物業(yè)客服部管理方案

君御海城東區(qū)八期Ⅰ區(qū)多層住宅及地下室工程屋面工程專項施工方案物業(yè)客服部管理方案

目錄一、項目簡介二、客服部的組織架構寄崗位職責三、客服部管理模式四、客服部職能劃分五、客服部內控流程1）客服部軟件信息平臺的建立與操作2）成本的實現(xiàn)3）團隊的建設4）品質的推行六、客服部服務目標

一、項目簡介：

項目總建筑面積4萬平米，周邊環(huán)境：自然環(huán)境、地理位置優(yōu)越。

客戶分析：項目目前屬于城市綜合體，附近弘陽尊邸、琴湖壹號等小區(qū)其銷售單價和小區(qū)硬件設施都領先于其他樓盤，是名副其實的富人區(qū)；根據(jù)對商戶的調查，他們處于事業(yè)的黃金時期，多數(shù)取得了一定的業(yè)績，有一定的原始積累，有著穩(wěn)定的月收入；屬于高學歷高素質群體。

?項目重點客戶情況１．主力商戶：比如西區(qū)，對物業(yè)管理少重視，交費拖拉，需加強力度。２．小商戶：對服務要求高，需督促遵守各項物業(yè)手冊規(guī)定。３．社區(qū)居民：

二、客服部組織架構（備注：崗位每半年輪換一次，要求對每個崗位的工作流程熟悉，并熟練運用）物業(yè)管理部物業(yè)管理部物業(yè)經(jīng)理1人物業(yè)經(jīng)理1人物業(yè)主管1人物業(yè)主管1人外包保潔管理市場管理6人客戶服務2人水電維修3人物業(yè)管理2人外包保潔管理市場管理6人客戶服務2人水電維修3人物業(yè)管理2人

客服部主管一名:1部門內部各項工作的協(xié)調、分配，2與其他部門之間工作的協(xié)調，項目內勤工作，3做好項目客戶的投訴，4回訪重點客戶，反饋客戶的意見和建議，匯總回訪等，5配合社區(qū)文化活動．6負責費用催繳及多種經(jīng)營項目的開展及費用收取，并協(xié)助客戶接7待工作,負責檔案的管理。

客戶專員一名：1負責各部門信息的收集,傳遞和數(shù)據(jù)的匯總，2電子臺帳的建立,3電話接聽、信件收發(fā)、電話和上門回訪、4接待商戶來訪、處理商戶投訴，5配合小區(qū)文化活動計劃,6了解商戶動態(tài)和需求，做好上傳下達的工作。7下發(fā)維修派工處理單、8公布信息等。六、客服專員工作職責學習貫徹執(zhí)行公司的各項法規(guī)、政策，組織落實物業(yè)經(jīng)理下達的有關任務根據(jù)交房驗收工作計劃全面負責商戶前期收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理負責商戶來訪、來電、來函、網(wǎng)絡等投訴、建議、需求信息的處理,記錄報修情況和服務質量，負責與業(yè)主聯(lián)絡，及時回訪。負責物業(yè)部檔案的管理，包含商戶等數(shù)據(jù)庫的建立和維護負責處理在權限范圍內的突發(fā)事件，如超出權限及時匯報上級負責物業(yè)的各項收費工作和倉庫物料管理，做好物料的領用記錄及盤點工作負責市場商戶水電費充值及數(shù)據(jù)匯總、管理工作。定期組織商戶滿意度調查客服崗位職責負責認真貫徹執(zhí)行公司的各項法規(guī)、政策，組織落實物業(yè)經(jīng)理下達的有關任務根據(jù)目前情況配合物業(yè)經(jīng)理制定接管驗收方案及交房驗收工作計劃全面負責商戶前期收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理負責定期抽查受理商戶來訪、來電、來函、網(wǎng)絡等投訴情況根據(jù)情況進行統(tǒng)計分析，重點處理業(yè)主的重大投訴和下級無法處理的業(yè)主投訴、意見等負責審批業(yè)主日?；卦L計劃并實施，重點關注大客戶商戶，并定期抽查商戶資料數(shù)據(jù)庫，大客戶商戶檔案情況發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理負責客服部受理商戶相關重大投訴及重大責任事故的處理上報，防范業(yè)主服務風險協(xié)助處理催繳長期無法追回的各項費用負責對已收繳水電費及其它各項費用和倉庫物料進行監(jiān)督管理負責實施商戶滿意度調查并統(tǒng)計分析業(yè)主滿意度，根據(jù)分析結果完善日常管理工作負責安排和計劃部門員工的日常培訓、接待與管理工作負責審核客服部員工各項報表、崗位記錄、排班、并協(xié)助公司審核考勤負責撰寫管理處發(fā)放的各項通知、公告、信函、報表、有關內部簽呈的辦理負責完成上級交辦的臨時性工作和各部門之間的聯(lián)系三、客服部管理服務模式思考：

客服前向化：客服部為項目的“一線”部門，通過受理客戶的一切需求、服務信息，傳遞給其他部門部門完成，通過對商戶的回訪、回復達到客戶的滿意；

?1、對客戶方面：?A、外部資源（商戶）：及時發(fā)現(xiàn)商戶的需求，滿足商戶需求。建立、實施回訪制度。?B、內部資源（公司各部門）：積極協(xié)調、配合各部門工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，共同推動項目整體工作向前。

