管理溝通案例分析

管理溝通案例分析案例差不多情形客戶(hù)唐某2000年在A銀行辦理個(gè)人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬(wàn)、30萬(wàn)、28萬(wàn)元，2006年初由于唐某所辦公司經(jīng)營(yíng)顯現(xiàn)問(wèn)題，資金緊缺無(wú)力正常歸還住房月供，A銀行客戶(hù)經(jīng)理在催收無(wú)效后，多次上門(mén)催收，開(kāi)始唐某態(tài)度較差，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理耐心分析利弊，唐某有所扭轉(zhuǎn)開(kāi)始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大，還款來(lái)源最終沒(méi)有得到落實(shí)，鑒于唐某所購(gòu)3套住房一套用于自住，一套用于辦公，另一套出租的情形，A銀行客戶(hù)經(jīng)理建議客戶(hù)轉(zhuǎn)售出租的房屋，如此唐某既能幸免被銀行起訴造成缺失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉(zhuǎn)，銀行又能及時(shí)收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買(mǎi)家，A銀行客戶(hù)經(jīng)理又采取多種渠道聯(lián)系買(mǎi)家，先后3次關(guān)心客戶(hù)談判，終于關(guān)心唐某出售了房屋，擺脫了逆境，我行順利收回不良貸款，在此過(guò)程中客戶(hù)經(jīng)理還及時(shí)向買(mǎi)家宣傳A銀行業(yè)務(wù)，成功營(yíng)銷(xiāo)2張信用卡。案例分析溝通是人們進(jìn)行的思想或情形交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系；對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，溝通是組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力達(dá)到組織目標(biāo)的重要手段，同時(shí)，溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（杜慕群，2009）。本案例就要緊表達(dá)了客戶(hù)溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理中的重要作用。1、個(gè)人不良貸款清收工作個(gè)人貸款作為一項(xiàng)重要的貸款業(yè)務(wù)，在當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發(fā)覺(jué)個(gè)人貸款終于迎來(lái)爆發(fā)式進(jìn)展：2009年前11個(gè)月個(gè)人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長(zhǎng)期貸款增加2020億元，創(chuàng)下了歷史的最高水平；同時(shí)，而相關(guān)于信貸利用率極高的西方國(guó)家來(lái)說(shuō)，我國(guó)的個(gè)人貸款仍有極大的進(jìn)展?jié)摿Γ惗四埽?007）。相對(duì)而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機(jī)構(gòu)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個(gè)人不良貸款金額小、分布散、治理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點(diǎn)，一樣而言，在銀行對(duì)不良貸款進(jìn)行清收時(shí)，向法院提起民事訴訟是最為常見(jiàn)的做法，但基于對(duì)訴訟效率和執(zhí)行成效的考慮，假如能通過(guò)積極的客戶(hù)溝通以“非訴清收”的方式進(jìn)行處置，往往能夠起到事倍功半的成效。2、本案例成功清收不良貸款緣故分析現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4c理論進(jìn)展，基中一個(gè)C（communication確實(shí)是講究溝通，即企業(yè)如何與顧客溝通。本案例成功清收不良貸款緣故，至少源于A銀行客戶(hù)經(jīng)理在如下幾個(gè)方面下的功夫：（1）心中要有客戶(hù)，第一要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的預(yù)備活動(dòng)，要研究客戶(hù)，了解客戶(hù)，分析客戶(hù)目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問(wèn)題。本案例中，前期預(yù)備充分為了順利清收不良貸款客戶(hù)經(jīng)理對(duì)貸款戶(hù)的詳細(xì)情形進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查，包括目前的收入情形、經(jīng)營(yíng)情形、家庭情形及房屋使用情形等都進(jìn)行了詳細(xì)記錄；（2）服務(wù)耐心細(xì)致客戶(hù)唐某由于資金短缺無(wú)法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開(kāi)始催收時(shí)，態(tài)度惡劣，在客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)催收時(shí)有意躲避不見(jiàn)，在此情形下客戶(hù)經(jīng)理利用晚上下班時(shí)刻在其住處樓下蹲點(diǎn)，耐心守候直到唐某10點(diǎn)回家，對(duì)其講政策、說(shuō)道理，當(dāng)唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要缺失起訴費(fèi)、拍賣(mài)費(fèi)，3套房一套也可能保不住時(shí)，開(kāi)始配合銀行工作；（3）選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強(qiáng)制執(zhí)行，唐某不僅要承擔(dān)1萬(wàn)元左右的訴訟費(fèi)，拍賣(mài)價(jià)格也太高，除去拍賣(mài)費(fèi)、利息費(fèi)用等其他費(fèi)用，最終會(huì)有不小的缺失，關(guān)于銀行來(lái)說(shuō)不僅要耗費(fèi)更大的人力、物力，還會(huì)使清收周期拉長(zhǎng)，同時(shí)存在不能全額清收貸款的可能，因此在充分調(diào)查市場(chǎng)行情的前提下，考慮到唐某所購(gòu)住房有所升值，若以合適的價(jià)格出售，唐某在去除裝修費(fèi)、利息費(fèi)用后還可能有結(jié)余，而銀行方面又能及時(shí)收回不良貸款，及時(shí)出售其中一套住房不失為最佳方案。