《酒店客房服務(wù)問題研究9600字（論文）》

后疫情時代酒店客房服務(wù)研究—以香格里拉大酒店為例目錄TOC\o"1-3"\h\u11325一、緒論 17055（一）研究背景及意義 13480（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 165091.國內(nèi)研究現(xiàn)狀 1108282.國外研究現(xiàn)狀 23079二、后疫情時代酒店客房服務(wù)概況 321890（一）后疫情時代酒店客房服務(wù)現(xiàn)狀 327136（二）后疫情時代酒店服務(wù)變化 3253171.消費(fèi)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變 3311162.消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變 410963.無接觸服務(wù) 416368三、后疫情時代武漢香格里拉大酒店客房服務(wù)現(xiàn)狀問題分析 424977（一）酒店客房服務(wù)現(xiàn)狀 416141.制定了防控檢測措施 494512.加強(qiáng)了相關(guān)人才培養(yǎng) 5259913.加大宣傳，改變銷售策略 517801（二）酒店客房服務(wù)存在的問題 567751.服務(wù)人員疫情安全意識弱 5280302.酒店防控系統(tǒng)有待改進(jìn) 6114883.酒店客房服務(wù)力度不夠 6316194.衛(wèi)生安全問題有待改進(jìn) 71713四、后疫情時代提升武漢香格里拉大酒店客房服務(wù)質(zhì)量的對策 826516（一）加強(qiáng)服務(wù)人員疫情安全培訓(xùn) 818068（二）推行智慧客房防控系統(tǒng) 818892（三）提高酒店客房服務(wù)力度 912265（四）加強(qiáng)酒店的衛(wèi)生安全管理 1031989五、總結(jié) 1027543參考文獻(xiàn) 12一、緒論（一）研究背景及意義后疫情時代，我國酒店市場正在逐漸恢復(fù)，但許多消費(fèi)者仍然處于邊緣。即使他們選擇住在酒店里，他們也會對酒店更加謹(jǐn)慎和挑剔，并增加對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的需求。酒店客人的經(jīng)驗(yàn)和口述經(jīng)歷將直接影響酒店是否能夠獲得消費(fèi)者的信任，重新塑造消費(fèi)者的信心將決定酒店是否能夠抓住“后疫情時代”的市場機(jī)會。這項研究分析了酒店在服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)上，結(jié)合大環(huán)境分析后疫情時代的酒店客房服務(wù)存在的問題，探索酒店客房是否需要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新與智慧化改革，力求形成適用于酒店客房服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的理論參考。武漢香格里拉大酒店成立于1994年，注冊資金4833萬美元，是武漢市第一家五星級酒店，酒店會廳面積達(dá)1600平方米，可以容納2000多名賓客，擁有客房總數(shù)442間，現(xiàn)有員工358人，酒店主要以承辦會議與宴會為名，位于武漢市建設(shè)大道700號，交通便利。然而在后疫情時代，酒店的客房服務(wù)質(zhì)量難以保證。就此，本文對武漢香格里拉大酒店客房服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了研究，在理論意義上，通過國內(nèi)外的相關(guān)理論進(jìn)行總結(jié)歸納，對提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量以及酒店行業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了理論的補(bǔ)充，以期為提高酒店行業(yè)對客房服務(wù)體系的管理提供了理論指導(dǎo)意義。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀新型冠狀病毒的突然出現(xiàn)使世界經(jīng)濟(jì)陷入紊亂，包括酒店、航空、郵輪、餐飲等在內(nèi)的旅游服務(wù)業(yè)飽受疫情摧殘、損失慘重。