第7章 服務(wù)質(zhì)量管理

第十二章服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)服務(wù)的定義、特征和分類

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量及其形成模式

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量體系

第五節(jié)服務(wù)過程質(zhì)量管理一、服務(wù)的定義1．在ISO9004－2：1991的3.5中，服務(wù)的定義是“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?！?．在ISO9000：2000的3.4.2的注2中，服務(wù)的定義是“服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果?！狈?wù)的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需要的收益表）上所完成的活動(dòng)；無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。第一節(jié)服務(wù)的定義、特征和分類1、無形性2、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離3、服務(wù)是一系列的活動(dòng)或過程4、差異性5、不可儲(chǔ)存性6、服務(wù)是不包括服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng)二、服務(wù)的特征1、根據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征分類（1）經(jīng)銷服務(wù)，如運(yùn)輸和倉儲(chǔ)、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。（2）生產(chǎn)者服務(wù)，如銀行、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、通訊、不動(dòng)產(chǎn)、工程建筑、會(huì)計(jì)和法律等服務(wù)。三、服務(wù)的分類1、根據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征分類（3）社會(huì)服務(wù)，如醫(yī)療、教育、福利、宗教、郵政和政府服務(wù)等。（4）個(gè)人服務(wù)，如家政、修理、理發(fā)美容、賓館飯店、旅游和娛樂業(yè)等服務(wù)。三、服務(wù)的分類2、根據(jù)服務(wù)存在的形式劃分（1）以商品形式存在的服務(wù)，如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等。（2）對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)，如運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、會(huì)計(jì)、廣告等。三、服務(wù)的分類2、根據(jù)服務(wù)存在的形式劃分（3）對(duì)商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)，如特許經(jīng)營、租賃和維修等。（4）與其他商品不發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)，如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等。三、服務(wù)的分類3、按服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)分類（1）以設(shè)備提供為主，如洗車、影院、航班等。（2）以提供服務(wù)為主，如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。三、服務(wù)的分類一、服務(wù)質(zhì)量的概念1、服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量就是特定服務(wù)的一組固有特性滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望的程度。2、服務(wù)質(zhì)量環(huán)第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量及其形成模式

市場(chǎng)開發(fā)過程服務(wù)提要設(shè)計(jì)過程服務(wù)組織服務(wù)規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供過程服務(wù)業(yè)績分析和改進(jìn)供方評(píng)定接觸面顧客供方顧客供方服務(wù)需要服務(wù)結(jié)果顧客評(píng)定服務(wù)需要/結(jié)果服務(wù)過程文件服務(wù)過程服務(wù)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量環(huán)3、受益者在服務(wù)活動(dòng)中，顧客、員工、合作者、服務(wù)企業(yè)和社會(huì)都是服務(wù)的受益者。一、服務(wù)質(zhì)量的概念4、現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。（2）服務(wù)質(zhì)量就是要滿足需要，首先是顧客的需要，同時(shí)要兼顧其他受益者的利益。（3）服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的第一要素。一、服務(wù)質(zhì)量的概念4、現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀（4）提高服務(wù)質(zhì)量是最大的節(jié)約。（5）服務(wù)企業(yè)應(yīng)由提供者轉(zhuǎn)變到消費(fèi)者和其他受益者的立場(chǎng)來看待服務(wù)質(zhì)量，只有這樣才能提供滿足需要的服務(wù)。（6）服務(wù)質(zhì)量的提高主要取決于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，其中包括科學(xué)的管理。一、服務(wù)質(zhì)量的概念對(duì)顧客來說，一方面是通過消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量；另一方面是如何消費(fèi)服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過程和結(jié)果的統(tǒng)一。

