基于三員聯(lián)動的網(wǎng)格化管理模式研究與應(yīng)用

**煙草基于三員聯(lián)動的網(wǎng)格化管理模式研究與應(yīng)用項目匯報一、項目背景及內(nèi)容簡介二、網(wǎng)格劃分及赫山試點四、三員聯(lián)動流程及考核五、項目成果及下一步計劃三、網(wǎng)格組成及運作方式3項目內(nèi)容概要基于煙草市場網(wǎng)格化的三員聯(lián)動服務(wù)模式研究基礎(chǔ)梳理深化充分了解零售終端市場情況，三員聯(lián)動機制研究及內(nèi)容界定赫山區(qū)試行煙草市場網(wǎng)格化三員聯(lián)動管理及服務(wù)的試點三員職責的融通、劃分及監(jiān)管，績效考核相關(guān)重點市場和區(qū)域市場以片區(qū)、社區(qū)、街道為研究背景，通過對零售戶、消費者、區(qū)域環(huán)境的研究，建立相關(guān)的數(shù)據(jù)檔案。從消費者滿意、零售客戶滿意的角度出發(fā)，對行業(yè)的營銷政策、專賣管理、物流配送提出建設(shè)性的改進意見；結(jié)合網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)，研究如何進一步提供良好的服務(wù)，確定服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準，推進各項工作的聯(lián)動提升。一、項目背景及內(nèi)容簡介**煙草市場網(wǎng)格化管理辦法

及三員聯(lián)動模式研究煙草網(wǎng)格化管理，是指建立在以縱向分層分級服務(wù)和橫向?qū)俚鼗芾硐嘟Y(jié)合原則基礎(chǔ)之上的，以實現(xiàn)煙草目標市場無縫覆蓋和深度拓展為目標的專賣監(jiān)管與營銷服務(wù)體系。

縱向：通過優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和專銷互動服務(wù)組織（專賣、營銷、配送相應(yīng)崗位）對應(yīng)，實現(xiàn)面向煙草細分市場的縱向統(tǒng)一運作，橫向：通過劃分網(wǎng)格和優(yōu)化各單元的資源整合，實現(xiàn)屬地化管理。一、項目背景及內(nèi)容簡介存在的問題市場監(jiān)管與服務(wù)效率零售戶滿意度不高資源利用率有限勞動生產(chǎn)率有待提升需要尋找一種解決煙草效率問題的三員聯(lián)動監(jiān)管服務(wù)模式勞動生產(chǎn)率有待提升三員配合不到位一、項目背景及內(nèi)容簡介勞動生產(chǎn)率要提升一、項目背景及內(nèi)容簡介“打擊嚴厲、管理到位、疏導及時、服務(wù)周到”國家局要求如何解決人員效率問題?秉承“網(wǎng)格化管理”的理念，細心研究、大膽創(chuàng)新以屬地化無縫覆蓋為目標以三員聯(lián)動為手段以電子地圖監(jiān)管為依托最終形成了以網(wǎng)格化管理為主線流程的三員聯(lián)動工作法一、項目背景及內(nèi)容簡介煙草網(wǎng)格化監(jiān)管的好處

以地理區(qū)域為單位，快速響應(yīng)市場，響應(yīng)客戶的需求，資源在網(wǎng)格內(nèi)流動，有效避免了市場中的盲點，使市場監(jiān)管效率最大化最優(yōu)化。網(wǎng)格小組1客戶群體1網(wǎng)格小組2客戶群體2網(wǎng)格小組3客戶群體3網(wǎng)格小組4客戶群體4網(wǎng)格小組13客戶群體13網(wǎng)格小組14客戶群體14網(wǎng)格小組15客戶群體15網(wǎng)格小組5客戶群體5網(wǎng)格小組6客戶群體6網(wǎng)格小組7客戶群體7網(wǎng)格小組8客戶群體8網(wǎng)格小組16客戶群體16網(wǎng)格小組17客戶群體17網(wǎng)格小組18客戶群體18網(wǎng)格小組9客戶群體9網(wǎng)格小組10客戶群體10網(wǎng)格小組11客戶群體11網(wǎng)格小組12客戶群體12一、項目背景及內(nèi)容簡介一、項目背景及內(nèi)容簡介二、網(wǎng)格劃分及赫山試點四、三員聯(lián)動流程及考核五、項目成果及下一步計劃三、網(wǎng)格組成及運作方式二、網(wǎng)格劃分及赫山試點二、網(wǎng)格劃分及赫山試點二、網(wǎng)格劃分及赫山試點3、網(wǎng)格劃分原則