因此，如何應(yīng)對此次疫情，實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)創(chuàng)新式發(fā)展，成了我們首要思考的問題。1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國旅游研究所在旅游供應(yīng)方開展的一項特別調(diào)查顯示：54%的受訪者認(rèn)為風(fēng)險可以得到控制以及克服，24%的受訪者認(rèn)為風(fēng)險因公司能力不同而有所不同。21%的人認(rèn)為風(fēng)險正在增加，倒閉公司的數(shù)量正在增加。關(guān)于未來的發(fā)展，26%的人認(rèn)為它會在疫情后迅速恢復(fù)，66%的人認(rèn)為復(fù)蘇會推遲1-3個月，70%的人說，他們將全面進(jìn)行市場營銷，并在疫情結(jié)束后全面恢復(fù)生產(chǎn)和生產(chǎn)。這次疫情是一場大考。無法適應(yīng)的人，很容易在這次大測試中出現(xiàn)的問題。在疫情防控期間，倒塌的泉州快捷酒店再次觸發(fā)了快捷酒店行業(yè)安全防范的敏感神經(jīng)。而那些目光遠(yuǎn)大的公司，卻總能夠在這次危機(jī)中扭轉(zhuǎn)、重組和重新獲得勝利。曹崢（2020）提到，新冠肺炎的爆發(fā)使酒店行業(yè)更加寒冷，但所有突變都不可避免地帶來一種充滿機(jī)會的模式。例如，對酒店“私人空間”的需求，提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。李艷敏（2020）在了后時代的酒店市場環(huán)境的變化，酒店營銷資源的整合和創(chuàng)新，以及酒店營銷的創(chuàng)新，為此提到新冠狀肺炎疫情導(dǎo)致居住、餐館和旅游部門的旅客流量急劇下降，公司面臨巨大的經(jīng)營壓力。作者以雅高集團(tuán)為例，從2020年4月22日起，雅高的財務(wù)報告顯示，該公司停止了62%的酒店（3100家）的營業(yè)；在中國，2020年第一季度每個房間的收入下降了67.7%，但在入住方面存在初步改善跡象。目前，中國大多數(shù)酒店已經(jīng)恢復(fù)營業(yè)，但由于全球疫情尚未結(jié)束，新冠病毒仍然是一種威脅，并進(jìn)入了后的社會。崔敏（2020）指出，為了防止和減少重大突發(fā)災(zāi)害對酒店行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重大影響，通過分析新冠狀病毒流行對酒店行業(yè)的影響，建議酒店行業(yè)在疫情結(jié)束后繼續(xù)經(jīng)營。深化供應(yīng)方面的結(jié)構(gòu)改革，加快建造智能酒店，促進(jìn)傳統(tǒng)酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級，建立智能酒店生態(tài)系統(tǒng)模式等，并提出提高對酒店行業(yè)風(fēng)險的應(yīng)對能力和為未來酒店行業(yè)的高質(zhì)量開發(fā)提出想法和建議。2.國外研究現(xiàn)狀Tuech（2020）提到，酒店業(yè)推出了各種服務(wù)產(chǎn)品，以應(yīng)對OVID-19危機(jī)。案例分析結(jié)果，酒店業(yè)有一個共同點(diǎn)，那就是專注于服務(wù)、餐飲服務(wù)的不完全營銷它還表明，酒店業(yè)通過其自身的鑒別器組成來確保競爭力。首先，客房服務(wù)允許客戶使用自助服務(wù)亭輕松檢查和結(jié)賬，而無需通過前臺登錄。其次，定期服務(wù)，滿足所有不愿意面對面聯(lián)系的客戶的需求通過在線渠道。最后，包裝產(chǎn)品提供多種產(chǎn)品，包括長期住宿包裝和清潔以及衛(wèi)生包裝等問題。Hromozdova（2021）一文中主要探討顧客對酒店服務(wù)創(chuàng)新的看法。進(jìn)一步通過分析客戶參與的影響，提出下一個趨勢的基本模式技術(shù)采用，即基于技術(shù)的服務(wù)（TBS），需要與以下人員進(jìn)行互動和程度上的創(chuàng)作和選擇智能手機(jī)應(yīng)用程序的影響程度，最后還對客戶滿意度的創(chuàng)造進(jìn)行了系統(tǒng)檢查。