集團禮儀規(guī)范培訓(第一部分)

成為具有高度辦公禮儀規(guī)范1、個人形象2、工作時的自身良好儀態(tài)3、文明用語4、電話禮儀5、商務約會禮儀6、辦公禮儀7、其他常見禮儀8、建立良好的人際關系9、如何做一名被上級信賴的部下10、發(fā)揚貝因美團隊精神商務禮儀——個人形象微笑儀表服飾（男士服飾、女士服飾、商務便裝）行為舉止商務禮儀——個人形象微笑人與人之間的良好第一印象來源于他的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑是我們傳遞好感、友善和愉快心情的最佳表現(xiàn)方式。希望大家都能夠每天微笑的和同事們交流、工作。微笑的標準：商務禮儀——個人形象

①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。以下是幾種訓練微笑的方式商務禮儀——個人形象

以下是幾種訓練微笑的方式②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘撸嗽谡f“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：商務禮儀——個人形象頭發(fā)—應保持適當長度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠。最好不要染成黑色以外的顏色；不應有頭皮屑等；—男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過長；—女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。臉部—男士：盡可能不要留胡子，即便留也應整齊。臉部應保持干凈。注意鼻毛的修剪；—女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。儀表商務禮儀——個人形象口腔—口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。指甲—不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水—男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；—女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。儀表商務禮儀——個人形象帽子—商務工作不可戴帽子、圍巾。服裝—正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；—西服一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西服。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子；坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。男士服飾商務禮儀——個人形象服裝—襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地較好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上。不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。

—領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領帶。不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）。除本公司統(tǒng)一配置領帶外（不提倡），最好不要帶印有其他公司名稱的領帶。領帶下擺應長過皮帶扣少許。穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。男士服飾商務禮儀——個人形象腰帶—一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子—褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應蓋住鞋面。鞋—男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子—應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑色或灰色。不要穿質薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。男士服飾商務禮儀——個人形象帽子—女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。服裝—女士應以職業(yè)裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉；商務場合不要穿著無袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或是露臍。裙子、褲子—不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或是三五褲。女士服飾商務禮儀——個人形象鞋—鞋子應與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋。盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合。

顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無鞋跟會使女士缺少女人味。襪子—必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；不要穿帶花的、白色、紅色或其他鮮艷顏色的襪子。長筒襪不能有破損。提包—女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重并與服裝相配；不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。女士服飾商務禮儀——個人形象商務便裝——商務活動下較為隨意的裝束?；疽螅骸刹恢餮b上衣；—可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；—可穿質地好帶領的T恤衫，不要透明，或上面有字；—可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；—最好不穿牛仔褲。商務便裝的著裝時間—一般在星期五和周末；—但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。商務便裝商務禮儀——個人形象要與人交流要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微笑點頭；保持同他人1米的距離；說話、交談與對方視線應經(jīng)常交流（每次3~5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。語速適中；手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人的目光；站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂；行走時身體略微前傾、視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿、積極的狀態(tài)來展示自己。行為舉止商務禮儀——個人形象不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢過于夸張用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；坐姿懶散、翹腳或抖動；走路時后仰或眼向下看，走路搖晃、跳動；行為舉止商務禮儀——工作時的自身良好儀態(tài)工作中大家要注意自己的儀態(tài)，這不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出員工的工作態(tài)度和責任感。站姿坐姿蹲姿握手鞠躬站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈v字型、身體重心放到兩腳之間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前腹后。坐姿入座時要輕,至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可分開).身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛.男職員可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可將雙腿交叉重疊。女職員入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊。蹲姿如果你在拾取低處的文件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，兩腳著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下．握手握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一握手的禮儀順序：主人在先長者在先女性在先握手時間一般在２＼３秒或４＼５秒握手力度不宜過猛或毫無力度，并面帶微笑鞠躬表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)，鞠躬應該是從心底發(fā)出的對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬錯誤商務禮儀——文明用語見面(您好、你好、早上好…….）接待(歡迎光臨、您好，對不起,請問有什么可以幫您么……)讓客人等候(對不起，讓您久等了…..)辦理手續(xù)(請您……麻煩您，請您…..)打斷談話(不好意思,打擾一下……)對別人提供的幫助、支持(謝謝,非常感謝…….)告辭(再見,歡迎您下次再來……)商務禮儀——文明用語常用語言請、對不起、麻煩您、勞駕、打擾了、好的、是、清楚、您、您好、貴公司、請稍等、抱歉、沒關系、不客氣、見到您很高興、請指教、有勞您了、請多關照、拜托、非常感謝、再見……商務禮儀——電話禮儀接聽電話流程轉接電話流程電話留言接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀商務禮儀——電話禮儀接聽電話流程接電話開頭語熱情應答需要接轉電話請對方留言留言流程轉接流程感謝對方來電、結束對話，等對方先掛機商務禮儀——電話禮儀轉接電話流程問對方是否愿意等待轉接并解釋轉接原因對方接受轉機對方不愿意等候請對方留言轉接，每30秒同對方交流一下感謝對方等待注：轉接時應該幫助對方找到要找的人，不能多人轉接。商務禮儀——電話禮儀電話留言請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性商務禮儀——電話禮儀接電話、問候—接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好：—接外線電話要報公司名稱，從他人處轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；—如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。轉接—若對方要找的人正在接聽他人的電話，應告訴對方，并主動詢問是否愿意轉接；接聽電話禮儀商務禮儀——電話禮儀留言—若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；—電話機旁應備有紙、筆可供隨時記錄；—按who（誰）、when（什么時間）、where（在哪兒）、why（為什么）、how（怎么樣）詢問與記錄；—記錄后復述內容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等等通話后—應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；—留言或轉告要立即執(zhí)行。將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上。或以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。---打錯電話要有禮貌的回答,讓對方重新確認電話號碼---注意講話語速不宜過快接聽電話禮儀商務禮儀——電話禮儀別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽時，一般由最低職位的職員接聽。注：同一時刻應對同一對象進行溝通，轉接時應說“對不起”。接聽電話技巧商務禮儀——電話禮儀撥打前—時間與時機的選擇得當—談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后—對相識的人，簡單問候即談主題；—對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；