（4）注重信息積存在日常工作中注意積存有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時(shí)刻關(guān)心客戶(hù)找到買(mǎi)家，與平常注意搜集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、房展會(huì)等方面的信息密不可分。3、溝通成功的關(guān)鍵要素溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、文字等方式互相傳送信息和表達(dá)意見(jiàn)同時(shí)對(duì)對(duì)方的意圖做出反應(yīng)的行為過(guò)程，溝通的目的是向?qū)Ψ秸f(shuō)明本方的方法并獲得共識(shí)。商業(yè)客戶(hù)是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商以及消費(fèi)者。商業(yè)客戶(hù)和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。建立與進(jìn)展商業(yè)客戶(hù)關(guān)系要緊依靠?jī)煞N方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會(huì)形成。溝通是社會(huì)行為，只要感受良好，交際關(guān)系就會(huì)發(fā)生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒(méi)有任何關(guān)系與利益的人溝通，可能傻瓜也可不能白費(fèi)時(shí)刻；然而溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必定會(huì)讓對(duì)方感受動(dòng)機(jī)不純，或者太做作。因此，在與商業(yè)客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來(lái)針對(duì)溝通本身，感情的溝通要隨緣，對(duì)生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對(duì)方著想，努力取悅對(duì)方，那么對(duì)方一定會(huì)有所回應(yīng)。做好充分預(yù)備說(shuō)明你認(rèn)真對(duì)待每一次的溝通，假如你因?yàn)楣ぷ魈蚱渌壒识粢暂p心，忽視了這些必要的預(yù)備，就有可能會(huì)漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)對(duì)，這不僅無(wú)助于溝通，反而會(huì)加深對(duì)方對(duì)你的成見(jiàn)。除此之外，還有一些緣故也會(huì)造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語(yǔ)言不同、認(rèn)識(shí)不同、怕苦惱、不善于表達(dá)、缺乏熱誠(chéng)或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭(zhēng)辯甚至爭(zhēng)拗、方式不和諧等等。溝通障礙產(chǎn)生的緣故在于思維方式、思維角度、所處立場(chǎng)、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢(shì)也會(huì)直截了當(dāng)阻礙溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些軀體語(yǔ)言反映了對(duì)他人的不滿、不屑和拒絕，專(zhuān)門(mén)容易令對(duì)方反感?？偟膩?lái)說(shuō)，和商業(yè)客戶(hù)的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那確實(shí)是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。案例啟發(fā)如何樣和客戶(hù)溝通，各個(gè)行業(yè)有各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，想要有一個(gè)公式來(lái)套套，專(zhuān)門(mén)難，也不可靠。本在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，因?yàn)榭蛻?hù)越來(lái)越難找，也越來(lái)越難讓客戶(hù)感到滿足，企業(yè)必須做出更多的努力才能確?？蛻?hù)體驗(yàn)是正面、穩(wěn)固且受尊重的(費(fèi)迪南德?弗尼斯，2004)。作為客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)部門(mén)每天面對(duì)不同的客戶(hù)，如何樣能夠達(dá)到良好的溝通成效，如何樣營(yíng)造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務(wù)行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直截了當(dāng)阻礙公司的短期業(yè)績(jī)或者遠(yuǎn)景進(jìn)展，從本案例動(dòng)身，至少能夠給我們帶來(lái)如下幾個(gè)方面的啟發(fā)：1、加強(qiáng)與客戶(hù)溝通。在對(duì)個(gè)人客戶(hù)催收過(guò)程中會(huì)遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動(dòng)人、以理服人；2、制定“一戶(hù)一策”。