《高效溝通技巧與模式》

銷售溝通與自我激勵技巧高效溝通技巧與模式追求快樂人類的行為動機逃避痛苦海上遇險室內(nèi)體驗培訓(xùn)項目：溝通產(chǎn)生的影響美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

溝通失敗導(dǎo)致的結(jié)果個人信譽降低身心疲憊失去熱情和活力浪費時間家庭不和睦團隊合作性差事業(yè)受損自尊和自信降低

這些都是我們不愿見到和承擔(dān)的溝通失敗的原因1、知識層次不同2、只注重表達，沒有注意傾聽3、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)4、時間不夠5、不良情緒6、文化的差異7、沒有理解他人需求8、沒有注重反饋什么是溝通？目標(biāo)信息、情感共同協(xié)議溝通三要素說聽問溝通三行為：說的技巧：溝通中，對方更在乎你怎么說，而不是你說什么。溝通中說的技巧—如何使別人贊同你的主張尊重對方的意見，千萬別說：“你錯了”以“我們”代替“我”、“你”讓對方多說話設(shè)法使對方說：“是、是”從對方的角度看事情讓對方覺得是他想出來的方法、點子設(shè)法讓對方說出你的意見、想法避免在細微的地方爭辯不預(yù)設(shè)立場、成見，避免給對方貼“標(biāo)簽”如果自己有錯誤，干脆盡快承認(rèn)溝通中說的技巧—如何避免爭論對分歧抱歡迎態(tài)度不要輕易作出為自己辯護的第一反應(yīng)控制自己的脾氣先聽對方意見尋找共同點答應(yīng)再想一想，仔細研究對方的觀點真誠感謝他對問題表現(xiàn)出興趣行動暫緩，以便雙方有時間思考傾聽能力自我問卷(一)請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話.4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內(nèi)容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達的內(nèi)容.15當(dāng)我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點和想法.傾聽的種類用一只耳朵聽(聽而不聞):邊聽邊干別的事表情呆滯地聽:木呆呆地,好似電視觀眾感謝式傾聽:不停地附合,僅僅出于尊重的需要

選擇性傾聽:按我們心中的假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和偏見來聽

積極傾聽:聽清并理解對方的內(nèi)容,同時在身體和語言上和講話者配合.你可以同意對方觀點,也可以不同意,但仍積極傾聽和理解講話者的觀點.聽，是一種能力聆聽的目的為了理解而不是評論研究數(shù)據(jù)：心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的%。如果超過%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于%，表明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在秒鐘內(nèi)。

如何贊美？真誠及時第三者閃光點具體間接贊美的技巧

1你真不簡單2我很欣賞你3我很佩服你

學(xué)會贊美與融洽關(guān)系前后相鄰兩人互相觀察、交流，分別找出對方的六項優(yōu)點。要求：每組至少有一對學(xué)員上臺陳述、表演。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！哇！你是怎么做到的！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，說些正面贊美別人的口頭禪肯定認(rèn)同技巧1你說的很有道理2我理解你的心情3我了解你的意思4感謝你的建議5我認(rèn)同你的觀點6你這個問題問得很好7我知道你這樣做是為我好無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。溝通者誓言問對方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清

