酒店前臺工作服務方案

酒店前臺工作服務方案1、主要服務管理內容根據(jù)酒店客房具體情況，準確、及時的為客人提供客房安排、入住、退房及叫醒、行李寄存等相關服務。2、總臺工作管理流程圖3、總臺崗位職責制度（1）接受客房經(jīng)理的督導，直接向客房經(jīng)理負責。（2）督查，指導，協(xié)調客房部的日常工作。（3）定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗。（4）巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進行工正的評估。（5）檢查服務員的工作效率，加強部門之間的工作關系，建立完整的工作檔案。（6）前臺部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對客房不的意見建議。（7）對所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進行工作的評估。（8）與工程部門聯(lián)絡，制定客房定期的維保方案。（9）執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務。4、客房安排、入住方案（1）見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續(xù)時詢問客人付款方式。（2）收取客人押金或刷卡。（3）開具押金收據(jù)單，紅色一聯(lián)交客人保管。（4）將剩下二聯(lián)收據(jù)單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內保管。（5）客人給的如果是刷卡，最好在收據(jù)單上抄下卡號，刷卡后，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。（6）按正常程序拿授權或查止付名單。（7）從接待處交接過房帳單，裝入套內放入相應帳欄內。（8）如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于帳單上簽名認可。（9）除備用金外的所存現(xiàn)金，在每班下班前須交至經(jīng)理，放置保險箱內妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯(lián)于抽屜內，將白單加現(xiàn)金交與經(jīng)理?？埐豁毶辖槐９?，綠聯(lián)與白聯(lián)同卡紙保管于抽屜內。5、退房手續(xù)、結賬方案（1）向客人索回紅色一聯(lián)的押金單，并根據(jù)此聯(lián)找出相應的綠聯(lián)收據(jù)單，對照無誤后，方可進行結算。（2）取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機通知。（3）如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明"紅單遺失”字樣。（4）收銀員在等侯管家部及總機通知時，須對各人解釋：請稍后，管家部現(xiàn)在正查房。不要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。（5）客人在結算前所有當天消費須立即入數(shù)進帳單內。（6）在得到管家部及總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將帳單交與客人過目。并且須將帳單上總數(shù)之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費項目。（7）客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。（8）在客人認可其消費的所有款項的總數(shù)后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。（9）結算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備記錄。6、行李寄存方案（1）行李寄存的分類1）長存行李：指行李當天不取走（夜班上班前）的行李寄存。2）短存行李：指行李當天即取走的行李寄存。（2）行李長存和提取1）寄存向客人問好，并詢問客人有什么可以幫助。在得到客人要寄存行李的訊息后，取出行李寄存牌，并詢問客人的房號和寄存行李時間的長短。在電腦中獲取客人的資料，并按要求填寫行李寄存牌，請客人在上聯(lián)簽字。?記錄客人姓名時，應記錄客人的全名，以便日后查詢。?在行李寄存牌上下聯(lián)的左上角，寫出該行李所寄放的區(qū)域。（如“A區(qū)” “B區(qū)”“地面”等）便于取時能迅速查找到。將行李寄存牌下聯(lián)交給客人，并詢問客人是否還有其它事宜需要幫助的。在長存行李記錄本上，做出行李記錄。（寫出客人全名，以便查對）將行李簽掛在行李上，送入行李房的相應區(qū)域，如為多件行李應用行李繩系在一起。2）提取看到客人手持寄存牌向我們走來時，應主動快步向前，雙手接過行李寄存牌，并向客人問好，詢問客人是否要取行李。取出長存行李記錄本，核對此記錄無誤后請客人在長存行李記錄本中“客人簽字”一欄中簽字，并請客人稍等，到行李房取出客人行李。把行李寄存牌上聯(lián)的簽字與長存行李記錄上的客人簽字核對。詢問客人是否需要將行李送入房間。?如需要則按照C/I程序做完。?如不需要，將行李交給客人。將記錄填寫完整，并把行李寄存牌上下聯(lián)綁在一起放入指定區(qū)域。（3）行李短存和提取1）寄存向客人問好，并詢問客人有什么事可以幫助。在得到客人要寄存行李的信息后，詢問客人房號并在電腦中確認。迅速按要求填寫行李寄存卡并請客人在上聯(lián)簽字把下聯(lián)交給客人（填寫房號、日期、行李件數(shù)、經(jīng)手人、取行李時間）。送走客人后在散客離店記錄上填寫記錄。把行李簽掛在行李上，并將行李放在指定區(qū)域。（如為多件行李要用行李繩系好）2）提取看到客人手持寄存牌向我們走來時，應主動快步向前，雙手接過行李寄存牌，并向客人問好，詢問客人是否要取行李。②馬上在行李短存區(qū)域找出客人行李并詢問客人是否需要幫忙拿到車上或其它地方。③將散客離店記錄填寫完整，并把行李寄存牌上下聯(lián)綁在一起放入指定區(qū)域。（4）行李的交接與檢查1）各個班次在交接時按照行李寄存記錄核對行李無誤后前一班次方可下班（長短存行李全部檢查）。2）每日夜班將客人未取走的短存行李轉為長存行李并做好記錄。3）每天夜班對行李房中的行李進行核對。4）行李寄存如超過半年的話應通知部門主管來處理。（5）寄存行李注意要點1）根據(jù)有關規(guī)定，我公司不負責食品（封閉有保質期除外）、易燃易爆物、易腐爛物、武器、刀具、藥品、現(xiàn)金、鑰匙、珠寶首飾、電腦等貴重物品的寄存。2）在客人遺失寄存憑證提取行李時，切記要核實客人身份和寄存行李時的詳情，檢查無誤后，請客人在行李寄存上聯(lián)簽字（此行李卡將記錄在案，以便發(fā)生問題時有據(jù)可查）。（二）客房工作管理實施方案及計劃1、主要服務管理內容按照四星級標準管理客房，為學員提供安全、干凈、舒適的入住環(huán)境。2、客房服務人員崗位職責制度（1）遵守酒店的各項規(guī)章制度，接受并完成樓層領班安排的工作，上班時的工作活動不能超越此區(qū)域。遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。（2）上崗前做好工作準備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。（3）熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。（4）負責該區(qū)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到前臺進行保管登記。