中國(guó)電信外包服務(wù)介紹

融合ITIL與電信級(jí)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，支持客戶IT部門為最終用戶提供更好的網(wǎng)絡(luò)及IT服務(wù)——中國(guó)電信IT外包服務(wù)中國(guó)電信集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部0目錄中國(guó)電信IT外包服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值中國(guó)電信IT外包服務(wù)介紹中國(guó)電信IT外包服務(wù)管理實(shí)踐11

高績(jī)效企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)清晰的戰(zhàn)略目標(biāo)持續(xù)創(chuàng)新能力卓越運(yùn)作能力高度關(guān)注客戶聯(lián)盟與協(xié)作能力選擇、建立和管理戰(zhàn)略聯(lián)盟的能力尋找和促進(jìn)內(nèi)部協(xié)作的專業(yè)技能建立高效協(xié)作支持體系充分理解客戶的需求將客戶洞察力/客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)價(jià)值的能力針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)差異化、貼近客戶的服務(wù)有效且適用的基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)、應(yīng)用優(yōu)化整合能力正確評(píng)估和利用信息技術(shù)注重持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)和管理流程進(jìn)行有效業(yè)務(wù)、服務(wù)和商業(yè)模式創(chuàng)新快速實(shí)現(xiàn)商品化和創(chuàng)新的結(jié)構(gòu)和流程根據(jù)中國(guó)電信與合作伙伴的共同研究，高績(jī)效企業(yè)具有以下特征，使其形成有別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：企業(yè)的IT部門如何支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo),提升核心競(jìng)爭(zhēng)力?2IT部門定位模型IT管理重點(diǎn)成本價(jià)值IT能力發(fā)展支持推動(dòng)技術(shù)提供型應(yīng)用導(dǎo)向型業(yè)務(wù)伙伴型戰(zhàn)略推動(dòng)型IT部門在企業(yè)中的定位戰(zhàn)略推動(dòng)型：參與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施能夠推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的信息技術(shù)方案業(yè)務(wù)伙伴型：按照業(yè)務(wù)戰(zhàn)略提供配套的IT項(xiàng)目規(guī)劃應(yīng)用導(dǎo)向型：提供最優(yōu)應(yīng)用方案改進(jìn)流程效益技術(shù)提供型：低成本提供技術(shù)支持3IT部門面向最終客戶的服務(wù)演變歷程FireFightHelpDeskService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時(shí)間(Time)效率(Efficiencies)集成化運(yùn)營(yíng)中心主動(dòng)/自動(dòng)服務(wù)管理救火隊(duì)熱線服務(wù)全球IT運(yùn)行管理發(fā)展歷程及趨勢(shì)IT系統(tǒng)生命周期集成化運(yùn)營(yíng)中心：ServiceDesk故障管理問(wèn)題管理變更管理資產(chǎn)配置管理SLA管理流程化服務(wù)管理系統(tǒng)……4某客戶IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估：IT部門在運(yùn)行維護(hù)方面的定位主要還是被動(dòng)提供IT支持，與領(lǐng)先的IT服務(wù)管理理念相比，主要還存在以下一些需要改進(jìn)之處：5企業(yè)信息化發(fā)展對(duì)ICT服務(wù)的需求省心省力省時(shí)省錢多層次、全方位提供咨詢、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施顧問(wèn)服務(wù)提供面向行業(yè)信息化的整體解決方案售前、售中、售后快速響應(yīng)專家級(jí)的VIP支撐端到端專業(yè)化整體服務(wù)多業(yè)務(wù)綜合服務(wù)全球通信、信息服務(wù)一站購(gòu)齊，全程無(wú)憂全國(guó)服務(wù)體系，保證及時(shí)開(kāi)通業(yè)務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證6支持企業(yè)整合價(jià)值鏈支持企業(yè)提高管理水平支持企業(yè)降低成本，提高效率支持企業(yè)改善服務(wù)，貼近客戶支持企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)支持企業(yè)快速發(fā)展和海外拓展中國(guó)電信外包服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值數(shù)據(jù)中心托管國(guó)際會(huì)議電話移動(dòng)安全辦公全球端到端一站式服務(wù)全球網(wǎng)絡(luò)通信短信應(yīng)用全球眼視頻監(jiān)控應(yīng)用企業(yè)電話號(hào)碼首查電子商務(wù)VPN外網(wǎng)互聯(lián)呼叫中心外包商務(wù)七彩鈴音一號(hào)通門戶網(wǎng)站一碼通4008/800

