《客源國(guó)概況課程報(bào)告【論文】》

我國(guó)主要客源國(guó)禮儀習(xí)俗對(duì)酒店服務(wù)接待的啟發(fā)目錄4236_WPSOffice_Level1一、禮儀習(xí)俗 420302_WPSOffice_Level1二、主要客源國(guó)的見面禮儀 428804_WPSOffice_Level2(一）韓國(guó) 426418_WPSOffice_Level2(二）日本 42664_WPSOffice_Level2（三）美國(guó) 42165_WPSOffice_Level2（四）新加坡 47924_WPSOffice_Level1三、主要客源國(guó)的禮儀禁忌 44725_WPSOffice_Level2（一）韓國(guó) 56181_WPSOffice_Level2（二）日本 55871_WPSOffice_Level2（三）美國(guó) 56573_WPSOffice_Level2（四）新加坡 518448_WPSOffice_Level1四、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題 515685_WPSOffice_Level2(一)缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí) 512283_WPSOffice_Level2(二)酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范 59865_WPSOffice_Level2（三）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié) 517857_WPSOffice_Level1五、對(duì)策分析 521152_WPSOffice_Level2(一)提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí) 521214_WPSOffice_Level2(二)對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn) 627203_WPSOffice_Level2(三)培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合 620703_WPSOffice_Level1六、啟發(fā)與心得 612399_WPSOffice_Level1參考文獻(xiàn) 7一、禮儀習(xí)俗習(xí)俗禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人際交往尺度，合理的處理好人與人的關(guān)系。二、主要客源國(guó)的見面禮儀我國(guó)主要客源國(guó)有韓國(guó)、日本、美國(guó)、俄羅斯等國(guó)家，本文主要選取這四個(gè)國(guó)家的禮儀習(xí)俗來分析對(duì)我國(guó)酒店服務(wù)接待的啟發(fā)。韓國(guó)在禮儀習(xí)俗方面，韓國(guó)客人但凡在正規(guī)的社交場(chǎng)合，韓國(guó)人一般都采取握手作為見面禮節(jié)，但韓國(guó)婦女一般不與男子行握手禮，而行鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對(duì)此，酒店前臺(tái)接待人員面對(duì)韓國(guó)男性顧客可采用握手禮，面對(duì)女性顧客可點(diǎn)頭致意。韓國(guó)客人在告別時(shí)，對(duì)平輩或熟人用“再見”，對(duì)長(zhǎng)輩或生人、外賓等都說“您好好走吧”或“您好好在這兒吧”。因此，在服務(wù)韓國(guó)客人時(shí)，需要使用尊稱和敬語。日本而日本客人這方面和韓國(guó)客人較為相似，也多用敬語，但日本客人的鞠躬禮特別講究，一般在說“早上好”、“晚上好”時(shí)行15度鞠躬禮；說“歡迎光臨”或表示感謝時(shí)行45度鞠躬禮；初次見面或?qū)Ψ奖硎臼志匆鈺r(shí)行90度鞠躬禮。日本人在行鞠躬禮時(shí)，還規(guī)定手中不能拿東西，頭上不能戴帽子。因此，接待日本客人時(shí)，需要特別注意敬語的使用以及鞠躬的幅度。美國(guó)在日常生活中，美國(guó)人不拘于正統(tǒng)禮節(jié)，沒有過多的客套，與人相見一般只是點(diǎn)頭、微笑或向?qū)Ψ秸f聲“HI”或“HELLO”。不是特別正式的場(chǎng)合，美國(guó)人連握手禮也略去不用，他們分別時(shí)也習(xí)慣揮揮手。因此，接待美國(guó)客人時(shí)大方熱情就很好。（四）新加坡新加坡人與客人見面時(shí)，在交際場(chǎng)合一般都施握手禮。男女之間握手比較恰當(dāng)?shù)姆绞绞堑葖D女先伸出手來，男士再行握手。見面習(xí)俗需要牢記在心，這樣接待客人才能做到游刃有余，給游客留下良好的第一印象，前臺(tái)接待要保持良好規(guī)范的崗位形象，按酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)提供主動(dòng)熱情而又不失禮節(jié)的服務(wù)。對(duì)待不同國(guó)家的人，需要不同的禮節(jié)，對(duì)此，也需要進(jìn)行一定的崗前培訓(xùn)。三、主要客源國(guó)的禮儀禁忌（一）韓國(guó)韓國(guó)忌諱“4”字，在韓國(guó)，“4”與“死”同音，與韓國(guó)客人交談不說“私”、“師”等字，這些都與“死”的發(fā)音相似。（二）日本日本人忌諱荷花，認(rèn)為荷花是喪花。也不愿接受有菊花或菊花圖案的東西或禮物，因?yàn)榫栈ㄊ腔适壹易宓臉?biāo)志。因此，在接待日本客人的時(shí)候，房間應(yīng)避免有荷花圖案的裝飾，在禮品上也需要避免帶有菊花的因素。（三）美國(guó)美國(guó)人忌諱黑色，因?yàn)楹谏诿绹?guó)主要用于喪葬?？腿朔块g選擇上應(yīng)該盡量避免黑色元素，還有美國(guó)人忌諱“13”和“3”，房間號(hào)碼也應(yīng)盡量避免這方面的問題。（四）新加坡新加坡人不喜歡烏龜，還忌“7”字。在房間選擇上也應(yīng)該避免這方面的問題。四、酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題(一)缺乏對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)目前，我國(guó)酒店員工大多是接受過應(yīng)試教育的，學(xué)生們很少會(huì)接觸到禮儀知識(shí)講座或嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)等與禮儀相關(guān)的課程，個(gè)人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之一。