?四、客服部職能劃分：1）全體人員熟悉小區(qū)內建筑物體、環(huán)境設施及各部門責任范圍和物業(yè)管理相關法律、法規(guī)、政策。對所有的工作人員上崗前需進行嚴格的思想道德、服務意識教育、專業(yè)技術等多種的培訓，培訓合格后方可上崗。2）對投訴進行跟蹤、回訪、統(tǒng)計、分析，接待人員將投訴內容反饋給項目經(jīng)理提供分析報告。做好回訪記錄，針對商戶未達到滿意的處理結果和維修項目與相關部門落實，然后進行二次派單、二次整改。

3）負責管理中心工作檔案，商戶檔案等文件、資料的整理歸檔，并定期檢查。?a)：負責商戶入住合同、裝修手續(xù)及各種證件的辦理、整理工作。?b)、保證檔案、資料的真實性與可靠性，若有變動及時作出修改、整理。?c)、工程資料的交接和整理歸檔。

4）負責多種經(jīng)營服務及各種費用的收繳的組織、管理。通過與商戶的溝通，了解商戶的所需，有針對性地開展多種經(jīng)營有償服務，并不斷開辟新的服務項目同時通過各種方式、方法、提醒、督促商戶應及時繳納各項費用。5）負責開展管理中心宣傳工作和公益性活動。以及對各部門信息的匯總，向商戶公布信息。定期作一些管理中心的形象展示，和溫馨便民提示，配合社區(qū)作一些安全、衛(wèi)生方面的宣傳。配合維修、財務、和其它部門制作公攤費用表及財務公開等工作。6）配合社區(qū)文化活動計劃，豐富商戶、社區(qū)居民的生活。7）物管部的各項工作檢查、督促，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。8）溝通、協(xié)調其他部門，推動工作;

五、客服部內控流程：禮節(jié)禮貌方面：1、接聽商戶電話：a〉、鈴聲響三聲之內，須接起電話b〉、接聽電話要報“您好中宏，萬家廣場物業(yè)部”。c〉、語氣要溫和、親切語調清晰d〉、須問清要點，做好記錄。（必要時可向對方復述一遍）2、接待商戶來訪：a〉、起立迎接問好：“您好，有什么需要幫助嗎？”張口有敬語。?b〉、熱情、禮貌接待，仔細傾聽意見及記錄。當沒有聽清或沒有聽明白時，應禮貌說：“對不起，我沒有聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”?c〉、及時與相關部門聯(lián)系處理，盡量滿足商戶需求。

1）、客服部信息平臺的建立與操作?通過物業(yè)管理軟件，建立商戶基本檔案，內容包含：房號、商戶姓名、家庭成員、入伙日期、入住日期、工程遺留問題、服務需求、投訴信息、建議信息、表揚信息、零修等。

?1、接待流程：

安保部工程部客服部客服保潔部其它

輸入信息客服部

信息梳理、分析、分類

服務信息

表揚信息

建議信息

投訴信息

派工單

?服務信息處理流程

服務信息處理

判定信息

各部門配合

能夠服務

不能服務

分配到相關部門按照相應流程進行服務

提供相應的服務電話

回訪

銷項

?建議類信息處理：

無效建議建議信息處理流程判定信息

100%回訪

能夠即時修理

分配至相關部門處理回復業(yè)主原因

處理完畢待到能夠處理時，分配到相關部門進行處理

有效建議

不能即時處理

處理完畢

銷項

回訪

客服確認

?投訴類處理：

無效信息投訴類信息處理流程100%回訪軟件中銷項

判定信息商戶不滿意分配到相關有效信息部門進行處理處理完畢回訪商戶滿意

銷項

?派工單處理流程：

相關人員現(xiàn)場判定，確定能否服務，是否有償不能處理告知客服部為商戶提供相應的服務電話

需購買材料的部門主管安排人員購買

客服前臺接到信息

判定信息

有償能夠處理告知客服部

服務人員接受

《派工單》

無償

零修保潔維修：值班維修員保潔：保潔《派工單》原稿交客服部，復印件交至本部門入戶服務

客服回訪

服務完畢商戶簽字并注明評語

?信息傳遞單處理流程：?

填寫《信息傳遞單》客服中心告知責任部門責任部門提出整改措施

整改完畢

客服中心檢查整改情況

整改符合標準

整改不符合標準

客服中心存檔

?2、社區(qū)文化?配合制訂全年的社區(qū)文化活動計劃，落實活動目的、

費用預算、組織人員、活動規(guī)模等，活動組織主要圍繞各節(jié)假日及傳統(tǒng)佳節(jié)，如：春節(jié)、元宵節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等，也可組織春季運動會、秋季運動會等競技類活動；參加活動主要以在小區(qū)居住的老人和兒童為主，活動開展每年控制在4次左右；通過組織社區(qū)文化活動拉近住戶與物業(yè)人員的關系，同時解決一些根本性問題.

