標準火鍋店手冊第二冊前廳崗位工作手冊

PAGE標準火鍋店系列手冊之二125/125標準火鍋店手冊第二冊前廳崗位工作手冊[標準火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司目錄TOC\o"1-4"\h\z[標準火鍋店]前廳經理工作手冊 5一、工作任務 6二、工作流程 7（一）營業(yè)前 7（二）營業(yè)中 7（三）營業(yè)結束 8[標準火鍋店]前廳副理工作手冊 11一、工作任務 12二、工作流程 13（一）營業(yè)前 13（二）營業(yè)中 13（三）營業(yè)結束 14[標準火鍋店]前廳領班工作手冊 15一、工作任務 16二、工作流程 16（一）營業(yè)前 16（二）營業(yè)中 18（三）營業(yè)結束 19[標準火鍋店]迎賓領班工作手冊 20一、工作任務 21二、工作流程 21（一）營業(yè)前 21（二）營業(yè)中 22（三）營業(yè)結束 24[標準火鍋店]吧臺領班工作手冊 25一、工作任務 26二、工作流程 26（一）營業(yè)前 26（二）營業(yè)中 27（三）營業(yè)結束 28[標準火鍋店]收銀領班工作手冊 29一、工作任務 30二、工作流程 30（一）營業(yè)前 30（二）營業(yè)中 31（三）營業(yè)結束 32[標準火鍋店]保安領班工作手冊 33一、工作任務 34二、工作流程 34（一）營業(yè)前 34（二）營業(yè)中 36（三）營業(yè)結束 37[標準火鍋店]服務員工作手冊 38一、工作任務 39二、服務流程 39（一）餐前準備 40（二）接待顧客 45（三）點菜服務 50（四）上菜 53（五）酒水服務 56（六）餐中巡臺服務 60（七）結賬服務 63（八）送客 64（九）收餐 65[標準火鍋店]工程員工作手冊 74一、工作任務 75二、工作流程 75[標準火鍋店]收銀員工作手冊 78一、工作任務 79二、工作流程 79（一）營業(yè)前 79（二）營業(yè)中 81（三）營業(yè)結束 83[標準火鍋店]迎賓工作手冊 84一、工作任務 85二、工作流程 85[標準火鍋店]點菜員工作手冊 90一、工作任務 91二、點菜流程 91三、遇PDA、觸摸屏點菜軟件壞了的情況處理 94[標準火鍋店]值班員工作手冊 95一、工作任務 96二、工作要求 96[標準火鍋店]布草員工作手冊 98一、工作任務 99二、工作要求 99[標準火鍋店]吧臺員工作手冊 101一、工作任務 102二、工作流程 102（一）準時上班打卡 103（二）參加班前會 104（三）營業(yè)前準備 104（四）營業(yè)中服務 107（五）打烊工作 109[標準火鍋店]保潔員工作手冊 110一、工作任務 111二、工作流程 111（一）參加班前會 111（二）營業(yè)前工作 111（三）營業(yè)中工作 112（四）打烊工作 113（五）交接及營業(yè)結束 113（六）衛(wèi)生間物品用具存放 114[標準火鍋店]保安員工作手冊 115一、工作任務 116二、工作流程 116（一）參加班前會 116（二）餐前準備 116（三）餐中工作 119（四）打烊工作 121[標準火鍋店]前廳經理工作手冊[標準火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務（一）接受店長的領導，直接對店長負責。（二）全面負責前廳各部門、各崗位的管理工作。（三）協(xié)助店長完成本店的經營計劃，努力提高營業(yè)收入，有效控制成本及費用。（四）組織領導所屬員工，貫徹執(zhí)行公司下達的各項工作任務和要求，努力完成店長布置的工作。（五）負責前廳服務、環(huán)境衛(wèi)生、員工培訓、考勤考績、物品和設備管理等，并將上述工作詳細分解，落實責任到每一名員工。（六）對前廳副理級（含）以下人員進行考勤考績，有對前廳副理級（含）以下人員獎懲權，對前廳副理及領班的任免有建議權。（七）根據經營情況，有權調整和調動分配前廳人員，并對增減員工提出建議。（八）貫徹顧客至上的原則，督導員工嚴格按服務標準進行規(guī)范操作，為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務，指導員工熟練掌握推銷技巧。（九）嚴肅勞動紀律，每季度對員工進行工作評議和業(yè)務考核，并根據評議和考核結果適時向上級建議員工的晉升、晉級。（十）根據營業(yè)情況審定員工班次表及員工的加班、補休、休息和休假。（十一）做好客情工作，隨時了解就餐顧客的結構和顧客的意見，收集分析顧客意見表，掌握重點客戶和消費水平等商業(yè)信息。（十二）配合主管部門對員工進行生產安全、消防安全、食品衛(wèi)生等教育和培訓，指導員工熟練使用消防設備，制定緊急事件處理預案并組織演練。（十三）根據具體情況，有贈送果盤、打8.5折權力。妥善處理顧客投訴及突發(fā)事件。（十四）積極完成上級交辦的其它任務。二、工作流程（一）營業(yè)前1、提前到達工作區(qū)1、提前到達工作區(qū)，監(jiān)督員工打卡2、主持召開班前會2、主持召開班前會3、檢查餐前準備情況3、檢查餐前準備情況1、提前10分鐘到達工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡。2、9:50主持召開班前會，對員工集合點名，檢查儀表儀容、服務工用具配帶情況，并做記錄；交代當日工作事項，包括菜譜解說、今日特別介紹或特價菜品飲品，急推、沽清等說明，定座和宴會情況以及需特別交代的事項。3、按照巡視檢查內容要求檢查餐前準備情況。（1）查閱工作日志及本日工作安排；（2）查看訂餐簿，了解重要顧客的特殊安排并檢查準備情況；（3）檢查餐廳設備是否正常；（4）檢查清潔衛(wèi)生是否落實；（5）檢查桌椅、餐具擺放是否整齊正確，應用物品齊備；（6）抽查員工儀容儀表；（7）檢查客用洗手間；（8）向店長匯報準備情況。（二）營業(yè)中1、重要賓客的接待與服務。2、檢查督導。3、檢查督導內容：（1）檢查員工儀容儀表，查看服務員是否禮貌迎送顧客；（2）督導服務員按照服務工作流程為顧客提供快速、敏捷、周到的服務；（3）觀察服務中存在的優(yōu)點及不足；（4）隨時查看顧客就餐安全保障情況；（5）適時與后廚溝通與銜接；（6）隨時觀察出品質量；（7）安排服務員交接班工作；（8）及時、高效解決顧客投訴。（三）營業(yè)結束1、安排值班崗位員工。2、關閉電燈、空調、煤氣開關及其他應關閉的電器設備，鎖上各物品存放柜（房），由當日值班經理檢查。3、召開班后會：由當日值班經理、領班對工作人員集合點名，總結當日工作情況，表揚優(yōu)秀員工，對工作不好員工提出批評，對顧客投訴及工作中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進要求，對第二天的工作及其他要交待的事項做出安排。