餐廳投訴處理方案及意外事故處理方案、突發(fā)事件處理方案

餐廳投訴處理方案及意外事故處理方案、突發(fā)事件處理方案1、投訴處理方案1.1投訴管理的目標(biāo)在食堂經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如出現(xiàn)客人投訴，則表明我公司在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令就餐人員感到不滿意，投訴一旦發(fā)生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當(dāng)，不但能夠在就餐者心中留下良好的企業(yè)形象，還會(huì)獲得就餐者的信任。我公司身為服務(wù)性質(zhì)的餐飲企業(yè)，在就餐者投訴的問(wèn)題上將正確對(duì)待與處理，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，提高市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問(wèn)題效率，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌形象，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善。1.2投訴處理的原則服務(wù)人員在處理顧客投訴時(shí)，要保持良好的心態(tài)，不急不躁，不緊不慢，千萬(wàn)不要與顧客爭(zhēng)論。我公司在處理客人的投訴時(shí)首先應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則：（1）弄清事實(shí)1）在接待客人時(shí)，接待人員首先要表明自己的身份，使對(duì)方產(chǎn)生一種信任感、信賴感，愿意并相信你能把問(wèn)題處理好；2）不管客人態(tài)度如何都要保持“冷靜、傾聽(tīng)、了解”的態(tài)度去接待處理客人投訴。3）迅速通過(guò)有關(guān)渠道，了解客人投訴事件的來(lái)龍去脈，做到心 中有數(shù)。（2）誠(chéng)懇道歉在弄清事件真相后，及時(shí)地誠(chéng)懇地向他們道歉，滿足他們的自尊要求，為圓滿處理鋪平道路。（3）維護(hù)公司應(yīng)有的利益，做出恰當(dāng)處理①明顯屬于服務(wù)工作中的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后，做出補(bǔ)償處理；②對(duì)于不合理的投訴，要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說(shuō)服客人，不失客人面子，做出恰如其分的處理；③對(duì)一時(shí)處理不了的投訴，要讓客人知道事情的進(jìn)展。（4）投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得 假造。（5）投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)可作為處罰的依據(jù)。（6）態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠(chéng)地為客人解決問(wèn)題；客人對(duì)服務(wù)投訴，應(yīng)認(rèn)識(shí)到是自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問(wèn)題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，同情客人的遭遇，盡心盡力地幫助客人，滿足他們的要求。只有這樣，才能贏得客人的好感與信任，為整個(gè)部門(mén)樹(shù)立一個(gè)良好的形象。（7）克制、有耐心，不與客人爭(zhēng)辯對(duì)待怒氣沖沖的客人，員工首要的做法就是理解、克制，應(yīng)該心平氣和地聽(tīng)客人把自己的遭遇講完，對(duì)客人表示歉意。如果客人情緒很激動(dòng)，前廳服務(wù)人員就更應(yīng)該注意禮貌，絕不能與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)。1.3投訴處理流程（1）受理投訴階段1）控制自己情緒，保持冷靜，平和；2）先處理客戶的情緒，改變客戶心、態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容；3）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人個(gè)人情緒和喜好。4）抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心、客戶投訴的問(wèn)題。（2）接受投訴階段1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；2）給予客戶足夠的重視和關(guān)注。3）不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。4）注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。5）立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決。（3）解釋澄清階段1）不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借。2）注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。3）換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4）不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門(mén)/同事的不是。5）在沒(méi)有徹底了解清楚客戶所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。6）如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶的期望；現(xiàn)時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。（4）提出解決方案階段1）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。2）向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。