房地產(chǎn)客戶需求分析情景演練

..挖掘客戶需求挖掘客戶需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練<情景1>—全方位掌握顧客信息！常見應(yīng)對(duì)1.請(qǐng)問您家里一共有幾個(gè)人??？〔了解顧客家庭情況,但這樣發(fā)問易讓顧客覺得好像在查戶口2.請(qǐng)問您太太在哪工作？〔了解顧客家庭工作情況,問得不好易讓顧客覺得你不像在賣樓,而想干其他什么3.請(qǐng)問您的小孩多大？〔了解顧客買房是否要考慮孩子教育,但這樣問下來易給顧客覺得你有問題引導(dǎo)策略在與顧客閑聊時(shí),是置業(yè)顧問了解信息的最好時(shí)機(jī),置業(yè)顧問對(duì)顧客的了解不僅僅限于購房需求,需要多方面全方位地了解,了解顧客的信息越多,就越容易把房子賣給他,但對(duì)于顧客各方面的信息了解不能太直白地發(fā)問,這種單刀直入的方式會(huì)讓顧客頓感壓力,覺得你別有用心。

在閑聊中掌握顧客的信息時(shí),置業(yè)顧問可在不經(jīng)意間談及某方面問題,提問顧客,這樣會(huì)讓顧客覺得非常自然,從而進(jìn)行非常愉悅的談話,其次,置業(yè)顧問也可以闡述想了解情況,是為了幫助顧客更好置業(yè)〔即保障顧客置業(yè)的利益,以此化解顧客的壓力感,此外,置業(yè)顧問還可以通過贊美顧客等方法,讓顧客在愉悅心情中忽視你的提問。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：陳先生,看您這么年輕,應(yīng)該還沒有結(jié)婚吧？〔先贊美顧客年輕,再問及家庭結(jié)構(gòu)情況顧客：哪里

哪里！我小孩都四歲了〔顧客一方面謙虛的樣子,一方面道出答案置業(yè)顧問：哇！真看不出來,那這次買房是一家三口住啦?〔繼續(xù)肯定顧客,并提問顧客：是的,同時(shí)也得考慮一下小孩上學(xué)問題了。〔顧客道出購房目的范例二：置業(yè)顧問：李先生,真羨慕您有兩個(gè)可愛的小孩,平時(shí)一回到家肯定很開心啦〔在之前的談話中了解到顧客有兩個(gè)小孩,以此贊美顧客后在提問顧客：那是,不過我太太卻挺辛苦的,平時(shí)我回家晚,她每天下班回來,雖說請(qǐng)了個(gè)保姆,可還得親自照顧兩個(gè)小家伙,夠累的〔顧客開心中,露出一絲遺憾置業(yè)顧問：一個(gè)成功男人的后面一定有個(gè)默默貢獻(xiàn)的女人,看樣子這句話一點(diǎn)都不假?！仓脴I(yè)顧問轉(zhuǎn)向贊美顧客夫妻雙方〔顧客笑置業(yè)顧問：那您這次買房可得買個(gè)離您太太上班近一點(diǎn)的地方,不要讓她每天下班在路途上花費(fèi)大量時(shí)間后,回到家還那么辛苦地照顧小孩,哦對(duì)了,您太太上班的地方在哪呢？〔置業(yè)顧問說出想提問內(nèi)容的利益,并提問顧客：在某某路,離這里是很近的?！差櫩妥匀换卮?無壓力范例三：置業(yè)顧問：某某小姐,為了更準(zhǔn)確地里了解您的購房需求,能問您幾個(gè)問題嗎？〔置業(yè)顧問單刀直入提問,征求顧客同意顧客：請(qǐng)隨便問吧！〔在了解置業(yè)顧問意圖后,表示可以提問置業(yè)顧問：是這樣的,不知你們平時(shí)同老人一起住嗎,如果是,我就不能介紹樓層太高的單位給您〔提問并說出提問理由,讓顧客自然接受顧客：哦,沒有的,就我,小孩及先生,一共就三人〔顧客自然回答方法技巧每次與顧客的閑聊中設(shè)定自己想了解的全方位信息內(nèi)容：1.客戶個(gè)人資料〔姓名、、、越詳細(xì)越好；2.客戶家庭情況〔家庭人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有小孩及老人,小孩是否在讀書等。3.工作情況〔工作行業(yè)、單位、工作地點(diǎn)、個(gè)人職位、收入等4.客戶居住情況〔現(xiàn)居住所在地,居住面積及戶型,居所取得形式,對(duì)現(xiàn)居所的滿意地方,不滿意的地方等5.客戶購房需求〔包括購房動(dòng)機(jī),具體的各種需求,購買時(shí)間等6.購買決策情況〔購房資金來源及構(gòu)成情況,誰是關(guān)鍵決策人等7.客戶對(duì)市場(chǎng)的了解情況,看過那些樓,對(duì)這些樓的感覺如何8.客戶其他情況〔如,個(gè)人愛好,經(jīng)常接觸的社交圈等,在與客戶溝通時(shí),可增加客戶感興趣的話題置業(yè)顧問在不經(jīng)意提問顧客,讓顧客自然回答,以消除壓力；贊美客戶,然后順勢(shì)提問,讓顧客在愉悅心情中回答；先闡述提問方面的內(nèi)容對(duì)顧客更好置業(yè)的幫助,然后提問<情景2>—顧客購房需求的鑒定！常見應(yīng)對(duì)1.某先生,請(qǐng)問您要買哪個(gè)區(qū)的哪里的房子？〔詢問顧客對(duì)區(qū)位或路段的需求2.請(qǐng)問您希望買幾房的單位,大概面積是多少?〔了解顧客對(duì)戶型及面積的需求3.請(qǐng)問您這次買房的預(yù)算是多少？〔了解顧客購房承受能力引導(dǎo)策略