Krylov（2021）一文通過與同行、員工和客戶三方的合作，在不斷變化的世界中開展服務(wù)創(chuàng)新研究，發(fā)現(xiàn)雇主對客戶的導(dǎo)向和員工對客戶的適應(yīng)能力是對客戶需求認(rèn)知的積極影響，從而促進(jìn)了服務(wù)創(chuàng)新。二、后疫情時代酒店客房服務(wù)概況（一）后疫情時代酒店客房服務(wù)現(xiàn)狀酒店業(yè)預(yù)計，2020年春節(jié)期間，當(dāng)?shù)卮汗?jié)游客將超過4.5億人次。出門時被突然的傳染病按“暫?！辨I。武漢出現(xiàn)了前所未有的新型冠狀肺炎，并正在全國乃至全國迅速蔓延世界。疫情的發(fā)展直接影響到社會經(jīng)濟(jì)活動，包括航空運(yùn)輸、旅游、酒店等旅游相關(guān)行業(yè)，臨近停滯期，大量酒店關(guān)門歇業(yè)，大部分旅游從業(yè)者都在等待就業(yè)機(jī)會回家。在后疫情的影響下，酒店業(yè)的發(fā)展環(huán)境更加復(fù)雜，市場競爭更加激烈。但各方都在積極努力，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為發(fā)展機(jī)遇。酒店不僅要做好本職工作，還要積極應(yīng)對COVID-19，讓酒店快速運(yùn)營。當(dāng)前，國內(nèi)很多酒店在危機(jī)管理方面，在防疫防控工作上具有較高參考借鑒價值，唯一的問題是防疫時間比較慢。同時，也存在不足，特殊時期下很多酒店在處理員工關(guān)系、預(yù)測未來經(jīng)營形勢方面有待提高。解封之后，酒店市場行情必然會發(fā)生巨大改革，因此，我國酒店業(yè)需要盡可能豐富客源結(jié)構(gòu)和市場細(xì)分，以便預(yù)判和鎖定客源中最有價值的部分，獲得競爭優(yōu)勢。其中有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的酒店可進(jìn)一步強(qiáng)化“無菌無毒”模式，借助人工智能無人服務(wù)模式開啟移動應(yīng)用的客房控制系統(tǒng)，如無需觸摸室內(nèi)開關(guān)、循環(huán)通風(fēng)系統(tǒng)、地面防漏系統(tǒng)等個性化服務(wù)。此外，部分居家型酒店還可以結(jié)合線上和線下進(jìn)行酒店客房項目的推廣和銷售，如浴衣、床上用品、電子設(shè)備等。最后，希望在這次疫情中受損的國內(nèi)各大酒店都能在今后重整旗鼓，破而后立，開創(chuàng)出屬于自己酒店個性的新篇章。（二）后疫情時代酒店服務(wù)變化1.消費(fèi)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變疫情防控期間，為避免通過食品、容器或人為接觸而造成的交叉污染，消費(fèi)者對于“共享文化”的熱情有所減弱，并擔(dān)憂因接觸帶來的感染風(fēng)險。提供早餐的酒店，可以考慮引導(dǎo)客人提前預(yù)訂并確認(rèn)用餐時間以便安排安全用餐距離的座位，或由客人預(yù)訂再由送餐部送至房間，減少人員接觸。2.消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變干凈、衛(wèi)生將成為酒店最敏感的話題?！?60°消毒”一詞及這一舉措將會在酒店行業(yè)延續(xù)很長一段時間，定義一家酒店安不安全將以干不干凈、有沒有消毒，人員接觸流動控制來衡量。消毒不再是酒店某個方位的“特權(quán)”，而是會普及到整個酒店經(jīng)營。酒店要延續(xù)目前每日消毒的舉措，對于衛(wèi)生我們要追求極致。為了讓客人安心，酒店可截取當(dāng)天消毒的監(jiān)控記錄在前臺以電子屏投放的形式展示給客人。視頻給人的直視感遠(yuǎn)比圖片清晰明了，監(jiān)控記錄的展示將會為客戶提供十足的安全感。3.無接觸服務(wù)目前，“不接觸服務(wù)”也很常見。所謂的“不接觸服務(wù)”的意思是，客人可以在每間酒店登記訪問鏈接時，通過APP和其他服務(wù)完成報到和離開服務(wù)。酒店也可以使用機(jī)器人而不是手動交付，以此來減少人與人之間的面對面接觸。如果酒店目前無法引入智能系統(tǒng)或機(jī)器人，也可以考慮實(shí)施“半接觸性服務(wù)”，即在客房門外將物品交給客人，而不直接接觸客人等等。這也就是酒店業(yè)內(nèi)經(jīng)常所提到的“四心”服務(wù)。