3）如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠(chéng)向客戶表明公司 的限制。4）按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。（5）跟蹤回訪階段1）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2）及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。3）關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。1.4針對(duì)具體投訴事件的處置方法（1）菜肴中蟲(chóng)、異物的投訴：1）立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴(yán)重時(shí)對(duì)余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；2）當(dāng)日要求加工操作人員檢查當(dāng)日的操作流程，確認(rèn)是否有混入該物品體的可能性，通過(guò)追溯，確認(rèn)該物體的來(lái)源；如果是在食品加工過(guò)程中混入的，必須當(dāng)日對(duì)全體人員進(jìn)行食品安全加工再教育，與全體人員一起進(jìn)行整個(gè)加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對(duì)策與措施。（2）出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時(shí)1）立即停售并撤下該批次的所有成品食品；2）追溯根源：①是否是食品原料的問(wèn)題，如果判斷是食品原料問(wèn)題，應(yīng)立即封存所有的該批次的食品，必要時(shí)通知原料供應(yīng)商的人員到場(chǎng)一起銷(xiāo)毀該批次的全部原料。②如果是由于本餐廳在庫(kù)管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員的責(zé)任，并對(duì)當(dāng)事人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。并與全體人員一起對(duì)整個(gè)加工和儲(chǔ)存過(guò)程進(jìn)行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對(duì)策和措施。（3）環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴1）立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員對(duì)所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔;當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓，2）清掃工作的要求①清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；②定期徹底6S工作：每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對(duì)垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；每周六下午，對(duì)所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔。（4）對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴的處置1）無(wú)論對(duì)與錯(cuò)，主動(dòng)表示歉意。用戶投訴不能完全證明一定是對(duì)的，但作為接受投訴方要主動(dòng)表示歉意是十分必要的。如果用戶投訴是對(duì)的，表示道歉這是應(yīng)該的，即使用戶投訴是錯(cuò)的，一份歉意就能體現(xiàn)服務(wù)者有著博大的胸懷，通過(guò)這一點(diǎn)會(huì)使用戶感受到“服務(wù)無(wú)邊”真正內(nèi)涵所在。2）耐心解釋，及時(shí)解決當(dāng)用戶投訴與事實(shí)不符時(shí)，一定要做好耐心細(xì)致的解釋工作，讓用戶從內(nèi)心感覺(jué)到自己的過(guò)失而心服服，消除誤解。反之，如果用戶投訴是對(duì)的，那就必須在第一時(shí)間給予快速解決，在最短時(shí)間內(nèi)化解用戶的不滿情緒，要真正使投訴者感到他對(duì)投訴價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使其滿意。2、消防、治安及意外事故處理方案2.1消防應(yīng)急預(yù)案（1）具體措施：?jiǎn)T工在遇到發(fā)生火情時(shí)，不要驚慌失措，要冷靜、沉著，語(yǔ)音清晰地將火情發(fā)生的區(qū)域、地點(diǎn)、火勢(shì)大小、告知相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。1）行動(dòng)措施①火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的第一發(fā)現(xiàn)人就近用滅火器材阻止火勢(shì)蔓延。②當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，主管人員須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，應(yīng)立即通知消防控制中心。③待消防中心接到火災(zāi)確認(rèn)信息后，應(yīng)立即通知突發(fā)事件應(yīng)急處置小組成員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)安排開(kāi)展疏散、滅火、救援工作。④控制、疏散閑雜人員，指派專人組織人員疏散，讓人員不要驚慌有秩序地安全撤離，同時(shí)引領(lǐng)消防人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。⑤把火情的具體位置，燃燒物品是什么，燃燒范圍大小及火勢(shì)走向，起火原因，有無(wú)人員被困，有無(wú)貴重物品等祥細(xì)情況報(bào)指揮小組。2）行動(dòng)原則①先救人后救火，盡量避免人員傷亡。②首先疏散易燃易爆物品，以避免火勢(shì)擴(kuò)大。③對(duì)疏散出來(lái)的人員逐一進(jìn)行清點(diǎn)，一個(gè)也不能漏掉。