置業(yè)顧問在對(duì)顧客購房需求進(jìn)行把控時(shí),通常就用上述"經(jīng)典"的三段式提問,做為對(duì)顧客需求的鑒定,其實(shí),這只是一個(gè)非常大概的了解,對(duì)真正掌握顧客需求相差甚遠(yuǎn),這種做法通常的結(jié)果是顧客看來看去,還是那句"我考慮考慮"

顧客的購樓需求,包括顯性需求和隱性需求,顧客很明確表達(dá)出來的那是顯性需求,而顧客有時(shí)并不清晰自己要買什么樣的房子,或者說圍繞其購房目的,什么樣的房子真正適合他,這就是顧客的隱性需求,正確了解顧客購房需求,置業(yè)顧問就必須按部就班地了解這兩方面的需求。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：吳先生,請(qǐng)問您現(xiàn)在住哪里？〔了解顧客目前居住情況顧客：我就住在XX花園〔顧客用疑惑的眼光回答,不知置業(yè)顧問問這干嘛置業(yè)顧問：好地方阿,我有個(gè)同學(xué)也住這小區(qū),〔套近乎,通過有同學(xué)也住著小區(qū)來認(rèn)可顧客,拉近與顧客的關(guān)系,同時(shí)了解顧客對(duì)目前居住的滿意之處顧客：恩,是不錯(cuò)的一個(gè)小區(qū),這里安靜,小區(qū)住戶素質(zhì)高,生活特別舒適,就是目前住的這套房子,才60㎡,小了點(diǎn),〔顧客道出自己對(duì)目前居住狀況的滿意之處及不滿之處置業(yè)顧問：對(duì),的確是一個(gè)舒適的小區(qū),不過根據(jù)您剛才所講,滿足您的要求大概要120㎡左右,60㎡的確是小了點(diǎn),哦,對(duì)了,我們?cè)谶@個(gè)小區(qū)也有一些大面積的單元,不知您是否會(huì)考慮呢？〔試探提出問題,看顧客對(duì)目前居住是否還有什么其他不滿顧客：哦,因?yàn)槿ツ旯ぷ髡{(diào)動(dòng),目前每天上下班用的時(shí)間實(shí)在太多,還是希望在工作單位附近找個(gè)同類型的小區(qū)〔顧客道出另一個(gè)不滿,就是離上班地方遠(yuǎn)了點(diǎn)置業(yè)顧問：那是,XX花園離您上班的XX路的確遠(yuǎn)了些,根據(jù)您的要求,在您工作單位附近的XX花園就同您現(xiàn)在住的花園很相似,是個(gè)住戶素質(zhì)非常高的小區(qū),并且離您上班地方也只有十分鐘左右的路程,那里的大面積單元您覺得如何？〔在認(rèn)同顧客中,繼續(xù)試探顧客顧客：恩

聽說那里不錯(cuò),你們有120㎡左右大概250萬元左右的單元嗎？〔顧客道出需求,并講出期望置業(yè)顧問：房子是找出來的,關(guān)鍵是我們公司在那里有非常豐富的客源和房源,我們會(huì)非常迅速地幫您找到想要的房子的,哦對(duì)了

