消費者行為分析

消費者行為分析這個調查反映的是消費者的氣質問題。氣質是個人典型、穩(wěn)定的心理特征，主要指人的心理活動在動力方面的特點。根據(jù)希波克拉特的有關理論，氣質可以分為多血質、膽汁質、粘液質和抑郁質四種。第一種答案：“耐心訴說。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決?！北容^明顯地反映出是粘液質的特征，這種氣質類型的消費者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強。第二種答案：“自認倒霉。向商店申訴也沒用，商品質量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點虧下回長經(jīng)驗?！北容^明顯地反映出是抑郁質的特征，這類消費者行為內向，言行緩慢，優(yōu)柔寡斷。第三種答案“靈活變通。找好說話的其他售貨員申訴，找營業(yè)組長或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決?！北容^明顯地反映出是多血質的特征，這類消費者喜歡與營業(yè)員和其他顧客交換意見，行為外向，比較熱情。第四種答案：“據(jù)理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報紙投稿曝光，再不解決向工商局消費者協(xié)會投訴?！北容^明顯地反映出是膽汁質的特征。這類消費者反應迅速，情緒有時激烈、沖動，很外向。一、企業(yè)研究消費心理意義1、有利于全面、深入地了解消費需求和購買行為，組織數(shù)量充足，質地優(yōu)良、適銷對路的貨源供應市場。2、有利于及時了解和掌握市場信息，預測消費需求的變化，增加市場競爭力。3、有利于把握消費者的心理變化，提高經(jīng)營銷售藝術及服務質量，有目的的刺激和誘導消費者的購買行為，樹立企業(yè)形象和商譽二、消費心理學的理論基礎（一）、消費者的心理活動過程1、心理的實質心理是人腦的機能，人的心理是人腦的機能。人的心理是在周圍的客觀現(xiàn)實作用下由腦產(chǎn)生的。人腦的機能是心理活動的主要生理基礎。人的心理所以能夠實現(xiàn)，與大腦皮層參與進行的條件反射活動有主要關系。心理是客觀事物的反映?？陀^現(xiàn)實是人心理的源泉，人腦只有在客觀現(xiàn)實的作用下才能產(chǎn)生心理。人腦反映客觀有兩個顯著特點：客觀性、主觀性，心理是客觀世界的主觀映象。人的反映活動是通過實踐實現(xiàn)的。只有通過實踐活動，讓大腦與客觀現(xiàn)實的實踐活動發(fā)生聯(lián)系，才能反映現(xiàn)實。2、心理活動過程。認識過程。指消費者通過自己的感覺、知覺、記憶、想象、思維等活動對商品的品質屬性及各方面的聯(lián)系的綜合反映過程。這是消費者心理活動的初始階段。它又具體包括認識形成階段和認識發(fā)展階段兩部分。*認識的形成階段是消費者通過各種感官獲得有關商品信息及其屬性資料的過程。包括感覺和知覺兩種心理活動。*認識的發(fā)展階段是消費者通過記憶、想象、思維等心理活動來加深對商品認識、完整認識的過程。主要包括記憶、聯(lián)想、思維想象四種心理活動。情感過程。指消費者在購買活動中，對商品和服務是否符合自己需要而形成的態(tài)度體驗，即人對事物的一種好惡的傾向。如喜怒、哀、怨、好、惡、懼/*人的情感的外部表現(xiàn)：主要通過人的神態(tài)、表情、行動(身體各部位的反映)、語言表現(xiàn)出來。*人的情感具有兩極性：情感既是一種態(tài)度，而態(tài)度無非劃為兩類：肯定或否定。