物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范

風(fēng)險(xiǎn)控制管理

1目錄什么是風(fēng)險(xiǎn)？什么是風(fēng)險(xiǎn)管理？風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容有哪些？如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理？2什么是風(fēng)險(xiǎn)？

對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)指的是，在特定情況下某種結(jié)果的不確定性形式。某種事件可能會(huì)發(fā)生，如果發(fā)生，其結(jié)果對(duì)我們不利。它不是我們期望的結(jié)果?！帮L(fēng)險(xiǎn)”既包含著對(duì)未來(lái)的疑慮，又包含著發(fā)生的結(jié)果將使我們處于比現(xiàn)在更糟的境地。許多學(xué)者，特別是美國(guó)的學(xué)者，他們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的概念下了一些定義：風(fēng)險(xiǎn)是不幸事故發(fā)生的可能性。風(fēng)險(xiǎn)是一切危險(xiǎn)的綜合體。風(fēng)險(xiǎn)是一種無(wú)法預(yù)測(cè)的，其趨勢(shì)是，實(shí)際后果可能不同于預(yù)測(cè)后果。風(fēng)險(xiǎn)是損失的不確定性。風(fēng)險(xiǎn)是損失的可能性。既然風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生是不可確定的，那么風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生是偶然的么？風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生是必然的?。。?！海因里希法則海因里希法則又稱(chēng)“海因里希安全法則”或“海因里希事故法則”，是美國(guó)著名安全工程師海因里希提出的300∶29∶1法則。這個(gè)法則意思是說(shuō)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)有300個(gè)隱患或違章，必然要發(fā)生29起輕傷或故障，在這29起輕傷事故或故障當(dāng)中，有一起重傷、死亡或重大事故?！昂Ｒ蚶锵７▌t”是美國(guó)人海因里希通過(guò)分析工傷事故的發(fā)生概率，為保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)提出的法則。這一法則完全可以用于企業(yè)的安全管理上，即在一件重大的事故背后必有29件輕度的事故，還有300件潛在的隱患?？膳碌氖菍?duì)潛在性事故毫無(wú)覺(jué)察，或是麻木不仁，結(jié)果導(dǎo)致無(wú)法挽回的損失

很多人或許覺(jué)得事故冰山理論沒(méi)有什么，只是概率而已。而概率是什么？概率就是可能性。買(mǎi)彩票中頭獎(jiǎng)機(jī)會(huì)極低，僅僅上千萬(wàn)分之一。上千萬(wàn)人不重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)才會(huì)出現(xiàn)一個(gè)中頭獎(jiǎng)的人，可為什么很多人還要買(mǎi)？是因?yàn)橛幸唤z的希望。上千萬(wàn)分之一的微弱希望都令大家覺(jué)得是希望，為什么萬(wàn)分之一的危險(xiǎn)很多人卻不覺(jué)得是危險(xiǎn)？我們接著再來(lái)打比方。一個(gè)與世隔絕的小島上食物不足，上千萬(wàn)的人每天抽簽決定有一個(gè)人做出犧牲，比如說(shuō)拉出去槍斃。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)分之一的概率也會(huì)叫人非常害怕。事故的冰山理論相當(dāng)于1000人去抽簽，每10000次抽簽都要決定一個(gè)人會(huì)丟掉性命。這并不是說(shuō)，只有不安全行為達(dá)到10000次才會(huì)發(fā)生事故，就像買(mǎi)彩票，不是第一千萬(wàn)個(gè)人去買(mǎi)才會(huì)中，運(yùn)氣好的話，第一個(gè)人買(mǎi)就可能中獎(jiǎng)。條件具備的話，你的第一次不安全行為，就可能帶給你一生的遺憾。如果大家都認(rèn)識(shí)到不安全行為和事故關(guān)系是如此的直接，就會(huì)感覺(jué)到事態(tài)的嚴(yán)重。

何況可能的背后是必然。一枚硬幣自由落地可能是正面也可能是反面，但他必然會(huì)出現(xiàn)正反面。不安全行為可能會(huì)產(chǎn)生隱患，隱患可能會(huì)帶來(lái)事故，數(shù)量累計(jì)到一定程度，就不是可能，是必然，必然會(huì)造成事故隱患，必然會(huì)導(dǎo)致事故發(fā)生。