企業(yè)總機(jī)新視通會(huì)易通網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)廣域虛擬網(wǎng)WAC網(wǎng)管專家服務(wù)災(zāi)難備份整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及IT規(guī)劃服務(wù)VIP通用記帳卡多媒體協(xié)同工作電子商務(wù)SCM移動(dòng)安全辦公VPN外網(wǎng)互聯(lián)為企業(yè)客戶創(chuàng)造的價(jià)值中國(guó)電信大客戶產(chǎn)品和服務(wù)7如何讓IT部門的維護(hù)力量得到支撐和加強(qiáng)如何提高最終用戶對(duì)IT運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的滿意度如何幫助IT部門降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運(yùn)營(yíng)成本如何讓企業(yè)的IT資源最有效的作用于企業(yè)核心業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的發(fā)展中國(guó)電信外包服務(wù)，有效支持客戶的IT部門為最終用戶提供更好的網(wǎng)絡(luò)及IT服務(wù)。定位于：中國(guó)電信外包服務(wù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值根據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)電信外包服務(wù)可幫助客戶：平均故障處理時(shí)間縮短1-2小時(shí)；有效提升IT運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)水平；提升最終客戶滿意度，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)客觀公正。

8目錄中國(guó)電信IT外包服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值中國(guó)電信IT外包服務(wù)介紹中國(guó)電信IT外包服務(wù)管理實(shí)踐29初始服務(wù)報(bào)告管理服務(wù)支撐及服務(wù)數(shù)據(jù)提供服務(wù)支撐服務(wù)支撐現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù)/巡檢服務(wù)故障管理問(wèn)題管理集中監(jiān)控變更管理資產(chǎn)配置管理性能管理提供性能數(shù)據(jù)基本服務(wù)確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程提供報(bào)告數(shù)據(jù)問(wèn)題管理請(qǐng)求變更請(qǐng)求故障事件故障事件變更請(qǐng)求變更影響分析服務(wù)熱線故障事件服務(wù)水平管理升級(jí)管理項(xiàng)目管理服務(wù)管控機(jī)房整治搬遷備品備件視訊會(huì)議保障可選服務(wù)設(shè)備租賃性能優(yōu)化實(shí)施新技術(shù)咨詢培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)中國(guó)電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容基于ITIL，結(jié)合中國(guó)電信多年維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，提供流程化的服務(wù)內(nèi)容10中國(guó)電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容①.

受理各類突發(fā)事件，包括服務(wù)請(qǐng)求、信息咨詢和故障申告（支持電話、傳真、郵件等申告方式）；②.

記錄事件信息和客戶意見(jiàn)，根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議跟蹤監(jiān)控事件處理過(guò)程并及時(shí)與客戶溝通；③.

根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議對(duì)事件進(jìn)行一線支持；④.

協(xié)調(diào)二線、三線支持人員提供支持；⑤.

終止或結(jié)束事件并與客戶共同確認(rèn)事件的解決情況；⑥.

進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；⑦.

提供事件處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和服務(wù)優(yōu)化建議?，F(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù)/巡檢故障管理問(wèn)題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報(bào)告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)服務(wù)內(nèi)容11①.

網(wǎng)絡(luò)鏈路狀態(tài)監(jiān)控；②.

網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口流量、鏈路負(fù)荷等進(jìn)行監(jiān)控；③.

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的CPU、Memory、端口狀態(tài)等進(jìn)行監(jiān)控；④.PBX設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控；⑤.