二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)來源：1、設(shè)計(jì)來源：服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨(dú)到的設(shè)計(jì)。2、供給來源：將設(shè)計(jì)好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并以顧客滿意和希望的方式操作實(shí)際服務(wù)過程，把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的技術(shù)質(zhì)量。3、關(guān)系來源：服務(wù)過程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實(shí)際問題，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。三、服務(wù)質(zhì)量的來源和形成模式服務(wù)質(zhì)量的三種來源和兩方面的內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)。設(shè)計(jì)來源供給來源關(guān)系來源技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量企業(yè)形象、質(zhì)量預(yù)期、質(zhì)量體驗(yàn)發(fā)生綜合作用顧客感知的服務(wù)質(zhì)量圖12－2服務(wù)質(zhì)量形成模式三、服務(wù)質(zhì)量的來源和形成模式一.服務(wù)質(zhì)量差距分析模型1985年P(guān)arasuraman,Zeuthaml和Berry提出了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型。模型區(qū)分了導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的5種差距（即GAP），用來分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源，幫助管理者研究如何改進(jìn)服務(wù)，采取措施，提高服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量一.服務(wù)質(zhì)量差距分析模型服務(wù)質(zhì)量差距分析模型的提出，奠定了進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)。模型的上半部分指與顧客有關(guān)的內(nèi)容，下半部分指與服務(wù)企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望取決顧客個(gè)人的需求、與親朋好友的口頭交流、服務(wù)的經(jīng)歷以及服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)宣傳等幾個(gè)方面的因素。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量口頭交流個(gè)人需求經(jīng)驗(yàn)期望的服務(wù)感覺到的服務(wù)服務(wù)傳送（包括事前、事后的接觸）將期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理者對(duì)顧客期望的理解與顧客的外部交流顧客服務(wù)企業(yè)差距1差距2差距3差距4差距5圖12－3服務(wù)質(zhì)量差距分析模型管理層認(rèn)識(shí)差距是指服務(wù)企業(yè)管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。1．管理層認(rèn)識(shí)差距（差距1）一.服務(wù)質(zhì)量差距分析模型是指服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解2．服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距（差距2）3．服務(wù)傳送的差距（差距3）服務(wù)傳送的差距是指服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范的要求一.服務(wù)質(zhì)量差距分析模型4．市場(chǎng)信息傳播的差距（差距4）市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的不相一致。5．服務(wù)質(zhì)量感知差距（差距5）顧客體驗(yàn)和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，這是由上述四類差距引起的。一.服務(wù)質(zhì)量差距分析模型Parasuraman,Zeuthaml和Berry于1985年提出服務(wù)質(zhì)量差距分析模型時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)任何形態(tài)的服務(wù)，消費(fèi)者常使用如下十個(gè)因素來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量：接近性；溝通性；勝任性；禮貌性；信賴性；可靠性；反應(yīng)性；安全性；有形性；了解性。二.服務(wù)質(zhì)量差距分析模型的應(yīng)用1988年P(guān)arasuraman,Zeuthaml和Berry以上述研究為基礎(chǔ)，進(jìn)一步獲得一組具有良好信度、效度與低重復(fù)度的因素結(jié)構(gòu)，即由22個(gè)項(xiàng)目所組成的五個(gè)認(rèn)知構(gòu)面的服務(wù)質(zhì)量衡量模式，稱之為SERVQUAL量表。二.服務(wù)質(zhì)量差距分析模型的應(yīng)用SERVQUAL量表五個(gè)認(rèn)知構(gòu)面為：（1）有形性(Tangibles)：實(shí)體設(shè)施、工具、設(shè)備、員工儀態(tài)及服務(wù)人員說話的口氣及用語等。（2）可靠性(Reliability)：能夠正確且可靠地提供承諾服務(wù)的能力。（3）反應(yīng)性(Responsiveness)：服務(wù)人員對(duì)提供服務(wù)的敏捷度與意愿。（4）保證性(Assurance)：服務(wù)人員具備執(zhí)行服務(wù)所需的知識(shí)，并能獲得消費(fèi)者的信賴。（5）關(guān)懷性(Empathy)：服務(wù)人員能給予消費(fèi)者特別的關(guān)懷與注意。二.服務(wù)質(zhì)量差距分析模型的應(yīng)用利用SERVQUAL量表對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的步驟如下：（1）進(jìn)行問卷調(diào)查，由顧客打分。問卷內(nèi)容涵蓋五大屬性（構(gòu)面）及與之相關(guān)的22個(gè)項(xiàng)目（問題）。顧客根據(jù)自身情況對(duì)每個(gè)問題打分，分?jǐn)?shù)的設(shè)計(jì)從7至1（最同意＝7，最不同意＝1）;（2）計(jì)算服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。簡(jiǎn)單平均的SERVQUAL（其中Pi＝顧客對(duì)第i個(gè)問題的感受，Ei＝顧客對(duì)第i個(gè)問題的期望值）：