當(dāng)然，還可以在此基礎(chǔ)上不斷的延伸、改進(jìn)、提煉、升華。不管如何變革，客人永遠(yuǎn)只會選擇自己滿意的服務(wù)。疫情給這個行業(yè)帶來的沖擊無法言喻，疫情之下是“危”也是“機(jī)”，我們要做的就是順應(yīng)時代及市場的變革，開創(chuàng)有針對性的服務(wù)，突破重圍，在逆境中實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變以達(dá)到提升。三、后疫情時代武漢香格里拉大酒店客房服務(wù)現(xiàn)狀問題分析（一）酒店客房服務(wù)現(xiàn)狀1.制定了防控檢測措施疫情對游客的影響還會持續(xù)很長一段時間，因此導(dǎo)致其放棄或推遲旅行計劃。同時，由于新冠病毒本身具有潛伏期，愈加使得人們旅行行程的不確定性。若長期如此，消費(fèi)的減少對酒店業(yè)、旅游業(yè)產(chǎn)生嚴(yán)重影響。因此，酒店必需采取有效的防疫方法，降低損失程度。自從疫情初期，武漢香格里拉大酒店就迅速啟動疾病防控工作，成立了以總經(jīng)理為首的應(yīng)急預(yù)案小組，從環(huán)境消毒、物資配套、員工防護(hù)等方面采取防控措施:（1）每天對酒店入口、電梯間、衛(wèi)生間、公共區(qū)域及每一個崗點(diǎn)進(jìn)行消毒。（2）顧客及酒店工作人員都需要佩戴口罩進(jìn)出酒店，并且積極配合酒店工作人員測量體溫。（3）在酒店公共區(qū)域及各個崗點(diǎn)擺放了免洗手消毒液。作為酒店在經(jīng)營管理中，新型冠狀病毒發(fā)生后作出了有針對性地防范疫情嚴(yán)重蔓延的工作。保障顧客和酒店員工的人身安全。2.加強(qiáng)了相關(guān)人才培養(yǎng)疫情后，武漢香格里拉大酒店人力資源充分考慮當(dāng)?shù)匾咔榘l(fā)展的趨勢、員工的生命健康安全，隨酒店經(jīng)營計劃的調(diào)整而進(jìn)行適時調(diào)整人員復(fù)工計劃。疫情逐漸得到有效控制，酒店人力利用客群低谷期，針對各部新修訂服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范和服務(wù)流程作強(qiáng)化訓(xùn)練，展開各部門之間的交叉培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)員工一職多能的目標(biāo)，不同崗位進(jìn)行交叉輪訓(xùn)，加強(qiáng)人員流動，讓更多員工成為“一專多能”復(fù)合型人才，為復(fù)工復(fù)產(chǎn)打好堅實(shí)基礎(chǔ)，提供強(qiáng)有力的后援保障。3.加大宣傳，改變銷售策略武漢香格里拉大酒店多角度踐行企業(yè)社會責(zé)任有將疫情捐款、捐贈等公益行為舉措，通過自有平臺及外部流量渠道對外發(fā)聲，采取了送溫暖的行為，樹立企業(yè)良好形象。同時，為了積極響應(yīng)政府的防疫工作，及時調(diào)整了銷售策略，主要是在“食”和“宿”兩個方面。武漢香格里拉大酒店推出了安心連住套餐，連住7日享受入住當(dāng)日最優(yōu)房價的七折；連住14日享受入住當(dāng)日最優(yōu)房價的六折。（二）酒店客房服務(wù)存在的問題1.服務(wù)人員疫情安全意識弱在武漢香格里拉大酒店，依舊存在會聘用素質(zhì)不高客房服務(wù)人員的現(xiàn)象發(fā)生。而酒店的服務(wù)人員之所以沒有一個比較高的服務(wù)水平，就是因?yàn)樗麄冊诜?wù)知識方面不均衡，他們客房技能專業(yè)能力都能通過練習(xí)來提升，但是由于語言溝通方面參差不齊，導(dǎo)致在具體執(zhí)行的過程中，沒有太強(qiáng)的應(yīng)變能力。具體體現(xiàn)在對于城市旅游知識沒有太多的了解，所以不能夠給客人提供相關(guān)的服務(wù)咨詢，而當(dāng)客人進(jìn)行詢問的時候，常常出現(xiàn)一問三不知這種情況。其次，高星級酒店接待外國客人是常事，但是大多數(shù)服務(wù)員都沒有外語溝通的能力，在為一些外國客人進(jìn)行服務(wù)的時候，很難了解到顧客需求。再者，一些新來的服務(wù)人員對于酒店沒有很好的了解，所以在服務(wù)上有很多的欠缺，很多新員工在進(jìn)入酒店工作一兩個月之后，仍然不是對所有的服務(wù)項目都了解，而且對具體的內(nèi)容特別陌生，甚至不知道具體的酒店部門到底在哪里，就算是老員工，也存在一些不了解的情況，導(dǎo)致客人在詢問的過程中，不能與客人更好的指引。