管理溝通案例分析

管理溝通案例分析案例差不多情形客戶唐某2000年在A銀行辦理個人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬、30萬、28萬元，2006年初由于唐某所辦公司經(jīng)營顯現(xiàn)問題，資金緊缺無力正常歸還住房月供，A銀行客戶經(jīng)理在催收無效后，多次上門催收，開始唐某態(tài)度較差，通過客戶經(jīng)理耐心分析利弊，唐某有所扭轉(zhuǎn)開始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大，還款來源最終沒有得到落實，鑒于唐某所購3套住房一套用于自住，一套用于辦公，另一套出租的情形，A銀行客戶經(jīng)理建議客戶轉(zhuǎn)售出租的房屋，如此唐某既能幸免被銀行起訴造成缺失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉(zhuǎn)，銀行又能及時收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買家，A銀行客戶經(jīng)理又采取多種渠道聯(lián)系買家，先后3次關(guān)心客戶談判，終于關(guān)心唐某出售了房屋，擺脫了逆境，我行順利收回不良貸款，在此過程中客戶經(jīng)理還及時向買家宣傳A銀行業(yè)務，成功營銷2張信用卡。案例分析溝通是人們進行的思想或情形交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系；對組織內(nèi)部來說，溝通是組織成員團結(jié)一致、共同努力達到組織目標的重要手段，同時，溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（杜慕群，2009）。本案例就要緊表達了客戶溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營治理中的重要作用。1、個人不良貸款清收工作個人貸款作為一項重要的貸款業(yè)務，在當前金融機構(gòu)之間競爭日趨猛烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發(fā)覺個人貸款終于迎來爆發(fā)式進展：2009年前11個月個人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長期貸款增加2020億元，創(chuàng)下了歷史的最高水平；同時，而相關(guān)于信貸利用率極高的西方國家來說，我國的個人貸款仍有極大的進展?jié)摿Γ惗四埽?007）。相對而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機構(gòu)個人貸款業(yè)務中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個人不良貸款金額小、分布散、治理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點，一樣而言，在銀行對不良貸款進行清收時，向法院提起民事訴訟是最為常見的做法，但基于對訴訟效率和執(zhí)行成效的考慮，假如能通過積極的客戶溝通以“非訴清收”的方式進行處置，往往能夠起到事倍功半的成效。2、本案例成功清收不良貸款緣故分析現(xiàn)代企業(yè)營銷學從傳統(tǒng)的4P向4c理論進展，基中一個C（communication確實是講究溝通，即企業(yè)如何與顧客溝通。本案例成功清收不良貸款緣故，至少源于A銀行客戶經(jīng)理在如下幾個方面下的功夫：（1）心中要有客戶，第一要進行溝通的細致充分的預備活動，要研究客戶，了解客戶，分析客戶目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問題。本案例中，前期預備充分為了順利清收不良貸款客戶經(jīng)理對貸款戶的詳細情形進行了細致的調(diào)查，包括目前的收入情形、經(jīng)營情形、家庭情形及房屋使用情形等都進行了詳細記錄；（2）服務耐心細致客戶唐某由于資金短缺無法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開始催收時，態(tài)度惡劣，在客戶經(jīng)理上門催收時有意躲避不見，在此情形下客戶經(jīng)理利用晚上下班時刻在其住處樓下蹲點，耐心守候直到唐某10點回家，對其講政策、說道理，當唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要缺失起訴費、拍賣費，3套房一套也可能保不住時，開始配合銀行工作；（3）選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強制執(zhí)行，唐某不僅要承擔1萬元左右的訴訟費，拍賣價格也太高，除去拍賣費、利息費用等其他費用，最終會有不小的缺失，關(guān)于銀行來說不僅要耗費更大的人力、物力，還會使清收周期拉長，同時存在不能全額清收貸款的可能，因此在充分調(diào)查市場行情的前提下，考慮到唐某所購住房有所升值，若以合適的價格出售，唐某在去除裝修費、利息費用后還可能有結(jié)余，而銀行方面又能及時收回不良貸款，及時出售其中一套住房不失為最佳方案。（4）注重信息積存在日常工作中注意積存有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時刻關(guān)心客戶找到買家，與平常注意搜集報紙、網(wǎng)絡、房展會等方面的信息密不可分。3、溝通成功的關(guān)鍵要素溝通是人與人之間通過語言、動作、文字等方式互相傳送信息和表達意見同時對對方的意圖做出反應的行為過程，溝通的目的是向?qū)Ψ秸f明本方的方法并獲得共識。商業(yè)客戶是指企業(yè)的供應商、經(jīng)銷商以及消費者。商業(yè)客戶和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎。建立與進展商業(yè)客戶關(guān)系要緊依靠兩種方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會形成。溝通是社會行為，只要感受良好，交際關(guān)系就會發(fā)生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒有任何關(guān)系與利益的人溝通，可能傻瓜也可不能白費時刻；然而溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必定會讓對方感受動機不純，或者太做作。因此，在與商業(yè)客戶進行溝通時，應該使用不同的態(tài)度來針對溝通本身，感情的溝通要隨緣，對生意的溝通要用心，只要你在溝通時善解人意，為對方著想，努力取悅對方，那么對方一定會有所回應。做好充分預備說明你認真對待每一次的溝通，假如你因為工作太忙或其他緣故而掉以輕心，忽視了這些必要的預備，就有可能會漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應對，這不僅無助于溝通，反而會加深對方對你的成見。除此之外，還有一些緣故也會造成溝通的障礙，最終導致溝通的失敗，譬如：語言不同、認識不同、怕苦惱、不善于表達、缺乏熱誠或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭辯甚至爭拗、方式不和諧等等。溝通障礙產(chǎn)生的緣故在于思維方式、思維角度、所處立場、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢也會直截了當阻礙溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點點、用眼角看人、雙腿交叉等，這些軀體語言反映了對他人的不滿、不屑和拒絕，專門容易令對方反感?？