星級酒店培訓(xùn)資料全套

星級酒店培訓(xùn)資料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店員工任職一般要求

第一節(jié)員工基本素養(yǎng)培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店全體員工

培訓(xùn)目的提高酒店全體員工的素養(yǎng)，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)員工服務(wù)知識

員工從業(yè)實(shí)力

員工從業(yè)觀念

員工從業(yè)心理

酒店員工的基本素養(yǎng)包括思想素養(yǎng),業(yè)務(wù)素養(yǎng),心理素養(yǎng)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識,見機(jī)行事的服務(wù)實(shí)力和熱忱周到的服務(wù)看法等方面。

一,員工服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地供應(yīng)服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。駕馭酒店服務(wù)知識是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順當(dāng)?shù)叵蚩腿斯?yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識的作用

(1)增加服務(wù)的嫻熟程度，削減服務(wù)中的差錯

假如酒店員工能嫻熟地駕馭自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥當(dāng)周到。否則就簡單發(fā)生差錯，引起客人的不滿。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，順手而來，使客人所須要的服務(wù)能夠及時(shí),嫻熟地得到精確的供應(yīng)。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人供應(yīng)更為周到的服務(wù)。

(3)削減酒店員工在供應(yīng)服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消退服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，削減差錯率。

(4)削減客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

假如酒店員工能比較熟識地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?旅游,飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對酒店的滿足度自然就會增加。

2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本狀況

—般而言，當(dāng)客人對生疏的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的駕馭。酒店員工必需駕馭的環(huán)境方面的知識主要有：

①酒店公共設(shè)施,營業(yè)場所的分布及其功能。

②酒店所能供應(yīng)的主要服務(wù)項(xiàng)目,特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)時(shí)限,服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通,旅游,文化,消遣,購物場所的分布及到這些場所的方式,途徑。

⑤酒店的組織結(jié)構(gòu),各部門的相關(guān)職能,下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的狀況。

⑥酒店的管理目標(biāo),服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(2)員工應(yīng)具備的文化知識

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必需駕馭豐富的文化知識，包括歷史知識,地理知識,國際知識,語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平常接待客人中積累；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。

(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能,重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象,具體任務(wù),工作標(biāo)準(zhǔn),效率要求,質(zhì)量要求,服務(wù)看法及其應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任,職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程,工作規(guī)定,獎懲措施,平安及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施,設(shè)備工具的操作,管理，機(jī)電等設(shè)備,工具的運(yùn)用，應(yīng)當(dāng)知原理,知性能,知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會運(yùn)用,會簡單修理,會日常保養(yǎng)，即“三會”。

⑤駕馭酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù),賬單,表格的填寫方法,填寫要求和填寫規(guī)定。二,員工從業(yè)實(shí)力

1.駕馭自如的語言實(shí)力

語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系,留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際,表達(dá)的工具，它本身還反映,傳達(dá)酒店的企業(yè)文化,員工的精神狀態(tài)等協(xié)助信息。酒店員工的語言實(shí)力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)語氣

酒店員工在表達(dá)時(shí)，要留意語氣的自然流暢,親善可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配精確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是精確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系,遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確運(yùn)用。這是語言表達(dá)中一個(gè)特別重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很簡單被客人誤會。星級酒店培訓(xùn)資料全套二(某知名酒店)/共6篇(4)身體語言

身體語言在表達(dá)中起著特別重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用身體語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿足的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象

酒店員工應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人須要的服務(wù)項(xiàng)目,酒店的地點(diǎn),客人的身份,客人的心理狀態(tài)等具體狀況采納適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際實(shí)力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是特別強(qiáng)大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生特別深刻的印象，而良好的交際實(shí)力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟識的生疏人”

每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是生疏的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時(shí)間的老摯友來看待，這樣，酒店員工在供應(yīng)服務(wù)時(shí)，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美妙的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是特別重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表,儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美妙第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思索的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的視察實(shí)力

視察實(shí)力的實(shí)質(zhì)就在于擅長想客人之所想，將自己置身于客人的境況中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),妥當(dāng)?shù)厮偷?。酒店員工敏銳的視察實(shí)力主要體現(xiàn)在以下方面：

(1)擅長視察客人身份,外貌

客人是千差萬別的，不同年齡,不同性別,不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

(2)擅長視察客人語言，從中捕獲客人的服務(wù)需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話,客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài),喜好,愛好及欠滿足的地方。