（5）對該區(qū)域的服務及客房管理負責，了解該區(qū)內所有的客房實際狀態(tài)。按照操作流程和服務標準，每日清掃客房，補充物品填寫工作單。配合倉庫對低值易耗品的領用登記。對外借物品要進行登記，并及時收回。（6）確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。（7）向當值領班匯報轄區(qū)內的維修項目和衛(wèi)生達不到要求而自己不能完成的事項。（8）完成領班安排的各項工作。積極參加部門培訓，搞好員工之間的團結。3、客房服務人員管理制度（1）自覺遵守行業(yè)規(guī)范，講文明，講禮貌，講道德，講紀律，積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握客房服務技能。（2）要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。（3）客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。（4）安排住宿，必須有部門領導和總臺主管簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。（5）不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)總臺主管同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。（6）檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。（7）不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。（8）工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。（9）認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。4、客房服務衛(wèi)生制度與流程（1）客房服務衛(wèi)生的標準和要求1）客房服務衛(wèi)生要做到“七無”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈”。七無：無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛(wèi)生死角。六潔：室內外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲物室清潔，服務員工作服清潔。兩消毒：茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。一干凈：服務員個人衛(wèi)生干凈。2）客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次。3）環(huán)境衛(wèi)生：包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲物室等，實行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。4）床上用品做到一客一換，客人退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。5）茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管”。6）個人衛(wèi)生做到“三勤”，勤洗澡、理發(fā)，勤洗手、剪指甲，勤換衣服。7）定期噴藥物滅害，發(fā)現(xiàn)“六害”及時處理。（2）客房衛(wèi)生整理操作原則先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整理，注意墻邊角。（3）客房衛(wèi)生清掃步驟1）房間清潔順序有以下10項（開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關）：開：開門、開窗及窗簾。撤：撤出用過的用品、用具、倒去茶水。掃：掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物。鋪：鋪設床上用品。抹：抹家具、設備。⑥擺：按陳設布置的要求補充好擺設用品、用具。⑦洗：洗衛(wèi)生間。⑧吸：吸塵。⑨看：清潔完后看衛(wèi)生和陳設布置的效果。⑩關：關窗、窗簾、關燈、關門。2）客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下7項（撤、沖、擦、洗、抹、封、補）：撤：撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物。沖：用水沖潔具瓷片等。擦：用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等。洗：洗去泡沫、污水。抹：抹干凈所有的設備物件。封：進行消毒封馬桶蓋。補：補充衛(wèi)生間用品并擺放好。5、客房優(yōu)質服務制度與標準（1）服務設施規(guī)格化服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質服務就是一句空話。1）設施配備必須齊全?？头吭O施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。2）設施質量必須優(yōu)良。設備質量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。（2）服務用品規(guī)范化客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務?？头糠沼闷芬?guī)范化的具體要求是：1）客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質量優(yōu)良。2）客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。（3）服務態(tài)度優(yōu)良化服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求。客房服務態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心、。具體說來是：1）主動。主動就是服務于客人開之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。2）熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。3）禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格，要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。4）耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。5）周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。6）服務操作系列化客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。?迎禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。?問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心、愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。?勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，