如何進行溝通

1溝通

Communication

(孔剛)

營運部

2009年6月152溝通是什么？溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程3一個人的業(yè)績?nèi)Q于三個方面：態(tài)度知識技巧而一個渴望成功的人必須掌握三種技巧：溝通技巧管理技巧團隊協(xié)作技巧4一、

溝通的類型（CommunicationStyle）

1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為：

言語溝通(verbalcommunication)

非言語溝通(nonverbalcommunication）。

5圖1.1溝通的種類62．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通（formalcommunication）非正式溝通（informalommunication）下向(downwards)上向(upwards)橫向(sideways)斜向(diagonal)grapevine7二、口頭信息溝通（speaking）優(yōu)點：快速傳遞，即時反饋信息存在著巨大的失真的可能性

8Case2名醫(yī)勸治的失敗

我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。9

再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。”蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。請從溝通的角度進行分析Case2：名醫(yī)勸治的失敗10Case3：

溝通中的角色問題

英國著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國之王，成天忙于公務，出入于社交場合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對政治不太關(guān)心，對社交活動也沒有多大的興趣，因此兩人有時也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰?”

女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰呀?”

女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房內(nèi)的阿爾伯特仍然是問：“誰呀?”

女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。

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同一對象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

12三、書面信息溝通（writing）

關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強調(diào)你為讀者做了什么，而要強調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。您的預定單……您的餐飲包間預定單……13關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(3)除非你有把握讀者會感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(4)不要告訴讀者他們將會如何感受或反應。你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。14關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。作為公司的一員，你會享受到健康保險。(6)涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。15

四、非語言溝通NonverbalCommunication

圖1.2溝通的種類16空間位置

space

圖1.3空間位置對學生課堂參與的影響講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%17五、高效溝通三大技巧：1、清晰、簡潔地發(fā)送信息

在信息發(fā)送過程中，信息包括三個方面內(nèi)容：信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時候，要注意以下幾個問題：

18（1）.選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW）

有效的信息發(fā)送方式在溝通中十分重要，這就要求我們要針對溝通對象和目的的不同選擇不同的發(fā)送方式。信息發(fā)送方式很多，比如會議、電話、親筆信件、電子郵件、面談等。如果是一般的說明情況的信息溝通，通過信件、電話、郵件就可以解決；如果是為了交流感情和增加信任，則應該在合適的時間、地點面談為好。

19（2）.何時發(fā)送信息（WHEN）

例如何時約見客戶，何時發(fā)出致謝函，何時向老板匯報，何時與下屬談心，要講究“天時、地利、人和”，這一點非常重要。

20（3）.確定信息內(nèi)容（WHAT）

信息的內(nèi)容是溝通的實質(zhì)，不存在沒有任何內(nèi)容的溝通。因此，在溝通開始前，應該對信息的內(nèi)容做些適當準備，哪些該說，說到什么程度，哪些不該說。信息的內(nèi)容應該清晰簡潔，用詞準確，避免模糊不清或容易引起誤解的表述。專業(yè)術(shù)語在基本確認對方能夠理解的情況下方可使用。同時還應該注意的是信息的載體，比如語音、語調(diào)、肢體語言的不同運用，就會給對方形成不同的感受，進而影響溝通質(zhì)量。

21（4）.誰該接受信息（WHO）

——誰是你信息的接受對象；

——先獲得接受者的注意；

——了解接受者的觀念；

——了解接受者的需要；

——了解接受者的情緒；22（5）.何處發(fā)送信息（WHERE）

在正式場合還是非正式場合，比如銷售部經(jīng)理要求財務部改善服務流程和服務態(tài)度的建議，就不宜在會議場合提出，而應在平時與財務部經(jīng)理進行“私下”溝通，否則會被人誤解為“發(fā)難”或“告狀”。而與客戶前期預熱洽談階段，則不一定要在辦公室這樣的正式場合，在休閑的茶社、咖啡廳等地方則比較合適。

232、高效溝通的技巧之二——積極傾聽

溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會把傾聽別人和了解別人列為第一目標。如果你能做到認真傾聽，對方便會向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認真傾聽。在陳述自己的主張說服對方之前，先讓對方暢所欲言并認真聆聽是解決問題的捷徑。24聆聽五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設身處地聆聽

25（1）、傾聽在溝通中的作用【案例】巴頓嘗湯

巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準備解釋。

“沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了?！笔勘鸬?。

只有善于傾聽，才不會做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事！

【案例】約翰?洛克菲勒他的座佑銘是：“讓別人說吧?！?/p>

（世界歷史上第一位億萬富翁，美國最著名的石油帝國創(chuàng)始人）26

傾聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽你說話，我尊重和關(guān)心你。27（2）.高效傾聽的12個技巧

1）傾聽是一種主動的過程

2）鼓勵對方先開口

3）切勿多話

4）切勿耀武揚威或咬文嚼字

5）表示興趣，保持視線接觸

6）專心，全神貫注，表示贊同

7）讓人把話說完，切勿武下論斷

8）鼓勵別人多說

9）讓別人知道你在聽

10）使用并觀察肢體語言，注意非語言性的暗示

11）接受并提出回應

12）暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論

28上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽29不良的傾聽習慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答關(guān)于聽反省自己是否做過30