這就決定了情感的兩極性：肯定、積極的情感與否定、消極的情感。用稱心的產(chǎn)品、熱情的服務對待消費者，會使其產(chǎn)生良好的情緒。*影響消費者情感變化的因素：環(huán)境（購物、用餐、娛樂環(huán)境等）、商品（美觀性、裝飾性、命名等）、服務（質量、態(tài)度等）、社會情感（道德感、理智感、美感等）。（3）意志過程。指消費者有目的、有意識的支配和調節(jié)自己行動的心理過程。它有目的性、堅持性、調節(jié)性三個基本特征）。*消費者的意志品質主要表現(xiàn)在四個方面：自覺性、果斷性、堅韌性、自制性。（二）、消費者的個性心理1、消費者的個性心理特征個性心理特征是指個人帶有傾向的、本質的、相對穩(wěn)定的心態(tài)特征。包括能力、興趣、氣質、性格等方面。它的形成基礎很復雜。它體現(xiàn)了個體的獨特風格和心理活動。正由于不同的人有不同的個性心理特征，才使得其購買行為復雜多樣、變化多端。2、消費者的能力指人能順利完成各種活動，并直接影響活動效率的個性心理特征。能力分為一般能力和特殊能力。3、消費者的興趣指人對某種客觀事物積極的認識傾向，興趣不是天生的，興趣具有傾向、穩(wěn)定性、差別性、廣泛性、效能性的特點。4、消費者的氣質指決定人心理活動動力，即心理活動速度和穩(wěn)定性的典型心理特性。由于氣質是由人的高級神經(jīng)系統(tǒng)的生理特點決定的，因此具有穩(wěn)定性和持久性的特點。5、消費者的性格是人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來的穩(wěn)定傾向，是主要的個性心理特征。興趣反映消費者的活動傾向，能力反映消費者的活動效率，氣質反映消費者的活動方式，而性格決定消費者活動的內容和方向。三、消費者購買行為分析（一）消費者購買行為分析的必要性市場是由消費者組成的，企業(yè)能否在市場上求得生存和發(fā)展，取決于消費者需要的滿足。因此，對消費者購買行為的研究，就成為企業(yè)獲取營銷成功的前提條件。消費者的購買行為是受心理活動支配的。行為的產(chǎn)生要有一個過程，不同消費者受不同影響因素的刺激，產(chǎn)生了復雜的、不同的心理反映，從而導致不同的行為方式。盡管消費者的購買行為具體表現(xiàn)不同，但都是極其復雜的心理作用的結果。在現(xiàn)代社會，消費者的需要不僅變化快，而且復雜程度日益增強市場規(guī)模空前擴大，企業(yè)的營銷活動難度增加，業(yè)務人員不可能4憑經(jīng)驗把握消費者的購買行為，而必須研究所謂的“市場70‘s”問題：即市場由誰組成?他們?yōu)槭裁促徺I?誰參與購買行為?他們如何購買?何時購買?何地購買?據(jù)此分析消費者的需要與欲望，以制定有效的營銷方案。（二）影響消費者購買行為的主要因素從總體上看，消費者的購買行為受多種因素的影響，這些因素大體歸為四類：購買者因素、品因素、銷售因素、購買現(xiàn)場因素，其中最重要的是購買者因素。從購買者看，影響購買行為的購買因素有四方面：*文化因素：文化、亞文化、社會階層等。*社會因素：相關群體、家庭、身份、地位等。*個人因素：年齡與生命周期階段、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式*心理因素：動機、后天經(jīng)驗、態(tài)度與信任、自我觀念、性格等。1、顧客的需要顧客的需要是導致其購買行為的動力源，因此，滿足不斷出現(xiàn)和不斷變化的消費需要，不僅是銷售的核心概念，也是實現(xiàn)顧客滿意的導向。、需要的分類人有很多種需要，但基本可以分為兩類：生理需要和心理需要。