安全管理專業(yè)培訓

安全管理員禮儀培訓主講:楊繼鋒安全管理工作的目的和職責目的:為保證物業(yè)人所有權(quán)人工作和生活的安全、舒適，即保證樓宇、小區(qū)（大廈）環(huán)境內(nèi)住戶（或租戶）的生命財產(chǎn)安全及工作、生活秩序化。物業(yè)管理的安全工作包括三個部分：消防管理、車輛管理和治安管理。消防管理是針對火源、危險品、爆炸物品的防范、分離和管理，防止火災事故的發(fā)生。安全管理工作的目的和職責治安管理：是指物業(yè)公司為防止盜竊、防破壞、防流氓活動、防意外人為事故及危機控制等開展的工作。車輛管理：是為了在住宅小區(qū)內(nèi)建立良好的交通秩序、車輛停放秩序，確保業(yè)主的車輛不受損壞或丟失。安全管理員權(quán)限一、對刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員,有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān),但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財物及罰款的權(quán)力；二、對發(fā)生在管理區(qū)域內(nèi)的治安/刑事案件，有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力；三、依照法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度，勸阻或制止未經(jīng)許可進入管理區(qū)域內(nèi)的人員、車輛；四、對出入管理區(qū)域的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查，但無人身檢查權(quán)；五、在上崗執(zhí)勤中遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報復的，可采取正當防衛(wèi)措施，但不得波及無辜人員或不當防衛(wèi)；六、宣傳法制，做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素要及時整改和報告，但不得對業(yè)主/住戶的工作、生活情況實施監(jiān)視；七、對非法攜帶槍支、彈藥或管制刀具的可疑人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，并報告當?shù)毓矙C關(guān)處理；八、對有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權(quán)力；九、對違法犯罪行為有權(quán)制止、但無處罰、裁決的權(quán)力；十、對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機關(guān)報告，便無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。安全員職業(yè)道德規(guī)范一、熱愛本職，忠于職守護衛(wèi)員擔負著協(xié)助公安機關(guān)維護社區(qū)治安，保護業(yè)主/住戶生命財產(chǎn)安全的責任。因此，護衛(wèi)員應具有高度社會責任感和職業(yè)自豪感，把搞好本職工作與實現(xiàn)社會安定的大目標聯(lián)系起來，全心全意為業(yè)主/住戶服務(wù)，愛崗敬業(yè)，克盡職守，認真履行職責。二、遵紀守法，嚴于律已護衛(wèi)員應努力學法、善于用法、嚴格守法、保護業(yè)主/住戶的人身財產(chǎn)不受非法侵害，伸張正義，懲戒邪惡，樂于助人，嚴于律已，自覺遵守公司的各項規(guī)章制度。三、文明執(zhí)勤，禮貌待人護衛(wèi)員值勤時應著裝嚴整，精神飽滿，動作規(guī)范，舉止文明。處理違章行為時要依照法規(guī)進行，以理服人，體現(xiàn)護衛(wèi)良好形象。在待人接物中應禮貌待人，熱情大方，尊重群眾，尊重他人。四、廉潔奉公，不謀私利護衛(wèi)員應廉潔自律，不謀私利，堅持原則，照章辦事，自覺抵制燈紅酒綠的誘惑，不健康思想的腐蝕，不正當行為的侵襲。不以工作之便索取或收受他人錢物，不為違章違法行為開方便之門，不給犯罪分子可乘之機。安全員禮儀規(guī)范（儀容儀表）