個(gè)人不良貸款客戶(hù)大多數(shù)是由于各種緣故經(jīng)濟(jì)顯現(xiàn)困難，針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的方法，關(guān)于善意的欠款人采取多種方式盡量幸免雙方缺失，關(guān)于有錢(qián)不還的老賴(lài)，堅(jiān)決依法處置；3、適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品辦理個(gè)人貸款時(shí)，注重業(yè)務(wù)宣傳，遇到素養(yǎng)高、信譽(yù)好的客戶(hù)，積極營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)金、網(wǎng)上銀行、信用卡等業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供全方位服務(wù)。參考文獻(xiàn)杜慕群.治理溝通[M].北京:清華大學(xué)出版社,2009-11陳端能，董時(shí)珊.商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)運(yùn)行模式中外比較分析J].中國(guó)市場(chǎng),2007(14)鄧明志.農(nóng)行安順?lè)中袀€(gè)人貸款業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀、瓶頸及建議J].貴州農(nóng)村金融,2008(9)費(fèi)迪南德弗尼斯.客戶(hù)溝通24原則[M].北京:中信出版社,2004-7治理溝通案例分析：一個(gè)失敗的上下級(jí)溝通案例及其啟發(fā)案例簡(jiǎn)介小B是一個(gè)典型的北方小姐，在她身上能夠明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜愛(ài)坦誠(chéng)，有什么說(shuō)什么，總是情愿把自己的方法說(shuō)出來(lái)和大伙兒一起討論，正是因?yàn)槟莻€(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間專(zhuān)門(mén)受老師和同學(xué)的歡迎。今年，小B從西安某大學(xué)的人力資源治理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，通過(guò)四年的學(xué)習(xí)自己不但把握了扎實(shí)的人力資源治理專(zhuān)業(yè)知識(shí)而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對(duì)自己的以后期望專(zhuān)門(mén)高。為了實(shí)現(xiàn)自己的妄圖，她毅然只身去S市求職。通過(guò)將近一個(gè)月的反復(fù)投簡(jiǎn)歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情形下，小B最終選定了S市的一家金融企業(yè)，她之因此選擇這份工作是因?yàn)槟壳霸摴疽?guī)模適中，進(jìn)展速度較快，最重要的是該公司的人力資源治理工作還處于嘗試時(shí)期，假如小B加入，則她將是公司專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人力資源的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間比較大。然而到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，小B就陷入了逆境中。原先該公司是一個(gè)典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關(guān)系，缺乏必要的治理理念更不用說(shuō)人力資源治理理念，在老總的眼里，只有業(yè)績(jī)最重要，公司只要能賺錢(qián)其他的一切都無(wú)所謂。然而小B認(rèn)為越是如此就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B拿著自己的建議書(shū)走向了直截了當(dāng)上級(jí)的辦公室?！巴踅?jīng)理，我到公司差不多快一個(gè)星期了，我有一些方法想和您談?wù)?，您有時(shí)刻嗎？”小B走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)?！皝?lái)來(lái)來(lái)，小B，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?jiàn)客戶(hù)就把這件事忘了。”“王經(jīng)理，關(guān)于一個(gè)企業(yè)專(zhuān)門(mén)是處于上升時(shí)期的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要連續(xù)企業(yè)的進(jìn)展必須在治理上狠下功夫。我來(lái)公司差不多快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司要緊的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使職員覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃危宦殕T薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和鼓舞性都較低。”小B按照自己事先所列的提綱開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：“你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，然而你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！薄暗?，眼前的進(jìn)展并不等于今后也能夠進(jìn)展，許多中小企業(yè)差不多上敗在治理上?！薄昂昧耍悄阌芯唧w方案嗎？”“目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)方法而已，然而假如得到了您的支持，我想方案只是時(shí)刻問(wèn)題。”“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績(jī)報(bào)告上。小B現(xiàn)在真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她看起來(lái)差不多推測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，小B的建議書(shū)石沉大海，王經(jīng)理看起來(lái)完全不記得建議書(shū)的事。