第四章傳播與溝通技能

第四章傳播與溝通技能第一節(jié)傾聽傾聽是傳播與溝通過(guò)程中重要的過(guò)程和環(huán)節(jié)，認(rèn)真的傾聽是準(zhǔn)確地理解信息和有效地進(jìn)行交流的重要前提，是對(duì)交流對(duì)象的鼓勵(lì)，也是對(duì)交流對(duì)象的尊重。傾聽不僅是一種要求，也是一種技能，也需要學(xué)習(xí)和培養(yǎng)。一、傾聽的概念（一）基本概念傾聽是傾聽者通過(guò)聽覺、視覺和大腦接收和理解講話者傳遞的信息，進(jìn)而去把握對(duì)方的思想、情感的過(guò)程?！奥牎笔怯寐犛X器官來(lái)感受外部傳入的聲音信息，可以主動(dòng)去聽，也可以被動(dòng)接受?！皟A聽”是聽者用心去捕捉、認(rèn)真去理解講者所傳遞的信息，并且對(duì)講者給予適當(dāng)?shù)姆答伒囊环N交流方式。傾聽具有專注、誠(chéng)懇、配合等方面的含義。（二）傾聽的類別1、接收式傾聽通過(guò)聽覺器官來(lái)接收外部信息的方式。人們通過(guò)耳朵接收到聲音信息，并傳入大腦存貯起來(lái)，形成對(duì)信息的記憶。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再取出來(lái)，與原有的和新進(jìn)入的信息一起進(jìn)行整理加工，產(chǎn)生思維過(guò)程。2、評(píng)議式傾聽是傾聽者對(duì)聽到的信息進(jìn)行篩選、比較、加工，經(jīng)過(guò)剖析，從中歸納出結(jié)論的過(guò)程。評(píng)議式傾聽是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練而形成的傾聽方式，傾聽者能夠用評(píng)判的態(tài)度去解析所聽到的內(nèi)容，而不是盲目地完全接收。3、神入式傾聽是指傾聽者不僅積極地去理解聲音信息，而且還通過(guò)視覺去看講話者的動(dòng)作、表情和眼神，去體會(huì)對(duì)方的意圖，去感覺對(duì)方用語(yǔ)言沒有充分表達(dá)出來(lái)的含義。在傾聽的過(guò)程中捉摸對(duì)方的心理，以試圖完整、全面地了解對(duì)方。二、傾聽過(guò)程（一）四步聯(lián)系過(guò)程四步聯(lián)系過(guò)程是指感知、選擇、處理和解釋。感知是用聽覺器官去感受對(duì)方發(fā)出的信息。聲波通過(guò)空氣振動(dòng)刺激耳膜，聽覺神經(jīng)將刺激傳遞給大腦，形成聲音信息的獲取過(guò)程。感知是一種純生理的行為。選擇是對(duì)我們所獲取到的聲音信息進(jìn)行鑒別、篩選，進(jìn)而確定有用信息并有意識(shí)、有目的地進(jìn)行接收的過(guò)程。選擇的存在，使得無(wú)用的信息被過(guò)濾，有用的信息被保存，從而大大提高了溝通交流的效率。處理是對(duì)經(jīng)過(guò)選擇而獲取的信息通過(guò)大腦進(jìn)行識(shí)別、記憶、分析的一系列活動(dòng)。經(jīng)過(guò)分類、整理、擴(kuò)充、濃縮，完成信息處理的全部工作。解釋是調(diào)動(dòng)大腦所記憶、儲(chǔ)存的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)判斷、推理來(lái)獲取自己認(rèn)為正確的解釋和結(jié)論的過(guò)程。（二）五步階梯過(guò)程傾聽過(guò)程可以比喻為一個(gè)梯子上的五步階梯，這五個(gè)層次分別是：注意、察覺、解釋、評(píng)價(jià)和反應(yīng)。注意人們利用語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通方式表現(xiàn)出不同程度的環(huán)境刺激。接收者通過(guò)眼睛觀察、身體前傾、適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹蛯?duì)所傳訊息的精力集中。注意是傾聽的一個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是對(duì)交流者素質(zhì)的一個(gè)基本要求。