順便問一下,這次買房的房產(chǎn)證寫您的名字,還是…〔強(qiáng)調(diào)公司的優(yōu)勢(shì),增加顧客信心,并順勢(shì)探一下買房決策人是誰顧客：恩,寫我的就行了〔顧客表明自己是決策人置業(yè)顧問：恩,另外還有其他什么特別的要求嗎？〔了解影響顧客買房的其他因素顧客：就是價(jià)格要控制在250萬元左右,不能太高〔顧客強(qiáng)調(diào)價(jià)格,看來這是他的預(yù)算上限方法技巧NEADS購房需求鑒定公式：N即〔now,表示現(xiàn)在情況,包括已看過什么樓；E即〔enjoy,表示對(duì)目前住的地方喜歡什么A即〔amend,表示針對(duì)現(xiàn)在可改變什么D即〔decision-maker,表示誰有決策權(quán)S即〔stumbling-block,表示成交障礙時(shí)什么置業(yè)顧問要了解顧客以上五個(gè)方面的情況,并應(yīng)在提問中不斷試探顧客的真實(shí)情況<情景3>—如何處理各種購房預(yù)算價(jià)位的需求！常見應(yīng)對(duì)1.保持同一專業(yè)服務(wù)水平來處理〔顧客層次不同,對(duì)服務(wù)的需求是不一樣的,需分別對(duì)待2.根據(jù)顧客類型來區(qū)別對(duì)待〔分析顧客類型固然重要,但不同檔次的客戶,不是僅用顧客類型區(qū)別對(duì)待就夠的3.隨即應(yīng)變,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活處理〔隨即應(yīng)該對(duì)一個(gè)置業(yè)顧問來說,是非常有必要的,但在售樓中,根據(jù)情況預(yù)防一些事情的發(fā)生,比事情發(fā)生了再靈活處理來得更為重要引導(dǎo)策略

房地產(chǎn)買賣是人生中涉及金額比較大的一次交易,顧客在選擇房子時(shí),房子的價(jià)格左右著人們的需求,不同價(jià)格的需求,反映的不僅僅是顧客購買實(shí)力,更反映顧客需求檔次,不同檔次的需求,置業(yè)顧問必須有針對(duì)性地區(qū)別對(duì)待,才有可能成功銷售。

處理不同價(jià)位的購房需求時(shí),置業(yè)顧問必須根據(jù)顧客需求檔次,在房屋推薦,經(jīng)紀(jì)服務(wù)等方面有針對(duì)性地加以區(qū)別對(duì)待。以北京為例,一般需求價(jià)位在200萬元以內(nèi)可劃分為一個(gè)檔次,200--300萬元左右可劃分為令一個(gè)檔次,300--500萬元左右可劃分另一個(gè)檔次,再高就是一些高檔公寓或別墅的需求了。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：請(qǐng)問您此次的購房預(yù)算大概是多少？〔了解顧客的購房預(yù)算顧客：我想150萬元吧。當(dāng)然,越便宜越好〔顧客的需求在150萬元左右置業(yè)顧問：根據(jù)您的要求,我手頭上有三套符合您需要的房子,都有鑰匙,我們現(xiàn)在就去看吧〔這類顧客比較心理強(qiáng),在帶他看樓過程中盡可能多讓他比較,利用鑰匙盤,不要讓他到其他中介去比較顧客：好吧范例二：置業(yè)顧問：請(qǐng)問您此次購房的預(yù)算大概是多少？〔了解顧客的購房預(yù)算顧客：我想300萬元吧,關(guān)鍵是小區(qū)住戶素質(zhì)要好〔顧客的需求在300萬元左右置業(yè)顧問：根據(jù)您的要求,我手頭上有一套符合您需要的XX小區(qū)的鑰匙盤,這個(gè)小區(qū)升值潛力大,住戶素質(zhì)高,我們現(xiàn)在就去看吧？〔這類顧客多為二次置業(yè),對(duì)市場(chǎng)相對(duì)關(guān)注,置業(yè)顧問應(yīng)多用市場(chǎng)分析來吸引顧客顧客：好吧范例三：置業(yè)顧問：請(qǐng)問您此次購房的預(yù)算大概是多少？〔了解顧客的購房預(yù)算顧客：我想500萬元吧〔顧客的需求在500萬元左右置業(yè)顧問：根據(jù)您的要求,我手頭上正好有一套符合您需要的房子,業(yè)主是外資企業(yè)的高官,上個(gè)月因晉升為亞太區(qū)的市場(chǎng)總監(jiān),調(diào)到香港工作去了,才放的盤,我想他也會(huì)非常高興遇上您這樣一位高素質(zhì)的買家,這套房子在我們這里獨(dú)家放盤,有鑰匙的,要不要我們現(xiàn)在就去看看？如果合適,我就約業(yè)主過來同您見面〔這類顧客一般需要特別對(duì)待,讓他感受到置業(yè)顧問很專業(yè)們以及他自己的尊貴顧客：那好吧！方法技巧購買150萬元左右價(jià)位房子的顧客需求處理：購買150萬元左右及以下的多為第一次購房的顧客,這些客戶要考慮的比較多,顧前慮后,左思右想,作為置業(yè)顧問,應(yīng)該勤奮一點(diǎn),多提供一些盤源給顧客選擇,多帶客戶看樓,說話要勤快,思維要周密,態(tài)度要和善,多站在他們的立場(chǎng),因?yàn)檫@些客戶依賴性也比較強(qiáng),置業(yè)顧問要起到一個(gè)引導(dǎo)的作用。購買300--500萬元左右價(jià)位房子的顧客需求處理：置業(yè)顧問在接待這些客戶時(shí)要顯得自信,專業(yè)分析樓市的前景,增加顧客的可信度,讓顧客認(rèn)可置業(yè)顧問的專業(yè)水平。購買500萬元以上價(jià)位房子的顧客需求處理：置業(yè)顧問在接待這些"富人"時(shí),一定要有過硬的專業(yè)水平,說話要適量,要言簡意賅。在銷售過程中,置業(yè)顧問一定要尊重顧客,讓他覺得尊貴。這需要置業(yè)顧問花幾倍的時(shí)間及精力去做準(zhǔn)備接待工作。挖掘客戶需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練<情景4>—外墻破爛、天花板滲水,每平方米售2.5萬,顧客會(huì)買這樣的房子嗎？常見應(yīng)對(duì)1.每平方米2.5萬元,顧客要求是很高的,不可能購買〔遇到困難就認(rèn)為不可能,這是置業(yè)顧問必須戒除的一個(gè)不良心態(tài)2.如果排除房子之外,還有其他附加值的東西,如贈(zèng)送什么,有可能有人購買〔是個(gè)想法,關(guān)鍵是附加些什么呢？可業(yè)主什么都沒有送阿3.說服業(yè)主降價(jià),降到有人買的價(jià)位〔"砍價(jià)"是置業(yè)顧問在成交過程中的必選動(dòng)作,但這樣的房子要"砍"到很低的價(jià)格也不太可能引導(dǎo)策略有些房子因其本身的一些"特殊"之處而價(jià)格較高,如"名校盤",很多父母為了讓小孩上個(gè)好的小學(xué),對(duì)能入讀知名小學(xué)的房子的需求是趨之若鶩,人們對(duì)這些房子的需求除了附加值外,也希望房子的品質(zhì)相對(duì)要高,如果房子的品質(zhì)較低,但價(jià)格卻較高時(shí),這就需要很好地引導(dǎo)顧客的需求了。

