服務(wù)排隊(duì)管理與作業(yè)控制

《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》教輔材料參考講義出版社：北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009年7月編著者：陳志祥，李麗本講義由李麗老師制作，陳志祥教授審校

版權(quán)聲明：本講義只提供給購(gòu)買與使用本教材的教師作為教學(xué)使用，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)發(fā)給其他任何人講義制作：李麗，陳志祥審第9章：服務(wù)作業(yè)計(jì)劃與控制一、學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握服務(wù)排隊(duì)模型和績(jī)效指標(biāo)2、掌握服務(wù)員工輪班的計(jì)劃方法3、了解服務(wù)質(zhì)量控制及服務(wù)生產(chǎn)率控制二、內(nèi)容提要1、服務(wù)排隊(duì)管理2、服務(wù)員工輪班3、服務(wù)作業(yè)控制

講義制作：李麗，陳志祥審引導(dǎo)案例：應(yīng)對(duì)"排隊(duì)長(zhǎng)龍"上海銀行業(yè)嘗試"彈性"工作制

對(duì)私窗口排長(zhǎng)隊(duì)，對(duì)公窗口空蕩蕩；一到中午吃飯時(shí)間，服務(wù)窗口就“縮水”……針對(duì)導(dǎo)致“排隊(duì)長(zhǎng)龍”的諸多問(wèn)題，滬上各家中資銀行已經(jīng)出臺(tái)多項(xiàng)創(chuàng)新措施，合理增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，調(diào)整員工配置。其中，多家銀行已經(jīng)開(kāi)始嘗試“彈性”工作制，靈活調(diào)整窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間。據(jù)了解，工行上海市分行已經(jīng)開(kāi)始根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)忙閑情況實(shí)行彈性服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)中午時(shí)段網(wǎng)點(diǎn)全部對(duì)外營(yíng)業(yè)。建行上海市分行根據(jù)客戶流量分布曲線，開(kāi)展彈性工作制，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，靈活調(diào)整較為空閑的對(duì)公業(yè)務(wù)窗口為個(gè)人客戶服務(wù)，避免服務(wù)窗口的閑置。在中午等特殊時(shí)段，合理安排柜員午飯時(shí)間，不減少對(duì)外服務(wù)窗口。中國(guó)銀行上海市分行在部分網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行了簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)的分柜辦理，開(kāi)辟了存取款的“綠色通道”。光大銀行上海分行從本月其起所有網(wǎng)點(diǎn)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間30分鐘，將原來(lái)16：30結(jié)束營(yíng)業(yè)延長(zhǎng)至17：00；郊區(qū)支行則提早30分鐘開(kāi)門迎客。講義制作：李麗，陳志祥審一、服務(wù)排隊(duì)管理

（一）排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征（二）排隊(duì)模型和績(jī)效指標(biāo)

講義制作：李麗，陳志祥審（一）排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征（1）需求群體（2）到達(dá)過(guò)程（3）排隊(duì)結(jié)構(gòu)（4）排隊(duì)規(guī)則（5）服務(wù)過(guò)程

講義制作：李麗，陳志祥審（二）排隊(duì)模型和績(jī)效指標(biāo)

排隊(duì)系統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo):顧客在隊(duì)列中的平均時(shí)間、平均隊(duì)長(zhǎng)、顧客在系統(tǒng)中的平均時(shí)間（等待時(shí)間+服務(wù)時(shí)間）、系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)、服務(wù)設(shè)施空閑的概率、系統(tǒng)的利用率及一定數(shù)量顧客存在于系統(tǒng)中的概率等。排隊(duì)模型:兩種最常見(jiàn)的模型：1.泊松到達(dá)且負(fù)指數(shù)服務(wù)時(shí)間的單通道排隊(duì)模型2.泊松到達(dá)且負(fù)指數(shù)服務(wù)時(shí)間的多通道排隊(duì)模型講義制作：李麗，陳志祥審

1.泊松到達(dá)且負(fù)指數(shù)服務(wù)時(shí)間的單通道排隊(duì)模型（M/M/1）

圖9-2M/M/1排隊(duì)模型講義制作：李麗，陳志祥審講義制作：李麗，陳志祥審講義制作：李麗，陳志祥審2.泊松到達(dá)且負(fù)指數(shù)服務(wù)時(shí)間的多通道排隊(duì)模型（M/M/S）假設(shè)多通道排隊(duì)系統(tǒng)中服務(wù)臺(tái)數(shù)為M，假定顧客到達(dá)服從泊松分布，到達(dá)率為，服務(wù)時(shí)間服從指數(shù)分布，服務(wù)率為。服務(wù)規(guī)則是先到先服務(wù)，所有服務(wù)臺(tái)的服務(wù)率相同。先前列出的單通道排隊(duì)模型的其它假設(shè)也同樣適用于此模型中。圖9-3M/M/S排隊(duì)模型講義制作：李麗，陳志祥審講義制作：李麗，陳志祥審講義制作：李麗，陳志祥審二、服務(wù)員工輪班

將服務(wù)員工安排到不同的服務(wù)需求時(shí)間上的作業(yè)計(jì)劃是服務(wù)員工輪班問(wèn)題。下面介紹兩種常見(jiàn)的輪班方式：1.員工固定的輪班計(jì)劃2.員工變化的輪班計(jì)劃。講義制作：李麗，陳志祥審1.員工固定的輪班計(jì)劃(1)三班制:班次第一周第二周第三周第四周早甲乙丙甲中乙丙甲乙夜丙甲乙丙表9－1三班倒的輪班計(jì)劃講義制作：李麗，陳志祥審(2)四班制:即“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”輪班方式工作日12345678910111213141516工作班組早班甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙中班乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙夜班丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁輪休班組丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲表9－2四班三運(yùn)轉(zhuǎn)的輪班計(jì)劃講義制作：李麗，陳志祥審2.員工變化的輪班計(jì)劃員工上班人數(shù)變化的工作輪班方式很多,有日工作制與小時(shí)工作制等,解決排班的方法主要有如下兩種:（1）啟發(fā)方法:如循環(huán)排序法（2）最優(yōu)化方法:如整數(shù)線性規(guī)劃法講義制作：李麗，陳志祥審（1）循環(huán)排序法

循環(huán)排序法是一種既簡(jiǎn)單又實(shí)用的啟發(fā)式方法，其基本步驟如下：步驟1：從每周的員工需求人數(shù)中找到所需員工數(shù)量之和最小的連續(xù)兩個(gè)工作日,安排一名員工在這兩天中休息。步驟2：使該兩天的需求人數(shù)保持不變,其他日期的需求人數(shù)減1(如果是0不變)步驟3：在新一行中找出所需員工數(shù)量最少的連續(xù)兩天，并再次循環(huán)。將下一名員工分配到剩余的工作日中。步驟4：重復(fù)上述過(guò)程（步驟2和3），直到所有的人員需求得到滿足。講義制作：李麗，陳志祥審講義制作：李麗，陳志祥審（2）線性規(guī)劃法講義制作：李麗，陳志祥審講義制作：李麗，陳志祥審三、服務(wù)作業(yè)控制

制造業(yè)有作業(yè)控制，同樣服務(wù)業(yè)也有一個(gè)作業(yè)控制問(wèn)題。（一）服務(wù)質(zhì)量控制（二）服務(wù)生產(chǎn)率控制講義制作：李麗，陳志祥審本章小結(jié)