客服考試題答案

客服考試題答案（A卷）一、名詞解釋（每題2分，共10分）1．客戶投訴：是指客戶主觀認(rèn)為其所購買的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足期望，以及所購買的產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷而形成的不滿或抱怨，并且通過口頭或文字的方式直接、間接地表達(dá)出來。2．客戶管理：是指在客戶信息收集和分析的基礎(chǔ)上對客戶的狀況進(jìn)行把握，其目的是促進(jìn)銷售活動和提高經(jīng)營業(yè)業(yè)績。3.物流客戶服務(wù)：是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。4.客戶關(guān)懷：是指提供物流服務(wù)的企業(yè)對其客戶從購買服務(wù)到購買服務(wù)后所實施的全程服務(wù)活動，如客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、及時完善的售后服務(wù)。5．溝通：是人與人之間交流意見、增進(jìn)感情的重要方式，也是經(jīng)濟(jì)組織之間在銷售商品、提供勞務(wù)過程中互通信息的主要形式。二、單選（每題1分，共20分）1A2B3A4C5D6A7A8B9B10A11B12C13B14A15A16B17D18D19A20A三、多選（每題2分，共20分）12345ACABCDABCABABC678910ABCDABCACDABCDABCDEF四、判斷（每題1分，共10分）1X2X3√4√5√6√7X8√9√10X五、簡答（每題5分，共10分）1、大客戶的管理策略有哪些？⑴．優(yōu)先保證大客戶服務(wù)⑵．密切關(guān)注大客戶動態(tài)，幫助大客戶設(shè)計促銷方案⑶．在大客戶中開展新產(chǎn)品、新服務(wù)項目的試銷⑷．注重與大客戶的溝通2、提高客戶滿意度的方法有哪些？⑴.提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)⑵.增強(qiáng)客戶體驗⑶.重視客戶關(guān)懷六、填圖題（每題5分，共10分）1.溝通中常用的規(guī)范語言和不宜使用的語言（每空填寫一個答案即可）適宜使用的語言您好貴公司應(yīng)該回避使用的語言稱呼用語協(xié)商用語你.你們等不禮貌的語言不適宜地稱呼對方（如隨意地簡稱客戶公司的名稱）張冠李戴不行、不可能稱呼客戶的姓名考慮一下這個，好嗎？我能……嗎？我們商量一下，好嗎？不符合我們的政策不是我的事情，我做不了對不起，請給我一點(diǎn)時間主我想您已經(jīng)考慮到……你以為怎樣不知道你應(yīng)該……評價用語謝謝您的寶貴建議您的專業(yè)水平太高了你的水平太差看看自己的德行粗魯生硬的語言改天和你聯(lián)系不可能，絕對不會……這些都是常見的……對不熟悉的人說“拜拜”行了，就這樣了處理投訴用語結(jié)束用語請諒解……不好意思……很遺憾……再見謝謝您的合作不好意思，占用了您的寶無結(jié)束語，隨手掛斷電貴時間……話……2．客戶投訴處理流程步驟七、案例分析（共20分）1、具體闡述客戶分類法的含義及如何分類？（10分）答：（1）客戶ABC分類法：是依據(jù)交易額或利潤等重要客戶指標(biāo)，按一定的標(biāo)準(zhǔn)將為企業(yè)帶來80%利潤的客戶劃分為ABC三類，并施以不同管理策略的方法。（2）分類方法：A類客戶是金字塔中最上層的客戶，是在特定的時間內(nèi)，交易金額最多的客戶，占企業(yè)交易總額的70%左右，數(shù)量占企業(yè)客戶總數(shù)的1%。B類客戶是在特定的時間內(nèi)，交易金額最多的前5%客戶中扣除A類客戶后的部分客戶，占企業(yè)交易總額的10%-20%C類客戶是交易金額最多的20%客戶中扣除前兩類客戶以外的客戶，占企業(yè)銷售總額的10%2.通過閱讀案例，談?wù)勀銓ρ欧嫉赇佭x址的看法？（10分）答：雅芳公司通過指導(dǎo)其經(jīng)銷商對其客戶進(jìn)行分類管理，并有針對性地設(shè)置鋪面，為不同類型的客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，最大限度地提高客戶的滿意度及忠誠度，進(jìn)而提高產(chǎn)品的市場占有率。同時，經(jīng)銷商作為雅芳公司的客戶，也獲得了較好的收益。雅芳公司對外進(jìn)行客戶分類管理，對內(nèi)部客戶進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)達(dá)到共贏的目的，他們的這種客戶管理理念值得物流企業(yè)很好地借鑒?？头荚囶}答案（B卷）一、名詞解釋（每題2分，共10分）1．客戶服務(wù):`是指企業(yè)與客戶交互的一個完整的過程，包括聽取客戶提出的問題和要求，對客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。2.客戶滿意度：是客戶對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。3.增值服務(wù)：是指企業(yè)提供的一套產(chǎn)品或服務(wù)的額外補(bǔ)充部分，其作用是幫助企業(yè)獲得顧客、贏得顧客忠誠和實現(xiàn)管理。4.客戶ABC分類法：是依據(jù)交易額或利潤等重要客戶指標(biāo)，按一定的標(biāo)準(zhǔn)將為企業(yè)帶來80%利潤的客戶劃分為ABC三類，并施以不同管理策略的方法。5.肢體語言：即身體語言，是人體通過眼神、手勢及其他動作所傳達(dá)出來的內(nèi)在心理活動的信息。二、單選（每題1分，共20分）1D2A3C4C5A6D7B8A9C10B11B12C13D14C15B16C17B18D19A20A三、多選（每題2分，共20分）12345ABCDEABCDABCDEABCDAB678910ACDABCDABABCDABCD四、判斷（每題1分，共10分）1X2√3X4√5X6√7√8X9X10√五．簡答（每題5分，共10分）1.物流客戶投訴產(chǎn)生的原因有哪些？（1）由物流企業(yè)導(dǎo)致的客戶投訴①由于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的客戶投訴②員工服務(wù)態(tài)度不好③客戶服務(wù)作業(yè)不當(dāng)④企業(yè)濫用宣傳，夸大服務(wù)經(jīng)營范圍（2）由客戶自身原因造成的投訴①結(jié)果不滿②過程不滿2.設(shè)計調(diào)查問卷應(yīng)遵循的原則？（1）相關(guān)原則（2）簡潔原則（3）禮貌方便原則（6）拒絕術(shù)語原則（4）定量準(zhǔn)確原則（5）選項窮盡原則六．填圖題（每題5分，共10分）1.常用的而有效的客戶接近方法類型自我型分析務(wù)實型堡壘型猜疑性隨和性接近方法介紹接近√√√√√√公司及產(chǎn)品實力展示接近客戶利益接近問題接近關(guān)懷接近限定條件接近√√√√√√√√√√√√2、物流客戶服務(wù)組成要素指標(biāo)（把對應(yīng)的象用線連接起來并把空補(bǔ)充完整）七、案例分析（共20分）1.談?wù)勀銓@個案例的看法？（10分）答：惠州移動在實際的運(yùn)營中充分認(rèn)識到在最短的時間內(nèi)解決客戶的投訴，關(guān)