第2章 網(wǎng)絡購物

網(wǎng)絡零售經(jīng)營實務

第2章網(wǎng)絡購物

許景賢主講電子商務教研室要點：什么人群在網(wǎng)上購物？網(wǎng)購人群的生活方式與網(wǎng)上購物的方式？網(wǎng)上購物者的購物動機？影響網(wǎng)上購物者購買商品的因素有哪些？網(wǎng)上購物的過程和方法如何？我國網(wǎng)絡用戶及網(wǎng)購規(guī)模015年3月16日

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根據(jù)平安證券研究顯示,我國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模已經(jīng)超過6.49億,普及率已達到47.9%截至2014年12月,我國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達到3.61億。2.1網(wǎng)絡購物者我國網(wǎng)絡用戶及網(wǎng)購規(guī)模網(wǎng)絡購物用戶特征1、女性網(wǎng)民成為網(wǎng)絡購物的活躍人群，在網(wǎng)購用戶中的份額已超過男性占比，并逐步增大。另外，網(wǎng)購用戶年齡大多集中在18～30歲，月收入集中在1000～3000元，并且以企業(yè)白領(lǐng)和學生為主。2.1網(wǎng)絡購物者網(wǎng)絡購物用戶特征2、網(wǎng)購大額產(chǎn)品的用戶中，男性多于女性；收入更高的用戶，網(wǎng)購金額和頻率更高；30～40歲的網(wǎng)民，在各年齡段的用戶中網(wǎng)絡購物頻率和金額最高。。2.1網(wǎng)絡購物者網(wǎng)絡購物用戶特征3、口碑營銷和搜索營銷是拓展網(wǎng)絡購物市場最有效的工具。48.7%的網(wǎng)民是通過親朋好友推薦知曉購物網(wǎng)站的，用戶在網(wǎng)購決策時最關(guān)注的外部信息是網(wǎng)上買家評論（43.3%）。在用戶瀏覽商品時，使用通用搜索引擎和站內(nèi)搜索商品的用戶占比分別為27.1%和20.6%。2.1網(wǎng)絡購物者網(wǎng)絡購物用戶特征4、潛在網(wǎng)購用戶群體龐大。目前有85.7%的網(wǎng)民半年內(nèi)在網(wǎng)上查詢過商品信息，但是只有26%的網(wǎng)民實現(xiàn)了網(wǎng)絡購物。有53.5%的潛在網(wǎng)購用戶最常在B2C購物網(wǎng)站上查找商品信息，在C2C上查找商品信息的也有32.5%。2.1網(wǎng)絡購物者網(wǎng)絡購物用戶特征5、網(wǎng)民不使用網(wǎng)購的主要原因是不習慣使用（45.3%）。除了這一原因，B2C網(wǎng)站瀏覽者主要是缺乏支付工具（18%），C2C網(wǎng)站瀏覽者主要是因為網(wǎng)購知識缺乏（18.5%）。2.1網(wǎng)絡購物者網(wǎng)絡購物用戶特征6、網(wǎng)站、商品、售后和物流的體驗是影響用戶網(wǎng)購整體滿意度的顯著因素。支付體驗對用戶整體滿意度影響不具有統(tǒng)計顯著性。2.1網(wǎng)絡購物者1.什么人群在網(wǎng)上購物？數(shù)據(jù)來源CNNIC《2010年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》2.1.1網(wǎng)絡購物者1.什么人群在網(wǎng)上購物？數(shù)據(jù)來源CNNIC《2010年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》年齡結(jié)構(gòu)2.1.1網(wǎng)絡購物者1.什么人群在網(wǎng)上購物？數(shù)據(jù)來源CNNIC《2010年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》2.1.1網(wǎng)絡購物者1.什么人群在網(wǎng)上購物？數(shù)據(jù)來源CNNIC《2010年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》2.1.1網(wǎng)絡購物者1.什么人群在網(wǎng)上購物？數(shù)據(jù)來源CNNIC《2010年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》2.1.1網(wǎng)絡購物者1.什么人群在網(wǎng)上購物？數(shù)據(jù)來源CNNIC《2010年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)2.1.1網(wǎng)絡購物者我國網(wǎng)購消費水平數(shù)據(jù)來源CNNIC《2010年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》2.1.1網(wǎng)絡購物者我國網(wǎng)購用戶消費預期數(shù)據(jù)來源CNNIC《2010年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》2.1.1網(wǎng)絡購物者我國非網(wǎng)購用戶消費預期數(shù)據(jù)來源CNNIC《2010年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》2.1.1網(wǎng)絡購物者商品瀏覽方式2009-2010年用戶網(wǎng)購時商品查找方式（%）2.1.1網(wǎng)絡購物者商品瀏覽方式2009-2010年用戶網(wǎng)購時商品查找方式（%）2.1.1網(wǎng)絡購物者網(wǎng)購支付方式2008-2010年用戶網(wǎng)購使用的支付類型（%）2.1.1網(wǎng)絡購物者網(wǎng)購支付方式2.1.1網(wǎng)絡購物者2.1.3網(wǎng)絡購物者的購物動機數(shù)據(jù)來源CNNIC《2010年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》2.1.3網(wǎng)絡購物者的購物動機數(shù)據(jù)來源CNNIC《2010年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》1、實用性2、便捷3、個性化服務4、社交2.1.4影響網(wǎng)絡購物者購買的主要因素返回1、購物的便利性2、商品的品質(zhì)3、商品價格4、物流服務的質(zhì)量5、安全可靠性2.2網(wǎng)絡購物過程與方法返回2.2網(wǎng)絡購物過程與方法返回查找商品的方法購物網(wǎng)站內(nèi)用搜索工具進行搜索通用搜索引擎搜索購物網(wǎng)站首頁瀏覽特定網(wǎng)站挑選看排行榜推薦購物網(wǎng)站內(nèi)瀏覽商品類目2.2網(wǎng)絡購物過程與方法返回挑選商品的方法－－貨比三家質(zhì)量價格服務：支付方式、物流、售后等商家：信譽、口碑2.2網(wǎng)絡購物過程與方法返回交易洽談的方法即時通訊工具電話留言電子郵件2.2網(wǎng)絡購物過程與方法返回支付方法第三方支付工具：支付寶、財付通等網(wǎng)上銀行匯款貨到付款：現(xiàn)金、儲蓄卡、信用卡支付等2.2網(wǎng)絡購物過程與方法返回收貨方法當面拆封驗貨及時確認收貨或退貨評價方法評質(zhì)量：材質(zhì)、做工等評服務：包裝、發(fā)貨速度、服務態(tài)度等淘寶網(wǎng)網(wǎng)上購物的基本流程