引導(dǎo)顧客用較高的代價(jià)而選擇品質(zhì)較低的房屋,置業(yè)顧問必須引導(dǎo)顧客深層次的需求,跳出房子本身的價(jià)值來談房子,通過父母對(duì)小孩的深層次渴望來引發(fā)顧客的深層次需求,讓小孩讀名校,并不是父母買房的最終目的,父母花大價(jià)錢買名校盤的最終目的,是入讀名校后,自己的小孩可能成為一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)生、未來的人才,這才是父母的最終愿望,也是他們內(nèi)心世界的最深層次的需求。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：劉先生,您看對(duì)面那棟樓,四樓從左向右數(shù),第一個(gè)陽臺(tái)那套就是我同您講的這套房子〔置業(yè)顧問站在xx路的XX小學(xué)這邊,指著一套房子向顧客推薦,XX小學(xué)是北京市數(shù)一數(shù)二的小學(xué)顧客：阿！不會(huì)把

？這么破！〔這套房子樓齡30年,外墻當(dāng)然破,不過卻要2.5萬元1㎡,顧客沒想到這么貴的房子卻這么破,非常不滿置業(yè)顧問：恩！

的確是有點(diǎn)破………〔置業(yè)顧問故意看了看,同意顧客觀點(diǎn),因?yàn)槿绻磳?duì)顧客將永遠(yuǎn)失去交易機(jī)會(huì),因此沒有同顧客爭論。置業(yè)顧問：對(duì)了,請(qǐng)問您知道不知道去年北京的文科狀元叫什么名字？〔置業(yè)顧問在肯定顧客的同時(shí),立即通過提問引導(dǎo)顧客向高考狀元方向思考顧客：不知道〔被提問后,顧客的思路朝置業(yè)顧問的思路思考置業(yè)顧問：是XX,您知不知道,他小時(shí)候就是在這間小學(xué)讀書的〔置業(yè)顧問立即用顧客內(nèi)心最深層次的需求吸引顧客,讓他想自己的小孩會(huì)不會(huì)成為高考狀元顧客勉強(qiáng)上樓,一進(jìn)房間,開門就是一個(gè)黑廁,置業(yè)顧問立即開燈,不巧的是最里面的天花板有點(diǎn)滲水痕跡,被顧客一眼看到。顧客：阿

還滲水阿？〔顧客再次表現(xiàn)不滿置業(yè)顧問：恩

是有點(diǎn)滲水,不過好像不是挺厲害〔置業(yè)顧問再次附和顧客置業(yè)顧問：請(qǐng)問您知道大前年理科高考狀元叫什么名字嗎？〔置業(yè)顧問再次用提問引導(dǎo)顧客的思路朝高考狀元思考顧客:

不知道〔顧客思路再次被提問引導(dǎo)置業(yè)顧問：是XX,您知不知道,他小時(shí)候也是在這間小學(xué)讀書的〔再次喚醒顧客內(nèi)心最深層次的需求,顧客此時(shí)不是想外墻很破,天花板滲水,而是在想自己的小孩是高考狀元。置業(yè)顧問：像您這么厲害的人,您的小孩一定非常聰明,要是他讀xx小學(xué),他日后可能比別人更有希望考上清華北大,哦對(duì)了,要是您的小孩考上清華北大,您會(huì)送什么禮物給他？〔用想象式提問,讓顧客參與想象置身于夢(mèng)想成真的境界方法技巧分析顧客內(nèi)心最深層次的需求1.表面上的需求大多是顧客為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的的一個(gè)手段,并非目的本身；2.顧客真正要達(dá)到目的,才是內(nèi)心最深層次的需求推銷時(shí),置業(yè)顧問要肯定顧客,不要爭論,肯定后立即提問引導(dǎo)顧客向成交方向思考；要多次強(qiáng)化成交方向的思考,置業(yè)顧問要用想象式提問讓顧客置身于夢(mèng)想成真的美好景象之中。

<情景5>—如何應(yīng)對(duì)及引導(dǎo)各種購房需求動(dòng)機(jī)！常見應(yīng)對(duì)1.保持專業(yè)的中介服務(wù)水平,統(tǒng)一對(duì)待〔專業(yè)服務(wù)水平必須保持,但針對(duì)顧客的不同購房目的,需個(gè)性化對(duì)待2.根據(jù)顧客具體需求分別對(duì)待〔這也是非常需要的,對(duì)待過程中不能被動(dòng)對(duì)待,而須主動(dòng)促進(jìn)事情的發(fā)生3.隨即應(yīng)變,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活處理〔應(yīng)對(duì)顧客不同購房目的,不僅需要隨機(jī)應(yīng)變,更需個(gè)性化促進(jìn)引導(dǎo)策略購房需求指的是置業(yè)者想買什么樣的房子,即對(duì)房子的具體要求。購房需求動(dòng)機(jī)指的是置業(yè)者的購房目的,這也是促使置業(yè)者購房的真正動(dòng)力,每個(gè)人購房都會(huì)有其目的,有的人是為了小孩讀書,有的人是為了結(jié)婚,有的人是為了搬出大家庭等,置業(yè)顧問在售賣過程中必須掌握置業(yè)者的購房動(dòng)機(jī),然后有針對(duì)性地突破顧客心理防線,方可成功。