(3)擅長視察客人的心情

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被敬重，又時(shí)時(shí)能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

(4)擅長視察客人心理狀態(tài)

客人的心理特別微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在視察那些有聲的語言的同時(shí)，還要留意通過客人的行為,動作,儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人微小的心理。4.深刻的記憶實(shí)力

(1)深刻的記憶實(shí)力可以產(chǎn)生的作用

①使客人所須要的服務(wù)能夠得到及時(shí),精確的供應(yīng)。

a.供應(yīng)資信的及時(shí)服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)設(shè)施,特色菜肴,煙酒茶,點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通,旅游等方面的問題，酒店員工此時(shí)就要以自己平常從閱歷中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所須要的各種信息。

b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到供應(yīng)之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就須要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中精確地予以供應(yīng)，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。

②使酒店員工在供應(yīng)服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。

酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完備得體。這就須要酒店員工牢記相對困難的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對困難的服務(wù)設(shè)施的分布,特色對于初來乍到的客人來說，是比較生疏的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人須要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到特性化的,有針對性的周到服務(wù)。客人是一個(gè)異樣困難的群體，他們的喜好,特性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此酒店對于客人所供應(yīng)的服務(wù)也是因人而異的，這就須要酒店員工對客人的狀況有肯定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，酒店員工便可以依據(jù)自己的記憶實(shí)力快速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿斯?yīng)更有效,更有針對性的服務(wù)。⑤使客人能夠從員工的細(xì)微環(huán)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被敬重。假如一位客人的姓名,籍貫,職業(yè),性格,愛好愛好,飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受敬重,被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。(2)常用的記憶方法①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就簡單被記住。這就要求酒店員工不僅在平常服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。②理解式的記憶當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對那些一時(shí)難以記住的困難事物，可以先弄清晰它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清晰了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。星級酒店培訓(xùn)資料全套三(某知名酒店)/共6篇③特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己相識的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就簡單被順帶地記住。④實(shí)踐中的校錯記憶有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是須要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再比照服務(wù)程序,規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。5.敏捷機(jī)靈的應(yīng)變實(shí)力敏捷機(jī)靈的應(yīng)變實(shí)力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事務(wù)的處理上。遇上突發(fā)事務(wù)，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：(1)快速了解沖突產(chǎn)生的緣由，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。(2)用克制與禮貌的方式勸告客人心平氣和地商議解決，這樣的看法常常是使客人忿忿之情得以平靜的“冷靜劑”。(3)盡快實(shí)行各種方法使沖突快速得到解決，使客人能得到較滿足的答案。并盡量使事情的影響限制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠,大度,友好的服三,員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對于酒店員工來說是特別重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性(1)它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)①觀念對員工的平常工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，推斷正誤，訂正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所須要的軌道上來。②觀念是對日常管理中比較困難的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教化,自我管理的重要手段。(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了具體的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就簡單使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存親密相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清晰直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生特別強(qiáng)的責(zé)隨意識,集體意識。2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1)大局觀念①每個(gè)員工都要樹立堅(jiān)固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。②酒店員工應(yīng)當(dāng)相識到自己言行對整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才能，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異樣堅(jiān)固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。(2)主人翁觀念①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。②要想客人之所想，把客人所須要的服務(wù)及時(shí),完善,高效地供應(yīng)到位，使客人在酒店受到熱忱的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。(3)商品觀念酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。①酒店是一種生產(chǎn)商品,銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必需符合客人的需求。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人須要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿足。②酒店是一種供應(yīng)應(yīng)客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參加供應(yīng)的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工假如在供應(yīng)服務(wù)中看法粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公允的交易行為。③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，特殊是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)分于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對酒店所供應(yīng)的無形產(chǎn)品賜予特殊的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值,使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供應(yīng)使自己在社會中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要,更長遠(yuǎn)的。而作為酒店員工，則從客人的滿足評價(jià)中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。(4)市場觀念樹立市場觀念要求酒店員工要做到：①對市場需求進(jìn)行細(xì)分來酒店的每一位客人的須要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和困難性，這就須要酒店對市場進(jìn)行細(xì)分，對不同須要的客人供應(yīng)相應(yīng)的服務(wù)。②精確把握市場周期變化規(guī)律假如酒店不能依據(jù)市場的變化及時(shí)地推出適合市場的服務(wù)，就簡單被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的運(yùn)用價(jià)值,服務(wù)的運(yùn)用價(jià)值及食品飲料的運(yùn)用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，依據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場心理，及時(shí)推陳出新