網(wǎng)格的劃分要實現(xiàn)無縫隙覆蓋

網(wǎng)格的劃分必須確保市場無縫覆蓋，即區(qū)域內(nèi)所有零售戶（含潛在客戶）都被劃

入網(wǎng)格內(nèi)。

由網(wǎng)格組長及網(wǎng)格管理團隊具體進行日常專賣監(jiān)管和營銷配送服務(wù)。監(jiān)管對象進行區(qū)

域劃分，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)為單位，將轄區(qū)分為若干網(wǎng)格，實行平面網(wǎng)格化，做到“網(wǎng)

定格、格定責、責定人”。

網(wǎng)格的劃分需要考慮網(wǎng)格之間的相對可比

各網(wǎng)格之間的零售戶銷售收入、潛在客戶數(shù)量規(guī)模應(yīng)大體相同，銷售 網(wǎng)格的大小應(yīng)既能保證一定市場容量，又有利于提高專銷互動效率；有利于規(guī)范 同類屬性客戶群的專賣監(jiān)管與營銷模式，也有助于對同類屬性客戶提供深入的專

賣監(jiān)管、營銷服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘、行業(yè)分析，并最終為無縫監(jiān)管提供保障。

網(wǎng)格的劃分還要根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)零售戶的總體收入做總體測算，同時還要考慮戶均

收入，為各本地網(wǎng)范圍內(nèi)各網(wǎng)格之間的橫向比較提供參考（實現(xiàn)局部可比）。二、網(wǎng)格劃分及赫山試點3、網(wǎng)格劃分原則

網(wǎng)格的劃分的前提是梳理資源情況

網(wǎng)格劃分前必須梳理現(xiàn)有資源的市場覆蓋情況，在對零售戶資源進行全面梳 理的基礎(chǔ)上進行網(wǎng)格劃分，確保網(wǎng)格劃好后，卷煙市場得到有效的監(jiān)管與經(jīng)營，

產(chǎn)生最大的效益。 在梳理完現(xiàn)有資源的前提下劃分網(wǎng)格，才能保證網(wǎng)格劃分的相對公平性。

網(wǎng)格的劃分首要考慮因素是客戶數(shù)量

按照專賣稽核員與客戶經(jīng)理工作量來考量網(wǎng)格劃分，可以得出：劃分網(wǎng)格的首要

考慮因素（維度）是客戶數(shù)量（現(xiàn)有零售戶總的數(shù)量），其他因素（維度）如網(wǎng)格所轄人口、面積、零售戶總銷售收入等可作為網(wǎng)格劃分后的重要調(diào)整優(yōu)化因素。 物理網(wǎng)格盡可能按行政區(qū)域劃分，即以街道為主線，結(jié)合商圈覆蓋情況，全面實現(xiàn) 物理網(wǎng)格的無縫隙覆蓋，無零售戶遺漏。 聚類網(wǎng)格即聚類市場網(wǎng)格，主要包含農(nóng)村、集鎮(zhèn)、城市3種零售戶類型。二、網(wǎng)格劃分及赫山試點－15－－16－（1)對零售戶按區(qū)域劃分為若干平面網(wǎng)格。（2）對網(wǎng)格內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)資源和市場情況進行調(diào)查，建立網(wǎng)格管理信息庫，為開展針對性專賣監(jiān)管與營銷管控做好準備。在線電子監(jiān)管平臺：/GridArea.aspx**赫山區(qū)網(wǎng)格劃分試點二、網(wǎng)格劃分及赫山試點－17－