3）現(xiàn)場(chǎng)指揮者要求①由最早趕到現(xiàn)場(chǎng)的最高職務(wù)者擔(dān)任滅火指揮員并將火情通報(bào)給指揮小組，滅火指揮員職務(wù)由高到低排列順序?yàn)椋嚎偨?jīng)理、經(jīng)理、各區(qū)域主管?？傊笓]者根據(jù)火勢(shì)的大小，火情性質(zhì)進(jìn)行分工，指揮各組進(jìn)行滅火，控制火勢(shì)，疏散人員，搶救物資，做好警衛(wèi)警戒工作等?？傊笓]員如預(yù)料或確定火災(zāi)不能自行撲滅，應(yīng)立即指示向火警臺(tái)“119”報(bào)警。4）其他人員：未接到撤退指令，不得離開(kāi)各自崗位。保持鎮(zhèn)靜，不得奔跑或有驚擾他人的任何舉動(dòng)。（2）醫(yī)療救護(hù)程序1）一旦發(fā)生人員燒傷、砸傷、窒息等事故，立即將受傷人員移至安全、陰涼區(qū)域，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)包扎，對(duì)窒息人員進(jìn)行人工呼吸等方法進(jìn)行搶救。2）在現(xiàn)場(chǎng)搶救的同時(shí)，應(yīng)向醫(yī)院求援（電話：120），請(qǐng)專業(yè)醫(yī)療救護(hù)單位進(jìn)行救護(hù)。（3）撲救初起火災(zāi)的程序和措施一旦發(fā)生火災(zāi)，在初起階段應(yīng)按以下應(yīng)急程序?qū)嵤?）報(bào)警。做到“報(bào)警早，損失小”，迅速將事故險(xiǎn)情上報(bào)給辦公室，并撥打火警“119”報(bào)警；2）疏散。現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要迅速組織員工撤離，并將客人疏散到安全區(qū)域；3）迅速查明火情，調(diào)查起火原因，起火部位，燃燒物質(zhì)，火場(chǎng)內(nèi)有無(wú)易爆物資、有毒物資，有無(wú)被困人員、有電等，如電器、電路著火，應(yīng)立即切斷電源;4）合理部署滅火力量。應(yīng)將主要力量部署在火勢(shì)蔓延區(qū)，控制 火勢(shì)發(fā)展；5）合理使用滅火器材。如在現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)施完好，消防器材充足，保證人員安全的情況下，應(yīng)采取滅火、降溫、撤走現(xiàn)場(chǎng)易燃易爆物資等有效措施，積極進(jìn)行自救；6）積極救人是首要任務(wù)，力爭(zhēng)最大限度的減小人員傷亡；7）搶救物資：最大限度的減小集體和個(gè)人的財(cái)產(chǎn)損失；8）根據(jù)險(xiǎn)情，通知可能受到威脅的單位和人員撤離危險(xiǎn)區(qū)，清除現(xiàn)場(chǎng)障礙物，拓寬滅火現(xiàn)場(chǎng)，積極清障；9）配合消防隊(duì)滅火。（4）火警后緒工作1）指揮員安排有關(guān)人員搞好現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)工作，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，防止死灰復(fù)燃及現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞。2）各崗位負(fù)責(zé)人協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，以及各項(xiàng)調(diào)查處理，補(bǔ)充、恢復(fù)消防設(shè)施、設(shè)備。3）部門(mén)進(jìn)行人員集結(jié)，清點(diǎn)部門(mén)人員有無(wú)缺少。（5）應(yīng)急工作要求1）一切行動(dòng)聽(tīng)指揮，做到令行禁止、協(xié)調(diào)一致，嚴(yán)禁發(fā)生人為的技術(shù)規(guī)范傷害和傷亡。2）全體員工要提高安全意識(shí)，熟悉此預(yù)案的任務(wù)和職責(zé)。2.2治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（1）目的1）為維護(hù)公司及員工財(cái)產(chǎn)、員工人身安全，有效快速處理公司突發(fā)治安事件，使各種損失降低到最低限度。2）為創(chuàng)造公司的良好治安秩序，保證公司作業(yè)環(huán)境，應(yīng)對(duì)內(nèi)部及外來(lái)人員對(duì)公司正常工作秩序滋擾的突發(fā)事件，控制事件發(fā)展，降低事故損失，特制定本預(yù)案。（2）職責(zé)主要是對(duì)工作人員實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)、配合公安、開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)保等部門(mén)及時(shí)控制事態(tài)、處理事件、維護(hù)治安。（3）內(nèi)容公司針對(duì)有可能發(fā)生的治安突發(fā)事件，成立治安突發(fā)事件應(yīng)急組織，下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和應(yīng)急工作小組。（4）應(yīng)急工作小組職責(zé)：快速反應(yīng)、及時(shí)控制和平息事態(tài)，聯(lián)系、配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查、處理事件。1）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮：2）組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置和協(xié)調(diào)工作；3）副組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系，負(fù)責(zé)組織公司保安人員盡量控制和平息突發(fā)治安事件的事態(tài)發(fā)展；4）副組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，搜集事件發(fā)生的線索和證據(jù)工作；5）成員：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)事宜的聯(lián)系和聯(lián)絡(luò)工作；協(xié)助副組長(zhǎng)配合公安局機(jī)關(guān)調(diào)查、處理事件；負(fù)責(zé)治安突發(fā)事件人員、財(cái)產(chǎn)損傷的及時(shí)處置和處理工作。