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物/help/buy_step1_01.html注冊會員流程

淘寶網(wǎng)會員注冊支付寶會員注冊注冊信息填寫并提交查收激活郵件激活會員帳號淘寶注冊成功登錄支付寶注冊信息填寫并提交登錄并啟用支付寶帳戶支付寶注冊成功

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物支付寶什么是支付寶？淘寶上所有商品交易均支持使用支付寶進行擔保支付。支付寶作為一個獨立第三方支付平臺，即可以通過支付寶收付款，還可以交水電費、給信用卡還款、交房租、送紅包等等。有關(guān)支付寶以及支付寶認證的信息：/support/9732.htm注冊支付寶的好處買家的好處安全放心的網(wǎng)上購物：滿意后才付錢給賣家方便簡單的網(wǎng)上在線支付,不用再銀行甚至郵局排隊匯款.即時到帳,排隊匯款后銀行或郵局至少三天到帳.賣家發(fā)貨期將延遲免費轉(zhuǎn)帳.線下各種匯款均需要支付一定比率手續(xù)費注冊支付寶的好處賣家的好處省心省力省時：支付寶即時確認付款，可以立刻發(fā)貨；縮短資金流動時間帳目分明：交易管理幫您清晰地記錄每一筆交易的交易狀態(tài)；獲得更多的信用評價，并用高信譽吸引更多買家——提升交易額。注冊后信息補充及修改基本設置個人信息/密碼網(wǎng)站提醒設置收貨地址