最后，當(dāng)工作人員面臨像疫情這樣的緊急情況時，他們沒有相應(yīng)的反應(yīng)能力。大多數(shù)客房員工每天做的工作都是一樣的，所以也就會養(yǎng)成慣性思維，有突發(fā)事件發(fā)生就會產(chǎn)生心理上的恐慌，完全不知道應(yīng)該怎么辦，比如如果服務(wù)人員敲錯了門，經(jīng)常出現(xiàn)不知所措且服務(wù)員與客人無法溝通的情況，會引起客人的憤怒，最后導(dǎo)致投訴。當(dāng)然這些問題會出現(xiàn)在各類型酒店之中，因?yàn)楹芏嗑频甓紩赣猛獍竟ぷ魅藛T，外包公司對員工素質(zhì)要求普遍不高，所以會出現(xiàn)這類問題。2.酒店防控系統(tǒng)有待改進(jìn)由于國家疫情防控的要求，酒店行業(yè)大多數(shù)員工均按照要求嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)措施，疫情防控意識較高。然而，在預(yù)防和控制這一疫情方面，工作人員仍然不足，例如，武漢香格里拉大酒店的衛(wèi)生健康問題也被發(fā)現(xiàn)過。之前有相關(guān)博主使用隱形攝像機(jī)拍攝并揭露了酒店的衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生問題。視頻清掃員用同樣的布對地板、窗框、廁所、杯子等進(jìn)行了擦拭。此外，盡管武漢香格里拉大酒店有非常準(zhǔn)確的清潔標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際運(yùn)作中的日常監(jiān)督仍然很漏洞。為此，面對這些問題，在后疫情時代，武漢香格里拉大酒店如何精確統(tǒng)計客人得到店時間和離店時間也是需要酒店客房管理人員重點(diǎn)關(guān)注的問題。在疫情過程中，如果酒店出現(xiàn)陽性病例，則整個酒店會隔離，所有住店客人不能離開，或已離店的客人也要進(jìn)行排查。酒店客房管理部門可以根據(jù)這一現(xiàn)狀改進(jìn)酒店防控系統(tǒng)，推行專門的疫情防控系統(tǒng)，進(jìn)而達(dá)到根據(jù)客人精確地到店和離店時間，來篩選需要檢查和隔離的客人，實(shí)現(xiàn)大大降低整個城市或省份的防控成本。3.酒店客房服務(wù)力度不夠（1）對客人的需求響應(yīng)遲緩在后疫情時代的酒店經(jīng)營中，武漢香格里拉大酒店服務(wù)人員在屬于自己的工作區(qū)域內(nèi)，客房樓層服務(wù)員需要獨(dú)自進(jìn)行工作任務(wù)的完成，而一個區(qū)域內(nèi)只有一個專門負(fù)責(zé)的服務(wù)人員，同時有兩個房間的客人，甚至更多客人的時候就沒有辦法給予一些及時的服務(wù)，存在非常明顯的服務(wù)不及時的情況，這樣的評價最終導(dǎo)致酒店的評價受到了影響。同時，在疫情防控期間酒店客房管理部門的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)也存在問題。事實(shí)上，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是規(guī)范飯店服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量、提高飯店競爭力的關(guān)鍵。但是，目前武漢香格里拉大酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)還不扎實(shí)。在旅游旺季，游客往往需要長期的服務(wù)，但由于顧客數(shù)量太多導(dǎo)致員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量大大降低，辦理入住手續(xù)慢，從而降低了客戶體驗(yàn)。（2）客房針對性服務(wù)做得不夠在后疫情時代中，武漢香格里拉大酒店將會面臨更多的突發(fā)情況以及面對不同種類型的客戶，面對這些客戶酒店管理企業(yè)并沒有對其進(jìn)行具體的分類，從而制定針對性的服務(wù)對策。事實(shí)上這種服務(wù)的具體特點(diǎn)體現(xiàn)在具有靈活多變性，而且服務(wù)人員一定要留心觀察，必須要有比較好的隨機(jī)應(yīng)變能力，可以非常耐心地為客人提供相關(guān)的服務(wù)。