具體地講，顧客的需要可以有如下形式：*自然驅使力產(chǎn)生的需要，即本能的需要;*經(jīng)驗總結產(chǎn)生的需要;*人際交往引發(fā)的需要;*營銷活動(如促銷活動的實施)誘發(fā)的需要。需要的產(chǎn)生主要源于兩方面：內在的催動和外部的刺激。由于不同的人，其心理及生理狀態(tài)等方面存在不同，所受各種外部環(huán)境的影響不同，故人的需要也就千差萬別。、需要的層次盡管人的需要具有廣泛性、多樣性，但解決需要的問題總有輕重緩急、主次前后，因此在客觀上就存在一個“需要層次”，我們可以把人的需要按其重要程度(強度)和發(fā)生順序分為五個層次：生存需要、安全需要、社會需要、自尊需要、自我實現(xiàn)需要。具有不同層次需要內容的消費者，會有不同的購買與消費內容，會在不同的時間、不同的地點，購買不同的產(chǎn)品以滿足不同的需要所以，銷售人員必須向不同的顧客推銷不同的需要內容，即向不同顧客推銷產(chǎn)品的不同使用價值和差別利益。、顧客的購買需要既然有效地購買滿足顧客的購買需要是銷售成功與否的關鍵，則了解銷售對象即顧客是否需要你所銷售的產(chǎn)品，就成為重要問題。顧客接受超市的宣傳，購買其銷售的產(chǎn)品，大致處于八中需要：習俗需要、便利需要、求廉需要、求實需要、惠顧需要、從眾需要、偏好需要、自尊需要?？傊圬泦T必須了解購買對象的需要層次、內容、特點等，把銷售任務的完成建立在滿足在顧客需要的基礎上。2、顧客的購買時機消費者的購買動機建立需要產(chǎn)生的基礎上，當消費者有了某種需求之后，不一定立刻產(chǎn)生購買動機，當消費者實施購買時，往往經(jīng)過心理上的多方考慮，從而表現(xiàn)出不同的購買動機。通常，消費者的購買動機大致分為：*情感動機：如由于好勝、娛樂、嘗新、威望、攀比、友情等產(chǎn)生的購買動機。*理智動機：如由于追求使用效率、安全、可靠、耐久、便利、經(jīng)濟、實用、良好服務、提供信用等產(chǎn)生的購買動機。*惠顧動機：如由于追求品質、信譽、服務周到、價格適當?shù)犬a(chǎn)生的購買動機。企業(yè)的售貨員必須在了解顧客基本需要的基礎上，掌握不種顧客的不同購買動機，才能較順利的開展各種銷售工作。四、商品經(jīng)營與消費心理（一）、利用商品自身的因素影響消費心理，以推動銷售商品投放市場后，能否被消費者所接受和使用，其原因是多方面的，如商品本身的質量、價格、性能、造型、款式、色澤都會影響消費者的心理，這些因素越接近消費者的心理需要，越容易被其接受。因此，最重要的是接受了解商品的哪些因素最能適應消費者的心理，能吸引消費者的興趣和購買欲望。1、消費者接受商品的一般心理一般，新商品能夠給消費者以刺激的因素有：新商品的相對優(yōu)勢;與原有生活方式、消費習慣的一致性;信息的溝通性;結構性能的復雜程度;可試度。除以上因素外，銷售商品時還應注意宣傳、利用商品的以下特點：多功能、自動化、組合式、醫(yī)療保健、一次性、禮品化、微型華等等。在組織貨源、促進銷售時還應注意滿足顧客求新、享受、求美、自尊、個性心理等要求。2、注意商品的命名與商標設計對消費者的心理影響任何商品都有名稱，商品名稱的作用，不僅僅是指消費者識別辨認商品，而且還能引起消費者不同的心理感受,形成對商品肯定或否定的態(tài)度。而商品命名之所以對消費心理產(chǎn)生不同的影響，主要是聯(lián)想的作用。商品命名通過一定的語言文字來代表該產(chǎn)品，它作為特定條件的刺激物，準確的傳達或反映了產(chǎn)品的特性、用途、成分商品僅有名稱是不夠的，為與競爭商品相區(qū)別，還需要有商標。商標是商品的法律名稱，商標具有識別、保護、促銷、質量穩(wěn)定四大心理功能。