一、儀容（一）頭發(fā)：頭發(fā)不得留得過長，保持光亮整潔，不得有頭屑，帽墻下頭發(fā)不得超過1厘米；不準剃光頭，不準留大鬢角，不準染發(fā)；女士不準燙發(fā)、披發(fā)，發(fā)辮不得過肩。（二）胡須：不準留胡須，應每天刮，胡須不超過1毫米。（三）指甲：經(jīng)常修剪指甲，保持干凈，不準涂有色指甲油，指甲不超過3毫米。（四）首飾：除結(jié)婚戒指、項鏈和手表外，不準戴其它任何首飾。（五）裝束：面部保持干凈，不得紋身，不得化濃妝，保持和藹可親的面容。安全員禮儀規(guī)范（儀表）二、儀表（一）著裝1、穿統(tǒng)一制服，齊整干凈，不準穿有破損或缺少鈕扣的制服；不準穿色澤不一致的衣褲；不準披衣、敞懷、挽袖；不準穿有折皺的制服上崗。2、衣扣要扣好，領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物，內(nèi)衣下擺不要外露，制服外不得掛有紀念章、筆套等個人物品，衣袋內(nèi)不得裝厚重物品，服裝款式不得隨意改動。安全員禮儀規(guī)范（儀表）3、制服按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，應當配套穿著制服，不同制服不能混穿，更不能與便服混穿。4、冬季著制式大衣時，外扎武裝帶，具體要求同上。（二）帽子1、貝雷帽：戴帽時，帽檐距眉兩指，帽徽朝前位于左眼上方，帽頂左高右低，向右側(cè)自然傾斜，松緊帶系好后藏于帽內(nèi)。貝雷帽不戴時，將帽頂向內(nèi)折疊，帽徽朝前上方，開口朝內(nèi)，置于左肩袢下。安全員禮儀規(guī)范（儀表）（三）裝飾帶：線條從飾帶環(huán)穿過套于左肩上，飾帶由肩章下穿過扣在肩章上，線條結(jié)好后掛在上衣第一粒紐扣上，四條線條在左胸前均勻分布。（四）武裝帶：扎于腰間，大約與上衣的第三顆鈕扣同高，以手不能輕松插入為準，武裝帶頭對正衣扣線。如配有背帶，前側(cè)置于武裝帶頭的左側(cè)，從右肩章下穿過，后側(cè)置于武裝帶中央略向偏右。掛物環(huán)不掛物時，緊靠武裝帶頭右側(cè)。安全員禮儀規(guī)范（儀表）（五）鞋襪：工作時間統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨損，整體要端莊，女士鞋跟不超過3厘米；男士要穿黑襪子，女士著肉色絲襪。（六）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的工作牌。工作牌置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，下沿與兜蓋上線平齊。上崗證夾于上衣左側(cè)兜蓋下沿中央位置。安全員禮儀規(guī)范(言談舉止)一、語言規(guī)范（一）稱謂語：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。（二）歡迎語：歡迎您！歡迎光臨！歡迎您入住××大廈(小區(qū)／公寓)等。（三）問候語：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回來啦?。ㄋ模┱髟冋Z：請問您有什么事嗎？請問您是否找人？請問您貴姓？怎么稱呼您？我能幫您做點什么嗎？您還需要其它幫助嗎？（五）應答語：不客氣、不用謝、非常感謝、多謝合作、請稍等、很高興為您服務(wù)、這是我們應該做的、希望能讓您滿意、請別著急，我們盡快幫您解決。（六）道歉語：對不起、請原諒！請多包涵！請多指教！很抱歉、請您不要介意！打擾您了！對不起，請您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定…。（七）提示語：請進、請這邊走、請您出示證件、請您保管好隨身攜帶的物品、請別著急、請您簽名(字)。（八）告別語：請走好！請您慢走！祝您一路順風！祝你一路平安！歡迎您下次光臨！（九）常用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、再見。（十）服務(wù)禁用語：不知道、也許、可能、大概、不是。安全員禮儀規(guī)范(言談舉止)二、舉止（一）舉止文明、端莊、大方。著制服或執(zhí)勤時，不能邊走邊吃零食、吸煙；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得哼歌曲、吹口哨；不得隨地吐痰、亂丟雜物。（二）精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰、蹺二郎腿。（三）保持良好形象。不得當眾整理個人衣物；不得將任何物件夾于腋下；不得當眾抓頭搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。安全員禮儀規(guī)范(言談舉止)三、姿態(tài)（一）坐：安全員坐在椅凳上的姿勢是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，應盡量坐端正。安全員禮儀規(guī)范(言談舉止)（二）立：兩腳跟著地，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在接待服務(wù)、參加儀式、進見上級時，不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。（三）行：抬頭，挺胸，收腹，走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)健，步伐有力，不拖泥帶水。（四）走：走路要輕盈不要奔跑（緊急情況下除外），在辦公區(qū)域走路不要大聲說笑，