酒店員工意識(shí)不到服務(wù)禮儀的重要性，不僅會(huì)降低自身素質(zhì)，也對(duì)酒店整體水平有影響。(二)酒店員工服務(wù)禮儀不規(guī)范酒店員工在服務(wù)客人的過程中多少都會(huì)有些不規(guī)范的禮儀，服務(wù)禮儀的不規(guī)范會(huì)降低員工服務(wù)水平以及使客人對(duì)酒店印象變差。（三）服務(wù)禮儀理論與實(shí)踐相脫節(jié)禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，要求員工不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論，更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。員工在學(xué)習(xí)了禮儀的理論知識(shí)之后沒有一些練習(xí)的情景來進(jìn)行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進(jìn)行服務(wù)禮儀理論的培訓(xùn)，少開甚至不開服務(wù)禮儀情景演練的課程。提高酒店員工服務(wù)禮儀對(duì)策分析(一)提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)提高員工對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)，使員工確立文明禮貌意識(shí)，必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，形成良好的服務(wù)意識(shí)。(二)對(duì)員工進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)工作不是一種短期行為，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、戰(zhàn)略性的任務(wù)。要根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會(huì)環(huán)境變化以及員工學(xué)習(xí)需求的差異，服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作必須要進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。(三)培訓(xùn)時(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合酒店在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)，要遵循理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，理論與實(shí)踐缺一不可。在員工學(xué)習(xí)并熟悉了服務(wù)禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)的情景，請(qǐng)員工們分組進(jìn)行演練，最后請(qǐng)培訓(xùn)師對(duì)每組進(jìn)行總結(jié)和對(duì)每個(gè)員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點(diǎn)和不足。六、啟發(fā)與心得近年來，中國(guó)的旅游業(yè)迅猛崛起，已經(jīng)成為世界旅游大國(guó)，了解我國(guó)主要客源國(guó)的禮儀習(xí)俗可以更加優(yōu)化酒店服務(wù)接待，接待服務(wù)中按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作是關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。而酒店前臺(tái)是酒店的門面，是客戶對(duì)酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響客戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。通過對(duì)員工的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，可以提高客人對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)可度，也可以給外國(guó)游客留下良好的影響，對(duì)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展也有一定的正面影響。但酒店各崗位是相互聯(lián)系的，本文著重講了酒店前臺(tái)接待服務(wù)人員的相關(guān)職責(zé)，但酒店面對(duì)客人不僅僅是前臺(tái)，這要求酒店各個(gè)崗位都有學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，都對(duì)主要客源國(guó)的禮儀習(xí)俗有一定的了解。只有這樣，酒店才能走的更遠(yuǎn)。我們學(xué)習(xí)這門課，更加認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)越來越趨向于可持續(xù)的商業(yè)模式，酒店服務(wù)業(yè)也應(yīng)相應(yīng)提升自我服務(wù)水平。而禮儀習(xí)俗作為其中的一個(gè)部分，酒店業(yè)的從業(yè)人員更要深入了解學(xué)習(xí)，營(yíng)造一種賓至如歸的氛圍，為外國(guó)游客提供舒適的環(huán)境，從而從整體上提升我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的水平。參考文獻(xiàn)宋華清,李娌.旅游接待禮儀[M].中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社,2012.梁曉詩.酒店員工服務(wù)禮儀存在的問題及對(duì)策研究[J].旅游縱覽(下半月),2014(02):133.李霖芳.中西方習(xí)俗文化對(duì)比[D].鄭州大學(xué).金品卓.中西方禮儀文化差異[J].中國(guó)科技信息,2007(22):153-154.闞昱雯,石傳芳.我國(guó)主要旅游客源國(guó)的見面禮儀習(xí)俗[J].現(xiàn)代交際,2013(11):77.梁瓊.當(dāng)代禮儀研究——淺談跨文