SQ＝二.服務(wù)質(zhì)量差距分析模型的應(yīng)用（3）結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，尋找問題根源，制定改進(jìn)措施。表12－1某劇院觀眾SERVQUAL評(píng)價(jià)的匯總數(shù)據(jù)二.服務(wù)質(zhì)量差距分析模型的應(yīng)用屬性條目內(nèi)容期望感知差距可靠性可靠性當(dāng)劇院承諾在某時(shí)做到某事，確實(shí)如此當(dāng)觀眾遇到問題時(shí)劇院會(huì)盡力幫助解決劇院會(huì)自始至終提供好的服務(wù)劇院會(huì)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)劇院會(huì)向觀眾通報(bào)開始提供服務(wù)的時(shí)間平均值6.686.32-0.366.616.24-0.376.566.30-0.266.576.24-0.336.336.21-0.126.556.26-0.29反應(yīng)性劇院?jiǎn)T工提供迅速及時(shí)的服務(wù)劇院?jiǎn)T工總是樂意幫助觀眾劇院?jiǎn)T工無論多忙都及時(shí)回應(yīng)觀眾要求平均值6.606.38-0.236.376.50-0.236.736.22-0.156.576.36-0.20保證性劇院?jiǎn)T工的舉止行為是值得信賴的劇院是觀眾可以信賴的劇院?jiǎn)T工總是熱情地對(duì)待觀眾劇院?jiǎn)T工有充足的時(shí)間回答觀眾問題平均值6.636.43-0.206.646.48-0.166.786.45-0.336.416.18-0.226.616.38-0.23關(guān)懷性劇院能對(duì)觀眾給予個(gè)別的關(guān)照劇院會(huì)安排員工給予觀眾個(gè)別的關(guān)注劇院了解觀眾最感興趣的東西劇院?jiǎn)T工了解觀眾的需求平均值5.976.03-0.065.966.06-0.106.266.04-0.216.496.09-0.406.176.05-0.11有形性劇院設(shè)備是現(xiàn)代化的劇院設(shè)備外觀吸引人劇院?jiǎn)T工穿著得體、整潔干凈與所提供的服務(wù)有關(guān)的資料齊全劇院有便利的工作時(shí)間平均值6.756.60-0.166.626.58-0.046.846.58-0.266.486.12-0.366.636.20-0.436.676.42-0.25總平均6.496.24-0.24一、服務(wù)質(zhì)量體系的概念為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。1、服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)和滿足服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的需要相一致。2、主要是為滿足服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的需要而設(shè)計(jì)的。它比特定顧客的要求要廣泛，顧客僅僅評(píng)價(jià)該服務(wù)質(zhì)量體系的相關(guān)部分。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量體系一、服務(wù)質(zhì)量體系的概念3、可根據(jù)要求對(duì)已確定的服務(wù)質(zhì)量體系要素的實(shí)施情況進(jìn)行證實(shí)。服務(wù)質(zhì)量體系的作用是使服務(wù)企業(yè)內(nèi)部相信服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求，使顧客相信服務(wù)滿足需求。服務(wù)質(zhì)量體系是服務(wù)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，又是服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和手段。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量體系管理者的職責(zé)與顧客的接觸資源質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面（一）管理者的職責(zé)制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量方針并使顧客滿意。成功地實(shí)施這個(gè)方針取決于管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系的開發(fā)和有效運(yùn)行的支持。1、服務(wù)質(zhì)量方針2、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量活動(dòng)3、質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限4、管理評(píng)審二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面（二）資源資源是服務(wù)質(zhì)量管理體系的物質(zhì)、技術(shù)基礎(chǔ)和支撐條件，是服務(wù)質(zhì)量體系賴以存在的根本，也是能有效運(yùn)行的前提和手段。資源包括人力資源、物質(zhì)資源和信息資源三部分。1、人力資源（1）聘用個(gè)性適宜提供良好服務(wù)的人。（2）培訓(xùn)。二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面迪斯尼公司對(duì)員工的培訓(xùn)非常有特色，他們把一線員工叫作“演員”，而人事部門則是“分配角色”。有一對(duì)兄弟曾被奧蘭多市的“迪斯尼世界”雇去收門票，這看來是非常普通的工作，可是也必須經(jīng)過每天八小時(shí)的四天培訓(xùn)以后，才被允許登上“前臺(tái)”。他們要懂得什么是“貴賓（Guest）”，這是用大寫字母G開頭的，而不是顧客（customer），那是用小寫字母c開頭的，不可混淆。學(xué)會(huì)收門票為什么要花上四天時(shí)間？他們回答說：“要是有人來問廁所在哪里，游行表演什么時(shí)間開始，回宿營地去該乘哪路公共汽車……我們得知道怎么回答，或者到哪兒能得到最快的回答。總之，我們出現(xiàn)在前臺(tái)上，是向我們的客人演出，我們所做的工作是要使客人的每一分鐘都能感到游園的快樂?！倍⒎?wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面（3）適當(dāng)?shù)募?lì)。美國運(yùn)通公司每年都要評(píng)選“偉大表現(xiàn)獎(jiǎng)”，各分公司和辦事處先進(jìn)行“偉大表現(xiàn)獎(jiǎng)”準(zhǔn)決賽，然后把獲勝者的事跡送往公司總部參加決賽。運(yùn)通公司總部主管評(píng)審各參選者的事跡，然后選出該年度的“偉大表現(xiàn)獎(jiǎng)”的得主。得獎(jiǎng)員工可以到紐約度假一周，獲頒一枚“偉大表現(xiàn)獎(jiǎng)”白金獎(jiǎng)?wù)拢瑓⒓宇C獎(jiǎng)宴會(huì)，以及得到4000美元的旅行支票。公司員工對(duì)參與評(píng)選該獎(jiǎng)表現(xiàn)了極大的熱情，都把獲得“偉大表現(xiàn)獎(jiǎng)”作為自己的工作目標(biāo)。許多顧客對(duì)運(yùn)通公司的員工追求質(zhì)量，盡力為其解決問題的精神所感動(dòng)。