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文檔簡介
第十章客房部概述本章主要內(nèi)容123客房部的組成客房部人員素質(zhì)與職責客房部與其他部門的工作協(xié)調(diào)
第一節(jié)客房部的組成
客房作為投宿設施的主體部分,是一個經(jīng)濟實體,是以出租和勞務獲得經(jīng)濟收入的特殊商品??头靠臻g是它的外殼,設施設備是它的實體,勞務則是是他運轉(zhuǎn)的關鍵??头坎繐撝腿俗〉昶陂g的大部分服務工作,其業(yè)務范圍涉及整個飯店房間和公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設備的維修保養(yǎng)。
一、概念
客房部又稱房務部、管家部,負責管理飯店的客房及其設施、設備,負責客房的清潔和保養(yǎng)工作,加快客房的周轉(zhuǎn)。二、客房部的地位和作用
客房服務質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的標志經(jīng)濟收入的主要來源基本設施和主體部分三、客房部的功能1)生產(chǎn)客房商品2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境3)為飯店各部門提供潔凈美觀的棉織品
四、客房部組織機構1)大中型飯店客房部組織機構(圖10-1)2)小型飯店客房部組織機構(圖10-2)
客房中心(HKCenter)
樓層(Floor)客房部
公共區(qū)域(PublicArea)
洗衣房(Laundry)1、客房中心(HKCenter)客房中心主要是接受賓客的服務要求,負責統(tǒng)一安排和調(diào)度對客服務,接受賓客投訴,滿足賓客需求,負責內(nèi)部協(xié)調(diào)和與酒店其他部們的聯(lián)絡。
它是為部門保存政策與程序的一個組成部分:萬能鑰匙、文件、人事記錄和管家部操作手冊等。同時,也是顧客丟失物品處理和保存的地方。2、樓層(Floor/rooms)
主要負責所有客房的清潔和維護保養(yǎng)工作。樓層員工將在客人入住前清理所有的房間,在清潔設施、設備和為客人提供客用品等方面處于最佳狀態(tài),另外也提供客衣洗滌、縫紉和開床等各種服務。3、公共區(qū)域(PublicArea)
負責酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生,重點是酒店前廳和客用洗手間的衛(wèi)生,切實做好衛(wèi)生防疫工作;負責酒店綠化布置和植物花卉的管理;并負責維護、保養(yǎng)清潔機械和綠化機械。同時定期對餐廳大理石和地毯進行清洗和保養(yǎng)。其工作場所處于流動中,工作非常繁瑣,勞動條件艱苦。4、洗衣房(Laundry)
提供客衣洗滌服務.服務項目包括干洗、濕洗、整燙以及酒店布草和員工制服的清洗工作。并專門負責保存與管理各類布草以及員工制服。洗衣房的工作質(zhì)量直接影響整個酒店的經(jīng)營活動。成本損耗與全體員工的儀容儀表,也影響著賓客對酒店服務質(zhì)量的評價。工作量大,專業(yè)性強。
第二節(jié)客房部人員的素質(zhì)與職責
一、客房部經(jīng)理
(1)主持客房部工作,對上向總經(jīng)理或房務總監(jiān)負責;(2)負責計劃、組織、指揮及控制所有房務事宜,確??头坎康恼_\轉(zhuǎn)和各項計劃指標的完成;
(3)根據(jù)飯店等級,制定客房部員工的崗位職責和工作程序,確定用人標準和培訓計劃,并監(jiān)督執(zhí)行;(4)同有關部門溝通協(xié)作,保證客房部工作順利完成;(5)巡視客房部管轄范圍,檢查衛(wèi)生綠化、服務質(zhì)量和設備設施運行情況。(6)提出客房更新改造計劃和陳設布置方案,確定客房物品、勞動用品、用具的配備選購,提出采購方案;
(7)制定房務預算,控制支出,降低客房成本,提高獲利水平。(8)處理投訴,收集客人的要求及建議,改進工作;(9)建立合理的客房勞動組織,制定勞動定額和定員;(10)對員工進行考核獎懲,選拔培養(yǎng),調(diào)動員工積極性;(11)抽查客房,檢查VIP房;(12)探房病客和常住客;(13)監(jiān)督客人遺留物品的處理;(14)檢查各項安全工作。
二、客房部主管的職責(一)樓層主管
(1)接受客房部經(jīng)理指揮,主持所分管樓層的房務工作;(2)督導樓層領班和服務員的工作;(3)巡視樓層,抽查客房衛(wèi)生,查看VIP房和走客房;(4)處理夜間突發(fā)事件及投訴;(5)與前廳接待處密切合作,提供準確的客房狀況。
