第6章管理信息系統(tǒng)(滕佳東第五版)

第6章跨組織的信息系統(tǒng)第6章跨組織的信息系統(tǒng)產(chǎn)生概念和內(nèi)涵特點體系結(jié)構(gòu)和功能供應(yīng)鏈概述供應(yīng)鏈管理概述、內(nèi)容供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能模塊6.1客戶關(guān)系管理6.2供應(yīng)鏈管理本章主要內(nèi)容:第6章跨組織的信息系統(tǒng)

跨組織的信息系統(tǒng)是指那些跨越了組織邊界將企業(yè)和它的客戶、供應(yīng)商、分銷商等合作伙伴聯(lián)系在一起的信息系統(tǒng)。

其中,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)是目前最流行的跨組織的信息系統(tǒng)?？缃M織的信息系統(tǒng)第6章跨組織的信息系統(tǒng)第6章跨組織的信息系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部管理的需求客戶行為的變化企業(yè)競爭環(huán)境的變化信息技術(shù)的發(fā)展現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下4個方面：6.1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生第6章跨組織的信息系統(tǒng)

CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手段，通過對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計及相關(guān)工作的重新組合，以完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長“雙贏”策略的而實現(xiàn)的管理系統(tǒng)。6.1.2客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵定義第6章跨組織的信息系統(tǒng)簡單地說，CRM就是一種管理理念，是一套管理軟件和信息系統(tǒng)。其目的是提高管理效率，為客戶提供完美服務(wù)，幫助企業(yè)吸引新客戶及留住老客戶，從而提升企業(yè)的市場競爭力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險和獲得穩(wěn)定利潤。

6.1.2客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵

CRM的內(nèi)涵主要包含三個主要內(nèi)容,即顧客價值、關(guān)系價值和信息技術(shù)。圖6-1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.1.2客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.1.2客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵根據(jù)圖6—1我們可以更好地理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：

顧客價值和關(guān)系價值之間存在著互動關(guān)系,這種互動關(guān)系也反映了顧客價最大化和關(guān)系價值最大化這對矛盾統(tǒng)一體之間的平衡和互動。

信息技術(shù)不僅支持了顧客價值最大化和關(guān)系價值管理這兩項活動,而且支持了兩者之間的互動過程。1．CRM是一種管理理念2．CRM是一種新型管理機制3．CRM是體現(xiàn)“以客戶為中心”理念的一套信息系統(tǒng)第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.1.3客戶關(guān)系管理的特點第6章跨組織的信息系統(tǒng)

CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營策略，可從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個角度來看待它。（1）從戰(zhàn)略角度來看，CRM將客戶看成是一項重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升企業(yè)利潤。6.1.3客戶關(guān)系管理的特點第6章跨組織的信息系統(tǒng)（2）從戰(zhàn)術(shù)角度來看，將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。6.1.3客戶關(guān)系管理的特點圖6-2

CRM的體系結(jié)構(gòu)第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.1.4CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能6.1.4CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能根據(jù)圖6—2體系結(jié)構(gòu)圖：接觸中心主要用來實現(xiàn)客戶接觸點的完整管理。

操作層次的CRM主要用來實現(xiàn)基本業(yè)務(wù)活動的優(yōu)化和自動化,主要涉及三個基本的業(yè)務(wù)流程:市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持。分析層次的CRM借助接觸中心和操作層次的CRM產(chǎn)生的信息,通過共享的客戶數(shù)據(jù)倉庫將銷售、營銷和客戶服務(wù)連接起來,綜合運用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、在線分析(OLAP)等技術(shù)識別企業(yè)現(xiàn)有的客戶和潛在的客戶。第6章跨組織的信息系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能一般主要包括三個組成部分：