?２）、經(jīng)營、成本核算：

?根據(jù)項目目標責任書整體推進工作規(guī)范、量化，通過收取物業(yè)費、裝修費用，特約服務費來進行服務成本費用的核算和人工成本的核算。通過工作流程使各崗位工作量化、責任化、任務明確提高員工在工作上的自覺性；

?３）、團隊建設：

?1）日常持續(xù)推進的工作，每個客服人員都應承擔，每一季度對崗位進行調整，提高綜合能力；?2）部門內部互相配合，協(xié)作、溝通推動；?3）實行晨會制，在晨會上讓每一名員工總結自己昨日的工作，持續(xù)關注商戶提出的問題，最終解決，閉環(huán)回訪；?4）充分利用績效考核機制和培訓機制，相互的幫助共同提高，使每名員工都不斷的進步。?5）實行優(yōu)勝劣汰的用人機制，增強員工的求知欲，形成合作、共贏的團隊氛圍；?6）通過舉辦部門內部的座談會或文娛活動來增強團隊的凝聚力和向心力；

?４）、品質推行：

?樹立品質意識通過品質培訓，不斷增強員工的服務意識，形成部門內部的PDCA循環(huán)。

?六、服務目標：

住戶投訴處理率100%

按政策規(guī)定做好各項工作。強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難。投訴處理有記錄，有回訪建立嚴格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結合，商戶滿意、文明服務。采取現(xiàn)代科學的管理手段，開展溫馨服務、親情服務，與商戶及社區(qū)居民加強溝通，確保住戶對廣場物業(yè)管理滿意程度。各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全。

大維修項目服務回訪率100%社區(qū)居民對物業(yè)管理滿意率90%以上檔案建立與完好率100%

物業(yè)管理費收繳率98%

按照規(guī)定收取物業(yè)管理費用，杜絕擅自提高收費標準和亂收費現(xiàn)象。

從哪些方面來做好客戶工作？

一：心理素質（忍耐與寬容）二：品格素質（注重承諾，不失信于人）

三：技能素質（勇于承擔責任）四：綜合素質（要有博愛之心）

客戶需求的認知與滿足感：

客戶需求的滿足?客戶需求的認知感：

?1.“硬服務”：固有特層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作?2.“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化，理念性。以具體指標，標準

1.在硬服務充足的情況下，則“軟服務的充足性”將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”2.在軟服務缺失的情況下，“硬服務的充足性”，只能使客戶認為“理所當然”

客服人員基本素質：

1.“處變不驚”的應變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進取，永不言敗的良好心態(tài)5.語言表達能力6.豐富的物業(yè)知識及經(jīng)驗7.熟練的專業(yè)技能8.優(yōu)雅的語言表達技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力10.具有良好的人際關系溝通能力11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力

客服人員品格素質要求：

1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.用于承擔責任5.強烈的集體榮譽感。

客服人員綜合素質要求：

?1.“客戶至上”的服務觀念?2.工作的獨立處理能力?3.各種問題的分析解決能力

事務處理準則：

?1.與客戶之間常規(guī)事務，依“客戶服務操作程序”辦理。?2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理?3.客戶服務只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”?4決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。?5客服滿意度是衡量公司服務水平的標尺

流程

?1.文件及資料的收發(fā)與傳遞

在公司的日常工作中，收集商戶資料是一項非常重要的工作。當接到商戶（來訪人員）發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向商戶（來訪人員）明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，同時在作好相關登記工作。?代商戶（來訪人員）收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得商戶（來訪人員）本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。?收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人

?2.訪客接待

當有商戶（來訪人員）來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”耐心仔細聽取商戶的敘述，并根據(jù)商戶所需服務為其指引方向。與商戶（來訪人員）溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽商戶（來訪人員）的來意，根據(jù)商戶（來訪人員）的需求予以安排。對商戶（來訪人員）的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？對商戶（來訪人員）的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。的確不知道的情況下應對商戶（來訪人員）道歉并說：“實在抱歉，這件事我不太清楚，如果需要請您留下聯(lián)系方式，我們會幫您咨詢其他地方”。。

?3.辦理各類收費業(yè)務

（如物業(yè)費、水電費等）

熟悉業(yè)務操作規(guī)程，熟悉收費標準與項目。辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié)。及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。禮貌地請商戶（來訪人員）出示所需的證件，“請、您”字不離口。為商戶（來訪人員）準備好筆和表格，耐心細致地引導商戶（來訪人員）填寫表格。向商戶（來訪人員）解釋清楚相關的收費標準。請商戶（來訪人員）交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視商戶（來訪人員），等商戶（來訪人員）確認無誤后，向商戶（來訪人員）表示感謝。。

二、對商戶進行不定期回訪

回訪

?客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通等

?回訪內容：?1.詢問客戶對物業(yè)及公司的評價，對服務的建議和意見；?2.特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日)?3.制定詳細的拜訪紀錄?注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

?高效的投訴處理

?完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

?投訴處理工作的三個方面：

?1.為客戶及顧客投訴提供便利的渠道；?2.對投訴進行迅速有效的處理；?3.對投訴原因進行最徹底的分析。

?投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客?投訴解決策略：短—渠道短?平—代價平?快—速度快

