分析和解決問題的方法

分析和解決問題的方法（8D）品質(zhì)課

2015-3-20課程目錄培訓(xùn)目標(biāo)12引題38D的定義4成立團(tuán)隊(duì)5描述問題6制定臨時(shí)措施查明根本原因78制定永久對策9實(shí)施對策及效果確認(rèn)10制訂預(yù)防措施11總結(jié)12課程小結(jié)理解和運(yùn)用解決問題的方法能掌握此方法的8個(gè)步驟，正確應(yīng)用8D解決工作中遇到的問題培訓(xùn)目標(biāo)12引題問題是什么？我們應(yīng)該用什么樣的心態(tài)去面對和解決問題？尺寸偏大客戶拒付款供應(yīng)商不合作來料數(shù)量少鍍層偏薄利潤低員工辭職率高感情破裂油井起火電池漏液問題、問題、問題………..顏色偏淺原油價(jià)格高經(jīng)濟(jì)衰退朝鮮核武器人權(quán)問題瓦斯爆炸支出超標(biāo)工資低人際關(guān)系差不被信任自信心低2引題—問題是什么問題：現(xiàn)實(shí)與理想的差距被稱為問題現(xiàn)狀理想狀態(tài)控制特點(diǎn)2引題—問題是什么問題已發(fā)生（現(xiàn)狀導(dǎo)向）未發(fā)生（未來導(dǎo)向）解決方案原因事實(shí)激發(fā)預(yù)防方案創(chuàng)意2引題—問題是什么如何有效的處理問題，態(tài)度、心態(tài)是關(guān)鍵推卸型這事與我無關(guān)逃避型我處理不了，沒辦法不負(fù)責(zé)任型反正都這樣了，隨便來了虎頭蛇尾型事前拍胸脯，這事交給我，事中拍腦袋，就這樣吧事后拍屁股，我不管了能力不足沖大頭型做錯(cuò)了再說拖延型問題會(huì)慢慢消失的紙上談兵型我認(rèn)為就是這樣，不用試了抱怨型你們怎么回事？他們。。。。不可取的處理問題態(tài)度2引題—對待問題的態(tài)度可取的處理問題態(tài)度強(qiáng)力的解決問題愿望勇于承擔(dān)責(zé)任積極參與耐心傾聽不輕言放棄實(shí)事求是力求完美努力推進(jìn)2引題—對待問題的態(tài)度真因真因真因真因現(xiàn)在過去現(xiàn)象（看得到的,可感覺,可測量）一次因(近因)N次因(遠(yuǎn)因)2引題—問題的結(jié)構(gòu)治標(biāo)對策(暫時(shí))治本對策(永久)問題是長時(shí)間由下而上積累而成的。2引題—問題處理的原則要事有限，分清輕重緩急（80/20）團(tuán)隊(duì)合作以事實(shí)為依據(jù)拿數(shù)據(jù)說話注重細(xì)節(jié)追求時(shí)效效果導(dǎo)向溝通。溝通。再溝通8D是解決問題的八個(gè)步驟，它系統(tǒng)性根本性地研究、分析和解決不符合問題，并防止其再發(fā)生，是一種結(jié)構(gòu)化的工作流程。38D的定義8D研究的對象：已發(fā)生的不符合——體系、產(chǎn)品或過程。系統(tǒng)性：研究與問題所關(guān)聯(lián)的各個(gè)分支，解決的是系統(tǒng)偏差的問題；是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。根本性：研究發(fā)生問題的根源，不僅要解決問題的表象，更注重分析造成問題的根本原因，從根源上采取措施。結(jié)構(gòu)化：成立小組描述問題制定臨時(shí)對策查明根本原因制定對策實(shí)施對策制訂預(yù)防措施總結(jié)和慶賀38D的定義VME4成立團(tuán)隊(duì)F8D工作小組F：專業(yè)部門（發(fā)起人）執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)注并領(lǐng)導(dǎo)組織的質(zhì)量改進(jìn)V：8D項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量、營銷…）內(nèi)外部的信息交流與協(xié)調(diào)，組織小組活動(dòng)，確保問題的預(yù)期解決。E：技術(shù)專家、相關(guān)者（開發(fā)、設(shè)計(jì)、策劃、實(shí)驗(yàn)、生產(chǎn)、質(zhì)量、工人及其他有專長人員）對問題的充分思考、建議和論證，確保措施的落實(shí)。M：質(zhì)量工具的方法專家（也可以兼為技術(shù)專家或負(fù)責(zé)人）帶領(lǐng)并指導(dǎo)小組使用有效的工具和技術(shù)。5描述問題清楚、準(zhǔn)確地描述問題，并應(yīng)盡可能利用以下方法：5W3H檢查表推移圖柏拉圖比較法5W3HWho—涉及事件的關(guān)鍵人員What—什么產(chǎn)品、服務(wù)、事情出現(xiàn)了問題Where—發(fā)生在哪里，問題在哪里When—什么時(shí)間發(fā)生的，或者發(fā)現(xiàn)的Why—為什么現(xiàn)在解決，為什么是它How—問題現(xiàn)在怎樣，是在上升中，還是平穩(wěn)HowMany—有多少數(shù)量或比例的…HowMuch—損失了多少5描述問題推移圖---故障的歷史狀況及趨勢5描述問題柏拉圖---找出問題的重點(diǎn)5描述問題為什么要制定臨時(shí)措施？6制定臨時(shí)措施客戶的產(chǎn)品連續(xù)生產(chǎn)的，不會(huì)因供應(yīng)商質(zhì)量問題而停止生產(chǎn)；不能提供暫時(shí)管制措施,就得將產(chǎn)品

