福州代表處合作單位縱橫開發(fā)公司度質(zhì)量和工程滿意度管理總結(jié)及質(zhì)量工作規(guī)劃材料

2010年度質(zhì)量和工程滿意度管理總結(jié)及2011年規(guī)劃日期:2010-12-01目錄第一部分:2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)1.QA人員任命情況及組織保障2.工程質(zhì)量獎懲制度和執(zhí)行情況3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié),3.1亮點:項目QA任命,項目質(zhì)量計劃及執(zhí)行情況,規(guī)范工程的示范照片,項目組質(zhì)量總結(jié),用戶感謝信等;

3.2培養(yǎng)和宣傳:SOP及EHS培訓效果,質(zhì)量理念的宣傳情況;3.3不足:質(zhì)量管理中的短木板分析,解決措施;4.滿意度管理工作總結(jié)5.管理工作中的心得第二部分:2011年規(guī)劃2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)1.QA人員任命情況及組織保障：公司華為事業(yè)部在福建省主要負責廈門、漳州和龍巖3個區(qū)域的華為網(wǎng)絡產(chǎn)品設備的工程安裝督導和調(diào)試工作。督導人數(shù)共有60多名，且95%以上都已經(jīng)認證了華為上崗證，并通過了華為組織的規(guī)范考試。區(qū)域比較集中，管理和人員調(diào)度容易。公司華為事業(yè)部共任命一名QA，對華為網(wǎng)絡產(chǎn)品質(zhì)量進行監(jiān)控和制度實施。1.QA人員任命情況及組織保障：前期質(zhì)量管理結(jié)構及程序質(zhì)量管理結(jié)構質(zhì)量管理程序2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)