海因里希最初提出的事故因果連鎖過(guò)程包括如下5個(gè)因素。遺傳及社會(huì)環(huán)境遺傳因素及環(huán)境是造成人的性格上缺點(diǎn)的原因，遺傳因素可能造成魯莽、固執(zhí)等不良性格；社會(huì)環(huán)境可能妨礙教育、助長(zhǎng)性格上的缺點(diǎn)發(fā)展。人的缺點(diǎn)人的缺點(diǎn)是使人產(chǎn)生不安全行為或造成機(jī)械、物質(zhì)不安全狀態(tài)的原因，它包括魯莽、固執(zhí)、過(guò)激、神經(jīng)質(zhì)、輕率等性格上的先天缺點(diǎn)，以及缺乏安全生產(chǎn)知識(shí)和技能等后天缺點(diǎn)。人的不安全行為或物的不安全狀態(tài)所謂人的不安全行為或物的不安全狀態(tài)是指那些曾經(jīng)引起過(guò)事故，或可能引起事故的人的行為，或機(jī)械、物質(zhì)的狀態(tài)，它們是造成事故的直接原因。例如，在起重機(jī)的吊荷下停留、不發(fā)信號(hào)就啟動(dòng)機(jī)器、工作時(shí)間打鬧或拆除安全防護(hù)裝置等都屬于人的不安全行為；沒(méi)有防護(hù)的傳動(dòng)齒輪、裸露的帶電體、或照明不良等屬于物的不安全狀態(tài)。事故事故是由于物體、物質(zhì)、人或放射線的作用或反作用，使人員受到傷害或可能受到傷害的、出乎意料之外的、失去控制的事件。墜落、物體打擊等使人員受到傷害的事件是典型的事故。傷害直接由于事故而產(chǎn)生的人身傷害。人們用多米諾骨牌來(lái)形象地描述這種事故因果連鎖關(guān)系，得到圖中那樣的多米諾骨牌系列。在多米諾骨牌系列中，一顆骨牌被碰倒了，則將發(fā)生連鎖反應(yīng)，其余的幾顆骨牌相繼被碰倒。如果移去連鎖中的一顆骨牌，則連鎖被破壞，事故過(guò)程被中止。海因里希認(rèn)為，企業(yè)安全工作的中心就是防止人的不安全行為，消除機(jī)械的或物質(zhì)的不安全狀態(tài)，中斷事故連鎖的進(jìn)程而避免事故的發(fā)生。海因里希的理論告訴了我們什么？

他談的是事故發(fā)生頻率與傷害嚴(yán)重程度之間的關(guān)系，談的是不安全行為的原因，談的是安全工作的基本責(zé)任。他讓我們認(rèn)識(shí)到：事故的發(fā)生是以往的不安全行為積累到一定程度的結(jié)果，就像中國(guó)的老話“不是不報(bào)，時(shí)候未到”，“多行不義必自斃”。多次不安全行為必然要使行為人咽下自己釀造的苦酒。

同時(shí)也說(shuō)明，無(wú)論是多么先進(jìn)的技術(shù)，多么完美的規(guī)章，在實(shí)際操作層面，人的責(zé)任心永遠(yuǎn)是第一位。責(zé)任心要體現(xiàn)在預(yù)防上，在點(diǎn)滴的細(xì)節(jié)上，因?yàn)椋A(yù)防死亡，重傷害事故，必須預(yù)防輕傷害事故；預(yù)防輕傷害事故，必須預(yù)防無(wú)傷害無(wú)驚恐事故；預(yù)防無(wú)傷害無(wú)驚恐事故，必須消除日常不安全行為和不安全狀態(tài)；而能否消除日常不安全行為和不安全狀態(tài)，必須重視細(xì)節(jié)。

