標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 27003-2011 合格評定 投訴和申訴 原則和要求》這一標(biāo)準(zhǔn)為處理投訴與申訴提供了框架，適用于所有類型的合格評定機構(gòu)。該標(biāo)準(zhǔn)旨在確保這些機構(gòu)能夠公平、透明地處理來自客戶或第三方的任何不滿或爭議，從而增強公眾對合格評定過程的信心。

根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，合格評定機構(gòu)需要建立一個明確且易于訪問的程序來接收、記錄以及響應(yīng)投訴與申訴。這包括但不限于定義“投訴”與“申訴”的具體含義?！巴对V”通常指任何個人或組織對合格評定機構(gòu)提供的服務(wù)不滿意時提出的正式聲明；而“申訴”則更多地涉及到當(dāng)某一方認(rèn)為其權(quán)益受到侵害或者未得到公正對待時所采取的行動。

對于接收到的每一起案件，機構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定專門人員負(fù)責(zé)調(diào)查，并在合理時間內(nèi)向提出者反饋初步結(jié)果及后續(xù)步驟。整個過程中保持溝通渠道暢通非常重要，同時也要保證信息保密性，除非法律另有規(guī)定或得到相關(guān)方同意，否則不應(yīng)泄露個人信息或其他敏感資料。

此外，《GB/T 27003-2011》還強調(diào)了持續(xù)改進的重要性。通過定期審查投訴與申訴處理流程及其效果，可以識別出潛在問題并采取措施加以解決，進而提升服務(wù)質(zhì)量。這可能涉及到調(diào)整現(xiàn)有政策、培訓(xùn)員工以提高他們解決問題的能力等方面的工作。

按照該標(biāo)準(zhǔn)操作可以幫助合格評定機構(gòu)更好地管理外部關(guān)系，減少因誤解或不滿導(dǎo)致的信任危機，同時也為促進更加開放透明的社會環(huán)境做出了貢獻。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2011-12-30 頒布
  • 2012-03-01 實施
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GB/T 27003-2011合格評定投訴和申訴原則和要求_第1頁
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ICS0312020

A00..

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T27003—2011/ISO/PAS170032004

:

合格評定投訴和申訴原則和要求

Conformityassessment—Complaintsandappeals—Principlesand

requirements

(ISO/PAS17003:2004,IDT)

2011-12-30發(fā)布2012-03-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T27003—2011/ISO/PAS170032004

:

目次

前言…………………………

Ⅲ

引言…………………………

Ⅳ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語和定義………………

31

背景………………………

41

處理投訴和申訴的原則…………………

52

處理投訴和申訴的要求…………………

62

總則…………………

6.12

通用要求……………

6.22

過程要求……………

6.32

參考文獻………………………

4

Ⅰ

GB/T27003—2011/ISO/PAS170032004

:

前言

本標(biāo)準(zhǔn)與下列標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成系列國家標(biāo)準(zhǔn)為合格評定標(biāo)準(zhǔn)中通用要素的編寫提供指南

,:

合格評定公正性原則和要求

———GB/T27001—2011《》;

合格評定保密性原則和要求

———GB/T27002—2011《》;

合格評定信息公開原則和要求

———GB/T27004—2011《》;

合格評定管理體系的使用原則和要求

———GB/T27005—2011《》。

本標(biāo)準(zhǔn)按照和給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009GB/T20000.2—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)使用翻譯法等同采用合格評定投訴和申訴原則和要求

ISO/PAS17003:2004《》。

本標(biāo)準(zhǔn)對做了下列編輯性修改

ISO/PAS17003:2004:

刪除其中的前言依據(jù)增加了本標(biāo)準(zhǔn)的前言

———“ISO/PAS”,GB/T1.1—2009;

對引言部分依據(jù)做了適應(yīng)其要求的修改

———,GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC261)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國合格評定國家認(rèn)可中心興原認(rèn)證中心有限公司北京中大華遠(yuǎn)認(rèn)證中心國

:、、、

家認(rèn)監(jiān)委認(rèn)可監(jiān)管部遼寧省電子信息產(chǎn)品監(jiān)督檢驗院公安部消防產(chǎn)品合格評定中心上海質(zhì)量體系

、、、

審核中心

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人史新波肖定生孔群林峰于春剛東靖飛李曉紅

:、、、、、、。

Ⅲ

GB/T27003—2011/ISO/PAS170032004

:

引言

為了規(guī)范對合格評定標(biāo)準(zhǔn)中通用要素的編寫工作全國認(rèn)證認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會

,

組織標(biāo)準(zhǔn)編寫組等同采用下列標(biāo)準(zhǔn)

(SAC/TC261):

合格評定公正性原則和要求

ISO/PAS17001:2005《》

合格評定保密性原則和要求

ISO/PAS17002:2004《》

合格評定投訴和申訴原則和要求

ISO/PAS17003:2004《》

合格評定信息公開原則和要求

ISO/PAS17004:2005《》

合格評定管理體系的使用原則和要求

ISO/PAS17005:2008《》

相應(yīng)制定以下系列國家標(biāo)準(zhǔn)

:

合格評定公正性原則和要求

GB/T27001—2011《》

合格評定保密性原則和要求

GB/T27002—2011《》

合格評定投訴和申訴原則和要求

GB/T27003—2011《》

合格評定信息公開原則和要求

GB/T27004—2011《》

合格評定管理體系的使用原則和要求

GB/T27005—2011《》

本系列標(biāo)準(zhǔn)對合格評定標(biāo)準(zhǔn)中各通用要素的要求進行了規(guī)定分強制性推薦性和建議性三個層

,、

次并在下列一個或多個標(biāo)題下表述

,:

通用要求

a);

結(jié)構(gòu)要求

b);

資源要求

c);

過程要求

d);

管理體系要求

e)。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了合格評定標(biāo)準(zhǔn)中投訴和申訴要素的主要原則和基本要求

“”。

本標(biāo)準(zhǔn)第章背景論述了投訴和申訴處理對合格評定活動的重要性

4()。

本標(biāo)準(zhǔn)第章原則提出了確定合格評定標(biāo)準(zhǔn)中投訴和申訴的主要原則

5()“”。

本標(biāo)準(zhǔn)第章要求提出了編寫合格評定標(biāo)準(zhǔn)中投訴和申訴條款的通用要求和過程要求

6()“”。

Ⅳ

GB/T27003—2011/ISO/PAS170032004

:

合格評定投訴和申訴原則和要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)給出了與合格評定有關(guān)的投訴和申訴處理的原則和要求

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于合格評定標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在標(biāo)準(zhǔn)編制中對投訴和申訴這一通用要素的闡述

“”。

本標(biāo)準(zhǔn)不單獨直接用于合格評定活動

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

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