在后疫情時代，雖然武漢香格里拉大酒店的相關(guān)部門都會對員工有一些激勵機(jī)制，激勵他們?yōu)榭腿烁玫靥峁┚哂袀€性化的服務(wù)內(nèi)容，只有這樣才能夠培養(yǎng)一些忠實(shí)的客戶，然而，在后疫情時代的具體實(shí)踐過程中，服務(wù)員仍然沒有個性化服務(wù)提供的意識，還是和傳統(tǒng)的服務(wù)方式?jīng)]有區(qū)別。就比如在后疫情時代，不同的客戶，注重的點(diǎn)是不同的，有得更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，有得更加關(guān)注食品質(zhì)量，而有的客戶則關(guān)注周邊環(huán)境狀態(tài)，因此，如何制定相應(yīng)的服務(wù)方案迫在眉睫。4.衛(wèi)生安全問題有待改進(jìn)酒店作為公眾的特殊物品，酒店客房的衛(wèi)生管理方面與他商品是明顯不同的。客房衛(wèi)生管理主要包括五個方面：工作人員個人衛(wèi)生、客房設(shè)備消毒、客房環(huán)境衛(wèi)生、客房清潔和客人個人衛(wèi)生。由于酒店和不同的客戶來源不同，日常衛(wèi)生管理方面存在不同的薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)在以下方面：（1）只重視視覺指標(biāo)，不重視理化指標(biāo)在客房清掃程序中，酒店對客房清掃標(biāo)準(zhǔn)和清掃程序有嚴(yán)格的規(guī)定。然而，為了確定標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到，該部工作人員只通過核查清單確定標(biāo)準(zhǔn)，而不包括科學(xué)測試設(shè)備和實(shí)現(xiàn)方法。在日常檢查中，酒店一般只關(guān)心客人的視覺環(huán)境衛(wèi)生，而不太關(guān)心肉眼看不見的地點(diǎn)。清掃酒店的質(zhì)量問題更是無能為力的，酒店消毒的效果只取決于衛(wèi)生局每年檢查或隨機(jī)檢查的速度，因此，酒店客房衛(wèi)生部門只關(guān)心外表的表現(xiàn)，沒有科學(xué)的測量和評估手段。（2）操作程序存在衛(wèi)生管理的漏洞盡管武漢香格里拉大酒店客房的衛(wèi)生操作程序相對嚴(yán)格，但在實(shí)際操作中仍然存在許多盲點(diǎn)和差距。例如，在酒店的日常管理中，在酒店的管理管理程序中為管理酒店內(nèi)的客人制定了一些程序。酒店衛(wèi)生管理程序大多是在酒店房間和酒店服務(wù)人員制定的，很少考慮到客人的差異。事實(shí)上，酒店客人的情況差別很大，有些客人患有傳染病。隨著酒店為普通客房制定的清潔程序，很難確保衛(wèi)生和清理的影響。此外，工作人員的清潔意識很低，不符合正常的清理和清理程序。因此，酒店客房的大部分工作都由工作人員進(jìn)行。飯店制定的程序和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特別是清理工作的執(zhí)行和執(zhí)行，取決于工作人員的認(rèn)識。四、后疫情時代提升武漢香格里拉大酒店客房服務(wù)質(zhì)量的對策（一）加強(qiáng)服務(wù)人員疫情安全培訓(xùn)對于武漢香格里拉大酒店的客房部來說，在進(jìn)行培訓(xùn)工作的時候，不能夠只注重表面工作，一定要從實(shí)際情況出發(fā)，針對性地進(jìn)行一些計劃和安排進(jìn)行培訓(xùn)機(jī)制的構(gòu)建。培訓(xùn)的內(nèi)容也不能夠單純體現(xiàn)在服務(wù)操作技能方面，還要注重個人的職業(yè)道德素質(zhì)提升，增強(qiáng)員工個人的人際交往能力，以及他們疫情防控應(yīng)變的能力，為他們宣傳服務(wù)意識的重要性，讓員工在疫情防控工作的過程中能夠更加注意自己的言行舉止的同時，也要擁有充足的安全意識。培訓(xùn)的過程中，必須注重實(shí)際效果，要針對性地來進(jìn)行各種培訓(xùn)方式的選擇，在具體時間以及內(nèi)容上，必須具有針對性以及科學(xué)性。最后，可以在酒店建立一套完整的客房服務(wù)體系，需要員工嚴(yán)格按照這套體系執(zhí)行下去，以確保酒店的安全管理，進(jìn)而使酒店行業(yè)能夠有效應(yīng)對疫情時期的沖擊，實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)型發(fā)展的最終目標(biāo)。