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等313、高效溝通的技巧之三——積極反饋

一個完整的溝通過程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者通過“表達”發(fā)出信息，其次是信息的接收者通過“傾聽”接收信息。對于一個完整的、有效的溝通來說，僅僅這兩個環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過程中或過程后，及時地回應對方，以便澄清“表達”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。

321）、如何給予反饋（1）針對對方的需求

反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，給予反饋。

例如，在半年績效考核中，下屬渴望知道上司對他工作和能力的評價，并期待上司能為自己指明下一步努力的方向。如果作為上司的經(jīng)理人，在績效考核之后不反饋，或者輕描淡寫地說一下，則會挫傷下屬的積極性。

331）、如何給予反饋（2）具體、明確

以下是給予具體、明確反饋的兩個例子：

錯誤的反饋——“小李，你的工作真是很重要??！”這種表述方式很空洞，小李也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能真正給對方留下深刻的印象。

正確的反饋——“公司公文和往來信函，是一個公司素質(zhì)高低的表現(xiàn)，代表著一個公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要?！边@種對下屬的反饋就不是空洞的、干巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。

34（3）有建設性

經(jīng)理人容易武斷地給下屬的意見或想法下結(jié)論，比如有的往往帶著批評或藐視的語氣說“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你還是太年輕了！”等，弄得下級很沒趣，結(jié)果挫傷了下屬主動溝通的積極性。如果我們換一種態(tài)度，以建設性的、鼓勵的口氣給下屬反饋，效果就會不同，比如“小王，你的意見很好，盡管有些想法目前還不能實現(xiàn)，但是，你很動腦筋，很關(guān)心咱們部門的開展，象這樣的建議以后還要多說??！”。

35（4）對事不對人

積極的反饋就事論事，忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴，帶有侮辱別人的話語千萬不要說，比如“你是豬腦子啊，沒吃過豬肉還沒有看過豬走？”之類的言語，只能加深雙方的敵對和對抗情緒，與最初的溝通愿望適得其反。

362）.如何接受反饋（1）耐心傾聽，不打斷

接受反饋時，一定要抱著謙虛的態(tài)度，以真誠的姿態(tài)傾聽他人反饋意見。無論這些意見在你看來是否正確和是否中聽，在對方反饋時都要暫時友好地接納，不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋。打斷反饋包括語言直接打斷，比如：“不要說了，我知道了！”；也包括肢體語言打斷，比如不耐煩的表情、姿勢等。如果你粗魯?shù)卮驍鄤e人對你的反饋，其實就表示著溝通的中斷和失敗，你了解不到對方更多甚至更重要的信息。

37（2）避免自衛(wèi)

自衛(wèi)心理是每一個人本能的反應。對方在向你反饋時，如果僅僅站在自己的立場，挑肥揀瘦地選擇是否接受，一旦聽到對自己不利、不好或不想聽的東西，就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論，明智的另一方會馬上終止反饋38（3）表明態(tài)度

別人對你反饋之后，自己要有一個明確的態(tài)度，比如理解、同意、贊成、支持、不同意、保留意見、怎么行動等。不明確表示自己對反饋的態(tài)度與意見，對方會誤解你沒有聽懂或內(nèi)心對抗，這樣就會增加溝通成本，影響溝通質(zhì)量。39六、溝通中信息的傳遞的途徑與技巧既然是溝通，就離不開信息的傳遞，我們接下來學習溝通中信息的傳遞的途徑與技巧。通過了解信息傳遞與運轉(zhuǎn)的技巧，更加清晰地理解通過什么形式說什么。信息的傳遞形式有兩種：語言與肢體，根據(jù)傳遞內(nèi)容的不同，傳遞的形式的側(cè)重點也不一樣。401、收集正確的信息：學會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要方法：

發(fā)問

傾聽41在面談時如何了解對方的需求？尋找需求提問積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復述、引導42恰當?shù)奶釂?/p>

通過詢問：尋找線索，挖掘細節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔心。詢問的兩種基本形式封閉式問題特點：尋求事實，避免羅嗦。缺點：不能充分了解細節(jié)帶有引導性開放式問題特點：收集正確信息的最好方式4344開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機會溝通(銷售)成功。開放式問題的重要性

能引起對方慎重地思考能引發(fā)對方的內(nèi)心所思能集中對方的吸引力您能從容地控制整個面談過程根據(jù)對方的反應推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您有助于確認對方需求45溝通技巧----恰當?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實現(xiàn)自己目標的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣46

——關(guān)心的：

“李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學畢業(yè)需要花多少教育費用？”

“王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔心的將會是什么？

——請教的：

“陳先生，能否請教一下，在目前的經(jīng)濟形勢下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：

“張先生，你知道目前國內(nèi)最好的，最實用的保險是什么嗎？讓我來給您介紹一下?！眴柲男┰?？47

你認為如何？你覺得怎么樣？能不能請教你一個問題？你知道為什么嗎？不曉得------五個反問句48提問的幾點注意事項

避免“多重問題”運用諸如“你認為呢，你覺得如何，你的意思是，…”等中性問題避免審訊多個問題之前，先征詢意見49溝通者的誓言

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。50頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張51你畫對了嗎？圖一52

圖二你又畫對了嗎？53七、與客人溝通的八忌1、忌搶談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。2、忌散說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。543、忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。4、忌急說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。5、忌空只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。556、忌橫在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。7、忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說