?認識服務與萬家廣場品牌的關系

?社區(qū)居民永遠都是對的；社區(qū)居民是廣場的消費者，不是麻煩的制造者；附近社區(qū)居民顧客最了解自己的需求、?失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

?1、投訴受理?即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

?2、投訴判斷?了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由

是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

?3、提出處理方案。

?根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示

與客戶不發(fā)生沖突的技巧：?須注意：

?1.不爭論；不惡言；不動怒；?2.不輕易承諾，不失言；?3.不推卸責任；?4.不提高說話音調。?5.避免跟客戶說“不行、不知道、不可以等”

?6尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心傾聽，從客戶角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給客戶一定的自主權。請客戶參與共同選擇最佳解決途徑，讓客戶感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與客戶的關系。

目錄188_WPSOffice_Level1第一章編制依據(jù) 226583_WPSOffice_Level21.1編制 228100_WPSOffice_Level1第二章項目概況 2753_WPSOffice_Level1第三章施工準備 31149_WPSOffice_Level23.1技術準備 323252_WPSOffice_Level23.2材料要求 311343_WPSOffice_Level23.3工具 318956_WPSOffice_Level23.4項目管理結構及崗位職責 319254_WPSOffice_Level1第四章施工工藝 817860_WPSOffice_Level24.1工藝流程 829801_WPSOffice_Level24.2操作工藝 81087_WPSOffice_Level24.3防水層施工 923898_WPSOffice_Level24.4保溫層施工 1025697_WPSOffice_Level24.5西班牙瓦鋪貼 1021428_WPSOffice_Level1第五章質量細部要求 141587_WPSOffice_Level25.1防水找平層質量要求 141084_WPSOffice_Level25.2屋面質量要求 1517602_WPSOffice_Level1第六章驗收規(guī)范要求 158639_WPSOffice_Level26.1主控項目 15976_WPSOffice_Level26.2一般項目 1613429_WPSOffice_Level1第七章質量保證措施 166188_WPSOffice_Level1第八章成品保護 1623940_WPSOffice_Level1第九章安全文明施工管理 16第一章編制依據(jù)1.建筑有關部門批準的建筑紅線圖、設計要點及審批意見2.建設單位提供的使用要求及生產(chǎn)工藝等設計資料3.施工現(xiàn)場實際情況4.《民用建筑設計通則》（GB50352-2005)5.《建筑設計防火規(guī)范》（GB50016-2014)6.《工程建設標準強制性條文》房屋建筑部<2013版>7.《住宅建筑規(guī)范》（GB50368-2005）8.《住宅設計規(guī)范》（GB50096-2011）9.《建筑防水工程技術規(guī)程》（DBJ15-19-2006）10.《屋面工程設計規(guī)范》（GB50345-2012）11.《預拌砂漿應用技術規(guī)程》（JGI/T223-2010）12.《預拌砂漿》（GB/T25181）13.《干混砂漿應用技術規(guī)程》（DBJ/T15-36）第二章項目概況工程名稱：君御海城東區(qū)八期Ⅰ區(qū)多層住宅及地下室工程建設單位：佛山市高明富逸灣實業(yè)開發(fā)有限公司設計單位：廣東名陽建筑設計有限公司監(jiān)理單位：廣東競成工程項目有限公司勘察單位：佛山市順德區(qū)勘察有限公司施工單位：廣東一真建設有限公司君御海城東區(qū)八期Ⅰ區(qū)多層住宅及地下室工程項目由佛山市高明富逸灣實業(yè)開發(fā)有限公司所擬建，擬建場地位于佛山市高明區(qū),項目包含14棟低層住宅、一層地下室和局部沿街商鋪、配套用房,用地面積20881.11平方米,總建筑面積17391.75平方米，是低層居住社區(qū)項目,最大高度17.5米,場地平均標高為13.5m?；诱嫉孛娣e16837.5㎡，周長631m，整平至11.3m標高后開挖深度4.4m。建筑±0.000相對于絕對標高12.5m。第三章施工準備3.1技術準備熟悉設計圖紙及相關施工驗收規(guī)范。按照本方案要求，施工負責人做好技術交底、安全交底。3.2材料要求3.2.1材料瓦的固定方式主要有釘鋼釘、扎線及灰漿墊底三種，可依屋面情況配合選用，

其材料規(guī)格如下1.瓦釘:使用直徑約3.5mm鋼釘，長度足以深入掛瓦條的厚度大約3/4的尺寸。檐口瓦、邊瓦每片均應釘鋼釘。2.掛瓦條:使用寬3Omm、高15mm直紋杉木。(經(jīng)防腐處理為(佳)。3.絮線:使用直徑0·9mm(22#)防銹鐵線。4.灰漿:水泥、熟石灰和砂，按照1:3:5的比例加水調成糊狀;使用在屋脊部位，可加少許麻絨減少龜裂。5.色料:按瓦面顏色采購色料，調配在白水泥灰漿內，拌合成接近瓦的顏色，作抹縫灰漿使用。6.導水溝板:配合屋面交接惜況選用，以防銹金屬材料為佳。3.3工具