不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，假如酒店一味依據(jù)常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)駕馭客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。

酒店依據(jù)市場規(guī)律對酒店實(shí)施管理，事實(shí)上就對每一名員工提出了更高,更嚴(yán)格的要求，酒店員工假如沒有劇烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所須要的個(gè)人從業(yè)素養(yǎng)，則酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念

酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的相識。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，平安保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這全部的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店供應(yīng)的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿足度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整體性是指一個(gè)人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)分，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量運(yùn)用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的持續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)留意到以下幾個(gè)方面：

①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。

②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加

酒店員工假如能高效率地開展工作，就會為客人供應(yīng)更多的服務(wù)，使員工始終保持昂揚(yáng)的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)約來增加酒店的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約限制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益,可見的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的,間接的,長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個(gè)方面，一是酒店員工令客人感到滿足的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了特別良好的印象，為酒店長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有,鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單

四,員工從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)分于其他行業(yè)的特殊性，假如沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，則就無法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)

(1)酒店是無選擇地必需熱忱地為他人供應(yīng)服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人供應(yīng)周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店是供應(yīng)全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所供應(yīng)的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食,住宿,購物,消遣等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個(gè)小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店供應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)分。

(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)供應(yīng)方來說，雖然相對于單個(gè)的客人來說，也是處于強(qiáng)勢地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就確定了酒店服務(wù)的困難性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切聽從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，星級酒店培訓(xùn)資料全套四(某知名酒店)/共6篇客人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所供應(yīng)的服務(wù)，包括親切的語言,親善可親的神態(tài),快捷的服務(wù)等。

2.員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

(1)看法

看法是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)看法，確定著酒店員工從業(yè)中的努力程度,待人接物的心情等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：

①有的員工認(rèn)為酒店是特地給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種特別消極的從業(yè)看法。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所確定的，也是人與人之間至少的表達(dá)敬重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，看法的友好與熱忱。

②有些酒店員工對客人不是實(shí)行一視同仁的看法，而是因人而異，對貴客熱忱備至，對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景,地位,經(jīng)濟(jì)狀況,國籍,外觀衣著，在人格上都是同等的，假如酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，則受到輕慢的客人必定會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。

(2)意志

意志是一個(gè)人在面對事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難,達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種特別成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培育主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。假如沒有足夠的恒心作支持，就會簡單畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。

②耐性。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時(shí)，要耐性地向客人予以說明，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，酒店員工要耐性地將事情說清晰，直到客人得到滿足的答復(fù)為止。

③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺,自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個(gè)酒店員工都有自己的情感,尊嚴(yán)和正值權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，常常會遇到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時(shí)候緣由可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的心情，實(shí)行肯定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人,服務(wù)與被服務(wù),擁有權(quán)利者和擔(dān)當(dāng)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類沖突的處理方式,處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控意識。

(3)情感

情感是一個(gè)人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人,事的喜愛,愛好,厭惡等主動或消極的心情。情感是堅(jiān)決意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：

①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地相識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮,高尚。

②酒店員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上,下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上,下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持開心,健康的心態(tài)，假如員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。第二節(jié)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店全體員工

培訓(xùn)目的員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)

培訓(xùn)要點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求

客人至上理念

一,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿足，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的,依據(jù)特定狀況所額外供應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。二,優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的特殊要求

(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素養(yǎng)及管理提出了更高的要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素養(yǎng)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素養(yǎng)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則須要具備超群的管理實(shí)力，能夠常常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點(diǎn)動向，微小地駕馭客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施,組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特殊強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性

酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是特別薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望特別高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡單，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上全部的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一樣性。

(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特殊強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一樣性

