客戶關系管理工作實施方案完整篇

客戶關系管理工作實施方案1附件：黑河農村商業(yè)銀行客戶關系管理工作實施方案（討論）為提高客戶關系管理工作水平，提升全員營銷工作的效果，增強客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度，為農商銀行快發(fā)展、大發(fā)展提供持續(xù)不斷的客戶資源，特制定本實施方案。一、 指導思想堅持以客戶為中心，以采集客戶信息和評級授信為基礎，以建立客戶關系、維護客戶關系、提高客戶的忠誠度為主要工作內容，強化機制建設，實行全員參與，落實客戶經(jīng)理和綜合柜員主體責任，采取行之有效的維護措施和營銷措施，不斷提升客戶關系管理水平，不斷提高營銷能力和水平，促進農商銀行各項業(yè)務又好又快發(fā)展。二、 工作原則一是必須堅持一切以客戶為中心的原則。這是全行做好客戶關系管理必須一以貫之的根本原則。二是必須堅持為客戶提供增值服務的原則。以利益為紐帶的客戶關系是最有效最穩(wěn)定的客戶關系。三是必須堅持發(fā)揮客戶關系管理專員主體作用的原則。明確客戶經(jīng)理和綜合柜員為客戶關系管理專員，以及在客戶關系管理

過程中的主體責任。四是必須堅持全員參與的原則?？蛻絷P系管理人人有責，全行要形成人人參與客戶關系管理的良好工作氛圍。五是必須堅持注重有效激勵的原則。全行要通過激勵機制充分調動全員參與客戶關系管理的積極性和主動性。三、工作目標（一） 全面建立客戶關系。通過采集客戶信息、對客戶進行信用等級評定、給客戶準確授信，做到與本行已經(jīng)建立了客戶關系（或信貸關系）的客戶評級授信面達到100%；有意愿與本行建立信貸關系的客戶的評級授信面達到100%；通過有效宣傳，力爭動員城區(qū)內法人客戶、中小企業(yè)主、個體業(yè)戶全部參加本行的評級授信；通過評級授信廣泛地與廣大客戶建立合作關系和客戶關系。（二） 有效管理客戶關系。在對客戶進行廣泛的評級授信的基礎上，通過進行市場細分、進行客戶細分、落實管理主體、落實管理機制、組織維護活動和營銷活動，有效地進行客戶關系管理，實現(xiàn)本行的客戶關系持續(xù)不斷發(fā)展和壯大。（三） 提高客戶的忠誠度。在全面建立客戶關系和有效管理客戶關系的基礎上，通過為客戶提供一系列的差異化服務，不斷提高客戶的滿意度，最終目標是不斷地提高本行客戶的忠誠度和貢獻度，進而實現(xiàn)營銷目標和效果。四、方法步驟

為實現(xiàn)客戶關系管理工作目標，全行在實施客戶關系管理過程中具體按照以下方法和步驟組織實施：（一）實施準備工作（8月20日-8月31日）1、 宣傳發(fā)動工作。全行上下全面做好實施客戶關系管理宣傳發(fā)動工作，通過視頻培訓、會議部署等形式，從總行到各聯(lián)社分公司、從各聯(lián)社分公司到支行（信用社）對做好客戶關系管理的現(xiàn)實意義、方法步驟、管理措施進行全面的部署和安排，讓全體員工全面了解和掌握如何做好客戶關系管理，讓全體員工全部參與到客戶關系管理的具體工作中來，在全轄形成人人參與客戶關系管理的良好的工作氛圍。2、 做好實施安排。在認真總結前期營銷管理經(jīng)驗的基礎上，三農業(yè)務部、公司銀行部、個人銀行部完成農戶、公司類客戶和個人類客戶的《實施客戶關系管理工作意見》的制定，并完成對各聯(lián)社、各支行實施客戶集中評級授信的培訓和指導。商行本部、各聯(lián)社成立客戶關系管理工作小組，建立一級抓一級的工作制度。3、 認真落實1對N客戶關系管理方式和維護方式。各聯(lián)社各支行要根據(jù)存量客戶信息整理、信息分析、客戶細分和評級授信，對存量客戶逐一落實1對N客戶關系管理責任（附件3）。在具體工作中，實行誰營銷誰維護的原則，一個維護責任人可以維護多個客戶，一個客戶不可以由多個責任人去維護，堅決避免打亂仗，要保證客戶關系管理的唯一性，要保證客戶關系管理政策的一致性；要堅持崗位維護和全員參與維護相結合的原則，所有貸款客戶要全面落實客戶經(jīng)理維護