二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面（二）資源2、物質(zhì)資源3、信息資源二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面1984年，沃爾瑪公司耗資2400萬美元發(fā)射了自己的衛(wèi)星。至1990年1月，沃爾瑪?shù)男l(wèi)星系統(tǒng)是全球最大的交互式、高度整體化的私人衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)。衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)向所有商店同時(shí)廣播通信，不但加快了信息的傳送，也降低了電話費(fèi)用。這個(gè)衛(wèi)星系統(tǒng)給公司提供交互式的音像系統(tǒng)，便于庫存控制的數(shù)據(jù)傳輸，能夠在結(jié)賬柜臺(tái)上進(jìn)行快速信用卡授權(quán)，并增強(qiáng)了EDI傳輸功能。這一系統(tǒng)是沃爾瑪“迅速反應(yīng)”項(xiàng)目的一部分，確保商店一旦庫存緊缺，能夠及時(shí)訂貨。與之相對(duì)應(yīng)，沃爾瑪?shù)母犊罘绞揭草^其他零售公司優(yōu)惠。平均而言，沃爾瑪在29天之內(nèi)付款，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平均在45天之內(nèi)付款。利用這些信息資源，沃爾瑪提高了服務(wù)效率，獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過快速增長逐漸成為零售業(yè)的世界巨人。二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面（三）質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)包括組織結(jié)構(gòu)、過程和程序文件三個(gè)部分。1、組織結(jié)構(gòu)2、過程3、程序文件二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面服務(wù)質(zhì)量體系程序有如下作用：（1）各部門、各崗位嚴(yán)格執(zhí)行程序，可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)的控制，使服務(wù)質(zhì)量始終保持在受控狀態(tài)。（2）由于在程序文件中事先對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行了適當(dāng)安排，可以減少發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題的風(fēng)險(xiǎn)。（3）由于事先作出安排，一旦發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題，可以及時(shí)作出反應(yīng)并能迅速加以糾正。二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面（四）與顧客的接觸顧客是服務(wù)質(zhì)量體系中最關(guān)鍵的因素，也只有服務(wù)質(zhì)量體系的其他因素和諧地服務(wù)于顧客這個(gè)中心，才能使服務(wù)質(zhì)量體系有效地運(yùn)行。二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面（四）與顧客的接觸以下幾點(diǎn)對(duì)服務(wù)企業(yè)做好與顧客接觸是十分必要的：1、理解顧客；2、發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要；3、提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客理解所提供的服務(wù)；4、盡最大限度地提供顧客滿意的服務(wù)；5、使顧客成為“回頭客”，并使顧客為公司的服務(wù)傳播。二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面一、服務(wù)市場(chǎng)研究與開發(fā)的質(zhì)量管理（一）市場(chǎng)研究與開發(fā)的質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求一般包括以下四個(gè)方面內(nèi)容：1、對(duì)各種市場(chǎng)的確認(rèn)和測(cè)量2、對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行特征分析3、對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)估4、個(gè)體服務(wù)市場(chǎng)的特征和發(fā)展重點(diǎn)項(xiàng)目第五節(jié)服務(wù)過程質(zhì)量管理（二）廣告的質(zhì)量管理1、與員工直接溝通2、提供有形的說明，使服務(wù)被人理解3、持續(xù)推進(jìn)廣告宣傳4、注意廣告長期效果一、服務(wù)市場(chǎng)研究與開發(fā)的質(zhì)量管理服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)質(zhì)量體系中預(yù)防質(zhì)量問題的重要保證。一旦系統(tǒng)中有一個(gè)缺陷，它將被連續(xù)不斷地重復(fù)。戴明認(rèn)為94％的質(zhì)量問題是設(shè)計(jì)不完善而導(dǎo)致的，而僅有6％是由于粗心、忽視、壞脾氣等原因造成的。更重要的是，服務(wù)設(shè)計(jì)的缺陷使服務(wù)質(zhì)量的源泉——企業(yè)員工受到傷害。由設(shè)計(jì)而造成的系統(tǒng)缺陷不斷地使員工和顧客之間、員工和員工之間處于不能融洽相處的狀況。二、服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容1、服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)策劃、準(zhǔn)備、編制、批準(zhǔn)、保持和控制服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范；為服務(wù)提供過程規(guī)定需采購的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的每一階段執(zhí)行設(shè)計(jì)評(píng)審；當(dāng)服務(wù)提供過程完成時(shí)，確認(rèn)是否滿足服務(wù)提供要求；二、服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容根據(jù)反饋或其他外部意見，對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行修正；在設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時(shí)，重點(diǎn)是設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)需求變化因素的計(jì)劃；預(yù)先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過企業(yè)控制范圍的服務(wù)事故的影響，并制定服務(wù)中意外事件的應(yīng)急計(jì)劃。二、服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理2、服務(wù)規(guī)范圖12—5服務(wù)規(guī)范模型次要需要首要需要

