洲際酒店全套運營管理手冊(酒店制度與程序)

制度OLCY合約之審批編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN程序：1．全部合約或協(xié)議書將由關(guān)之部門經(jīng)理進(jìn)行洽商后送往財務(wù)部總監(jiān)批閱。2．財務(wù)部經(jīng)理須具體審核合約或協(xié)議書內(nèi)條款以保障酒店之利益，并供應(yīng)意見及簽署確認(rèn)全部檢核過程應(yīng)以不多于48小時完成內(nèi)送總經(jīng)理簽批。如屬重大項目，則須召開會議探討。3．在總經(jīng)理簽批后，該份合約或協(xié)議書之副本將存于財務(wù)部總監(jiān)，下本則由有關(guān)部門跟進(jìn)辦理。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY外出公干申請編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，為使有效駕馭部門人員的運作狀況，凡外出公干人員須按以下程序申請。程序：1．本酒店各級員工因公外出包括出差開會考察等必需填“外出公干申請單”連有關(guān)之文件送于部門總監(jiān)批閱核準(zhǔn)。2．部門總監(jiān)在同意批準(zhǔn)后報財務(wù)總監(jiān)審批由財務(wù)總監(jiān)將申請單呈總經(jīng)理，在批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。3．外出公干必需提前一周申請。4．如遇特殊緣由須在當(dāng)天填寫申請單。5．如在申報差旅費用時，須將有關(guān)之申請一并附上。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE外出公干申請單員工姓名：部門：職位：申請日期：日期：由月日至月日共計天交通：航班/火車/其它住宿：聯(lián)絡(luò)：外出事由：申請人簽署部門經(jīng)理總經(jīng)理日期日期日期政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY職業(yè)操守編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：1．雇員在其工作過程中將會可能接觸或獲知有關(guān)店方之機密資料。除獲得管理層授權(quán)外，任何雇員有責(zé)任及義務(wù)不可隨意在店內(nèi)或店外向第三者提及任何有關(guān)店方之資料，財務(wù)數(shù)據(jù),合約內(nèi)容等。2．任何雇員均不能以任何理由包括直接或間接接受任何形式之酬勞，包括不限于金錢,有價證券,禮品或接待等，以達(dá)成下列目的：l泄漏或容許泄漏店方之財務(wù)上有關(guān)資料或數(shù)據(jù)；l泄漏或容許泄漏店方之內(nèi)部資料，合約內(nèi)容或營銷支配等；l泄漏或容許泄漏店方住客之資料；l泄漏或容許幫助達(dá)成店方與供應(yīng)商之選購 及售后服務(wù)之合約。3．任何雇員不能利用管理集團(tuán)或店方之影響力，資金或資產(chǎn)作為任何不合法或謀私利目的，全部財務(wù)進(jìn)行過程均清晰及具體記錄。4．全部雇員必需避開任何可能產(chǎn)生有利益沖突之狀況。任何個人包括其家屬成員之投資項目或擁有股分之公司與店方之任何交易參與將會引致利益沖突。如有類似狀況之涉嫌，該雇員須盡早向總經(jīng)理匯報，以便實行有效措施。5．任何人士違反上述政策將被處以嚴(yán)峻紀(jì)律處分。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY機密文件處理編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，確保任何機密資料及文件。程序：1．任何營業(yè)有關(guān)之?dāng)?shù)據(jù),資料,包括營業(yè)及聘用之合約或店方行政當(dāng)局認(rèn)為須要保密之文件須放在可封口之信封內(nèi)并蓋“機密或私人及機密”之印章。2．蓋有“機密”或“私人及機密”之信件只能由收件人或其指定人或其秘書開啟。3．機密之文件，資料或報告只能由收件人閱讀保管，并須存放在可上銷之抽屜內(nèi)。4．除授權(quán)外，任何人士不可將機密文件，資料或報告制作副本。5．機密文件不可隨意掉棄，應(yīng)以碎紙機剪碎。6．如收件人離開辦公室少于三天，其代收件人須將該份文件保管妥當(dāng)直至收件人返回；如收件人離開辦公室超過三天，代收件人須盡方法通知發(fā)件人及獲得處理該份信件之指示。7．全部涉及酒店機密文件,支票,信件等須有專人送達(dá),專人接收。8．任何人士違反上述政策將被處以嚴(yán)峻紀(jì)律處分。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY會議及記錄編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，全部部門必需每星期實行例會一次。程序：1．有關(guān)之部門內(nèi)部會議必需由部門主管主持與會者須為各分部負(fù)責(zé)人；2．有關(guān)部門之會議必需在事前發(fā)出議程；3．除因特殊狀況或外出公干，各需與會人員必需按時出席；4．各與會人員在出席時必需對議程作好事前打算；5．有關(guān)之會議探討內(nèi)容必需記錄及由主持人批閱及簽署；6．每次會議之記錄必需在實行后三天內(nèi)送交行政辦公室。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY部門工作報告編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，全部部門主管必需將其本部門之上月及全年工作及營業(yè)狀況報告酒店總經(jīng)理。程序：1．各部門主管必需每月五日前將上月份之工作總結(jié)及營業(yè)狀況以至下月份之工作支配呈交總經(jīng)理。2．在每年一月十五日前將上一年度之營業(yè)總結(jié)呈交總經(jīng)理。3．財務(wù)之月報表則必需在每月十五日前呈交總經(jīng)理及上年度之財務(wù)年報在每年二月十五日前呈交總經(jīng)理。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY酒店行政用車編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，使能加強酒店車輛管理，合理調(diào)配，協(xié)調(diào)各部門工作。程序：1．除緊急事情外向行政辦公室提前一天呈（用車申請單及清晰填寫資料；2．由申請人及部門經(jīng)理簽署，交由行政辦加簽生效后送交車隊；3．由車隊值班統(tǒng)一支配調(diào)配用車；4．車隊以申請單為憑做好記錄進(jìn)行先后急緩調(diào)配支配給司機開出車隊派車單，司機以車隊派單為憑出車；5．用車完畢之后由用車人簽字并填好回車時間里數(shù)由司機回車隊登記；6．不論任何狀況，全部用車必需作具體記錄；7．在辦公時間外如遇緊急事務(wù)全部用車必需經(jīng)行政辦公室或值班經(jīng)理同意，事后補辦手續(xù)；．。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY餐編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN策：編理A餐。序：．。．理A。．。．；．。．。．．先。．。．．。．。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY酒店員工用餐帳單/外賣/經(jīng)編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN策：行理A序：．；．制理A準(zhǔn)。．。．。．。．。．。．簽；．．否。．烈私。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY酒店員工用餐帳單/外賣/經(jīng)編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN．。．餐。．；．．求加；；．。．得。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE員工福利表1及2）及B別1餐——）—）—舞）—含杯—））—日1或2—享含準(zhǔn)餐—日1或22吧—以—限—以—以3個人宴請/費—以——）—額—）——）—個之%—受算—）——算—月之%—受算4請內(nèi)—以外—以內(nèi)—）外—以內(nèi)—以外—以政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE5務(wù)—其以）—衣以費）—衣以費算—6—以—準(zhǔn)—以7訊—以—；A或B8健康中心（包括桑及）—費—制—費—價費—內(nèi)—以9發(fā)—務(wù)—價費—種費—間—費—費注I：用餐金額標(biāo)準(zhǔn)政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY周年工作支配編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，每一部門須每年就其本部門將來年度之展望制定一套全年工作支配。程序：1．在每年8月31日前，行政辦公室將制定將來年度之營業(yè)指標(biāo)并通知有關(guān)部門。2．各部門主管以上述之營業(yè)指示為基礎(chǔ)而制定其本部之將來年度工作支配，并將此工作支配于9月31日前呈交行政辦公室審核。3．各部門之周年工作支配之內(nèi)容包括：—過去一年的業(yè)績回顧有關(guān)費用及收益工作/支配進(jìn)度—本部門狀況分析—將來工作策略及支配—人事架構(gòu)編制—培訓(xùn)—財政預(yù)算財政支配預(yù)算分析表—費用預(yù)算—費用分析政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY周年工作支配編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN—各項分析表4．任何修正或調(diào)整必需在十月底前完成及呈交行政辦公室審批。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY每日檢查編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，行政值班副經(jīng)理,值班經(jīng)理及質(zhì)檢培訓(xùn)組每日必需作出常常巡察及檢查以確保酒店保持正常運作及服務(wù)水平。程序：1．當(dāng)日值班經(jīng)理（MOD）及值班副經(jīng)理（A.M.）每日巡察及檢查運作，范圍包括但不限于：—全部公共地方—全部餐廳營業(yè)點—客房樓層—后勤地方，包括全部機房,機電系統(tǒng),廚房,員工宿舍—各辦公室2．對全部未能按正常運作或違紀(jì)之狀況，須即通知有關(guān)部門跟進(jìn)。3．在辦公時間外或部門主管不在店內(nèi)時，須按狀況須要即時實行堅決糾正行動。