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物注冊后信息補充及修改個人信息/密碼編輯個人信息修改Email地址密碼管理

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物注冊后信息補充及修改網(wǎng)站提醒設置消息訂閱手機短信設置

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物注冊后信息補充及修改收貨地址有5個收貨地址填寫

可以先預設常用相關(guān)地址，到購買商品后進行地址選擇

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物搜索&瀏覽寶貝

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物搜索寶貝----類目搜索直接從首頁寶貝類目點擊瀏覽。有已定下的購買目標的最簡單直接的方式

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物搜索寶貝----頻道搜索自己并不十分明確需要什么的時候，推薦瀏覽“各大頻道”，跟著頻道的向?qū)Э纯词欠裼形愕膶氊?/p>

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物搜索寶貝----一般搜索從“搜索寶貝\搜索店鋪\搜索掌柜”三個分類中選項；在搜索欄中輸入相關(guān)名稱或關(guān)鍵字，然后點擊“搜索”。*縮小搜索范圍可同時設二個或二個以上關(guān)鍵字,中間空格。例如:想買512M內(nèi)存的MP4時，可輸入:MP4512

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物可進一步縮小搜索范圍可選擇排序方式：按價格或發(fā)布時間排序靈活運用“篩選寶貝”、“排序方式”等功能。

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物搜索寶貝----高級搜索使用高級搜索，可進一步細化搜索范圍。高級搜索適用于：有確定的目標寶貝,但沒有確定品牌及店鋪；僅知道目標寶貝的品牌,想查詢此品牌中高信譽度的主營店鋪，獲取行業(yè)信息；買家求購信息查詢；等等。

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物1.設有“搜索寶貝\搜索店鋪\搜索求購信息\搜索帖子\搜索資訊\搜索全站”六個選項2.信用度選項(掌柜級別)可支持多選例:想買MP4,不考慮品牌、價格,只想找高信譽的主營店鋪參考。

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物收藏寶貝瀏覽搜索過程中有感興趣的寶貝時，可以在寶貝詳情頁面中點擊“收藏這件寶貝”

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物收藏店鋪瀏覽搜索過程中有感興趣的店鋪時，可以在淘寶店鋪頁面中點擊“收藏本店鋪”。

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物收藏夾

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物聯(lián)絡賣家

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物查詢賣家信息查看寶貝詳情、賣家信用指數(shù)、好評率、注冊時間以及寶貝所在地等感興趣寶貝的賣家直接信息點擊進入可查看詳細信息

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物與賣家聯(lián)系方式淘寶旺旺——站內(nèi)信件——商品頁面留言——店鋪留言——

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物出價&付款

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物一口價對經(jīng)過挑選確定購買的“一口價”寶貝,點擊“立刻購買”

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物一口價填寫購買的數(shù)量、送貨方式、送貨地址等資料；點擊“確認無誤，購買”。

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物付款確認購買信息后，根據(jù)系統(tǒng)提示付款。

確認無誤后，輸入支付密碼，點擊“付款到支付寶”。

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物付款支付成功提示。請再次審核支付金額并記住交易號。已購得的寶貝沒有立刻付款，可以登錄“我的淘寶”>>“已買到的寶貝”>>頁面進行付款。

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物收貨&評價

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物收貨確認

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物收貨確認交易評價

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物交易評價

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物淘寶評價積分體系淘寶會員在淘寶網(wǎng)每使用支付寶成功交易一次，就可以對交易對象作一次信用評價。評價分為“好評”、“中評”、“差評”三類，每種評價對應一個信用積分，具體為：“好評”加一分，“中評”不加分，“差評”扣一分。在交易中作為賣家的角色，其信用度分為20個級別：

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物淘寶評價積分體系在交易中作為買家的角色，其信用度分為20個級別：

