酒店接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演示文稿

（優(yōu)選）酒店接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一頁，共二十二頁。電話禮儀★規(guī)范流利接聽電話★永不出現(xiàn)“喂”和“你是誰”★接聽音量適宜★表現(xiàn)出盡力幫助對方的意向★規(guī)范留言培訓(xùn)目標(biāo):第二頁，共二十二頁。主要內(nèi)容一、接聽前的準(zhǔn)備二、正確的接聽程序三、留言程序四、場景處理五、接聽技巧第三頁，共二十二頁。討論：

規(guī)范接聽電話的重要性

第四頁，共二十二頁。一、接聽前的準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備筆和紙2、停止一切不必要的動作3、使用正確的姿勢4、帶著微笑迅速接起電話第五頁，共二十二頁。二、正確接聽程序1、三聲之內(nèi)接起電話2、主動問候，報部門介紹自己3、認(rèn)真傾聽4、轉(zhuǎn)接電話要迅速5、對方需要幫助，我們要盡力而為6、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話第六頁，共二十二頁。為什么要感謝對方來電對方幫助您解決某些問題，你理所當(dāng)然要感謝他/她對方向你問候，你應(yīng)該感謝對方，因?yàn)檫€記得你對方需要你的幫助，你要感謝他/她，因?yàn)閷Ψ较嘈乓步o您提供了一個服務(wù)的機(jī)會第七頁，共二十二頁。三、留言程序

留言五要素致：即給誰的留言。發(fā)自：誰想要留言。內(nèi)容：對方需要轉(zhuǎn)告的詳細(xì)信息。日期和具體的時間：記錄者簽名：這樣有助于尋找線索，或者弄清有些寫得不夠清楚的地方。第八頁，共二十二頁。常見場景處理1、接聽電話時，有賓客走來如何處理？2、投訴電話如何處理?3、打錯電話時怎么辦？4、接到錯誤電話時怎么辦？第九頁，共二十二頁。場景一：當(dāng)我們在接聽電話時有賓客走過來，我們應(yīng)做到：1、和來者點(diǎn)頭招呼，以示關(guān)注2、如果賓客是等待我們，則需盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。3、通完電話后要向賓客致歉，說聲：對不起，讓你久等了。第十頁，共二十二頁。場景二：認(rèn)真傾聽賓客訴說。感謝對方反饋意見。針對錯誤或不便致歉。承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇。第十一頁，共二十二頁。場景三：“對不起，這里是**辦公室，請稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給***，好嗎？千萬不要得理不讓人，使客人不愉快。第十二頁，共二十二頁。場景四：不能一聲不響的掛斷電話，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?。第十三頁，共二十二頁。電話接聽技?、把微笑融入聲音中2、使用正確的稱呼3、避免唐突地問：“你是誰？”4、使用禮貌用語，語言簡潔、明了，不用令人費(fèi)解的專業(yè)術(shù)語5、注意效率，不要浪費(fèi)電話費(fèi)。6、列出打電話的要點(diǎn)。7、認(rèn)真傾聽，仔細(xì)核對。8、影響電話接聽質(zhì)量的因素第十四頁，共二十二頁。改善電話使用方式1、檢查你打電話的態(tài)度2、與你的公司保持聯(lián)系3、迅速作答并隨時準(zhǔn)備處理來電4、避免不必要的電話轉(zhuǎn)接5、使用禮貌稱呼6、感謝對方來電7、讓你的談話得體又有效8、說話清楚明確9、說話自然而愉快10、不要出現(xiàn)“冷場”11、愉快而準(zhǔn)確地記錄留言第十五頁，共二十二頁。12、微笑13、在你掛斷電話前要確信談話已經(jīng)結(jié)束14、讓你的問候信息更有效15、學(xué)會利用電話的特色16、保持信息的持續(xù)流動17、設(shè)計(jì)友善而有效率的電話或電子郵件18、不要讓電話打斷重要的面談19、讓談話圍繞主題20、機(jī)巧地應(yīng)付生氣的打電話者21、讓談話有一個愉快而有效的結(jié)束22、始終要問：“現(xiàn)在交談方便嗎？”23、不斷地改進(jìn)電子溝通改善電話使用方式第十六頁，共二十二頁。電話接聽十大格言1.用姓氏稱呼對方2.以再見結(jié)束電話3.避免賓客重述內(nèi)容4.使用電話敬語5.提供方案，由賓客選擇，永遠(yuǎn)給對方優(yōu)先選擇的權(quán)利第十七頁，共二十二頁。電話接聽十大格言6.絕對不出現(xiàn)“喂”、“誰”7.主動詢問，盡心幫助（不要被動）8.避免多余聲音9.避免否定或絕對性詞語10.提供助人為樂的感覺，不要說忙或出現(xiàn)不耐心的感覺第十八頁，共二十二頁。請不要說請如此說你是誰？您貴姓？/請問您是哪位？你要什么？我能幫您什么忙嗎？說大聲點(diǎn)？對不起，我聽不到您在說什么，

您能說大聲一點(diǎn)嗎？被解雇了已不在酒店工作對不起，我?guī)筒涣四Σ黄?，我確認(rèn)后，再給您回話，好嗎？接聽語言技巧第十九頁，共二十二頁。影響電話接聽質(zhì)量的因素1.語調(diào)的高低2.語調(diào)速度3.電話措辭4.雙方環(huán)境5.電話線路6.雙方的態(tài)度第二十頁，共二十二頁。課堂練習(xí)1、電話禮儀自我評估2、場景練習(xí)第二十一頁，共二十二頁。得分說明：1經(jīng)常如此2偶爾如此3極少或從來都不是如此1我撥打電話或接聽電話時，經(jīng)常說“喂”、“誰”2我打電話或聽電話時沒有說“您好”或“早上/中午/晚上好”3如果急時，我會打斷別人的話話4因?yàn)橐恍┲骺陀^原因，我常會誤解對方的意思，后來才知道5我接聽電話時，很少準(zhǔn)備毛和紙6很多朋友都批評我沒有禮貌7我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f是或不是8為了工作主便，我經(jīng)常能一邊聽電話一邊做其它事情10我能解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓其找其他人11我轉(zhuǎn)電話時，常是將電話轉(zhuǎn)過去之后便將其掛了。12我常會碰到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問題