在事后再通知該部門主管跟進(jìn)。4．一切不正常狀況必需記錄在值班經(jīng)理日志內(nèi)。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY客人失物報告編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，全部客人失物報告必需具體以文字記錄。程序：1．全部客人投訴懷疑失物之報告必需即時通知值班副經(jīng)理（AM。2．值班副經(jīng)理將會同保安部經(jīng)理及發(fā)生懷疑失物地點之部門經(jīng)理到失物現(xiàn)場及向客人查詢詳情。在適當(dāng)狀況下，須征詢客人讓保安人員幫助檢查房內(nèi)物件及需否交警方幫助。3．值班副經(jīng)理將幫助客人填寫一份“失物報告表”并印發(fā)至下列部門：—行政辦公室—財務(wù)總監(jiān)—有關(guān)部門總監(jiān)—保安部經(jīng)理4．保安部經(jīng)理將于三天之內(nèi)將有關(guān)調(diào)查經(jīng)果及意見傳送下列部門：—行政辦公室—財務(wù)總監(jiān)—有關(guān)部門經(jīng)理5．保安部經(jīng)理將負(fù)責(zé)有關(guān)跟進(jìn)行動及將最終之進(jìn)展通知行政辦公室。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY客人投訴編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，全部客人投訴必需即時及適當(dāng)?shù)靥幚怼３绦颍?．在收到全部客人之問卷或投訴信時，須即時送行政辦公室。2．值班副經(jīng)理（AM）必需將全部客人之投訴記錄在值班簿內(nèi)及通知行政辦公室。3．行政辦公室將通知有關(guān)部門實行跟進(jìn)行動或協(xié)同解決。4．在獲得事務(wù)調(diào)查結(jié)果或處理時值班副經(jīng)（A須將結(jié)果通知客人。5．如客人已離店，即由有關(guān)部門主管/公關(guān)部/行政辦公室以書面通知客人。6．各份客人之意見書將送至人事/培訓(xùn)部之質(zhì)檢部作跟進(jìn)行動及存檔，并于每月以書面對行政辦公室報告。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY辦公室及營業(yè)用機器說明書資料的保管編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策為確保酒店內(nèi)辦公或營業(yè)用機器的說明書及技術(shù)資料匯合于行政辦保存。程序：1,自籌建以來至今所購買的，并由各職能部門所運用保管或?qū)砑磳①徺I的辦公或營業(yè)用機器的說明書及技術(shù)資料匯合于財務(wù)部保存。2,本文所涉及的辦公或營業(yè)用機器包括：A,復(fù)印機/膠印機，照相機和電視攝像機B,電腦及其協(xié)助設(shè)施諸如打印機不間斷電源和Mode（信息傳輸器）C,單獨的空調(diào)器設(shè)施D,縫紉設(shè)備E,無線電對講機F,價值昂貴的財務(wù)用電子計算器（臺式大型）G,投影儀/幻燈儀，磁帶錄音錄象存放送設(shè)備H,客房電冰箱（至少二份作為備份）I,客房彩電（至少二份作為備份）J,商務(wù)中心用裝訂機K,電動打字機L,廚房用切肉機,微波爐M,咖啡機N,無線尋呼系統(tǒng)O,廚房冰箱P,客房用木/石質(zhì)地坪處理機械Q,客房用吸水/地毯清潔機R,其它全部經(jīng)酒店認(rèn)可之設(shè)備說明書3,上述辦公或營業(yè)機器的保修保用手續(xù)在機器購進(jìn)后閱歷貨收貨時，由收貨員收取隨機器一起進(jìn)來的保用手續(xù)證明單交工程部予以跟進(jìn)辦理。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY磁卡鑰匙的使用和保管編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，確保酒店之系統(tǒng)磁卡鑰匙之保管平安及有效限制運用。程序：1．全部系統(tǒng)磁卡鑰匙（包括2條雙面EMK，3條單面EMK，3條系統(tǒng)密碼卡及2條89ER功能卡）存放在前臺保險庫內(nèi)。2．系統(tǒng)磁卡鑰匙將按下列存放：A．2條89ER功能卡存放于1號保險箱。B．3條系統(tǒng)密碼卡存放于2號保險箱。C．3條單面EMK磁卡及1條雙面EMK卡存放于3號保險箱。D．1條雙面EMK磁卡存放于4號保險箱。3．各系統(tǒng)磁卡鑰匙于存放在保險箱前將按下列程序：A．在存放或提取第1至第3號有關(guān)之磁卡鑰匙時，必需由行政副經(jīng)理，工程部經(jīng)理及財務(wù)部經(jīng)理在現(xiàn)場監(jiān)督進(jìn)行。B．全部磁卡鑰匙必需存放在一可封口之信封內(nèi)，信封上面須清晰注明存磁卡之類別。C．在放入信封后，以膠貼封好，并以行政辦之印章蓋在膠貼上，并簽上各人之署名與日期。D．在完成上述各項后，由行政副經(jīng)理將信封放入保險箱內(nèi)，交與前廳收銀員鎖好。E．該保險箱之鑰匙則交由行政副經(jīng)理保管。F．每次領(lǐng)用均須在事前填寫領(lǐng)用申請及由總經(jīng)理簽署批準(zhǔn)。G．有關(guān)第4號保險箱之EMK磁卡鑰匙將存放在帶繩子之檔案袋內(nèi)。保險箱則交由前臺收銀員鎖妥。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY磁卡鑰匙的使用和保管編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRNH．每次之存放/提取均須由值班經(jīng)理進(jìn)行由保安人員在旁幫助按保險箱程序進(jìn)行。保險箱鑰匙由值班經(jīng)理保管。I．每次運用后均須具體記入值班經(jīng)理日志內(nèi)。管家操作磁卡4．樓層卡由客房中心負(fù)責(zé)保管，其保管程序如下：A．客房樓層磁卡由客房中心負(fù)責(zé)保管。B．全部磁卡必需存放于可上鎖之金屬文件柜。C．此文件柜之鑰匙則由客房中心值班服務(wù)員保管。D．所在磁卡均須按樓層與數(shù)量登記在記錄冊上，由每班值班服務(wù)員在交接班時清點及接收，確證數(shù)量無誤。E．全部管家樓層人員包括領(lǐng)班服務(wù)員每日上班時在客房中心登記姓名時間后領(lǐng)用當(dāng)運用完畢后須即時歸還客房中心及在記錄冊上簽署及歸還時間以確證歸還。F．各磁卡持有人工作中不能轉(zhuǎn)借別人運用不放在工作車上能代別人領(lǐng)用/歸還及不能帶離酒店范圍，如因事務(wù)離店，必需馬上歸還客房中心。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY質(zhì)量檢查編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策酒店質(zhì)量檢查組行政值班經(jīng)理及值班副經(jīng)理將須每日巡察檢查以確保酒店之正常運作及服務(wù)質(zhì)量。程序：1.值班副經(jīng)理（AM）/行政值班經(jīng)理（MOD）及質(zhì)量檢查組每日將須抽查空房5間及巡察各動力系統(tǒng)及設(shè)施,營業(yè)點,公共地區(qū)與后勤地區(qū)。2.對全部不正常狀況，未有遵守既定政策與程序及店規(guī)以至對客禮貌等事項記錄在值班日志內(nèi)，并實行適當(dāng)之訂正行動。3.對管理層及有關(guān)部門提出具建設(shè)性之建議，使?fàn)顩r得以改進(jìn)。4.由質(zhì)量檢查小組在日常檢查中所暴露有關(guān)質(zhì)量之問題跟進(jìn)之成效將作為對行政辦公室對各部門管理工作表現(xiàn)之考核依據(jù)。5.每月兩次不定期，聯(lián)合各部門之質(zhì)量培訓(xùn)員在酒店內(nèi)外有關(guān)范圍執(zhí)行衛(wèi)生及平安檢查，以確保酒店能達(dá)至標(biāo)準(zhǔn)并記錄全部檢查過程。在檢查結(jié)束后24小時內(nèi)以書面報告行政辦公室及各有關(guān)部門并在每月十日前實行衛(wèi)生及平安會議以檢討有關(guān)改善。附有關(guān)之執(zhí)行及表格。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY質(zhì)量檢查編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN服務(wù)質(zhì)量管理及檢查酒店質(zhì)量檢查支配之推行乃在酒店內(nèi)各地區(qū)藉著高水平服務(wù)之表現(xiàn)以達(dá)到高水平之質(zhì)量。此支配之目的在于全體員工對酒店之規(guī)章制度，其本職之崗位職責(zé)，操作上之政策及程序以至每一項工作之程序均能充分了解及熟悉。同時藉持之以恒而達(dá)至制度化,標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化。此外，亦通過日常檢查及藉具建設(shè)性之建議使不足之處得以及時改善。為推行此支配，本酒店將成立“質(zhì)量管理小組”及“質(zhì)量檢查小組。服務(wù)質(zhì)量管理小組成員：行政辦公室—行政副經(jīng)理／各部門總監(jiān)或指定負(fù)責(zé)人人事/培訓(xùn)部—人事/培訓(xùn)部經(jīng)理，質(zhì)檢/培訓(xùn)主任對上負(fù)責(zé)：行政辦公室職務(wù)范圍：作為酒店對客服務(wù)質(zhì)量之監(jiān)督員，幫助管理當(dāng)局常常在酒店內(nèi)用不定時之巡察以確保酒店之最高質(zhì)量運作。主要職責(zé)：1．每日（包括早上,下午或晚間）在酒店范圍內(nèi)進(jìn)行不定時巡察。2．確保酒店員工依據(jù)《員工手冊和既定之政策與程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序及工作職責(zé)進(jìn)行工作。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY質(zhì)量檢查編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN3．確保酒店之設(shè)備/設(shè)施之合理/正常運作。4．確保酒店之衛(wèi)生,清潔達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。5．如發(fā)覺在操作程序有不正常狀況在辦公時內(nèi)可通知有關(guān)部門主管跟進(jìn)如在辦公時間外及部門主管不在在必要時實行適當(dāng)之訂正行動，事后再知會有關(guān)部門主管。6．在適當(dāng)時間對員工進(jìn)行輔導(dǎo)工作以改善工作表現(xiàn)藉此改善服務(wù)質(zhì)量。7．每日將全部檢查狀況填寫在工作日志和質(zhì)量檢查表內(nèi)。8．每月與部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開會研討當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量未達(dá)水平或需待改善之處。