2023年小區(qū)客服中心主管半年工作總結(jié)

第10頁共10頁2023年?小區(qū)客服中?心主管半年?工作總結(jié)?時光如梭，?轉(zhuǎn)眼間__?年工作即將?結(jié)束，回首?一年來的工?作，感慨頗?深。自入職?__項目以?來，在服務?中心領(lǐng)導的?指導下和各?部門的支持?和配合下，?基本完成了?預期工作目?標及各項工?作計劃。?項目交付以?來，客服部?圍繞__前?期物業(yè)服務?工作，加強?了部門內(nèi)部?管理工作，?強化了物業(yè)?服務水平，?增進與業(yè)主?的溝通并妥?善處理了與?業(yè)主有關(guān)的?糾紛，部門?各項工作有?了明顯的提?高和改善，?員工工作積?極性得到大?幅提高。?不知不覺中?從事客服工?作已近四年?，感覺每一?年就像是一?個驛站，可?以靜下心來?梳理疲憊的?心情，燃燒?美好的希望?，為來年養(yǎng)?精畜銳。不?管客服工作?是多么的平?凡，但是總?能不斷地接?受各種挑戰(zhàn)?，不斷地去?尋找工作的?意義和價值?，而且總在?不斷地告誡?自己：做自?己值得去做?的事情，走?自己的路，?讓別人去說?吧。__?年__月，?我正式升任?__客服部?主管，對于?物業(yè)客服工?作者來說，?整個過程感?受最多的只?有一個字：?煩。我是從?一線員工上?來的，所以?深諳這種感?受。作為?公司一名老?員工，在接?任客服主管?工作中，我?一直在不斷?地探索，希?望能夠限度?的化解和消?融業(yè)主與物?業(yè)之間的矛?盾。很多?人不了解客?服工作，認?為它很簡單?、單調(diào)、甚?至無聊，不?過是接下電?話、做下記?錄、沒事時?上上網(wǎng)罷了?;其實不然?，要做一名?合格、稱職?的客服人員?，需具備相?當?shù)膶I(yè)知?識，掌握一?定的工作技?巧，并要有?高度的自覺?性和工作責?任心，否則?工作上就會?出現(xiàn)許多失?誤、失職。?在每一個?新員工上崗?之前，我會?告訴她們，?一個優(yōu)秀的?客服人員，?僅有熟練的?業(yè)務知識和?高超的服務?技巧還不夠?，要不斷地?完善自身的?心理素質(zhì)，?學會把枯燥?和單調(diào)的工?作做得有聲?有色，當成?是一種享受?。對業(yè)主?要以誠相待?，真心為業(yè)?主提供切實?有效地咨詢?和幫助，在?為業(yè)主提供?咨詢時要認?真傾聽業(yè)主?的問題，細?細為之分析?引導，熄滅?業(yè)主情緒上?的怒火，防?止因服務態(tài)?度問題火上?燒油引起業(yè)?主更大的投?訴。本年?度部門各項?工作如下：?一、規(guī)范?內(nèi)管管理，?增強員工責?任心和工作?效率自加?入__客服?部后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部管?理比較薄弱?，主要表現(xiàn)?在員工責任?心不強，工?作主動性不?夠、工作效?率低、辦事?拖拉等方面?。針對上述?問題，本人?進一步完善?了部門責任?制，明確了?部門員工的?責任及工作?標準;加強?與員工的溝?通，有針對?性的___?多項培訓，?定期對員工?的工作進行?點評，有力?的激勵了員?工的工作責?任性。目?前，部門員?工工作積極?性較高，由?原來的被動?、有條件的?工作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主動?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進了部?門各項工作?的開展。?(二)嚴抓?客服人員服?務素質(zhì)和水?平，塑造了?良好的服務?形象?？?服部是服務?中心的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務水平和?服務素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年?下半年以來?，我部著重?加強員工服?務管理工作?，每日上班?前部門員工?對著裝、禮?儀進行自檢?、互檢，使?客服人員保?持良好的服?務形象，加?