服務(wù)禮儀-見習(xí)母嬰顧問

貝因美見習(xí)母嬰顧問---技能篇服務(wù)禮儀

首席母嬰顧問工作室

課程內(nèi)容

儀表、儀態(tài)禮儀服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)禁忌服務(wù)特點(diǎn)、原則應(yīng)用社交禮儀服務(wù)直接性對象復(fù)雜性工作繁瑣性服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)原則客戶第一、服務(wù)至上儀表端莊、精神飽滿積極主動(dòng)、高效周到關(guān)于服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。禮儀包括儀表、儀態(tài)、溝通、接待、語言等等方面。

外塑形象儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀表禮儀著裝原則（TPO）

Time時(shí)間Place地點(diǎn)Object目的耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？儀表禮儀儀態(tài)禮儀走姿坐姿站姿眼神微笑儀態(tài)禮儀微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。得體的眼神儀態(tài)禮儀眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。站姿儀態(tài)禮儀抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后基本坐姿

入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然靠攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收?；咀咦颂ь^挺胸，雙臂自然下垂，走成直線（男士走平行線）儀態(tài)禮儀

應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀交換名片的禮儀應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵，客人、上司次之。出電梯應(yīng)按住“開”鍵，請客人、上司先出遞交名片時(shí)的禮儀：右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，以弧狀的方式遞交于對方。收下對方名片時(shí)禮儀：

用雙手接取對方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分。

交換名片的禮儀應(yīng)用社交禮儀服務(wù)語言規(guī)范＊聲音運(yùn)用＊語言選擇＊標(biāo)準(zhǔn)用語

聲音運(yùn)用

聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在200個(gè)字左右。語言選擇

工作場合使用標(biāo)準(zhǔn)用語----普通話根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，可以適當(dāng)使用方言；在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。

招呼語：男性一般稱先生，女性一般稱女士。歡迎語：您好,歡迎光臨。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。道別語：再見/請慢走/請走好。征詢語：有什么需要嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/我的解釋您滿意嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。標(biāo)準(zhǔn)用語10字魔術(shù)語：您好、請、對不起、謝謝、再見服務(wù)禁忌＊服務(wù)忌語＊行為禁忌

服務(wù)忌語(1)

1不行。2不知道。3找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去4您懂不懂。5不知道就別說了。6這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩7沒到上班時(shí)間，急什么。8著什么急，沒看見我正忙著。9墻上貼著，自己看。10有意見，告去/您可以投訴，盡管去投訴他們好了。11剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。（不是告訴您了，怎么還不明白）12您想好了沒有，快點(diǎn)。13快下班了，明天再來。14我就這態(tài)度，不滿意到別處問。15干什么，快點(diǎn)/有什么事快說16擠什么擠，后面等著去。17您問我，我問誰。18我解決不了。19交錢，快點(diǎn)。20沒零錢，自己換去。21我沒時(shí)間，自己填寫。22眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫。23公司不是為您家開的，說怎樣就怎樣。24電腦壞了，我有什么辦法。25不會(huì)用就別用。26您買的時(shí)候怎么不挑好。27別在這里吵。28說了這么多遍還不明白。29人不在，等一會(huì)兒。30沒有身份證就是不能辦，您吵什么。31現(xiàn)在才說，干嗎不早說32我們一向都是這樣的。服務(wù)忌語(2)

行為禁忌

1.禁止與客戶開玩笑或閑聊。2.嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。3嚴(yán)禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。4禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。5禁止在場內(nèi)跑動(dòng)。6禁止將任何物品夾在腋下行走。7禁止隔著營業(yè)柜臺喊人。8嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。9禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西。10禁止撥打或接聽私人電話。11禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。12嚴(yán)禁與客戶搶道通行。13禁止對客戶不理不問。嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人。禁止在客戶面前打哈欠。16嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵。17禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