4、當日值班經理按照巡檢制度路線，負責檢查本店的安全工作，經理巡視路線圖5、辦公室4、配電室3、洗手間2、迎賓區(qū)5、辦公室4、配電室3、洗手間2、迎賓區(qū)1、門口`9、服務區(qū)8、吧臺7、傳菜部6、樓梯、電梯9、服務區(qū)8、吧臺7、傳菜部6、樓梯、電梯12、填寫工作日志12、填寫工作日志11、包間10、檢查大火鍋區(qū)5、經理巡視內容（1）經理巡視大門口，檢查廣告燈箱是否已關好，看停車場是否還有車輛，若有停放車輛，應詢問保安車輛停放情況，對無人車輛也應照看安全，保安人員下班后若發(fā)現(xiàn)還有車輛停放，應委托夜班看店員幫忙看管。（2）經理巡視迎賓區(qū)域，檢查迎賓臺、家私、地面是否干凈整潔，玻璃是否干凈。（3）檢查衛(wèi)生間便池、沖水閘是否清潔，有無漏水；鏡面是否光亮、無污漬或不潔物；紙簍是否已更換；地面、洗手臺是否有水漬、污漬。（4）檢查配電室是否運行正常，是否關閉了電燈、空調及其它電器設備開關。（5）檢查辦公室電器開關、門窗是否已經關好。（6）檢查樓梯、電梯內是否清潔，電梯電源是否已經關閉。（7）檢查傳菜部工作臺面、地毯、傳菜餐具、用具是否清潔衛(wèi)生。檢查各種用具、調料是否已經保管好。（8）檢查吧臺各種煙、酒、飲料、商品是否有盤點；門柜是否鎖好；地面、水池是否清潔。水池有無滴漏。（9）檢查服務區(qū)桌椅、地面、墻壁、邊圍、裝飾物、樓梯、窗戶、玻璃、天花板、吊燈、壁燈等是否干凈無污、無塵；檢查空調、電燈、排風扇等是否關好；檢查備餐柜內、補充物品是否齊全、分類擺放、碼放整齊；小勺、味碟、準備是否充足；調味架是否清潔，暖壺是否光亮無污；柜內是否無污、無異物。（10）檢查大火鍋區(qū)煤氣，有無漏氣，檢查電磁爐是否關閉，區(qū)域是否清潔衛(wèi)生。（11）檢查包間區(qū)域衛(wèi)生是否干凈；各個包間電器設備、門窗是否完好及關好；包間物品是否補充完整。（12）經理填寫當天的工作日志。填寫工作日志，內容包括：當日營業(yè)情況，就餐人數和桌數，顧客投訴及處理結果，發(fā)現(xiàn)的問題及建議，注明第二天訂席，宴會及需特別交待的事項。6、交接工作（1）交接簽字：當日值班經理與夜班看店員對所檢查情況確定無誤后，雙方簽字交接確認，對需要交接的物品，需要將數目清點準確。簽字時，要將交接時間、交接人和交接情況寫清楚。（2）交接責任：交接班所填寫的記錄，以雙方簽字為準。當遇到應交待的事項，由交班者負責；凡沒有接清楚的事項，由接班者負責；雙方都未履行交接手續(xù)內容，雙方都應負責。（3）交接記錄表[標準火鍋店]交接記錄表時間年月日時分巡檢人檢查主要問題：問題處置情況：需要說明事項：交班人接班人交接時間[標準火鍋店]前廳副理工作手冊[標準火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務（一）接受前廳經理領導，直接對前廳經理負責。（二）全面負責所分管部門及崗位的管理，完成前廳經理布置的各項具體工作。（三）協(xié)助前廳經理努力提高營業(yè)收入，有效控制成本及費用。（四）協(xié)助前廳經理領導所屬員工，貫徹執(zhí)行公司下達的各項工作任務和要求。（五）按照工作分工，對前廳服務、環(huán)境衛(wèi)生、員工培訓、考勤考績、物品和設備等進行有效管理。（六）對前廳領班級（含）以下人員進行考勤考績，對領班級（含）以下人員獎懲有建議權。（七）根據經營狀況向前廳經理提出人員調整計劃，按工作需要調整前廳人員分配。（八）貫徹顧客至上的原則，帶領并督導員工嚴格按服務標準進行規(guī)范操作，為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務，指導員工掌握正確的推銷技巧。（九）協(xié)助前廳經理每季度對員工進行工作評議和業(yè)務考核，并根據評議和考核結果向上級建議員工的晉升、晉級。（十）根據營業(yè)情況編排員工班次表，合理安排員工的加班、補休、休息和休假。（十一）做好客情工作，隨時了解顧客結構及顧客意見，收集分析顧客意見表，掌握重點顧客和消費水平等商業(yè)信息。（十二）配合相關部門對員工進行生產安全、消防安全、食品衛(wèi)生知識的教育和培訓，指導員工熟練使用消防設備，制定緊急事件處理預案。（十三）根據具體情況，有贈送、打9折的權力。妥善處理顧客投訴及突發(fā)事件。（十四）積極完成上級交辦的其它任務。二、工作流程（一）營業(yè)前1、提前到達工作區(qū)，監(jiān)督員工打卡1、提前到達工作區(qū)，監(jiān)督員工打卡2、主持召開班前會2、主持召開班前會3、檢查餐前準備情況3、檢查餐前準備情況1、提前10分鐘到達工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡。2、9:50協(xié)助前廳經理召開班前會，對員工集合點名，檢查儀表儀容、服務工用具配帶情況，并做記錄；交代當日工作事項，包括菜譜解說、今日特別介紹或特價菜品飲品，急推、沽清等說明，定座和宴會情況以及需特別交代的事項。3、按照巡視檢查內容要求檢查餐前準備情況。（1）查閱工作日志及本日工作安排；（2）查看訂餐簿，了解重要顧客的特殊安排并檢查準備情況；（3）檢查餐廳設備是否正常；（4）檢查清潔衛(wèi)生是否落實；（5）檢查桌椅、餐具擺放是否整齊正確，應用物品齊備；（6）抽查員工儀容儀表；（7）檢查客用洗手間；（8）向店長匯報準備情況。（二）營業(yè)中1、重要顧客的接待與服務。2、檢查督導。檢查督導內容：（1）檢查員工儀容儀表，查看服務員是否禮貌迎送顧客；（2）協(xié)助前廳經理督導服務員按照服務工作流程為顧客提供快速、敏捷、周到的服務；（3）觀察服務中存在的優(yōu)點及不足；（4）隨時查看顧客就餐安全保障情況；（5）協(xié)助前廳經理適時與后廚溝通與銜接；（6）隨時觀察出品質量；（7）協(xié)助前廳經理安排服務員交接班工作；（8）協(xié)助前廳經理及時、高效解決顧客投訴。（三）營業(yè)結束1、協(xié)助前廳經理安排值班崗位員工。2、協(xié)助前廳經理按照巡視檢查內容要求安排、檢查打烊工作。巡視檢查內容：（1）檢查前廳是否按制度要求做好打烊工作；（2）檢查前廳運行電器設備是否按要求關閉；（3）檢查前廳衛(wèi)生清掃情況，應上鎖的門窗是否上鎖。3、協(xié)助前廳經理召開班后會。4、填寫工作日志。工作日志內容包括：當日營業(yè)情況，就餐人數和桌數，顧客投訴及處理結果，發(fā)現(xiàn)的問題及建議，注明第二天訂席，宴會及須特別交待的事項等。5、交接工作。[標準火鍋店]前廳領班工作手冊[標準火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務（一）接受前廳經理和副經理的領導，直接對前廳經理負責。（二）負責完成本班組的銷售任務，帶領本班組服務員共同遵守公司的各項規(guī)章制度，團結協(xié)作、提高服務工作水平。（三）貫徹顧客至上的原則，督導服務員嚴格按服務標準進行規(guī)范操作，為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務，指導服務員掌握正確的推銷技巧。