客服考試題答案

客服考試題答案（A卷）一、名詞解釋?zhuān)款}2分，共10分）1．客戶(hù)投訴：是指客戶(hù)主觀認(rèn)為其所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿(mǎn)足期望，以及所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷而形成的不滿(mǎn)或抱怨，并且通過(guò)口頭或文字的方式直接、間接地表達(dá)出來(lái)。2．客戶(hù)管理：是指在客戶(hù)信息收集和分析的基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)的狀況進(jìn)行把握，其目的是促進(jìn)銷(xiāo)售活動(dòng)和提高經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)。3.物流客戶(hù)服務(wù)：是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。4.客戶(hù)關(guān)懷：是指提供物流服務(wù)的企業(yè)對(duì)其客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)服務(wù)到購(gòu)買(mǎi)服務(wù)后所實(shí)施的全程服務(wù)活動(dòng)，如客戶(hù)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)完善的售后服務(wù)。5．溝通：是人與人之間交流意見(jiàn)、增進(jìn)感情的重要方式，也是經(jīng)濟(jì)組織之間在銷(xiāo)售商品、提供勞務(wù)過(guò)程中互通信息的主要形式。二、單選（每題1分，共20分）1A2B3A4C5D6A7A8B9B10A11B12C13B14A15A16B17D18D19A20A三、多選（每題2分，共20分）12345ACABCDABCABABC678910ABCDABCACDABCDABCDEF四、判斷（每題1分，共10分）1X2X3√4√5√6√7X8√9√10X五、簡(jiǎn)答（每題5分，共10分）1、大客戶(hù)的管理策略有哪些？⑴．優(yōu)先保證大客戶(hù)服務(wù)⑵．密切關(guān)注大客戶(hù)動(dòng)態(tài)，幫助大客戶(hù)設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案⑶．在大客戶(hù)中開(kāi)展新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目的試銷(xiāo)⑷．注重與大客戶(hù)的溝通2、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法有哪些？⑴.提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)⑵.增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)⑶.重視客戶(hù)關(guān)懷六、填圖題（每題5分，共10分）1.溝通中常用的規(guī)范語(yǔ)言和不宜使用的語(yǔ)言（每空填寫(xiě)一個(gè)答案即可）適宜使用的語(yǔ)言您好貴公司應(yīng)該回避使用的語(yǔ)言稱(chēng)呼用語(yǔ)協(xié)商用語(yǔ)你.你們等不禮貌的語(yǔ)言不適宜地稱(chēng)呼對(duì)方（如隨意地簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)公司的名稱(chēng)）張冠李戴不行、不可能稱(chēng)呼客戶(hù)的姓名考慮一下這個(gè)，好嗎？我能……嗎？我們商量一下，好嗎？不符合我們的政策不是我的事情，我做不了對(duì)不起，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間主我想您已經(jīng)考慮到……你以為怎樣不知道你應(yīng)該……評(píng)價(jià)用語(yǔ)謝謝您的寶貴建議您的專(zhuān)業(yè)水平太高了你的水平太差看看自己的德行粗魯生硬的語(yǔ)言改天和你聯(lián)系不可能，絕對(duì)不會(huì)……這些都是常見(jiàn)的……對(duì)不熟悉的人說(shuō)“拜拜”行了，就這樣了處理投訴用語(yǔ)結(jié)束用語(yǔ)請(qǐng)諒解……不好意思……很遺憾……再見(jiàn)謝謝您的合作不好意思，占用了您的寶無(wú)結(jié)束語(yǔ)，隨手掛斷電貴時(shí)間……話(huà)……2．客戶(hù)投訴處理流程步驟七、案例分析（共20分）1、具體闡述客戶(hù)分類(lèi)法的含義及如何分類(lèi)？（10分）答：（1）客戶(hù)ABC分類(lèi)法：是依據(jù)交易額或利潤(rùn)等重要客戶(hù)指標(biāo)，按一定的標(biāo)準(zhǔn)將為企業(yè)帶來(lái)80%利潤(rùn)的客戶(hù)劃分為ABC三類(lèi)，并施以不同管理策略的方法。