9．每月召開一次酒店質(zhì)量工作會議與有關(guān)部主管對需改善之處交換意見及實行有效之方法。10．每月以書面形式向行政辦公室呈交當(dāng)月質(zhì)量檢查狀況分析報告和有關(guān)已實行行動之報告，須留意之地方及提出改善之建議。11．第兩個月質(zhì)量檢查小組聯(lián)合行政領(lǐng)導(dǎo)各A級部門經(jīng)理按星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合檢查一次，排出未達(dá)星級標(biāo)準(zhǔn)之要求及整改建議。服務(wù)質(zhì)量檢查小組成員：各部門委任之專職質(zhì)檢培訓(xùn)員對上負(fù)責(zé)：服務(wù)質(zhì)量管理小組職務(wù)范圍：作為保證酒店對客服務(wù)質(zhì)量之檢查員，幫助酒店管理當(dāng)局及本部門主管確保其本部及酒店內(nèi)之服務(wù)能達(dá)到酒店既定之工作與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY質(zhì)量檢查編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN主要職責(zé)：1．協(xié)作酒店服務(wù)質(zhì)量管理小組執(zhí)行執(zhí)行與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)之事項。2．每日對其本部門，包括前臺或后勤地區(qū)，進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果記入表格內(nèi)。3．每日將檢查后之報告呈交其本部門之主管。4．對未有按規(guī)章制度，政策與程序，工作之程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之狀況實行適當(dāng)之訂正行動。5．與本部門主管親密協(xié)作，確保其本部門之服務(wù)質(zhì)量得以保持。6．對未能達(dá)至要求之狀況/服務(wù)將向其本部門主管及服務(wù)質(zhì)量管理小組提出改善建議。7．對員工進(jìn)行輔導(dǎo)工作以改善工作表現(xiàn)藉此改善服務(wù)質(zhì)量。8．在每月二日前以書面呈交服務(wù)質(zhì)量管理小組有關(guān)上月之工作報告。9．在適當(dāng)時，可向服務(wù)質(zhì)量管理小組尋求幫助。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY支配用款及選購 編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，全部部門之用款/選購 必需先經(jīng)行政辦公室審核批準(zhǔn)，以便能有效及有支配執(zhí)行。程序：1．在每月二十日前，各部門須將下月份之選購 物品及用款（員工之工資/獎金及日常能源與廚房食物等除外，作出詳盡考慮，并制作一明細(xì)支配表。2．支配表為一式兩聯(lián)（見附件，分別：一正本為申請部，副本為財務(wù)部。3．表內(nèi)須詳列物品編號，物品名稱，單位，要求數(shù)量，單價及總金額。4．支配表須加以注明，如日常運作用品，補充存量等；如屬新增項目或大量選購 ，則需另附報告。5．該支配表須由部門主管簽署，交財務(wù)總監(jiān)審核。6．經(jīng)財務(wù)部按年預(yù)算審核后，交總經(jīng)理審批。7．在總經(jīng)理批準(zhǔn)后，該部分支配表將退回財務(wù)部備案及有關(guān)部門進(jìn)行選購 程序。8．有關(guān)部門在打算選購 品時，須填寫（選購 申請單）并將有關(guān)之物品編號填上。9．財務(wù)部將依據(jù)支配表經(jīng)批準(zhǔn)之物品審批選購 宴請。10．如屬支配外或未經(jīng)批準(zhǔn)之選購 或用款，有關(guān)部門主管須書寫報告交行政辦公室批準(zhǔn)后才能進(jìn)行；有關(guān)支配外之選購 必需為緊急用途。11．每年九月前，各部門主管須填報下一年之選購 及用款支配，交財務(wù)總監(jiān)及行政辦政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY支配用款及采購編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN公室審批，程序與每月之申報相同。12．在經(jīng)批準(zhǔn)后在每月之支配表內(nèi)須注明已獲準(zhǔn)以便利財務(wù)部核對。13．在未批準(zhǔn)之前，選購 及用款一律不得進(jìn)行。14．為解決零星用款，由各部門提出申請向財務(wù)部領(lǐng)取備用金（最高不超過人民幣500元，按支配用款支付，但必需將當(dāng)月費用向財務(wù)部結(jié)算。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY掛帳編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，制定有關(guān)之掛帳政策，以限制外界之應(yīng)收帳，確保酒店之利益。程序：1．如屬商務(wù)或旅行社必需先填寫信貸申請（見附表然后由有關(guān)部門作舉薦，交財務(wù)部信貸審批，財務(wù)部信貸必需了解此公司之信譽及財政狀況才可批準(zhǔn)。2．在審批前，財務(wù)部必需訂立掛帳最高數(shù)目及結(jié)帳期限，財務(wù)總監(jiān)審核后送總經(jīng)理最終批準(zhǔn)。3．在獲得批準(zhǔn)后，財務(wù)部將發(fā)出通知申請公司，列明最高掛帳數(shù)目及結(jié)帳期限。如未獲批準(zhǔn)，財務(wù)部亦需通知對方。4．每次公司客人入住酒店或用餐，必需取得該公司的書面通知，才能掛帳。5．財務(wù)部在每月底出一份可掛帳公司名單予以行政辦公室,市場銷售及推廣,房務(wù)部,餐飲部。如在月中有新公司可掛帳，用書面通知如上部門。6．名單分本地公司,本地旅行社,外省公司,外省旅行社,境外公司,境外旅行社及政府機關(guān)。7．屬政府機關(guān)掛帳者，可免以上程序，但由總經(jīng)理列出名單交財務(wù)部加進(jìn)掛帳名單。8．如遇有機關(guān)不在名單內(nèi)而要求掛帳，必需請示總經(jīng)理批準(zhǔn)。9．財務(wù)部信貸負(fù)責(zé)在每月十五日信貸會議前須開出一份公司掛帳狀況表與行政辦公室,營業(yè)部,房務(wù)部及餐飲部。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY運作用品盤點編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策酒店將各餐廳廚房所領(lǐng)用之各類餐具器皿進(jìn)行盤點以確保其記錄精確。程序：1．在每月之月底，成本限制人員將各餐廳主管及廚房所領(lǐng)用之各類餐具器皿進(jìn)行盤點。2．在盤點前三天，由財務(wù)部發(fā)出有關(guān)之通告。3．有關(guān)之盤點將在非營業(yè)時間內(nèi)進(jìn)行。4．在盤點進(jìn)行時，將由成本限制部及餐飲部各自委派人員聯(lián)合進(jìn)行。5．在盤點結(jié)束后一周內(nèi)，成本限制總監(jiān)將呈交一份有關(guān)之報告于財務(wù)總監(jiān)及餐飲總監(jiān)等。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY現(xiàn)金報銷編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，使酒店現(xiàn)金報銷（支票現(xiàn)付）有章可循。程序：1．凡墊付現(xiàn)金選購 或支付酒店費用，經(jīng)所屬部門總監(jiān)/經(jīng)理批準(zhǔn)，可申請現(xiàn)金報銷。2．凡經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)之有款由各部門填好選購 單交選購 部經(jīng)選購 部經(jīng)理簽字后連同支票申請單直接到財務(wù)部領(lǐng)支票無用款支配或超出用款支配之外之用品一般不再受理（特殊狀況需補辦手續(xù)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)）3．倉庫對選購 之物品辦理驗收入庫手續(xù)后收貨人員留一聯(lián)余聯(lián)連同發(fā)票，驗收單退給選購 人員直經(jīng)選購 部經(jīng)理驗證后送財務(wù)部報銷倉庫將照驗收單（應(yīng)注明品名,規(guī)格,數(shù)量,金額）進(jìn)行登記入帳。4．由墊付人填寫零用現(xiàn)金支出傳票包括日期,姓名所屬部門報銷項目摘要,金額（大,小寫，并將原始憑證（正式發(fā)票,收據(jù)及其他說明支出的單據(jù)）附后，由所屬部門總監(jiān)/經(jīng)理審核簽署。5．不超過100元的零星現(xiàn)金選購 選購 人員可持發(fā)票倉庫入庫單和批準(zhǔn)之選購 單直接到財務(wù)部報銷支付現(xiàn)金。6．將填寫好的零用現(xiàn)金支付傳票送往財務(wù)部應(yīng)付帳主任審核如審核符合酒店規(guī)定后在傳票上填寫所屬會計科目的編號報總會計師財務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理審批。7．為了保證支票之平安財務(wù)部開出之空白支票必需加蓋時間和限額選購 人員應(yīng)妥當(dāng)保管（發(fā)生丟失造成損失由當(dāng)事人自負(fù)，一般狀況下三天內(nèi)核銷。8．各部門現(xiàn)金報銷事先需經(jīng)本部門總監(jiān)/經(jīng)理簽批,總會計師復(fù)核,財務(wù)總政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY現(xiàn)金報銷編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN監(jiān)核準(zhǔn)后，再交總經(jīng)理批準(zhǔn)。9．旅差費報銷在制度規(guī)定范圍內(nèi)由部門總監(jiān)/經(jīng)理簽字后經(jīng)財務(wù)總監(jiān)核批，再報總經(jīng)理簽批墊款人在酒店規(guī)定的報銷日期及工作時間內(nèi)憑審批好的零用現(xiàn)金支出傳票及本人的員工證到出納辦公室報銷報銷時要在收款人簽名一欄簽章。備注：1．人民幣,外幣的現(xiàn)金報銷必需分開申請。2．如屬選購 項目，必需附上選購 申請單復(fù)印本。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY酒店財務(wù)管理編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，依據(jù)政府對我店財務(wù)管理提出的要求：酒店之一切財務(wù)管理和會計制度都應(yīng)遵循“中外合資經(jīng)營企業(yè)會計制度”原則辦理；酒店的合同，章程亦明確了這一基本原則。