導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的原因人的因素物的因素環(huán)境的因素風(fēng)險(xiǎn)管理的基本前提遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)遵守行業(yè)的相關(guān)規(guī)定危險(xiǎn)源的辨識(shí)1、存在帶能的危險(xiǎn)源（如運(yùn)行著的壓面機(jī)、絞肉機(jī)）2、人的不安全操作（水暖工干電工的事）3、物的不安全狀態(tài)（大廈19樓外墻有一塊瓷磚空鼓）危險(xiǎn)源的辨識(shí)傷害事故的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程描述為具有一定因果關(guān)系的事件的連鎖發(fā)生過(guò)程，即：(1)人員傷亡的發(fā)生是事故的結(jié)果。(2)事故的發(fā)生是由于：①人的不安全行為；②物的不安全狀態(tài)。(3)人的不安全行為或物的不安全狀態(tài)是由于人的缺點(diǎn)造成的。(4)人的缺點(diǎn)是由于不良環(huán)境誘發(fā)的，或者是由先天的遺傳因素造成的。危險(xiǎn)源的三種時(shí)態(tài)過(guò)去（如遺留的危害）現(xiàn)在和將來(lái)（潛在的法規(guī)要求）。

危險(xiǎn)源的三種狀態(tài)正常：外墻貼的瓷磚，雖然是帶勢(shì)能的危險(xiǎn)源，但如果粘貼牢固，便處于正常狀態(tài)下。異常：當(dāng)外墻瓷磚出現(xiàn)松動(dòng)便是異常狀態(tài)。緊急：當(dāng)外墻瓷磚掉落傷人便是緊急狀態(tài)。很可惜，人們常常只關(guān)注應(yīng)急狀態(tài)，所以我們就像救火隊(duì)員，哪“著火”就去哪“救火”當(dāng)重大危險(xiǎn)源處于“潛伏期”時(shí)，沒(méi)有人認(rèn)為他是危險(xiǎn)，所以往往錯(cuò)過(guò)了“滅火”的最佳時(shí)期，等認(rèn)識(shí)到他的危險(xiǎn)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)遭受了損失……故事一：扁鵲的故事魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)∶“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最厲害呢？”

扁鵲答說(shuō)∶“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。”

文王又問(wèn)∶“那么為什么你最出名呢？”

扁鵲答說(shuō)∶“我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他是在事先就鏟除了病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)?！北怡o的故事告訴我們：真正的行醫(yī)高手不是治病，而是防?。≌嬲墓芾砀呤植皇恰熬然稹倍恰胺阑稹?，把一切危險(xiǎn)因素消滅在萌芽狀態(tài)的管理才是高效的管理！故事二：電梯拉掉年輕女護(hù)士的頭危險(xiǎn)源的七種類(lèi)型物理、化學(xué)、生物、心理、生理、行為、其他。物理：高空墜物砸傷人化學(xué)：用燒堿洗地時(shí)燒堿水濺到員工眼睛里燒傷了眼睛生物：食物腐敗變質(zhì)引發(fā)食物中毒心理：?jiǎn)T工工作壓力過(guò)大跳樓身亡（富士康11跳）生理：女員工孕期從事四級(jí)以上體力勞動(dòng)導(dǎo)致流產(chǎn)行為：?jiǎn)T工違規(guī)使用壓面機(jī)受傷其他：用以上分類(lèi)無(wú)法未列出的其他項(xiàng)是指如何在一個(gè)肯定有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境里把風(fēng)險(xiǎn)減至最低的管理過(guò)程。風(fēng)險(xiǎn)管理的定義20風(fēng)險(xiǎn)管理的誤區(qū)誤區(qū)一：不是所有的風(fēng)險(xiǎn)都需要控制誤區(qū)二：不出事就不叫風(fēng)險(xiǎn)誤區(qū)三：即使出了事，未遂事件也不必大驚小怪22二、如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理