（四）熟悉各項業(yè)務工作內容、精通業(yè)務技能，帶領本班組服務員進行前廳場地清潔整理、物品及餐具用具管理、設備的使用與維護等前廳日常工作。（五）嚴格考勤考績，按公司要求檢查服務員儀容儀表，達不到標準不能上崗。（六）按工作內容對下屬服務員進行分工、調配。（七）有對下屬服務員獎懲建議權，隨時注意下屬服務員的工作表現(xiàn)，對本班組服務員實施有效的激勵。（八）熟練掌握安全、消防、衛(wèi)生防疫知識，遇緊急突發(fā)事件，服從上級指揮，帶領服務員采取必要行動。（九）有贈送果盤及向上級建議打折的權力，妥善解決顧客投訴及突發(fā)事件。（十）組織召開班前例會，傳達店內當日工作要求，分配當日工作，帶領本班服務員做好開餐前的準備。（十一）熱情接待顧客，指導并協(xié)助服務員為顧客提供標準的服務，積極配合其他班組和部門的工作。（十二）帶領服務員適時進行營業(yè)區(qū)清理、補充各種餐具用具。檢查責任區(qū)，做好工作交接。（十三）積極完成上級交辦的其它任務。二、工作流程（一）營業(yè)前1、打卡后提前到達工作區(qū)1、打卡后提前到達工作區(qū)2、參加班前會2、參加班前會3、場地整理及物料、家私用品的準備3、場地整理及物料、家私用品的準備4、檢查責任區(qū)餐前準備工作4、檢查責任區(qū)餐前準備工作 不合格合格5、站位等待顧客光臨5、站位等待顧客光臨1、按時打卡，提前10分鐘到達工作區(qū)，留出時間再做一次儀容儀表的檢查。2、參加班前會，集合本班組員工點，檢查儀表儀容、服務人員用具配帶情況；記錄當日工作事項，包括菜譜解說、今日特別介紹或特價菜品飲品，急推、沽清等說明，定座和宴會情況以及經理需特別交代的事項。3、進行場地整理及物料、家私用品的準備。（1）安排人員整理餐臺、工作臺，補充家私；（2）接收布草，按要求折疊、分配儲備；（3）安排人員進行物料準備，包括：打湯、打水、火柴、調味品、餐包、牙簽、餐巾紙、酒精、服務工用具、免費酒水等；（4）安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生，對齊桌椅；（5）打開燈、空調、飲水機、電視機等電器設備進行檢查。4、檢查責任區(qū)內的整理及準備工作完成情況，檢查設備、設施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結果。5、準備就緒后，安排服務員站位，等待顧客光臨。自己站在本區(qū)域內離餐廳門口最近的位置。（二）營業(yè)中1、為顧客提供就餐服務1、為顧客提供就餐服務2、對員工進行服務督導2、對員工進行服務督導3、與廚房及其他部門進行協(xié)調3、與廚房及其他部門進行協(xié)調4、隨時了解負責區(qū)域情況4、隨時了解負責區(qū)域情況5、向迎賓員報告餐位使用情況5、向迎賓員報告餐位使用情況6、檢查、安排人員補充物料6、檢查、安排人員補充物料7、控制餐中服務質量7、控制餐中服務質量

1、分工明確，帶領全班組人員主動為顧客提供符合標準的就餐服務，成為服務工作的主力，為下屬起模范帶頭和標準化示范作用。2、督促員工的工作表現(xiàn)，確保就餐服務親切、標準、高效。3、與廚房及其他部門進行協(xié)調，確保各項服務及時、準確。4、隨時了解負責區(qū)域內每桌顧客的接代、上菜、用餐及結賬情況，防止跑單、漏單、錯單等問題的發(fā)生。5、及時與迎賓員進行聯(lián)系，報告餐位使用情況。6、隨時檢查，安排人員補充物料、餐具用品。7、按餐飲服務控制與管理的內容控制服務質量。8、接待處理顧客投訴與抱怨，并向上級匯報。9、堅守崗位，如有事要離開應上報直屬領導，委托他人代為管理。（三）營業(yè)結束1、帶領下屬按打烊工作程序整理清潔場地。2、檢查打烊及剩余顧客就餐情況，與下一班領班進行工作交接。3、對本責任區(qū)進行檢查，準備酒精、補充調料架、牙簽、關閉電燈、空調及其他電器設備，關好門窗，上好鎖。4、召集下屬員工參加班后會，總結當日工作情況。[標準火鍋店]迎賓領班工作手冊[標準火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務（一）接受前廳經理和副經理的領導，直接對前廳經理負責。（二）負責迎賓的管理工作，帶領并督導迎賓員嚴格按服務標準進行規(guī)范操作，共同遵守公司各項規(guī)章制度，團結協(xié)作、提高工作水平。（三）熟悉華安肥?；疱伒奶攸c，了解各檔菜及酒水飲料的價位。（四）熟悉店內所有廳房、桌號、位置、最大接待能力及功能。（五）熟悉本店的地理位置，了解到達本店的公交車及路線。（六）按公司要求檢查迎賓員儀容儀表，調節(jié)員工的情緒，隨時以自然、親切的微笑面對客人。（七）帶領迎賓員完成所負責區(qū)域的清潔與整理工作。（八）正確使用文明禮貌用語接受客人預訂，安排餐位、布局合理，保證為客人提供滿意的餐位。（九）客滿時耐心做好解釋工作，安排好客人就餐的先后順序。（十）隨時注意接待工作中的各種問題，及時協(xié)助處理并向上級反映。（十一）積極配合前廳工作，根據營業(yè)情況編排迎賓員班次表，合理安排加班、補休、休息和休假，有半小時假的批準權。（十二）能夠沉著、冷靜、靈活、合理處理各種突發(fā)事件。（十三）做好交接班工作。（十四）積極完成上級交辦的其它任務。二、工作流程（一）營業(yè)前1、打卡后提前到達工作區(qū)1、打卡后提前到達工作區(qū)2、參加班前會2、參加班前會3、場地整理及物品擺放3、場地整理及物品擺放4、檢查責任區(qū)餐前準備工作4、檢查責任區(qū)餐前準備工作 不合格合格5、站位等待顧客光臨5、站位等待顧客光臨1、提前到達工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡，留出時間再做一次儀容服裝的檢查。2、參加班前會，對員工檢查儀表儀容，交代當日工作事項，了解今日定座和宴會情況以及需特別交代的事項。3、場地整理及物品擺放工作。（1）安排人員整理工作臺，準備好菜譜菜單。（2）安排人員清潔整理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，檢查大門、門拉手、避風閣等接待區(qū)地面及腳墊、工作臺、電話機、迎賓臺等；檢查花木是否符合要求。每天下午再進行一次檢查。（3）檢查菜單、酒水單，確認清潔、無缺頁整齊放于迎賓臺上。（4）檢查燈光、風幕、自動門及手拉門是否完好正常，如有損壞，及時通知工程部維修。（5）打開燈、空調等電器設備。4、再次檢查責任區(qū)內的整理及準備工作，檢查設備、設施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結果。5、準備就緒后，安排迎賓站位，等待顧客光臨；同時，自己站在本區(qū)域。