責任；對沒有具體營銷責任人的中高端存款客戶，可以按照客戶等級和本行員工與客戶的關系指定具體的維護責任人；對一般性存款客戶要落實綜合柜員的維護責任。（二）開展評級授信活動（8月20日-9月31日）從8月20日開始，利用40天左右的時間，全行集中開展對非農存量客戶和目標客戶的評級授信活動。農戶評級授信活動按照本行先前已開展的農戶評級授信工作繼續(xù)由三農金融部抓好落實。公司類客戶和個人類客戶的評級授信工作分別由公司銀行部、個人銀行部牽頭組織實施。1、客戶信息采集。時間安排：8月20日-8月31日。一是做好宣傳動員工作。各聯(lián)社、各支行、各信用社以印發(fā)宣傳單、發(fā)送手機短息等形式廣泛地向區(qū)域內的公司類和個人客戶宣傳本行開展的集中評級授信活動，動員廣大客戶積極參與、積極支持，以方便客戶在有信貸需求的情況下能夠及時得到本行的信貸支持。二是做好存量客戶信息采集。對存量客戶信息的采集實行客戶關系管理制度，即客戶的客戶關系在哪家機構就由哪家機構負責采集客戶信息。存量客戶信息采集工作由經(jīng)營單位的客戶經(jīng)理和柜員負責。各支行、各信用社可以采取電話通知和入戶拜訪的形式，進一步采集和完善存量客戶的財務信息、非財務信息和擔保信息。存量客戶的信息采集面要求達到100%。三是做好目標客戶信息采集。目標客戶信息采集的對象是本行已經(jīng)建立了存量客戶關系以外的所有客戶，包括他行的存量客戶，具體信息采集工作由經(jīng)營單位的客戶經(jīng)理負責。對目標客戶的信息采集工作實行各城區(qū)

支行、信用社按照服務區(qū)域進行劃片落實包干制，即包干區(qū)域內的客戶信息采集由包干的支行或信用社全面負責。在具體信息采集過程中，各支行、信用社可以采取對客戶關系管理工作小組分解任務的形式，采取成員包街段、包住戶小區(qū)等方式落實客戶經(jīng)理的信息采集責任，力爭有意愿與本行建立信貸關系的客戶的信息采集面要達到100%。四是創(chuàng)新客戶信息收集方法。要利用好員工關系采集客戶信息，主要是利用本行員工與他行員工的關系收集他行的重點客戶信息；要利用好客戶的用郵信息采集客戶信息，主要是通過各種快遞公司、通信公司的客戶資源收集客戶信息；要利用好網(wǎng)絡采集客戶信息，主要是利用網(wǎng)絡篩選最有價值的客戶信息；要利用好報紙、電視等新聞媒介收集信息，主要是收集本地有影響有實力的高端客戶信息。2、信息錄入及信用等級評定。時間安排：9月1日-9月15日。根據(jù)《客戶信息采集登記表》，由各支行、各信用社客戶經(jīng)理負責客戶信息錄入，由信管系統(tǒng)自動生成《客戶信用等級評估表》，然后依據(jù)本行公司客戶、個人客戶《信用評級管理辦法》和《信用評級操作規(guī)程》對客戶信用等級客戶關系管理工作實施方案1第2頁進行確認和調整，打印《客戶信用等級評估表》，在信管系統(tǒng)中全面建立已采集信息客戶的客戶關系。

