第十三講 綜合客戶服務(wù)技巧

第三篇高超的客戶服務(wù)技巧

第十三講綜合客戶服務(wù)技巧主講：劉生慧

1.客戶調(diào)查獲取信息反饋2.客戶滿意度調(diào)查的技巧3.如何寫客戶服務(wù)信函【本講重點(diǎn)】第十三講綜合客戶服務(wù)技巧第十三講綜合客戶服務(wù)技巧

許多客戶對(duì)你的企業(yè)和產(chǎn)品都有一定的抱怨和不滿。但是，他們沒有選擇投訴，而是選擇了離開。

客戶調(diào)查是指客戶滿意度的調(diào)查?？蛻魸M意度調(diào)查的重要性作為一個(gè)客戶服務(wù)人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調(diào)查，我們可以獲取以下信息：(1)客戶對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)的意見和建議。企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品都有一個(gè)服務(wù)的承諾，即客戶服務(wù)的時(shí)間、期限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格等等。對(duì)于這一切，作為客戶有沒有意見和建議?這對(duì)一個(gè)企業(yè)改進(jìn)今后的客戶服務(wù)工作是非常有幫助的?？蛻魸M意度調(diào)查的重要性

(2)客戶對(duì)于企業(yè)的看法。作為客戶，如何看待服務(wù)于他的企業(yè)。(3)客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意程度，由此可以更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻魸M意度的調(diào)查是每一個(gè)企業(yè)都使用的一種客戶服務(wù)技巧、手段。客戶滿意度調(diào)查表格分成不同的形式，有些是通過信函的形式，有些是電子郵件的形式，還有些是隨機(jī)抽樣或者在街頭進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查?？蛻魸M意度調(diào)查的重要性

客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì)◆您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)？◆您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品？◆如果有可能的話,您認(rèn)為公司的哪些方面應(yīng)該改進(jìn)？◆促使您購買公司的產(chǎn)品而不買其他公司的產(chǎn)品的最主要的原因是什么？◆您認(rèn)為近幾年公司是正在發(fā)展,還是正在退步？◆為了改進(jìn)服務(wù),您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么？客戶滿意度調(diào)查的方法

客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì)

您繼續(xù)使用這種產(chǎn)品的欲望有多強(qiáng)？

比如說對(duì)客戶可能會(huì)有一些選擇性的提示：很強(qiáng)、繼續(xù)使用、不會(huì)、不知道等，供客戶選擇。目的是什么？就是希望看到企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)能力有多強(qiáng)，是不是會(huì)有很多的人繼續(xù)使用和購買。什么產(chǎn)品適合于做這種客戶滿意度的調(diào)查呢？比如說洗發(fā)水、保健品都非常適合。一個(gè)客戶購買了某個(gè)企業(yè)的保健產(chǎn)品，那么這家企業(yè)就應(yīng)對(duì)這種客戶定期做一個(gè)客戶滿意度調(diào)查的回訪。您是否希望繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品？可能有客戶說“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再說”。通過調(diào)查，企業(yè)就能知道這個(gè)產(chǎn)品的生命力有多強(qiáng)？它的周期有多長？什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品的更新?lián)Q代？什么時(shí)候會(huì)到“危機(jī)期”？什么時(shí)候準(zhǔn)備停產(chǎn)投資下一種產(chǎn)品？客戶滿意度調(diào)查的方法

客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì)

您是否會(huì)向您的朋友推薦這種產(chǎn)品？——口碑的問題。

注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計(jì)算機(jī)的軟件，提問：您會(huì)不會(huì)向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產(chǎn)品？如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹，那么說明這個(gè)產(chǎn)品的口碑不夠好，還沒有好到客戶愿意自發(fā)向朋友、向企業(yè)介紹這種產(chǎn)品的程度?？蛻魸M意度調(diào)查的方法

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您認(rèn)為公司哪些方面應(yīng)該改進(jìn)？

這一欄會(huì)列出很多，比如說產(chǎn)品的包裝、宣傳、口味或者它的量（如果是食品的話），讓客戶進(jìn)行選擇。通過滿意度這一項(xiàng)的調(diào)查你就能夠知道客戶的需求是什么，客戶心目中希望產(chǎn)品是什么樣的，可能通過這個(gè)滿意度調(diào)查表描述出來。而作為企業(yè)的研發(fā)部門，就可以根據(jù)客戶滿意度調(diào)查表格的這項(xiàng)統(tǒng)計(jì)改進(jìn)產(chǎn)品?？蛻魸M意度調(diào)查的方法

客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì)

您購買本公司產(chǎn)品而不購買其他公司產(chǎn)品的最主要原因是什么？

舉個(gè)例子說，您愿意購買我們公司的空調(diào)而不去買其他品牌空調(diào)的最主要原因是什么？列出幾點(diǎn)，比如說質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格等。如果說客戶填的統(tǒng)統(tǒng)是價(jià)格，就是因?yàn)楸阋瞬刨徺I你這個(gè)產(chǎn)品，說明這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品和目標(biāo)客戶群是一些低收入的階層。客戶滿意度調(diào)查的方法