（二）營業(yè)中1、為顧客提供符合標準的就餐服務1、為顧客提供符合標準的就餐服務2、督促員工的工作表現(xiàn)2、督促員工的工作表現(xiàn)3、與其他部門進行協(xié)調3、與其他部門進行協(xié)調4、隨時對賓客區(qū)進行了解4、隨時對賓客區(qū)進行了解5、安排人員收回菜譜菜夾5、安排人員收回菜譜菜夾6、控制服務質量6、控制服務質量7、接待解決客人投訴7、接待解決客人投訴1、明確分工，帶領全班組人員為顧客提供符合標準的就餐服務，成為就餐服務工作的主力，為下屬起模范帶頭和標準化示范作用。2、督促員工的工作表現(xiàn)，確保員工服務面帶微笑、主動熱情。3、與其他部門進行協(xié)調，確保各項服務及時、準確。4、隨時對賓客區(qū)進行了解，掌握餐位使用情況。5、安排人員收回點菜夾。6、按餐飲服務控制與管理的內容控制服務質量。7、接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級匯報。8、合理安排員工工作。9、堅守崗位，如有事要離開，應委托他人代為管理。（三）營業(yè)結束1、帶領或安排下屬按收尾工作程序整理清潔場地，做好消毒工作（菜單、對講機、電話等）。2、安排交接班：就訂餐、就餐席位、桌位變化、客人情況及清點菜單、酒水單等情況作好交接工作，按規(guī)定參加班前班后會。3、經主管領導同意后下班。[標準火鍋店]吧臺領班工作手冊[標準火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務（一）接受前廳經理和副經理的領導，直接對前廳經理負責。（二）負責完成本班組的銷售任務，帶領本班組酒吧員共同遵守公司的各項規(guī)章制度，團結協(xié)作、提高服務工作水平。（三）負責酒水的領用、盤點和進、銷、存統(tǒng)計。（四）精通酒水業(yè)務知識，熟練掌握酒吧內各種設備的使用和維護。（五）帶領酒吧員完成工作區(qū)域及器皿、用具的清潔工作。（六）有對下屬獎懲建議權，隨時注意下屬的工作表現(xiàn)，對本班組酒吧員實施有效的激勵，有半小時假的批準權。（七）嚴格考勤考績，按公司要求檢查酒吧員儀容儀表，達不到標準不能上崗。（八）根據營業(yè)情況編排員工班次表，合理安排加班、補休、休息和休假。（九）積極配合樓面服務員工作，快速、準確提供酒水，保證酒水單、貨相符。（十）負責制作果盤、鮮榨果汁，保證衛(wèi)生、合理用料、避免浪費。（十一）妥善保管顧客寄存酒水、遺留物。（十二）積極完成上級交辦的其它任務。二、工作流程1、打卡后提前到達工作區(qū)（一）營業(yè)前1、打卡后提前到達工作區(qū)2、參加班前會2、參加班前會3、場地整理及物品準備3、場地整理及物品準備4、檢查責任區(qū)餐前準備工作合格不合格4、檢查責任區(qū)餐前準備工作5、站位等待顧客光臨5、站位等待顧客光臨 1、提前到達工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡，留出時間再做一次儀容服裝的檢查。2、參加班前會，對員工集合點名，檢查儀表儀容、服務工用具配帶情況，并做記錄；交代當日工作事項，特價飲品，以及需特別交代的事項。3、場地整理、及物料、用品的準備。（1）安排人員整理工作臺，補充酒水飲料。（2）安排人員進行物料準備，包括：、火柴、餐巾紙、服務工用具、飲料、免費酒水等。（3）安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生。（4）打開燈、冰柜、等電器設備。4、檢查責任區(qū)內的整理及準備工作，檢查設備、設施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結果。5、準備就緒后，安排吧員站位，等待顧客光臨；同時，自己站在本區(qū)域內最近的位置。（二）營業(yè)中1、1、為顧客提供符合標準的服務2、模范帶頭和標準化示范作用2、模范帶頭和標準化示范作用3、督導員工的工作表現(xiàn)3、督導員工的工作表現(xiàn)4、與其他部門進行協(xié)調、配合4、與其他部門進行協(xié)調、配合5、隨時檢查，安排人員補充物料、飲品5、隨時檢查，安排人員補充物料、飲品6、保證服務質量，做好成本控制6、保證服務質量，做好成本控制7、接待解決客人投訴7、接待解決客人投訴1、明確分工，帶領全班組人員為顧客提供標準的服務。2、為下屬起模范帶頭和標準化示范作用。3、督導員工的工作表現(xiàn)，確保酒水飲品，服務親切、標準、高效。4、與其他部門進行協(xié)調，確保各項服務及時、準確。5、隨時檢查，安排人員補充物料、飲品。6、保證服務質量，做好成本控制。7、接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級匯報。8、堅守崗位，如有事要離開，應委托他人代為管理。（三）營業(yè)結束1、帶領下屬按收尾工作程序整理清潔場地。2、檢查收尾情況，安排好工作交接。3、對本責任區(qū)進行檢查，關閉電燈、空調及其他電器設備，關好門窗，上好鎖。4、召集下屬員工參加班后會，總結當日工作情況，填寫工作報表及日志。[標準火鍋店]收銀領班工作手冊[標準火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務（一）接受前廳經理和副經理的領導，直接對前廳經理負責。（二）負責收銀日常管理工作，帶領收銀員共同遵守公司的各項規(guī)章制度，團結協(xié)作、提高工作水平。（三）積極配合前廳工作，根據營業(yè)情況編排收銀員班次表，合理安排加班、補休、休息和休假，有半小時假的批準權。（四）熟悉各項工作內容，精通業(yè)務技能，督導收銀員嚴格按財務制度和收銀規(guī)程操作，不錯帳、不跑單，正確使用收銀設備，保管好錢箱或保險柜。（五）負責結清每班、每天的票據、款項和賬單，編制營業(yè)日報表，上交本店財務。（六）監(jiān)督收銀員嚴格按照財務制度開具發(fā)票，按公司要求收取代金券、預付款、處理顧客簽單、掛單手續(xù)。（七）按照公司要求及時向財務上繳當日營業(yè)收入，做好備用金的清點及交接工作。（八）做好消毒及登記工作，積極完成上級交辦的其它任務。二、工作流程（一）營業(yè)前1、打卡后提前到達工作區(qū)1、打卡后提前到達工作區(qū)2、參加班前會2、參加班前會3、安排人員清點現(xiàn)金3、安排人員清點現(xiàn)金4、按權限要求在計算機上修改菜價4、按權限要求在計算機上修改菜價 5、了解促銷活動及執(zhí)行辦法5、了解促銷活動及執(zhí)行辦法6、安排人員整理環(huán)境衛(wèi)生6、安排人員整理環(huán)境衛(wèi)生7、檢查責任區(qū)內的整理及準備工作7、檢查責任區(qū)內的整理及準備工作8、站位等待顧客光臨8、站位等待顧客光臨1、提前到達工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡，留出時間再做一次儀容服裝的檢查。2、參加班前會，對員工集合點名，檢查儀表儀容、服務工用具配帶情況，并做記錄；交代當日工作事項，包括菜譜解說、今日特別介紹或特價菜品飲品，以及需特別交代的事項。