景區(qū)物業(yè)項目管理機構運作與管理制度

景區(qū)物業(yè)項目管理機構運作與管理制度一、XX古鎮(zhèn)機構運作圖運行機制（一）首問責任制+三十分鐘服務承諾制每一位員工都有責任和義務接待客戶的意見、建議和服務需求，任何一位員工接到意見、建議和服務需求后，統(tǒng)一傳遞到客戶服務中心，第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。第一接待人接到客戶的建議時，將及時把客戶的建議反饋到客戶服務中心,由客戶服務中心安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不會超過三十分鐘。若有特殊情況，無法在三十分鐘趕到客戶指定的地方，將在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解,在客戶同意的前提下，在最短的時間內，趕到現(xiàn)場為客戶服務。（二）三米微笑服務與站立式服務制物業(yè)服務中心人員（樓幢管理員）見到客戶微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也將遵守三米微笑服務原則。站立式服務表現(xiàn)在：門崗實行站立服務，其中門崗早班和中班以站立姿勢服務。（三）實施“目標管理”和“預算管理”機制。在項目實行財務二級核算。全面推行“目標管理”機制。公司每年通過與服務中心簽訂目標管理責任書，把服務品質和成本控制作為考核項目工作業(yè)績的兩項最重要的指標。我們將結合本物業(yè)的管理特點和難點，力求在“服務品質”和“成本控制”之間找到黃金接合點，為使用人提供“質價相符”的物業(yè)管理服務。（四）“培訓留人”的員工培訓機制。公司通過合理培訓機制的運行，使每一層員工在培訓中學到相應的專業(yè)技能，并不斷提高服務能力和管理水平。在培訓工作中我們一直堅持“培訓是公司對員工的最大福利”的觀念，讓員工樹立“以公司為家”的觀念，使員工個人發(fā)展和公司的前景得到有機的結合。（五）堅持“制度管人”員工管理機制?！爸贫裙苋恕?，首先是要建立一套完整的管理制度。為此，公司將根據(jù)“XXXX”的實際情況、招標方的要求、住戶/客戶的服務需求以及法律法規(guī)的相關要求建立完善的管理服務體系，并在工作中不斷完善、持續(xù)改進。（六）營造“全員參與、主動服務”氛圍。在服務中心內部，強調員工在合理分工的基礎上充分合作。如：“人人都是管理員”，看到有違規(guī)情況，無論是誰都及時勸阻、制止；“人人都是秩序維護員”，看到管理區(qū)域有可疑人員，人人都有義務作出適當?shù)姆磻蛱幹茫弧叭巳硕际潜崋T”，服務中心無論是誰看到地上有垃圾、煙頭都要隨手撿拾；“人人都是義務消防員”，每個員工都要參加消防培訓，隨時應付各類突發(fā)事件。以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。（七）堅持“定期報告”、和“定期征求使用人意見”制度。服務中心將每月向使用人報告一次服務中心綜合服務的情況，即協(xié)助公共秩序維護服務、保潔、工程維護、綠化等服務情況；每年向使用人公布一次物業(yè)管理經營情況，讓使用人對物業(yè)管理享有充分的知情權；每半年進行一次使用人滿意度調查，對使用人意見及時進行收集、分析，不斷持續(xù)改進，提高物業(yè)管理服務水平。（八）建立一套高效科學的管理系統(tǒng)。要為使用人提供高品質的服務，必須建立高效的管理架構，一套科學的管理程序。首先，我們要根據(jù)項目的特點、服務范圍、內容，定人、定崗、定服務內容，科學的進行服務人員的編制。其次，完善管理制度。我們對每個崗位都要制訂嚴格、詳盡的崗位職責、考核標準和工作規(guī)程，使物業(yè)管理服務工作一開始就步入規(guī)范，有序的軌道。再次，狠抓制度的落實，實行獎優(yōu)罰劣，服務中心經理和各部門管理人員將每日堅持現(xiàn)場管理和現(xiàn)場檢查。且檢查督導工作不得低于管理幅度的90%，對存在的問題及時指正，對優(yōu)秀員工予以表揚，使員工對制度的落實既有壓力，又有動力。這樣使每一項制度都扎扎實實的落到實處。古鎮(zhèn)物業(yè)服務中心組織架構三、管理制度說明(一)項目經理管理職責全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標和經濟指標。制定服務中心年度、月度工作計劃并組織實施，接受總公司和上級部門的指導和監(jiān)督。合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關心員工生活，確保服務中心員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。負責所管轄的物業(yè)的裝修審批，協(xié)調違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。協(xié)調本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關的部門的關系，便于開展各項工作。定期對本部門員工進行培訓和考核工作，不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質量。認真完成服務中心其他工作職責內容和公司安排或委托的其他工作任務。（二）內部管理職責分工（1）項目實行物業(yè)服務中心項目經理負責制，負責指揮和協(xié)調物業(yè)服務中心下屬各工作組的工作。物業(yè)服務中心與公司簽訂經營管理目標責任書，獨立核算。內部機構采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。（2）客戶服務中心作為物業(yè)服務中心的“連貫式”服務信息受理、匯總平臺，綜合處理各種信息，對物業(yè)服務中心所設置項目組及人員進行統(tǒng)一調度；（3）環(huán)境維護組負責建筑區(qū)劃內的公共環(huán)境衛(wèi)生工作，對本項目實行專業(yè)