GB/T 28222-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則

ICS03080

A12.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T28222—2011

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則

Generalprinciplesfordevelopmentofservicestandards

2011-12-30發(fā)布2012-04-01實(shí)施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T28222—2011

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語和定義………………

31

基本要求…………………

41

主要內(nèi)容…………………

52

附錄資料性附錄服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容清單…………

A()7

GB/T28222—2011

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院

:。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人曹俐莉柳成洋李涵曾毅王世川祝燕

:、、、、、。

Ⅰ

GB/T28222—2011

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本要求和主要內(nèi)容

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編寫

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的凡是注明日期的引用文件僅注日期的版本適用于本

。,

標(biāo)準(zhǔn)凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫

GB/T1.11:

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求

GB/T24620

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第部分總則

GB/T15624.11:

標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則第部分術(shù)語

GB/T20001.11:

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

服務(wù)service

服務(wù)提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果其結(jié)果通常是無形的

,。

注1本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)還包括軟件硬件和流程性材料的交付

:、。

注2本標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)覆蓋第一產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)

:、。

改定義

[GB/T24620—2009,3.1]

32

.

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard

規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)

。

定義

[GB/T15624—2011,3.2]

4基本要求

41服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)以及服務(wù)技術(shù)條件編寫

.、。

42服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)顧客需求編寫保護(hù)顧客權(quán)益尤其是考慮老年人兒童不同文化背景以及不同

.,,、、

行為能力等特殊顧客的期望和權(quán)益具體見

,GB/T24620。

43服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫宜考慮安全和環(huán)保方面的要求

.。

44服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫應(yīng)確保內(nèi)容明確具體和完整

.、。

45服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫宜盡可能設(shè)定一些可量化的技術(shù)指標(biāo)并確保技術(shù)指標(biāo)的適用性可操作性和先

.