視訊會(huì)議平臺(tái)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控。服務(wù)等級(jí)：服務(wù)時(shí)間SLM-1SLM-2有人值守7*24，系統(tǒng)自動(dòng)7*24監(jiān)控★有人值守5*8，系統(tǒng)自動(dòng)7*24監(jiān)控★現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù)/巡檢故障管理問(wèn)題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報(bào)告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)和應(yīng)用；網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備監(jiān)控日志；發(fā)現(xiàn)故障或問(wèn)題，觸發(fā)故障管理、問(wèn)題管理服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)成果中國(guó)電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容12設(shè)備種類維護(hù)項(xiàng)維護(hù)子項(xiàng)路由器系統(tǒng)文件檢查軟件版本檢查日志文件檢查硬件檢查設(shè)備硬件型號(hào)、模塊檢查設(shè)備管理引擎狀態(tài)檢查網(wǎng)絡(luò)接口模塊檢查電源及冷卻系統(tǒng)檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行溫度檢查主機(jī)控制面板狀態(tài)指示燈檢查接口及模塊運(yùn)行指示燈檢查Buffer物理容量檢查外存設(shè)備檢查備份鏈路及相關(guān)設(shè)備狀態(tài)檢查設(shè)備介質(zhì)分析接口穩(wěn)定性檢查接口丟包、誤碼檢查設(shè)備種類維護(hù)項(xiàng)維護(hù)子項(xiàng)路由器（續(xù)）性能管理接口性能檢查主引擎CPU利用率設(shè)備容量及表項(xiàng)路由表容量檢查Buffer利用率檢查轉(zhuǎn)發(fā)表項(xiàng)檢查配置及協(xié)議管理配置增、刪、改狀況分析路由協(xié)議分析網(wǎng)管協(xié)議分析標(biāo)簽協(xié)議分析熱備份協(xié)議分析時(shí)鐘檢查設(shè)備種類維護(hù)項(xiàng)維護(hù)子項(xiàng)防火墻系統(tǒng)文件檢查軟件版本檢查防火墻的配置文件檢查異常日志審核分析硬件檢查設(shè)備硬件型號(hào)、模塊檢查網(wǎng)絡(luò)接口模塊檢查電源及冷卻系統(tǒng)檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行溫度檢查主機(jī)控制面板狀態(tài)指示燈檢查接口及模塊運(yùn)行指示燈檢查性能管理防火墻CPU利用率時(shí)鐘檢查硬件防火墻的磁盤使用率硬件防火墻的守護(hù)進(jìn)程檢查設(shè)備種類維護(hù)項(xiàng)維護(hù)子項(xiàng)接入輔助設(shè)備硬件檢查上下行端口物理連接是否正確設(shè)備端口狀態(tài)是否正常檢查鏈路故障的指示燈及其他告警顯示物理鏈路維護(hù)物理連接檢查檢查ODF、DDF等配線架上走線是否整潔、良好，有無(wú)松動(dòng)及灰塵。跳線位置是否與標(biāo)識(shí)相符網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與接入輔助設(shè)備之間的電纜、雙絞線等連接是否完好并與標(biāo)識(shí)相符網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與用戶內(nèi)網(wǎng)之間的光纖、雙絞線等連接是否完好并與標(biāo)識(shí)相符設(shè)備種類維護(hù)項(xiàng)維護(hù)子項(xiàng)視訊終端鏈路基本檢測(cè)

檢查網(wǎng)絡(luò)電路接觸是否良好，進(jìn)行遠(yuǎn)端環(huán)回測(cè)試，判斷鏈路是否正常

配置檢測(cè)

查看終端各項(xiàng)配置及狀態(tài)是否正常，檢查軟件版本是否正常

注冊(cè)檢測(cè)檢查終端是否可以在GK上正常注冊(cè)

性能檢測(cè)模擬召開(kāi)視訊會(huì)議，檢查會(huì)議質(zhì)量，圖像是否有馬賽克，聲音是否有延遲，碼速是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)誤碼等。（需要遠(yuǎn)端配合）功能檢測(cè)模擬召開(kāi)視訊會(huì)議，檢查會(huì)議召集、會(huì)議控制等各項(xiàng)功能是否正常。（需要遠(yuǎn)端配合）