小B陷入了困惑之中，她不明白自己是應(yīng)該連續(xù)和上級(jí)溝通依舊干脆舍棄這份工作，另找一個(gè)進(jìn)展空間。案例分析隨著企業(yè)對(duì)人才價(jià)值的認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來(lái)越多的企業(yè)都把企業(yè)擁有高素養(yǎng)人才的多少作為企業(yè)以后能否成功的一塊砝碼。因此，企業(yè)必須設(shè)計(jì)出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新職員的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著龐大的作用，專(zhuān)門(mén)是新進(jìn)入職員與其直截了當(dāng)上級(jí)之間的溝通將直截了當(dāng)阻礙著他們的去留以及以后的工作態(tài)度。剛畢業(yè)的大學(xué)生、研究生是企業(yè)人才聘請(qǐng)的要緊來(lái)源之一。這部分人群的要緊特點(diǎn)是成就動(dòng)機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此期望受到較少的限制擁有更大的自由進(jìn)展空間；具有專(zhuān)門(mén)強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于堅(jiān)持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐體會(huì)，對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更期望看到結(jié)果而忽略過(guò)程等。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，假如導(dǎo)入正確就可也給企業(yè)注入新的活力，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；假如導(dǎo)入失敗企業(yè)不但缺失聘請(qǐng)成本而且阻礙了企業(yè)的社會(huì)美譽(yù)度。因此，企業(yè)必須針對(duì)這類(lèi)人群的特點(diǎn)制定合理的新職員導(dǎo)入機(jī)制，使這些新職員在認(rèn)識(shí)和同意現(xiàn)實(shí)沖擊的同時(shí)連續(xù)保持積極創(chuàng)新的心態(tài)和富于挑戰(zhàn)的精神。本案例確實(shí)是一個(gè)典型的由于治理者缺乏新職員導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級(jí)溝通失敗，最終使新職員的積極性受挫的案例。小B滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感。但是他的直截了當(dāng)上級(jí)卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到小B的特點(diǎn)和需求，過(guò)分強(qiáng)調(diào)小B缺乏實(shí)踐體會(huì)的一面對(duì)小B的行為做出了消極的反饋，致使小B的積極性受到挫傷。1、溝通過(guò)程的理論分析：溝通失敗的緣故溝通是一個(gè)信息交流過(guò)程，有效的人際溝通能夠?qū)崿F(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問(wèn)題的目的。然而由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過(guò)程中會(huì)顯現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽(tīng)障礙、情緒噪音、信息超載等。因此，為了達(dá)到溝通的目的我們必須第一認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙然后采取適當(dāng)?shù)拇胧┮孕颐庹系K，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的溝通。所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠(chéng)實(shí)的溝通。它具有三個(gè)特點(diǎn)：（1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜愛(ài)，而是解決問(wèn)題。大量的理論和實(shí)踐研究說(shuō)明建設(shè)性溝通是能夠獲得的，然而必須遵守一些溝通原則，把握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽(tīng)技巧、傳遞正確的非言語(yǔ)信息等。然而最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位摸索，也即是否能站在他人角度考慮問(wèn)題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的緣故并在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建議。（1）溝通目標(biāo)任何溝通差不多上有目的的，溝通雙方都期望通過(guò)溝通滿足自己某方面的需要。假如溝通雙方在溝通中能夠清晰地了解對(duì)方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對(duì)方的角度在不損害自身利益的前提下提供對(duì)方期待得到的東西，那么溝通就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案例中依照小B的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，小B在本次溝通中可能的目標(biāo)有：（1）從公司利益動(dòng)身，提出自己的建議期望能解決公司的治理問(wèn)題（；2）滿足一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)需要，僅僅是通過(guò)向上級(jí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個(gè)能干的人，因此期望獲得上級(jí)的確信和認(rèn)同；（3）從小B的性格來(lái)看，她可能只是想找一個(gè)人來(lái)探討交流自己的觀點(diǎn)，期望對(duì)方能和自己一起討論完善自己的觀點(diǎn)。