（二）推行智慧客房防控系統(tǒng)在疫情防控期間，為了向客戶提供更好的服務(wù)，武漢香格里拉大酒店的主要任務(wù)是實(shí)施一套預(yù)防和控制客房的智能系統(tǒng)。酒店客房室的客房系統(tǒng)充分利用成熟的計算機(jī)管理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、控制技術(shù)、客房各種設(shè)備（空調(diào)、照明、音頻、服務(wù)要求等）的管理和控制，并通過客房室、工程科、家政務(wù)科、接待臺和其他計算機(jī)組成的局域網(wǎng)與客房室的每個控制單元相連，以控制客房的狀況、服務(wù)請求和身份識別?？照{(diào)狀況、門狀況、保險柜狀況等，各種電子設(shè)備的實(shí)時監(jiān)控、控制和信息共享是酒店智能管理的重要組成部分，反映了現(xiàn)代智能酒店精密服務(wù)的概念，提高了酒店質(zhì)量，降低了運(yùn)營成本，并使客戶的生活環(huán)境更加安全。在實(shí)際應(yīng)用中，武漢香格里拉大酒店可以使用標(biāo)準(zhǔn)控制器結(jié)構(gòu)或綜合中央控制器，或根據(jù)客房面積、星標(biāo)準(zhǔn)和客房智能控制主題混合使用。在滿足不同客戶的需求的同時，該酒店也可以使人們減少人員流動中的傳播風(fēng)險。在這里，除了引入智能客房系統(tǒng)外，還可以引入紅外體外探測系統(tǒng)，使客戶能夠通過酒店系統(tǒng)的檢測系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效的疫情預(yù)防和控制系統(tǒng)，而無須與服務(wù)員聯(lián)系，從而大大減少酒店工作人員的工作量，并有效確保酒店工作人員和客戶的安全。（三）提高酒店客房服務(wù)力度隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，在疫情后時期，酒店業(yè)的目標(biāo)服務(wù)模式已成為一種趨勢。這種有針對性的服務(wù)模式需要滿足不同客戶的合理個人需要，例如商人在互聯(lián)網(wǎng)上的需要，旅客想要當(dāng)?shù)氐氖澄锏鹊?。酒店的客人來自世界各地，每個人都有自己的生活習(xí)慣和偏好。他們可以提供及時、靈活和敏感的服務(wù)，在疫情早期階段，這些服務(wù)比標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)更具競爭力。在后疫情時期，想要加強(qiáng)酒店的行業(yè)競爭力，便需要另辟蹊徑。例如，武漢香格里拉大酒店每層樓設(shè)置紅外線熱感測溫機(jī)器或者在每個房間的床頭柜放置一個電子測溫槍；在患有感冒、咳嗽等的客人床上留言，詢問他們是否需要溫暖的蜂蜜水；在客房的信封和信紙上的青銅，客人的姓名等。這些做法是目標(biāo)服務(wù)的具體表現(xiàn)。目標(biāo)服務(wù)是追求流行后時代的酒店業(yè)。隨著客人的需求日益多樣化，酒店需要提供更具創(chuàng)造性的服務(wù)方式和服務(wù)，以真正為客人提供更好的服務(wù)。后疫情時代的酒店業(yè)服務(wù)必須制度化，酒店服務(wù)由酒店工作人員提供，是否就服務(wù)到位與每個服務(wù)團(tuán)隊的質(zhì)量密切相關(guān)，任何一個環(huán)節(jié)都不容忽視。當(dāng)客人預(yù)訂時，銷售人員必須立即將客人到達(dá)時間和有關(guān)資料送到客房室；當(dāng)客人到達(dá)時，接待員必須積極和熱情地與客人溝通，以便了解更詳細(xì)的信息，如客人的偏好等，并及時向每個部門提供信息；銷售部與供應(yīng)商密切合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到他們的手中。把這一系列的服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個服務(wù)人員必需的工作程序，服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實(shí)處。只有這樣酒店才能贏得更多的客戶，服務(wù)才能真正達(dá)到更高的水平。