營銷人員培訓(xùn)手冊典范(五)

營銷人員培訓(xùn)手冊典范（五）應(yīng)付顧客表示異議的練習(xí)誠然，客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí),對你而言是頗頭痛的。但是，這種情況是隨時(shí)都有可能發(fā)生，其實(shí)它也是滿有用的，因?yàn)檫@才顯出客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。在本節(jié)中,你要學(xué)習(xí)如何扭轉(zhuǎn)情勢,使客戶接納使用你的產(chǎn)品。當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)，表示異議時(shí)，你應(yīng)該：A調(diào)查后，找出他的需要。B結(jié)束推銷調(diào)查之前才處理C立刻處理答案：C表示異議的兩種類型：由于不了解而誤解你的產(chǎn)品。對方認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)。*你的產(chǎn)品并不具備對方需要的優(yōu)點(diǎn)*不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分以下各題，若為誤解，則記以"M",若為缺點(diǎn)則記以“D"?！病晨蛻舨幌矚g產(chǎn)品原料是合成原料。答案:D〔〕客戶不喜歡你的產(chǎn)品的外型，但是他不知道此缺點(diǎn)已改進(jìn)了。答案:M〔〕客戶認(rèn)為價(jià)錢太高,但是他不知道，最近產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)下降了10%。答案:M〔〕客戶不接受的原因是，價(jià)錢超出他原先預(yù)計(jì)的范圍。答案:D如何應(yīng)付客戶的誤解。重復(fù)客戶的誤解。直接答復(fù)對方，以澄清誤解。這時(shí)，你可以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性，以解除對方的誤解。客戶由于誤解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，你應(yīng)該：1. 用〔〕方式打出異議原因。答案:重復(fù)客戶所說的理由。2. 直接回答對方，以〔〕。答案:澄清誤解客戶由于誤解而表示異議時(shí)，你應(yīng)該:〔〕答案：重復(fù)異議理由，找出異議的原因?！病炒鸢?直接答復(fù)對方，以澄清誤解假設(shè)你在推銷不動(dòng)產(chǎn)，正向一位客戶推銷一塊土地，對方還不購買的理由：這塊地沒有火車經(jīng)過。（他并不曉得，最近在緊鄰的一塊地上即將鋪設(shè)支線。）念完以下對話：然后：在重復(fù)對方表示異議的原因底下，劃線作記號(hào)。直接答復(fù)對方的部分，劃以點(diǎn)號(hào)?？蛻簦骸拔也辉敢庠O(shè)廠在不靠近鐵路的地方?”推銷員：“您是說，您不喜歡不靠近鐵路的地方?”答案:您是說，您不喜歡不靠近鐵路的地方?客戶：“是的?！蓖其N員：“您一定很樂意知道，鐵路公司即將要重修舊軌，并且要鋪設(shè)支線。三個(gè)月內(nèi)，這一帶即將有火車經(jīng)過了?！贝鸢?你一定很樂意知道，鐵路公司即將要重修舊軌，并且要鋪設(shè)對線。三個(gè)月內(nèi),這一帶就有火車經(jīng)過了。重復(fù)對方所說的話有何好處？可以確定對方表示異議的理由。2.可以顯示出你很專注在聽對方說話。要注意的是，當(dāng)你在重復(fù)對方表示異議的原因時(shí),絕不可表示贊同他的看法。下面哪一句話比較好？A"你是說，維護(hù)對你而言是一項(xiàng)問題，是嗎?”B“不錯(cuò)，維護(hù)是一項(xiàng)擾人的問題?！贝鸢福篈你會(huì)選用下列哪一句話來重復(fù)對方說的話？A"你是說,你不希望維護(hù)帶來問題?”B“我也認(rèn)為，維護(hù)制度始終是一項(xiàng)課題?”C“你認(rèn)為，維護(hù)是一項(xiàng)問題，對嗎？”D“那么，維護(hù)對你來說，是一項(xiàng)問題，對嗎?”E"不錯(cuò)，你的看法很對，維護(hù)的確是一項(xiàng)問題。”答案：ACD回答以下問題：客戶：“如果我把工廠遷移到這里，我承受不了不動(dòng)產(chǎn)稅。”