偟膩碚f，和商業(yè)客戶的溝通應遵循十六字原則，那確實是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。案例啟發(fā)如何樣和客戶溝通，各個行業(yè)有各個行業(yè)的特點，想要有一個公式來套套，專門難，也不可靠。本在當前的經(jīng)濟環(huán)境下，因為客戶越來越難找，也越來越難讓客戶感到滿足，企業(yè)必須做出更多的努力才能確?？蛻趔w驗是正面、穩(wěn)固且受尊重的(費迪南德?弗尼斯，2004)。作為客戶服務行業(yè)，個人貸款業(yè)務部門每天面對不同的客戶，如何樣能夠達到良好的溝通成效，如何樣營造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直截了當阻礙公司的短期業(yè)績或者遠景進展，從本案例動身，至少能夠給我們帶來如下幾個方面的啟發(fā)：1、加強與客戶溝通。在對個人客戶催收過程中會遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動人、以理服人；2、制定“一戶一策”。個人不良貸款客戶大多數(shù)是由于各種緣故經(jīng)濟顯現(xiàn)困難，針對不同的客戶采取不同的方法，關(guān)于善意的欠款人采取多種方式盡量幸免雙方缺失，關(guān)于有錢不還的老賴，堅決依法處置；3、適時營銷產(chǎn)品辦理個人貸款時，注重業(yè)務宣傳，遇到素養(yǎng)高、信譽好的客戶，積極營銷理財金、網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務，為客戶提供全方位服務。參考文獻杜慕群.治理溝通[M].北京:清華大學出版社,2009-11陳端能，董時珊.商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務運行模式中外比較分析J].中國市場,2007(14)鄧明志.農(nóng)行安順分行個人貸款業(yè)務的現(xiàn)狀、瓶頸及建議J].貴州農(nóng)村金融,2008(9)費迪南德弗尼斯.客戶溝通24原則[M].北京:中信出版社,2004-7治理溝通案例分析：一個失敗的上下級溝通案例及其啟發(fā)案例簡介小B是一個典型的北方小姐，在她身上能夠明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜愛坦誠，有什么說什么，總是情愿把自己的方法說出來和大伙兒一起討論，正是因為那個特點她在上學期間專門受老師和同學的歡迎。今年，小B從西安某大學的人力資源治理專業(yè)畢業(yè)，她認為，通過四年的學習自己不但把握了扎實的人力資源治理專業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的以后期望專門高。為了實現(xiàn)自己的妄圖，她毅然只身去S市求職。通過將近一個月的反復投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情形下，小B最終選定了S市的一家金融企業(yè)，她之因此選擇這份工作是因為目前該公司規(guī)模適中，進展速度較快，最重要的是該公司的人力資源治理工作還處于嘗試時期，假如小B加入，則她將是公司專門負責人力資源的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間比較大。然而到公司實習一個星期后，小B就陷入了逆境中。原先該公司是一個典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關(guān)系，缺乏必要的治理理念更不用說人力資源治理理念，在老總的眼里，只有業(yè)績最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。然而小B認為越是如此就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B拿著自己的建議書走向了直截了當上級的辦公室?！巴踅?jīng)理，我到公司差不多快一個星期了，我有一些方法想和您談談，您有時刻嗎？”小B走到經(jīng)理辦公桌前說?！皝韥韥?，小B，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在見客戶就把這件事忘了。”“王經(jīng)理，關(guān)于一個企業(yè)專門是處于上升時期的企業(yè)來說，要連續(xù)企業(yè)的進展必須在治理上狠下功夫。我來公司差不多快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司要緊的問題在于職責界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使職員覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；職員薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和鼓舞性都較低?！毙按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，然而你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性?！薄暗?，眼前的進展并不等于今后也能夠進展，許多中小企業(yè)差不多上敗在治理上?！薄昂昧?，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點方法而已，然而假如得到了您的支持，我想方案只是時刻問題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨?，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績報告上。小B現(xiàn)在真切的感受到了不被認可的失落，她看起來差不多推測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，小B的建議書石沉大海，王經(jīng)理看起來完全不記得建議書的事。小B陷入了困惑之中，她不明白自己是應該連續(xù)和上級溝通依舊干脆舍棄這份工作，另找一個進展空間。案例分析隨著企業(yè)對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素養(yǎng)人才的多少作為企業(yè)以后能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設計出良好的用人機制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機制和新職員的導入機制發(fā)揮著龐大的作用，專門是新進入職員與其直截了當上級之間的溝通將直截了當阻礙著他們的去留以及以后的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大學生、研究生是企業(yè)人才聘請的要緊來源之一。這部分人群的要緊特點是成就動機較強，期待別人的認可；急于把自己的所學運用到實踐中去，因此期望受到較少的限制擁有更大的自由進展空間；具有專門強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于堅持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實踐體會，對現(xiàn)實的看法比較理想化；做事急躁，更期望看到結(jié)果而忽略過程等。這對企業(yè)來說，假如導入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強企業(yè)的競爭力；假如導入失敗企業(yè)不但缺失聘請成本而且阻礙了企業(yè)的社會美譽度。因此，企業(yè)必須針對這類人群的特點制定合理的新職員導入機制，使這些新職員在認識和同意現(xiàn)實沖擊的同時連續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。