劃分作業(yè)活動(dòng)--編制業(yè)務(wù)活動(dòng)表，內(nèi)容應(yīng)覆蓋所有部門(mén)、區(qū)域，包括正常、非正常和緊急狀況下的一切活動(dòng)。辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)--辨識(shí)與業(yè)務(wù)活動(dòng)有關(guān)的所有風(fēng)險(xiǎn)，考慮誰(shuí)會(huì)受到傷害及如何受到傷害，準(zhǔn)確描述風(fēng)險(xiǎn)事件，提出風(fēng)險(xiǎn)因素。評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)–對(duì)辨識(shí)出的風(fēng)險(xiǎn)因素，運(yùn)用LED法進(jìn)行評(píng)價(jià)。注：這項(xiàng)工作要求綜合各層次人員評(píng)價(jià)得出的數(shù)據(jù)，平衡評(píng)價(jià)尺度。

評(píng)估是否為可允許風(fēng)險(xiǎn)--現(xiàn)有的職業(yè)健康安全預(yù)防措施是否足以控制住風(fēng)險(xiǎn)，并符合法律的要求；確定危險(xiǎn)控制計(jì)劃--編制計(jì)劃以處理評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的、需要重視的任何問(wèn)題；注：并應(yīng)確保新的和現(xiàn)行控制措施的適當(dāng)和有效。評(píng)審風(fēng)險(xiǎn)措施計(jì)劃的充分性--針對(duì)已修訂的控制措施，重新評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)，并檢查風(fēng)險(xiǎn)是否可允許。23三、如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)三、如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)定義：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)大小以及確定風(fēng)險(xiǎn)是否可容許的全過(guò)程。三、如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)主要包括兩個(gè)階段，一是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析評(píng)估，確定其大小或嚴(yán)重程度；二是將風(fēng)險(xiǎn)與安全要求進(jìn)行比較，判定其是否可按受。風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)估主要針對(duì)危險(xiǎn)情況的可能性和嚴(yán)重性進(jìn)行。安全要求，即判定風(fēng)險(xiǎn)是否接受的依據(jù)，需要根據(jù)法律法規(guī)要求、組織方針目標(biāo)等要求和社會(huì)、大眾的普遍要求來(lái)綜合確定。四、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方式1、建立物業(yè)安全四張網(wǎng)2、建立完善的制度3、購(gòu)買(mǎi)物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)4、合同約定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)1、建立物業(yè)安全四張網(wǎng)第一張網(wǎng)是建立一支訓(xùn)練有素的秩序維護(hù)隊(duì)伍。第二張網(wǎng)是全體物業(yè)管理人員。第三張網(wǎng)是全體業(yè)主。

第四張網(wǎng)是科技手段網(wǎng)。2、建立完善的制度制度建設(shè)的重要性已被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)識(shí)，企業(yè)的發(fā)展壯大與成功都離不開(kāi)一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密、規(guī)范的內(nèi)部管理制度。物業(yè)公司防范安全管理風(fēng)險(xiǎn)的基本立足點(diǎn)，也應(yīng)是建立嚴(yán)格的各項(xiàng)工作管理、考核與評(píng)價(jià)制度，做到管理工作有章可循，無(wú)遺漏、無(wú)缺陷、無(wú)失誤。制度得到全面落實(shí)，是減少安全風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。