有效的信息接收---問問話溝通關(guān)鍵問話兩種模式：

1、開放式

2、約束式兩種問話的優(yōu)勢和風(fēng)險節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制優(yōu)勢風(fēng)險封閉式開放式1、動物世界2、追問人名溝通體驗：溝通要素比例文字語調(diào)肢體動作在每行中挑選一個與您最相近的形容詞（每題必須選一個并且只能選一個）若您在某一題上實在無法判斷請考慮3年前的自己的特征作答。每道題一分，然后計算出ABCD各個的得分。1、A活潑生動B富于冒險C善于分析D適應(yīng)性強2、A喜好娛樂B善于說服C堅持不懈D平和3、A善于社交B意志堅定C自我犧牲D較少爭辯4、A使人認(rèn)同B喜競爭勝C體貼D自控性好5、A使人振作B善于應(yīng)變C令人尊敬D含蓄6、A生機勃勃B自立C敏感D滿足7、A推動者B積極C計劃者D耐性8、A無拘無束B肯定C時間性D羞澀9、A樂觀B坦率C井井有條D遷就10、A有趣B強迫性C忠誠D友善11、A可愛B勇敢C注意細節(jié)D外交手腕12、A讓人高興B自信C文化修養(yǎng)D貫徹始終13、A富激勵性B獨立C理想主義D無攻擊性14、A情感外露B果斷C深沉D淡然幽默15、A喜交朋友B發(fā)起者C音樂性D調(diào)解者16、A多言B執(zhí)著C考慮周到D容忍17、A活力充沛B領(lǐng)導(dǎo)者C忠心D聆聽著18、A讓人喜愛B首領(lǐng)C制圖者D知足19、A受歡迎B勤勞C完美主義者D和氣20、A跳躍型B無畏C規(guī)范型D平衡21、A露骨B專橫C乏味D扭捏22、A散漫B缺乏同情心C不寬恕D缺乏熱情23、A嘮叨B逆反C怨恨D(zhuǎn)保留24、A健忘B率直C挑剔D(zhuǎn)膽小25、A好插口B沒耐性C優(yōu)柔寡斷D無安全感26、A難預(yù)測B直截了當(dāng)C過于嚴(yán)肅D不參與27、A即興B固執(zhí)C難于取悅D猶豫不決28、A放任B自負(fù)C悲觀D平淡29、A易怒B好爭吵C孤芳自賞D無目標(biāo)30、A天真B魯莽C消極D冷漠31、A喜獲認(rèn)同B工作狂C不善交際D擔(dān)憂32、A喋喋不休B不圓滑老練C過分敏感D膽怯33、A雜亂無章B跋扈C抑郁D靦腆34、A缺乏毅力B不容忍C內(nèi)向D無異議35、A零亂B喜操縱C情緒化D喃喃自語36、A好表現(xiàn)B頑固C有戒心D緩慢37、A大嗓門B統(tǒng)治欲C孤僻D懶惰38、A不專注B易怒C多疑D拖延39、A煩躁B輕率C報復(fù)型D勉強統(tǒng)計得分：40、A善變B狡猾C好批評D妥協(xié)

A（）分。B（）分。C（）分。D（）分。溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息時間、時機、環(huán)境、背景、氛圍當(dāng)下自我的心態(tài)（分三種）：P---教導(dǎo)概念（父母因素

Parent）A---思考概念（成人因素

Adult）C---求知概念（兒童因素Children）刺激與反應(yīng)是交流的基本單位.人際關(guān)系:人與人之間的關(guān)系是從一個刺激到一個反應(yīng)開始的.每個人的反應(yīng)會受到內(nèi)在因素的影響.PAC溝通策略的分析運用

P--教導(dǎo)概念的說話特征我告訴你…..你真笨…（評價）你有何了不起（藐視）我奉勸你…我爸都這么說…（教誨）我命令你…我警告你…我敢肯定，你不能成功…（價值判斷）P狀態(tài)(parents),家長狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，其言語和行為往往是支配性的、評價性的、批評性的；喜歡用命令式的口吻,居高臨下

；

常常比較武斷,甚至比較暴躁.A--思考概念的說話特征我覺得…我建議…這樣會更加不利…客觀地說…我們想辦法…我認(rèn)為…A狀態(tài)(adult)成人狀態(tài)

以理智和穩(wěn)重為標(biāo)志，其言語和行為往往是不卑不亢，充滿自信和理性，具有平等精神；

C--求知概念的說話特征真飄亮…好好玩….真煩人…我愛怎么做就怎么做你可管不著…為什么她工資高,而我就這么點.C狀態(tài)(child)兒童狀態(tài)以沖動和變化無常為標(biāo)志，其言語和行為往往是不成熟和自發(fā)性的，表現(xiàn)為急躁沖動和缺乏主見，遇事盲從。

判斷交談雙方各處于何種PAC溝通狀態(tài)：上級：這周一任務(wù)能完成嗎？下級：如果沒有其他的干擾，我想可以。任務(wù)太重了，你應(yīng)該多派些人才行！哎呀！主任，還是讓我干點別的吧！下級：這次加薪有我的份嗎？上級：任務(wù)都沒有完成，還有什么加薪！上級：這工作你是怎么做的？這樣不負(fù)責(zé)任，你要重做！下級：你少來指手畫腳，你管好自己就是了。識別PAC老公：C親愛的，太好了，我也想看老婆：……案例演練營業(yè)窗口的一位女職員正在工作，有幾位顧客在窗口等著辦理業(yè)務(wù)。這時女職員正在接待一位男顧客，為他們辦理儲蓄事項。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開口訓(xùn)斥這位女職員：“你是在工作，還是在談情說愛？”假如你是這位女職員，請分別用PAC進行回應(yīng)。PAC分析P多、A少、C少P少、A多、C少P少、A少、C多PACPACPAC根據(jù)三種狀態(tài)的比重不同可分為PAC行為特征+++不存在++-成功的企業(yè)家+-+喜怒無常難共事個人支配欲強喜歡被吹捧和照顧+--