（5）應(yīng)急工作程序和步驟1）公司發(fā)現(xiàn)斗毆、流氓、搶劫、暴力等事件，目擊人要第一時(shí)間報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和安保部領(lǐng)導(dǎo)；2）公司領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)案后根據(jù)事件情況，決定是否啟動(dòng)治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。（6）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案1）啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案后，應(yīng)急工作小組迅速到場(chǎng)，快速進(jìn)入工作狀態(tài)；2）應(yīng)急工作小組領(lǐng)導(dǎo)成員，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行指揮和決策；3）應(yīng)急工作小組組長(zhǎng)根據(jù)決策，快速處置現(xiàn)場(chǎng)情況，指揮下屬開(kāi)展工作；4）副組長(zhǎng)：召集和組織公司的保安人員制止過(guò)激行為，通過(guò)勸說(shuō)或強(qiáng)制方法，控制局面，必要時(shí)請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)指揮啟用公司警具，盡量控制和平息事件發(fā)展；事態(tài)惡化時(shí)經(jīng)請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)指揮批準(zhǔn)“立即啟動(dòng)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警裝置”，調(diào)動(dòng)保安公司警力支援，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；查明鬧事（作案人）情況及是否帶有兇器以及作案人數(shù)，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搜集作案證據(jù)和作案線索，為公安機(jī)關(guān)提供后續(xù)工作依據(jù)；5）成員：做好現(xiàn)場(chǎng)各關(guān)聯(lián)及相關(guān)事物的聯(lián)系和聯(lián)絡(luò)工作，組織好現(xiàn)場(chǎng)保安、警力及必要時(shí)的救援聯(lián)絡(luò)工作，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員等工作；當(dāng)公安民警到來(lái)后，協(xié)助副組長(zhǎng)配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查、取證，處理事件；配合公安機(jī)關(guān)做好涉案嫌疑人員的監(jiān)控和監(jiān)管工作;對(duì)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)進(jìn)行保護(hù)，對(duì)外圍人員進(jìn)行觀察，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)，對(duì)涉及傷害的人員、財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行評(píng)估；（7）當(dāng)事件解決后，由應(yīng)急小組成員（安全保衛(wèi)部?jī)?nèi)保安全員）寫(xiě)出事件經(jīng)過(guò)包括公安機(jī)關(guān)和公司的處理意見(jiàn)的綜合報(bào)告并存檔。2.3意外事故應(yīng)急預(yù)案（1）職工意外傷害應(yīng)急處理措施1）人身傷害事故的預(yù)防①食堂員工在日常工作中嚴(yán)格按照中心相關(guān)規(guī)章制度開(kāi)展安全生產(chǎn)工作。②認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)崗位操作流程和食堂作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，定期開(kāi)展安全工作培訓(xùn)。③食堂應(yīng)為員工配備合適的工作服和試用合格的勞保防護(hù)用品。④定期開(kāi)展安全檢查，及時(shí)排除食堂安全隱患。⑤食堂各項(xiàng)工作分工明確，落實(shí)到人，責(zé)任到位。2）發(fā)生人身傷害事故處理方案①當(dāng)餐廳內(nèi)發(fā)生人身事件時(shí)，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，立即報(bào)告餐廳負(fù)責(zé)人，有效阻止就餐人員情緒及勸散圍觀人群，同時(shí)繼續(xù)為其他區(qū)域和餐廳客人提供正常服務(wù)。②當(dāng)打架、斗毆雙方人員不聽(tīng)制止且事態(tài)擴(kuò)大，應(yīng)迅速通知保安大隊(duì)部到現(xiàn)場(chǎng)戒備，防止損壞餐廳物品，并視情況報(bào)告110。③如餐廳物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者滯留，要求賠償，如有傷者，則應(yīng)記住斗毆者特征、人數(shù)等相關(guān)情況并交警方處理。（2）工傷事故緊急處理預(yù)案1）工傷事故主要是員工發(fā)生燒傷、燙傷、摔傷等事故；2）傷情較輕，傷員可以自行處理的情況下，立即使用現(xiàn)場(chǎng)配備的急救醫(yī)藥箱對(duì)傷患處進(jìn)行消毒、止血、包扎等緊急處理；3）傷員無(wú)法自行處理的情況下：傷員應(yīng)立即呼救引起附近員工察覺(jué)，或是附近員工發(fā)現(xiàn)事故。