會(huì)場(chǎng)環(huán)境檢測(cè)檢查會(huì)場(chǎng)照明、音響是否正常

維護(hù)內(nèi)容舉例現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù)/巡檢故障管理問(wèn)題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報(bào)告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)中國(guó)電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容13故障等級(jí)劃分故障等級(jí)故障現(xiàn)象1級(jí)CRITICAL網(wǎng)絡(luò)完全擁塞或宕機(jī)。網(wǎng)絡(luò)處理能力嚴(yán)重受影響，對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響。網(wǎng)絡(luò)故障對(duì)重要的部門造成嚴(yán)重影響。2級(jí)MAJOR網(wǎng)絡(luò)的操作性能嚴(yán)重下降，對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作產(chǎn)生重要影響。部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障。一般網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)發(fā)生故障。大部分用戶的網(wǎng)絡(luò)通訊質(zhì)量下降。3級(jí)MINOR網(wǎng)絡(luò)性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)仍可正常工作。報(bào)警出錯(cuò)和操作命令反常。4級(jí)LOW其它一般的故障，不影響系統(tǒng)的整體運(yùn)行，不影響大部分用戶的使用。中國(guó)電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù)/巡檢故障管理問(wèn)題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報(bào)告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)以迅速恢復(fù)服務(wù)，最小化故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響為目標(biāo)，采取臨時(shí)性措施，快速處理14現(xiàn)場(chǎng)派駐5x8小時(shí)和7x24小時(shí)；遠(yuǎn)程及按需現(xiàn)場(chǎng)5x8小時(shí)和7x24小時(shí)；同時(shí)區(qū)分是否為硬件/備件故障。不同的服務(wù)等級(jí)，其在不同故障等級(jí)下的響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)恢復(fù)時(shí)間及故障升級(jí)時(shí)間等各不相同。遠(yuǎn)程監(jiān)控及按需現(xiàn)場(chǎng)故障處理時(shí)間指標(biāo)故障等級(jí)響應(yīng)時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間服務(wù)恢復(fù)時(shí)間升級(jí)時(shí)間1級(jí)10分鐘2小時(shí)4小時(shí)4小時(shí)2級(jí)10分鐘4小時(shí)8小時(shí)8小時(shí)3級(jí)30分鐘8小時(shí)12小時(shí)12小時(shí)4級(jí)30分鐘12小時(shí)18小時(shí)18小時(shí)響應(yīng)時(shí)間客戶申告故障并得到響應(yīng)的時(shí)間。硬件類故障恢復(fù)時(shí)間指標(biāo)的保障，需客戶購(gòu)買中國(guó)電信的設(shè)備維保服務(wù)的相應(yīng)等級(jí)。以上時(shí)間不包含客戶自行與第三方廠商簽訂的支持合同/協(xié)議中的服務(wù)承諾時(shí)間。服務(wù)內(nèi)容－故障管理-故障服務(wù)級(jí)別服務(wù)等級(jí)劃分中國(guó)電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容15問(wèn)題搜集和記錄問(wèn)題分析，提供問(wèn)題根源分析和趨勢(shì)分析報(bào)告問(wèn)題解決，提供問(wèn)題解決報(bào)告問(wèn)題回顧，預(yù)測(cè)客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的趨勢(shì)和對(duì)業(yè)務(wù)的影響，制定積極的預(yù)防措施來(lái)源描述客戶提交客戶通過(guò)服務(wù)臺(tái)提交并被確認(rèn)為問(wèn)題故障管理服務(wù)故障重復(fù)發(fā)生達(dá)到閥值或發(fā)生重大故障自動(dòng)觸發(fā)問(wèn)題管理服務(wù)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù)/巡檢服務(wù)或性能管理服務(wù)主動(dòng)觸發(fā)問(wèn)題管理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù)/巡檢故障管理問(wèn)題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報(bào)告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)服務(wù)內(nèi)容問(wèn)題來(lái)源中國(guó)電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容16①.

網(wǎng)絡(luò)變更現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件配置及軟件配置參數(shù)的變更。②.

視訊變更現(xiàn)有視訊設(shè)備的硬件配置及軟件配置參數(shù)的變更。③.PBX變更

a.業(yè)務(wù)變更：電話的裝、拆、移、電話功能的增、減等；

b.資源變更：系統(tǒng)及客戶數(shù)據(jù)配置參數(shù)變更，板卡、端口等硬件配置變更及信息更新；

現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù)/巡檢故障管理問(wèn)題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報(bào)告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)①.

變更請(qǐng)求的受理、記錄和分類；②.

進(jìn)行變更影響及資源評(píng)估；重大變更時(shí)與客戶組成變更評(píng)審委員會(huì)，進(jìn)行變更審核；②.

制定變更計(jì)劃，進(jìn)行變更測(cè)試，并實(shí)施變更計(jì)劃；④.