按照前述劃分網(wǎng)格的維度進行分析，首要考慮的維度是每個網(wǎng)格所涵蓋的零售戶數(shù)量，在此基礎(chǔ)上考慮到面積與收入因素進行調(diào)整，將赫山區(qū)劃分為11個平面網(wǎng)格。其中包括四個城市網(wǎng)格及七個農(nóng)村網(wǎng)格。－18－二、網(wǎng)格劃分及赫山試點一、項目背景及內(nèi)容簡介二、網(wǎng)格劃分及赫山試點四、三員聯(lián)動流程及考核五、項目成果及下一步計劃三、網(wǎng)格組成及運作方式－20－2.建立網(wǎng)格團隊三、網(wǎng)格組成及運作方式縣、市分局縣、市各網(wǎng)格團隊網(wǎng)格人員配置-原則－21－網(wǎng)格的人員配備原則（按照組織優(yōu)化方案）：網(wǎng)格組長一般由客戶經(jīng)理擔任網(wǎng)格稽查員由專賣稽查員擔任網(wǎng)格配送員由配送車組長擔任根據(jù)分公司人員情況可進行實際調(diào)整網(wǎng)格人員組成：網(wǎng)格組長網(wǎng)格客戶經(jīng)理網(wǎng)格配送員網(wǎng)格稽查員…網(wǎng)格組長網(wǎng)格配送員網(wǎng)格稽查員網(wǎng)格客戶經(jīng)理三、網(wǎng)格組成及運作方式網(wǎng)格人員配置-方法－22－配置方法：1、完成網(wǎng)格劃定、考核方案確定以及網(wǎng)格管理目標確定2、通過雙向認領(lǐng)方式確定網(wǎng)格組長劃定網(wǎng)格確定考核方案分公司、網(wǎng)格組長雙向認領(lǐng)確定管理目標條件：網(wǎng)格組長、網(wǎng)格客戶經(jīng)理雙向認領(lǐng)網(wǎng)格人員雙向認領(lǐng)時考慮以下因素：1、劃分網(wǎng)格時確定網(wǎng)格組長的任職標準。主要從協(xié)調(diào)能力、溝通能力、管理能力等方面提出具體要求2、根據(jù)網(wǎng)格組長的專長與網(wǎng)格特征合理匹配。主要考慮網(wǎng)格組長的社會關(guān)系、專業(yè)技能、網(wǎng)格中的客戶特征等因素進行合理匹配3、根據(jù)網(wǎng)格組長與網(wǎng)格客戶經(jīng)理的實際能力進行合理匹配,要充分體現(xiàn)“專銷聯(lián)動”的效果三、網(wǎng)格組成及運作方式職責描述負責整個轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)格化管理的穩(wěn)定、發(fā)展、協(xié)調(diào)，組織在網(wǎng)格內(nèi)實行“專銷配”三員聯(lián)動負責網(wǎng)格內(nèi)卷煙經(jīng)營戶價值提升、終端建設(shè)、品牌培育、指導經(jīng)營等工作，提高經(jīng)營戶盈利能力，宣傳營銷政策，協(xié)調(diào)客我關(guān)系負責網(wǎng)格團隊工作協(xié)調(diào)、督促等團隊建設(shè)工作參與網(wǎng)格客戶經(jīng)理、網(wǎng)格配送員、網(wǎng)格稽查員的協(xié)調(diào)、考核工作－23－網(wǎng)格組長職責網(wǎng)格配送員職責（配送車組長）網(wǎng)格稽查員職責（專賣稽查員）接受網(wǎng)格組長考核配合網(wǎng)格組長開展網(wǎng)格管理服務(wù)工作負責網(wǎng)格內(nèi)卷煙經(jīng)營戶送貨到戶服務(wù)、線路優(yōu)化服務(wù)，協(xié)助開展法律法規(guī)及行業(yè)政策宣傳工作，及時反饋市場動態(tài)及經(jīng)營戶基礎(chǔ)信息，自覺維護網(wǎng)格穩(wěn)定和發(fā)展。接受網(wǎng)格組長的管理，并配合組長開展網(wǎng)格管理服務(wù)工作開展法律法規(guī)宣傳，維護好網(wǎng)格內(nèi)零售戶，建立并完善網(wǎng)格信息庫，實現(xiàn)對目標市場無縫覆蓋的監(jiān)管與服務(wù)，確保規(guī)范經(jīng)營。