支持服務(wù)核心服務(wù)顧客需要服務(wù)規(guī)范二、服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容3、服務(wù)提供規(guī)范在服務(wù)提供規(guī)范中應(yīng)描述服務(wù)提供過程所用方法的服務(wù)提供程序。具體包括：對(duì)直接影響服務(wù)業(yè)績的服務(wù)提供特性的闡述；對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)提供特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備、設(shè)施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務(wù)規(guī)范；要求人員的數(shù)量和技能；對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)分供方的可依賴程度等。（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)和內(nèi)容二、服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理4、服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容（1）員工（2）顧客（3）組織和管理結(jié)構(gòu)二、服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理4、服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容（4）有形/技術(shù)環(huán)境。新加坡航空公司在部分航班經(jīng)濟(jì)艙中增設(shè)了“銀刃世界”─個(gè)人專用客艙娛樂系統(tǒng)，提供60多種娛樂項(xiàng)目。無論是叫座的故事片、熱門電視劇、互動(dòng)式游戲、音樂或衛(wèi)星新聞，都應(yīng)有盡有。甚至還擁有自己的專用電話！此外，還配備擱腳板及有翼頭墊，使座位更舒適。提供免費(fèi)香檳和精美菜肴。這些都清晰地傳遞了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息，使乘客感受到新航的卓越服務(wù)。二、服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理5、質(zhì)量控制規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范應(yīng)能有效地控制每一服務(wù)過程，以保證服務(wù)滿足服務(wù)規(guī)范和顧客需要。質(zhì)量控制的設(shè)計(jì)應(yīng)包括：識(shí)別每個(gè)過程中對(duì)規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)；對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)其測(cè)量和控制將保證服務(wù)質(zhì)量；對(duì)所選出的特性規(guī)定評(píng)價(jià)的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。二、服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理（二）注重質(zhì)量的服務(wù)設(shè)計(jì)技術(shù)——服務(wù)藍(lán)圖藍(lán)圖技術(shù)把事件、活動(dòng)和決策標(biāo)記成不同的符號(hào)，并按時(shí)間順序詳細(xì)地描述服務(wù)是怎樣被提供的。在所有的服務(wù)中，時(shí)間是影響質(zhì)量和成本的重要因素。藍(lán)圖技術(shù)使在服務(wù)過程的不同階段計(jì)算顧客能接受的時(shí)間成為可能。Kingman-Brandage把藍(lán)圖發(fā)展為服務(wù)圖（SeviceMapping），可以顯示出服務(wù)過程的一切活動(dòng)，如圖12－6所示。二、服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理供應(yīng)者的組織圖12－6服務(wù)圖的基本結(jié)構(gòu)支持員工實(shí)施分界線管理層內(nèi)部相互交往視野分界線外部相互交往接觸人員顧客顧客路徑圖12－7服務(wù)提供過程模型