企業(yè)一般通過簡練、易懂、形象、啟發(fā)聯(lián)想等文字、圖形、符號或其組合設計形成商標。企業(yè)應宣傳商標或使用一定商標策略促進銷售，樹立品牌形象。3、注意利用商品包裝的心理功能、商品包裝分兩部分：包裝與裝潢。商品包裝隨經(jīng)濟的發(fā)展市場的繁榮其重要性日益突出。它不僅具有保護商品質量，減少商品損耗，便于運輸、儲存，便于計量的作用，而且具有美化商品，誘導消費，促進銷售的作用。因此，應注意商品包裝對消費者購買心理的影響功能;指示、信任、便利、美化、聯(lián)想功能。、當企業(yè)進行包裝設計時，最主要的是考慮到消費者的如下心理需求;求新——符合時代特點;個性展現(xiàn)——突出商品差異性;求利——使用安全便利;求美——具有藝術魅力;求信——反映經(jīng)營者、包裝的設計上通過一定策略手段打動消費者。如根據(jù)消費者的習慣設計慣用包裝、分量(蔬菜、調味品、點心、酒、半成品等)、配套包裝(食品、禮品、茶具、餐具等)、系列包裝等;根據(jù)消費者的消費水平設計等級包裝、特殊包裝、復用包裝、禮品包裝、簡易包裝等;根據(jù)消費者的性別、年齡設計男（女）性化包裝、兒童包裝、老年包裝;根據(jù)消費者的購買心理設計趣味包裝、懷舊包裝、牌號包裝、POP包裝、錯覺包裝（色彩、幾何圖形）等。（三）利用心理定價策略推動商品銷售商品價格是消費者購買活動中最主要重要、最敏感的因素，消費者的各種購買心理活動多可能與價格與關，這主要受價格心理功能的影響。1、消費者常見的價格心理：對價格穩(wěn)定的習慣性心理;對價格變動的敏感性心理;對價格比較堵塞傾向性心理;對價格高低的感受性心理。2、商品定價的心理策略：低價策略、高價策略、優(yōu)惠價格、（附贈品、賒銷）、尾數(shù)定價、寓意定價、整數(shù)定價、聲望定價、特價品定價、陣線定價、組合定價、錯覺定價。（三）、利用商業(yè)廣告影響消費心理消費者每天接受大量信息，其中最主要的是商業(yè)廣告信息。這些廣告信息不僅影響人的購買行為，而且回對消費習慣、生活方式產(chǎn)生沖擊。1、商業(yè)廣告的心理功能：認知功能、誘導功能、教育功能、藝術功能、促銷功能。2、 增強商業(yè)廣告效果的心理學方法：發(fā)揮注意、記憶、聯(lián)想、訴求的心理效力3、超市POP廣告（1）、POP廣告對超市促銷的意義與作用：超市僅僅通過陳列來提高商品的視覺效果是不夠的，POP廣告具有強烈的視覺傳達效果,可以刺激消費者的購買欲望。它的促銷作用主要在：吸引路人進入;告之超市銷售什么;告之商品的配置位置;簡潔告之商品的特性;告之最新的商品供應信息;告之商品價格（包括特價）;使賣場活化。、POP廣告的主要類型：招牌POP、貨架POP、招貼POP、懸掛POP、標志POP、包裝POP、燈箱POP。、POP廣告信息傳達的原則：準確性、邏輯性、藝術性。、POP廣告的策劃：了解廣告策劃的背景因素(消費者動向、流行動向、產(chǎn)品情報、新媒體);了解消費需求，利用創(chuàng)意強化訴求效果。、手繪POP廣告的基本制作要求：文字簡短有力，符合時代潮流、表現(xiàn)促銷品的具體特征和內容;表現(xiàn)促銷品對顧客的效用和價值;反映商品的使用方法;根據(jù)不同消費層次決定文字用句。、POP廣告使用的檢查：POP廣告的高度;尺寸;有否使用說明;時效性;文字;整潔度;優(yōu)惠幅度或說明。(四)、超市購物環(huán)境和消費心理1、 店容店貌、超市裝潢的基本要求：超市是消費者購物的場所，店容店貌是能給消費者購買活動第一印象的客觀事物，好的店容店貌就是好的廣告。