總結(jié)評(píng)估，提交變更報(bào)告。變更范圍服務(wù)內(nèi)容中國(guó)電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容17性能分析定期分析電路的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，分析各種性能指標(biāo)數(shù)據(jù)，著重分析超標(biāo)、告警數(shù)據(jù)將每次性能分析結(jié)果與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，預(yù)測(cè)可能的發(fā)展趨勢(shì)性能分析報(bào)告提供電路性能指標(biāo)數(shù)據(jù)匯總報(bào)告（包括具體數(shù)據(jù)、匯總圖表等）提供電路及設(shè)備性能指標(biāo)超標(biāo)情況、告警記錄性能優(yōu)化建議報(bào)告性能管理服務(wù)每月提交性能分析報(bào)告性能優(yōu)化建議報(bào)告業(yè)務(wù)開(kāi)通故障管理問(wèn)題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報(bào)告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)成果中國(guó)電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容18實(shí)時(shí)報(bào)告中國(guó)電信提供實(shí)時(shí)網(wǎng)頁(yè)訪問(wèn)和歷史的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，客戶可以隨時(shí)登陸相關(guān)的網(wǎng)頁(yè)查看每一條鏈路及設(shè)備的當(dāng)前狀況不定期報(bào)告《故障處理報(bào)告》《變更調(diào)整報(bào)告》《巡檢報(bào)告》《現(xiàn)場(chǎng)處理報(bào)告》等定期報(bào)告《月運(yùn)行報(bào)告》；《季度運(yùn)行報(bào)告》；《年度運(yùn)行報(bào)告》；《SLA報(bào)告》客戶通過(guò)web自行獲取實(shí)時(shí)報(bào)告通過(guò)電子郵件提供報(bào)告電子檔書(shū)面報(bào)告由客戶經(jīng)理上門提交現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù)/巡檢故障管理問(wèn)題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理報(bào)告管理集中監(jiān)控基本服務(wù)服務(wù)內(nèi)容報(bào)告提供方式中國(guó)電信外包服務(wù)

——基于ITIL的流程化服務(wù)內(nèi)容191、現(xiàn)場(chǎng)派駐服務(wù)包2、遠(yuǎn)程監(jiān)控及按需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)包備品備件現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù)/巡檢服務(wù)故障管理問(wèn)題管理服務(wù)熱線變更管理初始服務(wù)資產(chǎn)配置管理性能管理設(shè)備租賃網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)水平管理服務(wù)保障基本服務(wù)報(bào)告管理可選服務(wù)項(xiàng)目管理新技術(shù)咨詢培訓(xùn)機(jī)房整治和搬遷集中監(jiān)控性能優(yōu)化實(shí)施會(huì)議保障外包服務(wù)組合20中國(guó)電信外包服務(wù)特點(diǎn)

——全球一站式服務(wù)一點(diǎn)接觸全面服務(wù)中國(guó)電信

集團(tuán)大客戶事業(yè)部全國(guó)前500名跨省大客戶中國(guó)電信

x省大客戶部中國(guó)電信

x地市大客戶部本地網(wǎng)VIP大客戶省內(nèi)跨地市VIP大客戶中國(guó)電信全球端到端一站服務(wù)新內(nèi)涵一點(diǎn)集成外包服務(wù)一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算一點(diǎn)技術(shù)支持一點(diǎn)故障申告21中國(guó)電信外包服務(wù)特點(diǎn)

——全球一站式服務(wù)中國(guó)電信全球端到端一站服務(wù)內(nèi)容一點(diǎn)集成外包服務(wù)一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算一點(diǎn)技術(shù)支持一點(diǎn)故障申告中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)中國(guó)電信網(wǎng)管專家服務(wù)-NETCARE中國(guó)電信安全專家服務(wù)中國(guó)電信災(zāi)難備份服務(wù)22中國(guó)電信外包服務(wù)支撐體系本地網(wǎng)客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心中國(guó)電信集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部本地網(wǎng)客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心本地網(wǎng)客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心本地網(wǎng)客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心依托中國(guó)電信覆蓋全國(guó)的運(yùn)行維護(hù)體系提供全國(guó)一站式維護(hù)服務(wù)，提供現(xiàn)場(chǎng)派駐、集中監(jiān)控＋按需現(xiàn)場(chǎng)等服務(wù)方式中國(guó)電信外包服務(wù)特點(diǎn)

