攬投調(diào)度系統(tǒng)需求評(píng)審匯報(bào)材料V10

中國(guó)郵政速遞物流11183項(xiàng)目

攬投調(diào)度系統(tǒng)介紹中國(guó)郵政速遞物流11183項(xiàng)目組主要內(nèi)容總體介紹需求追溯功能需求分析非功能需求分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)總體業(yè)務(wù)介紹客戶客服人員調(diào)度人員攬投人員攬收/投遞指令狀態(tài)狀態(tài)總流程客戶電話呼入，進(jìn)行攬收請(qǐng)求/特殊投遞請(qǐng)求；對(duì)于攬收請(qǐng)求：座席記錄攬收請(qǐng)求信息，并向調(diào)度系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度請(qǐng)求，系統(tǒng)自動(dòng)匹配攬收員；如果客戶地址不能自動(dòng)匹配，系統(tǒng)將通過(guò)工單進(jìn)行人工匹配攬收員。對(duì)于特殊投遞：座席記錄特殊投遞請(qǐng)求，調(diào)度人員進(jìn)行人工匹配投遞員。消息貨物總體業(yè)務(wù)介紹--調(diào)度及手持終端系統(tǒng)集成客服人員第三方應(yīng)用PDA手機(jī)調(diào)度系統(tǒng)調(diào)度通信平臺(tái)訂單訂單作業(yè)指令訂單狀態(tài)GPRS指令指令SMS主要內(nèi)容總體介紹需求追溯功能需求分析非功能需求分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要內(nèi)容總體介紹需求追溯功能需求分析非功能需求分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)功能需求分析業(yè)務(wù)處理攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派）特殊投遞處理監(jiān)控管理統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)管理接口分析功能需求分析業(yè)務(wù)處理攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派）特殊投遞處理監(jiān)控管理統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)管理接口分析新建攬收訂單客戶致電客服客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)攬收員確認(rèn)客戶信息發(fā)送收件指令信息接收確認(rèn)上門(mén)收件生成或處理調(diào)度工單NY創(chuàng)建訂單創(chuàng)建客戶資料系統(tǒng)匹配快遞員新客戶在服務(wù)范圍回復(fù)超服務(wù)范圍，并給出解決方案匹配成功系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)調(diào)度員手工下發(fā)下一級(jí)調(diào)度上傳操作信息，包括攬收成功、失敗記錄備選地址信息YN新建訂單處理流程維護(hù)地址庫(kù)信息YN能否下段，需要下發(fā)？NY能否下段YN超范圍地址記錄答復(fù)客戶是否誤派N退回可主動(dòng)撤回超范圍NY未匹配地址或攬收員Y是否誤派退回YN退回處理超范圍處理超范圍未錄入地址已有地址庫(kù)未定義，提交工單已定義超范圍，答復(fù)地址匹配成功定義為超范圍，答復(fù)超范圍，答復(fù)未開(kāi)通，答復(fù)延時(shí)告知攬收范圍說(shuō)明小工具超過(guò)服務(wù)時(shí)間顯示班次，答復(fù)服務(wù)時(shí)間地址匹配機(jī)制新地址地址庫(kù)匹配：省/市/縣/街道/關(guān)鍵建筑物系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)調(diào)度員查詢訂單指定道段，重新下段系統(tǒng)記錄客戶地址與道段地址與道段關(guān)系下段是否匹配成功能否下段下發(fā)到下一級(jí)調(diào)度員YNNY反饋誤派（調(diào)度員）與道段地址匹配錯(cuò)誤道段地址與道段匹配錯(cuò)誤？NYNY客戶地址錯(cuò)誤，見(jiàn)改單流程各級(jí)調(diào)度全國(guó)總調(diào)度省級(jí)調(diào)度地市調(diào)度縣市調(diào)度縣市調(diào)度道段調(diào)度地市調(diào)度縣市調(diào)度省級(jí)調(diào)度地市調(diào)度地市調(diào)度縣市調(diào)度員道段調(diào)度員地市調(diào)度員功能權(quán)限數(shù)據(jù)權(quán)限組織結(jié)構(gòu)總部調(diào)度員省調(diào)度員角色設(shè)置機(jī)構(gòu)角色權(quán)限范圍11183全國(guó)中心呼叫中心座席負(fù)責(zé)話務(wù)受理，訂單、投遞單的受理、自動(dòng)下段、下發(fā)調(diào)度監(jiān)控人員監(jiān)控全國(guó)各省訂單、投遞單情況系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)本區(qū)域人員權(quán)限管理省級(jí)調(diào)度中心調(diào)度人員負(fù)責(zé)省內(nèi)異常情況的協(xié)調(diào)調(diào)度和裁決工作監(jiān)控本省各地市派攬、派投訂單及質(zhì)量情況。監(jiān)控人員監(jiān)控本省各地市訂單、投遞單情況系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)本區(qū)域人員權(quán)限管理地市級(jí)調(diào)度中心調(diào)度人員負(fù)責(zé)非自動(dòng)派發(fā)攬收單處理，并將攬收單派至相應(yīng)作業(yè)單位及段道（僅處理異常情況，一般通過(guò)地址會(huì)匹配到區(qū)縣級(jí)調(diào)度中心）負(fù)責(zé)派投單處理，將派投單派發(fā)至相應(yīng)作業(yè)單位及段道監(jiān)控人員監(jiān)控本省各地市訂單、投遞單情況系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)本區(qū)域人員權(quán)限管理基層生產(chǎn)單位調(diào)度人員監(jiān)控本單位下轄道段訂單、投遞單情況排班管理員負(fù)責(zé)本區(qū)域班次、攬收范圍等排班數(shù)據(jù)維護(hù)；負(fù)責(zé)本區(qū)域排班工作地址管理員負(fù)責(zé)本區(qū)域地址庫(kù)維護(hù)，本區(qū)域道段地址維護(hù)系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)本區(qū)域人員權(quán)限管理新建訂單界面若客戶存在則系統(tǒng)依據(jù)電話自動(dòng)帶出客戶，否則系統(tǒng)自動(dòng)分配一個(gè)客戶編碼，座席人員錄入客戶名稱、聯(lián)系人，部門(mén)，客服自動(dòng)填寫(xiě)客戶電話號(hào)碼；依據(jù)電話號(hào)碼自動(dòng)填寫(xiě)城市，座席可詢問(wèn)客戶選定所在地區(qū)；系統(tǒng)根據(jù)城市地區(qū)自動(dòng)帶出地址庫(kù)中所帶該地區(qū)所有街道或標(biāo)志建筑，座席可從列表中選取，若列表中沒(méi)有則由座席人員手工錄入；完后補(bǔ)充地址詳細(xì)信息；地址補(bǔ)充，如果客戶報(bào)街道號(hào)，門(mén)牌號(hào)或者小區(qū)的樓號(hào)及單元號(hào)等記錄在該處；詳細(xì)地址來(lái)源于地址庫(kù)，詳細(xì)地址會(huì)與段道相應(yīng)，若地址是被選擇出來(lái)，則系統(tǒng)可自動(dòng)匹配到段道方法：道段地址搜索目標(biāo)