客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì)

您認(rèn)為公司正在發(fā)展還是正在退步——這是對(duì)于老客戶而言的。

每一家公司都在完善自己的產(chǎn)品，完善自己的服務(wù)。電信和移動(dòng)這兩年在企業(yè)產(chǎn)品方面、服務(wù)方面的改善力度是很大的，電信在硬件設(shè)施方面做了許多投入，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也在不斷地提高，還推出了一些新的、非常多的服務(wù)；中國移動(dòng)這些年也不斷推出什么“秘書服務(wù)”等。這些服務(wù)你的客戶是不是知道？如果推出了很多新的服務(wù)，但在填滿意度調(diào)查表時(shí)，客戶認(rèn)為沒有發(fā)展，這說明你推出新的服務(wù)時(shí)宣傳力度不夠，很多人都不了解，都不知道，這是滿意度調(diào)查表格獲取的一項(xiàng)重要信息?？蛻魸M意度調(diào)查的方法

客戶滿意度調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì)

為了改進(jìn)服務(wù)。您認(rèn)為公司應(yīng)該做些什么？

您可能會(huì)列舉很多，比如說價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，一個(gè)企業(yè)列出跟自己相關(guān)的幾個(gè)點(diǎn)，讓客戶進(jìn)行選擇。通過這些調(diào)查就可以得到大量信息。這些信息，告訴你擁有的是怎樣一些客戶，你的客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望是什么，這些客戶對(duì)于你企業(yè)的評(píng)價(jià)又是怎么樣的，他們會(huì)不會(huì)把一個(gè)好的口碑傳遞給他的朋友，會(huì)不會(huì)介紹他的一些朋友來購買你的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率是不是很穩(wěn)固。所以說，客戶滿意度調(diào)查對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，是一個(gè)很重要的手段。客戶滿意度調(diào)查的方法

◆調(diào)查時(shí)間限制在四分鐘以內(nèi),除非客戶想多與你交談；◆建立客戶調(diào)查數(shù)據(jù)庫；◆通過數(shù)據(jù)庫了解客戶的各類信息,可以極大的提高工作效率。客戶滿意度調(diào)查的技巧(1)填寫調(diào)查表格。

調(diào)查表格隨著產(chǎn)品一起給客戶。填好之后再寄回企業(yè)。因?yàn)楹芏嗳斯ぷ鞫己芊泵?，不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業(yè)在這方面做文章，比如把表格寄回來以后可以參加抽獎(jiǎng)，通過獎(jiǎng)品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶，生活條件、經(jīng)濟(jì)條件都不錯(cuò)，覺得獎(jiǎng)品對(duì)于他沒有什么刺激作用，根本就沒興趣參加你的什么抽獎(jiǎng)，往往造成調(diào)查表格回收率很低。客戶滿意度調(diào)查的方法(2)第二種方法可采用街頭隨機(jī)調(diào)查。

比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經(jīng)做過這種市場(chǎng)調(diào)研。募集了一些大學(xué)生，拿這些表格在一些快餐店、商場(chǎng)、游樂場(chǎng)所隨機(jī)向客戶抽樣調(diào)查，以作市場(chǎng)預(yù)測(cè)。客戶滿意度調(diào)查的方法(3)第三種方式是直接找自己企業(yè)的客戶，通過電話進(jìn)行抽樣調(diào)查。

像中國聯(lián)通就是這么做的，他們專門有客戶服務(wù)部，然后由客戶服務(wù)部的人員定期給這個(gè)客戶打電話，詢問他們對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的意見。有時(shí)候還會(huì)邀請(qǐng)客戶參加客戶聯(lián)誼會(huì)，大家面對(duì)面對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)提意見。客戶滿意度調(diào)查的方法(4)第四種是以調(diào)查表格的形式直接面對(duì)客戶進(jìn)行了解。

這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計(jì)酬。按量計(jì)酬就是從一個(gè)大學(xué)里請(qǐng)一些學(xué)生，星期六、星期天一個(gè)人50元錢發(fā)出100張表，插在車筐里，有的插在汽車?yán)铩＝Y(jié)果發(fā)現(xiàn)反饋回來的表格，地址是假的，電話也是假的，很多人根本就不填真實(shí)姓名，也沒留聯(lián)系電話，瞎填一氣。這樣的滿意度調(diào)查表格不能說明問題，真實(shí)性、有效性太低。