為了保證財務(wù)制度的合法和各項財務(wù)報表,數(shù)據(jù)及時上報，使酒店財務(wù)管理得以納入正常軌道。程序：1．酒店之一切經(jīng)濟活動款項之收付都必需通過記帳憑證并附有經(jīng)過層層嚴(yán)格審核無誤，符合要求之原始發(fā)票作為依據(jù)憑證，做到手續(xù)齊全，內(nèi)容完整。2．遵循會計制度中規(guī)定“借貸復(fù)式記帳法“權(quán)責(zé)發(fā)生制“人民幣為記帳本位幣“憑證帳簿必需用中文書寫“外幣采納當(dāng)月一日中國銀行外匯牌價為記帳匯率，并設(shè)立日記帳，總帳，明細(xì)帳等原則辦理睬計手續(xù)。3．本酒店依據(jù)財政局要求執(zhí)行一九九二年經(jīng)國家財政部審定由國家旅游局頒布“中外合資經(jīng)營旅游企業(yè)會計科目和會計報表辦理一切會計核算。4．應(yīng)收帳款按不同貨幣分別客戶設(shè)立明細(xì)帳進(jìn)行登記并及時催收清償核對以加速資金周轉(zhuǎn)無法收回要查緣由追究責(zé)任報財務(wù)總監(jiān),總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可處理。5．加強物資管理，對存貨要區(qū)分類別嚴(yán)格依據(jù)“制度”規(guī)定，建立選購 ,驗收入庫保管領(lǐng)用盤存等材料稽核制度設(shè)有數(shù)量單價總價之明細(xì)帳（卡，逐筆登記。對固定資產(chǎn)還要設(shè)立一物一帳，按制度要求建帳，做到帳,卡,物相符。6．發(fā)票要有專人保管，建立登記領(lǐng)用手續(xù)。作廢發(fā)票妥加保管。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY出庫程序編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，為妥當(dāng)各倉庫軼序及避開名部門需貨時混亂。程序：1．各部門需貨時必需填寫領(lǐng)貨單并在領(lǐng)貨單方選擇出所領(lǐng)用物品的類別及詳列物品品名，單位及所需數(shù)量。2．全部領(lǐng)貨單必需由部門總監(jiān)/經(jīng)理簽發(fā)，否則無效。3．各部門領(lǐng)貨應(yīng)依據(jù)出庫時間表（詳見附表）辦理。4．各部門人員領(lǐng)貨時，先把已批準(zhǔn)后的領(lǐng)貨單交倉庫主任/倉管員確認(rèn)。5．各部門人員領(lǐng)貨時應(yīng)在指定地點等候不得擅自亂闖及未經(jīng)倉庫主任同意擅自拿取貨品。6．各部門人員領(lǐng)貨時應(yīng)當(dāng)面點清所需項目及數(shù)量并在領(lǐng)貨單上簽字離開倉庫后，倉庫人員概不負(fù)責(zé)全部短缺貨品。7．緊急領(lǐng)貨程序見另發(fā)。8．物品出庫時間表見另發(fā)。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY員工出差開支標(biāo)準(zhǔn)編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策保證出差人員工作與生活須要并貫徹勤儉節(jié)約訂定員工開支標(biāo)準(zhǔn)，以限制合理費用。程序：1．交通費出差人員乘飛機要從嚴(yán)限制出差路途較遠(yuǎn)部門經(jīng)理A級以上人員可乘坐飛機，其他人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，一律乘坐火車或其他交通工具。酒店行政人員可乘坐火車軟席輪船頭等艙總監(jiān)級人員也可乘坐火車軟席或輪船一等艙位部門經(jīng)理可乘坐火軟席輪船二等艙位其他人員，乘坐火車硬座,輪船三等艙位。乘坐火車從晚上八時至次日七時之間在車上過夜六小時以上的或連續(xù)乘車時間超過十二小時的可購?fù)P鋪票符合乘坐火車臥鋪條件而未買臥鋪票的可按硬席座位票價發(fā)給補助費補助費的標(biāo)準(zhǔn)為特殊快車票價的50%，直快或慢車的60%。符合乘火車硬席臥鋪的人員若買不到臥鋪時也可改乘軟席座位但不得改乘軟臥，同時不享受硬席位票價的補助費。出差期間市內(nèi)乘坐公共汽車小巴或地鐵費用實報實銷除總監(jiān)級以上人員外，一般不得乘出租汽車。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY員工出差開支標(biāo)準(zhǔn)編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN2．住宿標(biāo)準(zhǔn)行政級人員出差時可以單獨一個房間房按實報銷唯應(yīng)盡量節(jié)約為原則為保持酒店形象營業(yè)部人員可通過好酒店訂取同行特價其余為員出差則按雙人房標(biāo)準(zhǔn)每人每天住宿準(zhǔn)為100元在不超過以上標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)憑合法票據(jù)報銷。3．伙食補助行政級人員店員費實報實銷應(yīng)以盡量節(jié)約原則總監(jiān)級出差每天伙食費不超過80元；其他人員短期出差到一類地區(qū)的伙食補助費每人每天50元，到其他地區(qū)，每人每天30元，包干運用。市內(nèi)出（包括郊區(qū)縣不能趕回酒店堂就餐的憑本人飯卡部門總監(jiān)審查簽名，可報銷誤餐費20元，一般每天只補助一餐?？紤]到選購 人員常常在外工作比較辛苦特規(guī)定選購 人員連同出車司機兩人以上在市內(nèi)出差假如在外面餐廳就餐可憑發(fā)票報銷每人每餐標(biāo)準(zhǔn)為20元，超過部分自理。選購 員及司機于晚上往機場提貨回酒店不上員工食堂常夜餐開餐時間，由值班經(jīng)理簽名認(rèn)可后，可在指定餐廳進(jìn)食一客炒飯或面條。酒店派出在外短期培訓(xùn),學(xué)歷,以及參與各種會議的員工，假如由外地組織培訓(xùn)和支配會議及負(fù)責(zé)解決伙食，酒店不再賜予伙食補助。由員工政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY員工出差開支標(biāo)準(zhǔn)編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN自行解決伙食的，每人每天伙食標(biāo)準(zhǔn)為30元，按出勤天數(shù)計算報銷。各出差人員由于已領(lǐng)取伙食補貼，故不再另行發(fā)出差補貼。4．/費在外出差發(fā)生/費用的，如屬公事，須寫明受話人單位,姓名，按實報銷，不能供應(yīng)依據(jù)則一律以私人帳項處理。5．宴請在外出差發(fā)生款待宴請費用的必需動身前先支配預(yù)算報批事后在發(fā)票上由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可報銷。6．總經(jīng)理批準(zhǔn)，伴同行政級人員外出，為便利起見，隨員可享受行政級人員待遇。7．因工出差人員必需填“外出公干申請/報銷單及相關(guān)文件經(jīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理及財務(wù)總監(jiān),總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款。出差回來后，在五內(nèi)到財務(wù)部辦公室填“外出公干申請/報銷單經(jīng)財務(wù)總監(jiān)及總經(jīng)理審批后，方能報銷。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY資本性開支采購驗收程序編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策資本性開支乃屬酒店資產(chǎn)投資必需保證用合理價格選購 適用物品。程序：1．除特殊狀況外，各部門須依據(jù)酒店該年由董事會批準(zhǔn)之預(yù)算執(zhí)行。2．運用部門主管須填寫一式五聯(lián)的選購 申請單需注明品名規(guī)格型號及宣揚冊，說明書等。另電器設(shè)備需注明瓦數(shù),功率等。3．將填好之選購 申請（必需在申請單上注明固定資產(chǎn)字樣送選購 部詢價。4．選購 部需詢?nèi)乙陨系墓?yīng)商從價格質(zhì)量及交貨時間等方面分析比較后上報。詢價期限：本地5天，內(nèi)地10天，外地15天。5．然后經(jīng)財務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的選購 申請單轉(zhuǎn)回選購 部方可進(jìn)行選購 。（選購 單在每位簽字者處停留一般不超過24小時。6．批簽后選購 申請單第二聯(lián)及合同報財務(wù)部第一聯(lián)交選購 部存檔每三聯(lián)交成本部存檔作為記帳憑證每四聯(lián)交收貨部作為收貨依據(jù)第五聯(lián)及合同交申購部門。7．對于須要安裝,調(diào)試的大型設(shè)備（合同中應(yīng)注明條款）在安裝調(diào)試時，應(yīng)由工程部及運用部門有關(guān)人員檢查監(jiān)督并向供應(yīng)商索取有關(guān)資料以備查。8．在最終驗收時應(yīng)由工程部技術(shù)人員運用者及收貨員共同驗收合格后出據(jù)正式收貨單。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY廚房選購 驗收程序編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，保證廚房選購 及時和保證質(zhì)量及限制成本。程序：1．每十日，選購 部供應(yīng)一份市場食品供應(yīng)價格清單，交成本總監(jiān),廚師長審核，反映市場供應(yīng)狀況。2．依據(jù)次日的須要和市場可供應(yīng)的食品，申購廚房填制一式四聯(lián)的選購 申請單數(shù)量限制在足夠維持二天用量（除特殊品類不能每天供應(yīng)。3．經(jīng)申購部門主管批簽后，每天下午5時以前將申請單送選購 部進(jìn)行選購 。4．選購 人員依據(jù)申請單通知供應(yīng)商選購 明細(xì)。5．選購 部將批準(zhǔn)之選購 申請單交收貨部，作為收貨依據(jù)。6．經(jīng)批簽后的選購 單不能更改，如需更改可通過出更改通知單或在原色單上更改但需申購部門及選購 部再加簽在更改項目旁方為有效。7．收貨員依據(jù)表中之申購項目，核對供應(yīng)商之送貨清單。8．驗收食品之實際數(shù)量不得超過申請單批準(zhǔn)數(shù)量。9．如發(fā)覺不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)的一律拒收，若不能確定貨物品質(zhì)，須即詢問申購者或運用者。否則將由收貨人負(fù)全責(zé)。