——全球一站式服務(wù)23中國(guó)電信外包服務(wù)支撐體系中國(guó)電信外包服務(wù)特點(diǎn)

——全球一站式服務(wù)依托中國(guó)電信合理配置的一線、二線、三線團(tuán)隊(duì)，提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，降低了服務(wù)成本24現(xiàn)場(chǎng)派駐服務(wù)方式25遠(yuǎn)程監(jiān)控＋按需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式26診斷網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用以及與系統(tǒng)集成、客戶端設(shè)備有關(guān)的復(fù)雜技術(shù)難題，向一線/二線外包服務(wù)工程師提供專家級(jí)的三線支持提供專家級(jí)的測(cè)試舉辦分專業(yè)的、系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用及新技術(shù)培訓(xùn)進(jìn)行新產(chǎn)品、新技術(shù)以及行業(yè)解決方案的可行性分析研究及專家級(jí)評(píng)審中國(guó)電信外包服務(wù)支撐體系中國(guó)電信VIP客戶技術(shù)支持中心—專家級(jí)的三線支持?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換傳輸接入無(wú)線全面的ICT技術(shù)支持IT應(yīng)用中國(guó)電信外包服務(wù)特點(diǎn)

——全球一站式服務(wù)27中國(guó)電信外包服務(wù)特點(diǎn)

——端到端服務(wù)中國(guó)電信提供端到端服務(wù)具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，相對(duì)普通IT運(yùn)維外包服務(wù)提供商，能為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值：通過(guò)SDH、ATM、FR、MPLSVPN等帶寬型業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門和客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)部門的協(xié)作配合，故障定位更加準(zhǔn)確，故障定位時(shí)間更短；通過(guò)綜合分析帶寬型業(yè)務(wù)網(wǎng)管信息和客戶網(wǎng)網(wǎng)管監(jiān)控信息，更容易發(fā)現(xiàn)故障隱患和問(wèn)題根源，通過(guò)主動(dòng)式問(wèn)題管理流程減少故障發(fā)生的可能性；減少糾紛，維護(hù)責(zé)任更加明確。287×24集中監(jiān)控，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障開(kāi)通7×24服務(wù)熱線組建面向項(xiàng)目的服務(wù)團(tuán)隊(duì)中國(guó)電信外包服務(wù)特點(diǎn)

——“零時(shí)延”響應(yīng)實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制服務(wù)熱線網(wǎng)管中心客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心技術(shù)支持實(shí)行響應(yīng)及時(shí)率評(píng)測(cè)及考核機(jī)制29中國(guó)電信外包服務(wù)特點(diǎn)

——“零中斷”保障性能優(yōu)化管理機(jī)制故障處理時(shí)限、月累計(jì)時(shí)限SLA主動(dòng)式問(wèn)題管理－消除故障隱患每天現(xiàn)場(chǎng)例行測(cè)試/定期巡檢事件（故障）升級(jí)處理機(jī)制30中國(guó)電信外包服務(wù)特點(diǎn)