切割機、灰匙、水平尺、墨斗、工業(yè)布等。3.4項目管理結構及崗位職責建立以項目經(jīng)理部為核心的施工管理機構，定崗定員，建立施工項目管理工作體系，編制施工管理規(guī)劃，確定管理點和工作流程圖；項目經(jīng)理部的管理班子主要由業(yè)務精干、業(yè)績突出、責任感強與有類似施工管理經(jīng)驗的人員擔任本項目的項目經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、技術總工等。項目經(jīng)理由陳雄年擔任，授權全面負責組織實施施工管理，對整個項目的合同、方案、質量、安全、財務和進度全面負責，在本項目實施全過程中，進行高效的計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制。因本工程施工工期緊、體量大、技術含量和標準高、社會關注與影響廣，特此，我們將充分發(fā)揮全司優(yōu)勢，全面整合人、財、物、機等各項資源，迅速組建一支管理嚴謹、技術精湛、辦事高效、善打硬仗的項目經(jīng)理部。項目經(jīng)理部主要工程技術和管理人員選派具有豐富類似工程施工經(jīng)驗、專業(yè)技術和管理能力強的人員，做到分工明確、安排合理、工作飽滿。3.4.1項目管理機構項目部除各部門的負責人外，每個部門均配多名技術管理人員，包括施工員、質量員、安全員、材料員、機械員、資料員、預結算員等，本工程項目經(jīng)理部施工技術人員及管理人員為10人。項目經(jīng)理部實行統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調度、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一行動的“五統(tǒng)一”管理。通過落實管理機構的職責，達到機構落實、職責分明、事事有人管、人人有專職的管理格局，為工程的順利進行奠定扎實的組織基礎。3.4.2項目部管理職責1.執(zhí)行公司的質量方針和質量目標，實現(xiàn)本部門質量目標；2.組織編制、貫徹、落實施工組織設計，參與及組織圖紙會審工作。確保合同的履行；3.對施工管理人員進行崗位分工，要特別明確質量管理體系文件專（兼）職管理人員的職責，確保滿足質量管理體系有效運行的需要；4.在相關部門的指導下對施工員、技術員、質檢員進行業(yè)務培訓，確保按國家規(guī)定的施工規(guī)范施工，按規(guī)定的施工工程質量驗評標準進行檢驗。要特別注意到關鍵過程和特殊過程的監(jiān)控；5.負責具體工程新工人上崗前的教育和培訓，確保所有施工人員持證上崗；6.承擔施工工程項目的工期、產(chǎn)量、產(chǎn)值、質量和安全指標，降低施工成本，確保公司的施工計劃和質量目標的實現(xiàn)；7.負責施工工程項目不符合項的糾正和糾正預防措施的實施；8.負責做好施工過程中的各種原始記錄，保證各種原始資料的完整、準確和可追溯；9.組織施工工程項目竣工交付；10.對施工隊進行具體監(jiān)督、檢查、指導；3.4.3項目部各組成人員的崗位職責（1）項目經(jīng)理崗位職責1.按有關規(guī)范標準及合同要求，參與編制施工組織方案，負責工程施工組織實施，安排人力、財力，負責工程施工進度的控制。2.為該項目安全及質量第一責任人，負責該工程安全、文明施工，確保施工保證質量按期竣工。3.領導管理項目部日常工作，對項目部人員進行具體分工，確保項目安全，按期保質完工。4.協(xié)調業(yè)主（甲方）關系，負責項目竣工驗收、資料提交和工程結算，負責催收工程款。5.定期或不定期向有關領導匯報施工進度資金回收情況。（2）項目副經(jīng)理（生產(chǎn)）崗位職責

1.項目副經(jīng)理是項目經(jīng)理的助手，為項目經(jīng)理負責，受項目經(jīng)理委托，組織實施生產(chǎn)計劃。2.統(tǒng)籌項目質量計劃編織及落實，開展質量安全教育，保證各項制度的正常進行，協(xié)調和處理好各部門之間的關系。3.負責組織對所承擔的工程項目檢查，進行分項、分部工程檢查和評定。4.深入現(xiàn)場解決問題，及時處理施工中的質量問題和其它難題。5.組織有關人員參加項目承擔工程的交驗工作。負責安全標準化工地的建設，搞好安全生產(chǎn)，對安全生產(chǎn)及文明施工負主要責任。6.負責項目宣傳教育工作，搞好后勤人保障工作，定期組織檢查項目的安全、質量、進度、文明施工，搞好評比獎罰工作。7.主持、安排好生產(chǎn)任務保證施工進度按計劃進行。8.完成領導交辦的其它工作。

