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文檔簡介

客戶危機干預第一頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶抱怨的重要性低劣的客戶服務常常超過產品因素不滿的印象將幾何基數遞增你的銷售將被重創(chuàng)你良好的處理將建立忠誠的客戶

第二頁，共十一頁，2022年，8月28日客戶為何不抱怨？他們認為沒用抱怨很難抱怨會使人不好意思最主要原因：競爭對手太多，與其抱怨不如換個對象。正確態(tài)度：他們正給你第二次服務的機會。你完全可以提升他們的忠誠度。第三頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶報怨的基本原則爭執(zhí)或辯論=“踢我一腳”首先想到原因不在你不能回避，保持微笑，積極處理。第四頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶抱怨的幾個有效步驟緩沖：主動表示理解關心之情用體諒的心情去傾聽重述并記錄客戶的記錄第五頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶抱怨的幾個有效步驟探詢：接近所能解決所能造成抱怨的原因。保持冷靜，換位理解聽出不滿真相。探詢客戶希望解決的方法。第六頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶抱怨的幾個有效步驟答復：提出解決的方法并征求同意。如果不同意希望他們提出解決方法。第七頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶抱怨的幾個有效步驟跟進：事后拜訪或打電話，看客戶滿意度。有禮的結束拜訪。謝謝客戶提出意見。第八頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶抱怨的幾個有效步驟小結（處理9步）接納問題建議行動積極聆聽其他方法道歉安慰雙方協(xié)議了解真相采取行動事后關注

第九頁，共十一頁，2022年，8月28日當客戶可能要失望時怎么辦？提前告之或提前預見以誠相待不要過度承諾適當小惠補償第十頁，共十一頁，2022年，8月28日不斷改善客戶關系經常收

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