——“零偏差”規(guī)范服務(wù)全國(guó)統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)督管理統(tǒng)一的項(xiàng)目實(shí)施流程和交付模板客戶投訴管理和滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制同一客戶在任何地點(diǎn)均能享受中國(guó)電信統(tǒng)一、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)固化服務(wù)流程的自動(dòng)化支撐平臺(tái)31“零偏差”規(guī)范服務(wù)－項(xiàng)目實(shí)施流程現(xiàn)況評(píng)估外包服務(wù)方案設(shè)計(jì)外包服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)持續(xù)改進(jìn)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)清除（E1iminate）簡(jiǎn)化（Simply)整合（Integrate）自動(dòng)化（Automate）組織配套優(yōu)化設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)KPI設(shè)計(jì)管理制度支撐平臺(tái)設(shè)計(jì)架構(gòu)和功能設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)和安全設(shè)計(jì)實(shí)施方案設(shè)計(jì)整體實(shí)施規(guī)劃項(xiàng)目實(shí)施方案流程評(píng)估評(píng)估準(zhǔn)備評(píng)估實(shí)施評(píng)估結(jié)果分析組織評(píng)估組織結(jié)構(gòu)評(píng)估人員狀況評(píng)估管理配套評(píng)估平臺(tái)評(píng)估系統(tǒng)管理平臺(tái)評(píng)估服務(wù)管理平臺(tái)專業(yè)平臺(tái)外包策略外包范圍對(duì)外包商的管控分階段實(shí)施策略項(xiàng)目實(shí)施、管理團(tuán)隊(duì)建立人員培訓(xùn)管理人員概念培訓(xùn)實(shí)施人員培訓(xùn)流程部署和試運(yùn)行試運(yùn)行監(jiān)控優(yōu)化支撐平臺(tái)實(shí)施開(kāi)發(fā)上線服務(wù)質(zhì)量及流程運(yùn)行監(jiān)控目標(biāo)比照原因分析流程實(shí)施檢查或?qū)徲?jì)服務(wù)質(zhì)量及流程優(yōu)化32“零偏差”規(guī)范服務(wù)－服務(wù)水平管理服務(wù)水平協(xié)議的協(xié)商與簽署服務(wù)提升服務(wù)水平協(xié)議的執(zhí)行識(shí)別需求定義服務(wù)項(xiàng)目簽署相關(guān)協(xié)議服務(wù)水平監(jiān)視及報(bào)告服務(wù)評(píng)審

查找未實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的原因制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃培訓(xùn)服務(wù)水平管理成立項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，按照項(xiàng)目合同中確定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（SLA）要求，對(duì)全國(guó)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，主要包括五方面內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)管理客戶投訴管理事件升級(jí)管理服務(wù)滿意度調(diào)查服務(wù)質(zhì)量提升33“零偏差”規(guī)范服務(wù)－支撐平臺(tái)34目錄中國(guó)電信IT外包服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值中國(guó)電信IT外包服務(wù)介紹中國(guó)電信IT外包服務(wù)管理實(shí)踐335中國(guó)電信外包服務(wù)案例中國(guó)銀行四川分行中國(guó)建設(shè)銀行上海分行中宣部、中組部中海殼牌石化36外包服務(wù)案例總行、全國(guó)33家分行、4家代表處網(wǎng)絡(luò)（包括廣域網(wǎng)及局域網(wǎng)）、視頻會(huì)議及安全系統(tǒng)維護(hù)外包項(xiàng)目某銀行省級(jí)視頻會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)及保障外包項(xiàng)目37外包服務(wù)案例服務(wù)前服務(wù)后38