察覺察覺是利用所有的感官來(lái)接收有用信息的過(guò)程。在很多情況下，由于干擾因素的存在，導(dǎo)致只有一種感覺器官在進(jìn)行信息接收活動(dòng)，另外的器官接收了干擾性信息，致使有用信息接收的效率下降。所以，傾聽要求要集中注意力，同時(shí)要盡量避免干擾源的存在。解釋在人的大腦獲取到信息之后，會(huì)調(diào)動(dòng)原先貯存的信息對(duì)新獲取的信息進(jìn)行識(shí)別，對(duì)其所表示的含義作出判斷，這就是解釋過(guò)程。由于不同的人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度的差異，可能作出不同的解釋，致使一些人可能對(duì)他人的觀點(diǎn)作出誤判。評(píng)價(jià)對(duì)所獲得的信息進(jìn)行評(píng)價(jià)主要從兩方面考慮：一是信息的準(zhǔn)確性和可靠性二是信息的有用性和重要性對(duì)某些信息的評(píng)價(jià)，有賴于聽者的專業(yè)知識(shí)和信息的完備程度。反應(yīng)反應(yīng)是傾聽者對(duì)所接收的信息進(jìn)行解釋評(píng)價(jià)后對(duì)信息發(fā)出者所做出的回應(yīng)。反應(yīng)的手段有語(yǔ)言、類語(yǔ)言、表情、肢體語(yǔ)言等。一般情形下用非語(yǔ)言符號(hào)作出反應(yīng)的方式應(yīng)用得更多。三、有效的傾聽（一）影響傾聽的因素1、生理因素2、心理因素3、環(huán)境因素（二）傾聽偏好習(xí)慣1、傾聽偏好（1）內(nèi)容偏好（2）行為偏好（3）方式偏好（4）時(shí)間偏好2、不良傾聽習(xí)慣（1）知難而退（2）偽裝注意（3）分散注意力（4）隨意打斷別人（5）一言不發(fā)（6）提前預(yù)想內(nèi)容結(jié)果（三）提高有效傾聽力的途徑1、作好傾聽準(zhǔn)備有一個(gè)好的環(huán)境對(duì)講話者事先有簡(jiǎn)單的了解把相關(guān)的事處理好或先擱置一邊2、保持傾聽過(guò)程與講話者保持較近的距離集中注意力排除干擾注意講話者的表情和動(dòng)作避免可能的打擾舉動(dòng)用非語(yǔ)言符號(hào)與講話者保持聯(lián)系不要隨意打斷講話過(guò)程3、控制傾聽過(guò)程保持適度交流提問(wèn)或重復(fù)鼓勵(lì)或安撫保持主題第二節(jié)演講演講是一個(gè)人應(yīng)該具備的一種基本能力。在一定場(chǎng)合下，要求一個(gè)人能夠有條理地、順利地、清晰地、有節(jié)奏地將自己想說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)。演講不僅是指在臺(tái)上渲染性地去傳播一種觀點(diǎn)的方式，而且是在日常生活中一個(gè)人向他人表達(dá)自己意見的過(guò)程，是人們語(yǔ)言能力的反映。一、演講準(zhǔn)備要保證演講取得好的效果，必須在演講前做好一系列的準(zhǔn)備工作。一是確定好演講的主題。二是確定演講的結(jié)構(gòu)。三是選擇好適用的媒介和展示的工具。（一）確定演講主題1、了解聽眾在演講前了解聽眾的大致情況，能使自己的演講方式與他們的需要相吻合。了解的情況：人數(shù)、職業(yè)和教育背景、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)水平、對(duì)所談話題的了解程度、對(duì)題目的興趣和關(guān)注點(diǎn)、想了解什么、期待什么，等等。2、確立主題和目標(biāo)確立主題和目標(biāo)的依據(jù)是：演講結(jié)束以后，你想讓你的聽眾知道了什么？他們理解到什么？他們會(huì)做些什么？如果你能用一句話概括出演講的主題和目的，那么你的演講內(nèi)容就是合適的，否則就是過(guò)于寬泛，主題不清、目的不明。3、確定演講的結(jié)構(gòu)一個(gè)合理的演講結(jié)構(gòu)有利于你在既定的時(shí)間內(nèi)作出最有效的表述，有利于聽眾記住你的主要觀點(diǎn)。