（3）項目技術負責人崗位職責1.負責承擔項目的生產(chǎn)、技術管理工作，負責項目設計和施工組織編寫、質量檢查及成果報告編寫、資料歸檔、送發(fā)。2.負責工程項目表格的使用控制，指導監(jiān)督施工現(xiàn)場，正確及時填寫施工記錄表格。3.對承擔項目質量負直接責任，確保其符合規(guī)范、設計要求。4.對承擔項目行使質量否決權，解決項目實施中各類技術問題。5.對實施項目各階段形成的資料、成果負檢查、驗收責任。6.負責妥善處理報告提交后顧客提出持疑、問題等；做好質量信息反饋工作，經(jīng)常收集顧客對所提交報告、成果的意見。（4）施工員崗位職責1.在項目經(jīng)理統(tǒng)一領導下，負責施工過程中各工序、工藝參數(shù)、技術要求。2.按施工組織方案要求嚴格執(zhí)行、實施。3.全過程跟蹤、控制施工質量、進度。4.負責施工日志編寫、資料整理，協(xié)助安全員對工人安全生產(chǎn)管理。（5）質量員崗位職責1.負責工程及分項工程質量的檢查及驗收工作。2.負責貫徹執(zhí)行質量計劃、及時制止不按施工組織設計要求和違反規(guī)范的操作行為開展QC小級活動。3.負責對材料、成品、半成品的質量檢查和鑒定。4.負責對質量事故的調查和處理工作。5.負責收集、整理質量檢查資料。6.參與工程交工驗收工作。7.完成領導臨時交辦的工作。（6）安全員崗位職責1.貫徹執(zhí)行國家、地方及公司頒發(fā)的各項安全管理、文明施工管理規(guī)章制度，完善管理臺帳、報表。2.參與制定施工措施，并監(jiān)督實施。3.負責進入現(xiàn)場人員的安全教育工作。堅持執(zhí)行不教育不上崗、不安全不上崗制度。4.建立安全檢查值班制。5.建立安全臺帳，及時報送有關安全統(tǒng)計報表。6.做好現(xiàn)場設備維修、維護保養(yǎng)。7.做好對安全事故的調查與處理。8.完成領導臨時交辦的任務。（7）材料員崗位職責1.按計劃負責材料、半成品的保質、保量、按時進場。2.協(xié)助項目施工隊簽訂材料供應、周轉材料及架料工具的租賃合同，并負責組織進場、使用及退場工作。3.認真貫徹執(zhí)行材料限額領料的管理工作。4.按上級主管部門授權，做好部分材料的采購工作。5.按現(xiàn)場平面布置圖的要求堆放各類材料，并隨進保持整潔，做到文明施工。6.建立各類材料臺帳，按時向有關部門報送材料報表。7.完成領導臨時交辦的工作。（8）機械員崗位職責1.負責機械組固、建檔、報廢、報損等相關手續(xù)的辦理。2.負責機械報表的匯總統(tǒng)計。3.掌握項目經(jīng)理部機械分布動態(tài)情況。4.進行每月機械完好率、利用率的統(tǒng)計分析。5.參與機械設備的檢查與評比。6.參與機械事故的調查、分析與處理。7.負責機械設備臺帳、油水更換臺帳、維修臺帳的建立和更新。8.掌握和監(jiān)督設備定人定機、持證上崗情況，外租機械進退場驗收。負責施工區(qū)之間或施工區(qū)內機械設備的協(xié)調及核算。9.組織機械保養(yǎng)計劃下達、監(jiān)督保養(yǎng)實施和維修的落實。10.進行機械使用和維修成本的統(tǒng)計與分析。11.參與法律法規(guī)及其他要求的識別、評價和環(huán)境因素、危險源的辨識。根據(jù)自己的工作流程，提出自己的意見和建議，并根據(jù)分工對評價出的重要環(huán)境因素、不可接受的風險制定目標、指標、管理方案、應急預案。（9）測量員崗位職責1.聽從工作安排，按時完成各項施工測量、放線任務。2.熟悉施工圖紙，根據(jù)有關規(guī)定、標準的要求編制好測量方案，準備好測量所需的工具的表格。3.測量時仔細認真安設、調整儀器、讀數(shù)準確，記錄整潔，并使用法定計量單位。4.熟悉所使用測量儀器的性能，管好測量儀器按時進行儀器周檢。5.協(xié)助施工工長做好測量方面的技術復核工作。第四章施工工藝4.1工藝流程坡屋面（有保溫）:基層處理→防水層→保溫層→細石砼找平層→鋪設掛瓦條→掛瓦→細部處理→檢查驗收→淋水試驗