提高檢索速度

提高檢索質(zhì)量訂單處理界面根據(jù)郵政特點(diǎn)，可設(shè)置一級(jí)或兩級(jí)調(diào)度人員系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)訂單中的省、地市、縣能通過(guò)一級(jí)即可完成的訂單，系統(tǒng)定位到調(diào)度人員，該級(jí)別調(diào)度人員可

管轄一個(gè)或多個(gè)地域（縣或市）；調(diào)度員找到所管轄的段道根據(jù)段道找到該段道下所有人員、上下班時(shí)間、收件類別、聯(lián)系方式調(diào)度員根據(jù)訂單地址選定段道，系統(tǒng)根據(jù)段道及時(shí)間和重量自動(dòng)匹配攬收員調(diào)度人員根據(jù)訂單的詳細(xì)地址來(lái)判斷該地址所對(duì)應(yīng)的所屬道段，判斷過(guò)程中可借助知識(shí)庫(kù)與相關(guān)段道負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)；員工配班信息，通過(guò)段道與客戶地址進(jìn)行綁定，每個(gè)段道都會(huì)對(duì)應(yīng)自己的排班信息；訂單處理界面根據(jù)郵政特點(diǎn)，可設(shè)置一級(jí)或兩級(jí)調(diào)度人員系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)訂單中的省、地市、縣如不能通過(guò)一級(jí)完成的訂單，系統(tǒng)定位到一級(jí)調(diào)度人員，由該級(jí)別調(diào)度