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY補倉選購 驗收程序編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策為達(dá)到補倉及時不出現(xiàn)缺貨影響運用部門運作及對客服務(wù)出現(xiàn)問題，以及限制質(zhì)量，成本方面能達(dá)到以合理成本供應(yīng)好質(zhì)量目標(biāo)。程序：1．倉庫組依據(jù)各部門所供應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)存貨量及供貨時間長短制定存貨記錄卡，使能及時補倉。2．倉庫組檢查存貨記錄卡和實物庫存量當(dāng)貨品降到已制定的最低庫存量時，將自行申請。3．倉庫填制一式五聯(lián)的選購 申請單需注明倉存數(shù)月度用量及上次供應(yīng)商。4．對于任何物品或食品在補充時需口頭向運用部門征求意見是否接著運用改版（牌）或停用，避開不必要的損耗。5．選購 部需詢?nèi)乙陨系墓?yīng)商，從價格質(zhì)量上選定合適的供應(yīng)商上報。詢價期限：本地3天，內(nèi)地7天，外地15天，如選購 部或運用部門須要更換牌子或供應(yīng)商必需在選購 單注明理由。6．經(jīng)運用部門總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理批簽后之選購 申請單轉(zhuǎn)回選購 部后，方可選購 。7．申請單在每位簽字者處停留一般不得超過24小時。8．經(jīng)批簽后之選購 單不能更改，如更改需填寫更改通知單。9．將批準(zhǔn)后之申購單第一聯(lián)報選購 部第二聯(lián)財務(wù)部第三聯(lián)成本部，第四聯(lián)收貨部收貨依據(jù)，第五聯(lián)申購部門存檔。10．收貨員依據(jù)申購項目，核對供應(yīng)商送貨單及發(fā)票。11．驗收貨品之實際數(shù)量不得超過申購單批準(zhǔn)數(shù)量。12．不符合酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一律拒收若不能確定品質(zhì)的好壞須即詢問政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY補倉選購 驗收程序編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN申購者或運用者，否則將由收貨人負(fù)責(zé)。13．在確認(rèn)數(shù)量及品質(zhì)后收貨員在供應(yīng)商之送貨單及發(fā)票上簽署蓋章然后將物品送入倉庫。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY酒店鑰匙領(lǐng)退程序編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策全部部門在辦公時間外因工作須要之鑰匙領(lǐng)退須實行統(tǒng)一管理，以加強對鑰匙的保管。程序：1．凡屬各部門內(nèi)部保管的鑰匙，由部門指定專人負(fù)責(zé)，并作好借用記錄。2．除1項屬部門保管鑰匙外為使辦公時間因工作須要領(lǐng)取鑰匙供應(yīng)便利及限制，其余全部鑰匙（倉庫鑰匙存放在前臺客用保險箱內(nèi)，可由保安部負(fù)責(zé)管理。3．全部鑰匙必需附有鑰匙牌以便識別及須存放在一固定之鑰匙箱內(nèi)此箱之鑰匙將由保安部辦公室值班人員負(fù)責(zé)保管在辦公時間外各部門需用其他部門鑰匙時必需經(jīng)大堂經(jīng)理同意并會同保安人員一起到場后方可開啟，隨用隨還，并在登記表上簽字。4．各部門值班人員領(lǐng)取鑰匙時必需出示員工證，填寫“鑰匙領(lǐng)取,退回”登記表領(lǐng)退經(jīng)辦人用中文清晰登記姓名及簽名當(dāng)值保安人員除逐項簽字確認(rèn)外并在交接班時要做好鑰匙交接手續(xù)各部門應(yīng)指定專人領(lǐng)取鑰匙，并將名單及簽名樣本送保安部備查。5．各部門領(lǐng)取鑰匙不得將鑰匙借予他人或帶出酒店。6．鑰匙保管人員要每天清點鑰匙，核對“鑰匙取,退回”登記表，如發(fā)現(xiàn)有異樣狀況應(yīng)馬上向主管報告。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY倉庫限制編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，以加強管理及限制酒店內(nèi)各倉庫之運作。程序：1．財務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)全面之監(jiān)督及限制唯實際之操作及管理將由成本總監(jiān)及倉管人員負(fù)責(zé)。2．全部商品及設(shè)備配件等存放在適當(dāng)倉庫。3．全部物品以先進(jìn)先出程序周轉(zhuǎn)。4．各倉庫物品以記錄卡及記錄表以完善記錄各種物品之進(jìn)出。5．倉管員每日負(fù)責(zé)編制一收發(fā)報告并附以收據(jù)及申領(lǐng)單等并常常檢查倉庫內(nèi)狀況，確保平安，清潔及足夠貨存量。6．在發(fā)覺貨存量不足或損壞時，倉庫主管應(yīng)即通知成本總監(jiān)處理。7．倉庫鑰匙之領(lǐng)退程序必需嚴(yán)格遵守，不可大意掉失或附在私人/其他鑰匙圈上。8．在倉庫辦公時間內(nèi)須有人員值班。9．未獲授權(quán)人員一律嚴(yán)禁進(jìn)內(nèi)。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY洗滌衣物損壞賠償編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，對客人之損壞洗滌衣物投訴做出調(diào)查及適當(dāng)處理。程序：1．當(dāng)客人對洗滌衣物出現(xiàn)損壞作出投訴及要求賠償時大堂副理及洗衣部經(jīng)理須馬上進(jìn)行調(diào)查。2．當(dāng)有關(guān)之投訴確證為人為之疏忽時如賠償不超過該件損壞衣物之洗衣價十倍時，可由大堂副理批準(zhǔn)作出賠償。3．如賠償金額超越此數(shù)則有關(guān)事務(wù)須另行報行政辦公室。4．在獲批準(zhǔn)后，大堂副理將負(fù)責(zé)與財務(wù)部支配有關(guān)之賠償手續(xù)。5．事后大堂副理將有關(guān)之結(jié)果通知各有關(guān)部門及記入值班經(jīng)班經(jīng)理日志內(nèi)。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY前臺保險箱編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策目的為激勵酒店登記住客將珍貴物品存放于保險箱內(nèi)以保障物品之平安。程序：1．總服務(wù)臺將負(fù)責(zé)保險箱之有效管理及操作。2．在客人要求運用時總服務(wù)臺員工須請客人出示住店登記證及核對有關(guān)資料無誤，并要求客人填寫“保險登記卡。3．客人自行將物品放在保險箱內(nèi)并交還總服務(wù)臺員工總服務(wù)臺員工當(dāng)客人面前將箱子放在保險庫內(nèi)將門以總匙及保險箱鎖好并將保險箱鑰匙交與客人。4．在每次開啟保險箱時必需同時運用保險箱鑰匙及總服務(wù)臺保管“保管箱總匙。5．在客人每次開啟保險箱時總服務(wù)臺員工將要求客人“保險箱登記卡”上簽署及填上日期時間及核對無誤。6．當(dāng)客人取消運用保箱時程序與每4及每5項一樣但需檢查及確定證客人并未有遺留物品在箱內(nèi)。7．如客人遺失保險箱鑰匙客人將須負(fù)責(zé)繳付開箱有關(guān)費用大堂副理將通知工程部人員開啟保險箱及請保安人員到場監(jiān)察客人在取回物品時需簽署有關(guān)確認(rèn)文件。8．如客人授權(quán)第三者代表取回物件時，必需具備客人親筆簽署之授權(quán)書，該代表之證件及保險箱鎖匙。9．在確認(rèn)無誤后大堂副理將通知保安員到場共同監(jiān)察該獲授權(quán)代表在領(lǐng)取物品時，須將箱內(nèi)物品具體列出，并簽名確認(rèn)。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY前臺保險箱編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN10．此外酒店指定獲授權(quán)之員工可將每日之運轉(zhuǎn)現(xiàn)金存于保險箱內(nèi)。11．在客人結(jié)帳離店時總服務(wù)臺員工有責(zé)任提示客人已否取消運用保險箱。12．如客人離店后忘掉清理保險箱則財務(wù)總監(jiān)須報告總經(jīng)理以便跟進(jìn)與客人聯(lián)系有關(guān)處理方法。13．如憑客人之登記資料無法聯(lián)系則該保險箱將須予以保管一年然后由財務(wù)總監(jiān)向總經(jīng)理申請批準(zhǔn)由工程部將保險箱打開在過程中須由財務(wù)總監(jiān)大堂副理及保安人員在場監(jiān)督有關(guān)之物品將由大堂副理具體記錄報總經(jīng)理處理。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY財務(wù)記錄保存編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策全部酒店之財務(wù)記錄必需按國家財務(wù)檔案條例規(guī)定予以妥善保存。程序：1．全部財務(wù)記錄將包括：—會計憑證,帳簿,報表—客帳記錄—現(xiàn)金/支票收支記錄—營業(yè)及選購 記錄—財務(wù)報告及有關(guān)記錄—全部資產(chǎn)記錄2．財務(wù)記錄之保存由財務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。3．保存期由交易/入帳/編制之當(dāng)日起計算，分別為：—會計師查帳報告，長期經(jīng)濟合同等必需久保存?！话銜嫅{證,會計帳簿和會計報表至少保存15年。4．在保存期未到前，任何記錄不可銷毀。5．全部當(dāng)年財政年度之記錄將在年審報告完成后進(jìn)行儲存支配。6．各項財務(wù)記錄須分類登記，設(shè)標(biāo)簽及包扎妥當(dāng)。7．儲存地方可包括在店外之倉庫；內(nèi)部應(yīng)干燥，備照明，設(shè)貨架。8．當(dāng)儲存期屆滿，由財務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)草擬報告送總經(jīng)理批核。9．有關(guān)之銷毀必需由財務(wù)總監(jiān)支配及監(jiān)督完成并做好銷毀記錄任何記錄均不能向外泄漏。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY旅行支票之兌換編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，供應(yīng)客人兌換旅行支票之服務(wù)。程序：1．旅行支票將在總服務(wù)臺處兌換，外幣兌換水單必需連號。2．旅行支票之持有人必需為本酒店登記之入住客人。3．當(dāng)客人要求兌換旅行支票時必需出示其入住登記證明及其本人之護(hù)照。4．