制度建設(shè)一定要注重推行和檢查評(píng)估環(huán)節(jié)，進(jìn)行重點(diǎn)的落實(shí)、推進(jìn)，并不定期地對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、糾正、提醒員工違反制度的行為，按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則落實(shí)安全防范管理責(zé)任和逐級(jí)崗位責(zé)任。完善的制度可以帶動(dòng)員工的工作熱情，明確其責(zé)任，約束其行為。3、購(gòu)買(mǎi)物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)隨著近年來(lái)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)與業(yè)主的糾紛也越來(lái)越多，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)也日益增強(qiáng)，物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間的法律糾紛也與日俱增?！肮芾硎韬雠c失誤”是作為判斷物業(yè)管理企業(yè)是否承擔(dān)法律責(zé)任的根據(jù)，但再優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)公司也很難避免工作中的疏忽和失誤。對(duì)業(yè)主造成人身安全和財(cái)產(chǎn)損害，將使物業(yè)公司產(chǎn)生很大的經(jīng)濟(jì)賠償風(fēng)險(xiǎn)。如何來(lái)規(guī)避因工作人員過(guò)失而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)呢？我想對(duì)于大多數(shù)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)和賠償責(zé)任是最好的方法。而轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的最佳選擇便是投保，購(gòu)買(mǎi)物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)，如在服務(wù)過(guò)程中工作人員因疏忽和失誤造成業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)損害的經(jīng)濟(jì)賠償，依法由保險(xiǎn)公司承擔(dān)物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。4、合同約定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)糾紛中，認(rèn)定物業(yè)公司是否存在“管理疏忽與失誤”的法律依據(jù)是《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定的：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任”。因此要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，在與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)盡量避免使用結(jié)果意義的用詞，如“保障人身財(cái)產(chǎn)安全”之類(lèi)的詞語(yǔ)，應(yīng)用“每小時(shí)巡邏一次”、“及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理”等行為詞語(yǔ)。在實(shí)際工作中做不到或做不好的服務(wù)不要在合同和其它資料中體現(xiàn)和承諾，不然以后發(fā)生人身、財(cái)產(chǎn)損害后會(huì)成為物業(yè)公司的賠償?shù)囊罁?jù)。雖然可以利用合同的約定規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)，但只要我們物業(yè)人員自身的工作做得完善，便可減少矛盾，化解風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)舉案學(xué)法--特殊侵權(quán)

某管理處在大廈入口外墻安裝了一塊廣告宣傳欄，宣傳欄寬1米，長(zhǎng)1.5米，重約8公斤。某天，氣象臺(tái)預(yù)報(bào)有臺(tái)風(fēng)，該市為臺(tái)風(fēng)預(yù)計(jì)登陸點(diǎn)，風(fēng)力可能會(huì)超過(guò)10級(jí)，最高達(dá)12級(jí)左右。該天中午，臺(tái)風(fēng)登陸將宣傳欄刮起，砸毀20米開(kāi)外的奔馳車(chē)玻璃和窗戶，經(jīng)修理花費(fèi)將近2萬(wàn)元，要求物業(yè)公司賠償……經(jīng)查，該宣傳欄系事發(fā)3年前安裝，原固定宣傳欄的4個(gè)螺絲，其中兩個(gè)已經(jīng)銹蝕、滑牙，經(jīng)臺(tái)風(fēng)長(zhǎng)時(shí)間吹刮斷裂，釀成大禍。物業(yè)案例啟示與思考1、"不可抗力"是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。本案例中，臺(tái)風(fēng)信息已經(jīng)提前準(zhǔn)確預(yù)告，物業(yè)公司作為專(zhuān)業(yè)公司應(yīng)該預(yù)見(jiàn)到臺(tái)風(fēng)登陸所造成的影響，提前做好防災(zāi)工作，宣傳欄被刮起的情況完全可以避免，所以此案例中"不可抗力"并不能成為物業(yè)公司免責(zé)的理由。2、對(duì)于建筑物等致人損害，作為特殊侵權(quán)行為，國(guó)家相關(guān)法律通過(guò)專(zhuān)門(mén)條款予以了明確?！吨腥A人民共和國(guó)民法通則》第126條規(guī)定："建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任，但能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。"也就是說(shuō)，其所有人或者管理人除能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的以外，均應(yīng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。此案例中，物業(yè)公司作為廣告宣傳欄的所有者，對(duì)宣傳欄疏于檢查，致使原固定宣傳欄的4個(gè)螺絲，其中兩個(gè)已經(jīng)銹蝕、滑牙；并且在已經(jīng)知道臺(tái)風(fēng)將至?xí)r未做任何檢查和預(yù)防措施，所以應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)案例啟示與思考3、此案例也提示我們：在物業(yè)管理日常工作中，應(yīng)該忠于職守，做好設(shè)施設(shè)備巡查維修保養(yǎng)等常規(guī)工作，保證設(shè)施設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。在面對(duì)臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害性事故來(lái)臨前，應(yīng)該體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)公司應(yīng)有的預(yù)見(jiàn)能力和預(yù)防能力，積極工作；而不能輕易、消極地以臺(tái)風(fēng)、暴雨、冰雹等不可抗力為借口，而忽視履行自己應(yīng)盡的安全防范義務(wù)。物業(yè)舉案學(xué)法--提示標(biāo)識(shí)某日晚上19:15分左右，402住戶家人（業(yè)主親屬）從負(fù)1層消防樓梯到1層電梯廳過(guò)程中，在推開(kāi)消防門(mén)時(shí)，消防門(mén)碰倒站在消防門(mén)外的一位老人（403家人）。老人摔倒后感覺(jué)不適，在當(dāng)班安全員全力協(xié)助下，

