酒店禮儀培訓(xùn)演示文稿

酒店禮儀培訓(xùn)演示文稿第一頁，共四十頁。（優(yōu)選）酒店禮儀培訓(xùn).第二頁，共四十頁。2023/2/4組織架構(gòu)圖第三頁，共四十頁。培訓(xùn)內(nèi)容禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)儀容儀表言談舉止電話禮儀電梯禮儀2023/2/4第四頁，共四十頁。什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的過程。2023/2/4第五頁，共四十頁。禮儀的核心：尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。尊重為本，以少為佳。2023/2/4禮儀的核心是什么？第六頁，共四十頁。自尊首先：自尊為本。自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次：要尊重自己的職業(yè)。

“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”再次：要尊重自己的公司。2023/2/4第七頁，共四十頁。用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)2023/2/4尊重他人第八頁，共四十頁。尊重他人的三原則聆聽談話中不要打斷客人，不要輕易補(bǔ)充，不要隨意更正。接受對(duì)方，不要為難對(duì)方，不能讓對(duì)方難堪。欣賞重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。2023/2/4第九頁，共四十頁。簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。2023/2/4

學(xué)習(xí)禮儀的意義第十頁，共四十頁。懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值2023/2/4學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)第十一頁，共四十頁。2023/2/4第十二頁，共四十頁。1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2023/2/4儀容儀表（男士篇）第十三頁，共四十頁。2、面部修飾剔須修面，保持清潔、。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。2023/2/4儀容儀表（男士篇）第十四頁，共四十頁?，F(xiàn)場實(shí)操第十五頁，共四十頁。3、著裝要求（西裝）七分在做三分在穿顏色款式鈕扣系法2023/2/4

儀容儀表（男士篇）第十六頁，共四十頁。3、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長度鈕扣2023/2/4

儀容儀表（男士篇）第十七頁，共四十頁。3、著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律皮鞋腰帶皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。2023/2/4儀容儀表（男士篇）第十八頁，共四十頁。4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部2023/2/4儀容儀表（男士篇）第十九頁，共四十頁。1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2023/2/4儀容儀表（女士篇）第二十頁，共四十頁。2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人2023/2/4儀容儀表（女士篇）第二十一頁，共四十頁。3、著裝要求2023/2/4儀容儀表（女士篇）著職業(yè)套裝，裙裝（看圖糾錯(cuò)）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿第二十二頁，共四十頁。3、著裝要求

2023/2/4儀容儀表（女士篇）鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋第二十三頁，共四十頁。部位男員工女員工整

體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā)

型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā)

飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面

容臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身

體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著

裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手

部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋

襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。2023/2/4第二十四頁，共四十頁。1、禮儀三到－眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、坐姿6、電話禮儀2023/2/4言談舉止第二十五頁，共四十頁。禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。2023/2/4言談舉止第二十六頁，共四十頁。微笑

微笑是人類最美麗的語言。不分種族與國界，是一種世界通用語言。

面對(duì)賓客，首先就應(yīng)該展現(xiàn)我們燦爛的笑容。一個(gè)微笑就能感動(dòng)我們尊敬的賓客，一個(gè)微笑就可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。2023/2/4------今天你微笑了嗎？

言談舉止第二十七頁，共四十頁。2023/2/4

言談舉止

服務(wù)用語語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的素養(yǎng)和為人在交談中會(huì)自然流露那么，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是拉近賓客距離、展現(xiàn)卓越服務(wù)的良方。一要委婉含蓄，表達(dá)巧妙二要善于傾聽，給別人以說話的機(jī)會(huì)三要坦率誠懇，切忌過分客氣四要詼諧幽默，避開矛盾的鋒芒基本標(biāo)準(zhǔn)：有聲服務(wù)、輕聲服務(wù)、清楚服務(wù)、普通話服務(wù)稱謂語：先生/小姐夫人/女士博士/醫(yī)生師傅/同志、問候語：您好！早上好！圣誕好！新年好！遇見客人、領(lǐng)導(dǎo)及同事要主動(dòng)打招呼。

征詢語：如“小姐，如果你不介意，給你換成豪華大單房好嗎拒絕語：客氣委婉，先肯定后否定。如“好的，謝謝你的好意，不過……”道歉語、指示語、告別語、答謝語……

請(qǐng)牢記，一個(gè)時(shí)間只能允許一個(gè)聲音。耐心傾聽并適時(shí)給予回應(yīng)相當(dāng)重要。第二十八頁，共四十頁。相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者2023/2/4言談舉止第二十九頁，共四十頁。介紹對(duì)方：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。2023/2/4言談舉止第三十頁，共四十頁。握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。2023/2/4言談舉止第三十一頁，共四十頁。互換名片

遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。接名片：雙手接過對(duì)方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。2023/2/4言談舉止第三十二頁，共四十頁。言談舉止

坐姿2023/2/4第三十三頁，共四十頁。言談舉止

2023/2/4第三十四頁，共四十頁。言談舉止

2023/2/4第三十五頁，共四十頁。重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，廣晟國際大酒店”，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)酒店形象，樹立服務(wù)新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始2023/2/4

電話禮儀

第三十六頁，共四十頁。微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，微笑是可以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。2023/2/4電話禮儀第三十七頁，共四十頁。迅速準(zhǔn)確的接聽電話

電話最好在響鈴三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?023/2/4電話禮儀第三十八頁，共四十頁。

認(rèn)真做好電話記錄電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：

我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。2023/2/4