坡屋面（無保溫）:基層處理→防水層→水泥砂漿保護層→細石砼找平層→鋪設掛瓦條→掛瓦→細部處理→檢查驗收→淋水試驗

不上人平屋面：基層處理→保溫層→水泥砂漿找平層→防水層→細石砼保護層→水泥砂漿保護層→嵌縫→細部處理→檢查驗收上人平屋面：基層處理→防水層→保溫層→細石砼剛性層4.2操作工藝4.2.1基層處理將屋面結構層上面的松散砂漿、混凝土、水泥漿及其他雜物清除干凈，對凸出表面的混凝土用鑿子鑿去，掃凈，用水沖洗干凈；露筋部位用1：2水泥砂漿抹壓，并澆水養(yǎng)護；女兒墻、煙道根部用1：2.5水泥砂漿粉刷壓光，所有陰陽角做半徑為5cm的圓??；管道直徑500mm范圍內做高度不小于30mm的圓臺；女兒墻水平留槽高度為500mm；水落口安裝正確，不倒返水；出屋面管道套管高度不低于300mm。4.2.2找平層施工工藝1.基層清掃：將表面的松散雜物清掃干凈，凸出基層表面的灰渣等粘結雜物要鏟平，不得影響找平層的有效厚度。2.灑水濕潤：抹找平層水泥砂漿施工前，適當灑水濕潤基層表面，主要是利于基層與找平層的結合，但不可灑水過量，以免影響找平層表面的干燥，防水層施工后窩住水氣，使防水層產(chǎn)生空鼓。3.砂漿拌制：找平層水泥砂漿配合比為1∶3，采用砂漿攪拌機攪拌，拌合稠度控制在7cm。貼餅沖筋：根據(jù)屋面找平厚度要求，拉線貼點標高（貼灰餅，間距不大于2m），鋪抹找平砂漿時，先按流水方向以間距不大于2m沖筋，并設置找平層分格縫，縫寬一般為20mm，分格縫最大間距為6m。4.鋪攤砂漿：根據(jù)標高控制點鋪水泥砂漿，用鋁合金刮尺刮平，木抹子搓揉、壓實。為避免氣溫過高影響施工質量，夏季施工找平層時宜于夜間施工。砂漿鋪抹稍干后，用鐵抹子壓實三遍成活。頭遍提漿拉平，使砂漿均勻密實；當水泥砂漿開始凝結，人踩上去有腳印但不下陷時，用鐵抹子壓第二遍，將表面壓平整、密實；注意不得漏壓，并把死坑、死角、砂眼抹平；當水泥開始終凝時，進行第三遍壓實，將抹紋壓平、壓實，略呈毛面，使砂漿找平層更加密實，切忌在水泥終凝后壓光。5.養(yǎng)護：水泥砂漿找平層抹平壓光后，一般過12h進行灑水養(yǎng)護，視用料和氣溫作調整，以達到表面不出現(xiàn)裂縫和不受養(yǎng)護水沖刷為準。養(yǎng)護期7d，在養(yǎng)護期間保持表面潮濕。4.3防水層施工4.3.1鋪貼前在基層面上排尺彈線，作為掌握鋪貼的標準線，使其鋪設平直。4.3.2卷材粘貼面涂膠：將卷材鋪展在干凈的基層上，用長把滾刷蘸膠涂勻，應留出搭接部位不涂膠。晾膠至膠基本干燥不粘手。4.3.3基層表面涂膠：底膠干燥后，在清理干凈的基層面上，用長把滾刷蘸膠均勻涂刷，涂刷面不宜過大，然后晾膠。4.3.4卷材粘貼：在基層面及卷材粘貼面已涂刷好膠的前提下，將卷材用Φ30mm、長1.5m的圓心棒（圓木、或塑料管）卷好，由二人抬至鋪設端頭，注意用線控制，位置要正確，粘結固定端頭，然后沿彈好的標準線向另一端鋪貼，操作時卷材不要拉太緊，并注意方向沿標準線進行，以保證卷材搭接寬度。1.卷材不得在陰陽角處接頭，接頭處應間隔錯開。2.操作中排氣：每鋪完一張卷材，應立即用干凈的滾刷從卷材的一端開始橫向用力滾壓一遍，以便將空氣排出。3.滾壓：排除空氣后，為使卷材粘結牢固，應用外包橡皮的鐵輥滾壓一遍。4.接頭處理：卷材搭接的長邊與端頭的短邊100mm范圍，用丁基膠粘劑粘結，將甲、乙組份料，按1：1重量比配合攪拌均勻，用毛刷蘸丁基膠粘劑，涂于搭接卷材的兩個面，待其干燥15-30min即可進行壓合，擠出空氣，不許有皺折，然后用鐵輥滾壓一遍。凡遇有卷材重疊三層的部位，必須用聚氯酯嵌縫膏填密封嚴。5.收頭處理：防水層周邊用SBS改性瀝青嵌縫，并在其上涂刷一層SBS改性瀝青涂層。4.4保溫層施工4.4.1基層清理：將混凝土屋面上的雜物、垃圾等清理干凈，保持干燥，基層驗收合格并作隱檢記錄。4.4.2保溫層鋪設：將60mm硬泡聚氨酯板板鋪設在屋面上，鋪平墊穩(wěn)，排列緊密，當保溫板需要裁切時，邊角一定要順直、整齊，保溫板之間拼縫一定要密實，相鄰兩板面高度一致。4.4.3保溫板鋪設過程嚴禁有明火，施工現(xiàn)場不得吸煙，在已鋪完的板狀保溫層上行走或用膠輪車運輸材料時，應在其上鋪腳手板。保溫層施工完成后，應及時進行下一道工序，以減少破壞和雨水進入，使保溫層含水。4.5西班牙瓦鋪貼4.5.1施工前的準備工作1.山墻上的人字板高度，應與掛瓦條的背面一般高。2.在鋪設屋面瓦之前，須沿排水溝（斜溝）裝置好水槽及其它通道。3.清除一切障礙，如完成所有水泥砂漿的工序、拆除腳手架、木板模子等。4.灌好鋼筋水泥檐口翼，并修抹整齊。4.5.2掛瓦條安裝1.先在順水條頂端兩側各安裝一根掛瓦條，使掛瓦條頂端間距為4cm。掛瓦條規(guī)格不小于25×25mm，在開放式及木板鋪設屋面上要有油氈襯墊，且至少伸過屋脊頂處150mm。2.中間部分：從第一根掛瓦條開始往下，每間隔332mm-356mm便裝掛瓦條(要求詳見技術要點之“掛瓦間距”)。確保面瓦用量不少于9.5片／平方米。3.安裝檐口最后一根掛瓦條：讓它緊貼著檐邊，高度跟檐口壓板齊，但須比其它掛瓦條高出一寸。4.掛瓦條的連接點，應放在順水條的中線上，并要相互錯開。5.用卡條調整掛瓦條，使各行均勻、平齊。必要時，只能轉動順水條來調節(jié)，而不應輕易斧削掛瓦條。4.5.3屋面瓦的安裝1.從屋檐右下角開始鋪第一張瓦，自右向左排列，至鋪滿第一排，注意左右兩端的瓦片，必須保持在瓦楞突起的部位。否則，須重新調整瓦片的排列。2.鋪第二排瓦時，將瓦片更第一排瓦片交錯搭接，使整個屋面更牢固，雨水的排泄更有效。再用卡條從邊至屋脊，每十片瓦的距離固定一次，以保持瓦片邊緣連接成一直線。3.固定瓦片：用2寸半長的鍍鋅鋼釘或18號鍍鋅鐵絲，根據(jù)屋面的坡度，將瓦固定在掛瓦條上，原則是：