402、403兩家業(yè)主將老人送到醫(yī)院，管理處人員也隨后到醫(yī)院探望。經(jīng)檢查，老人胯部骨折。因老人已90多歲，醫(yī)治較困難。402業(yè)主認(rèn)為：1、消防門(mén)位置設(shè)計(jì)不合理，不應(yīng)該設(shè)在電梯廳；2、消防門(mén)內(nèi)外無(wú)小心開(kāi)門(mén)和小心門(mén)推開(kāi)的提示。管理處應(yīng)對(duì)老人摔倒事件負(fù)有民事賠償責(zé)任。并向管理處遞交了一份律師函。（提示：電梯前室設(shè)置消防防煙門(mén)是大廈消防必須的，符合消防安全要求的。）

物業(yè)案例啟示與思考1、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定："經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法".

2、案例中，消防門(mén)從里面推開(kāi)勢(shì)必會(huì)威脅到電梯前室人員的安全，物業(yè)公司作為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供商，有義務(wù)預(yù)見(jiàn)到業(yè)主在享受服務(wù)過(guò)程中潛在的威脅，并提供"明確的警示",即在顯眼的位置張貼明確的警示標(biāo)識(shí)，否則，物業(yè)公司因沒(méi)有明確警示的過(guò)錯(cuò)勢(shì)必需要承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任（當(dāng)然只是整個(gè)賠償責(zé)任的一部分）；如果此處已有明確的警示，物業(yè)公司承擔(dān)的就僅僅是改善設(shè)施或者加強(qiáng)防護(hù)的改進(jìn)措施。這也是為什么麥當(dāng)勞的湯碗有"小心燙傷"的文字提示、保潔員清潔地面時(shí)需放置"小心地滑"提示牌的真正原因。這也要求我們?cè)谌粘９ぷ髦校仨毦邆錅?zhǔn)確識(shí)別各種設(shè)施設(shè)備、建筑本體以及服務(wù)的提供過(guò)程本身所潛在的危險(xiǎn)，并給予明確的警示。物業(yè)案例--外來(lái)車(chē)輛撞壞道閘如何處理？14:10分1#崗一臨停貨車(chē)出場(chǎng)時(shí)，由于緊跟前一輛車(chē)把出口道閘刮壞。班長(zhǎng)馬上到場(chǎng)處理，經(jīng)了解情況是他前面一輛的士剛出場(chǎng)道閘未完全降下，臨停貨車(chē)就馬上開(kāi)出場(chǎng)導(dǎo)致掛壞道閘。班長(zhǎng)向事主說(shuō)明，我們的停車(chē)場(chǎng)系統(tǒng)是自動(dòng)道閘，必須是過(guò)一輛車(chē)降一次道閘，但車(chē)主否認(rèn)，說(shuō)是我們道閘有問(wèn)題。等道閘裝好后經(jīng)過(guò)測(cè)試再分擔(dān)責(zé)任，雙方達(dá)成協(xié)議。物業(yè)案例解決過(guò)程：

