商務禮儀培訓一

商務禮儀培訓一為什么要學習禮儀第一提升組織形象塑造組織形象傳播溝通信息提高合作效率第二提升個人素質樹立個人品牌形象提升個人職業(yè)素養(yǎng)提升個人交際能力什么是禮儀？禮：是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮者敬人。儀：表達尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則。是自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀的核心

尊重為本律己敬他律己——尊重自己?自尊自愛，愛護自己的形象。?尊重自己的職業(yè)，尊重自己的公司。?尊重自己的觀點，尊重自己的愛好。中華禮儀培訓網(wǎng)敬他——尊重他人?接受對方

不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永 遠是對的。

?重視對方

欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正 缺點。?贊美對方

懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是 自信的表現(xiàn)。中華禮儀培訓網(wǎng)禮儀三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必 要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和 眼部中間的位置?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體 現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來中華禮儀培訓網(wǎng)第一印象的重要性58%：外表、儀態(tài)、表情、視線、衣服色彩、姿勢。35%：聲音、音調、語氣、用詞、說話速度、音量。07%：說話內(nèi)容。神奇的敲門磚

良好的第一印象來源于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？微笑(自信友好健康)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。情景訓練：微笑是可以練習的儀容——干凈整潔中華禮儀培訓網(wǎng)頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴長耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。儀表——服飾遵循“三個三”三大禁忌：袖口商標沒拆，正式場合穿夾克打領帶，襪子出問題。

三色原則：全身上下的衣著，應當保持在三種色彩之內(nèi)。

三一定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩統(tǒng)一。中華禮儀培訓網(wǎng)

著裝禮儀A、男士著裝：著西裝注意幾點：西褲不要過短襯衫扎進西褲內(nèi)襯衫扣扣好，不要袒胸露懷襯衫袖應長于西服袖子領帶到皮帶扣西服上裝兩扣西服的衣、褲袋內(nèi)不要鼓鼓囊囊西服不要配便鞋中華禮儀培訓網(wǎng)

著裝禮儀B、女士著裝：-以職業(yè)套裝為主；全身飾物不超過3件?不穿超短裙或迷你裙?正式高級場合不光腿?鞋襪要配套?穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲 襪?襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿中華禮儀培訓網(wǎng)儀態(tài)目光站姿坐姿走姿手勢目光禮儀

?遠看頭

?近看腳

?不遠不近看中腰中華禮儀培訓網(wǎng)中華禮儀培訓網(wǎng)目光禮儀介紹接觸時間

與人交談，視線接觸對方臉部的時間應該占全部談話時間的30%到60%，超過這一數(shù)值被看作是對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣，低于這一數(shù)值則說明對談話者和談話內(nèi)容都不感興趣，因此要把握好這一時間度。停留部位

從視線停留的部位可反映出三種人際關系狀態(tài)：一是視線停留在兩眼與胸部的三角形區(qū)域，被稱為近親密注視，多用于朋友間的交談；二是視線停留在雙眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，被稱為社交注視，是社交場合常見的視線交流位置；三是視線停留在對方前額的一個假定的三角形區(qū)域，稱為嚴肅注視，可使對方感覺到你有正事要談，使你保持了主動。眼神變化

不同的視覺方向表達不同的含義，如仰視表思索，俯視表憂傷，正視表莊重，斜視表蔑視等，不可隨便使用。眼神的變化要自如協(xié)調，要與有聲語言有機地配合在一起。

頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然.雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，自然下垂于體側，手指自然彎曲雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時，雙腳可分開，但不能超過肩寬。站立交談時，保持適度距離，雙腿伸直自然站立，雙手自然下垂或交叉在前方，雙手不得插在衣兜或背在身后，更不得抱臂而立。站姿禮儀規(guī)范站姿基本要領中華禮儀培訓網(wǎng)中華禮儀培訓網(wǎng)

坐姿禮儀規(guī)范1、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。 5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。 6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。 7、起立時，右腳向后收半步而后起立。 8、談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。

聆聽他人講話的正確姿勢面帶微笑、眼神溫和地注視對方與人對談時，最好采對坐或“L”型式不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上中華禮儀培訓網(wǎng)中華禮儀培訓網(wǎng)

走姿禮儀1、挺起胸部，全身伸直，背和腰不能彎曲， 膝部也不能彎曲，全身成為一條直線。2、成一直線前進，不左右搖擺，腳尖向前伸 出，不應向內(nèi)向外。3、兩臂自然擺動，不晃肩膀，兩臂搖擺或兩 手搖擺都不好看，手腕也要配合，手掌向 體內(nèi)，以身體為重心，前后搖擺，但弧度 不能太大。4、姿態(tài)自然，全身協(xié)調，不要死板僵直的前 進，這樣會顯得太呆板；搖擺太厲害，則 顯輕佻；走的自然配合手腳動作，方能顯 示走路的姿態(tài)美.