3、準確對客戶進行綜合額度授信。時間安排：9月16日-9月31日。根據(jù)客戶信息錄入和信用等級評估結果，由信管系統(tǒng)自動生成《客戶授信額度測算表》，根據(jù)客戶提供的擔保情況，依據(jù)本行公司客戶、個人客戶《授信管理辦法》和《授信操作規(guī)程》對客戶的綜合授信額度進行調整，打印《客戶授信額度測算表》，然后按照客戶類型填制《客戶授信額度審議審批表》，根據(jù)信貸業(yè)務授權和信貸業(yè)務審批議事規(guī)則，按照本行現(xiàn)行的授信審批模式，完成對客戶綜合授信審批工作。（三）有效實施客戶關系管理1、實行行長負責制，做好市場細分。市場細分就是本行根據(jù)市場需求的多樣性和購買者行為的差異性，把整體市場即全部顧客和潛在顧客，劃分為若干具有某種相似特征的顧客群。進行市場細分是實施客戶關系管理、優(yōu)化銀行資源配置、取得競爭主動權、提高本行經(jīng)營效益的工作要求。各聯(lián)社行長、各支行行長、各信用社主任是進行市場細分的第一責任人。根據(jù)本行面對的市場特點、組織架構體系和內部機構設置，本行把目標市場細分為三農客戶市場、公司客戶市場和個人客戶市場，并在每個目標市場項下細分若干個子市場。三農客戶市場按照區(qū)域進一步細分為農場市場、林場市場和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。公司客戶市場按照客戶群體的行業(yè)特點和性質進一步細分為農、林、牧、魚業(yè)；采礦業(yè)；電力、熱力、燃氣及水生產(chǎn)和供應業(yè)；制造業(yè)；建筑業(yè)；財稅金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；交通運輸、倉儲和郵政業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；信息技術服務業(yè)；公共設施管理業(yè)；居民服務、修理和其他服務業(yè)；教育、衛(wèi)生、文化、體育和娛樂業(yè)；公共管理、社會保障和社會

組織等十五個子市場。個人客戶市場按照客戶群體的服務處所或行業(yè)、產(chǎn)業(yè)進一步細分為行政事業(yè)單位客戶群體和第三產(chǎn)業(yè)客戶群體。三農金融部、公司銀行部、個人銀行部對各自分管的目標市場履行管理責任和營銷責任，負責指導各聯(lián)社、各支行、各信用貸對各自分管市場的市場總量情況、同業(yè)份額情況、金融競爭情況、產(chǎn)品需求情況進行深入的研究和分析，組織和指導本條線做好市場拓展和市場挖潛，為進一步做好客戶細分和客戶管理創(chuàng)造條件。2、實行客戶關系專員負責制，做好客戶細分?？蛻艏毞质侵冈谏鲜鎏囟ǖ氖袌鲋校鶕?jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品、服務和銷售模式?？蛻艚?jīng)理和綜合柜員是進行客戶細分的第一責任人。各聯(lián)社、各支行、各信用社可以按客戶性質（公司客戶、個人客戶、三農客戶）、按客戶價值（高端客戶、中端客戶、一般客戶）、按客戶購買本行產(chǎn)品情況（存款客戶、貸款客戶、中間業(yè)務客戶）對存量客戶和潛在客戶進行梳理、統(tǒng)計和分析，然后依據(jù)客戶的存款額度、貸款額度、信用狀況、使用本行產(chǎn)品的唯一性（忠誠度）、目標客戶需求等情況對存量客戶和目標客戶按照公司類客戶、個人類客戶和三農類客戶分別建立高端客戶（存款100萬元以上、貸款200萬元以上）、中端客戶（存款10萬元一100萬元、貸款50萬元一200萬元）和一般客戶（存款10萬元以下、貸款50萬元以下）細分統(tǒng)計表（附件1、附件2），為有針對性地做好客戶關系管理提供依據(jù)。通過客戶細分，各聯(lián)社各支行要掌握哪些是最有價值的客戶，哪些是最忠誠的客戶，哪些是潛在客戶，哪些是成長性最好的客