（1）市場管理。

（2）銷售管理。

（3）客戶支持與服務(wù)管理。

6.1.4CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能

圍繞這些功能，不同的商業(yè)CRM軟件產(chǎn)品給出了各具特色的業(yè)務(wù)功能。供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對工作流、信息流、物流、資金流的協(xié)調(diào)與控制，從采購原材料開始，制成中間半成品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，它是一個拓展了的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式，包含所有加盟的節(jié)點企業(yè)，從原材料的供應(yīng)開始，經(jīng)過供應(yīng)鏈中不同企業(yè)的零件加工、部件組裝、產(chǎn)品總裝及分銷等過程直到最終用戶，它不僅是一個連接供應(yīng)商到用戶的物流鏈、信息鏈、資金鏈，而且是條增值鏈，物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運輸?shù)冗^程而增加其價值，給相關(guān)企業(yè)及整個社會都帶來效益。

第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.2.1供應(yīng)鏈概述(1)范圍不同的供應(yīng)鏈(2)復(fù)雜程度不同的供應(yīng)鏈(3)穩(wěn)定性不同的供應(yīng)鏈分為內(nèi)部供應(yīng)鏈與外部供應(yīng)鏈分為直接型供應(yīng)鏈、擴展型供應(yīng)鏈和終端型供應(yīng)鏈分為穩(wěn)定的和動態(tài)的供應(yīng)鏈——供應(yīng)鏈的分類第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.2.1供應(yīng)鏈概述(4)容量需求不同的供應(yīng)鏈(5)功能性不同的供應(yīng)鏈(6)企業(yè)地位不同的供應(yīng)鏈分為平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈分成盟主型供應(yīng)鏈和非盟主型供應(yīng)鏈分為三種:有效性供應(yīng)鏈、反應(yīng)性供應(yīng)鏈和創(chuàng)新性供應(yīng)鏈第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.2.1供應(yīng)鏈概述——供應(yīng)鏈的分類

供應(yīng)鏈管理就是使供應(yīng)鏈運作達(dá)到最優(yōu)化，以最低的成本和最好的服務(wù)水平，通過協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈成員的業(yè)務(wù)流程，使供應(yīng)鏈從采購開始，到滿足最終顧客的所有過程，包括工作流、物流、資金流和信息流等均能高效率地運作，把合適的產(chǎn)品以合理的價格及時準(zhǔn)確地送到消費者手中。

第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.2.2供應(yīng)鏈管理概述——供應(yīng)鏈管理的概念第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.2.2供應(yīng)鏈管理概述——供應(yīng)鏈管理的基本思想供應(yīng)鏈管理就是優(yōu)化和改進(jìn)供應(yīng)鏈活動,其對象是供應(yīng)鏈組織和他們之間的“流”,應(yīng)用的方法是集成和協(xié)同;目標(biāo)是滿足客戶的需求,最終提高供應(yīng)鏈的整體競爭能力。供應(yīng)鏈管理的實質(zhì)是深入供應(yīng)鏈的各個增值環(huán)節(jié),將顧客所需的正確產(chǎn)品(RightProduct)能夠在正確的時間(Righttime),按照正確的數(shù)(RightQuantity)、正確的質(zhì)量(RightQuality)和正確的狀態(tài)(RightStatus)送到正確的地點(RightPlace)即“6R”,并使總成本最小。(1)供應(yīng)鏈管理把所有節(jié)點企業(yè)看做是一個整體,實現(xiàn)全過程的戰(zhàn)略管理(2)供應(yīng)鏈管理是一種集成化的管理模式(3)供應(yīng)鏈管理提出了全新的庫存觀念(4)供應(yīng)鏈管理以最終客戶為中心,這也是供應(yīng)鏈管理的經(jīng)營導(dǎo)向第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.2.2供應(yīng)鏈管理概述——供應(yīng)鏈管理的特點客戶服務(wù)最優(yōu)化總成本最低化總周期時間最短化物流質(zhì)量最優(yōu)化第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.2.3供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容——供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)(1)信息資源共享。(2)提高服務(wù)質(zhì)量,擴大客戶需求。(3)實現(xiàn)雙贏。第6章跨組織的信息系統(tǒng)——供應(yīng)鏈管理的基本要求6.2.3供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容(1)合作機制。供應(yīng)鏈合作機制體現(xiàn)了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系和企業(yè)內(nèi)外資源的集成與優(yōu)化利用。(3)自律機制。自律機制主要包括企業(yè)內(nèi)部的自律、對比競爭對手的自律、對比同行業(yè)企業(yè)的自律和比較領(lǐng)頭企業(yè)的自律。(2)決策機制。供應(yīng)鏈中的企業(yè)決策模式都是基于Internet/Intranet的開放性信息環(huán)境下的群體決策模式。第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.2.3供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容——供應(yīng)鏈管理的運行機制(4)風(fēng)險防范機制。為了使供應(yīng)鏈各方合作者達(dá)到預(yù)期目標(biāo),必須采取一定的措施規(guī)避風(fēng)險,如信息共享、合同優(yōu)化、建立激勵機制和監(jiān)督控制機制等。(5)信任機制。沒有企業(yè)間的相互信任,任何合作、伙伴關(guān)系、利益共享等都只能成為一種良好的愿望,因此,建立供應(yīng)鏈企業(yè)間的信任機制至關(guān)重要。第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.2.3供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容——供應(yīng)鏈管理的運行機制1．制造企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.2.4供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)6.2.4供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)第6章跨組織的信息系統(tǒng)