客戶滿意度調(diào)查的方法

另外一種是按照表格份數(shù)來計(jì)分。比方說這一張表格5元錢，你去調(diào)查吧，要求每一張表格都是真實(shí)有效的，必須有聯(lián)系電話，而且這些表格拿回來以后市場(chǎng)部門還要進(jìn)行回訪，看是不是真實(shí)的。如果不是，調(diào)查人薪水就會(huì)降低。好處就是調(diào)查人員不會(huì)說為了做完100張隨便到處亂發(fā)，隨便瞎填，而會(huì)負(fù)責(zé)任地和客戶坐下來談。這就涉及一個(gè)調(diào)查時(shí)間的問題。一般來說客戶滿意度調(diào)查的時(shí)間一般都是限制在4分鐘以里的，因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒蜔Ａ硗夂芏嗥髽I(yè)在請(qǐng)人填寫滿意度調(diào)查表格的時(shí)候，還要隨機(jī)贈(zèng)送被調(diào)查者一些小禮品?？蛻魸M意度調(diào)查的方法(5)最后一點(diǎn)就是需要建立客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。

通常客戶滿意調(diào)查不是一次性做，而是分階段循環(huán)來做?？赡苊窟^幾個(gè)月做一次，每一次調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果都不一樣。因此，需要建立一個(gè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫，然后定期做分析。通過數(shù)據(jù)庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務(wù)工作的效率。客戶滿意度調(diào)查的方法如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)信函的目的(1)成功地向客戶表達(dá)你的意圖；(2)有效地促使客戶采取行動(dòng)；(3)處理客戶所抱怨的問題；(4)對(duì)客戶的詢問作出答復(fù)；(5)告之公司的相關(guān)事宜。如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)信函的技巧隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很多企業(yè)的信函都是以電子郵件的形式發(fā)送的。什么時(shí)候企業(yè)需要用服務(wù)信函呢？◆一般來說，在你需要大面積宣傳你的某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)；◆或者說需要向所有的客戶通報(bào)公司的一些服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)；◆或者說告之一些已經(jīng)改善的地方；◆再有就是針對(duì)客戶具有代表性、典型性的投訴。如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)信函的技巧有點(diǎn)類似于滿意度的調(diào)查：◆首先要吸引客戶的注意力。因?yàn)槿藗儗?duì)廣告的注意力的集中時(shí)間往往只有4—11秒鐘。因此，信函的內(nèi)容要簡短，要能夠說明意圖。◆另外一個(gè)叫發(fā)出行動(dòng)號(hào)召。什么是行動(dòng)號(hào)召呢?是對(duì)客戶的一種請(qǐng)求。比如說在結(jié)尾的時(shí)候說：“如果您還有什么問題的話，請(qǐng)您直接撥打我們的客戶投訴熱線，或請(qǐng)您撥打我們的客戶服務(wù)熱線”，或者說：“如果您感興趣的話，請(qǐng)?jiān)趲自聨滋?hào)之前到我們店來進(jìn)行購買。”如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)如何通過信函告訴客戶壞消息？

什么叫告訴客戶壞消息？就是很多客戶寫信或者打電話要求索賠、退貨、換貨，企業(yè)又不能滿足這些需求的時(shí)候，就需要寫一封信回答客戶，回這封信時(shí)，就有重要的技巧，是分以下幾個(gè)步驟完成的：如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)◆第一步叫做鋪墊。

得先做鋪墊，不能直截了當(dāng)?shù)馗嬖V客戶：“對(duì)不起，您的要求我們不能滿足”。應(yīng)盡可能委婉地告訴客戶一些壞消息。比如說：“親愛的某某先生，我們已經(jīng)收到了您要求退款的來信，并且仔細(xì)考慮了這件事情”，或者“仔細(xì)研究了這件事情”。這么寫的目的是什么呢？就是讓客戶感到對(duì)他很重視。如果直接說“我們已經(jīng)收到了您要求退款的來信，對(duì)不起，我們不能退款，按照規(guī)定我們不能退”，客戶會(huì)覺得自己根本不受重視，而先說“仔細(xì)考慮了這件事情”，客戶會(huì)覺得自己的要求得到了重視，盡管沒有被接受，但也受到了重視。如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)◆做完鋪墊以后，開始轉(zhuǎn)折，就是要做好讓客戶失望的準(zhǔn)備。

需要用一些中立的事實(shí)，以避免感情沖突。什么叫中立的事實(shí)？比方說“因?yàn)槟?dāng)時(shí)買的是特價(jià)品，因?yàn)槟I的時(shí)候是最便宜的，所以沒辦法退貨”。要避免使用容易傷害客戶感情的話，盡可能用一些中立的事實(shí)語言來表達(dá)。這是告訴他原因，為什么不能夠退。◆然后再重新修好，給客戶一些補(bǔ)償，重新建立良好的關(guān)系。

比如說：“但考慮到您的實(shí)際情況，我們可以給您調(diào)換一部。”最后再給他重新修好的一個(gè)補(bǔ)償。如何寫客戶服務(wù)信函(電子郵件)◆最后是行動(dòng)號(hào)召，號(hào)召客戶采取行動(dòng)，以結(jié)束這封信：

“假如您方便的話，請(qǐng)帶上原始發(fā)票到營業(yè)廳來辦理換機(jī)手續(xù)。我們?cè)俅胃兄x您對(duì)我們的信任和惠顧，謝謝。”這叫結(jié)束語。結(jié)束語是一個(gè)行動(dòng)