Hold住或停止生產(chǎn)。臨時(shí)措施是暫時(shí)的“止血”對策，即找到一種使問題停止發(fā)生或發(fā)生后可有效補(bǔ)救的措施，盡最大可能制止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。制定臨時(shí)措施一般需要考慮以下方面：是否送交客戶，送交了該如何處理？是否有在運(yùn)輸途中的，是否需要召回？是否有庫存品，庫存品如何返工？是否有在制品以及未入庫成品，如何隔離，如何返工？是否涉及原材料，如何隔離，如何保證生產(chǎn)？6制定臨時(shí)措施6制定臨時(shí)措施對產(chǎn)品的措施:對過程不穩(wěn)定的產(chǎn)品實(shí)施全檢；過程穩(wěn)定的同類產(chǎn)品組織加嚴(yán)抽樣檢驗(yàn)；可行的話，變換測量系統(tǒng)；對檢驗(yàn)的結(jié)果實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析，研究數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分層。對過程的措施：首先識(shí)別測量系統(tǒng)是否滿足接收準(zhǔn)則；若過程要素已明顯偏離設(shè)計(jì)要求，則對偏差的過程要素實(shí)施糾正行動(dòng)；若過程的原因不明，則應(yīng)暫停該過程的運(yùn)行。收集整理問題相關(guān)的過程記錄。有一家動(dòng)物園，主要圈養(yǎng)大袋鼠。公園在飼養(yǎng)袋鼠時(shí)，袋鼠在籬笆里面跑來跑去，好讓所有游客都能清楚地看到袋鼠活動(dòng)時(shí)的情形。但是，動(dòng)物園的管理人員發(fā)現(xiàn)，所有的袋鼠全跑到長頸鹿那邊去了，這種現(xiàn)象讓所有的動(dòng)物園管理人員很緊張。因?yàn)榇蟮纳砀呤?.5米，而籬笆只有2米高，袋鼠用力一跳就可以跳出籬笆。所有的管理員經(jīng)過仔細(xì)研究以后，決定把籬笆從2米圍到了2.5米高。但是，圍起來的第二天，袋鼠又統(tǒng)統(tǒng)都跑出去了。所以管理人員打電話詢問澳洲的動(dòng)物學(xué)家：袋鼠最高到底能跳多高？澳洲的動(dòng)物學(xué)家告訴動(dòng)物園管理員一個(gè)事實(shí)：袋鼠最高只能跳到2.5米。所以籬笆應(yīng)該沒有問題，可能是籬笆本身的結(jié)構(gòu)存在問題。管理人員馬上將籬笆拍照，迅速傳真到澳洲。澳洲的動(dòng)物學(xué)家發(fā)現(xiàn)，果然是籬笆本身的結(jié)構(gòu)不對。因?yàn)閯?dòng)物園管理人員沒有注意到袋鼠的兩只前爪很有力，籬笆不是鐵欄桿的，而是網(wǎng)做成的，袋鼠就是通過網(wǎng)格爬出去了。因此，管理員在加高籬笆的同時(shí)向內(nèi)彎折。因?yàn)橐坏┱圻M(jìn)去，袋鼠爬到最上面時(shí)自然就會(huì)掉下來。當(dāng)管理人員完成籬笆改造后，第二天，又發(fā)現(xiàn)所有的袋鼠又都跑出去了。管理人員更加奇怪了，百思不得其解，只好將所有的籬笆再加高，并且再加第二道、第三道籬笆，這樣的抗?fàn)幊掷m(xù)了很久。但是，一個(gè)月之后，管理人員發(fā)現(xiàn)袋鼠又全跑到長頸鹿那邊去了，于是管理人員絕望了。查明根本原因7為什么現(xiàn)在籬笆的高度已經(jīng)有10米多高了，甚至已經(jīng)比長頸鹿還要高，而且管理人員還在開會(huì)研究要不要把籬笆再繼續(xù)加高，或者像鳥籠一樣關(guān)起來。查明根本原因7一天，袋鼠跑到鄰居長頸鹿那兒了第二天，袋鼠全部跑出去了后來，袋鼠依然跑出去袋鼠身高1.5米籬笆高2米籬笆是網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的？%#￥%？要找出問題的根本原因。其實(shí)后來發(fā)現(xiàn)問題出在管理人員每次喂完袋鼠之后，往往總是忘記了關(guān)門。應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法、魚骨圖及系統(tǒng)圖、比較排除法，對可能引起問題發(fā)生的因素進(jìn)行列舉、篩選、分類并最終找出問題發(fā)生的主要根本原因。