強了客服員?語言、禮節(jié)?、溝通及處?理問題的技?巧培訓，提?高了客服員?的服務素質(zhì)?。部門樹?立“周到、?耐心、熱情?、細致”的?服務思想，?并將該思想?貫穿到了對?業(yè)主的服務?之中，在服?務中切實的?將業(yè)主的事?情當成自己?的事情去對?待。(三?)圓滿完成?__一期交?房工作，為?客服部總體?工作奠定了?堅實的基礎(chǔ)?__年__?月中旬，豐?澤園一期正?式交房入住?，我部主要?負責一期入?住的資料發(fā)?放、簽約、?處理業(yè)主糾?紛等工作。?累計辦理(?四)密切配?合各部門，?做好服務中?心內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)工?作客服部?的重要職能?是聯(lián)系服務?中心與業(yè)主?等外部工作?，通過反饋?信息及時為?業(yè)主提供服?務。二、?部門工作存?在的問題?盡管部門總?體工作取得?了良好的成?績，但仍存?在一些問題?。為進一步?做好明年工?作，現(xiàn)將本?部門存在的?問題總結(jié)如?下。(一?)員工業(yè)務?水平和服務?素質(zhì)偏低。?通過部門?半年的工作?和實踐來看?，客服員業(yè)?務水平偏低?，服務素質(zhì)?不是很高。?主要表現(xiàn)在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應對___?的經(jīng)驗不足?，在服務中?的職業(yè)素養(yǎng)?不是很高。?(二)部?門管理制度?、流程不夠?健全。由?于部門在近?半年的工作?中，主要精?力放在了_?_交付的準?備工作中，?因而忽略了?制度化建設?，目前，員?工管理方面?、服務規(guī)范?方面、操作?流程方面的?制度不是?很健全，因?此，使部門?的工作效率?、員工責任?心和工作積?極性受到一?定影響。?(三)協(xié)調(diào)?、處理問題?不夠及時、?妥善。在?投訴處理、?業(yè)主意見、?建議、業(yè)主?求助方面的?信息反饋不?夠及時全面?，接到問題?后未及時進?行跟進和報?告，處理問?題的方式、?方法欠妥。?三、__?年工作計劃?要點(一?)繼續(xù)加強?客戶服務水?平和服務質(zhì)?量，業(yè)主滿?意率達到_?__%以上?;(二)?加強物業(yè)服?務費收費水?平，確保年?底收費率達?到___%?以上;(?三)加強部?門培訓工作?，確保客服?員業(yè)務水平?有顯著提高?。(四)?完善客服制?度和流程，?部門基本實?現(xiàn)制度化管?理。(五?)密切配合?各部門工作?，及時、妥?善處理業(yè)主?糾紛和意見?、建議。?(六)加強?保潔外包管?理工作，做?到有檢查、?有考核，不?斷提高服務?質(zhì)量?；?顧__年，?工作中充滿?了艱辛與坎?坷，卻收獲?了成長與成?績，展望_?_年，迎接?我們的是機?遇和挑戰(zhàn)。?為此，客服?部全體員工?在明年的工?作中將繼續(xù)?團結(jié)一致，?齊心協(xié)力的?去實現(xiàn)部門?目標，為公?司發(fā)展貢獻?一份力量。?【小區(qū)__?_主管半年?工作總結(jié)二?】“__?”物業(yè)管理?處于__年?__月份成?立，在近半?年的時間里?，物管處始?終貫徹業(yè)主?至上的原則?精神，根據(jù)?小區(qū)的實際?情況，在搞?好服務的同?時理順完善?管理工作，?使小區(qū)前期?物業(yè)管理工?作逐步走上?規(guī)范化的軌?道，現(xiàn)將本?部門成立以?來的物業(yè)客?服主管的工?作總結(jié)如下?：一、日?常工作目標?的完成情況?(一)業(yè)?主入住前期?物業(yè)管理工?作1.熟?悉小區(qū)各項?設施、設備?的施工情況?，配合工程?部做好各項?施工的驗收?;2.根?據(jù)小區(qū)實際?情況，完成?工作預案，?做好成品保?護工作。完?成了小區(qū)各?項管理工作?預案，如：?物業(yè)收樓流?程，車輛管?理方案，治?安管理方案?，裝修管理?方案，報修?工作流程等?。3.配?合銷售部的?售樓工作;?為了配合?