CSPCPABX等五套系統(tǒng)維護(hù)外包項(xiàng)目外包服務(wù)案例中海殼牌南海石化項(xiàng)目（CSPC），由中國(guó)海洋石油總公司、廣東省政府、殼牌公司共同投資建設(shè)，是迄今為止在中國(guó)投資最大的中外合資項(xiàng)目，也是世界上生產(chǎn)規(guī)模最大的石化企業(yè)之一。PlantWideNetwork，廠區(qū)局域網(wǎng)，及覆蓋廣州、上海、深圳、惠州的廣域網(wǎng)MainPABX&HotlinePABXAccessControl門禁系統(tǒng)PublicAddress廣播系統(tǒng)LOSMicrowave微波通信系統(tǒng)共5套系統(tǒng)的服務(wù)39CSPC外包項(xiàng)目----服務(wù)質(zhì)量SLA指標(biāo)執(zhí)行情況良好，滿足各系統(tǒng)可用率和恢復(fù)時(shí)限要求。最大的工作量在于PABX和CABLE相關(guān)的MAC（增刪改）請(qǐng)求，2006年1～2月共229單。PWN（廠區(qū)局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)）故障多為疑難故障，是目前的維護(hù)難點(diǎn)，廣州、深圳節(jié)點(diǎn)都出現(xiàn)過(guò)故障，在外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)的努力下，得以快速解決，體現(xiàn)出服務(wù)的必要性。最終用戶滿意度高，在23份滿意度抽樣調(diào)查樣本中，19份非常滿意，4份滿意。電信級(jí)的服務(wù)承諾超出了客戶的期望值，最終用戶普遍感覺(jué)到外包后IT服務(wù)質(zhì)量提高了。外包服務(wù)案例40國(guó)家黨政視訊會(huì)議骨干網(wǎng)會(huì)議保障實(shí)景外包服務(wù)案例國(guó)家黨政會(huì)議電視骨干網(wǎng)，主要用于黨中央、國(guó)務(wù)院及各級(jí)黨政部門召開(kāi)重要視頻會(huì)議。自1993投入使用以來(lái)，共召開(kāi)5000次全國(guó)范圍的會(huì)議；中共中央、國(guó)務(wù)院等機(jī)關(guān)先后利用該網(wǎng)召開(kāi)了300多次全國(guó)范圍的會(huì)議。中國(guó)電信建立了北京－各省省會(huì)－地市－縣的四級(jí)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和會(huì)議保障隊(duì)伍，積累了豐富的重大會(huì)議保障經(jīng)驗(yàn)。會(huì)議受理會(huì)前準(zhǔn)備服務(wù)會(huì)中保障服務(wù)會(huì)后總結(jié)分析咨詢服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式重要會(huì)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)保障控制中心專家保障41常見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題甄別對(duì)行業(yè)/企業(yè)情況缺乏了解SLA形同虛設(shè)服務(wù)質(zhì)量無(wú)法衡量對(duì)應(yīng)用/服務(wù)需求缺乏了解服務(wù)提供缺乏靈活性42常見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題甄別無(wú)形感知不可存儲(chǔ)強(qiáng)調(diào)過(guò)程互動(dòng)成本質(zhì)量管控難服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型最終客戶的滿意度低IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心滿意度評(píng)測(cè)不科學(xué)，對(duì)IT服務(wù)工作幫助小以被動(dòng)為主而不是以主動(dòng)為主靠“英雄”而不是靠“流程”來(lái)解決問(wèn)題盡力而為vsSLAIT運(yùn)行維護(hù)管理中存在的問(wèn)題43反面的典型44明確外包服務(wù)工作目標(biāo)混亂沒(méi)有綜合網(wǎng)管中心，沒(méi)有用戶通知機(jī)制被動(dòng)事件發(fā)生/解決，幫助臺(tái)，故障處理跟蹤主動(dòng)問(wèn)題管理，性能管理，可用性管理，自動(dòng)化工作任務(wù)調(diào)度服務(wù)以實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平承諾（SLA）作為具體目標(biāo)以支持業(yè)務(wù)發(fā)展作為核心目標(biāo)以支持企業(yè)發(fā)展作為核心目標(biāo)，高起點(diǎn)提供IT服務(wù)中國(guó)電信外包服務(wù)可幫助客戶降低IT運(yùn)維成本，并使平均故障處理時(shí)間縮短1-2小時(shí)，有效提升IT運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)水平和最終客戶滿意度。45分階段實(shí)施目標(biāo)狀態(tài)123轉(zhuǎn)變計(jì)劃當(dāng)前狀態(tài)Plateau1實(shí)施中間狀態(tài)Plateau2Plateau3PlateauNAC實(shí)施外包服務(wù)的一大挑戰(zhàn)是制定從當(dāng)前狀態(tài)（A）到目標(biāo)狀態(tài)（C）的可操作的行動(dòng)計(jì)劃轉(zhuǎn)變計(jì)劃基于兩個(gè)相鄰狀態(tài)間的差距分析溝通在轉(zhuǎn)變計(jì)劃中極為重要確保獲得外部幫助來(lái)推動(dòng)轉(zhuǎn)變B實(shí)施中間狀態(tài)(B)是通過(guò)可操作的改進(jìn)而達(dá)到的狀態(tài)，是幫助網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)狀態(tài)的基石46可測(cè)量、可檢驗(yàn)的客觀績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)外包服務(wù)管理與考核外包服務(wù)崗位管理外包服務(wù)人員上崗及變更管理外包服務(wù)辦公場(chǎng)所管理外包服務(wù)考勤管理外包服務(wù)考核管理外包服務(wù)質(zhì)量管理外包服務(wù)文檔管理外包服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)管理外包服務(wù)懲罰管理外包服務(wù)安全保密管理考核項(xiàng)目

考核指標(biāo)權(quán)重服務(wù)內(nèi)容（70%）現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù)服務(wù)和巡檢服務(wù)12故障管理12視訊會(huì)議保障12服務(wù)熱線8