1、首先對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。

2、暫交押金700元放行。

3、車(chē)主到指定廠家買(mǎi)回道閘自己裝上。

4、道閘裝上后車(chē)主經(jīng)過(guò)多次測(cè)試，確定系統(tǒng)沒(méi)問(wèn)題，后自己賠償，中心退回暫交押金。物業(yè)案例經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）1、崗?fù)と藛T沒(méi)有做到過(guò)一輛車(chē)開(kāi)一次道閘，反應(yīng)不及時(shí)。2、崗?fù)ね庵蛋嗳藛T刷卡速度太快，指揮手勢(shì)不明確。3、當(dāng)值班長(zhǎng)處理靈活、及時(shí)，避免損失。物業(yè)舉案學(xué)法--消防安全事件2011年7月30日，某工業(yè)園管理處當(dāng)值安全員李某巡邏至7#員工宿舍時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)5#宿舍601員工宿舍有濃煙從窗戶向外冒出，吳敏感的意識(shí)到601室已發(fā)生火警（注：宿舍所屬單位員工于上午集體外出活動(dòng)），在這緊急關(guān)頭，刻不容緩，李即刻用對(duì)講通知四號(hào)巡邏崗，同時(shí)快速?zèng)_向宿舍提取滅火器趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。四號(hào)巡邏崗在得到火警信息后，第一時(shí)間啟動(dòng)大門(mén)崗警鈴，并用對(duì)講通知各崗位，3分鐘后，各班組人員按照管理處《義務(wù)消防隊(duì)作戰(zhàn)方案》相關(guān)流程執(zhí)行，在總指揮的指揮下，全面展開(kāi)滅火救援工作，在各班組通力協(xié)作下于45分后將火源撲滅。事后，經(jīng)管理處技術(shù)人員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，初步查明引起此次火災(zāi)事故的主要原因是員工外出時(shí)未拔掉放在床鋪上的小型錄音機(jī)的變壓器電源，變壓器帶電長(zhǎng)時(shí)間工作造成線圈絕緣擊穿，導(dǎo)致短路燃燒，繼而引起床鋪易燃品起火而波及周邊床鋪等；目前，起火原因有關(guān)部門(mén)還在進(jìn)一步調(diào)查之中。物業(yè)案例分析1、在《中華人民共和國(guó)消防法》第四章、第三十二條明確規(guī)定任何人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，都應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警。任何單位、個(gè)人都應(yīng)當(dāng)無(wú)償為報(bào)警提供便利，不得阻攔報(bào)警。嚴(yán)禁謊報(bào)火警。公共場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)時(shí)，該公共場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)工作人員有組織、引導(dǎo)在場(chǎng)群眾疏散的義務(wù)。發(fā)生火災(zāi)的單位必須立即組織力量撲救火災(zāi)。鄰近單位應(yīng)當(dāng)給予支援。消防隊(duì)接到火警后，必須立即趕赴火場(chǎng)，救助遇險(xiǎn)人員，排除險(xiǎn)情，撲滅火災(zāi)。我國(guó)法規(guī)明文規(guī)定了在火警確認(rèn)為火災(zāi)后的處理應(yīng)是在第一時(shí)間報(bào)警，本案例中是在物業(yè)公司已經(jīng)盡力進(jìn)行滅火但是如果在無(wú)法撲滅火災(zāi)的情況下才撥打"119,事實(shí)上這樣做風(fēng)險(xiǎn)太大。一是即使將火災(zāi)撲滅，物業(yè)公司投入大量的人力物力不說(shuō)，如果方法不當(dāng)，速度太慢，加大了損失；二是若不能及時(shí)將火撲滅，此時(shí)撥打"119",延誤了最佳滅火時(shí)間，消防部門(mén)將會(huì)追糾物業(yè)管理公司管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。這是本案應(yīng)該注意的要點(diǎn)之一。