反饋市場動態(tài)及經(jīng)營戶基礎(chǔ)信息，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，為穩(wěn)定網(wǎng)格提供參考。三、網(wǎng)格組成及運作方式－24－網(wǎng)格溝通交流與信息反饋機制1．三員間形成定期周、月例會制度2.建立三員間信息平臺，組建微信群及時共享網(wǎng)格信息3.定期進行三員間跨部門的業(yè)務(wù)培訓，包括思想觀念及相關(guān)業(yè)務(wù)知識4.建立三員聯(lián)動信息反饋機制三、網(wǎng)格組成及運作方式－25－以客戶經(jīng)理為例，聯(lián)動信息主要內(nèi)容如下（1）重點信息：○存在虛擬客戶○多次拜訪客戶不開門○客戶長時間不訂貨○客戶正常訂貨卻一直關(guān)門停業(yè)○客戶訂貨量超正常經(jīng)營水平○客戶卷煙庫存量超標○稽查員有吃、拿、卡、要等違規(guī)行為○配送員截留零售戶貨源（2）緊急信息：○客戶有違法違規(guī)經(jīng)營行為，需要專賣稽查員核查處理○客戶經(jīng)營店面已搬遷或轉(zhuǎn)讓○網(wǎng)格轄區(qū)內(nèi)存在零售戶許可證轉(zhuǎn)讓、租借、轉(zhuǎn)賣、遺失、變更、延續(xù)、恢復(fù)等情況○人證不符，證址不符等信息○客戶搬遷后沒有停止供貨○配送卷煙有質(zhì)量問題，需要調(diào)換○配送卷煙品種和數(shù)量不正確○配送員送貨不到戶、不及時，未進行到貨確認○客戶投訴信息（3）普通信息：○客戶申請停業(yè)或申請重新開通○客戶反饋○客戶指導○轄區(qū)內(nèi)近期銷量動態(tài)、主推品牌、盈利狀態(tài)、銷售形勢○其他重新劃定三員的工作職責三、三員聯(lián)動流程及考核一、項目背景及內(nèi)容簡介二、網(wǎng)格劃分及赫山試點四、三員聯(lián)動流程及考核五、項目成果及下一步計劃三、網(wǎng)格組成及運作方式網(wǎng)格三員聯(lián)動二次考核方案－27－每月內(nèi)管部門根據(jù)網(wǎng)格績效得分核定網(wǎng)格內(nèi)三員工資總額。根據(jù)本考核辦法，對三員按月進行打分，并核算三員個人績效工資，實行網(wǎng)格內(nèi)部二次分配。1，網(wǎng)格內(nèi)三員工資均由基本工資+網(wǎng)格考核工資構(gòu)成。2，網(wǎng)格工資總額=全體員工基本工資+網(wǎng)格月份績效*考核工資基數(shù)（比如3000元）*人數(shù)。三員個人工資=底薪+工資基數(shù)*個人月份績效。工資基數(shù)=網(wǎng)格績效工資總額/績效合計得分。三、三員聯(lián)動流程及考核網(wǎng)格三員聯(lián)動二次考核方案－28－三、三員聯(lián)動流程及考核1、整體團隊績效考核（60分）團隊績效實行強迫分布：團隊績效每月最多評定20%團隊得分在50以上。至少有10%團隊得分在35以下。網(wǎng)格三員聯(lián)動二次考核方案－29－三、三員聯(lián)動流程及考核2、聯(lián)動信息收集（20分）（加分項，激勵性指標）主要考核三員對各自所屬網(wǎng)格內(nèi)聯(lián)動信息的貢獻情況，聯(lián)動信息根據(jù)其重要性及三員不同的工作職責賦予不同的分值，每條重點市場聯(lián)動信息加3分，每條緊急市場聯(lián)動信息加2分，普通市場聯(lián)動信息加1分。如果市場聯(lián)動信息為營銷決策、市場監(jiān)管提供有力支持并取得良好市場效果的，每條信息額外在網(wǎng)格月度績效考核中加5分。考核得分封頂值為20分。聯(lián)動人員每月至少應(yīng)完成5條的市場聯(lián)動信息及1條有價值的聯(lián)動信息。－30－三、三員聯(lián)動流程及考核加分項--聯(lián)動信息收集－31－