總服務(wù)臺員工須審慎查閱客人之護(hù)照與入住登記之資料無誤然后要求客人當(dāng)面在旅行支票上簽署。5．在核對簽署無誤后將客人之姓名護(hù)照上之編號登記在旅行支票后頁。6．完成上述程序后方可按當(dāng)天兌換牌價并扣除貼息后填開外幣兌換水（不論兌換者是否須要水單必需開啟水單水單從總出納處領(lǐng)取，必需連號，作廢水單必需上交）方可兌換。7．任何狀況下，在事前簽署之旅行支票均不被接受兌換。8．如發(fā)覺未能解決總服務(wù)臺員工須請示大堂副理/行政值班經(jīng)理/財務(wù)總監(jiān)。9．如總服務(wù)臺員工對旅行支票產(chǎn)生懷疑，應(yīng)馬上按程序請示上級。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY現(xiàn)金預(yù)付編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策本酒店不激勵供應(yīng)客人現(xiàn)金預(yù)付之服務(wù)如客人為住店長客，為供應(yīng)特殊幫助及服務(wù)，同時預(yù)付為小額現(xiàn)金則通過正常程序批核。程序：1．所涉金額應(yīng)不能超過人民幣200元。2．總服務(wù)臺員工須以“現(xiàn)金支付”之什項帳單登記有關(guān)日期，客人姓名，房號,金額及說明。3．批核可由下列酒店值班人員執(zhí)行：—大堂副理—行政值班經(jīng)理—財務(wù)總監(jiān)4．客人及值班人員分別簽署在帳單上后總服務(wù)臺員工將金額轉(zhuǎn)入客人帳戶內(nèi)。5．每日財務(wù)總監(jiān)將什項帳單據(jù)整理后送總經(jīng)理審核。6．在日常操作過程中因店內(nèi)特殊狀況需緊急選購 或代墊付金額不超過人民幣2,000元的在通過其他途徑未能調(diào)動現(xiàn)金后可暫由總服務(wù)臺處調(diào)動。7．該調(diào)動必需以借款單方式通過財務(wù)總監(jiān)及總經(jīng)理簽批方可執(zhí)行。8．在辦公時間外則須由行政值班經(jīng)理向總經(jīng)理或其代理人匯報經(jīng)批準(zhǔn)同意后，方能執(zhí)行。9．如總經(jīng)理或其代理人不在店內(nèi)，要先以獲得口頭指令短暫批準(zhǔn)。10．在辦公時間外之申請須在事后24小時內(nèi)補辦一切手續(xù)。11．總服務(wù)臺必需及時將借款單轉(zhuǎn)至財務(wù)部總出納處，補回備用金。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY保養(yǎng)合約編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策使各項與外界簽訂之保養(yǎng)合約能獲得經(jīng)濟效益法律保障及妥當(dāng)限制。程序：1．有關(guān)之合約在簽署前將由運用部門匯同財務(wù)總監(jiān)參與洽談有關(guān)合約。2．該合約之訂定乃由于下列緣由。2.1店內(nèi)之機電設(shè)備或系統(tǒng)設(shè)施因技術(shù)緣由未能運作;2.2店內(nèi)之機電設(shè)備或系統(tǒng)設(shè)施因法律因素而未能運作;2.3上述機電由外界保養(yǎng)比自行保養(yǎng)更能節(jié)約;3．有關(guān)之合約由運用部門批閱,并按下列考慮:3.1該份合約可否滿足操作須要;3.2該份合約內(nèi)容是否充溢;3.3該份合約所供應(yīng)之保養(yǎng)期是否足夠;3.4該份合約所供應(yīng)之服務(wù)可否由店內(nèi)自行進(jìn)行;4．財務(wù)總監(jiān)則按下列考慮:4.1從法律角度而言,如單方提前解約,合約內(nèi)有否包括罰款;4.2合約內(nèi)是否固定收費,是否合理;4.3有關(guān)之費用是否在財政預(yù)算之內(nèi);5．在運用部門總監(jiān)/經(jīng)理及財務(wù)總監(jiān)批閱及供應(yīng)意見后送總經(jīng)理簽署。6．有關(guān)之合約正本分別由財務(wù)總監(jiān)及運用部門存檔。該檔案須清晰標(biāo)明，并由運用部門常常查核承包公司有否按合約內(nèi)條款執(zhí)行。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY退款編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，全部在操作過程中所產(chǎn)生之退款必需通過正常程序批核。程序：1．全部退款客單必需附有適當(dāng)之單據(jù)或合約說明。2．退款必需按下列程序批核：2.1在人民幣200元以下之退款將由大堂副理批核;2.2在人民幣200元以上，人民幣500元以下之退款將由下列任何一位酒店人員批核:財務(wù)總監(jiān)行政值班經(jīng)理前廳部經(jīng)理房務(wù)總監(jiān)2.3在人民幣500元以上之退款，必需經(jīng)財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)。3．全部退款記錄由財務(wù)總監(jiān)批閱后每日送總經(jīng)理批核。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY私人宴請編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，在餐廳用員工餐之員工均可享有私人宴請之特權(quán)。程序：1．全部員工在私人宴請時可享有折扣優(yōu)惠。2．全部員工私人宴請時將有以下限制：2．1 海鮮,特價食品,酒水及服務(wù)費不享受折扣優(yōu)惠；2．2 宴會不屬私人宴請之范疇。3．全部餐飲折扣均按菜單價格計算，但不包括服務(wù)費在內(nèi)。4．每位員工每月之私人宴請累計金額不得超過人民幣5,000元。5．全部私人宴請單均須由員工本人在離開餐廳時簽署，杜絕非用餐者代簽署。6．全部未獲總經(jīng)理授權(quán)之員工均不能在任何餐廳內(nèi)宴請。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY交際宴請編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策酒店各部門因工作上須要宴請與酒店業(yè)務(wù)上有關(guān)單位及人士。程序：1．全部部門經(jīng)理A級或以上之高級行政人員均有權(quán)宴請與酒店業(yè)務(wù)上有關(guān)單位及人士。2．如業(yè)務(wù)上有必要，B級之部門經(jīng)理亦可宴請與酒店業(yè)務(wù)上有關(guān)單位及人士唯必需通過其所屬上級向總經(jīng)理申請宴請后亦須由所屬上級加簽后才有效。3．除上述人員有權(quán)宴請外其他人員不得進(jìn)行宴請如事先得到總經(jīng)理批準(zhǔn)者除外。4．宴請前必需填寫“宴請申請書”提交總經(jīng)理審核及批準(zhǔn)后開始進(jìn)行。5．批準(zhǔn)后“宴請申請書于宴會前遞交有關(guān)之餐廳經(jīng)理轉(zhuǎn)餐廳收款員附在餐廳宴請單后。6．全部食品衣飲料均以實際消耗按餐牌及酒牌單價用帳單過機記錄。7．全部宴請客單必需用正楷清晰地寫上被宴請者公司名稱姓名及宴請理由及注明ENT.之字。8．全部帳單應(yīng)在宴請者離開餐廳前簽署如因客人不在場不便利簽單事后亦應(yīng)盡早返回補簽。9．全部宴請單由財務(wù)總監(jiān)統(tǒng)籌辦理交總經(jīng)理批閱及批準(zhǔn)。10．未批準(zhǔn)或認(rèn)為不合適之宴請均會向員工私人帳收取。11．各部門之宴請費用將由財務(wù)總監(jiān)匯總后連同每月餐飲成本報告送總經(jīng)理批閱。12．任何在店外進(jìn)行宴請必需在事前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行唯除因肯定須要外，酒店方面并不激勵。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY固定資產(chǎn)管理編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，使完善管理酒店固定資產(chǎn)及保障酒店利益。程序：1．固定資產(chǎn)啟用管理1．1 對新進(jìn)之固定資產(chǎn)部門首先填寫領(lǐng)料單由財務(wù)部對其明細(xì)分類,編號,制作標(biāo)簽，填置設(shè)備，讓運用門簽字，確認(rèn)后由設(shè)備員進(jìn)行保管并按財務(wù)部的分類進(jìn)行登記本部門固定資產(chǎn)明細(xì)帳。2．固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移2．1 部門之間固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移，應(yīng)填寫固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移單。2．2 轉(zhuǎn)移單上內(nèi)容要填寫齊全，調(diào)入調(diào)出部門總監(jiān)/經(jīng)理簽字，然后送財務(wù)總監(jiān)審核再送總經(jīng)理批準(zhǔn)本部門留存一份另一份交財務(wù)部備案立檔，設(shè)備卡隨固定資產(chǎn)一起轉(zhuǎn)移。3．固定資產(chǎn)盤點3．1 依據(jù)現(xiàn)行財務(wù)會計制定規(guī)定固定資產(chǎn)每年應(yīng)盤點一次現(xiàn)規(guī)定在每年十一月份對酒店之固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤點。3．2 盤點工作由各部門固定資產(chǎn)設(shè)備員具體負(fù)責(zé)按盤點表對本部門固定資產(chǎn)進(jìn)行自查。3．3 財務(wù)部在支配日期會同部門固定資產(chǎn)設(shè)備員進(jìn)行復(fù)查事后由部門與財務(wù)部設(shè)備員相互簽證。3．4 在全部盤點完畢后由財務(wù)總監(jiān)將盤盈盤虧之報告送總經(jīng)理審批后進(jìn)行帳務(wù)處理。3．5 有關(guān)之盤點表記錄將整理妥當(dāng)以備每年會計事務(wù)所審核。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移單資產(chǎn)編號設(shè)備名稱型號規(guī)格數(shù)量（臺）耐用年限已用年限原值（元）已提折舊凈值（元）隨機附件調(diào)撥依據(jù)調(diào)入部門總監(jiān)調(diào)出部門總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE固定資產(chǎn)盤點清查位置：單位：人民幣元固定資產(chǎn)名稱數(shù)量單價金額型號規(guī)格所屬部門/系統(tǒng)固定資產(chǎn)編號設(shè)備員：政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY物品報廢編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，凡全部損毀之物品或固定資產(chǎn)之報廢及棄掉必需獲得批準(zhǔn)及具體記錄。