客人的購買決策和行為

客人的購買決策和行為消費決策過程客人的購買決策和行為一、購買行為模式行為是指人們在外部刺激的影響下，經(jīng)由內(nèi)部經(jīng)驗的折射而產(chǎn)生的具有目的性的活動。購買行為是指消費者為滿足某種需要而在購買動機的驅(qū)使下，以貨幣換取商品或勞務(wù)的行為。人類行為的一般模式是S-O-R模式。內(nèi)外因素刺激心理活動過程行為為消費者購買行為模式營銷刺激外部刺激產(chǎn)品價格地點促銷經(jīng)濟政治技術(shù)文化消費者消費者的決策過程社會文化個人心理問題認識信息收集方案評估方案決策購后行為消費者的行為產(chǎn)品選擇品牌選擇經(jīng)銷商選擇購買時機購買數(shù)量二、購買決策的影響因素文化因素文化亞文化社會階層社會因素相關(guān)群體家庭角色地位個人因素年齡性別職業(yè)教育收入生活方式心理因素動機認知學(xué)習態(tài)度信念購買者（一）心理因素的影響1.感覺2.動機3.經(jīng)驗4.態(tài)度5.個性（二）個人因素的影響1.穩(wěn)定因素:是指個人某些特征，比如說年齡、性別、收入、職業(yè)等等。在決策的過程中，某一個特殊階段，購買行為也部分取決于這些穩(wěn)定因素的。2.隨機因素:是指消費者進行購買決策時所處的特定場合和具備的乙烯類條件。有時候，消費者的決策會在未預(yù)料的情況下作出。（三）社會影響1.角色和家庭2.相關(guān)群體（四）文化因素的影響1.社會階層2.文化3.亞文化三、購買決策過程決策：是指從思維到做出決定的過程。購買決策：指人們?yōu)榱撕侠碇溆邢薜呢斄途σ赃_到最佳的微觀消費效益，收集、篩選可行的消費方案，實施選定方案并評估消費效益的實踐活動。（一）購買決策中的角色（二）購買決策的特點1.購買決策的目的性2.購買決策的過程性3.購買決策主體的需求個性4.購買決策的復(fù)雜性決策內(nèi)容的復(fù)雜性購買決策影響因素的復(fù)雜性5.消費者購買決策的情景性（三）購買行為的類型根據(jù)消費者行為的復(fù)雜程度（花費時間、精力的多少和謹慎程度）和鎖鉤商品本身的差異性大小，可將購買行為分為：購買決策風險對產(chǎn)品的熟悉程度低高高復(fù)雜性購買行為選擇性購買行為低簡單性購買行為習慣性購買行為復(fù)雜的購買行為如果消費者屬于高度參與，并且了解現(xiàn)有各品牌、品種和規(guī)格之間具有的顯著差異，則會產(chǎn)生復(fù)雜的購買行為。復(fù)雜的購買行為指消費者購買決策過程完整，要經(jīng)歷大量的信息收集、全面的產(chǎn)品評估、慎重的購買決策和認真的購后評價等各個階段。對于復(fù)雜的購買行為，營銷者應(yīng)制定策略幫助購買者掌握產(chǎn)品知識，運用各種途徑宣傳本品牌的優(yōu)點，影響最終購買決定，簡化購買決策過程。選擇性購買行為由于消費者對所需購買的商品比較的熟悉，知道怎么選擇。所以在購買決策時不需要對商品再去了解，只要對商品價格、購買地點以及商品款式進行比較選擇就可以。簡單性購買行為對于某一些商品而言，雖然消費者不熟悉，但是由于價格比較的低廉，購買的頻率也比較的高，消費者是不愿花費太大的精力去研究和決策的，一般都是抱著“試一試”的態(tài)度去購買的，所以購買決策過程相對簡單。習慣性的購買行為指消費者并未深入收集信息和評估品牌，只是習慣于購買自己熟悉的品牌，在購買后可能評價也可能不評價產(chǎn)品。對于習慣性的購買行為的主要營銷策略是：（1）利用價格與銷售促進吸引消費者試用。（2）開展大量重復(fù)性廣告，加深消費者印象。（3）增加購買參與程度和品牌差異。根據(jù)消費者性格分析，可以把購買行為分為：（四）購買決策的內(nèi)容（五）購買行為的程序過程消費者的購買行為時一個動態(tài)發(fā)展的過程，一般可以分為五個階段：1.確定問題2.收集信息3.評價方案4.作出決策5.買后行為確定問題

需要的滿足根據(jù)性質(zhì)不同，按照問題的緊迫性和可預(yù)見性兩個指標可以劃分成四個類型。預(yù)見性緊迫性需要立即解決無需立即解決在預(yù)期之中日常問題計劃解決問題在預(yù)期之外緊急問題逐步解決問題收集信息評價方案根據(jù)消費者進行評價和選擇的評估標準和評估方法不同，評價方案階段會出現(xiàn)以下幾種情況：（1）單因素獨立評價。消費者只用一個評估標準為依據(jù)挑選商品。單因素獨立評價是一種絕對的形式，生活實踐中并不多見。（2）多因素聯(lián)合評價。消費者在購買商品時同時考慮該商品各個方面的特征，并規(guī)定各個特征的最低標準。（3）詞典編輯式評價。這個評價法實質(zhì)上就是單因素獨立評價原則的一個擴展，消費者用他認為最重要的評估標準選購商品，在未能選出令人滿意的商品時，便會用他認為第二位重要的標準進行挑選。（4）排除式評價。消費者在選擇商品的時候逐步排查那些不具備最