要注意的是，超市不是精品店，裝潢標準不能豪華，格調要突出超市經(jīng)營的特色(廉價、大量銷售)。否則會嚇走一部分顧客。并延長投資回收期。超市外觀要重點體現(xiàn)超市形象的的識別標記(關鍵是招牌)。、超市內部裝修、陳列的心理要求：超市內的色彩與照明;超市的設備;超市商品陳列的原則和基本方法(集中陳列、逆時陳列、垂直陳列、季節(jié)陳列、特殊陳列等)。2、 柜臺服務(1)、售貨員的儀表：售貨員的儀表能給顧客不同的心理感受，并影響與顧客的關系;售貨員的儀表還是優(yōu)質的服務，反映企業(yè)的商譽。售貨員的儀表主要表現(xiàn)在服飾、發(fā)型、服務用語，行為風度等方面。（2）、顧客不同購買心理階段的接待要點：尋找目標階段、感知商品階段、誘發(fā)聯(lián)想階段、判定比較階段、選擇購買階段、購買體驗階段。一、建立、保持和發(fā)展與顧客的長久買賣關系（一）、樹立正確的營銷觀念，培養(yǎng)售貨員良好的心理素質1、樹立“一切以消費者為中心“的觀念。企業(yè)的營銷觀念是企業(yè)的商業(yè)哲學，是指導企業(yè)及員工開展經(jīng)營活動的基本思想。營銷觀念有三個層次：滿足需要、顧客需要、創(chuàng)造需要，營銷觀念的新發(fā)展。2、培養(yǎng)售貨員的心理品質：售貨員個性心理差異的簡單分類（獨立型、被動型、活躍型、沉靜型、隨從型、精細型、急噪型）;影響售貨員心理的主要因素有：主體生理因素、主體心理因素、營業(yè)環(huán)境因素、組織管理因素、社會環(huán)境因素。售貨員的心理素質要求：有健康、積極的情感品質;有果斷、自制、堅韌的意志品質;有敏銳的觀察力、注意力和良好的表達能力。（二）、開展關系營銷關系營銷的涵義;關系營銷的必要;關系營銷的一般要求。（三）、正確對待顧客投訴1、顧客的投訴行為顧客是否投訴的主要影響因素：不滿程度;產(chǎn)品和服務的重要性;預期的代價和收益;個人特點;責任程度。顧客投訴意見的主要類型：對商品的投訴（價格過高、商品質量表示不符、商品缺貨等）;對服務的投訴（對顧客態(tài)度不好、不理不睬收銀作業(yè)不當、服務項目不足、服務作業(yè)不當?shù)龋?對安全和環(huán)境的投訴（衛(wèi)生、搬運貨物、噪音、安全保衛(wèi)等）。2、企業(yè)的措施(1)、高度重視顧客的投訴：害怕顧客投訴或對顧客投訴不滿，其結果只有一個——使顧客及更度的人不滿。應充分認識顧客投訴對企業(yè)的經(jīng)營及形象樹立的積極意義。(2)、企業(yè)要留住顧客，必須在事前事后采取相應的措施：鼓勵投訴、方便投訴、及時處理投訴(有效地聽、運用同情心、表示道歉、提出解決方案、檢討);主動征求顧客意見、提高產(chǎn)品和服務質量(員工培訓、授予員工必要的決策權利、改善員工工作條件、建立員工獎勵制度)。二、有效地激勵員工員工是企業(yè)的財富，他們的服務意識、工作態(tài)度、銷售與服務的知識與技能不僅直接作用于顧客感覺中的服務質量，而且直接影響企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。因此，企業(yè)的領導者和管理人員必須高度重視員工的作用，激勵員工的積極性，進行有效的人力資源開發(fā)與管理。要提高員工的服務質量和銷售水平，管理人員有兩方面的要求：其一，不斷提高自身的管理素質;其二，掌握一定的管理和激勵員工的方法與技巧。管理人員首先要有到位的服務觀念、高標準的行為規(guī)范、現(xiàn)場領導、商業(yè)道德。其次，管理人員還要分析員工的心理欲求，引導員工樹立信念，激發(fā)員工的專業(yè)興趣;掌握員工的個性特征，增強其自我意識;創(chuàng)造良好的工作條件和機會，建立有關的獎勵晉升制度。