稱謂禮儀—敬稱敬稱。敬稱是尊人?人稱敬稱——通常人稱敬稱有：您、您老、您老人家、君等詞，多用于對尊長?職業(yè)稱謂——帶有尊重對方職業(yè)和勞動之 意，通常有：師傅、警官、大夫等，職業(yè)稱謂前可用姓氏。?職銜稱謂——一般為“姓+職務”?姓名稱謂——通常在正式場合稱呼比較熟悉的同級別人士，如：老張、老李、小張、小李；但是，最忌諱歲數(shù)小的人向歲數(shù)大的人稱呼“老張”、“老李”。中華禮儀培訓網(wǎng)介紹禮儀????介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務/姓名介紹他人時不可單指指人，而應五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者、公司同事，分別介紹給職位高者、長輩、女士、已婚者和來賓。中華禮儀培訓網(wǎng)握手禮儀注意手位長者優(yōu)先女士優(yōu)先握手要熱情

中華禮儀培訓網(wǎng)職位高者優(yōu)先握手必須用右手握手要注意力度握手應注意時間

握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手年輕女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手）握手禮儀注意事項中華禮儀培訓網(wǎng)交換名片禮儀1、遞名片

雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片

雙手捧接對方名片，并仔細看一遍，不懂之處請教。存放上衣口袋或名片夾中如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先雙手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西不要無意識地玩弄對方的名片

引領禮儀引領的手勢五指并攏，手心向上與胸齊 引領的方位

身體稍側向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 引領注意事項拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。在上樓或下樓引領領導或來賓時，注意保持“最低位”

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電梯禮儀如何共乘電梯？?先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一 手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！?進入電梯后，側身面對客人。電梯愈靠內(nèi) 側是愈尊貴的位置。?到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到 了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面 引導方向中華禮儀培訓網(wǎng)中華禮儀培訓網(wǎng)乘車禮儀

乘車禮儀應該遵循的原則是“客人永遠在最安全的位置”

轎車座次禮儀一、接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行。若是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋）。到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。轎車座次禮儀二、座次（數(shù)字代表重要性）轎車座次禮儀三、迎客注意事項公司或酒店大門車輛行進方向迎賓工作人員提前到位，準備為客人開車門建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌工作場合員工應講普通話。在日常工作、交談中，員工應做到用語文明，不講臟話、黃話、怪話。在日常工作、交談中，員工語氣應熱情、親切、和藹、友善、耐心。在任何情況下，不能出現(xiàn)急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢等現(xiàn)象。員工在工作中使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。語言規(guī)范（1）上級領導召見應立即前往，如因緊急工作延緩前往時間，應及時作出說明，進入領導辦公室應敲門經(jīng)允許后方可進入。（2）與上級領導、來賓在走廊、樓梯等處相遇時應主動避讓并問候，不得搶行。（3）與上級領導、來賓交談應語氣溫和，不搶話、插話。（4）在各種場合與上級領導相遇應主動問候。（5）與客戶約好的時間，一定要準時到達。如不能按時到達，應及時告知客戶。與上級領導或客戶相處禮儀會議室的入座正門54321總監(jiān)及以上公司領導部門負責人及其他人員54321董事長正門53124客方主方42135會議禮儀參會人員應提前十分鐘進場，坐姿端正。會議現(xiàn)場禁止抽煙。會議中應將手機調到振動或關閉狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)要打噴嚏等行為時應用手捂住嘴巴以減少對周邊的影響。參會人員確有原因需中途離開時應舉手示意主持人，經(jīng)允許后輕步離開，輕聲開關門。參會人員應自覺維護會場衛(wèi)生，應主動將桌椅恢復到原來的位置，主動將身邊的垃圾（如廢紙、一次性水杯、純凈水瓶等）丟到垃圾桶。會議服務禮儀1、提前準備好茶水2、加水時，一般從客人右手邊，以不打擾開會為原則，右手將茶杯拿出桌面，在客人身后加水（有茶蓋的，先取下茶蓋，茶蓋背面朝下放在桌上。加好茶水放到桌上后，蓋好茶蓋）3、注意會場內(nèi)服務時，不要說話或出聲。餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，不要吃東西。當主座招呼用餐時，方可開始用餐。按量定制的餐品，不可多食。餐桌禮儀上菜區(qū)餐桌服務禮儀一、餐前準備1、點餐：了解客人生活習慣，根據(jù)其口味特色做好菜品的搭配。A、按烹調方式應有：燉、炒、鹵、蒸、煮、炸等菜式，盡量不重復。

B、

按味道分應具有：酸、甜、苦、辣、咸、酸辣、酸甜、家常味、麻辣、咸鮮等，在菜單中主要以咸為主，以其他口味為輔，除咸味以外其它口味盡量避免出現(xiàn)2道或兩道以上，太過于刺激的味型，一般一桌只搭配一個如：麻辣味、酸辣味等?？腿颂厥庖蟪?。C、

按菜式分應有：家常菜式、風味菜式、特色菜式、干鍋、鐵板菜式等D、

根據(jù)菜的原料一般可分為：海鮮類、家禽類、家畜類、野味類、素菜類等，在菜品搭配時同一類型不要過多重復，尤其是相同主料的菜，在同一菜單內(nèi)不能

重復出現(xiàn)（除非顧客強烈要求）。餐桌服務禮