則由其找到現(xiàn)場(chǎng)配備的急救醫(yī)藥箱，對(duì)受傷人員進(jìn)行消毒、止血、包扎等應(yīng)急處理；4）將事件報(bào)告給現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理；5）現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理初步確認(rèn)受傷程度；6）傷情較輕，無(wú)需前往醫(yī)療單位的情況下，使用現(xiàn)場(chǎng)急救醫(yī)藥箱內(nèi)藥物進(jìn)行日常處理即可；如果影響該員工的正常作業(yè)，則批準(zhǔn)其休假休息；7）傷情較為嚴(yán)重，需要到醫(yī)院診治的情況下：立即聯(lián)系就近醫(yī)療單位，送傷員前往就醫(yī)；8）由醫(yī)院方對(duì)傷員進(jìn)行診治，并確定事故程度；9）根據(jù)醫(yī)院方的診斷和證明文件，由公司相關(guān)部門(mén)配合聯(lián)系醫(yī)保單位、保險(xiǎn)公司等相關(guān)賠付部門(mén)，進(jìn)入相關(guān)程序；10）員工康復(fù)，可以正常上班；11）現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查事故原因，并針對(duì)原因點(diǎn)采取相應(yīng)措施，防止同類事故再次發(fā)生。3、突發(fā)事件處理方案為切實(shí)提高公司食堂應(yīng)對(duì)食品安全突發(fā)事件的應(yīng)急救援能力，有效的組織救援，保障就餐人員的身體健康，深入貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)食品安全法》，根據(jù)《餐飲服務(wù)許可管理辦法》《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》和《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》要求，結(jié)合食堂實(shí)際情況，特制定本食堂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。3.1食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案（1）組織機(jī)構(gòu)成立以公司總經(jīng)理為責(zé)任人的食堂安全突發(fā)事件應(yīng)急處置小組。（2）小組成員工作職責(zé)1）組長(zhǎng)負(fù)責(zé)公司對(duì)食堂安全突發(fā)事件的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮、組織協(xié)調(diào)，具體全面負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)突發(fā)食品安全事故的應(yīng)急處置和善后處理工作。2）副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)整體工作安排，配合組長(zhǎng)對(duì)應(yīng)急處置的布置安排。3）組員下設(shè)四個(gè)專項(xiàng)工作組信息組：①負(fù)責(zé)與附近的衛(wèi)生防疫部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)等部門(mén)聯(lián)系；②負(fù)責(zé)與病人家屬聯(lián)系；③負(fù)責(zé)應(yīng)急事件信息收集、匯總和報(bào)送，做到信息準(zhǔn)確、公開(kāi)、透明。處理組：①負(fù)責(zé)協(xié)助醫(yī)療部門(mén)的救治工作，并及時(shí)掌握相關(guān)動(dòng)態(tài)；②負(fù)責(zé)隨時(shí)了解應(yīng)急事故狀態(tài)，傷亡人數(shù)；③協(xié)助處理好善后的其他各項(xiàng)工作。后勤組：①負(fù)責(zé)應(yīng)急物資采購(gòu)，建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備保障體系；②負(fù)責(zé)車(chē)輛的安排。現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)組：①負(fù)責(zé)維持應(yīng)急事件現(xiàn)場(chǎng)秩序；②提供一線的情況，向員工和病人家屬做好解釋工作。（3）應(yīng)急處理程序在食堂建立安全值班制度，設(shè)置值班電話并保證24小時(shí)輪流值班制度。如發(fā)現(xiàn)食品安全事故立即上報(bào)，具體程序如下：現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人現(xiàn)場(chǎng)值班人員或廚師長(zhǎng)食堂主管食堂突發(fā)事件應(yīng)急處置小組一一上級(jí)部門(mén)報(bào)告。食品安全事故發(fā)生后，應(yīng)急救援組立即啟動(dòng)如下應(yīng)急求援程序:1）現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人立即向現(xiàn)場(chǎng)值班人員或廚師長(zhǎng)報(bào)告。2）現(xiàn)場(chǎng)值班人員（廚師長(zhǎng)）立即上報(bào)食堂主管，并控制事態(tài)、通知就餐人員停止食用可疑食品。3）食堂主管立即上報(bào)總經(jīng)理，并立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)組織搶救、疏導(dǎo)人員。4）信息組立即與附近的衛(wèi)生防疫部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)等部門(mén)聯(lián)系;5）后勤組立即組織車(chē)輛，送往聯(lián)系的醫(yī)院；6）處理組立即了解事故及傷亡人數(shù)等情況，收集相關(guān)病情信息；7）秩序維護(hù)組立即維持應(yīng)急事件現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；8）處理組封存剩余的食物或者可能導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料，臨時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，采集病人排泄物和可疑食品等標(biāo)本并配合衛(wèi)生部門(mén)調(diào)查，如實(shí)提供材料和樣品，協(xié)助衛(wèi)生部門(mén)進(jìn)行事件調(diào)查、處理;9）信息組了解病人信息，聯(lián)系病人家屬。10）后勤組籌備應(yīng)急所需物資，建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備保障；11）信息組對(duì)應(yīng)急事件信息收集、匯總，填寫(xiě)《食物中毒事故報(bào) 告登記表》并報(bào)告上級(jí)主管部門(mén)和食品藥品監(jiān)管部門(mén)，說(shuō)明發(fā)生食物中毒的單位、地址、時(shí)間，中毒人數(shù)，以及食物中毒等有關(guān)內(nèi)容；12）現(xiàn)場(chǎng)秩序組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)員工和家屬做好解釋和安撫工作；13）處理組落實(shí)衛(wèi)生部門(mén)要求采取的其他措施，把事態(tài)控制在最 小范圍；14）處理組協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后處理工作。