消費心理學大綱：一、商品經(jīng)營與消費心理1、商品與消費心理利用消費心理推動新、舊商品的銷售。(2)怎樣掌握顧客的消費心理，引導顧客進行消費，營造購物消費的潮流?2、定價策略與消費心理(1)消費者的價格心理。(2)商品定價的心理策略。3、廣告與消費心理廣告的心理功能與作用⑴超市POP廣告的作用、類型、原則、策劃及使用檢查二、 超市購物環(huán)境與消費心理1、店容店貌與消費心理商場外觀(檔次、色彩、氛圍、創(chuàng)意)的心理研究商場內部裝修、商品陳列的心理要求(光線明案、商品衛(wèi)生、陳列規(guī)模)2、柜臺服務與消費心理(1)售貨員儀表與心理品質(2)購買心理階段與顧客接待三、 建立、保持、發(fā)展與顧客的長久買賣關系1、 樹立正確的營銷觀念、培養(yǎng)良好的心理素質。2、 掌握接待與語言藝術3、 正確對待顧客的異議、投訴(處理顧客投宿技巧)4、 注意維系與顧客的關系四、 了解員工的心理需求，管理人員應具備的各種輔導和激勵的技巧。分析消費者行為的目的：目前在我國高度競爭的西餅生產(chǎn)銷售業(yè)內，以生產(chǎn)為中心的量產(chǎn)時代已經(jīng)逐漸演變成為以消費者為中心的“市場行銷時代”，為了達到以消費者為導向的目標，首先必須對消費者，客戶進行分析了解。消費者行為心理分析目的如下：發(fā)掘主要消費對象及其特征掌握消費行為趨勢，調整行銷組合策略建立目標市場，評估市場潛力，擬定產(chǎn)銷計劃。規(guī)劃產(chǎn)品差異化與市場區(qū)隔化，滿足各階層消費者需求。消費者的購買行為受到諸多因素的影響，筆者整理出下列重點僅供業(yè)主與銷售人員參考：購買的物品消費者購買什么樣的產(chǎn)品產(chǎn)品：基本產(chǎn)品，實體性產(chǎn)品，延伸性產(chǎn)品，延伸服務。購買的動機消費者購買理由了解購買者的實際購買動機］購買的組織消費者所扮演的角色了解購買決策的角色1.誰作決定2.誰購買產(chǎn)品由誰使用購買組織作業(yè)消費者如何選購了解受下列因素影響的消費者購買模式：1．消費者個性2．產(chǎn)品特性3．消費者階層購買的時機消費者何時買了解消費者習慣（如淡旺季）消費時間購買時間（早中晚）等購買渠道到那里購買了解購買地點認知對同類產(chǎn)品與品牌的認識程度態(tài)度包括對各類產(chǎn)品，品牌的態(tài)度與動向（包括使用前與使用后）了解消費者對媒體及其他宣傳渠道的愛好購買力分析：我國經(jīng)過20余年的改革開放，經(jīng)濟迅速發(fā)展。到90年代中期城鎮(zhèn)居民收入與儲蓄同步增長，已經(jīng)進入消費升級的資金積累期。所謂的奢侈性商品已經(jīng)逐步進入城市居民家庭，同時西餅業(yè)也得到快速發(fā)展，可以預見在未來幾年里，我國較發(fā)達地區(qū)的農村居民消費能力將大幅度提高，這也是西餅業(yè)在此鬼么發(fā)展的契機。因此不久的將來西餅業(yè)在進一步鞏固城市消費群體的同時，向高收入農村地區(qū)進軍已經(jīng)是必然趨勢。在國際上通行的反應居民收入差距的指標為：“基尼系數(shù)”，它表示1%人口所占有社會財富的比重，1998年我國基尼系數(shù)為0。425，按國際上通行的看法，基尼系數(shù)超過0。4就已經(jīng)屬于非常不平等了，我國目前基尼系數(shù)應該大于0。5。因此目前我國居民之間的收入差距已經(jīng)到了非常大的地步，對于面包，西餅等非生活必需品的消費農村居民市場基本上是一塊未開發(fā)的處女地。