區(qū)域工程經(jīng)理產(chǎn)品線經(jīng)理（針對產(chǎn)品）質(zhì)量QC區(qū)域PM督導產(chǎn)品項目責任人產(chǎn)品項目責任人督導質(zhì)量培訓督導開箱檢查施工自檢關鍵點拍照產(chǎn)品項目責任人抽檢產(chǎn)品線經(jīng)理或區(qū)域PM抽檢和巡檢質(zhì)檢QC抽檢和巡檢，確認工程滿意度情況。反饋工程質(zhì)量情況給工程經(jīng)理2.工程質(zhì)量獎懲制度和執(zhí)行情況：QC和區(qū)域PM每周/月定期抽查上周/月完工工程；對檢查的問題進行匯總記錄，追溯原因，輸出報告，根據(jù)問題重要性計入責任人當月的考核績效進行處罰，同時通報批評。工程開始前督導要對施工安裝人員要進行安裝質(zhì)量培訓（以產(chǎn)品SOP資料為重點），減少因遠程調(diào)試而無法現(xiàn)場質(zhì)檢的產(chǎn)品設備的不合格率，返回培訓紀要，對未完成培訓導致質(zhì)量問題的督導計入當月的考核績效進行處罰。在對工程師組織的質(zhì)量培訓中加入督導的溝通技巧培訓，使與客戶的溝通成為有效溝通，保證工程質(zhì)量滿意度，返回培訓紀要。同時將督導的溝通計入績效考核，對溝通能力差的進行考核和淘汰。以上考核結(jié)果將由工程經(jīng)理通過績效工資和通報執(zhí)行。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.1亮點:（1）中國移動通信集團福建有限公司2010年核心層波分設備安裝_廈門（銷售階段）傳輸新建工程；該工程為工程服務制，施工和督導都為我們公司來做；工程初期準備工作充分；開工啟動會議還進行了SOP的宣講，硬件督導施工細致認真，使得本次工程的硬件質(zhì)量得到了很大的保證。下面是開工啟動會議和部分工程的照片：2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.1亮點：（1）中國移動通信集團福建有限公司2010年核心層波分設備安裝_廈門（銷售階段）傳輸新建工程加電認真細致使用專用的工具2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.1亮點（1）中國移動通信集團福建有限公司2010年核心層波分設備安裝_廈門（銷售階段）傳輸新建工程電纜走線規(guī)范標簽內(nèi)容規(guī)范2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.1亮點（1）中國移動通信集團福建有限公司2010年核心層波分設備安裝_廈門（銷售階段）傳輸新建工程架內(nèi)施工工藝符合要求2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.1亮點（2）由于我司督導在工程質(zhì)量和滿意度的優(yōu)秀表現(xiàn)，公司華為事業(yè)部不斷收到各個運營商的表揚信2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.2培養(yǎng)和宣傳:SOP及EHS培訓效果,質(zhì)量理念的宣傳情況;QC不定期的對一線督導進行SOP及EHS進行培訓：培訓內(nèi)容以膠片形式授課。講課內(nèi)容膠片結(jié)合圖形和數(shù)據(jù)，生動形象。使一線督導更好的接受和吸收。使一線督導樹立正確的質(zhì)量和安全生產(chǎn)理念，端正工作態(tài)度和如何提高工作效率。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.3不足:質(zhì)量管理中的短木板分析,解決措施;督導進行系統(tǒng)化的質(zhì)量培訓的機會很少，很多基本沒有經(jīng)過系統(tǒng)的質(zhì)量安全培訓。這樣就造成部分督導在工作中由于缺乏質(zhì)量安全意識，思想麻痹、粗心，造成差錯發(fā)生，如自檢漏檢、個別崗位督導調(diào)試操作不規(guī)范等；（解決措施）每月組織督導進行質(zhì)量安全理論學習。使督導樹立正確的質(zhì)量理念，端正工作態(tài)度；服從項目負責人的指揮；作業(yè)時思想集中，堅守崗位；沒有上崗證者，不得從事督導作業(yè)工作。加強和提高工程師的軟件調(diào)試技術能力。定期開展新產(chǎn)品、新技術培訓。減少施工調(diào)試因技術因素導致軟件質(zhì)量問題的產(chǎn)生。技術能力的提高也是作為工程師提升的有效依據(jù)。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.3不足:質(zhì)量管理中的短木板分析,解決措施;現(xiàn)網(wǎng)絡產(chǎn)品大部分采用遠調(diào)方式；使得督導對很多站點的質(zhì)量檢查無法進行，造成了部分站點安裝質(zhì)量的不合格現(xiàn)象；（解決措施）工程開始前督導要對施工安裝人員要進行安裝質(zhì)量培訓（以產(chǎn)品SOP資料為重點），減少因遠程調(diào)試而無法現(xiàn)場質(zhì)檢的產(chǎn)品設備的不合格率，返回培訓紀要，對未完成培訓導致質(zhì)量問題的督導計入當月的考核績效進行處罰。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)3.工程質(zhì)量管理工作總結(jié)：3.3不足:質(zhì)量管理中的短木板分析,解決措施;在工程施工中，部分督導因不了解客戶，溝通也是質(zhì)量的一個重要部分。沒有很好的與客戶進行有效的溝通，造成客戶對施工過程和進展有意見等，出現(xiàn)滿意度調(diào)查分數(shù)偏低的現(xiàn)象。（解決措施）每月組織一次質(zhì)量信息反饋分析會，對客戶反映的質(zhì)量問題和工作中的不足給予分析，采取措施，在今后工作中如何避免類似問題的發(fā)生。在對工程師組織的質(zhì)量培訓中加入督導的溝通技巧培訓，使與客戶的溝通成為有效溝通，保證工程質(zhì)量滿意度，返回培訓紀要。同時將督導的溝通計入績效考核，對溝通能力差的進行考核和淘汰。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)4.滿意度管理工作總結(jié),(亮點,不足)客戶滿意度是我們一直關注的一項內(nèi)容，為此專門利用時間對滿意度管理進行了培訓，再次強調(diào)了工程滿意度的重要性。期間工程經(jīng)理還結(jié)合辦事處發(fā)的工程滿意度案例（800投訴）來給大家講解。通過講解案例讓大家更了解工程滿意度的重要性，和今后該如何更好的提高自身工程的滿意度。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)4.滿意度管理工作總結(jié)(2-4頁),(亮點,不足)加強滿意度調(diào)查人員的掌控，專門制作一份滿意度調(diào)查人員表（如下表），用于每月月底核對滿意度情況用，提升工程滿意度；另外要求一線督導加強施工質(zhì)量，提高和客戶的有效溝通，定期回訪客戶看在建工程有無問題需要改進。區(qū)域PM定期對客戶進行訪問，收集和匯總工程中存在的問題和我們一線督導需要改進的事項。收集匯總后提出改進和具體措施，以提高工程滿意度。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)5.管理工作中的心得:2010是華為質(zhì)量年，也是我司華為事業(yè)部質(zhì)檢工作提升的一年。以下是我在10年作為質(zhì)檢QC的心得：（1）質(zhì)量管理只是一種手段：各種質(zhì)量管理控制標準（如：SOP標準、質(zhì)量標準6.1）都不過是一種手段，方便發(fā)現(xiàn)和解決主要問題，但過于追求漂亮形式。關鍵還在于質(zhì)量QC、區(qū)域PM及一線督導有效地從技術和人員管理上實施，否則只能止步于形式，問題還是那個問題，投訴還是那個投訴。（2）質(zhì)量管理必須積極主動預防，不能被動的統(tǒng)計問題，解決問題：有些公司，把質(zhì)量管理的重點放在了問題統(tǒng)計和ISO9001等體系要求的書面記錄，面對現(xiàn)場的問題卻無能為力，本末倒置。預防重于治療，問題的預防者，其實優(yōu)于問題的解決者，這就要求一次把事情做正確。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)5.管理工作中的心得:（3）公司必須培養(yǎng)自己的真正懂質(zhì)量管理的QC人員，并且提高全員質(zhì)量意識，做到全員真正參與：質(zhì)量管理不只是QC的事，是公司華為事業(yè)部全體督導的大事。很多質(zhì)量管理人員都懂得數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方法，沒有掌握證據(jù)收集的方法和如何預防的方法。其他員工認為質(zhì)量與自己無關，出了質(zhì)量問題則把責任推到質(zhì)量管理人員，埋怨質(zhì)量人員為何沒有及早發(fā)現(xiàn)問題。（4）將質(zhì)量管理與部門業(yè)績和個人績效掛鉤，使質(zhì)量從無形變成有形的錢，不再空洞乏味：人人愛財，一旦涉及自己直接利益，肯定會本能的緊張。通過把錢和質(zhì)量有機結(jié)合起來，教育效果肯定明顯。（5）質(zhì)量管理很多時候是默默的工作，從事者則是無名英雄，有時還會成為替罪羊，而且經(jīng)常被人家埋怨，相信很多同行都有同感。但最終還是希望大家能理解質(zhì)檢工作。2010年質(zhì)量和滿意度管理工作總結(jié)(不限于:人員保障,組織保障,制度保障,重大項目保障)經(jīng)歷了09年3G的大建設后，2011年又是一個大刀闊斧的年。OTN和PTN，漳州聯(lián)通的接手等等。。。。人員儲備組織保障合理分配質(zhì)檢工作2