供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特殊強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一樣性。因?yàn)閷τ谝呀?jīng)打出名聲的供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)特別熟識，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著特別多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特殊強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包星級酒店培訓(xùn)資料全套五(某知名酒店)/共6篇括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是特別快的，因此酒店就要擅長利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。2.必需滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求(1)舒適暢快客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是確定客人對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的確定性評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，假如酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑,沉悶乏味，則，即使酒店員工表現(xiàn)再精彩，也難使客人對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：①宏觀環(huán)境a.地理位置上既要考慮到交通的便利，又要兼顧酒店所處環(huán)境的寧靜。b.酒店建筑要與四周的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新奇新穎,風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀筛哐鸥挥兴囆g(shù)魅力。c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促,狹窄,氣悶的感覺。d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新奇，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧高雅，品位獨(dú)具。②微觀環(huán)境a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清晰。b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱,空調(diào),,電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。c.味覺上要求酒店所供應(yīng)的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀新穎，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。③流淌環(huán)境酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，到處體現(xiàn)出對客人的禮貌。(2)便利快捷酒店的服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠依據(jù)客人的叮囑不打折扣,快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。(3)物美價(jià)宜酒店應(yīng)當(dāng)留意到客人對酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)檔次適宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務(wù)的正規(guī),管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。(4)謙讓照看酒店員工在供應(yīng)服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生沖突，這些沖突的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，看法親善，語言禮貌，語氣溫柔，方式懇切，盡量把不良的影響限制到最低的程度。(5)平安衛(wèi)生酒店應(yīng)當(dāng)實(shí)行相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán),人身不受到損害，人格,榮譽(yù),自尊,精神不受到挫傷，生命,健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到平安感。三,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1.服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅,輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)分于其他場所的一個(gè)重要標(biāo)記。2.服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當(dāng)通過平常嚴(yán)謹(jǐn),仔細(xì),及時(shí)地修理,保養(yǎng),管理使酒店全部設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。3.服務(wù)項(xiàng)目齊全酒店應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人的須要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開拓一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。4.服務(wù)效率快捷(1)前廳①不管是客人前來登記入住還是向酒店進(jìn)行詢問，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺，酒店員工就必需在60秒鐘內(nèi)對客人進(jìn)行問候，表示酒店對客人的歡迎。②當(dāng)客人前來辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱忱的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。④酒店員工應(yīng)當(dāng)在鈴響三聲時(shí)，便將接接通，同時(shí)總臺必需供應(yīng)24小時(shí)的服務(wù)。(2)客房①當(dāng)客人臨時(shí)提出加床,增加浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必需在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。②客房部員工整理床鋪要達(dá)到舒適,便利,整齊,平安等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必需將整理一間客房的服務(wù)時(shí)間限制在25～30分鐘之內(nèi)。(3)餐廳①餐廳服務(wù)員必需在客人進(jìn)入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。②從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必需限定在10分鐘之內(nèi)，中餐,晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。③客人就餐離席后，餐廳員工快速將餐桌整理完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時(shí)間不得超過4分鐘。④客人在客房內(nèi)進(jìn)行點(diǎn)餐，餐廳員工要在訂餐完畢后肯定時(shí)間內(nèi)將客人所需點(diǎn)菜及時(shí)服務(wù)到位，早餐送達(dá)間隔時(shí)間為25分鐘，午餐送達(dá)間隔時(shí)間為30分鐘，晚餐送達(dá)間隔時(shí)間為35分鐘。(4)大堂酒吧或酒廊①酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往恭候客人，為客人供應(yīng)服務(wù)。②在客人點(diǎn)好所須要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；假如出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。③當(dāng)客人用完酒水后，酒店員工要快速完成清桌工作，打算迎接新的客人，完成這些工作必需在2分鐘以內(nèi)。(5)工程修理①工程修理人員要在客人打通知前廳或總機(jī)后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問狀況，綻開修理服務(wù)。②當(dāng)餐廳,會議廳等公共場所向工程修理人員發(fā)出修理通知后，修理員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)須要修理的地點(diǎn)，及時(shí)綻開修理工作。③當(dāng)客人須要運(yùn)用酒店多功能廳召開大小型研討會或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響,燈光正常運(yùn)作。5.平安保障牢靠酒店是為客人出行時(shí)供應(yīng)便利的場所，同時(shí)也是供應(yīng)消費(fèi)和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的平安能夠得到保證。6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過星級酒店培訓(xùn)資料全套六(某知名酒店)/共6篇程，這主要表現(xiàn)在以下方面。

(1)酒店員工在外表上留意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊高雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱忱真誠，親善可親，對客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉,虛心,細(xì)膩有致，語調(diào)溫柔，表達(dá)富有藝術(shù)性。

(4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿態(tài)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。

四,客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關(guān)系

客人與酒店,酒店員工之間的關(guān)系，由于各自由社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代酒店市場競爭特別激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會特別多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)看法，酒店所供應(yīng)的服務(wù)有無特殊之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對于客人來