3、安排人員清點現(xiàn)金，補足找零備用金，檢查發(fā)票、代金券是否符合使用要求。4、了解當日特價菜品，按權限要求在計算機上修改菜價，了解新添菜品，并在計算機新建其代碼、單價。5、了解本店各種促銷活動及執(zhí)行辦法。6、安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生。7、檢查責任區(qū)內的整理及準備工作，檢查設備、設施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結果。8、準備就緒后，安排收銀員站位，等待顧客光臨；同時，自己站在本區(qū)域內近的位置。（二）營業(yè)中1、1、為顧客提供符合標準的服務2、模范帶頭和標準化示范作用2、模范帶頭和標準化示范作用3、督導員工的工作表現(xiàn)3、督導員工的工作表現(xiàn)4、與其他部門進行協(xié)調4、與其他部門進行協(xié)調5、隨時了解結賬情況5、隨時了解結賬情況6、隨時檢查補充物料、打印紙6、隨時檢查補充物料、打印紙7、接待解決客人投訴7、接待解決客人投訴1、明確分工，帶領全班組人員為顧客提供標準的服務。2、主動為員工提供服務，成為收銀服務工作的主力，為下屬起模范帶頭和標準化示范作用。3、督促員工的工作表現(xiàn)，確保收銀服務工作，親切、標準、高效。4、與其他部門進行協(xié)調，確保各項服務及時、準確。5、了解賓客用餐及結帳情況。6、隨時檢查，安排人員補充物料、打印紙等用品。7、接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級匯報。8、堅守崗位，如有事要離開，應委托他人代為管理。（三）營業(yè)結束1、安排或帶領下屬按收尾工作程序整理清潔場地。2、檢查收尾及剩余客人就餐情況，安排好工作交接。3、對本責任區(qū)進行檢查，關閉電燈、空調及其他電器設備，關好門窗，上好鎖。4、召集下屬員工參加班后會，總結當日工作情況，填寫工作日志。[標準火鍋店]保安領班工作手冊[標準火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務（一）接受前廳經理和副經理的領導，直接對前廳經理負責。（二）負責餐廳、停車場、員工宿舍的安全保衛(wèi)和保安員的管理工作，帶領并督導保安員嚴格按服務標準進行規(guī)范操作，共同遵守公司各項規(guī)章制度，團結協(xié)作、提高工作水平。（三）掌握安全保衛(wèi)、防火防盜知識和技能，保持高度的警惕性。（四）按公司規(guī)定定時巡視所管轄區(qū)域，協(xié)助公司處理各種緊急事件，確保公司、員工、顧客生命財產安全。（五）負責指揮引導車輛出入、停放，保障進出暢通、安全有序。（六）帶領保安員及時完成所負責區(qū)域的清潔與整理工作。（七）嚴格考勤考績，按公司規(guī)定檢查著裝、執(zhí)勤標志，儀容儀表不達標不能上崗。（八）有對下屬獎懲建議權，隨時注意下屬的工作表現(xiàn)，對本班組保安員實施有效的激勵。（九）根據營業(yè)情況編排保安員班次表，合理安排加班、補休、休息和休假，有半小時假的批準權。（十）積極完成上級交辦的其它任務。二、工作流程（一）營業(yè)前1、打卡后提前到達工作區(qū)1、打卡后提前到達工作區(qū)2、參加班前會2、參加班前會3、場地整理、用品的準備3、場地整理、用品的準備4、檢查責任區(qū)餐前準備工作4、檢查責任區(qū)餐前準備工作 不合格合格5、站位等待顧客光臨5、站位等待顧客光臨1、提前到達工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡。留出時間再做一次儀容服裝的檢查。2、參加班前會，對員工集合點名，檢查儀表儀容、；交代當日工作事項，了解定座和宴會情況以及需特別交代的事項。3、場地整理、用品的準備：（1）開市前檢查大門外側地面衛(wèi)生、檢查花木是否符合要求，大門外側玻璃、落地窗是否潔凈。每天下午要再次對以上工作進行檢查，保持場地清潔。環(huán)境衛(wèi)生標準：門口臺階、地面干凈無積水、無煙頭、無雜物、無痰跡，落地窗干凈無水印、污漬，盆植干凈無雜物。提示標示牌擺放位置明顯，完整、干凈。清潔用具統(tǒng)一放在大門外右側區(qū)域并順序放在一條線上，門口石獅、窗臺上不允許放任何物品。（2）檢查對講機是否佩帶在指定部位，檢查數量及能否正常使用。（3）檢查霓虹燈、店面招牌是否正常，如有損壞及時通知工程部維修。4、準備就緒后，安排保安人員站位，等待顧客光臨；同時，自己站在本區(qū)域內。（1）站姿標準：頭正肩平、兩眼平視前方、抬頭挺胸收腹提臀，雙手背于背后左手握住右手腕關節(jié)處，右手五指并攏成半握拳，拇指貼于食指第一關節(jié)。雙腳與肩同寬成跨立勢。（2）著裝標準：①著裝平整、整潔大方，無破損、紐扣完好，襯衣領口、袖口干凈，制服領帶整齊潔凈，工作牌佩帶在上衣胸前左兜上方。黑色皮鞋光亮。②武裝帶完好潔凈，佩戴腰間不松弛，帶扣位于正中。③帽子干凈有形，佩戴端正，帽檐不壓眉，帽花應在左眉正上方一指處。④對講機佩戴位置：著夏裝時，應統(tǒng)一佩戴在腰帶左部；著冬裝時，佩戴在左肩上，佩戴端正。（二）營業(yè)中1、1、為顧客提供符合標準的服務2、主動為客人提供服務2、主動為客人提供服務3、督導員工的工作表現(xiàn)3、督導員工的工作表現(xiàn)4、與其他部門進行協(xié)調、配合4、與其他部門進行協(xié)調、配合5、隨時了解負責區(qū)域內情況5、隨時了解負責區(qū)域內情況6、隨時與迎賓部進行聯(lián)系6、隨時與迎賓部進行聯(lián)系7、安排流動巡視人員7、安排流動巡視人員8、控制服務質量。8、控制服務質量。9、接待解決客人投訴9、接待解決客人投訴1、明確分工，帶領全班組人員為顧客提供符合標準的服務。2、主動為客人提供服務，成為保安服務工作的主力，為下屬起模范帶頭和標準化示范作用。3、督導員工的工作表現(xiàn)，確保對賓客服務親切、標準、高效。4、與其他部門進行協(xié)調、配合，確保各項服務及時、到位。5、隨時了解負責區(qū)域內的車輛停放情況。6、隨時與迎賓部進行聯(lián)系，知道餐位使用情況，以便為賓客作好解釋工作。7、安排流動巡視人員，對停放車輛場地進行不定時安全巡視查看。8、按保安管理的內容控制服務質量。9、接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級匯報。10、堅守崗位，如有事要離開，應委托或指定他人代為管理。（三）營業(yè)結束1、帶領或安排下屬按收尾工作程序整理清潔場地。2、安排晚班值班人員，查看是否有遺留問題。查看霓虹燈、射燈是否燃亮正?；蚴欠竦綍r關閉。查看店面招牌、標示是否完好正常。3、安排保安人員，配合值班主管做好收尾工作檢查，檢查物品是否完好，數量是否正確。4、總結當日工作情況，填寫工作日志。5、作好交接班工作安排，經主管領導同意后下班。