程序：1,于每年四月，酒店將進(jìn)行一次審核有關(guān)損壞物品之報廢。2,任何損壞之物品在單項價值超過人民幣1,000元有關(guān)之部門總監(jiān)/經(jīng)理必須打算有關(guān)損毀物品之具體報告，并供應(yīng)處理該需報廢物品之意見。3,如屬機械或設(shè)施，系統(tǒng)或運作設(shè)備/器械，必需先行請工程部進(jìn)行修理。4,工程部對無法修理或不合修理經(jīng)濟原則之固定資產(chǎn)，應(yīng)提出緣由及意見。5,有關(guān)之意見書須交財務(wù)總監(jiān)審核后再送總經(jīng)理審批。6,在未獲得總經(jīng)理批準(zhǔn)前，任何物品不得自行處理。7,在支配中購任何物品作更新前，必需附有上述批準(zhǔn)之報告。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE設(shè)備閑置，報廢申請書申請部門：申請書編號：1．資產(chǎn)編號：2．設(shè)備名稱：型號：規(guī)格：3．制造單位：制造年份：出廠編號：4．原購置價值：重量：已運用年限：啟用日期：5．閑置或報廢理由：設(shè)備員：財務(wù)部：工程部：政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY商品盤點編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，商場之商品每月必需進(jìn)行一次盤點，以保證商品存量的正確。程序：1．在每月25日商場部進(jìn)行商品盤點。2．依據(jù)盤點狀況具體填寫商品盤點表。3．商品盤點表與商品帳進(jìn)行核對，做到帳物相符。4．填寫盤點結(jié)果申報，如發(fā)出商品溢缺，要查明緣由通報審批處理。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY商場進(jìn)貨管理規(guī)定編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，以能有效管理商場進(jìn)貨事宜。程序：1．商場為酒店的基本進(jìn)貨單位，由商場經(jīng)理和業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)本部門的日常進(jìn)貨工作。2．商場依據(jù)市場動態(tài)銷售狀況進(jìn)行分析確定進(jìn)貨具體品（包括式樣,型號,數(shù)量,進(jìn)貨地點,到貨期限，防止盲目進(jìn)貨。3．外購商品應(yīng)事先編寫進(jìn)貨支配單位，有進(jìn)貨品種,數(shù)量,地點,結(jié)算方式,運輸形式等狀況，報財務(wù)部，行政辦批準(zhǔn)外出選購 。4．市內(nèi)進(jìn)貨須要填寫選購 單具體寫明貨號品名數(shù)量單價報財務(wù)部，行政辦批準(zhǔn)組織進(jìn)貨。5．外購商品和市內(nèi)工廠單位進(jìn)貨，一般都應(yīng)簽訂進(jìn)貨合同，具體填明商品貨號,規(guī)格,進(jìn)貨數(shù)量，作價方法，內(nèi)外包括，運輸方式，交貨時間，進(jìn)貨合同，一式四方份，雙方各執(zhí)二份。6．進(jìn)貨商品上柜時，一律由商場進(jìn)貨人依據(jù)供貨方發(fā)票，填制一式四聯(lián)的商品收貨單，第一聯(lián)留用，將二,三,四聯(lián)附貨交柜組驗收。柜組驗收無誤后將進(jìn)貨金額列入進(jìn)銷存日報表報財務(wù)部，第三聯(lián)柜組留存，據(jù)以登記入帳，第四聯(lián)同樣交財務(wù)部作付款證明。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY關(guān)于收取定金的政策編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，向住店散客收取定金。程序：1．散客登記入住，向客人收取定金。2．收取的定金數(shù)額的計算方法為住客登記時申明所住的天數(shù)乘以所住房間的價格乘以1.5.3．客人可用押卡(信用卡)的方式，也可用現(xiàn)金支付定金。4．收到客人定金后應(yīng)開具收據(jù)，一聯(lián)交客人留存，一聯(lián)放入客帳內(nèi)，并輸入電腦。5．當(dāng)客人離店結(jié)帳時，客人出示定金收據(jù)，總服務(wù)臺員工依據(jù)客人消費額對超出定金額部門向客人收回；沒有超出定金額的部分，多余的退還客人。同時請客人在帳單上注明：余款收到。6．當(dāng)結(jié)帳完畢，總服務(wù)臺員工向客人收回客人留存聯(lián)，并將客帳內(nèi)另一聯(lián)一并交于審計部。7．假如非原客人持人及出示定金收據(jù)時，還應(yīng)出示原客人的授權(quán)書。8．若客人定金收據(jù)遺失，必需請客人在客帳聯(lián)上注明：定金單遺失，定金取回并簽名。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY基本概念編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN性格每個銷售人員應(yīng)當(dāng)是有技巧的，有禮貌的和有幽默感。他/她應(yīng)當(dāng)與客人以開心的和良好的方式進(jìn)行交談在適合的時候微笑并保持良好的心情只有這樣做，他/她才能提高自己的銷售技巧并鞏固酒店的良好形象?？捶ㄕ_的接近客人的看法是勝利的關(guān)鍵，銷售人員不應(yīng)卑躬屈膝，但應(yīng)當(dāng)能預(yù)見到客人的需求和期望。準(zhǔn)時這是最重要的一點。假如銷售人員上班以至遲到，那表示他/她對工作缺乏興趣，同時也表示他/她對客戶和上級都缺乏敬重。銷售銷售人員必需對完全了解他/她所工作的酒店。緊迫感快速但是細(xì)心和有效率的服務(wù)是增加收入的關(guān)鍵，每個銷售人員都應(yīng)當(dāng)具備緊迫感以扶植達(dá)到這種感覺。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY儀容儀表編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN.頭發(fā)和指甲必需是干凈和修飾整齊。.口中無異味（蒜,香煙,酒的味道。.男員工應(yīng)當(dāng)常常剃須，女員工應(yīng)為短發(fā)或?qū)㈤L發(fā)挽起來，化妝不要太濃。.銷售人員的工裝必需干凈整齊。.只能佩帶小的首飾。.每個銷售和公關(guān)人員將依據(jù)其職位領(lǐng)到兩套工裝。.每個銷售和公關(guān)人員穿著的工裝必需是干凈整齊并且燙熨平整工裝每天下班后必需歸還布草房。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY銷售信函編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN推廣信這封信應(yīng)當(dāng)是在第一次探望后發(fā)出它應(yīng)當(dāng)是介紹酒店和可用的設(shè)施也可以完全是一個酒店店冊。標(biāo)準(zhǔn)一般報價這封信應(yīng)當(dāng)寄給那些有此要求的潛在客戶或是那些收到酒店具體的介紹信后有愛好的客戶這封信應(yīng)當(dāng)包括宴會宣揚冊酒店所能供應(yīng)的不同服務(wù)的宣揚冊。具體報價這封信應(yīng)當(dāng)寄給那些與酒店聯(lián)系并且提出具體精確的要求諸如房間數(shù)量的要求，房間類型，會議的類型，人數(shù)和日期等。這份報價應(yīng)當(dāng)通過或郵寄送達(dá)客人。這些報價的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是標(biāo)準(zhǔn)化的并且涵蓋了客人的全部要求。確認(rèn)函為了涵蓋客人的各個方面的要求確認(rèn)函的格式應(yīng)當(dāng)是標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)為諸如房間數(shù)量或是會議等信息將用于最終合同。確認(rèn)函之前應(yīng)當(dāng)先發(fā)一封報價信。感謝信為每一件生意過后都應(yīng)當(dāng)給客人發(fā)一封感謝信，應(yīng)制定好不同格式的感謝信。注：·全部郵件都應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)回復(fù)。全部寄給客人的郵件都應(yīng)當(dāng)用帶有酒店標(biāo)記的信紙打印出來不允許有手寫的信件。信件中的拼法錯誤會給人留下不專業(yè)的印象因此全部的信件在打印之前都必需經(jīng)過計算機的拼法檢查。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY營銷合約編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，本酒店與各有關(guān)國內(nèi)外旅行社或商務(wù)客戶在客房銷售訂在文字上協(xié)議，有關(guān)之合約內(nèi)容須具體列明該項協(xié)議之內(nèi)容。程序：1．有關(guān)之合約將由酒店行政辦公室議定該份合約之內(nèi)容。2．有關(guān)之合約將由酒店營業(yè)總監(jiān)或其代表按酒店之政策與客戶進(jìn)行洽談。3．合約在達(dá)成協(xié)議后，須經(jīng)由總經(jīng)理批閱后由營業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行簽署。4．合約填寫一式兩份，在簽署后，正本由客戶保管，副本由營業(yè)部存檔；此外，營業(yè)部應(yīng)將有關(guān)之合約復(fù)印本發(fā)予財務(wù)部及前廳部存檔。5．本有關(guān)之合約有效期終止前三個（一般應(yīng)為每年之年底前計算營業(yè)總監(jiān)須在與總經(jīng)理探討后跟進(jìn)有關(guān)持續(xù)事宜。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY美工制作編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策以確保全部本酒店美工設(shè)計及制作維持在一良好水平以反映酒店之專業(yè)服務(wù)。程序：1．全部美工制作均由公關(guān)部給于適當(dāng)指導(dǎo)及監(jiān)督。2．各酒店內(nèi)各部門欲通過美工部幫助各種美工制作必需先填寫制作申請表。3．表內(nèi)必需清晰說明制作要求及需完成日期。如有可能，須有初步設(shè)計草圖。4．全部申請表將由公關(guān)部主管查核后批準(zhǔn)，以先后之序完成。5．如屬宴會性刊物或印刷品，將須打算充裕時間設(shè)計。6．有關(guān)之費用將由原部門負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)。