安全員禮儀規(guī)范(言談舉止)以免打擾他人的工作，在通道、走廊里遇到上級或顧客（以下特指業(yè)主/住戶及其它相關(guān)方）時要禮讓，不能搶行。兩名以上安全員著裝徒步巡邏執(zhí)勤或者外出時，應當兩人成行、三人成列，威嚴有序。四、手勢運用（一）指示目標、方位、人物時，切忌用手指指點，更不要用手指指點他人（用手指指點他人含有教訓人的意味）。安全員禮儀規(guī)范(言談舉止)（二）指示目標、方位、人物時，手心朝上，大拇指自然張開，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向所指示目標、方位、人物，此時目光隨著手臂的伸展而移動。（三）接遞物品時，要使用雙手傳遞，雙手接送，同時可囑咐“請您拿好”的話語。（四）與人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。安全員禮儀規(guī)范(言談舉止)（五）指揮車輛行駛或停泊時，應運用正確的車輛指揮手勢。禮儀規(guī)范（待人接物）一、核查證件（一）因工作需要核查他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證）時，應先敬禮，禮貌請其主動出示相關(guān)證件，必要時可向顧客做好解釋，避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒，不得強制查驗他人身份證件。禮儀規(guī)范（待人接物）（二）核查和登記證件時，態(tài)度要認真，表情要自然，動作要迅速。記錄姓名，性別、出生年月、住址、證件號碼，注意對照相片，檢查印章清晰程度和發(fā)證機關(guān)及證件有效期。嚴格做到面貌對年齡、口音對籍貫、身份對由來。（三）返還證件時，應將證件的正方朝向顧客，雙手遞還，并致謝“多謝合作”。接待顧客（一）接待顧客時，應起身相迎，主動問候。（二）要以微笑面對顧客，熱情友好地為其提供方便快捷的服務(wù)。（三）顧客來訪，值班員由于忙于其他工作，暫時不能為客人辦理工作事務(wù)時，應致歉，可向顧客作必要的說明，不能冷落了顧客。接待顧客（四）在顧客等待時間內(nèi)，視情況可向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換上飲料。（五）顧客要找的業(yè)主/住戶不在時，應請其聯(lián)系好后，下次再來。（六）與顧客交談時，要保持合適的距離，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩弄任何物品。（七）對自己不懂的疑難問題不裝懂，不推諉，要婉言向顧客解釋，并請當班同事或報告上級幫助解答。接待顧客（八）對顧客提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答。（九）對顧客的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地婉言拒絕。接待顧客三、引領(lǐng)顧客（一）在走廊的引導方法。接待人員在顧客二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。（二）在樓梯的引導方法。引導顧客上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，顧客在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。（三）在電梯的引導方法。引導顧客乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”鈕，讓客人先走出電梯。引導顧客（四）引領(lǐng)途中遇到門應按以下方式：如果門開的方向與行進方向一致時，應上前推開門，進入后側(cè)身站在門旁，微微點頭，待顧客進門后，輕輕關(guān)上門；如果門開的方向與行進方向相反時，應上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點頭，恭候顧客，進門后，自己再進去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。上門服務(wù)（一）上門服務(wù)前應事先和被訪對象約定，以免撲空或擾亂被訪人的計劃。準時赴約，注意時效，力求按約定時間準時到達被訪人家，因故遲到需致歉。（二）到達被訪人家門口時，首先應用右手的食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后兩步，等待被訪人開門。（三）被訪人開門后，應站在門前有禮貌地向業(yè)主說明來由，如有必要進入，則要遵循服務(wù)中的“三輕”原則（說話輕、走路輕、操作輕）。（四）進入被訪人家中，不能吃業(yè)主的東西，隨便動室內(nèi)物品，不要給業(yè)主添不必要的麻煩，事情完成之后，對業(yè)主禮貌地說：“謝謝您的合作，打擾了，再見”。然后輕輕的退出，并輕緩的關(guān)上房門。禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌）一、禮貌禮儀（一）顧客來訪，應起身相迎并主動問候。（二）當顧客出入大堂時，應主動為顧客開啟門鎖，點頭微笑以示問候。（三）發(fā)現(xiàn)有顧客進出大門有困難時，要主動幫助打開大門或攙扶上下臺階。（四）同時為幾位顧客服務(wù)時，應先示意、微笑、再服務(wù)。禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌）（五）每天第一次見到自己的直接領(lǐng)導時應敬禮問好。（六）當有隊伍列隊經(jīng)過本崗位時，應敬禮。（七）遇見到本單位領(lǐng)導、公司領(lǐng)導檢查工作或外單位領(lǐng)導參觀時應敬禮問好。禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌）（八）車輛進出道口時，護衛(wèi)員要先敬禮，后微笑示意，再服務(wù)；交接班時，應當互相敬禮；糾正違章時，應先敬禮，再告知。（九）因公需要進入居民住宅時，應當主動出示工作證件，表明身份，說明來意。（十）進入業(yè)主/住戶家中、上級領(lǐng)導或其他部門辦公室前，應先在門外用右手食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門或按門鈴三下，并表明身份，然后退后兩步，征得同意后方可入內(nèi)。

服務(wù)態(tài)度（一）禮貌：是護衛(wèi)員對待顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均要使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。（二）樂觀：工作中以樂觀的態(tài)度接待顧客，服務(wù)業(yè)主/住戶。（三）友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接顧客及與同事相處，在公共場所與顧客迎面相會時面帶微笑。

微笑訓練①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。服務(wù)態(tài)度（四）熱情：盡可能為同事和顧客提供方便，熱情服務(wù)。（五）耐心：對顧