不同的動(dòng)機(jī)將導(dǎo)致不同的行為模式,動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱將引發(fā)顧客購房行為的快與慢,購買決心的強(qiáng)與弱,因此,在接待不同購房目的的顧客時(shí),置業(yè)顧問必須先清洗其購房目的,然后通過立即購房的快樂心理體驗(yàn)或不立即購房的痛苦心理放大,促進(jìn)顧客購買決心形成及決策速度加快。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：歐陽小姐,剛才聽您說是同婆婆一起住是吧？〔確認(rèn)顧客目前居住狀顧客：〔是的置業(yè)顧問：看來您的婆婆一定對(duì)您很好吧？〔以贊美的形式尋找問題,以免講錯(cuò)話令顧客反感顧客：誒,怎么說呢,也不是說她對(duì)我不好,只是平時(shí)總是為了小事,大家有時(shí)意見有分歧,可能大家有代溝〔顧客道出矛盾置業(yè)顧問：那也是,年輕人同老一輩怎么樣都會(huì)有些代溝的,天天住在一起,難免有些摩擦,我那時(shí)也是一樣,婆婆總是對(duì)我有意見,還好我們買房買的早,和婆婆一起住了半年就搬出來了,現(xiàn)在不一起住了關(guān)系反而好多了,我有個(gè)同學(xué)就慘了阿,因?yàn)榻Y(jié)婚時(shí)預(yù)算不夠,和婆婆住了兩年,后來不得不到處借錢,買了個(gè)房子,兩年中,她同婆婆的關(guān)系摩擦的越來越厲害,都分開住幾年了,關(guān)系還是不太好,所以,我覺得要搬就的早點(diǎn)搬,同婆婆關(guān)系沒有破裂之前搬出來,這樣對(duì)大家都有好處,您說是嗎？〔用擴(kuò)大痛苦來讓顧客下決心,早點(diǎn)行動(dòng)顧客：是的,我也是這么想的〔顧客表現(xiàn)出迫切得樣子范例二：置業(yè)顧問：歐陽小姐,剛才聽您說這次買房子是為了小孩讀書是吧？〔確認(rèn)顧客動(dòng)機(jī)顧客：是的置業(yè)顧問：小孩子小時(shí)候的教育非常重要〔肯定及強(qiáng)化顧客的動(dòng)機(jī)正確性顧客：恩置業(yè)顧問：為孩子選學(xué)校就非常重要,在不好的學(xué)校上學(xué),小孩在校有可能學(xué)壞,我小時(shí)候有個(gè)鄰居,同我差不多大小,小時(shí)候因?yàn)闆]錢讀了個(gè)很差的小學(xué),在學(xué)校就學(xué)壞了,他小時(shí)候還偷過我們家的東西,長大就更不得了了,聽說現(xiàn)在還在監(jiān)獄沒出來〔置業(yè)顧問放大小孩子沒有讀到好小學(xué)可能產(chǎn)生的不良后果,并通過自己身邊的案例來擴(kuò)大這種痛苦,自己身邊的案例相對(duì)更有說服力,同時(shí)可以順理成章地推薦給顧客名校盤顧客：是阿,所以這次我一定的找個(gè)能入讀好學(xué)校的房子〔顧客表示認(rèn)同置業(yè)顧問：剛好昨天,有個(gè)業(yè)主放了一套可以入讀XX小學(xué)〔知名小學(xué)的房子,剛才還有一個(gè)客人看了,要不我現(xiàn)在立即帶您過去看看？〔推薦名校盤顧客：好的方法技巧顧客的購房動(dòng)機(jī)通常有：1.結(jié)婚2.搬出大家庭3.改善居住環(huán)境〔以小換大4.度假5.工作變動(dòng)6.小孩讀書7.投資〔長線收租8.炒樓9.其他置業(yè)顧問要針對(duì)顧客需求動(dòng)機(jī),強(qiáng)化立即購房的好處或擴(kuò)大不立即購房買房子的痛苦,才能乘機(jī)推薦符合顧客需求的房子<情景6>—顧客看了很多房子都不滿意！常見應(yīng)對(duì)1.繼續(xù)不停地看,看得多,總會(huì)有顧客滿意的房子〔正確做事與做正確的事式有很多區(qū)別的2.對(duì)于刁難的顧客,要觀察一段時(shí)間,如其繼續(xù)不滿意的話,則慢慢放棄〔顧客花上百萬元,有刁難的權(quán)利,關(guān)鍵是置業(yè)顧問有沒有把握顧客需求3.帶客看很多房子還不滿意就放棄〔放棄者不成功,成功者不放棄,顧客在說買之前一般要說多個(gè)不買引導(dǎo)策略顧客看了很多房子都不滿意,原因可能有下列三種：一是置業(yè)顧問沒有弄清楚顧客的真實(shí)需求,總是帶顧客看不需要的房子,顧客逐漸對(duì)置業(yè)顧問的專業(yè)水準(zhǔn)產(chǎn)生懷疑,慢慢遠(yuǎn)離置業(yè)顧問。二是顧客對(duì)市場(chǎng)持觀望度,暫時(shí)不想出手,只是不停地觀察市場(chǎng),三是顧客在其他房產(chǎn)中介遇上了某套房子,只是價(jià)格還沒有談攏,所以繼續(xù)研究市場(chǎng)。