戶，哪些客戶最容易流失。然后根據(jù)客戶細分的結果對存量客戶、目標客戶、存款客戶、貸款客戶落實有效的管理措施、維護措施和營銷措施。3、 落實維護責任，管好存量客戶。維護好存量客戶，是保證存量客戶穩(wěn)定和提高客戶忠誠度的需求。為做好存量客戶維護和管理工作，各前臺部門、各聯(lián)社、各支行要做好以下兩方面的工作：一是認真落實客戶分層管理制度。對于經(jīng)過客戶細分確定的高端客戶，在實行誰營銷誰維護的原則基礎上，要落實各營業(yè)單位負責人維護責任；對高端客戶中的高附加值客戶、集團客戶要提高維護工作的對等性，要落實總行領導、各聯(lián)社班子成員維護責任。二是要落實條線管理部門管理職責。各條線主管部門要建立1對N客戶關系管理跟蹤問效統(tǒng)計制度，對客戶關系管理的責任人、管理的對象、客戶的存貸款情況、客戶經(jīng)營信息等情況要進行定期跟蹤問效考核，確保1對N客戶關系管理制度落到實處，確保客戶關系維護工作取得實實在在的效果。4、 實行名單制管理，做好目標客戶營銷。目標客戶營銷是拓展客戶資源的需要，是與他行競爭優(yōu)質客戶的需要。一是明確目標客戶營銷條線管理責任。按照客戶細分，公司、個人、三農主管部門要履行好對公司類客戶、個人類客戶和三農類客戶的營銷責任，并實行名單制管理（附件4）；按照客戶經(jīng)理劃分，切實發(fā)揮公司業(yè)務客戶經(jīng)理、個人業(yè)務客戶經(jīng)理和三農業(yè)務客戶經(jīng)理的營銷主力軍作用；按照管理區(qū)域劃分，公司銀行部和個人銀行部要做好總行本部及各聯(lián)社城區(qū)目標客戶的營銷和管理，三農金融部要做好總行本部及各聯(lián)社農村、農場、林場和外埠支行區(qū)

域內的目標客戶的營銷和管理。二是做好營銷規(guī)劃和營銷宣傳。各條線主管部門、各聯(lián)社、各支行要根據(jù)市場細分和客戶細分，針對不同的市場、不同的客戶群體制定切合實際的營銷規(guī)劃或開展各種專題營銷活動。各聯(lián)社各支行要加大政策、產(chǎn)品等方面的宣傳工作力度，以營銷宣傳帶動營銷工作的開展，以營銷宣傳提高產(chǎn)品、政策的市場輻射面和客戶認知程度，以營銷宣傳擴大和提高本行在當?shù)氐纳鐣匚缓陀绊?。三是發(fā)揮領導帶頭營銷帶頭攻關的示范作用。全行各級領導，特別是總行管理層和各聯(lián)社管理層要充分利用自身社會關系廣泛，人脈資源豐富，行政級別對等的優(yōu)勢，主動做好政府、財稅、農墾、醫(yī)院、學校等系統(tǒng)大客戶的攻關，為帶動全員營銷做好榜樣。（四）提供差異化服務，提高客戶的忠誠度1、以客戶為中心，提高服務水平。加強客戶關系管理，最直接最基本的工作是為客戶提供高效快捷、綜合全面、多維度的金融服務。各聯(lián)社各支行在客戶關系管理過程中，要全面通過服務管理，提升客戶的滿意度，并通過提升滿意度不斷提升客戶的忠誠度。一是擦亮牌子，做精窗口服務。柜臺服務是農商銀行的臉面，代表著農商銀行的形象，展現(xiàn)的是農商銀行的文化。各聯(lián)社各支行要堅持從基礎