話務(wù)員客服個(gè)人年度工作總結(jié)

...話務(wù)員客服個(gè)人年度工作總結(jié)【導(dǎo)語】工作總結(jié)能夠是一項(xiàng)官僚化工作，能夠是一項(xiàng)任務(wù)和負(fù)擔(dān)，也能夠是有效提高自我的一項(xiàng)工具，這全取決于怎樣應(yīng)用?！对拕?wù)員客服個(gè)人年度工作總結(jié)》是小編為大家準(zhǔn)備的，希望對大家有幫助。話務(wù)員客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇一在剛進(jìn)企業(yè)那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的增強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不認(rèn)為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每日其實(shí)不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持認(rèn)真做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我第一感謝我的同事對我的關(guān)懷和照料，使我對我的工作愈來愈有信心。但是，經(jīng)常很多事情我們都認(rèn)為全部只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，全部就不會(huì)有問題了，但是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個(gè)同事一齊工作的時(shí)候，都1...感覺能夠了，不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘掉了導(dǎo)語。還好自己實(shí)時(shí)調(diào)整過來。后邊跟新來的同事們溝通和老同事們請教時(shí)才理解，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我感覺，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會(huì)同意自己這么簡單的事情都不能夠做好，相信自己一定能行！此后，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，爾后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺全部都習(xí)慣了，工作程序也就自但是然了。我相信這其實(shí)不會(huì)影響我往后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持企業(yè)的原則在往后的工作里增強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。俗語說：沒有規(guī)矩不可方圓。無須置疑，我們在平常工作中，第一務(wù)必遵守好企業(yè)的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，切記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此以外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不停完美自我。一、專心打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天，時(shí)間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)約難得的時(shí)間。以盡2...可能的速度完成企業(yè)所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣歡喜。我們工作的一個(gè)基本特色就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調(diào)就更加重要。固然我是一名一般的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們企業(yè)的形象。所以，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平易，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、適合，給客戶歡喜的感覺，讓客戶被我們的簡單歡喜所感染，讓工作更好的展開。從走上崗位的那一刻起，我就下定信心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的企業(yè)員工。提及來，做一名話務(wù)員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事對照，我是一個(gè)新手。但這其實(shí)不能夠成為我能夠比他人差的原因，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比他人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，進(jìn)而跟上大家的步伐，為企業(yè)創(chuàng)立更好的業(yè)績。人人都說，想做好一份工作，一定要做到第一愛這份工3...作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己愈來愈喜愛這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好企業(yè)的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，切記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。我清楚理解自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在今后的日子里不休學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好。話務(wù)員客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇二做客服，人說“這是在做費(fèi)力不討好的事”。確實(shí)，客服需要辦理的事有時(shí)是那么瑣碎，每日忙繁忙碌，每日都會(huì)碰到各樣各樣的客戶，禮貌的，莽撞的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開始的時(shí)候，每日的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得深重，笑不出來；被客戶夸耀了，馬上輕快起來，熱忱而周密。想一想這是很不可熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真摯的道謝和滿意的笑聲使我領(lǐng)悟到了自己的價(jià)值。在初接電話，4...對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度以外更就應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟習(xí)業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記適合初接線時(shí)，我遭到很多困難，不只一次沒有完整回答好客戶提出的問題，甚至遭碰到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有所以而放棄自己，而是一直在搜尋缺點(diǎn)，不恥下問，增強(qiáng)業(yè)務(wù)累積和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最后沒令自己絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱呼，獲得大家的認(rèn)同和贊成。記得有一天夜晚接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委宛拒絕，并見告只好明日到營業(yè)廳去辦理。我接到他的電話時(shí)他的情緒顯得非常激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)碰到損失。用客戶的話說“我以人5...格擔(dān)保”這樣的深重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號，并見告其明日到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真摯道謝。這件事給我很深的感想。當(dāng)辦理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和企業(yè)規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不傷害企業(yè)利益情況下，我們是多為用戶思慮仍是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)原因推卻仍是靈活辦理，敢于肩負(fù)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思慮周祥，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，完成客戶愿望，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們擁有敢于肩負(fù)職責(zé)的職責(zé)心平和于解析和辦理的決定力和執(zhí)行力才能真切為客戶達(dá)成心愿，提高我們企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，但是這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得優(yōu)秀而充分。話務(wù)員客服個(gè)人年度工作總結(jié)篇三我在xx企業(yè)任職客服話務(wù)員。x個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的認(rèn)識和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工6...作的認(rèn)識作以下總結(jié)：1、客服人員所需的基本技術(shù)及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技術(shù)需要有優(yōu)秀的服務(wù)精神、擁有優(yōu)秀的溝通潛力、一般話流利、工作認(rèn)真認(rèn)真、需要有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及優(yōu)秀的有優(yōu)秀的心態(tài)。2、作為客服人員，需要一定的技術(shù)技巧：1）學(xué)會(huì)忍受與寬容。忍受與寬容是應(yīng)付無理客戶的法寶，是一種美德，需要包含和理解客戶。客戶的性格不同樣，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同樣，所以客戶服務(wù)是依據(jù)客戶自己的愛好使他滿意。2）不輕易許諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地許諾，任意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必需著重自己的誓詞，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心全力去做到。在搬動(dòng)企業(yè)作為話務(wù)員時(shí)期，企業(yè)規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)以內(nèi)務(wù)必做本源理，這是一種信用的表現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。7...3）勇于肩負(fù)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常肩負(fù)各樣各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間經(jīng)常會(huì)互相推卻職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包含整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的全部損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不能夠說這是那個(gè)部門的職責(zé)，全部的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于肩負(fù)職責(zé)。3、作為客服，需要一定的技術(shù)素質(zhì)：1）優(yōu)秀的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中，一般話流利，語速適中，用詞適合，謙和自信。2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。無論做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不只是能跟客戶溝通、道歉致歉，并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠講解客戶提出的問題