遇到這種情況,置業(yè)物業(yè)顧問首先要做的就是了解清楚顧客不滿意的地方是什么？然后設(shè)計(jì)正確的方法來對(duì)付,不管顧客原因如何,置業(yè)顧問都不要輕易放棄顧客,而是要想方設(shè)法推薦滿足顧客需求的房子,并適當(dāng)?shù)刂圃炀o迫感。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：葉先生,您覺得這套房子如何？〔詢問顧客看樓后的感覺如何顧客：不行,您介紹的這幾套房子都不行〔顧客直接拒絕置業(yè)顧問置業(yè)顧問：實(shí)在對(duì)不起,沒能及時(shí)推薦到您喜歡的房子,葉先生,您上次說不要單體樓,這次是小區(qū)房,您說樓層低了些,您看這樣行不行,還是這個(gè)小區(qū)的,有一套房子是16樓的,面積同現(xiàn)在看的這套差不多,業(yè)主過兩天就回來。如果兩天后看房,您上午方便,還是下午方便,我?guī)湍s好業(yè)主〔顧客言明喜歡該小區(qū),只是覺得樓層低些,因此,置業(yè)顧問用高一點(diǎn)樓層的房子來試探顧客是否真的需要顧客：這樣阿,到時(shí)再說吧〔顧客拒絕置業(yè)顧問的看樓邀請(qǐng)置業(yè)顧問：葉先生,這套房子的業(yè)主劉先生經(jīng)常出差,這次能約到時(shí)間看房時(shí)一個(gè)難得的機(jī)會(huì),后天您還是抽個(gè)空先看一下吧〔繼續(xù)邀請(qǐng)顧客看房顧客：恩〔顧客不出聲,有推脫的意思置業(yè)顧問：您是不是已經(jīng)找找了自己想要的房子呢？〔在看到顧客掙脫時(shí),置業(yè)顧問窮追猛打?qū)ふ以蝾櫩停骸渤聊瑤资牒笫沁@樣的,我前幾天在XX中介看了XX花園的一套單位,中介開價(jià)200萬元,我還了190萬,剛才中介打給我說,同業(yè)主談的差不多了,要我過去交點(diǎn)誠意金,我覺得那房子還不錯(cuò),想給那個(gè)置業(yè)顧問一個(gè)機(jī)會(huì),談一談試一下,看能不能談到190萬〔顧客道出原因置業(yè)顧問：是哪個(gè)單元？〔置業(yè)顧問繼續(xù)了解顧客看上了哪個(gè)單元顧客：是18棟的16樓C單元置業(yè)顧問：16C,這個(gè)單元阿,業(yè)主是我們店長一個(gè)同學(xué)的親戚哦,190萬,很難談得到的,我估計(jì)帶您看樓的那個(gè)中介是談不到這個(gè)價(jià)格的〔置業(yè)顧問開始動(dòng)搖顧客的決心顧客：如果能談到190萬就好置業(yè)顧問：如果您信得過我們公司,我可以叫我們店長去找他的同學(xué)幫忙談一談,或許可以談下來,您看這樣行不？給我一天時(shí)間,我們幫您爭取一下,您看是交2萬還是3萬誠意金？顧客：恩,那就2萬吧方法技巧摸清顧客看了很多房子不滿意的原因：1.置業(yè)顧問沒有弄清顧客的真實(shí)需求；2.顧客持觀望態(tài)度；3.顧客在其他中介看上了某套房子挖掘客戶需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練<情景7>—顧客問："有小面積的房子嗎"常見應(yīng)對(duì)1.有,昨天剛好有個(gè)客人放了一套xx公寓40㎡的小戶型〔顧客有可能問的是二房的小面積,而非一房或公寓2.有,正好有一套60㎡的小二房單位,有鑰匙,可以立即看〔顧客的問話,也有可能針對(duì)一房或公寓,而非二房單位3.應(yīng)該有,您需要多大小面積的小面積房子呢？〔給顧客一個(gè)不確定的回答,不能立即引起顧客注意引導(dǎo)策略"小面積"這個(gè)概念并不清晰,當(dāng)顧客問到"小面積"有可能是指小面積公寓,或小面積一房,或小面積兩房單位,每個(gè)人的理解有可能都不相同,因此,當(dāng)顧客問到"有沒有小面積的房子"時(shí),無論回答有小面積一房,公寓,還是有小面積兩房,均有可能答非所問,讓顧客覺得置業(yè)顧問不太專業(yè)。當(dāng)遇到顧客問：有沒有小面積的房子時(shí),置業(yè)顧問應(yīng)先肯定告訴顧客有,引起顧客注意,同時(shí),置業(yè)顧問要全面介紹各種類型的小面積的房子給顧客選擇,讓顧客感覺置業(yè)顧問的公司盤源多,同時(shí)也有符合他需求的房子。話術(shù)范例范例一：顧客：請(qǐng)問你們這有小面積的房子嗎？置業(yè)顧問：有阿,有30多㎡的公寓單元,也有40多㎡的一小房單元,還有一些60多㎡的小二房單元,請(qǐng)問您需要哪一種？〔全面概述小面積單元,提供給顧客選擇顧客：小面積公寓〔顧客道出自己的小面積房子的需求置業(yè)顧問：昨天有個(gè)業(yè)主因出國剛好放了一套XX公寓的34㎡的公寓,要不我現(xiàn)在帶您上去看看？〔通過業(yè)主出國繼續(xù)吸引顧客有興趣了解一下顧客：好阿范例二：顧客：請(qǐng)問你們這有小面積的房子嗎？置業(yè)顧問：有,有公寓,也有小一房和小二房單元,請(qǐng)問您需要哪種小面積單元？〔全面概述小面積單元,提供給顧客選擇顧客：一房一廳的小面積單元一般是多少平米？