[標準火鍋店]服務員工作手冊[標準火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司一、工作任務（一）接受領班領導，對領班負責。（二）遵守本店的各項規(guī)章制度，團結協(xié)作，提高工作水平。（三）貫徹顧客至上的原則，按照服務標準為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務。（三）隨時保持儀容儀表符合本店要求。（四）熟悉前廳服務的各項工作內容，掌握正確的推銷技巧，熟悉顧客的習俗、嗜好與禁忌。（五）熟悉本店的風味特點、各種特色菜品的制作方法、營養(yǎng)價值、銷售價格。（六）熟練掌握安全、消防、衛(wèi)生防疫知識，遇緊急突發(fā)事件，服從上級指揮，帶領或協(xié)助顧客采取必要行動。（七）做好開餐前的準備工作。（八）發(fā)揚團結協(xié)作精神，及時填補服務空缺。（九）遇顧客投訴，應先向顧客道歉，并立即匯報上級領導解決，隨時滿足顧客的合理要求。（十）隨時保證所轄服務區(qū)域衛(wèi)生符合要求，做好營業(yè)前、后場地清潔與整理。（十一）積極完成上級交辦的其它任務。二、服務流程1、餐前準備1、餐前準備2、接待顧客2、接待顧客3、點菜服務3、點菜服務4、上菜4、上菜5、酒5、酒水服務6、餐中巡臺服務6、餐中巡臺服務7、結賬服務7、結賬服務8、送客8、送客9、收餐9、收餐（一）餐前準備1、物品補充物品補充所包括的種類：（1）調味品（醋、鹽、醬油、辣椒油、味精）；（2）餐巾紙；（3）餐包；（4）一次性筷子；（5）酸梅湯；（6）開水；（7）底湯；（8）酒精；（9）牙簽；（10）餐具。2、物品補充的程序1、清點補充物品1、清點補充物品2、申領與發(fā)放3、物品擺放4、餐中物品補充5、物品盤點記錄（1）清點補充物品①各區(qū)域員工自主負責在開餐前，檢查物品是否已經補充齊全，如有未補全物品，應迅速補充上。②若有未補全物品需要領取，應立即報告領班，由領班申請領取。（2）申領與發(fā)放①領班級以上填寫物品領料單，找經理簽字后，領班到庫房管理員處領取所需物品。②庫房管理員按領料單據發(fā)放物品，庫管與領料人簽字確認所領物品。③若庫房無所需物品時，應由部門經理填寫物品申購單，找店長簽字后，再交由庫房管理員通知采購員采購。（3）物品擺放①大廳工作臺：臺面右側放置暖壺、茶桶、調味壺、調味架、茶壺（暖壺提手與把手統(tǒng)一向右），上層左抽屜放餐包（餐包統(tǒng)一橫擺整齊），中間抽屜放調羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器、（要求整齊），右抽屜放餐巾紙；中間隔層從左到右放酒精罐、酒精夾，右邊放剩余托盤。下邊柜子右上層放茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯。右下層放骨碟、茶碟、海鮮碗及煙灰缸（注意物品之間的距離），下層從左到右，放臺布、口布、椅背套。抽屜、隔層及柜內應墊干凈餐布，保持清潔，每周至少換一次。見圖（正面圖）調羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器，（要求整齊）調羹、牙簽筒、一次性筷子、湯勺、漏勺、開瓶器，（要求整齊）餐巾紙暖壺、茶桶、調味壺、調味架、茶壺（暖壺提手與把手統(tǒng)一向右）餐包（餐包統(tǒng)一橫擺整齊）暖壺、茶桶、調味壺、調味架、茶壺（暖壺提手與把手統(tǒng)一向右）餐包（餐包統(tǒng)一橫擺整齊）酒精罐、酒精夾剩余托盤酒精罐、酒精夾剩余托盤放臺布、口布、椅背套茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯放臺布、口布、椅背套茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯放骨碟、茶碟、海鮮碗及煙灰缸②包間工作臺物品擺放，參照大廳標準。（4）餐中物品補充餐具、酒精、開水、底湯的補充，由值臺人員負責。（5）物品盤點記錄每天對餐包等收費物品，需安排領班登記、盤點并與吧臺作好交接。3、擺臺（1）擺臺：順時針方向從主人位沿順時針方向依次擺臺。①骨碟定位：骨碟距桌沿1公分（即1指），六人臺的中間骨碟在臺布鼓縫中線上，兩邊骨碟在中線離桌邊的三分之二處。八人圓臺的主位和副主位的骨蝶中線與臺布鼓線在一條直線上，第三個骨碟的位置在主位和副主位之間成直角，與對面骨碟成一條直線（通過餐桌正中間的直線）。擺臺時要注意手指不可探進餐具內，同時注意餐具是否有破損、油污、水跡，“[標準火鍋店]”標記朝向顧客。②茶碟：茶碟外沿距桌沿2公分（即兩指），“[標準火鍋店]”字樣朝向餐桌外沿，茶碟與骨碟間的距離是2公分。③茶杯：倒扣在茶碟上，“[標準火鍋店]”字樣朝向餐桌外沿。④水杯：水杯擺在骨碟的正前方（以桌子中心方向為前），距骨碟外沿1公分，如果是包間，水杯應擺在小碗的前面(小勺柄統(tǒng)一向右)，中心線與骨碟、桌子中心在一條直線上。⑤酒杯：紅、白酒杯依次擺在水杯的右側，與水杯在一條橫線上，其間距離為1公分。⑥鍋架：擺在骨蝶左前方（以桌子中心方向為前），距骨蝶2公分，通風口朝向餐桌中心。⑦擺口布：注意口布是否清潔無臟跡，是否破損，在包間內將口布折成口布花擺在骨碟上。⑧擺煙缸：四人臺煙缸放兩個，擺放在兩邊骨碟中間，與骨蝶成一條直線；六人臺的煙缸擺在餐桌中心線與桌邊的中間距離上，與臺卡成一條直線。圓臺的主人和主賓之間擺一個煙缸，然后順時針隔兩個餐位擺一個，與筷架成一條直線。煙缸的煙口要對著兩邊的顧客。擺煙缸時注意是否有破損、水跡、污漬。⑨臺卡：擺在餐桌的中心，注意臺卡是否清潔、是否有破損、臺號要朝向客人來的位置，大廳內所有臺卡要擺放統(tǒng)一，大火鍋4人臺臺卡擺放在餐桌靠里的桌子邊線處。大桌臺號要朝向客人來的位置，擺放在桌子邊線處，注意擺放統(tǒng)一，依次順序是臺卡、醋壺、鹽壺、味精壺、牙簽筒。⑩大火鍋湯漏勺：擺放在餐桌鍋圈與餐桌線之間的居中位置，在餐桌靠過道處，勺柄統(tǒng)一向右，湯勺在上，注意使用的墊碟要干凈。4、環(huán)境衛(wèi)生（1）地面清潔①準備清潔物品：專用拖布、拖布桶或車、洗潔精、水。②清掃雜物：先用掃把、撮箕清掃干凈地面上的垃圾，由大廳墻裙邊緣到中央仔細地清掃。③水的兌取：取用溫水5-10斤于水盆里，加洗潔精30-50克攪勻，將專用拖布放到拖布桶里面打濕后擰成半干。④清潔順序：將打濕的拖布擰成半干后，先從墻裙邊緣處開始清潔，再圍繞大廳中央進行，再由大廳中央到墻裙邊緣左右來回擦拭干凈，拖布拖地時應按邊拖邊退的方法進行，要避免踩花地面。⑤姿勢要領：前后拖地時；右手握住拖布把手的前端，左手在后頂端處，身體稍向前傾，右腳在前，左腳在后，將拖布從前往后不離地地稍用力依次長拖地面，“不離地”地將雜物包裹在拖布里，一定時候將拖布用手垂直提起，離開地面30公分左右，輕微抖動，將雜物抖出后清掃。（左右拖地時；一手在前一手在后地握住拖布，身體前傾，腳左右分開成跨立，將拖布左右來回不離地地稍用力依次長拖地面。）⑥清潔標準：無油漬、污跡、水印、灰塵、雜物等。