人員可進(jìn)行分派到二級(jí)調(diào)度員；調(diào)度人員根據(jù)訂單的詳細(xì)地址來(lái)判斷該地址所對(duì)應(yīng)的分公司，判斷過(guò)程中可借助知識(shí)庫(kù)與相關(guān)分公司進(jìn)行確認(rèn)；訂單查詢不同狀態(tài)不同處理預(yù)警告警超時(shí)限！調(diào)度員按數(shù)據(jù)權(quán)限查看訂單；對(duì)訂單可進(jìn)行處理：正常訂單處理異常訂單處理：重發(fā)、取消、轉(zhuǎn)派、告警催收訂單處理催收訂單處理流程客戶或第三方應(yīng)用客服中心客服系統(tǒng)攬投調(diào)度系統(tǒng)攬收員受理催收請(qǐng)求發(fā)送催攬指令確認(rèn)確認(rèn)Y發(fā)送催收指令，催收次數(shù)加1N超過(guò)催收次數(shù)攬收時(shí)限訂單，系統(tǒng)自動(dòng)催收通知攬收員上級(jí)管理人員催收（客戶主動(dòng)及系統(tǒng)自動(dòng)）催收處理界面消單處理消單處理流程撤銷訂單（客戶主動(dòng)及被動(dòng)）客戶致電呼叫中心客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)攬收員取消收件發(fā)送撤銷指令確認(rèn)撤銷撤銷分兩種情況，一是客戶在攬收員到達(dá)之前致電客服撤銷之前訂單；三是攬收員上門(mén)取件時(shí)攬收失敗。上門(mén)收件，客戶取消接收指令，記錄原因客戶取消上傳攬收結(jié)果消單處理界面改單處理改單處理流程訂單更改（客戶主動(dòng)）客戶客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)攬收員要求變更收件內(nèi)容客戶致電客服座席確認(rèn)服務(wù)范圍在服務(wù)范圍回復(fù)超服務(wù)范圍，并給出解決方案YN信息接收確認(rèn)上門(mén)收件上傳操作信息，包括攬收成功、失敗生成調(diào)度工單，進(jìn)行二次派單訂單匹配成功？NNYN已下段？給新攬收員發(fā)送收件指令給原攬收員發(fā)送撤銷指令原攬收員？向原攬收員發(fā)送變更信息Y原調(diào)度員？向原調(diào)度發(fā)送變更信息生成新調(diào)度工單給原調(diào)度發(fā)送撤銷指令匹配成功？YNYYN改單處理界面異常處理異常處理流程（1）作業(yè)指令異常流程客戶調(diào)度系統(tǒng)攬收員上報(bào)異常，訂單缺失訂單指令重發(fā)信息接收確認(rèn)當(dāng)攬收員發(fā)現(xiàn)作業(yè)指令異常時(shí)，通過(guò)調(diào)度人員進(jìn)行指令重發(fā)。訂單重發(fā)異常處理流程（2）誤派處理流程客戶調(diào)度系統(tǒng)攬收員地址錯(cuò)誤給新攬收員發(fā)送收件指令Y給原攬收員發(fā)送撤銷指令上報(bào)誤派地址錯(cuò)誤？重新選擇道段聯(lián)系客戶地址確認(rèn)記錄地址提交訂單系統(tǒng)進(jìn)行重新匹配超范圍？回復(fù)客戶，增加超范圍備選地址NYN當(dāng)攬收員向調(diào)度員反饋誤派訂單，調(diào)度員根據(jù)情況進(jìn)行道段地址與道段的檢查或與客戶確認(rèn)客戶地址。能否處理？退回原處理部門(mén)NY異常處理流程（3）異常攬收處理流程客戶客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)攬收員上報(bào)異常無(wú)法攬收請(qǐng)求協(xié)調(diào)其他人員協(xié)調(diào)成功N給新攬收員發(fā)送收件指令Y通知客戶異常訂單撤銷備案撤銷？變更時(shí)間？記錄預(yù)約收件時(shí)間給原攬收員發(fā)送撤銷指令變更收件時(shí)間撤單當(dāng)攬收員在工作過(guò)程出現(xiàn)異常狀況(由于如交通管制等情況)上報(bào)，再由客戶服務(wù)人員通知客戶取消訂單。誤派處理界面功能需求分析業(yè)務(wù)處理攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派）特殊投遞處理監(jiān)控管理統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)管理接口分析派投業(yè)務(wù)流程客戶致電客服客服系統(tǒng)調(diào)度系統(tǒng)投遞員確認(rèn)客戶信息發(fā)送派頭指令信息接收確認(rèn)NY創(chuàng)建投遞工單查詢郵件狀態(tài)通知投遞道段負(fù)責(zé)人是否妥投自動(dòng)轉(zhuǎn)到調(diào)度員派投業(yè)務(wù)流程是否已下段兩個(gè)階段的考慮：第一階段：通過(guò)工單逐級(jí)派送；第二階段：可通過(guò)投遞道段、投遞人員排班、配有PDA手持終端方式實(shí)現(xiàn)自動(dòng)投遞方式。