（2）分類(lèi)方法：A類(lèi)客戶(hù)是金字塔中最上層的客戶(hù)，是在特定的時(shí)間內(nèi)，交易金額最多的客戶(hù)，占企業(yè)交易總額的70%左右，數(shù)量占企業(yè)客戶(hù)總數(shù)的1%。B類(lèi)客戶(hù)是在特定的時(shí)間內(nèi)，交易金額最多的前5%客戶(hù)中扣除A類(lèi)客戶(hù)后的部分客戶(hù)，占企業(yè)交易總額的10%-20%C類(lèi)客戶(hù)是交易金額最多的20%客戶(hù)中扣除前兩類(lèi)客戶(hù)以外的客戶(hù)，占企業(yè)銷(xiāo)售總額的10%2.通過(guò)閱讀案例，談?wù)勀銓?duì)雅芳店鋪選址的看法？（10分）答：雅芳公司通過(guò)指導(dǎo)其經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)其客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，并有針對(duì)性地設(shè)置鋪面，為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商作為雅芳公司的客戶(hù)，也獲得了較好的收益。雅芳公司對(duì)外進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)管理，對(duì)內(nèi)部客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)達(dá)到共贏的目的，他們的這種客戶(hù)管理理念值得物流企業(yè)很好地借鑒。客服考試題答案（B卷）一、名詞解釋?zhuān)款}2分，共10分）1．客戶(hù)服務(wù):`是指企業(yè)與客戶(hù)交互的一個(gè)完整的過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶(hù)的需求作出反應(yīng)并探詢(xún)客戶(hù)新的需求。2.客戶(hù)滿(mǎn)意度：是客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。3.增值服務(wù)：是指企業(yè)提供的一套產(chǎn)品或服務(wù)的額外補(bǔ)充部分，其作用是幫助企業(yè)獲得顧客、贏得顧客忠誠(chéng)和實(shí)現(xiàn)管理。4.客戶(hù)ABC分類(lèi)法：是依據(jù)交易額或利潤(rùn)等重要客戶(hù)指標(biāo)，按一定的標(biāo)準(zhǔn)將為企業(yè)帶來(lái)80%利潤(rùn)的客戶(hù)劃分為ABC三類(lèi)，并施以不同管理策略的方法。5.肢體語(yǔ)言：即身體語(yǔ)言，是人體通過(guò)眼神、手勢(shì)及其他動(dòng)作所傳達(dá)出來(lái)的內(nèi)在心理活動(dòng)的信息。二、單選（每題1分，共20分）1D2A3C4C5A6D7B8A9C10B11B12C13D14C15B16C17B18D19A20A三、多選（每題2分，共20分）12345ABCDEABCDABCDEABCDAB678910ACDABCDABABCDABCD四、判斷（每題1分，共10分）1X2√3X4√5X6√7√8X9X10√五．簡(jiǎn)答（每題5分，共10分）1.物流客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因有哪些？（1）由物流企業(yè)導(dǎo)致的客戶(hù)投訴①由于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的客戶(hù)投訴②員工服務(wù)態(tài)度不好③客戶(hù)服務(wù)作業(yè)不當(dāng)④企業(yè)濫用宣傳，夸大服務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍（2）由客戶(hù)自身原因造成的投訴①結(jié)果不滿(mǎn)②過(guò)程不滿(mǎn)2.設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)遵循的原則？（1）相關(guān)原則（2）簡(jiǎn)潔原則（3）禮貌方便原則（6）拒絕術(shù)語(yǔ)原則（4）定量準(zhǔn)確原則（5）選項(xiàng)窮盡原則六．填圖題（每題5分，共10分）1.常用的而有效的客戶(hù)接近方法類(lèi)型自我型分析務(wù)實(shí)型堡壘型猜疑性隨和性接近方法介紹接近√√√√√√公司及產(chǎn)品實(shí)力展示接近客戶(hù)利益接近問(wèn)題接近關(guān)懷接近限定條件接近√√√√√√√√√√√√2、物流客戶(hù)服務(wù)組成要素指標(biāo)（把對(duì)應(yīng)的象用線(xiàn)連接起來(lái)并把空補(bǔ)充完整）七、案例分析（共20分）1.談?wù)勀銓?duì)這個(gè)案例的看法？（10分）答：惠州移動(dòng)在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中充分認(rèn)識(shí)到在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)的投訴，關(guān)