本案例確實是一個典型的由于治理者缺乏新職員導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新職員的積極性受挫的案例。小B滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而獲得成就感。但是他的直截了當上級卻沒有認識到小B的特點和需求，過分強調(diào)小B缺乏實踐體會的一面對小B的行為做出了消極的反饋，致使小B的積極性受到挫傷。1、溝通過程的理論分析：溝通失敗的緣故溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通能夠?qū)崿F(xiàn)信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。然而由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會顯現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達到溝通的目的我們必須第一認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當?shù)拇胧┮孕颐庹系K，從而實現(xiàn)建設性的溝通。所謂建設性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進行確切的、誠實的溝通。它具有三個特點：（1）實現(xiàn)信息的準確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜愛，而是解決問題。大量的理論和實踐研究說明建設性溝通是能夠獲得的，然而必須遵守一些溝通原則，把握建設性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。然而最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位摸索，也即是否能站在他人角度考慮問題。下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的緣故并在此基礎上提出了幾點溝通建議。（1）溝通目標任何溝通差不多上有目的的，溝通雙方都期望通過溝通滿足自己某方面的需要。假如溝通雙方在溝通中能夠清晰地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。在本案例中依照小B的個性和心理等特點，小B在本次溝通中可能的目標有：（1）從公司利益動身，提出自己的建議期望能解決公司的治理問題（；2）滿足一個剛畢業(yè)的大學生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此期望獲得上級的確信和認同；（3）從小B的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，期望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。而王經(jīng)理是公司可能的以后一把手，他更關(guān)懷公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和阻礙力。而且他又是要緊負責研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：（1）借機會向新職員介紹企業(yè)的現(xiàn)實狀況，期望新職員能更快地了解組織情形以融入組織，盡快進入工作狀態(tài)；（2）期望小B在不阻礙自己在公司中地位和權(quán)限的情形下拿出解決公司治理問題的方案；（3）向小B傳遞如此一個信息：我們公司是一個中小企業(yè)，有許多東西是無法改變的，專門是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4）期望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以關(guān)心自己鞏固和增強自己在公司中的權(quán)益和地位。（5）期望和第三者交流自己作為中小企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的明白得和共鳴。在本次溝通中小B可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更期望獲得王經(jīng)理的及時反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應該說明理由并確信自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更期望小B在了解公司實際情形后，在少觸及利益關(guān)系的前提下針對公司的治理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此能夠看出，本次溝通失敗的緣故之一在于沒有明確對方的溝通目標，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如小B提出的“治理對中小企業(yè)的進展專門重要，公司中職責權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了小B期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對小B的建議給予評判反而表現(xiàn)出專門大的不滿，同時強制性的專門快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。2、溝通原則前面說過實現(xiàn)建設性溝通應該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個緣故確實是溝通雙方?jīng)]有專門好的把握和運用這些原則。（1）小B忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則確實是溝通雙方在溝通之前應該盡可能的把握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時應盡可能的簡明、清晰、具體。在本案例中小B僅僅是到公司才不到一個星期的新職員，往常也沒有任何工作體會，因此在提建議時專門容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感受。降低或排除這種感受最好的方法確實是盡可能充分的預備，使自己的建議建立在事實基礎之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。然而本案例中小B卻僅僅憑借自己的觀看和主觀判定就提出了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案。（2）小B忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等。本案例要緊是下級向上級提建議期望上級給與認可和支持。因此最好的做法是以事實為導向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議。然而案例中的小B卻沒有認真描述事實，而只是給出了自己對公司治理的主觀評判，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得專門沒有說服力而且認為小B提出這些建議只是一時沖動而已。（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的愛好而聽話的人也要及時地作出反饋鼓舞對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平穩(wěn)點實現(xiàn)有效的溝通。在本案例中小B在沒有任何鋪墊的情形下，就亮出了自己的觀點—一列數(shù)公司的治理