銷售工作，?一方面做好?物業(yè)接管工?作，另一方?面由客服人?員耐心解答?客戶關(guān)于物?業(yè)管理方面?的疑問，同?時安排保潔?做好現(xiàn)場的?保潔服務，?保安進行_?__小時站?軍姿服務，?保持了良好?的精神風貌?。4.搞?好業(yè)主入住?前期準備工?作，整理入?住資料和各?類協(xié)議及管?理規(guī)定，順?利完成交房?工作;針對?小區(qū)的實際?情況，合理?制定了辦理?入住手續(xù)的?流程和崗位?，設置了業(yè)?主入住須知?，裝修須知?，裝修手續(xù)?辦理流程圖?，使交房工?作順利進行?，目前第一?時創(chuàng)底商辦?理入住__?_戶，寫字?樓已全部投?入使用。?(二)房屋?管理__?寫字樓和_?_上院的各?施工單位陸?續(xù)交工，物?業(yè)管理處配?合工程部做?了竣工驗收?工作，共進?行了___?多次驗收，?對不合格項?進行書面匯?總，跟進施?工方的整改?，并對存在?的問題進行?備案。為?了完善此項?工作，建立?了房屋管理?檔案，制定?了房屋管理?制度，編制?了的管理計?劃，并責任?到人定期檢?查。__寫?字樓現(xiàn)已使?用，裝修無?破壞，外觀?統(tǒng)一，無危?害房屋結(jié)構(gòu)?的行為。?(三)公共?設施、設備?的管理對?已開始使用?的__寫字?樓，在公共?設施、設備?的管理方面?，制定了完?備的維護、?保養(yǎng)計劃和?應急方案，?做到日常檢?查有登記、?小型維護有?記錄。完成?小型檢修工?作和應急維?修工作，達?到養(yǎng)護設施?、設備到位?，維修及時?，正常運行?的管理要求?。__各?類公共設施?設備均已可?以正常使用?，物業(yè)管理?處集中做好?成品保護工?作，定期檢?查公共照明?、管井、車?庫等設施，?發(fā)現(xiàn)問題及?時處理。?(四)環(huán)境?衛(wèi)生和綠化?管理環(huán)境?衛(wèi)生方面，?針對小區(qū)環(huán)?境逐步完善?的情況，大?家齊動手定?期、不定期?___進行?大掃除，制?定了相應的?保潔程序與?考核辦法，?并對裝修垃?圾實行袋裝?化定點堆放?，集中清運?管理，并加?強小區(qū)衛(wèi)生?檢查工作，?保證了小區(qū)?的衛(wèi)生清潔?美觀。小?區(qū)的綠化現(xiàn)?仍由施工單?位進行維護?，管理處積?極配合監(jiān)督?綠化公司進?行施工及養(yǎng)?護工作，針?對綠化公司?在施工養(yǎng)護?過程中出現(xiàn)?的問題，及?時提出合理?化的建議。?(五)小?區(qū)安全工作?小區(qū)治安?防范及消防?工作是物業(yè)?管理中的重?中之重。上?院小區(qū)的保?安采取對外?聘用專業(yè)保?安公司的方?式進行管理?，負責物業(yè)?的公共秩序?的維護、道?路的暢通、?車庫管理、?外圍車輛停?放管理以及?消防安全管?理。要求保?安人員認真?巡查，文明?執(zhí)勤，禮貌?訓導，遇到?壞人壞事大?膽管理，使?小區(qū)的安全?防范工作情?況良好。?(六)其他?1.搞好?維修服務工?作為了搞?好房屋及相?關(guān)設施的維?修工作，我?們緊密地與?開發(fā)商、施?工方、生產(chǎn)?廠家聯(lián)手，?確定了維修?程序和辦法?，保證了維?修工作的及?時率和完成?率。共計接?到維修投訴?___起，?完成___?起，完成率?為___%?。配合工程?部做的工程?維修及檢查?約為___?余次，在公?共設施、設?備方面，我?們及時定期?對各種設施?進行保養(yǎng)、?檢查，發(fā)現(xiàn)?問題及時維?修，及時處?理，保證業(yè)?主的正常使?用不受影響?。2.加?強小區(qū)裝修?管理工作?小區(qū)裝修管?理工作是前?期物業(yè)管理?的一個重要?環(huán)節(jié)，它涉?及到物業(yè)的?使用壽命與?安全及小區(qū)?房屋外觀的?完好美觀，?我們并根據(jù)?小區(qū)實際情?況與管理要?求，制定了?詳細的管理?制度，如裝?修須知、裝?修垃圾清運?方式等，并?堅持每天對?裝修戶的巡?查工作，做?