同時城市居民消費層次的分化也將日漸顯著，高收入階層的居民更傾向于個性化消費特征，將來可能會有更多的消費者樂衷于自己設計蛋糕，或者在設計師的基礎上加入自己的個性化的元素。近來城市中“吧”的流行就是一個很好的例子。此流行時尚的出現(xiàn)對我們的西餅設計師，工藝師都將是一次考驗。我們必須有這方面的準備，否則將來會很難適應消費者的要求。消費觀念分析：目前國內西餅消費群體主要為城鎮(zhèn)相對中高收入家庭的中年人大多是家庭主婦，部分追求時尚的青年人，大多數(shù)老年消費者對西餅消費持有相對節(jié)制觀念。30—39歲的中年婦女家庭觀念比較重要，對老人以及孩子的生日蛋糕特別是孩子的營養(yǎng)問題很重視，同時又是日常消費品的主要購買者。因此著重分析家庭婦女的消費觀念尤其重要。據(jù)零點調查公司最新調查分析：在我國城市居民中30—39歲的女性消費觀念比男性謹慎，對價格敏感而理智，對質量的微小差別并不十分關注媒體對此消費人群的導向并不是很大。往往他們有自己的評判標準。年輕人的消費心理傾向于“追求時尚，追求個性化消費，對產(chǎn)品質量要求較高，對外形較為關注（個性化的體現(xiàn)）對價格的微小差距不太敏感，對新產(chǎn)品新技術反應敏感，喜歡標新立異有較強的品牌意識，獲取產(chǎn)品信息的途徑大多來自于電視，網(wǎng)絡，書刊等，因為其消費有一定盲目性，所以同學朋友的影響力實際上超過了各種媒體，有時朋友對產(chǎn)品的評判會直接影響其購買行為”一、消費者心理（一）消費者的心理過程1、認知過程感知和記憶：消費者通過視覺、味覺、觸覺和聽覺，初步了解商品的形狀、味道、氣味、硬軟、粗細、冷暖和聲音，產(chǎn)生好看、好吃、好聞、好聽、好用、新鮮、新奇等印象（知覺），這是購買行為的基礎。生產(chǎn)者要想方設法使消費者產(chǎn)生鮮明的、良好的感知，留下深刻的記憶。例如：設計新穎奇特的造型、色彩伴斑斕的包裝現(xiàn)場操作等。思維和想象：消費者對商品的外部特征有了感性認識后，進一步向理性認識提升，要了解其內在品質（功能、質量、制作材料、生產(chǎn)廠家、預想效果，以及獲得商品的心理滿足）。營業(yè)員要及時介紹讓顧客嘗試，引導他們作出購買決策。2、 情感過程積極情感：高興、喜歡的積極情緒可增強購買愿望;消極情感：商品不合意、營業(yè)員態(tài)度不好，消費環(huán)境差，引起消極情緒，降低購買欲望;雙重復合情感：有兩種可能，會會相互轉化。3、 意志過程購買目標的確定性：明確的目標和映象能增加喜愛、滿意的情緒;排除干擾的堅定性：不顧他人反對、路遠、價格貴，決心購買。（二）、消費者的需要1、 消費者需要的特點：復雜性、伸縮性、可變性、周期性、替代性、可誘導性。2、 消費者需要在購買行為中的表現(xiàn)：習俗需要、同步需要、優(yōu)越需要、趨美需要、便利需要、惠顧需要、偏好需要、新奇需要。二、 營銷宗旨（一）以顧客為中心的服務策略奉行以顧客為導向的宗旨：1、提供高質量的服務企業(yè)之間的競爭歸根到底是服務質量的競爭，提高服務質量是非價格競爭的主要手段。服務質量包括：效用：質量、功能、使用期、效果。態(tài)度：真誠、尊重、熱情。時間：既要隨時服務，又要長久服務。2、以顧客為中心的具體措施設計令顧客滿意的產(chǎn)品：安全、節(jié)省、可口、美觀、簡單、有情趣、個性化。做好銷售和售后服務：無條件服務、全面服務、超值服務、額外好處、組織措施。服務策略就是制定出為顧客（客戶）服務的根本辦法，知客戶之所需，供客戶之所求。經(jīng)理或主管要使全體員工都了解一切為客戶的宗旨，創(chuàng)建以服務為宗旨的企業(yè)，能獲得更多的市場份額。（二）敏銳把握市場動向1、進行市場調研：了解國內外技