同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)由客服主動(dòng)發(fā)起的預(yù)約投遞。投遞結(jié)果批量獲取NY特殊投遞處理界面功能需求分析業(yè)務(wù)處理攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派）特殊投遞處理監(jiān)控管理統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)管理接口分析監(jiān)控界面（訂單監(jiān)控）功能需求分析業(yè)務(wù)處理攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派）特殊投遞處理監(jiān)控管理統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)管理接口分析監(jiān)控界面（二次派單監(jiān)控）監(jiān)控界面（特殊投遞業(yè)務(wù)監(jiān)控）統(tǒng)計(jì)分析業(yè)務(wù)分析攬收業(yè)務(wù)量來(lái)源分析（示例）攬收業(yè)務(wù)量分析（示例）攬收失敗總分析（示例）派攬?zhí)幚矸治鎏厥馔哆f業(yè)務(wù)分析工作量分析攬收員工作量報(bào)表數(shù)據(jù)質(zhì)量分析地址匹配報(bào)表攬收業(yè)務(wù)量來(lái)源分析攬收業(yè)務(wù)量分析(1)業(yè)務(wù)分布、處理質(zhì)量和效率攬收業(yè)務(wù)量分析(2)地址匹配情況地址準(zhǔn)出錯(cuò)情況攬收業(yè)務(wù)量分析(3)服務(wù)及時(shí)情況、服務(wù)質(zhì)量情況攬收失敗總分析其它統(tǒng)計(jì)派攬?zhí)幚矸治鎏厥馔哆f業(yè)務(wù)分析攬收員工作量報(bào)表功能需求分析業(yè)務(wù)處理攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派）特殊投遞處理監(jiān)控管理統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)管理接口分析后臺(tái)管理-地址數(shù)據(jù)段道號(hào)段道名城市范圍說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)代碼段道客戶編號(hào)聯(lián)系電話城市區(qū)縣詳細(xì)地址地址編號(hào)段道號(hào)客戶地址地址編號(hào)城市區(qū)縣地址段道號(hào)地址配班段道號(hào)員工上下班時(shí)間貨物類別客戶地址中會(huì)通過(guò)一個(gè)編號(hào)與地址庫(kù)中的地址進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并通過(guò)該編號(hào)可查詢到該地址對(duì)應(yīng)的道段號(hào)；每個(gè)地址會(huì)對(duì)應(yīng)到一個(gè)道段，道段會(huì)對(duì)應(yīng)到配班信息，既每個(gè)道段會(huì)配置有各時(shí)間段，不同的產(chǎn)品類別會(huì)有不同的攬收員值班；攬收過(guò)程中，攬收員可將處理異常反饋過(guò)來(lái)，若地址匹配錯(cuò)誤，可在地址庫(kù)中進(jìn)行記錄，以便地址維護(hù)人員重新修正地址信息?？蛻舻刂返刂穾?kù)道段排班攬收員地址更新任務(wù)地址匹配機(jī)制——新地址新客戶地址地址庫(kù)匹配：省/市/縣/街道/關(guān)鍵建筑物系統(tǒng)派發(fā)調(diào)度員是否匹配成功能否下段需要下發(fā)？手工派發(fā)下一級(jí)調(diào)度YNNY下段客戶地址與道段關(guān)聯(lián)，下段新備選地址備選地址維護(hù)地址庫(kù)系統(tǒng)記錄客戶地址與道段地址與道段關(guān)系清除客戶地址關(guān)聯(lián)的道段信息新備選地址超范圍？YN能否下段YN地址匹配機(jī)制——地址維護(hù)客戶老地址地址與道段關(guān)聯(lián)下段查詢訂單反饋誤派（調(diào)度員）與道段地址匹配錯(cuò)誤？道段地址與道段匹配錯(cuò)誤？NYNY客戶地址錯(cuò)誤，見(jiàn)改單流程客戶地址與道段關(guān)聯(lián)，下段生成差錯(cuò)備選地址差錯(cuò)備選地址備選地址維護(hù)地址庫(kù)清除客戶地址關(guān)聯(lián)的道段信息地址匹配情況分析差錯(cuò)備選地址新備選地址訂單信息地址更新情況地址匹配出錯(cuò)次數(shù)地址匹配情況：自動(dòng)匹配