2、另外一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是在火災(zāi)撲滅后，需要鑒定火災(zāi)事故的火災(zāi)原因和損失的時(shí)候，我國(guó)消防法第三十九條規(guī)定火災(zāi)撲滅后，公安消防機(jī)構(gòu)有權(quán)根據(jù)需要封閉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)調(diào)查、認(rèn)定火災(zāi)原因，核定火災(zāi)損失，查明火災(zāi)事故責(zé)任。對(duì)于特大火災(zāi)事故，國(guó)務(wù)院或者省級(jí)人民政府認(rèn)為必要時(shí)，可以組織調(diào)查?；馂?zāi)撲滅后，起火單位應(yīng)當(dāng)按照公安消防機(jī)構(gòu)的要求保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，接受事故調(diào)查，如實(shí)提供火災(zāi)事實(shí)的情況。在本案處理過(guò)程中，該物業(yè)公司應(yīng)按照消防法之規(guī)定請(qǐng)公安消防機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查、核定，查明事故責(zé)任而不是由物業(yè)公司技術(shù)人員來(lái)確認(rèn)。物業(yè)案例啟示與思考1、當(dāng)上述類(lèi)型事件發(fā)生前，物業(yè)公司要按照國(guó)家以及當(dāng)?shù)卣姆ㄒ?guī)明確消防設(shè)施等行業(yè)管理部門(mén)與物業(yè)公司之間應(yīng)該維護(hù)或者管理服務(wù)的界限。對(duì)與屬于物業(yè)公司管理服務(wù)范圍的嚴(yán)格按照法規(guī)規(guī)定以及物業(yè)管理服務(wù)合同約定履行義務(wù)；

2、當(dāng)上述類(lèi)型事件發(fā)生時(shí)。物業(yè)公司要根據(jù)國(guó)家規(guī)定以及按照符合國(guó)家規(guī)定制訂預(yù)案并在已經(jīng)確認(rèn)為火災(zāi)發(fā)生時(shí)按照預(yù)案開(kāi)展工作；同時(shí)我們?cè)诨馂?zāi)整個(gè)救助過(guò)程要根據(jù)符合相關(guān)法規(guī)，既不能不作為而引起違約，也不能充當(dāng)公安消防機(jī)構(gòu)履行公安消防機(jī)構(gòu)的法定責(zé)任；在處理此類(lèi)案件過(guò)程中特別要注意員工安全的保護(hù)；

3、當(dāng)上述類(lèi)型事件發(fā)生后，物業(yè)公司應(yīng)配合公安消防機(jī)構(gòu)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，火災(zāi)因各類(lèi)責(zé)任問(wèn)題需要鑒定的，應(yīng)根據(jù)國(guó)家消防法的規(guī)定由公安消防部門(mén)以及政府組織調(diào)查、認(rèn)定火災(zāi)原因，核定火災(zāi)損失，查明火災(zāi)事故責(zé)任。

4、物業(yè)公司還應(yīng)按照消防預(yù)案組織消防演習(xí)保證預(yù)案啟動(dòng)后的運(yùn)行質(zhì)量、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高消防意識(shí)和消防技能、加大園區(qū)消防安全宣傳促進(jìn)業(yè)主對(duì)日常生活中消防安全注意事項(xiàng)的關(guān)注。對(duì)于消防隱患要及時(shí)的處理，消防設(shè)施設(shè)備有物業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)的應(yīng)制定日常維保計(jì)劃，并在消防演習(xí)中啟動(dòng)保證運(yùn)行良好，同時(shí)建議也可以以消防安全為專(zhuān)業(yè)分類(lèi)，使用ds系統(tǒng)制訂消防安全的管理方案。物業(yè)舉案學(xué)法--小區(qū)交通安全2004年4月8日，西安市某封閉式管理的小區(qū)內(nèi)發(fā)生一起交通事故：一老人在小區(qū)內(nèi)散步。當(dāng)其行至道路拐角處時(shí)，被一輛突然出現(xiàn)的轉(zhuǎn)彎車(chē)輛撞翻。當(dāng)時(shí)車(chē)輛時(shí)速明顯超過(guò)小區(qū)明文規(guī)定的限速要求（現(xiàn)場(chǎng)有限速15公里/小時(shí)的標(biāo)識(shí)牌），后來(lái)老人因搶救無(wú)效死亡。事發(fā)后物業(yè)管理單位迅速展開(kāi)了救助、報(bào)警、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照并記錄、協(xié)助調(diào)查等措施，肇事業(yè)主也很配合，表示愿意承擔(dān)責(zé)任?？墒?，事情并沒(méi)有就此結(jié)束。被撞老人的女兒（業(yè)主）在處理完交通事故和老人后事以后。于4月19日找到物業(yè)管理公司，要求物業(yè)管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故發(fā)生，使業(yè)主在公共場(chǎng)所受到人身傷害的事實(shí)承擔(dān)