（四）加強(qiáng)酒店的衛(wèi)生安全管理為了進(jìn)一步提高客房服務(wù)質(zhì)量，武漢香格里拉大酒店應(yīng)該加強(qiáng)衛(wèi)生安全管理，首先，酒店應(yīng)該建立疫情危機(jī)應(yīng)對小組，部署疫情防控程序，全面防控疫情；政府疫情對接，時刻關(guān)注疫情動態(tài)，及時調(diào)整酒店疫情防控工作；統(tǒng)籌物資準(zhǔn)備，疫情所需物資有充足的儲備；注重源頭安全，酒店所有貨源嚴(yán)格把控，對于所有進(jìn)口食品提供報關(guān)單與CIQ（檢驗(yàn)檢疫），所有送貨供應(yīng)商需提供車輛軌跡，送貨人員測溫；每日巡查各個點(diǎn)的疫情防控操作。其次員工方面，進(jìn)行員工行程實(shí)時關(guān)注記錄，保證每日晨檢，發(fā)放防護(hù)口罩，培訓(xùn)員工重視疫情安全與提升自我防護(hù)意識；宿舍與清潔車定時清潔消毒。關(guān)于業(yè)務(wù)程序的衛(wèi)生管理方面的差距，酒店必須提高工作人員對清潔和職業(yè)道德的認(rèn)識，加強(qiáng)自耕農(nóng)和提高對清潔的認(rèn)識?？头慨a(chǎn)品必須按照酒店的業(yè)務(wù)要求進(jìn)行操作，不切碎角落，同時在打掃房間的過程中，及時發(fā)現(xiàn)了客人的“問題”，并通知酒店管理人員，并對為確保酒店客人和酒店客人的個人安全而使用的設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行了衛(wèi)生處理。同時，酒店客房需要系統(tǒng)提升酒店客房的衛(wèi)生質(zhì)量，客人退房后客房要全方位清潔消毒，保證所有客房用品的清潔，提升客人入住安心度。不能指望衛(wèi)生部每六個月或一年進(jìn)行一次檢查和檢查。必須自己購買檢查設(shè)備，采用簡單和簡單的檢查方法，嚴(yán)格的衛(wèi)生控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，不要為客人提供有衛(wèi)生問題的房間，減少衛(wèi)生感染風(fēng)險。五、總結(jié)本次研究，主要對疫情時期武漢香格里拉大酒店客房服務(wù)部門的發(fā)展現(xiàn)狀展開了研究，并從中找出了酒店行業(yè)普遍存在的衛(wèi)生安全隱患、針對性服務(wù)做得不夠、對客人的需求響應(yīng)遲緩、酒店防控系統(tǒng)有待改進(jìn)、服務(wù)員服務(wù)水平較低等問題，并根據(jù)問題提出了加強(qiáng)對客房服務(wù)員的培訓(xùn)、推行智慧客房防控系統(tǒng)、加強(qiáng)部門內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)、加強(qiáng)服務(wù)的針對性，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為提升客房服務(wù)質(zhì)量提供一定的理論參考。隨著疫情的爆發(fā)，酒店行業(yè)客房管理過程中存在的問題也變得越加明顯，面對大時代的發(fā)展背景，酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展已經(jīng)成為大勢所趨，在后疫情時代，酒店想要提高自身客房服務(wù)質(zhì)量，就需要加強(qiáng)對客房服務(wù)員疫情防控的知識培訓(xùn)，針對性地進(jìn)行一些計劃和安排進(jìn)行培訓(xùn)機(jī)制的構(gòu)建。培訓(xùn)的內(nèi)容也不能夠單純體現(xiàn)在服務(wù)操作技能方面，還要注重個人的職業(yè)道德素質(zhì)提升，增強(qiáng)員工個人的人際交往能力，以及他們疫情防控應(yīng)變的能力，為他們宣傳服務(wù)意識的重要性，讓員工在疫情防控工作的過程中能夠更加注意自己的言行舉止的同時，也要擁有充足的安全意識。同時要加強(qiáng)部門內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，良好的協(xié)調(diào)溝通，是實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提，因此，酒店行業(yè)應(yīng)該注重酒店內(nèi)部各部門的溝通。最后，為了進(jìn)一步提高酒店的客房服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)