作為服務(wù)企業(yè)，向內(nèi)部顧客提供服務(wù)作為內(nèi)部顧客接受內(nèi)部服務(wù)，又向外部顧客提供服務(wù)外部顧客接受服務(wù)企業(yè)外部企業(yè)內(nèi)部

視野分界線

服務(wù)提供過程是顧客參與的主要過程。服務(wù)提供過程有兩大基本特征：服務(wù)提供者與顧客之間的關(guān)系十分密切；服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時(shí)的。（一）服務(wù)提供過程模型三、服務(wù)提供過程質(zhì)量管理（二）服務(wù)企業(yè)的評(píng)定（三）顧客評(píng)定（四）不合格服務(wù)的補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量體系針對(duì)不合格服務(wù)的補(bǔ)救應(yīng)有兩個(gè)階段：三、服務(wù)提供過程質(zhì)量管理1、識(shí)別不合格服務(wù)要識(shí)別不合格服務(wù)，成功地將服務(wù)問題揭示出來，就必須建立一個(gè)有效的系統(tǒng)來監(jiān)測(cè)、記錄和研究顧客的抱怨。（1）監(jiān)測(cè)顧客抱怨（2）進(jìn)行顧客研究（3）監(jiān)測(cè)服務(wù)過程三、服務(wù)提供過程質(zhì)量管理2、處理不合格服務(wù)（1）對(duì)員工作必要的培訓(xùn)（2）對(duì)第一線員工授權(quán)（3）獎(jiǎng)懲員工三、服務(wù)提供過程質(zhì)量管理案例1：在龍都餐廳一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？”服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。服務(wù)業(yè)案例案例分析：本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