〔顧客道出自己的小面積房子的需求置業(yè)顧問：一般在50㎡左右,昨天我們收了一個(gè)一房一廳的盤,是XX公寓,才45㎡,廳很大,還有一個(gè)大陽臺(tái),非常實(shí)用,要不要我現(xiàn)在約一下業(yè)主,看能不能叫他現(xiàn)在過來開門,我?guī)先タ匆幌?？〔通過單元賣點(diǎn)吸引顧客看樓顧客：好吧范例三：顧客：請(qǐng)問你們這有小面積的房子嗎？置業(yè)顧問：有,有公寓,也有小一房和小二房單元,請(qǐng)問您需要哪種小面積單元？〔全面概述小面積單元,提供給顧客選擇顧客：有小面積的兩房一廳單元嗎？〔顧客道出自己的小面積房子需求置業(yè)顧問：有,有一套鑰匙盤,面積才55㎡,但有兩個(gè)陽臺(tái),非常使用,要不要現(xiàn)在帶您去看看？〔通過單元賣點(diǎn)吸引顧客看樓顧客：好吧方法技巧置業(yè)顧問要先肯定地告訴顧客："有",引起顧客的注意：1.表明各種戶型的小面積單位均有,詢問顧客需要哪一種2.推薦顧客需要的小面積單位<情景8>—如何有效進(jìn)行盤源配對(duì)常見應(yīng)對(duì)1.推薦盡量多的盤源給顧客選擇?！部蛇x擇的太多,顧客有可能遲遲做不了決定,延誤成交良機(jī)2.推薦最筍的盤給客戶〔最筍的盤源有助于成交快,但萬一顧客看不上,后面就很難有更好的選擇讓顧客成交3.每次推薦三個(gè)盤源〔這是一般性原則,針對(duì)已經(jīng)看了很多樓的顧客,但也不一定適合引導(dǎo)策略顧客盤源配對(duì)時(shí),置業(yè)顧問如果推薦房源太多,有時(shí)會(huì)造成顧客難以做決定,延誤成交,如果太少,可能會(huì)引起顧客不滿,認(rèn)為你公司盤源太少,沒什么競爭力。在顧客進(jìn)行盤源配對(duì)時(shí),置業(yè)顧問如何做到恰好處呢？置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客目前購房情況,采取有針對(duì)性的方法進(jìn)行配對(duì)將更為有效。此外,還有一種情況就是,置業(yè)顧問一旦手頭有筍盤,就立即對(duì)客人進(jìn)行筍盤配對(duì),筍盤是最容易成交的。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：李先生,請(qǐng)問您之前在其他中介看過房子嗎？〔了解顧客置業(yè)進(jìn)程顧客：還沒有〔顧客表明之前沒有看過樓置業(yè)顧問：您剛才說這次買房主要是結(jié)婚用房,我首先要恭喜您哦,我一定要好好的為您找到稱心如意的房子,到時(shí)可不要忘記請(qǐng)我吃喜糖阿〔重復(fù)顧客的購房動(dòng)機(jī),尋找更多的促銷信息顧客：恩找到好房子,一定不會(huì)忘記您的〔顧客進(jìn)入放松狀態(tài)置業(yè)顧問：哦對(duì)了,您準(zhǔn)備什么時(shí)候結(jié)婚？〔探尋顧客需求緊迫程度顧客：10月1日,還有四個(gè)月左右時(shí)間置業(yè)顧問：算上裝修時(shí)間,時(shí)間有點(diǎn)緊阿,要不這樣,為了讓您更好更快地找到好房子,我今天起就專門為您服務(wù),多帶您看些房子,讓您比較一下,您看,我現(xiàn)在手頭符合您需要的鑰匙盤就有好幾個(gè)。要不我現(xiàn)在就帶您去看幾套？〔了解顧客需求的緊迫性后,從"為顧客著想"的角度考慮一下多看一些房子進(jìn)行比較顧客：那好吧范例二：置業(yè)顧問：陳小姐,之前看過XX小區(qū)的房子嗎？〔了解顧客置業(yè)進(jìn)程顧客：是的,看了幾套,都不太滿意〔顧客表明她之前不成功的原因顧客：C棟和D棟的都看過置業(yè)顧問：我想這兩棟一定不符合您的需求,這兩棟靠近馬路,相對(duì)比較吵鬧,而您是做律師的,經(jīng)常要做思考性工作,需要安靜環(huán)境,E棟和A棟靠花園的單位應(yīng)該比較適合您?！舱J(rèn)同顧客,繼續(xù)探尋成交障礙顧客點(diǎn)頭示意認(rèn)可置業(yè)顧問觀點(diǎn)置業(yè)顧問：除了吵鬧之外,您對(duì)這幾套房子還有什么不滿意的地方？〔繼續(xù)探尋成交障礙顧客：C棟的通風(fēng)對(duì)流不太好,我不喜歡D棟的陽臺(tái),太小,其他方面都還滿意置業(yè)顧問：您太有眼光了,我接待了好幾個(gè)客人,他們都同您一樣有這種感覺,一會(huì)我?guī)タ匆幌翧棟的03單元,您就完全不會(huì)有這種感覺了,正對(duì)花園,安靜,還是南北通風(fēng)對(duì)流,更重要的是陽臺(tái)非常大,完全符合您的需要〔精準(zhǔn)配對(duì)一個(gè)盤源顧客：那好吧方法技巧大包圍策略：對(duì)于又急、又少看樓、不知行情及對(duì)自己的要求不十分清晰的人采取次策略,多帶看,讓顧客進(jìn)行比較,置業(yè)顧問要保持勤快,多跟進(jìn)顧客一針見血策略：對(duì)已經(jīng)看了很多樓,對(duì)自己的要求十分清晰