企業(yè)級數(shù)據(jù)庫存儲制造業(yè)供應(yīng)鏈各成員企業(yè)的本地數(shù)據(jù),包括原材料信息、產(chǎn)品信息和生產(chǎn)信息等,是制造業(yè)供應(yīng)鏈分布式數(shù)據(jù)庫的一部分。

數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(DatabaseManagementSystem,DBMS)負(fù)責(zé)制造業(yè)供應(yīng)鏈各成員企業(yè)的本地數(shù)據(jù)的管理,包括數(shù)據(jù)庫的建立、原始數(shù)據(jù)輸入等。

瀏覽器是眾多的原材料供應(yīng)商、中小型通用件制造企業(yè)、中小型專用件制造企業(yè)、物流企業(yè)、分銷商、零售商的企業(yè)級MIS相互之間,以及與大型制造企業(yè)信息系統(tǒng)交互的界面。6.2.4供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)第6章跨組織的信息系統(tǒng)

制造業(yè)供應(yīng)鏈知識庫存儲制造業(yè)供應(yīng)鏈的公共知識和供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間的合作協(xié)議,支持制造業(yè)供應(yīng)鏈的工作流執(zhí)行。

知識挖掘工具以制造業(yè)供應(yīng)鏈知識庫中的大量知識為基礎(chǔ),自動發(fā)現(xiàn)潛在的商業(yè)知識,并以這些知識為基礎(chǔ)自動做出預(yù)測。

工作流管理系統(tǒng)(WorkflowManagementSystem,WMS)是制造業(yè)供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)的關(guān)鍵部分。第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.2.4供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的功能模塊圖6-4制造企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)第6章跨組織的信息系統(tǒng)6.2.4供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的功能模塊

系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理模塊負(fù)責(zé)企業(yè)級數(shù)據(jù)庫和制造業(yè)供應(yīng)鏈知識庫的管理,主要包括制造業(yè)供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)對數(shù)據(jù)、模型、方法、規(guī)則等進(jìn)行的建立、修改、刪除等維護性操作。

供應(yīng)商管理模塊負(fù)責(zé)對制造業(yè)供應(yīng)鏈眾多的原材料供應(yīng)商、中小型制造企業(yè)、合作制造企業(yè)的供應(yīng)能力及其提供的原材料、通用件和專用件的質(zhì)量、價格、及時交貨率等進(jìn)行評價,對原材料供應(yīng)商、合作制造企業(yè)進(jìn)行動態(tài)管理。

銷售商管理模塊可對制造業(yè)供應(yīng)鏈上眾多的分銷商和零售商的區(qū)位、營銷能力、資信、財務(wù)狀況等進(jìn)行評價,并對分銷商、零售商進(jìn)行篩選。第6章跨組織