《銀行網(wǎng)點“四力”綜合效能提升》項目實施建議書模板

...wd......wd......wd...中國XX銀行股份中國XX銀行股份XX支行網(wǎng)點“四力〞綜合效能提升工程建議書華師銀行研究院前言隨著國內(nèi)銀行業(yè)的競爭不斷加劇，客戶對銀行的需求越來越高，作為承擔(dān)著銀行服務(wù)的重要渠道之一的銀行網(wǎng)點，也需要在不斷變化的市場競爭中不斷的提升自身的綜合競爭力，銀行網(wǎng)點也同樣需要提升自身的綜合競爭力。本方案是根據(jù)XX銀行的實際情況專門定制的輔導(dǎo)方案，旨在通過本次的輔導(dǎo)實施，實現(xiàn)XX銀行綜合效能的提升，從服務(wù)、營銷、內(nèi)部管理方向著力，提升各項能力。從而形成網(wǎng)點自身的綜合競爭力！工程介紹工程名稱：網(wǎng)點“四力〞綜合效能提升工程工程對象：XX銀行網(wǎng)點全體人員工程周期：5個工作日工程目標(biāo)：根據(jù)XX銀行的情況，通過本次工程，應(yīng)到達(dá)以下目標(biāo)提升網(wǎng)點管理人員的團(tuán)隊管理能力構(gòu)建網(wǎng)點文化體系，提升網(wǎng)點文化凝聚力設(shè)計、植入、固化網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，提升網(wǎng)點服務(wù)水平強化員工營銷意識，固化網(wǎng)點營銷流程、提升網(wǎng)點人員營銷技巧工程思路及工程內(nèi)容設(shè)計工程核心思路根據(jù)工程目標(biāo)，結(jié)合XX銀行的實際情況，工程組將采用“優(yōu)秀網(wǎng)點四力模型〞為本次工程的核心思路；即通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)、督導(dǎo)等方式對網(wǎng)點的“團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力〞、“服務(wù)影響力〞“營銷戰(zhàn)斗力〞“文化凝聚力〞四項核心能力〔簡稱“四力模型〞〕進(jìn)展有效的提升，從而提升網(wǎng)點整體效能。工程設(shè)計框架工程總體設(shè)計根據(jù)上述思路，工程組設(shè)計出了“網(wǎng)點效能提升123工程〞包含1大體系、2大流程、3項體系；總體框架圖如下:工程核心內(nèi)容1套網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在工程中將結(jié)合網(wǎng)點的實際情況為網(wǎng)點設(shè)計一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)硬件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)文化、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)四個層面提升固化網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，打造提升網(wǎng)點的服務(wù)影響力。2大流程系統(tǒng)基于網(wǎng)點的服務(wù)營銷情況，將為網(wǎng)點開發(fā)設(shè)計“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程〞“高效營銷流程〞兩套流程系統(tǒng)，如開門迎客流程、柜員服務(wù)7+7流程、大堂經(jīng)理工作7步曲流程、貴賓客戶服務(wù)流程；柜面產(chǎn)品存薦營銷流程、廳堂聯(lián)動營銷流程、高價值客戶營銷管理流程等。如以以下圖示意：3套支持體系示例為了保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、營銷流程能有效地落地固化，針對網(wǎng)點的情況設(shè)計了“服務(wù)營銷技能體系〞、“服務(wù)營銷管理體系〞、“網(wǎng)點內(nèi)部管理體系〞三大支持體系，該體系包含了服務(wù)技能、營銷技能、服務(wù)營銷管理、員工績效管理、網(wǎng)點文化管理等內(nèi)容。示例工程落地為了保障工程的落地實施，工程組采用“高效網(wǎng)點打造金三角〞組合；即通過整合專業(yè)講師、咨詢參謀、執(zhí)行督導(dǎo)三種執(zhí)行角色通過咨詢+培訓(xùn)+輔導(dǎo)的方式進(jìn)展落地實施，形成網(wǎng)點服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)植入、標(biāo)準(zhǔn)落地、標(biāo)準(zhǔn)固化閉環(huán)的構(gòu)建，確保標(biāo)準(zhǔn)有效落地實施高效網(wǎng)點打造金三角組合工程落地實施方法工程實施設(shè)計根據(jù)需求，本次工程共分為調(diào)研階段、工程設(shè)計、現(xiàn)場輔導(dǎo)、固化回訪四個階段，共計5天，具體階段安排如下：調(diào)研階段為了進(jìn)一步加深對網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀的了解，工程組將采用網(wǎng)點走訪、現(xiàn)場觀察、文案研究、人員訪談四種方法，從支行層面到網(wǎng)點層面進(jìn)展深度的調(diào)研，旨在了解目前導(dǎo)入網(wǎng)點整體服務(wù)情況、功能布局、管理現(xiàn)狀等。