/support/knowledge-847752.htm

網(wǎng)上零售網(wǎng)上購物2.4網(wǎng)絡購物安全案例分析案例一：淘寶購物被騙萬元一個網(wǎng)友上淘寶購物，于是賣家通過即時通訊軟件，給網(wǎng)友發(fā)了一個RAR的壓縮包。解壓后是個類似“圖片”的文件，可是當網(wǎng)友運行以后提示錯誤，于是賣家聲稱“發(fā)成店鋪裝修工具了”。首先網(wǎng)友定了一筆￥39,000的訂單，接著又定了第二個￥7,800的訂單，可是網(wǎng)銀支付成功后返回淘寶確認的頁面居然出現(xiàn)錯誤。后來網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)自己的錢已經(jīng)被銀行扣除，才知道自己已經(jīng)被騙了五萬多塊錢。分析：這個網(wǎng)友很明顯是中了現(xiàn)在非常流行的“網(wǎng)購木馬”。這類木馬的傳播過程是，一旦“賣家”發(fā)現(xiàn)消費者有購買意向，就會通過阿里旺旺或QQ與其聯(lián)系。這時賣家就會以“實物圖”等名義向消費者發(fā)送一個壓縮包，只要網(wǎng)友接收，并運行了其中的文件，就會中招。在殺毒軟件的“網(wǎng)購保鏢”里面，具有專門的“攔截網(wǎng)購木馬”功能，可防止網(wǎng)購中毒。網(wǎng)友一旦通過即時通訊軟件收到病毒文件，殺毒軟件就會彈出下載保護的安全提示框，點擊“立即清除”按鈕就可以對病毒進行刪除相關(guān)建議:

據(jù)悉，隨著電子商務的火爆，病毒集團已經(jīng)將“業(yè)務重點”轉(zhuǎn)向網(wǎng)購市場，給廣大消費者的網(wǎng)購活動帶來極大威脅。安全專家建議廣大消費者：1.對超低價、超低折扣、中獎等誘惑要提高警惕，避免貪圖便宜而落入圈套；2.收藏經(jīng)常訪問的在線購物網(wǎng)站，在網(wǎng)站提交含有個人信息的內(nèi)容時，檢查一下瀏覽器地址欄，看看是不是自己所熟悉的地址；3.啟用專業(yè)安全軟件，及時更新，防止點擊釣魚網(wǎng)站鏈接；4.如果安全軟件對正在訪問的頁面彈出警告，應立即中斷交易案例二事主：吳**，女，10級學生時間：2012年3月地點：宿舍電腦損失財物：9900元簡要案情：2012年3月中旬，網(wǎng)絡游戲魔獸世界里面有個用戶稱，代練法杖一次收費800元。于是我通過對方提供的鏈接網(wǎng)址、聯(lián)系QQ、工商銀行賬號支付800元。

對方稱：系統(tǒng)無法識別，需要匯雙倍的錢進行修復，才能把錢退回來。于是同一天又匯1600過去。對方稱：在匯錢的時候沒有告知本人的姓名和銀行賬號，系統(tǒng)仍無法識別，需要第二次修復，要匯4900元，于是第二天匯了2000元，在4月4日又匯2900元。對方稱：2000元2900元過程中相隔的時間太長，系統(tǒng)要進行強制退款，要匯2600元，在4月4日23時，又匯了2600元。后來上網(wǎng)看到論壇所說的騙術(shù)手法、QQ號和聯(lián)系電話相同，才發(fā)覺被騙。案例二案例三事主：劉**，男，10級學生時間：2011年5月8日地點：學院宿舍、電腦損失財物：13000元簡要案情：5月8日，網(wǎng)購98.5元游戲幣，網(wǎng)上付款。對方稱還差一元錢沒付，由于我沒查看交易記錄，就點擊對方提供的付款鏈接網(wǎng)址。之后看到網(wǎng)頁不斷刷新，我就把該網(wǎng)頁關(guān)閉。案例三

對方說我已轉(zhuǎn)給他一萬三千多元，我信，因該銀行卡消費記錄會即時于手機短信的方式告知我，就沒有理會他。

9日上午，我到學院的工商銀行柜員機上查詢，該錢仍在。

5月9日中午，我還沒有打開電腦，手機就收到銀行卡分幾次轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的信息，共被轉(zhuǎn)走一萬三千九百元。案例四事主：馮**，女，09級學生時間：20120411地點：宿舍損失財物：5200元簡要案情：58同城網(wǎng)購蘋果4手機，價格2600元，