購買心理及銷售流程

創(chuàng)造一片天空讓我自由飛翔CHUANZAOYIPIANTIANKONGRANGWOZIYOUFEIXIANG賓縣職業(yè)技術(shù)教育中心學(xué)校黃國新總公司市場部2007.9購買心理及銷售流程講師介紹課程大綱一、購買心理分析二、銷售流程消費(fèi)心理需求特點(diǎn)：

一、多樣性二、層次性三、周期性四、伸縮性五、可引導(dǎo)性固化效應(yīng)：相信親身經(jīng)歷過的和親眼見到過的，懷疑未曾經(jīng)歷過或有人批評過的。當(dāng)前效應(yīng)：寧肯現(xiàn)在得到的少，也不愿損失眼前利益去換取未來更大的利益。群體效應(yīng)：大家都做的事我也做，起碼不會(huì)吃虧。大眾社會(huì)行動(dòng)心理購買眼前急需的購買具有確定效用價(jià)值的購買自己認(rèn)為有用的購買大家都買的大眾消費(fèi)習(xí)慣客戶購買心理分析

問題的解決愉快的感覺1.5（3）客戶購買的兩大理由正確的推銷理念（一）

推銷是一種觀念正確導(dǎo)致行動(dòng)正確的行為正確的推銷理念（二）

客戶為什么要購買（接受）你的推銷？

客戶需要而非商品太好正確的推銷理念（三）我們推銷的是客戶需要的商品而非完美商品推銷溝通的目的：不是妥協(xié)不是明辨是非而是尋求共識注意興趣了解欲望比較行動(dòng)滿足購買行為建立正確的流程接觸說明拒絕處理促成售后服務(wù)接觸階段接觸的意義亞里士多德說：因?yàn)殡p方都沒有開口，很多友誼就這樣失去了。澳大利亞人際交流專家的名言：我們好像在哪里見過吧？我們是在建墻？還是建橋？

1、客戶定期轉(zhuǎn)存時(shí)或大筆資金提取時(shí);2、國債到期時(shí)，國債發(fā)行時(shí)；

3、定期存款期限較長時(shí)；

4、客戶抱怨利息太低時(shí)；

5、客戶辦理教育儲蓄時(shí)或零存整取時(shí)；

6、大額活期存款；

7、客戶看宣傳資料、主動(dòng)詢問時(shí)；

8、對熟悉的老客戶、大客戶主動(dòng)介紹……眾里尋她千百度接觸

——請問您辦什么業(yè)務(wù)？

——您好！歡迎您辦理業(yè)務(wù)。說明階段

說明

用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化主顧對產(chǎn)品的興趣。說明的原則KEEPITSHORTANDSIMPLE（用簡單明了的生活化的語言對產(chǎn)品加以說明）以產(chǎn)品為本：說出產(chǎn)品的特色與賣點(diǎn)以人為本：從客戶需求出發(fā)

從客戶可能的購買點(diǎn)出發(fā)

了解客戶的心理活動(dòng)產(chǎn)品說明流程TOBETHEBESTPROVIDEROFINSURANCESERVICEFORCHINESEWORLDWIDE產(chǎn)品特色購買利益投資金額、期限回答客戶提問承諾確定的投資回報(bào)夸大回報(bào)率欺騙或不實(shí)說明其他誤導(dǎo)行為說明內(nèi)容禁區(qū)拒絕處理

您的心情我非常理解。正因?yàn)榉旨t是不確定的，才為高收益提供了可能。而分紅險(xiǎn)的優(yōu)勢之一，就是可以抵御和降低因利率波動(dòng)造成利益損失的風(fēng)險(xiǎn)。

分紅不是確定的？別講了，我不想看

謝謝您，又給了我一次磨練意志的機(jī)會(huì)，希望還能有機(jī)會(huì)和您交流！促成階段促成就是CLOSE。通過生動(dòng)有效的語言和肢體語言促使、引導(dǎo)客戶作出購買決定，完成交易的一種動(dòng)作。促成是瞬間完成的，準(zhǔn)確及時(shí)的把握客戶的心理，了解他的購買點(diǎn)，加大促成力度。在一次交易中可能需要幾次促成嘗試。促成的定義促成后的注意事項(xiàng)1、填單。2、簽字。3、收費(fèi)。4、送單。

促成后的注意事項(xiàng)1、馬上向儲戶表示贊美、恭喜。2、不要過于喜形于色。3、我們要在筆記本上迅速記錄儲戶的信息，待領(lǐng)到保單后，及時(shí)通知儲戶。4、關(guān)于保單的領(lǐng)取時(shí)間，最好在正常出單時(shí)間之上再加上一天。

售后服務(wù)售后服務(wù)壽險(xiǎn)行業(yè)的特殊性職業(yè)道德的要求永續(xù)經(jīng)營的需要重要嗎？商品無形服務(wù)始終遞送保單前的準(zhǔn)備工作檢查保險(xiǎn)單，以免有誤確保保單資料已經(jīng)錄入“客戶資料卡”留檔清楚了解保單條款準(zhǔn)備工具（感謝函、客戶滿意調(diào)查表、推薦函）預(yù)約時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)遞送保單的七大步驟

恭喜客戶重申客戶已同意的事項(xiàng)重點(diǎn)介紹保險(xiǎn)單資料

解釋保險(xiǎn)單條款

確認(rèn)客戶對保單的了解程度

讓客戶對你做出評估

做出良好宣傳遞送保單與轉(zhuǎn)介紹

售后服務(wù)不是一個(gè)銷售流程的完結(jié)，而是新的銷售循環(huán)的開始！新客戶新客戶新客戶服務(wù)客戶預(yù)期服務(wù)遞送保單周年檢查服務(wù)定時(shí)聯(lián)絡(luò)保全及理賠服務(wù)

我們的本份工作：

任何有關(guān)跟進(jìn)客戶保單的服務(wù)客戶非預(yù)期服務(wù)個(gè)人親自探訪特殊時(shí)期的電話、信函問候郵寄各種心意卡度身訂做的禮物

客戶期望的服務(wù)：讓客戶驚喜、讓客戶難忘、提高客戶忠誠度的服務(wù)營銷秘笈微笑是最好的問候贊美是最好的交流利