15）在未經(jīng)公司許可，任何部門(mén)和個(gè)人不得自行散布事故情況信 息。（4）善后及責(zé)任追究1）善后處理①食品消毒處理：封存被污染的食品用具及工具，并進(jìn)行清洗消毒。對(duì)食物中毒，要徹底清洗、消毒接觸過(guò)引起中毒食物的餐具、容器以及存儲(chǔ)過(guò)程中的冰箱、設(shè)備，加工人員的手也要進(jìn)行消毒處理，對(duì)餐具，用具、抹布采取煮沸辦法，煮沸時(shí)間不應(yīng)少于5分鐘，對(duì)不能進(jìn)行熱力消毒的物品，可用75%度酒精擦拭或用化學(xué)消毒劑浸泡。②事件總結(jié)處理事件處理結(jié)束后，認(rèn)真做好突發(fā)事件各項(xiàng)記錄和處理總結(jié)，分析突發(fā)事件處理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改進(jìn)措施，著手清查隱患，堵塞漏洞，確保食品衛(wèi)生安全各項(xiàng)工作落實(shí)到實(shí)處，組織食品管理和從業(yè)人員培訓(xùn)，并對(duì)公司人員進(jìn)行情況通報(bào)和相關(guān)教育。2）責(zé)任追究①責(zé)任追究屬上級(jí)部門(mén)和司法機(jī)關(guān)管轄的，公司負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行；②屬公司管轄的，由食堂食品安全突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組依照相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定集體研究決定。公司將對(duì)以下幾點(diǎn)要進(jìn)行責(zé)任追究。對(duì)導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅追究；對(duì)事故瞞報(bào)、謊報(bào)和不及時(shí)上報(bào)的行為進(jìn)行嚴(yán)肅追究；對(duì)事故處理中玩忽職守、推諉等影響應(yīng)急預(yù)案順利實(shí)施的行為進(jìn)行嚴(yán)肅追究。3.2食堂停水、停電、停氣應(yīng)急處置預(yù)案為進(jìn)一步提高食堂服務(wù)質(zhì)量和管理水平，在突發(fā)停水、停電、停氣的情況下，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作良性運(yùn)行，保證食堂正常營(yíng)業(yè)特制定本預(yù)案。（1）組織機(jī)構(gòu)成立食堂突發(fā)事件應(yīng)急處置小組。（2）小組成員工作職責(zé)1）組長(zhǎng)負(fù)責(zé)公司對(duì)食堂突發(fā)事件的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮、組織協(xié)調(diào)，具體全面負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置。2）副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)整體工作安排，配合組長(zhǎng)對(duì)應(yīng)急處置的布置安排。3）小組分工①聯(lián)絡(luò)組及時(shí)上報(bào)組長(zhǎng)，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，查明原因，及時(shí)通知用餐單位。②保障組維持應(yīng)急事件現(xiàn)場(chǎng)秩序，對(duì)就餐人員做好解釋工作。安排食堂工作人員，及時(shí)清理冷藏食品、冰箱、儲(chǔ)存水源等。（3）設(shè)施保障設(shè)施到位，未雨綢繆，購(gòu)置電炒鍋、飲水機(jī)、微波爐等防停水、停電、停氣必備的設(shè)備。（4）保證措施做到科學(xué)預(yù)防，措施得力，確保停電、停水、停氣的情況下，食堂就餐和飲用水的供應(yīng)。1）停電食堂因臨時(shí)停電，或遇跳閘等特殊情況時(shí)，食堂餐廳在正常營(yíng)業(yè)期間，應(yīng)做好以下工作：①餐廳廚師長(zhǎng)應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)食堂管理員，食堂管理員聯(lián)系相關(guān)部門(mén)詢問(wèn)停電原因，如果是食堂內(nèi)部供電設(shè)備問(wèn)題應(yīng)立即檢修。如果是地區(qū)停電，或其他原因無(wú)法解決，應(yīng)向就餐人員表示歉意并做好解釋工作。②聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)解釋、溝通穩(wěn)定就餐人員情緒。迅速開(kāi)啟應(yīng)急燈或點(diǎn)燃蠟燭。（備足蠟燭放在固定位置，方便取用。）③停電將影響冷藏設(shè)備運(yùn)作，在停電期間，冷藏保存的食品或原料的保質(zhì)期應(yīng)縮短，在化冰后執(zhí)行常溫保存條件下的保存期限，預(yù)計(jì)不能在期限內(nèi)使用原料或食品時(shí)，可考慮轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)庫(kù)等措施以減少損失，超過(guò)期限的，應(yīng)按不合格品處理。2）停水①食堂現(xiàn)場(chǎng)管理人員查明停水原因是食堂內(nèi)還是食堂外，若是食堂外原因，應(yīng)立即撥打自來(lái)水公司，問(wèn)清事故發(fā)生地點(diǎn)和事故原因及停水時(shí)間。若是食堂內(nèi)原因，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)后勤水電工到場(chǎng)，迅速進(jìn)行維修。②自來(lái)水公司因檢修或其它原因提前告知停水情況，食堂現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)提前做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備，充分利用已備的所有裝水容器。