屋面坡度<35度空兩排固定一排；

屋面坡度35度-45度空一排固定一排；

屋面坡度45度以上，每排都要固定；

屋檐處理：在屋檐處所有孔隙都必須采用水泥漿、木板或裝飾物并打部分通氣孔，讓積聚在瓦下面的水分排出揮發(fā)掉。

如設排水溝或檐溝，瓦頭伸出檐口一般為50-70mm。4.5.4脊瓦的安裝1.在開放式及木板鋪設屋面上必須保證襯墊至少伸過屋脊頂處150mm。2.將脊瓦有釘孔的一面朝向風雨方向安裝，并從山墻頂三角形周圍的一邊開始鋪至另一邊。3.將第二片脊瓦疊放在第一片脊瓦的頭部，搭接部分為70-100mm。確保每米用量不少于2．8片。4.用水泥沙漿固定脊瓦，施工時必須注意，防止砂漿超越脊瓦頭部，弄臟瓦面，在每一片波浪形瓦的波(向上仰處)，鉆一個直徑l／4寸的排水孔，并在脊瓦下勾出點兒水泥溝。通用排水溝瓦的安裝1.通用排水溝經(jīng)過特別設計以適應中國的具體施工情況。(一般亦可用鍍鋅鋼板自制排水槽。)2.在坡度為20度-40度之間使用掛瓦條的屋面上與伯林蓋姆型、s型瓦均可以搭配使用，但排水溝兩側傾角必須一樣。在檐子側面釘一些小木條，用以支撐放排水溝瓦的木板，在木板上鋪上1米寬的油氈并壓在相鄰的屋面上鋪的油氈下，然后再放上排水溝瓦。3.在排水溝與其它屋面接合處需用鉛制擋雨板罩在下面的瓦上。(參考垂直結合部六)水流量的計算決定排水溝的規(guī)格，其寬度最小為125mm，最大為140mm。4.5.5檐口脊瓦的安裝1.持瓦條在離檐口40mm處截止，檐口需固定一條30×60mm順水條。2.鋪好的主瓦距檐口50mm。3.裝檐口封瓦以水泥砂漿坐實及以釘子在屋檐處固定，并封住與其搭接的主底部。4.檐口瓦間的上下搭接不得小75mm。確保每米用量不少于2.8米。屋檐結合處和檐口瓦應固定在最上一排瓦上。5.脊瓦封頭應覆蓋檐口瓦的連接處。注：檐口有時也稱“山墻”．檐口瓦也稱“封山脊”4.5.6垂直結合部1.油氈基層在交接處須上翻不小于50mm。2.在接合部使主瓦緊貼墻體或切割后緊貼墻體。3.確保擋雨板(鉛板或鍍鋅板)與瓦面嚴合，并且覆蓋一個完整的瓦拱和排水槽。4.鉛制擋雨板外露的邊沿須固定。屋面坡度建議最小搭接17.5度290mm20度220mm30度150mm5.如屋面為現(xiàn)澆混凝土結構，節(jié)點處理方法相同。4.5.7水平結合部l.鉛制擋雨板的長度可隨屋面坡度改變而改變，但不得小于150mm，并確保它與瓦面平合。2.油氈襯墊在節(jié)點處上翻不小于50mm．3.最上方掛瓦條距墻面40mm．4.如屋面為現(xiàn)澆混凝土結構，節(jié)點做法相同。4.5.8屋面坡度變化l.鉛制防雨板長度根據(jù)屋面坡度而變化．但不得小于150mm。2.屋面坡度變化處上下幾排瓦應用釘子固定．屋面坡度超過30度或風大地震地區(qū)一定要用釘子將瓦固定。(要求詳見屋面瓦的安裝)。4.5.9注意事項1.多年以來，砂漿粘貼的傳統(tǒng)施工方法一直被廣泛采用，尤其是屋脊、斜脊、排水溝及檐口部分，現(xiàn)在對于某些特定的建筑仍然十分適用。但需特別注意的是水泥砂漿粘貼的有效性很大程度上取決于