二次匹配地址修改日志后臺(tái)業(yè)務(wù)管理地址采集地址識(shí)別地址補(bǔ)充地址修正地址清洗地址庫(kù)

道段采集道段匹配道段補(bǔ)充道段修正道段清洗道段庫(kù)

客戶地址地址庫(kù)道段排班攬收員道段地址、道段界面后臺(tái)業(yè)務(wù)管理段道號(hào)段道名城市范圍說(shuō)明所屬局段道類別道段班次號(hào)班次名稱上班時(shí)間下班時(shí)間機(jī)構(gòu)代碼班次員工號(hào)員工姓名手機(jī)號(hào)碼設(shè)備號(hào)機(jī)構(gòu)代碼攬收員類別號(hào)類別名稱起始重量截止重量起始體積截止體積收件類別員工號(hào)班次號(hào)類別號(hào)段道號(hào)機(jī)構(gòu)代碼業(yè)務(wù)排班段道上班時(shí)間下班時(shí)間業(yè)務(wù)類別攬收員手機(jī)號(hào)六里橋段08:0012:000-5公斤張里橋段12:0018:000-5公斤李里橋段08:0012:005-20公斤王里橋段12:0018:005-20公斤李戶地址地址庫(kù)道段排班攬收員班次、收件類別、排班功能需求分析業(yè)務(wù)處理攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派）特殊投遞處理監(jiān)控管理統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)管理接口分析系統(tǒng)管理組織機(jī)構(gòu)人員管理用戶管理角色管理編碼管理日志管理組織機(jī)構(gòu)總部省公司地市分公司縣市分局…縣市分局道段道段地市分公司縣市分局生產(chǎn)單位道段省公司地市分公司生產(chǎn)單位地市分公司…目的：自動(dòng)/二次派單人員管理管理人員調(diào)度員地址維護(hù)員攬收員數(shù)據(jù)權(quán)限道段管理人員管理管理人員各級(jí)調(diào)度員地址維護(hù)員攬收員用戶管理角色管理編碼管理功能需求分析業(yè)務(wù)處理攬收訂單處理（新/催/消/改/誤派）特殊投遞處理監(jiān)控管理統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)管理接口分析外部接口分析短信網(wǎng)關(guān)接口短信接口上行、下行綜合信息平臺(tái)接口PDA接口(webservice)通知信息、通知回復(fù)信息郵件接口(webservice)查詢接口、信息返回接口、批量信息接口道段接口基礎(chǔ)數(shù)據(jù)初次導(dǎo)入小結(jié)系統(tǒng)功能業(yè)務(wù)處理訂單作業(yè)特殊投遞作業(yè)調(diào)度監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)管理接口實(shí)現(xiàn)相關(guān)人員各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理人員調(diào)度人員各級(jí)調(diào)度員地址維護(hù)員作業(yè)人員攬收員投遞員主要內(nèi)容總體介紹需求追溯功能需求分析非功能需求分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)非功能性需求分析易于使用與維護(hù)性能需求安全可靠可擴(kuò)充可移植易于使用與維護(hù)調(diào)度員信息提醒、操作方便，高處理效率（下一個(gè)處理、地址/道段處理提示、默認(rèn)鏈接等）生產(chǎn)維護(hù)人員簡(jiǎn)單（拆分、合并等功能）管理人員調(diào)度監(jiān)控（各級(jí)管理人員對(duì)調(diào)度情況、異常情況監(jiān)控）性能要求業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)定期歸檔自動(dòng)匹配自學(xué)習(xí)分表存儲(chǔ)內(nèi)存緩存全文索引地址匹配安全可靠性負(fù)載均衡，提高可靠性，避免單點(diǎn)故障訪問(wèn)安全功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限大批量關(guān)鍵性數(shù)據(jù)訪問(wèn)限制服務(wù)器訪問(wèn)安全策略日志記錄可擴(kuò)充可移植系統(tǒng)部署：負(fù)載均衡（F5）接口：獨(dú)立接口層全國(guó)業(yè)務(wù)支撐多層調(diào)度、短信/PDA未來(lái)業(yè)務(wù)考慮預(yù)約投遞處理、大業(yè)務(wù)量等地理信息考慮攬收員動(dòng)態(tài)調(diào)度先進(jìn)性使用全文搜索，準(zhǔn)確性更高地址庫(kù)匹配方式，效率更高預(yù)留路由策略接口，考慮其它策略方式主要內(nèi)容總體介紹需求