（1）引言（2）主體（3）結(jié)論演講內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明確，要點(diǎn)突出。一個(gè)10分鐘左右的演講只能有一到兩個(gè)要點(diǎn)；20分鐘的演講不能超過(guò)5個(gè)要點(diǎn)。內(nèi)容表達(dá)要合理安排順序，考慮好先講什么，后講什么，形成一個(gè)合理的邏輯結(jié)構(gòu)，層次性、遞進(jìn)性明確，有利于聽眾更好地理解和記憶。在三個(gè)部分的時(shí)間安排上，一般是這樣：引言和結(jié)論各占10%，主體部分占80%。一個(gè)好的演講一定要有結(jié)論，對(duì)你的觀點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和強(qiáng)調(diào)，使聽眾留下深刻的印象。（三）媒介工具的選擇1、選擇時(shí)需要考慮的因素：位置和場(chǎng)地主題聽眾自己的特長(zhǎng)正式演講的工具選擇音響設(shè)備：根據(jù)人數(shù)多少而定幻燈設(shè)備：投影儀、電腦、幻燈片黑板：書寫標(biāo)題或關(guān)鍵詞匯圖片：用于直觀解說(shuō)表格：用于簡(jiǎn)潔表達(dá)其它用具注意事項(xiàng)：每張幻燈片行數(shù)、字?jǐn)?shù)不要太多圖片的畫面要簡(jiǎn)潔，中心突出黑板或白紙上寫字時(shí)字體要大，要工整一般只寫標(biāo)題，不寫整段內(nèi)容（二）確定演講的結(jié)構(gòu)演講的結(jié)構(gòu)就是演講內(nèi)容在先后次序上的安排，相當(dāng)于一篇文章的布局謀篇，要以主要觀點(diǎn)和主要論據(jù)的表述為中心，考慮演講內(nèi)容的整體安排。一般來(lái)說(shuō)，演講結(jié)構(gòu)分為三部分：引言，主體和結(jié)論。1、引言序言、前言，開場(chǎng)白。自我介紹說(shuō)明演講的目的簡(jiǎn)要介紹演講的內(nèi)容2、主體內(nèi)容要點(diǎn)的安排演講的要點(diǎn)根據(jù)演講時(shí)間的長(zhǎng)短而定。一個(gè)10分鐘的演講只能有一個(gè)要點(diǎn)，20分鐘的演講可以有三個(gè)要點(diǎn)，演講內(nèi)容都圍繞要點(diǎn)而展開。內(nèi)容的結(jié)構(gòu)對(duì)觀點(diǎn)、材料進(jìn)行合理組織，形成一個(gè)合理的邏輯結(jié)構(gòu)。觀點(diǎn)、材料的安排方式有總體式、并列式和遞進(jìn)式。3、結(jié)論演講結(jié)束一定要明確自己的結(jié)論。以給聽眾留下深刻的印象。對(duì)整個(gè)演講時(shí)間的分配，通常是引言和結(jié)論各占10%，主體部分占50%。二、演講過(guò)程（一）演講開始1、姿態(tài)與神態(tài)演講時(shí)的姿態(tài)與神態(tài)不僅有助于演講內(nèi)容的表達(dá)，更有利于吸引聽眾的注意力。姿態(tài)要放松、自然神態(tài)要鎮(zhèn)定自若2、聲音演講時(shí)聲音要洪亮，不僅能讓坐在后排的聽眾聽清楚，還能增強(qiáng)演講的感染力。演講前要練習(xí)，要像在真正的演講場(chǎng)合一樣大聲地講出來(lái)，并且自己去聽，去感覺講話的聲調(diào)、音量、速度是不是合適，體會(huì)演講的效果。3、內(nèi)容自我介紹演講目的你對(duì)聽眾的建議演講內(nèi)容的概括（二）主體過(guò)程1、提高聽眾注意力一般情況下，聽眾在前十分鐘會(huì)集中注意力，之后會(huì)逐步下降，到三十分鐘時(shí)達(dá)到最低點(diǎn)，到最后五分鐘注意力又會(huì)集中起來(lái)。因此，一般演講不要超過(guò)二十分鐘，如果演講的內(nèi)容多，就要想辦法來(lái)提高聽眾的注意力。適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行總結(jié)歸納，使用典型案例作為觀點(diǎn)的論據(jù)，有利于提高聽眾的注意力。