⑦放置拖布：拖布使用后，應洗凈，掛在隱蔽的通風地點晾干。（2）玻璃清潔①準備清潔物品：專用抹布、刮玻器、水盆、洗潔精、溫水。②水的兌?。喝∮脺厮?斤于水盆里，加洗潔精20克左右攪勻，將專用抹布放水盆里面充分打濕。③門窗清潔：將打濕的抹布，先從門窗邊緣處，圍繞門窗中央面進行擦拭，然后由里門窗的中央面到門窗裙邊緣縫隙，快速用力、左右來回擦拭，再用刮玻器按從上到下的順序依次清潔。④清潔標準：無油漬、污跡、水印、灰塵、手印等。（3）植物清潔①準備清潔物品：專用抹布、清潔用水盆、洗潔精、溫水。②水的兌取：取用溫水5斤于水盆里，加洗潔精20克左右攪勻，將專用抹布放水盆里面充分打濕后擰成半干。③雜物清理：清理掉植物盆里的煙頭、牙簽等雜物。④植物的清潔：將打濕的抹布擰成半干后，先從植物葉子的葉面進行微力擦拭，直到干凈為止，然后再用微力來回擦拭背面，一到兩遍，直到干凈為止。⑤清潔標準：無油污、水印、灰塵、雜物等。（4）字畫清潔①準備清潔物品：專用抹布、清潔用水盆、洗潔精、溫水。②水的兌取：取用溫水5斤于水盆里，加洗潔精20克左右攪勻，將專用抹布放于水盆里面，充分打濕后擰成半干。③清潔要領：從上到下，由字畫面到字畫框進行仔細清潔。將打濕的抹布擰成半干后，先從字畫上部一角表面進行快速微力地擦拭，然后再用微力來回擦拭背面，直到干凈為止。④清潔標準：無油漬、污跡、水印、灰塵等。（5）前廳區(qū)域衛(wèi)生要求：①餐桌、餐椅干凈整潔；餐具、服務用具、臺布、口布無破損、表面潔凈。②隔斷、邊圍、無污跡、無灰塵、干凈整潔。③地面無雜物、無水痕、無油污跡、無殘渣，垃圾清理及時。④備餐間內和餐車上的物品要歸類擺放，整齊、干凈。⑤前廳所有門窗、玻璃要干凈、明亮、無塵土。⑥衛(wèi)生間區(qū)域內潔凈，無異味。⑦防蠅設施齊全，使用正常。⑧樓梯、電梯及通道內干凈整潔。（二）接待顧客1、熱情迎賓（1）以標準的站姿站在服務崗位等待顧客的到來。①女員工站姿標準面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手虎口相交，拇指在內，右手握住左手，自然下垂于小腹部，雙肘關節(jié)微向內收，雙腳跟并攏，雙腳尖成八字形約60度。②男員工站姿標準面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手背于背后腰處，左手握住右手腕關節(jié)，右手成半握拳，拇指貼于食指第二關節(jié)。雙腳分開與肩同寬成跨立。③著裝標準制服整潔、平整、無破損、紐扣完好，衣服領口、領結、袖口干凈，工號牌佩帶在上衣左胸前方（佩帶端正），穿黑色皮鞋。④儀容儀表標準女員工應化淡妝、（如口紅、眼影、眼線、胭脂不可太濃），要勤洗頭，頭發(fā)應前不遮眉、后不及肩、側不蓋耳，長發(fā)要盤起，頭花統(tǒng)一咖啡色。制服、工鞋整潔。不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴耀眼飾物，不吃氣味重的食品。在打噴嚏、咳嗽時應用手遮掩并轉向無人處。男員工應不留長發(fā)、怪異發(fā)型、染發(fā)，前不遮眉、側不過耳、后不及領。勤刮胡子、剪鼻毛。不留長指甲，指甲內無污漬，不吃氣味重的食品。當忍不住打噴嚏、咳嗽時，應用手遮掩并轉向無人處。（2）表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。2、笑臉迎客：微笑標準：微笑要露出上邊6顆—8顆牙齒，微笑表情也可以是抿笑。3、禮貌問候語言動作標準：當客距離1.5M左右時，在標準站姿基礎上，上體保持端正、下頜微收，肘關節(jié)向內微收，鞠躬30度并報時問好：“中午好，歡迎光臨/您好，歡迎光臨/李總，中午或晚上好”，眼睛自然看到地面或賓客腳。4、引客到桌在顧客的左或右前方兩步距離，將左或右手伸直，肘關節(jié)微彎，五指并攏伸直，拇指貼于食指第二關節(jié)，掌心向上傾斜45度，小手臂和手掌成一條直線，另一只手自然下垂，眼睛看到手指的方向。5、拉椅請坐（1）女客為先，二位以上女客以年長者為先。（2）語言動作標準：雙手握住椅背將椅子后背提起往后輕拉，協(xié)助顧客入座，用右膝頂住椅背歸位，并說“您好，請坐”。6、罩好衣帽（1）協(xié)助顧客脫衣帽，包間將顧客衣帽等物掛在衣架上，大廳將顧客衣帽等物整齊放在餐椅靠背上，并用椅套罩好。（2）語言標準：“您好，幫您把衣服罩一下好嗎？”（3）動作標準：顧客同意后打開椅套，字面對著自己，雙手拇指在外食指與中指在內捏住椅套兩邊邊口，對著顧客衣物罩好，罩好后檢查椅套是否整齊、字面端正。（4）時間要求：10人臺約≤2分鐘。7、禮詢人數語言動作標準：“您好，請問您幾位啊？”或“您好，請問您是**位嗎？8、增減餐具（1）選好位置：以左上右撤的順序加減餐具，應盡量選擇坐位寬敞處操作。（2）正確托盤①托盤分類：有圓膠托盤、長方形膠托盤、不銹鋼圓托盤、不銹鋼長方形托盤。②托盤操作方法輕托：在站姿標準基礎上，左臂自然彎曲成90度直角，小臂與手掌成一條直線，左手掌心向上、五指分開成六個支撐點（即五指與大拇指根部為支撐點）、手掌成凹形托于托盤底部中心位置，肘關節(jié)距離腰部約8CM（即一拳寬），手臂與托盤的距離是一指，掌心不與盤底接觸，平托于左胸前。重托：左手五指分開，手掌托住盤底，右手護持托至胸前，以肘關節(jié)為軸向上轉動手腕，使之穩(wěn)托于肩上。③托盤操作要領理盤：將托盤洗靜擦干，無油漬，無雜物，用干凈的花墊或專用的盤布墊在托盤內，要鋪平拉直，注意墊布大小合適，如需折疊，將盤布四角疊于盤內底部，要整潔美觀，同時又可以避免托盤內的物品滑動。裝盤：要根據物品的形狀、體積和使用的先后次序進行合理裝盤。盤內的物品要整齊、歸類擺放。在幾種物品同時裝時，應將高的重的放于內側靠身體部位，將矮的輕的放于外側，盤內物品的重量分布要得當。起托：右腳在后，左腳向前跨出小半步成半蹲式，上體保持端正，用右手食指與拇指握住托盤邊緣，將托盤輕輕拉出，再用左手托住托盤底部中心處托起。托盤行走：行走時要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，用眼睛的余光注意托盤及物品的平衡，步伐輕快（120步左右∕分鐘），托盤在左側胸前不貼腹，上臂不靠身體，隨著走路的節(jié)奏，右手自然下垂前后擺動。行走時切忌僵硬死板，避免托盤中的湯汁、酒水外溢。勿以拇指向上按住托盤盤邊，這樣顯得不美觀、不禮貌。卸托：物品托至工作臺，右手握住托盤邊沿，將托盤前沿放至臺沿時，左手手臂稍用力往里推直到放穩(wěn)，再拿取物品。側托：托盤操作時，在平托胸前的基礎上，以左手肘關節(jié)為軸，將托盤平行外展15度左右，或根據工作需要外展度數更大，外展時注意掌握好平衡。斟酒：給顧客斟酒時，托盤的左手應向后（外）自然外展，隨時調節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在顧客身上。不可將托盤越過顧客頭頂，以免發(fā)生意外。換餐具：席間服務當餐桌骨碟中殘渣或骨頭較多時，服務人員應準備好夾子和干凈的骨碟放于托盤內側，托盤走到顧客右后側站立，禮貌告之顧客為其換干凈的骨碟。