〔〕答案:你是說，你在擔(dān)心不動(dòng)產(chǎn)稅的錢啊？應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對方的誤解，有時(shí)候,你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，通常情況只要澄清誤解即可?？蛻簦骸氨福I(yè)用地一畝地10元，太貴了。”這位先生并不清楚，這一片土地只有一部分賣一畝10元,其他部分只售8元一畝。重復(fù)對方的話：答案:你覺得一畝地10元，太貴了，是嗎？回答：答案:你一定樂于知道，這塊土地的大部分，只賣8元一畝。如何應(yīng)付對方已存的成見：重復(fù)對方表示異議時(shí)所說的話。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，以減少對方的成見?？蛻粲捎诔梢姸鴮δ愕漠a(chǎn)品表示異議時(shí)，你應(yīng)該：〔〕答案:重復(fù)對方表示異議時(shí)所說的話。2. 強(qiáng)調(diào)〔〕來減少對方的成見答案:產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。客戶由于心中已存的成見而表示異議時(shí)，你應(yīng)如何應(yīng)付：〔〕答案:重復(fù)對方表示異議時(shí)所說的話〔〕答案：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，以減少對方的成見?？蛻簦骸蹦銈兊碾娔X太貴了！我目前這方面的開支，每個(gè)月最多1萬元?！蹦阆霃?qiáng)調(diào)你的電腦有其他方面的優(yōu)點(diǎn)，你會(huì)選用以下哪一句話？A”換句話說，你認(rèn)為這種機(jī)器太貴了,是嗎？”B”換句話說，你覺得這部機(jī)器帶來的許多優(yōu)點(diǎn)，不值得花上這個(gè)代價(jià)嗎？”答案:B你必須用強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),來減少對方的成見。這些優(yōu)點(diǎn)可以是：*在推銷當(dāng)中，已經(jīng)被對方接受的優(yōu)點(diǎn)*以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn)*新、舊資料混合使用以上方法均視當(dāng)時(shí)情況與你的判斷來決定。你若是在強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對方接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，你應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法再一次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。例子：你在賣土地，你的客戶在未買之前，已經(jīng)接受了其中的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。你重復(fù)對方問話之后,又再強(qiáng)調(diào)那個(gè)已被他接受的優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)：這塊地的好處是，你可以省不少錢，因?yàn)樗慕煌ǚ浅７奖??！比绻阗I我這塊地的話，你可以節(jié)省很多交通費(fèi)?！盉”你不是說過，交通方便可以省下不少錢嗎？”C”你不是已經(jīng)說過，我們這塊地對你們工廠現(xiàn)在和將來的運(yùn)用都足夠了嗎？”答案：B你的閉鎖式調(diào)查問話法也可以是：”你是不是也認(rèn)為當(dāng)?shù)爻渥愕哪玖蟻碓?，可以?jié)省不少材料費(fèi)呢?”以下是一位推銷員推銷土地的例子，看完后，參看后半部的注解。對方已經(jīng)接受了以上優(yōu)點(diǎn)答案：已經(jīng)知道客戶的需要，并已提供優(yōu)點(diǎn)。*這塊地交通方便，可以省不少錢。*當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?，可以減少材料費(fèi)。但是因價(jià)錢太高而不購買（對方由于懷疑缺點(diǎn)而異議）推銷員："你認(rèn)為這塊地一畝不值8元?！保ㄖ貜?fù)對方異議的話）客戶"是的!”