2、演講過(guò)程中的提問(wèn)向聽眾提問(wèn)在講述自己的觀點(diǎn)之前和之后提問(wèn)接受聽眾的提問(wèn)要合理地把握接受提問(wèn)的時(shí)間使提問(wèn)和回答都要緊扣演講主題3、演講過(guò)程中的非語(yǔ)言表達(dá)演講過(guò)程中信息的表達(dá)，有一半以上是靠非語(yǔ)言符號(hào)來(lái)完成的。非語(yǔ)言表達(dá)的方式主要包括：姿勢(shì)、手勢(shì)、面部表情、目光交流等。（三）演講結(jié)束一個(gè)合適的結(jié)束方式，有利于增強(qiáng)演講效果。表明演講即將結(jié)束強(qiáng)調(diào)最重要的論點(diǎn)或觀點(diǎn)對(duì)演講的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)明確需要采取的行動(dòng)三、演講技巧（一）成功演講的要素1、自信2、面向聽眾3、標(biāo)準(zhǔn)站立4、目光接觸聽眾5、手勢(shì)協(xié)助6、表述清晰7、語(yǔ)言的運(yùn)用（二）注意事項(xiàng)1、盡量少看講稿2、不要過(guò)度表演3、適當(dāng)停頓4、有熱情5、幽默6、簡(jiǎn)短明了7、目光掃視聽眾8、大聲講話9、變換語(yǔ)速和音量10、用手勢(shì)和音調(diào)來(lái)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)11、演講結(jié)束時(shí)，總結(jié)觀點(diǎn)12、對(duì)聽眾表達(dá)真誠(chéng)謝意（三）遇到問(wèn)題的處理1、時(shí)間不夠2、時(shí)間用不完3、回答不了的問(wèn)題4、故意的挑剔5、第三節(jié)會(huì)議主持會(huì)議是溝通與傳播的重要方式之一，通過(guò)會(huì)議有效地進(jìn)行信息傳遞和交流，是討論和解決問(wèn)題常用的手段。會(huì)議的基本要素有會(huì)議主持人有明確的議題有議事日程有預(yù)期成果一、會(huì)議成功的條件（一）會(huì)議的目的和類型1、開會(huì)的目的一個(gè)成功的會(huì)議必須要有明確的目的，即使是定期召開的例會(huì)，也必須要有需要解決的問(wèn)題才有必要開會(huì)。因此會(huì)議召集人或主持人必須要確定會(huì)議的目的，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行會(huì)議的準(zhǔn)備和組織工作。2、會(huì)議的類型（1）發(fā)布信息的會(huì)議傳達(dá)文件，宣布決定，通報(bào)信息等。（2）解決問(wèn)題的會(huì)議討論會(huì)，辯論會(huì)，座談會(huì)等。3、會(huì)議的評(píng)價(jià)對(duì)一個(gè)會(huì)議成功與否的評(píng)價(jià)，主要從這樣幾方面來(lái)看：達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度主持人對(duì)會(huì)議的控制參會(huì)者的積極性參會(huì)者對(duì)結(jié)果的滿意度（二）會(huì)議各階段的工作1、會(huì)前的準(zhǔn)備確定清晰的目標(biāo)確定會(huì)議主席計(jì)劃會(huì)議開始和結(jié)束的時(shí)間確定適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)根據(jù)需要確定參會(huì)人員準(zhǔn)備好必要的材料和工具2、會(huì)中要做的工作準(zhǔn)時(shí)開始會(huì)議宣布議程并取得多數(shù)人的同意按議程確定的內(nèi)容和順序進(jìn)行有總結(jié)或決議3、會(huì)后的工作整理會(huì)議記錄編寫會(huì)議紀(jì)要落實(shí)待辦事宜二、會(huì)議主持技巧（一）會(huì)議開始時(shí)的技巧準(zhǔn)時(shí)開會(huì)對(duì)與會(huì)者打招呼適當(dāng)?shù)淖话才沤榻B與