而王經(jīng)理是公司可能的以后一把手，他更關(guān)懷公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和阻礙力。而且他又是要緊負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會(huì)更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：（1）借機(jī)會(huì)向新職員介紹企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，期望新職員能更快地了解組織情形以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；（2）期望小B在不阻礙自己在公司中地位和權(quán)限的情形下拿出解決公司治理問(wèn)題的方案；（3）向小B傳遞如此一個(gè)信息：我們公司是一個(gè)中小企業(yè)，有許多東西是無(wú)法改變的，專(zhuān)門(mén)是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4）期望通過(guò)溝通，再爭(zhēng)取一個(gè)支持者和助手，以關(guān)心自己鞏固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)益和地位。（5）期望和第三者交流自己作為中小企業(yè)中的一員所要面對(duì)的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭(zhēng)，獲得對(duì)方的明白得和共鳴。在本次溝通中小B可能更傾向于通過(guò)溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此更期望獲得王經(jīng)理的及時(shí)反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說(shuō)明理由并確信自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更期望小B在了解公司實(shí)際情形后，在少觸及利益關(guān)系的前提下針對(duì)公司的治理問(wèn)題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此能夠看出，本次溝通失敗的緣故之一在于沒(méi)有明確對(duì)方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如小B提出的“治理對(duì)中小企業(yè)的進(jìn)展專(zhuān)門(mén)重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了小B期望獲得及時(shí)反饋和認(rèn)可的需求，不但沒(méi)有對(duì)小B的建議給予評(píng)判反而表現(xiàn)出專(zhuān)門(mén)大的不滿，同時(shí)強(qiáng)制性的專(zhuān)門(mén)快中斷了談話，以后也沒(méi)有做出任何反饋。2、溝通原則前面說(shuō)過(guò)實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個(gè)緣故確實(shí)是溝通雙方?jīng)]有專(zhuān)門(mén)好的把握和運(yùn)用這些原則。（1）小B忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則確實(shí)是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的把握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時(shí)應(yīng)盡可能的簡(jiǎn)明、清晰、具體。在本案例中小B僅僅是到公司才不到一個(gè)星期的新職員，往常也沒(méi)有任何工作體會(huì)，因此在提建議時(shí)專(zhuān)門(mén)容易給同事或上級(jí)一種“異想天開(kāi)、脫離實(shí)際、年輕氣盛”的感受。降低或排除這種感受最好的方法確實(shí)是盡可能充分的預(yù)備，使自己的建議建立在事實(shí)基礎(chǔ)之上從而具有說(shuō)服力和可執(zhí)行力。然而本案例中小B卻僅僅憑借自己的觀看和主觀判定就提出了問(wèn)題，而且沒(méi)有針對(duì)問(wèn)題設(shè)計(jì)出解決問(wèn)題的方案。（2）小B忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：?jiǎn)栴}導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實(shí)導(dǎo)向定位等。本案例要緊是下級(jí)向上級(jí)提建議期望上級(jí)給與認(rèn)可和支持。因此最好的做法是以事實(shí)為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實(shí)和問(wèn)題使上級(jí)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在和解決的必要性，然后適時(shí)地提出自己的建議。然而案例中的小B卻沒(méi)有認(rèn)真描述事實(shí)，而只是給出了自己對(duì)公司治理的主觀評(píng)判，而且沒(méi)有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺(jué)得專(zhuān)門(mén)沒(méi)有說(shuō)服力而且認(rèn)為小B提出這些建議只是一時(shí)沖動(dòng)而已。（3）溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門(mén)藝術(shù)，說(shuō)話有說(shuō)話的藝術(shù)，聽(tīng)也有聽(tīng)的藝術(shù)。說(shuō)話的人要引起對(duì)方的愛(ài)好而聽(tīng)話的人也要及時(shí)地作出反饋鼓舞對(duì)方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平穩(wěn)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在本案例中小B在沒(méi)有任何鋪墊的情形下，就亮出了自己的觀點(diǎn)—一列數(shù)公司的治理