(二)公共區(qū)主管(1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作;(2)督導領班和清掃員的工作;(3)巡視公共區(qū)域,重點檢查衛(wèi)生;(4)指導檢查地毯保養(yǎng)、蟲害防治、外窗清潔、庭園綠化等專業(yè)性工作;(5)安排全面清潔工作;(6)控制清潔物料的耗用;(7)協(xié)助部門經(jīng)理對下屬員工進行培訓考評;(8)安排工作班次和休假。(三)布件房主管(1)主管飯店一切布件及員工制服事宜;(2)督導下屬員工工作;(3)安排飯店員工量體訂做制服;(4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作,保證工作任務順利完成;(5)控制布件和制服的運轉(zhuǎn)、儲存、縫補和再利用,制定保管領用制度,監(jiān)察盤點工作;(6)定期報告布件制服損耗量,提出補充或更新計劃。三、客房部領班的職責(1)安排員工工作,做好考勤;(2)完成主管下達的任務,檢查員工完成情況;(3)掌握、報告所管轄的客房狀況;(4)負責所屬班組設施的保養(yǎng),及時報修;(5)負責本班所消耗物資用品的申領、報銷、報廢等事項;(6)帶頭執(zhí)行并督促員工執(zhí)行飯店的規(guī)章制度;四、客房部服務員的職責(一)客房服務員(1)清潔整理客房,補充客用消耗品;(2)填寫做房報告,登記房態(tài);(3)為住客提供日常接待服務和委托代辦服務;(4)報告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補充;(5)熟悉住客姓名、相貌特征,留心觀察并報告特殊情況(6)檢查及報告客房設備、物品遺失損壞情況;(7)當有關部門員工需進房工作時,為其開門并在旁邊照看。(二)客房服務中心值班員(1)接受住客電話提出的服務要求,迅速通知樓層服務員,對該樓層無法解決的難題,與主管協(xié)商解決;(2)與前廳部、工程部等有關部門保持密切聯(lián)系,尤其是與樓層和總臺定時核對房態(tài);(3)接受樓層的客房消耗酒水報賬,轉(zhuǎn)報總臺收銀處入賬,并與餐飲部聯(lián)系補充物品事宜;
(4)負責樓層工作鑰匙的保管分發(fā),嚴格執(zhí)行借還制度(5)受理住客投訴;(6)負責對客借用物品的保管、借還和保養(yǎng);(7)負責客房報紙的派發(fā),并為VIP客人準備禮品;(8)負責做好各種記錄,填寫統(tǒng)計報表;(9)負責飯店拾遺物品的保存和認領事宜;(10)負責員工考勤。
第三節(jié)客房部與其他部門的工作協(xié)調(diào)
客房雖然是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品,但如果沒有飯店其他部門的配合支持,將無法保證客房商品具有客人滿意的質(zhì)量。因此客房部必須與飯店各有關部門保持密切的溝通聯(lián)系,使房務工作得以順暢進行。
一、與前廳部協(xié)調(diào)1)客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切,很多酒店的前廳部與客房部是合二為一的。2)客房部每天需要隨時從前廳獲取客人入住信息,以便做好樓層接待服務;3)定時核對房態(tài);4)接到前廳收銀處傳來的客人結(jié)賬信息,立即查房并告之結(jié)果;5)協(xié)助行李員收取或存放行李;6)根據(jù)前廳提供的客情預報,安排客房維修改造和大清潔計劃。二、客房部與工程部的溝通
工程維修人員是除客房部樓面員工外被允許進入客房的少數(shù)員工之一。一旦客房設備設施發(fā)生故障,由房務員電話報修,維修人員將立即趕赴現(xiàn)場搶修。如果是住客房,將有房務員在一旁陪同。此外,客房部還將提供客情預報,以便工程部安排客房大修計劃三、客房部與餐飲部的溝通
客房部要負責餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布件和員工制服的洗滌熨燙工作,還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧食品飲料的清點補充工作,以及配合餐飲促銷活動,在客房放置餐飲宣傳材料。四、客房部與保安部的溝通1)客房部要協(xié)助保安部對客房和公共區(qū)域進行檢查,做好防火、防盜等安全工作;2)提供可疑住客和訪客的情況,并在必要時協(xié)助公安局、保安部打開客房門;3)對重要外賓,將由保安部提供特別保衛(wèi);4)對住客報失案要會同保安部處理。五、客房部與采購部的溝通1)
客房部所需物資種類繁多。為保證客房服務質(zhì)量的穩(wěn)定,應向采購部提供所需設備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求,特別是在客房更新改造前,提出切合實際的采購建議;2)為控制客房成本,也應對價格問題提出建議。采購部應按要求采購美觀適用、價格合理的設備物資,保證及時足額地供應。六、客房部與財務部的溝通1)客房部要協(xié)助財務部做好客房有關賬單的核對、固定資產(chǎn)的清點;2)在財務部的協(xié)助下制定房務預算、定期盤點布件和其他物
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