7．全部設(shè)計草圖及制作完成前，必需由公關(guān)部主管審核，以能按酒店之統(tǒng)一設(shè)計概念限制。8．全部宣揚品,海報,橫幅（中文,英文）必需打印清晰并經(jīng)部門總監(jiān)批閱簽字后方可提交美工。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTEJOBREQUISITION工作要求致：公關(guān)部由：部門日期：工作項目：最終日期：具體說明：成本計算：計入部門：申請人：簽名：日期：公關(guān)部門日期：美術(shù)總監(jiān)政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY長住戶及公寓長住戶訂房及收帳程序編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：程序：此為酒店之政策制定長住客及公寓長住戶訂房及收帳程序以使有關(guān)部門與住戶加強良好關(guān)系。1．長住戶合同由營業(yè)部簽發(fā)并將雙方簽署后之合同復(fù)印件交財務(wù)部及前廳部各一份。2．客人入住前營業(yè)部負(fù)責(zé)邀請客人到前臺收銀按租約條文繳交押金。財務(wù)部負(fù)責(zé)出具收據(jù)給客人。3．前廳部依據(jù)營業(yè)部要求負(fù)責(zé)通知營業(yè)部及財務(wù)部有關(guān)客人的房號。4．如遇客人入住期間要求更換房間由前廳部用客房變更單通知營業(yè)部，財務(wù)部及前臺收銀。5．入住期間如客人提前解約依據(jù)合同內(nèi)條款不能將合約轉(zhuǎn)移別家公司。應(yīng)重新簽訂合同并按合同內(nèi)關(guān)于解約條款計算租金。6．每月底由財務(wù)部送帳（當(dāng)月其他及下月的上期預(yù)繳租金與客人結(jié)帳如在每月的三日前客人尚未結(jié)帳財務(wù)部發(fā)出催收信并寬限24小時時間。如經(jīng)財務(wù)部及營業(yè)部多番交涉仍未結(jié)帳，財務(wù)部須及時報告行政辦公室在獲得批準(zhǔn)后由財務(wù)部會同值班副經(jīng)理，管家部對客戶房間做加鎖處理并即時即時終止全部掛帳通知營業(yè)部。7．財務(wù)部每天發(fā)出一份長住戶消費日報表給行政辦公室營業(yè)部及房務(wù)部使能及時了解長住戶帳目。8．對于長住戶在各餐點消費時以現(xiàn)金結(jié)帳時帳單上必須要有餐廳經(jīng)理加簽確認(rèn)才能享受優(yōu)惠。9．長住戶合同及優(yōu)惠條款式樣后附。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE租憑合同（只適用用酒店房間）酒店（以下簡稱酒店當(dāng)局）與（以下簡稱承租人，訂立合同如下：房號/樓層：日租金： US$ /間夜（含15%服務(wù)費及現(xiàn)行的稅金）租金： US$ （天租金，作為承租人上期房租）租金有效日期：年月日押金：人民幣（60天房租為押金無利息自簽約日計算，一次性付給酒店，收到押金及上期租金后，合同方生效。租約期滿，如承租人搬離，酒店當(dāng)局將押金退還承租人。結(jié)帳狀況：每月底酒店當(dāng)局將當(dāng)月幛遞交承租房，承租房務(wù)必在下月的第二天審畢帳單，過期酒店將作為默認(rèn)處理。每月三日前務(wù)必一次清上月費用承租人每月之簽單費用累計不能超過一萬元；如超此數(shù)，需提前結(jié)帳，特殊狀況須提前征得酒店當(dāng)局同意方可酒店當(dāng)局為承租人免費供應(yīng)：1.空調(diào),冷熱水,照明等。2.日常室內(nèi)清潔服務(wù)雙方同意按以下各占執(zhí)行：1．房租租金包括15%服務(wù)費及現(xiàn)金稅金，若當(dāng)?shù)卣诖撕贤陂g增加稅金，酒店當(dāng)局將相應(yīng)增加稅金并由承租人擔(dān)當(dāng)。2．承租房間如作為寫字間酒店當(dāng)局不允許承租人私自安置公司標(biāo)記牌必需由酒店統(tǒng)一支配制作方可增設(shè)任何電器設(shè)備均需獲得酒店書面同意以及需在酒店工程部指導(dǎo)下安裝。3．承租人若困出差不在酒店居住且時間在三天以上應(yīng)書面通知酒店當(dāng)局。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE4．未獲酒店當(dāng)局同意，不能分租或轉(zhuǎn)租。5．承租房間只允許兩位客人登記入住若需增加人數(shù)須提前征得酒店同意方可。6．租約期滿后將租房及室內(nèi)物品完整無損歸還酒店當(dāng)局如有損壞，將須照價賠償。7．承租人租期未滿而中止合同，須給酒店當(dāng)局多支付30天房租作為違約金。8．承租人如需接著租用應(yīng)在期滿前一個月書面通知酒店當(dāng)局辦理延長租約手續(xù)到期未續(xù)約但還接著入住者其房價自動按門市價加15%附加費處理。承租人不得贏雇傭本酒店員工為雇員。9．未經(jīng)酒店當(dāng)局同意承租人不得自行改變承租房的建筑設(shè)備及內(nèi)部裝璜。10．離開房間時須及時關(guān)閉電器鎖好門鎖室各種物品妥為放置，如有丟失，酒店當(dāng)局恕不負(fù)責(zé)。11．房間內(nèi)不得存入易燃易爆危品不得運用明火或電爐如違反平安條例，經(jīng)勸說后未有改善，酒店當(dāng)局有權(quán)予以終止租約。12．必需遵守公安機關(guān)制定（治安管理法規(guī)全部條例如有違反酒店當(dāng)局恕不負(fù)責(zé)。13．只有事先獲得酒店當(dāng)局的許可及支付額外費用的狀況下方可允許運用外加的電器設(shè)施（如冰箱,復(fù)印機,機,電腦等。14．承租人市內(nèi)費及長途費每月按實際結(jié)算。15．此合同有效期由年月日至年月日止。本合同一經(jīng)雙方簽字并由承租人付清押金即行生效任何一方違犯上述承諾和協(xié)議，將被視為違約，違約可中止合同。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE酒店當(dāng)局代表承租人簽名：簽名：職務(wù)：營業(yè)部職務(wù)：日期：日期：電話：電話：傳真：傳真：銀行帳號：人民幣：開戶行：帳號：收款單位：美元：開戶行：帳號：收款單位：政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE長租住戶優(yōu)惠條款為答謝閣下之厚愛本店堅持一貫之熱忱服務(wù)外賜予閣下享用以下之優(yōu)惠條件：1．在酒店內(nèi)各餐廳或酒吧消費可享受九折優(yōu)惠（宴會活動除外。2．在酒店商場購物，可享受九折優(yōu)惠（特價品除外。3．洗衣服務(wù)免收15%服務(wù)費。4．免費運用游泳池,健身房。5．桑拿及按摩，享受九折優(yōu)惠。6．免收夜總會門票。7．商務(wù)中心收件費用享受五折優(yōu)惠。8．全部店內(nèi)運用之電訊等附加費可享有8折。9．長住戶介紹之客戶，享受門市價房價淡季35%優(yōu)惠，旺季30%優(yōu)惠。注：1．長住戶必需持有“長住”字樣房卡。2．主樓與公寓樓待遇同。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY團(tuán)隊訂房及收帳程序編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，以限制團(tuán)隊訂房及收帳程序。程序：1．團(tuán)隊訂房，必需收到書面通知列明團(tuán)號,人數(shù),房數(shù),入住日期,餐飲要求,訂房人名稱及聯(lián)絡(luò)/，以及付帳狀況。2．如訂房單位要求掛帳，訂房單位必需是酒店認(rèn)可接受掛帳方可接受。3．由營業(yè)部發(fā)出訂房單及確認(rèn)書于訂房部以便輸入電腦。4．在團(tuán)隊入住前有任何變更，營業(yè)部應(yīng)依以上第一至第三點進(jìn)行。5．在團(tuán)隊入住前三天，營業(yè)部請與旅行社作最終服務(wù)要求確認(rèn)。然后發(fā)出團(tuán)隊資料卡與房務(wù)部財務(wù)部及餐飲部以便其他部門支配服務(wù)（后附團(tuán)隊資料卡樣本。6．在團(tuán)隊入住期有任何變更，營業(yè)部再發(fā)團(tuán)隊變更資料卡與財務(wù)部，房務(wù)部及餐飲部。7．在團(tuán)隊離店時，無掛帳支配的旅行社必需結(jié)清全部帳項。如有掛帳支配的，請團(tuán)隊負(fù)責(zé)人在帳單上簽名確認(rèn)或收取旅行社憑證。8．營業(yè)部把訂房文件交前臺收銀，然后前臺收銀連同明細(xì)帳單交財務(wù)部，并由財務(wù)部發(fā)出帳單與旅行社收款。9．財務(wù)部應(yīng)在團(tuán)隊離店七天內(nèi)發(fā)出帳單與旅行社。10．不允許任何員工為客人作掛帳保證。如有必需由營業(yè)總監(jiān)或房務(wù)部經(jīng)理以上人員可作此保證。但需在帳單上簽名確認(rèn)。如旅行社不依時結(jié)帳，將由保證人負(fù)責(zé)。政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE酒店團(tuán)隊資料卡團(tuán)隊名稱國籍預(yù)訂號客戶名稱接待單位客戶電腦號電傳/訂房人房間類型單間雙間三人間豪華間套間陪伴間合計預(yù)訂變更房費到達(dá)日期/航班時間離店日期/航班時間變更變更早餐中式西式自助冷盒其他類-標(biāo)準(zhǔn)餐廳其他餐飲要求標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊付款項目VIP等級要求備注：制表人日期確認(rèn)日期名單呈：前廳部政策制定人RRDBY審批人RODY采納日期FFCTE制度OLCY散客訂房及收帳程序編號RFCODE執(zhí)行職位OTONREONLE涉及部門D.CONCRN政策：此為酒店之政策，以限制散客訂房及收帳程序得以妥當(dāng)處理。程序：1．當(dāng)接到散客訂房，由接辦部門寫好訂房單交訂房部以便預(yù)留房。訂房單上應(yīng)清晰列明客人名稱,入住日期,房價,訂房單位及訂房人名稱,訂房人聯(lián)絡(luò)/，以及付收狀況。2．如訂房單位要求掛帳，須查核訂房單位是酒店認(rèn)可接受掛帳才可接受，但必須要求對方局面確認(rèn)可掛帳項目資料。3．在客人入住當(dāng)天，訂房部將全部訂房文件交前臺接待。4．客人入住后，前臺接待將訂房文件及入住登記表交前臺收銀。收銀處把以上文件與明細(xì)帳頁放在一起。5．在客人入住期間有任何變更前臺接待用房間變更表通知前臺收銀。如掛帳變更必需依第2點進(jìn)行，連同變更表交前臺由銀。6．如散客入住時無掛帳支配的，必需預(yù)交房費及三百元押金或預(yù)刷信用咭（以天計算，作為其他消費可簽帳條件。如客人不應(yīng)交押金，店房不賜予簽單。前廳接待應(yīng)在入住卡上注明可簽單或不可簽單。7．財務(wù)部負(fù)責(zé)每天出一份散客消費日報表予行政辦公室及房務(wù)。8．財務(wù)部負(fù)責(zé)依據(jù)日報表通知客人結(jié)帳并寬限24小時。如尚款結(jié)帳，財務(wù)部須通知全部營業(yè)點停止期簽單支配。9．在客