5M1E—人、機(jī)、料、法、環(huán)、測（通常是與魚骨圖法相聯(lián)系使用的）。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的力量查明根本原因7查明根本原因7魚骨圖—又名石川圖、要因分析圖關(guān)聯(lián)圖—把現(xiàn)象與問題有關(guān)系的各種因素串聯(lián)起來查明根本原因7查明根本原因7要因確認(rèn)通過分析，把影響問題的主要原因找出來，排除次要因素，為制定永久對策提供依據(jù)。確定要因的三個(gè)步驟：將末端因素全部收集排除不可抗拒因素對末端因素逐條確認(rèn)，找出真正原因。確認(rèn)要因常用方法：現(xiàn)場驗(yàn)證；測量、測試；調(diào)查分析：對人的因素可設(shè)計(jì)調(diào)查表等查明根本原因7確定要因的一般做法：主要原因就是該因素已處于失控狀態(tài)，從而影響問題。要弄清每一條末端因素是否處于失控狀態(tài)就要取得證據(jù)。證據(jù)就是客觀事實(shí)——用數(shù)據(jù)說話，為此要收集數(shù)據(jù)，其目的在于：一是與判別標(biāo)準(zhǔn)、要求進(jìn)行比較；二是確定該因素的影響程度。如果符合判別標(biāo)準(zhǔn)或影響程度小→判定不是要因如果超出判別標(biāo)準(zhǔn)或影響程度大→判定是要因要因確認(rèn)查明根本原因7要因確認(rèn)表：查明根本原因7結(jié)論：游標(biāo)卡尺、塞規(guī)經(jīng)過計(jì)量檢驗(yàn)均合格，檢驗(yàn)工具精度不合格不是主要原因。8制定永久對策案例1用4條直線，一筆把9個(gè)●連起來，要求不能重復(fù)。8制定永久對策案例2如果有一天盧浮宮突然起了大火，而當(dāng)時(shí)的條件只允許從宮內(nèi)眾多藝術(shù)珍品中搶救出一件，請問：你會(huì)選擇哪一件？8制定永久對策案例3

1984年東京國際馬拉松邀請賽中，名不見經(jīng)傳的山田本一獲得世界冠軍，有很多人為此質(zhì)疑，兩年后的意大利國際馬拉松邀請賽中，他再次獲得冠軍。山田本一是怎樣獲得冠軍的呢？8制定永久對策制定永久對策的基本原則跳出框框要有一個(gè)開放的思維去尋找解決方案核實(shí)方案的切實(shí)可行性設(shè)想所有可能的情形優(yōu)先考慮最簡單的方案對于決定要做的事情，要制定行動(dòng)計(jì)劃將你的目標(biāo)分解，實(shí)施并適時(shí)調(diào)整行動(dòng)方案制定永久對策的步驟:說明將解決的問題；決定預(yù)計(jì)完成的時(shí)間:決定某一期限完成；提出改善的構(gòu)想:應(yīng)用5W2H的方法(WHEN,WHAT,WHY,WHO,WHERE,HOW,HOWMUCH)；整理改善對策方案,詳細(xì)考慮各方案優(yōu)缺點(diǎn),再予過濾,評價(jià),建立共識(shí)以決定最佳方案。8制定永久對策8制定永久對策9實(shí)施對策及效果確認(rèn)按照對策表中的措施逐條實(shí)施；遇到困難時(shí)：可修改對策，再按照新的對策實(shí)施；實(shí)施過程中記錄：具體時(shí)間、如何做的、遇到什么困難、如何克服的、花費(fèi)多少等；每條對策實(shí)施完畢時(shí)：立即與對策表中制定的目標(biāo)比較，以檢查對策是否已徹底實(shí)施并達(dá)到要求；沒有達(dá)到對策表中所制定的目標(biāo)時(shí)，要評價(jià)實(shí)施情況和措施的有效性，必要時(shí)分析原因重新制定永久對策；避免通過技術(shù)改造、設(shè)備儀器投入等措施實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；每條對策實(shí)施后，除確認(rèn)結(jié)果外，還需要進(jìn)行以下核查：是否安全？是否影響相關(guān)質(zhì)量？是否影響管理？是否影響費(fèi)用的增高？效果確認(rèn)需比較改善前後，一般運(yùn)用的方法有：1.推移圖2.柏拉圖3.管制圖4.雷達(dá)圖9實(shí)施對策及效果確認(rèn)以統(tǒng)計(jì)方法驗(yàn)證效果的顯著與不顯著。9實(shí)施對策及效果確認(rèn)10制訂預(yù)防措施為保證問題處理的過程及對策能長久保持下去，防止問題在一段時(shí)間后再發(fā)生，須對改進(jìn)的成果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作，即將改進(jìn)寫入作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范、程序文件中，進(jìn)行長期保存。修正管理