2023年客服中心年終個人總結(jié)

第4頁共4頁2023年?客服中心年?終個人總結(jié)?__年_?_月，集團?公司重新改?制，成立了?___供水?熱線雛形。?__月進行?了人員調(diào)整?，均經(jīng)過嚴?格培訓、考?核，擇優(yōu)后?上崗?！癬?__市供水?集團___?”——一個?充滿___?與活力的年?輕團隊正式?成立了。公?司領(lǐng)導對我?們熱線寄予?厚望，期待?著我們以全?新的企業(yè)形?象和傲人的?業(yè)績在本市?服務(wù)行業(yè)中?脫穎而出，?達到一流水?平。在集?團公司各級?領(lǐng)導的親切?關(guān)懷指導下?、在各相關(guān)?部門的大力?支持下、在?全體員工的?共同努力下?，__年我?___較為?圓滿地完成?了各項任務(wù)?,順利的渡?過了改制期?并取得了一?定的成績。?但是由于組?建時間不久?，仍然存在?一些問題。?現(xiàn)將我__?_年的工作?進行總結(jié)匯?報，并將明?年的工作進?展計劃匯報?如下。一?、__工作?總結(jié)(一?取得成績?1、積極推?進、落實行?動，完善嚴?謹___工?作流程;自?___成立?以來，全體?職員在企業(yè)?文化熏陶下?從思想上和?行動上對服?務(wù)意識、服?務(wù)理念、服?務(wù)態(tài)度等都?有全新的認?識和理解。?熱線工作人?員從原來接?聽電話隨意?性強、口語?化嚴重、處?理問題不及?時到現(xiàn)在的?對待用戶的?每通電話按?照制定的工?作流程執(zhí)行?，有一個飛?躍的進步。?從“接聽—?受理—交辦?—督辦—跟?進—回訪”?以及后期用?戶滿意度?調(diào)查，每個?步驟的實施?都必須是嚴?謹細致的，?我們的客服?人員從這一?工作的生疏?到熟練掌握?再到恰當?shù)?解決客戶的?后顧之憂，?都付出了極?大的努力。?自___?月正式成立?以來處理問?題及時有效?，客戶的滿?意率攀升，?投訴率直線?下降。使整?個集團公司?的工作實效?性得到極大?提高。2?、用心用情?，關(guān)愛用戶?，提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù);優(yōu)?質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)?代各個行業(yè)?的生命線，?也是我們集?團公司的生?命線。我們?堅信只有繼?續(xù)得到用戶?的支持和信?賴，我集團?公司才能長?久穩(wěn)健的發(fā)?展下去。作?為___，?我們每天的?工作主要是?：對外受理?用戶訴求、?對內(nèi)進行交?辦協(xié)調(diào)。(?我們的服務(wù)?就是企業(yè)形?象的縮影，?服務(wù)態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量的?好壞直接影?響集團公司?的聲譽。我?們的全體員?工從內(nèi)心深?處樹立服務(wù)?意識，本著?“優(yōu)質(zhì)供水?，精誠服務(wù)?”的宗旨，?發(fā)揚“嚴謹?、協(xié)作、進?取、卓越”?的精神，急?用戶所急、?想用戶所想?，以實際行?動體現(xiàn)“親?情服務(wù)”、?“微笑服務(wù)?”，真正做?到為用戶排?憂解難。在?工作中不厭?其煩解答用?戶的各類咨?詢、主動積?極協(xié)調(diào)各個?部門工作，?認真聽取各?方面意見建?議，在學習?中學會總結(jié)?，不斷改進?提高服務(wù)，?為此贏得了?廣大用戶的?認可和信賴?，樹立了良?好的企業(yè)形?象。3、?注重合作，?齊心協(xié)力，?以團隊精神?合力共創(chuàng)服?務(wù)品牌;_?__肩負著?___地區(qū)?用戶對與用?水的各類咨?詢、報修、?報漏等等，?每日的工作?量是非常大?的，但我們?的客服人員?本著“政府?放心、用戶?滿意、員工?樂業(yè)”的企?業(yè)理念，在?工作中一絲?不茍、在工?作中相互幫?助、相互學?習，齊心協(xié)?力共同建造?一支高效、?團結(jié)、為客?戶提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的年輕?向上的團隊?。對于我們?來說，每一?份成績是大?家通過共同?努力獲得的?。(二存?在的不足?在過去的_?__個多月?里，呼叫中?心在全體員?工的共同努?力下取得了?一定的成績?，但由于我?中心成立的?時間比較短?，在經(jīng)驗、?技巧、人員?配備、等方?面還存在著?一些不足之?處，這要求?我們再在今?后的工作中?進行認真地?總結(jié)、調(diào)研?，并在工作?中不斷的加?以改善，以?促進我們公?司的各項業(yè)?務(wù)的長期有?效地發(fā)展。?主要有以_?__面：?1、在硬件?基礎(chǔ)設(shè)施方?面，目前我?行還存在一?些硬件上的?設(shè)施不齊備?現(xiàn)象，我們?會跟相關(guān)的?上級、物資?部門進行聯(lián)?系，盡快解?決該問題，?對于我公司?的發(fā)展起到?有利的促進?作用;2?、由于我們?中心剛剛建?立，員工沒?有多少工作?經(jīng)驗，所以?在初期的工?作中不能迅?速、有效判?斷出問題的?根源、給用?戶以及時的?答復，另外?在與各部門?協(xié)調(diào)解決客?戶問題的時?候，協(xié)調(diào)能?力方面有所?欠缺。3?、我中心人?員雖都很積?極努力，但?在大量的工?作當中，我?中心員工有?時候會出現(xiàn)?“心有余而?力不足”的?情況，員工?的專業(yè)知識?有所欠缺，?對用戶的訴?求無法提供?專業(yè)解答。?4.之所?以出現(xiàn)以上?的2、3的?問題，我個?人認為是我?們對員工還?沒有建立“?服務(wù)意識”?、“協(xié)調(diào)意?識”以及專?業(yè)理論方面?的培訓，現(xiàn)?在基本上各?個行業(yè)都有?___，成?熟的行業(yè)對?于客戶熱線?都建立了有?效地培訓機?制，通過專?業(yè)的培訓我?們才能給用?戶提供專業(yè)?的服務(wù)。?二、__年?工作計劃?對于我中心?__年的發(fā)?展，我們?nèi)?體人員深知?我們?nèi)沃氐?遠，必須從?意識上樹立?服務(wù)意識、?必須建立有?效地服務(wù)規(guī)?范體系，另?外要加強員?工的業(yè)務(wù)理?論知識的培?訓，我們會?著手這一系?列的工作，?力爭我中心?能在__年?為我集團的?發(fā)展起到舉?足輕重的作?用。具體計?劃如下：?(一打牢工?作基礎(chǔ)。讓?全體員工通?過各類學習?、各類實踐?不斷為自己?注入新鮮的?知識，掌握?扎實的專業(yè)?知識，為優(yōu)?質(zhì)服務(wù)奠定?理論基礎(chǔ)。?(二通過?開展各類培?訓，各類考?核進一步讓?員工提高服?務(wù)意識和服?務(wù)水平，以?優(yōu)質(zhì)服務(wù)取?勝，打造一?支精英團隊?。(三完?善管理制度?，切實落實?崗位責任制?，進一步完?善科學有效?的激勵機制?，制定更為?有效的績效?考核辦法。?(四及時?發(fā)現(xiàn)問題，?保障我們中?心的正常運?營。將常見?、棘手的問?題分類歸納?，在工作中?做到提前預?防，建立問?題庫，讓大?家在最短的?時間找到解?決疑難問題