聯(lián)動信息反饋流程收集異動信息接收信息反饋單對信息發(fā)起到結(jié)果進行全程監(jiān)督考評并對信息進行匯總，并可進行流程復(fù)位處理信息將完整的處理信息匯總至聯(lián)動信息反饋單匯總表132456信息分類，填寫聯(lián)動信息反饋單部門主管審核否是接收處理后的信息反饋單跟蹤信息處理情況將完成的信息反饋單匯總至聯(lián)動信息反饋單匯總表7－32－關(guān)鍵流程活動說明表關(guān)鍵流程活動說明表聯(lián)動信息反饋單匯總表－33－三、三員聯(lián)動流程及考核－34－三、三員聯(lián)動流程及考核（四）扣分項（約束性指標）此指標主要考核三員人員對網(wǎng)格團隊工作的參與程度，扣分指標所扣分值在當月考核總分中直接扣除，當月扣分指標累計最高限值為30分，各項指標及具體實施辦法如下：1、日常管理（10分）：（1）參加例會：各網(wǎng)格人員要按時參加周月例會及聯(lián)動工作會議，并簽到。無故不參加晨會者，每次扣2分。（2）培訓學習：公司、分局、網(wǎng)格組織的業(yè)務(wù)學習、業(yè)務(wù)培訓、員工會議等集體性活動，要求網(wǎng)格各崗位員工按時參加并保證學習效果，如培訓考試不及格或無故不參加者每次扣5分。2、聯(lián)動反饋信息處理（10分）：三員聯(lián)動信息限時辦結(jié)，市場聯(lián)動信息反饋單自啟動后，重點聯(lián)動信息須在4個工作日內(nèi)反饋；緊急聯(lián)動信息須在2個工作日內(nèi)反饋；普通聯(lián)動信息須在5個工作日內(nèi)反饋。由相關(guān)部門、相關(guān)人員按規(guī)范流程辦理，聯(lián)動人員未在要求的時間內(nèi)反饋并處理聯(lián)動信息的，每條扣減2分。

3、三員捆綁制約考核(10分)對一些涉及“三員”的管理環(huán)節(jié)和重點工作實行捆綁考核，即：一員工作出現(xiàn)問題，其他“三員”同樣受到考核扣分。具體扣分細則見附件4:《三員聯(lián)動責任追究細則表》－35－扣分項--三員聯(lián)動責任追究細則表三、三員聯(lián)動流程及考核一、項目背景及內(nèi)容簡介二、網(wǎng)格劃分及赫山試點四、三員聯(lián)動流程及考核五、項目成果及下一步計劃三、網(wǎng)格組成及運作方式第五步：網(wǎng)格實戰(zhàn)考核保障第一步：搭建結(jié)構(gòu)資源整合第二步：圈地劃分區(qū)域認領(lǐng)第四步：規(guī)范流程高效管理第三步：設(shè)定網(wǎng)格三員聯(lián)動五、項目成果及下一步計劃研究成果

《**煙草市場網(wǎng)格化管理研究報告》調(diào)查研究通過調(diào)研、訪談?wù)莆?*煙草營銷專賣及三員職責現(xiàn)狀等情況的第一手資料，并建立形成電子數(shù)據(jù)庫三員聯(lián)動流程《客戶經(jīng)理、專賣