③對(duì)于不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，食堂儲(chǔ)存水又不夠的情況下，造成食堂無(wú)法正常用水的，食堂現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)食堂主管，并采取以下措施：調(diào)換操作方式，盡量做一些少用水的食品；立即撥打已聯(lián)系好的快餐公司送餐；利用有限時(shí)間對(duì)食堂原材料進(jìn)行毛變處理。3）停氣①?gòu)N師長(zhǎng)第一時(shí)間上報(bào)食堂管理員，由食堂管理員聯(lián)系相關(guān)部門(mén)詢問(wèn)停氣原因和供氣恢復(fù)時(shí)間。②對(duì)于不能短期恢復(fù)的，食堂管理員應(yīng)及時(shí)上報(bào)食堂主管，并采取以下措施：若為早餐備餐時(shí)停氣，需向就餐人員做好解釋工作；若為午餐備餐時(shí)停氣，立即撥打已聯(lián)系好的快餐公司送餐；若為晚餐備餐時(shí)停氣，就餐人員少量時(shí)，采用備用電炒鍋、微波爐等設(shè)備進(jìn)行飯菜制作；就餐人員較多時(shí)，需立即撥打已聯(lián)系好的快餐公司送餐。3.3食物中毒應(yīng)急預(yù)案食物中毒的預(yù)防工作（1）預(yù)防食物中毒工作宣傳工作根據(jù)食堂實(shí)際情況，廣泛深入地定期開(kāi)展預(yù)防食物中毒的宣傳，充分利用內(nèi)部培訓(xùn)、文件、宣傳畫(huà)等各種形式，普及有關(guān)的衛(wèi)生、食物中毒預(yù)防和處理知識(shí)，提高食品從業(yè)人員的衛(wèi)生管理水平，減少食物中毒發(fā)生。（2）嚴(yán)格執(zhí)行原輔料準(zhǔn)入制度，從源頭預(yù)防食物中毒1）對(duì)所有的供應(yīng)商制定嚴(yán)格的評(píng)審程序，挑選合格的供應(yīng)商供 貨。2）制定嚴(yán)格的原輔料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、配備必要的檢測(cè)設(shè)施、對(duì)每批原輔料進(jìn)貨時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，保證使用的原料不含有毒有害物。）定期將原輔料送衛(wèi)生檢驗(yàn)部門(mén)等檢驗(yàn)，以確保原輔料的安全。（3）食堂現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格落實(shí)各種衛(wèi)生制度，確保加工的食品質(zhì)量安 全：食堂嚴(yán)格執(zhí)行良好操作規(guī)范（GMP），衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SSOP），危害分析和關(guān)鍵控制點(diǎn)要求（HACCP）、《預(yù)防食物中毒控制程序》，各種作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和操作標(biāo)準(zhǔn)，保證現(xiàn)場(chǎng)食品的質(zhì)量安全，預(yù)防食物中毒。（4）建立嚴(yán)格的留樣制度，以做到食品安全有可追溯性。（5）建立完善的衛(wèi)生檢查制度，設(shè)立管理者代表直轄的質(zhì)量管理部門(mén)，配置專業(yè)的衛(wèi)生檢查人員，配備相應(yīng)的衛(wèi)生檢查設(shè)備，以保證食品質(zhì)量安全。（6）定期將各類成品、半成品送衛(wèi)生檢驗(yàn)等部門(mén)檢驗(yàn)，以確保食品安全。食物中毒的應(yīng)急處理（1）食物中毒的報(bào)告當(dāng)有人員就餐后出現(xiàn)包括但不限于以下疑似食物中毒情況時(shí)，必須立即主動(dòng)向食堂駐場(chǎng)主管和領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。列舉癥狀如下：嘔吐、頭痛、頭暈、乏力、腹瀉、腹疼、心跳加速、呼吸促迫、呼吸困難、唇腫、昏迷、抽搐、謔妄、皮膚黏膜發(fā)紫等。（2）疑似食物中毒的處理領(lǐng)導(dǎo)小組接到疑似食物中毒報(bào)告后，必須立即現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，當(dāng)不能排除食物中毒的可能時(shí)，必須立即向食品安全、中毒應(yīng)急小組副組長(zhǎng)及以上人員匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)小組上報(bào)指揮部；同時(shí)采取以下措施：對(duì)于個(gè)別疑似中毒情況輕微者，可現(xiàn)場(chǎng)觀察（客戶要求采取其他措施的除外），密切留意相關(guān)狀況，記錄下相關(guān)癥狀，如癥狀減輕或消失，可以中止此過(guò)程；如癥狀加重或伴有其他并發(fā)癥，當(dāng)判斷（結(jié)合出現(xiàn)此類癥狀出現(xiàn)的人數(shù)）可能是食物中毒后，馬上由公司送醫(yī)院救治。對(duì)于疑似中毒情況較重者，記錄下相關(guān)癥狀，一般不能自行用藥，須即刻送往醫(yī)院救治。有可能時(shí)，對(duì)病人的嘔吐物留樣。對(duì)于有疑問(wèn)的食物，必須立即停止使用、封存；并按留樣標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行食物留樣。對(duì)于造成疑似中毒的現(xiàn)場(chǎng)，立即對(duì)可疑操作工具等進(jìn)行封存。對(duì)于疑似中毒食物中配料所屬的庫(kù)存原料和半成品，立即停用暫作為待處理品。對(duì)于出現(xiàn)疑似食物中毒人數(shù)較多時(shí)，經(jīng)食品安全、中毒應(yīng)急指揮部批準(zhǔn)后，即報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)。對(duì)于經(jīng)分析可能為人為投毒等原因時(shí)，經(jīng)報(bào)請(qǐng)指揮部批準(zhǔn)后，立即報(bào)警。（3）疑似食物中毒的確證對(duì)于可疑食物的留樣，由專人送達(dá)權(quán)威部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)。