推銷員"你不是早就同意說，交通方便可以節(jié)省不少錢嗎?”（以閉鎖式調(diào)查問話法強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。）客戶"是的，我認(rèn)為這很重要?！保▽Ψ秸J(rèn)同）推銷員"你不也同意當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?，可以減少材料費(fèi)嗎?”（推銷員強(qiáng)調(diào)另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)）客戶："的確不錯(cuò)。”（對方同意）介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在第一單元中，你已通曉滿足推銷技巧。第二單元里，你學(xué)會(huì)了如何去應(yīng)付客戶對你的懷疑、冷淡和異議的態(tài)度。在第三單元，你將學(xué)習(xí)如何去介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和帶給客戶的利益。為什么推銷時(shí)要介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)常在你進(jìn)行推銷調(diào)查時(shí)，客戶一開始就會(huì)問你："你能夠提供給我什么？”或"你今天來這里是推銷什么？”第一次和客戶碰面時(shí)，經(jīng)常會(huì)碰到以上的情形。如果你們素未謀面，你一開始就做引發(fā)式的調(diào)查的話,很可能此客戶因?yàn)椴涣私饽銥楹我獑査麊栴}，而不愿多說。你應(yīng)該對你的產(chǎn)品做綜合性的介紹，并說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及可帶來的利益。如果你在開始時(shí)就能吸引客戶，那么，他就比較容易接納你,愿意花時(shí)間和你談。所以，在你開始介紹產(chǎn)品利益時(shí)，首先你要先引起他的興趣。介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)，要注意盡量讓客戶覺得你的產(chǎn)品正是他所需要的。在做推銷時(shí)，一開始即介紹產(chǎn)品的一般利益，有何好處？A制造懸疑的氣氛。B使推銷進(jìn)行順利。C在更進(jìn)一步介紹產(chǎn)品特點(diǎn)之前先引起客戶的興趣。D讓你的客戶了解產(chǎn)品的性質(zhì)。E使你能夠繼續(xù)和他談下去以便進(jìn)一步推銷產(chǎn)品。答案：BCE如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹：說明一般客戶需要什么。解釋此產(chǎn)品的綜合性優(yōu)點(diǎn)正符合需要。念完下列例子后：1?括出你認(rèn)為的一般客戶的需要。劃出此產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。“陳經(jīng)理,全國各地像你這樣的承包商，都感覺到時(shí)間給他們的壓力很大，每一個(gè)都想使工程早日完成。我想花幾分鐘的時(shí)間來向你介紹一種能使你趕上工程進(jìn)度的機(jī)器，那就是象牌一。七二推土機(jī)。它是特別設(shè)計(jì)的機(jī)器，可以使你的每一件工程在限期內(nèi)完成。”答案：（陳經(jīng)理，全國各地像您這樣的陳包商，都感覺到時(shí)間給他們的壓力很大，每一個(gè)人都想使工程早日完成。）我想花幾分鐘的時(shí)間來向你介紹一種能夠使你趕上工程進(jìn)度的機(jī)器,那就是象牌一。七二推土機(jī),它是特別設(shè)計(jì)的機(jī)器，可以使你的每一件工程在限期內(nèi)完成。做綜合性的產(chǎn)品利益介紹時(shí)，你應(yīng)該：1.說明一般的〔 〕。答案:客戶需要2.解釋此產(chǎn)品的〔〕正合乎這些需要。答案:綜合性優(yōu)點(diǎn)。綜合性與特殊性的需要有何不同？綜合性特殊性減少整部機(jī)器修理的減少底盤故障次數(shù)增加銷售量增加象牌一。七二在東南部地區(qū)銷售量的20%節(jié)省錢省15%的燃料費(fèi)采用下列何者來回答客戶的特殊需要?A促成語句B綜合性的產(chǎn)品特點(diǎn)C提供特殊服務(wù)的語句答案: C對于一般性的需要,則回答A促成語句BC答案:

綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)提供特殊服務(wù)的語句B你如何去測試一般客戶的需要是什么呢？事實(shí)上，推銷技巧的運(yùn)用，是在你和客戶碰面之前,就應(yīng)該開始了。在正式和客戶面談之前你應(yīng)該盡量匯集有關(guān)客戶需要的資料。分析客戶的需要是什么，再綜合列出你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。在做綜合性介紹產(chǎn)品利益時(shí)，你可以利用以下資料：*報(bào)紙專欄*有關(guān)的專門性雜志*電視寫出你認(rèn)為有利用價(jià)值的資料來源：〔〕答案:社會(huì)輿輪在推銷調(diào)查一開始時(shí)，對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹，其利用和引發(fā)式調(diào)查問話法相同。自此可得知客戶的需要、他對此產(chǎn)品的反應(yīng)如何。做綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的綜合性介紹后，客戶由于誤解而對你的產(chǎn)品不感興趣。此時(shí)，你應(yīng)該：A再介紹產(chǎn)品的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。B找出異議的原因，再繼續(xù)推銷。C利用引發(fā)式調(diào)查問話后，使推銷繼續(xù)進(jìn)行。答案：B哈佛人壽保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)科長江聰輝,在一宴會(huì)中結(jié)識(shí)了廣東木業(yè)公司的人事主任林文壽，因而爭取到了一筆生意。以下即是林文壽在宴會(huì)中所說的話,看完后，試寫出你的回答。他說：“真煩死人了，我的辦公桌上經(jīng)常堆積著員工對保健醫(yī)療方面表示不滿意的卷宗。而且經(jīng)常接到他們打來詢問的電話。哎，不說了，免得掃興,工作不忘娛樂啊!”你假設(shè)他的需要是：〔〕答案:林主任，我很了解在那次宴會(huì)中，你所提到的問題，而且我也知道這幾天來,你正在為這件事忙得不可開交。這種事對一個(gè)人事主管來說，實(shí)在太浪費(fèi)時(shí)間了。對其公司作一般性介紹：〔〕答案：我很愿意向你介紹：哈佛人壽保險(xiǎn)公司的專家們，可以替你解決這個(gè)問題。您就可以省下許多寶貴的時(shí)間去做其他的事。推銷時(shí)，以介紹公司及產(chǎn)品的綜合性報(bào)導(dǎo)做為開頭，比較容易繼續(xù)做更進(jìn)一步的推銷。比方說:李大偉向郭雄董事長做以下的推銷前,他就準(zhǔn)備了許多足以吸引這位最高主管的資料?？赐暌韵?，請?jiān)噷懗鋈绾谓榻B公司的特性：李大偉從他拜訪郭雄董事長的談話中，得知當(dāng)時(shí)這位董事長最大的問題,是要維持他的電子研究計(jì)劃以獲得政府官方合約，同時(shí),又加上他們的敵對公司正在向他們挖墻角之故，目前郭雄很難聘請到有關(guān)的科學(xué)研究人員。被挖墻角的原因，并不是為了薪水問題，而是為了一些其他的小利益。答案:對電子工業(yè)而言，爭取官方合約的競爭是很普遍的現(xiàn)象。有好幾家公司都在努力爭取合約，同時(shí)也在設(shè)法留住那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練的科學(xué)人員。介紹公司特性答案:本公司已經(jīng)設(shè)計(jì)出一套包括許多小利益的團(tuán)體保險(xiǎn)辦法，可以使你爭取到更多的科學(xué)人員。綜合性介紹的其他用途：除了在開發(fā)信或是電話的開頭里，對你的公司或產(chǎn)品作綜合性的介紹之外，在親自拜訪客戶的時(shí)候，更可以使你推銷順利。一些可以使用綜合性介紹的情況；*電話中（約談）*開發(fā)信中*推銷調(diào)查的開頭或從頭到尾在信文或電話中，你可以對你的公司及產(chǎn)品作綜合性的介紹?？梢栽谕其N調(diào)查的〔〕或〔〕做此介紹。答案:開頭談話中為轉(zhuǎn)變話題時(shí)你已經(jīng)學(xué)過：當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后，你應(yīng)該用調(diào)查問