語言動作規(guī)范：左腳在后，右腳在前，以丁字步站在顧客右側，左手托盤自然外展，右手五指并攏掌心向上先打手式，語言：“您好，幫（給）您換一下骨碟?！庇檬謱⑴K的骨碟拿起放于托盤內，再取干凈的放回餐桌。若餐桌上有紙巾或雜物，應用夾子夾取，不要用手直接接觸。換煙缸：煙缸要隨時清理。原則上煙缸內不得多于兩個煙頭，如有煙頭或殘渣骨，服務人員先將干凈的煙缸置于托盤上，以丁字步站在顧客右側,左手托盤自然外展，右手五指并攏，掌心向上，先打手式，語言：“您好，打擾一下”，然后，右手拿干凈煙缸蓋在臟的煙缸上取走，收回托盤，再將干凈煙缸放回餐桌。換酒精：客人所用火鍋酒精燃盡時，及時為客人更換酒精罐，更換酒精應用左手托盤，將新酒精罐端至客人右側，左手托盤自然外展，右手五指并攏掌心向上先打手式，語言：“您好，打擾一下”，用右手將涮鍋端至托盤靠自己一側，用夾子將舊酒精罐夾到托盤上，將新酒精罐夾到火鍋架內，用打火機點燃酒精，將涮鍋端回到火鍋架上。（注意身邊顧客的流動情況。）④注意事項：托盤行走時，要頭正肩平，上身挺直，手腕靈活，遇障礙物側身相讓，作到“三平、二穩(wěn)、一松”，即：眼睛平、雙肩平、托盤平；盤內物品穩(wěn)、步伐穩(wěn)；面部表情放松。（3）操作規(guī)范：輕拿輕放、安全操作。（4）語言動作標準：先向顧客打手勢至歉：“您好，打擾一下，幫您加/撤一套餐具。”（5）時間要求：10人臺約≤2分鐘。9.鋪席巾（1）語言標準：“您好，幫您鋪一下口布好嗎？”（2）動作標準：將右手伸直，五指并攏，拇指貼于食指第二關節(jié)，掌心向上傾斜45度。（3）表情態(tài)度：面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹。（4）操作標準：左腳在前，右腳在后，成丁字步站立于主賓左側，用一只手將口杯底部握住另一只手將杯花拿起，轉動身體上部將杯花在顧客身后抖開后再為顧客鋪上或壓在骨碟下，一般以順時針方向依次為顧客鋪上席巾。（為顧客鋪席巾時，席巾的正面朝上，左手和右手分別捏住席巾的上邊平行的兩個角，左手向前，將左手角向顧客的右手方向伸展至腰帶處，右手角往靠自己身體方向回拉，將席巾降落在顧客的腰間蓋住大腿。如要將席巾壓在骨碟下，應將席巾的正面朝上，再將席巾的一角壓在骨碟下中心位置，再將左右角往左右方向整理平整）。（5）時間要求：10人臺約≤2分鐘。10.撤筷套（1）語言標準：“您好，幫您撤一下筷套好嗎？”（2）操作標準：左腳在后，右腳在前，成丁字步站立于顧客右側，左手將筷子拿起并轉身在顧客身后操作，左右手分別捏住筷套兩角撕開，先將裝有濕巾的部分露出一部分雙手遞與顧客，讓顧客自己拿取擦手。然后左手捏住筷套，右手食指與拇指將筷子頭捏住往自己身體方向回拉，再將筷子放在顧客的骨碟上。（3）時間要求：10人臺約≤2分鐘。11、應急服務（1）一心二用：在服務顧客的同時突然有其他顧客在喊“服務員”時，我們應先禮貌的回答：“好的，請稍等一會，我馬上就來。”或請附近有空的工作人員幫忙。應按顧客的喊話先后服務。（2）服務空缺：顧客高峰時期，在服務顧客的同時有其他顧客落座時，應先通知領班協(xié)調服務，在禮貌暫停手上服務，上前向落座的顧客致歉：“報時問好，請稍等一會，我這邊忙完馬上過來?！?、遞菜譜（三）點菜服務1、遞菜譜點菜流程2、問茶（上茶、斟茶）2、問茶（上茶、斟茶）3、點菜3、點菜4、點酒水4、點酒水5、復述菜單5、復述菜單7、轉單入廚6、致謝賓客7、轉單入廚6、致謝賓客1、遞菜譜（1）語言介紹：“中午（晚上）好，（同時行鞠躬禮，見《[標準火鍋店]服務技能》之工作標準），今天由我為大家服務，我叫×××，可以叫我小×”，或“請問，現(xiàn)在可以點菜了嗎/請問哪位點菜呢？”服務員可根據實際情況選擇語言。（2）呈遞標準：左腳在前，右腳在后，成丁字步站立于點菜顧客左側（也可根據實際情況在顧客的右側呈遞菜譜），將菜譜拿起并打開第一頁，左手拇指在上，捏住菜譜上部中間位置，右手捏住菜譜左下角，雙手呈遞給顧客。2、點茶（上茶，斟茶）（1）語言介紹：“您好，您需要什么茶水呢？”“您好，給您沏壺茶水嗎？”“有鐵觀音、烏龍和菊花……”。（注意語言不能過快過多，從好到次、簡明扼要、語速適中地挑選幾種茶品推介）。（2）動作標準：右腳在前，左腳在后，成丁字步站立于賓客右側（也可根據實際情況站在顧客的左側），先提示賓客：“您好，給您斟倒一下茶水”，然后右手持茶壺為客人斟倒茶水，切記七分滿，茶杯需用茶碟。斟茶時要有一點頭的姿勢，注意左手應協(xié)助右手按著茶壺蓋完成點頭動作，同時避免茶壺蓋翻掉。（3）茶壺擺放：茶壺嘴不要對著顧客擺放（若顧客坐滿時，可以將茶壺放到工作臺上）。當有顧客將茶壺蓋斜放在茶壺上時，則示意茶水服務。（4）提示顧客：給顧客斟倒茶水完畢時，要有語言提示：“您好，這是開水，有點燙！”（5）時間要求：10位客人約2分鐘。3、點菜（1）語言標準：“您好，打擾一下”“您好，請問可以點菜了嗎？”（2）操作標準：右腳在前，左腳在后，成丁字步站立于顧客右側約一步距離，左手拿菜單/PDA，右手執(zhí)筆書寫或點擊，在書寫點菜單時要字跡清晰正確。（3）肉類介紹：“您好，請問您喜歡吃羊肉還是肥牛??？”“喜歡肥一點的，還是瘦一點的？”（4）鍋料介紹：“您好，請問您是喜歡吃清湯還是微辣、麻辣鍋底？還有我們店剛推出的蹄花鍋……”，“調料有[標準火鍋店]麻醬、鮮香麻醬、香油蒜茸、海鮮，還有本店特制的鮮肥牛汁”。（5）特色菜介紹：“您好，請您看一下涼菜”、“您好，這幾道菜是我們店剛推出的，客人反映不錯的”，“我們的特色菜品有手切羊肉和至尊肥牛，……”。（6）菌類介紹：將菌類展示車推至顧客面前，禮貌征詢顧客：“您好，喜歡吃蘑菇/（菌類）嗎？我們這里有多種蘑菇（菌類），請您看一下。”（7）介紹動作：當協(xié)助客人翻菜譜時，應將左手背于腰后中部，再將右手五指并攏，拇指貼于食指第二關節(jié)，掌心向上傾斜45°，指向菜品介紹，切忌用一個指頭或筆尖指點。（8）解釋說明：需花較長時間做的菜品、鍋底，應事先告知顧客需要多少時間。4、點酒水（1）語言標準：“您好，今天喝點啤酒還是白酒？”“還是來點飲料？”（2）介紹酒水：比如，“您好，我們店有五糧液、1斤裝、52度、濃香型的?！保?）禮詢顧客：當顧客點有需要加熱的酒水或飲料時，我們應禮貌征詢顧客：比如，“您好，花雕酒幫您加熱嗎？話梅是幫您放，還是您自己放？”5、復述菜單復述語言：“您好，您點的菜品有×××……，酒水有×××……，請問可以上菜了嗎？”“請稍等，馬上為您上菜?！?、致謝賓客動作語言標準：退后一步，以站姿標準，鞠躬30

，說“祝您用餐愉快”。7、轉單入廚（1）拿單姿勢：手握單據中間部位，行走時，單據應平行于胸前，另一只手自然下垂。切忌拿單據一角隨手擺動。（2）輸單標準：以站姿標準，在PDA或觸摸屏上先輸入品名，再仔細核對清楚后快速發(fā)送。（四）上菜1、上鍋底、小料上菜流程1、上鍋底、小料2、加湯、點火2、加湯、點火3、上菜服務3、上菜服務4、核對菜單4、核對菜單5、提示賓客5、提示賓客1、