質(zhì)量管理原則培訓(xùn)教材

質(zhì)量管理培訓(xùn)教材三泰（青島）膜工業(yè)有限公司2015-06-09企業(yè)管理的基本指導(dǎo)思想質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始。成功領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織，需要用系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一質(zhì)量管理體系八項(xiàng)基本原則原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。原則3：全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)受益。原則4：過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的效果。原則5：管理的系統(tǒng)方法識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。原則6：持續(xù)改進(jìn)組織總體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。原則7：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。原則8：互利的供方關(guān)系組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過(guò)具體的活動(dòng)得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面。就質(zhì)量保證來(lái)說(shuō)，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開(kāi)展的活動(dòng)主要涉及：測(cè)定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。就質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)，要考慮作為一個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理(這里說(shuō)的不是營(yíng)銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開(kāi)顧客，離不開(kāi)質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開(kāi)展的活動(dòng)就其深度和廣度來(lái)說(shuō)，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開(kāi)展的活動(dòng)。一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)實(shí)施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如對(duì)產(chǎn)品、交貨、價(jià)格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項(xiàng)目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求。4.有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意；6.在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

追求目標(biāo)：顧客滿意→顧客忠誠(chéng)

理解顧客當(dāng)前和未來(lái)需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望誰(shuí)是顧客、要求是什么；實(shí)現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客識(shí)別滿足

轉(zhuǎn)化變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識(shí)、管理；顧客滿意度評(píng)價(jià)從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略

以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意

二、領(lǐng)導(dǎo)作用

實(shí)施措施：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景；3.在整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4.在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；5.使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；8.提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通；9.實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。領(lǐng)導(dǎo)作用戰(zhàn)略面人才面管理面確定方向、策劃未來(lái)激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)理念在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略過(guò)程中需要?jiǎng)?chuàng)造良好的成長(zhǎng)氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長(zhǎng)和急劇下降時(shí)，會(huì)取得員工的相應(yīng)支持。領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。透明管理、營(yíng)造環(huán)境確定方向、策劃未來(lái)制度面

政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)三、全員參與理解要點(diǎn)：?jiǎn)T工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；提供全員參與的渠道；通過(guò)教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。實(shí)施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)；2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)；3.在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn)；4.在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿意，更積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組織帶來(lái)收益。四、過(guò)程方法

理解要點(diǎn)：PDCA方法P：策劃D：實(shí)施C：檢查A：處置

理解并滿足要求；需要從增值的角度考慮過(guò)程；獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；基于客觀測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。實(shí)施措施：1.識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程；2.確定關(guān)鍵活動(dòng)，明確關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)；3.確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；4.對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率；5.評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。五、管理的系統(tǒng)方法理解要點(diǎn)：系統(tǒng)的作用—部分之和大于總體；系統(tǒng)的方法—系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、系統(tǒng)管理；系統(tǒng)的運(yùn)用—將質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)其各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，達(dá)致質(zhì)量方針和目標(biāo)。按過(guò)程方法建立質(zhì)量管理體系；關(guān)注業(yè)務(wù)流程的接口，進(jìn)行流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，確保高效與增值；使體系、產(chǎn)品及過(guò)程處于受控狀態(tài)；不斷對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行測(cè)量和評(píng)審。再造的方法和技術(shù)：頭腦風(fēng)暴法因果圖（魚(yú)骨圖）排列圖控制圖時(shí)間動(dòng)作研究FMEA(潛在失效模式和效果分析)QFD(質(zhì)量功能展開(kāi))標(biāo)桿分析/IT技術(shù)顧客電話預(yù)約修理安排預(yù)約顧客驅(qū)車到達(dá)接待顧客獲得故障信息顧客詳述毛病初步診斷分析故障原因細(xì)節(jié)問(wèn)題診斷顧客同意修理費(fèi)用和時(shí)間估計(jì)顧客等候或離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)等候完成提供服務(wù)安排并進(jìn)行必要的工作檢查工作清洗車輛準(zhǔn)備帳單取車通知顧客顧客付款顧客離開(kāi)故障：顧客忘記修理要求防錯(cuò)：給顧客發(fā)九折卡故障：顧客找到修理地點(diǎn)防錯(cuò)：用簡(jiǎn)捷的標(biāo)志引導(dǎo)顧客第一步-----準(zhǔn)備工作第二步-----問(wèn)題診斷第三步-----修理第四步-----付款和取車故障：顧客難于把毛病講清防措：設(shè)檢修顧問(wèn)，幫助顧客澄清毛病故障：顧客不在現(xiàn)場(chǎng)防措：與離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的顧客保持聯(lián)系故障：帳單高度不清防措：復(fù)印和開(kāi)一張清晰的帳單給顧客故障：得不到反饋防措：將信譽(yù)卡交給顧客并設(shè)一些獎(jiǎng)勵(lì)。故障：未注意顧客到來(lái)防措：用一條鈴鏈提示顧客到來(lái)故障：顧客未按照到來(lái)順序得到服務(wù)防措：當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)給顧客排號(hào)。故障：車輛信息不準(zhǔn)且處理太費(fèi)時(shí)間防措：保存顧客數(shù)據(jù)和歷史信息故障：毛病診斷錯(cuò)誤防措：配備高科技診斷表。故障：錯(cuò)誤估計(jì)時(shí)間和費(fèi)用防措：在核對(duì)表上根據(jù)普通修理類型開(kāi)列各類費(fèi)用。故障：庫(kù)里無(wú)所需件防措：當(dāng)零件的存量低于訂購(gòu)點(diǎn)時(shí)，限量開(kāi)關(guān)打開(kāi)信號(hào)燈。定期對(duì)最低為庫(kù)存進(jìn)行評(píng)審典型的汽車修理運(yùn)作的故障預(yù)防六、持續(xù)改進(jìn)理解要點(diǎn)：持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織能力的循環(huán)活動(dòng)，是獲得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要手段；管理者承諾與推動(dòng)；員工積極參與并作出貢獻(xiàn)；持續(xù)改進(jìn)永不止境。實(shí)施措施：1.在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度；2.對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)；3.使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)；5.承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。管理的重點(diǎn)：關(guān)注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率。持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。七、基于事實(shí)的決策方法

理解要點(diǎn)：在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的；在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；在運(yùn)作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題；在人力資源的管理方面，通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。實(shí)施措施：1.通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；2.通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；3.采取各種有效方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。管理的重點(diǎn)：對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。它是最好的決策方法。

八、互利的供方關(guān)系

理解要點(diǎn)：與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)；與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化；實(shí)施措施：1.