根據(jù)實際情況實時調(diào)整實施策略調(diào)研內(nèi)容調(diào)研工具設(shè)計階段根據(jù)調(diào)研的結(jié)果，將針對1個網(wǎng)點的情況對網(wǎng)點功能布局、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、培訓(xùn)課程、管理制度等內(nèi)容進(jìn)展開發(fā)。示例示例現(xiàn)場輔導(dǎo)階段在本階段，工程組將會派駐1-2個教師1個網(wǎng)點開展5天5晚的現(xiàn)場駐點輔導(dǎo)培訓(xùn)，具體內(nèi)容見下表時間主題內(nèi)容第1天白天網(wǎng)點責(zé)任人溝通

網(wǎng)點環(huán)境整改參謀在網(wǎng)點1天開展網(wǎng)點責(zé)任人溝通、現(xiàn)場環(huán)境整改晚上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、6S管理、晨會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)集中培訓(xùn)第2天白天服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)糾偏參謀在網(wǎng)點天展1天的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行督導(dǎo)糾偏晚上服務(wù)銷售流程培訓(xùn)客戶梳理指導(dǎo)、營銷指導(dǎo)服務(wù)銷售流程培訓(xùn)營銷意識灌輸、營銷技巧、話術(shù)講解演練營銷流程、營銷職責(zé)、營銷案例第3天白天服務(wù)流程督導(dǎo)網(wǎng)點崗位聯(lián)動營銷流程培訓(xùn)參謀在網(wǎng)點開展1天的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行督導(dǎo)糾偏晚上營銷意識、營銷技巧培訓(xùn)存量客戶管理與參謀式營銷外拓營銷準(zhǔn)備與實施存量客戶分層分級管理參謀式營銷與營銷外拓營銷培訓(xùn)外拓營銷方案籌劃第4天白天營銷監(jiān)視外拓營銷準(zhǔn)備與實施外拓營銷準(zhǔn)備外拓營銷實戰(zhàn)晚上外拓營銷小結(jié)營銷總結(jié)與網(wǎng)點文化外拓營銷小結(jié)、案例點評與問題研討網(wǎng)點文化建設(shè)員工績效管理，績效輔導(dǎo)、員工鼓勵、員工成長第5天白天營銷督導(dǎo)網(wǎng)點文化墻制作、管理監(jiān)視績效輔導(dǎo)指導(dǎo)參謀在網(wǎng)點開展1天的現(xiàn)場營銷督導(dǎo)糾偏參謀在每個網(wǎng)點開展1天指導(dǎo)制作文化墻、服務(wù)營銷管理工具使用晚上網(wǎng)點總結(jié)總結(jié)服務(wù)營銷成果、短板、相應(yīng)對策以以下圖現(xiàn)場輔導(dǎo)工作例如工程總結(jié)階段在本階段，工程組會針對網(wǎng)點的輔導(dǎo)工作進(jìn)展總結(jié)，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并將形成各項成果，移交給分行，同時在當(dāng)天晚上將開展工程總結(jié)會，在會上對工程進(jìn)展總結(jié)和網(wǎng)點成果展示。成果展示通過本次工程，網(wǎng)點將會獲得以下成果，現(xiàn)舉例如下表：類別成果名稱標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊網(wǎng)點員工行為指導(dǎo)手冊網(wǎng)點服務(wù)營銷流程手冊管理標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理考核手冊網(wǎng)點6S管理手冊網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量及現(xiàn)場管理手冊網(wǎng)點服務(wù)明星評選手冊網(wǎng)點柜員管理方法網(wǎng)點大堂經(jīng)理管理方法網(wǎng)點負(fù)責(zé)人管理方法網(wǎng)點員工績效管理工具網(wǎng)點文化管理手冊工具網(wǎng)點服務(wù)營銷流程話術(shù)手冊網(wǎng)點服務(wù)營銷異議處理手冊網(wǎng)點現(xiàn)場巡檢表大堂經(jīng)理工作日志營銷工具包晨會管理流程信貸經(jīng)理工作日志員工目標(biāo)管理工具通過銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點建設(shè)工程的開展，不僅給銀行帶來上述可視化的成果，還在工程過程中注入了隱性化的成果，例如：企業(yè)文化、團(tuán)隊氣氛、服務(wù)精神等等，具體如下：導(dǎo)入例如圖：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營銷商圈外拓晨會指導(dǎo)崗位梳理現(xiàn)場輔導(dǎo)集中培訓(xùn)團(tuán)隊展示