好記錄，遇?到問題及時?解決，及時?處理，堅持?原則。保證?房屋主體結(jié)?構(gòu)完好，保?證小區(qū)外觀?整齊劃一，?完好美觀。?3.認真?聽以業(yè)主意?見，及時為?住戶排憂解?難業(yè)主的?建議是我們?的工作指針?。因此我們?做到對住戶?反映的問題?認真記錄，?及時處理，?增進與業(yè)主?間的溝通，?耐心為業(yè)主?作解釋工作?，并及時為?住戶排憂解?難。二、?存在的問題?和教訓雖?然，我們在?半年的工作?中取得了一?定成績，但?還有很多需?要完善與加?強的地方。?第一、管?理和服務人?員整體素質(zhì)?不高，服務?意識不強，?各方面考慮?不全面，實?際處理事務?的能力還有?待提高。?第二，與業(yè)?主的溝通不?夠，了解不?不足。第?三，設備、?設施管理力?度還需加強?。針對以上?幾個問題，?在__年的?工作中，將?吸取經(jīng)驗與?教訓，努力?提高員工的?業(yè)主技能與?管理水平，?把工作做得?更好。三?、__年工?作計劃(?一)部門管?理方面：整?合管理處的?資源，培訓?員工的工作?技能，推行?考核機制，?強化全員的?競爭意識。?對部門內(nèi)?各崗位職責?進行細化，?明確責任和?權(quán)利，避免?工作中出現(xiàn)?死角，把服?務工作做精?做細。在確?保各班組管?理質(zhì)量穩(wěn)步?提升的基礎(chǔ)?上，努力部?門整體的管?理和服務水?平，保證無?重大安全責?任事故的發(fā)?生，使逸園?上院、納日?歌朗兩個項?目的物業(yè)服?務更加細致?、高效。?建立并完善?對客服人員?、維修、保?安、保潔的?績效考核體?系，推行月?度工作考核?機制，倡導?員工優(yōu)勝劣?汰的競爭意?識、加強學?習專業(yè)知識?、自覺遵守?并維護公司?及部門的管?理制度。?(二)配合?工程部做好?接管驗收和?日常巡查工?作;配合銷?售部做好售?樓和開盤的?各類準備工?作。(三?)加強制度?建設，強化?監(jiān)督檢查。?(四)建?立家政服務?、有償維修?，做好__?_和車場的?經(jīng)營管理，?完善物業(yè)服?務。(五?)搞好對外?協(xié)調(diào)工作，?進一步理順?各類關(guān)系，?緊密與開發(fā)?商配合，積?極主動與派?出所、城管?、環(huán)衛(wèi)、電?信、供熱等?部門聯(lián)系，?以便順利開?展物業(yè)服務??！拘^(qū)_?__主管半?年工作總結(jié)?三】回顧?一年來的客?服工作，有?得有失?，F(xiàn)?將一年來的?客服工作總?結(jié)如下：?一、深化落?實公司各項?規(guī)章制度和?客服部各項?制度在_?_年初步完?善的各項規(guī)?章制度的基?礎(chǔ)上,__?年的重點是?深化落實,?為此,客服?部根據(jù)公司?的發(fā)展現(xiàn)狀?,加深其對?物業(yè)管理的?認識和理解?。同時,?隨著物業(yè)管?理行業(yè)一些?法律、法規(guī)?的出臺和完?善,客服部?也及時調(diào)整?客服工作的?相關(guān)制度,?以求更好的?適應新的形?勢。二、?理論聯(lián)系實?際,積極開?展客服人員?的培訓工作?利用每周?五的客服部?例會時間,?加強對本部?門人員的培?訓工作。培?訓工作是根?據(jù)一周來在?工作當中遇?到的實際問?題展開的,?這樣就做到?了理論與實?際的結(jié)合,?使每位客服?人員對"服?務理念"的?認識更加的?深刻。三?、日常報修?的處理據(jù)?每周末的工?作量統(tǒng)計,?"日接待"?各種形式的?報修均達十?余次。根據(jù)?報修內(nèi)容的?不同積極進?行派工,爭?取在最短的?時間內(nèi)將問?題解決。同?時,根據(jù)報?修的完成情?況及時地進?行回訪。?四、__物?業(yè)費的收繳?工作根據(jù)?年初公司下?達的收費指?標,積極開?展__、_?_區(qū)物業(yè)費?的收繳工作?。最終在物?業(yè)經(jīng)理、書?記及其它各?部門的支持?下,完成了?公司下達的?收費指標。?五、能源?費的收繳工?作如期完?成__區(qū)每?季度入