（4）疑似食物中毒確證后的處理當(dāng)確證是食物中毒、查清毒物源頭后，對(duì)于與食物中毒無(wú)關(guān)的原輔料、工具、設(shè)備等可解除已采取的封存措施；對(duì)于確認(rèn)有毒的源頭作出以下相應(yīng)處理：如是原輔料和半成品，予以報(bào)廢處理；如是現(xiàn)場(chǎng)封存的各種操作工具、設(shè)備、設(shè)施等徹底清潔消毒、并經(jīng)衛(wèi)生部門(mén)食品衛(wèi)生專員確認(rèn)合格后才能再次投入使用；如是患有有礙食品衛(wèi)生疾病的工作人員，調(diào)離食品生產(chǎn)工作崗位，直至完全癥愈；如是其他，由員工食堂管理員根據(jù)具體情況作出處理，同時(shí)由衛(wèi)生部門(mén)食品衛(wèi)生專員確認(rèn)結(jié)果。(5)疑似食物中毒確證后的宣導(dǎo)、類似事件的預(yù)防當(dāng)確證為食物中毒后，食堂管理員將事件發(fā)生的過(guò)程、處理方法、建議的預(yù)防措施等形成書(shū)面記錄上報(bào)食品安全、中毒應(yīng)急指揮部，并代表統(tǒng)籌安排人員培訓(xùn)、整改措施的執(zhí)行和落實(shí)。對(duì)中毒食品控制處理綜合協(xié)調(diào)組組織保安人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；封存現(xiàn)場(chǎng)，封存造成食物中毒的可疑食物、相關(guān)餐飲器具；為控制食物中毒范圍，衛(wèi)生應(yīng)急處置組責(zé)令收回并銷(xiāo)毀已售出造成中毒后果的食品或有證據(jù)證明可能導(dǎo)致食物中毒的食品。食物中毒應(yīng)急處理規(guī)范流程圖對(duì)中毒場(chǎng)所采取相應(yīng)的消毒處理（1）封存被污染的食品用工具、器具，進(jìn)行清洗消毒；（2）對(duì)微生物性食物中毒，要徹底清潔，消毒接觸過(guò)中毒的餐具和容器，以及貯存過(guò)食物的冰箱，加工人員的手也要進(jìn)行相應(yīng)消毒處理。可采用煮沸消毒法或含氯化學(xué)消毒液浸泡消毒；（3）對(duì)化學(xué)性食物中毒，可用熱堿水徹底清潔接觸過(guò)中毒食品或可能接觸過(guò)的容器、餐具、用具等，并對(duì)剩余的可疑食物徹底清理，杜絕中毒隱患。調(diào)查處理應(yīng)急處置小組成員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取緊急布控措施，協(xié)助疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理工作，加強(qiáng)中毒情況監(jiān)測(cè)，動(dòng)態(tài)觀察，并及時(shí)將綜合情況上報(bào)食品安全事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。3.4突發(fā)新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病等疫情的處理方案工作原則統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、分級(jí)負(fù)責(zé)、預(yù)防為主、及時(shí)控制、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)、群防群控、依法處理、加強(qiáng)保障、重在建設(shè)。成立領(lǐng)導(dǎo)小組（1）成立應(yīng)急工作組。項(xiàng)目經(jīng)理任應(yīng)急工作組組長(zhǎng)，后勤主管、財(cái)務(wù)主管任組員。（2）實(shí)行24小時(shí)值班制。應(yīng)急小組成員手機(jī)24小時(shí)開(kāi)通，保持應(yīng)急聯(lián)絡(luò)暢通。（3）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。不推諉，及時(shí)處理突發(fā)事件（如第一時(shí)間緊急上報(bào)；撥打120緊急救護(hù)；穩(wěn)定員工情緒等）。應(yīng)急物資準(zhǔn)備（1）設(shè)立應(yīng)急隔離室。將休息室定為隔離用房，添置好有關(guān)設(shè) 備。（2）處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)急人員一律做到“三穿戴”：戴罩、戴手套、穿白大褂。（3）做好應(yīng)物資準(zhǔn)備工作，包括準(zhǔn)備好消毒劑、體溫測(cè)試儀器、罩、消毒劑、手套、毛巾等，定期進(jìn)行消毒處理，并作好記錄，組員工預(yù)防用藥等事宜，有疫情時(shí)，立即組織好人力、物力，一定要確保預(yù)防、現(xiàn)場(chǎng)控制的應(yīng)急設(shè)施和設(shè)備的供應(yīng)工作。應(yīng)急處理程序制定（1）發(fā)現(xiàn)高燒、咳嗽病人，不隨意向外制造任何無(wú)根據(jù)的言論T向公司預(yù)防“傳染病”工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員匯報(bào)T立即將病人護(hù)送至應(yīng)急隔離室 撥打T120（2）緊急救護(hù)，送病人到指定醫(yī)院就診 立即打電話上報(bào)甲方、疾控中T心一通知員工家屬T對(duì)與癥狀者接觸者立即護(hù)送至應(yīng)急處理 用房一對(duì)有癥狀者去過(guò)的地方進(jìn)行消毒T在疾控中心的指導(dǎo)下對(duì)密 切接觸者進(jìn)行醫(yī)學(xué)觀察二7宣傳教育、安定人心、穩(wěn)定秩序。預(yù)防預(yù)警行動(dòng)（1）在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各職能小組相互支持，相互配合，狠抓落實(shí)。（2）加強(qiáng)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制的日常性管理，在實(shí)踐中不斷運(yùn)用和完善應(yīng)急處理預(yù)案，不斷提高應(yīng)對(duì)傳染性疾病的指揮和實(shí)踐能力。（3）做好應(yīng)對(duì)人力、物力和財(cái)力方面的儲(chǔ)備工作，確保新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病預(yù)防、現(xiàn)場(chǎng)控制的應(yīng)急措施、設(shè)備和必要的經(jīng)費(fèi)。應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)和響應(yīng)程序（1）發(fā)生新型冠狀病毒、流感等傳染性疾病時(shí)，立即報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)