某住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書(shū)范本

專(zhuān)業(yè)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書(shū)范本目錄第一部分投標(biāo)人的服務(wù)承諾第二部分xxxx簡(jiǎn)介及相關(guān)資質(zhì)證明材料第一節(jié)xxxx簡(jiǎn)介第二節(jié)xxxx主要業(yè)績(jī)第三節(jié)資質(zhì)材料第三部分xxxx一期物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃第二節(jié)擬采取的管理方式第三節(jié)工作計(jì)劃第四節(jié)物資裝備計(jì)劃第五節(jié)人員配備第四部分一期物業(yè)管理各項(xiàng)承諾及完成指標(biāo)采取的措施房屋及公共部位維修養(yǎng)護(hù)，公共設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所的使用、修、養(yǎng)護(hù)和管理治安消防管理環(huán)境清潔衛(wèi)生交通車(chē)輛管理住宅區(qū)檔案資料管理第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量效果第七節(jié)裝修管理第九節(jié)無(wú)償便民服務(wù)與代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第九節(jié)社區(qū)文化與環(huán)境文化第十節(jié)物業(yè)維修基金的建立和使用附：xxxx一期管理處各崗位職責(zé)第五部分測(cè)算報(bào)價(jià)第一部分投標(biāo)人的服務(wù)承諾致xxxx開(kāi)發(fā)公司：㈠、根據(jù)已收到的《xxxx一期物業(yè)管理項(xiàng)目》招標(biāo)文件的要求，遵照《xxx住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《xx市普通住宅物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，我司經(jīng)考察現(xiàn)場(chǎng)和研究招標(biāo)文件后，經(jīng)過(guò)仔細(xì)測(cè)算，小區(qū)按xxx物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五級(jí)提供服務(wù)，公共服務(wù)費(fèi)按人民幣x元/m2.月（不含公共能源分?jǐn)傎M(fèi)）價(jià)格收取，辦公用戶(hù)及商業(yè)部分將按照xxx優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，公共服務(wù)費(fèi)分別按人民幣x/元和x元/m2.月（不含公共能源分?jǐn)傎M(fèi)）價(jià)格收取。按招標(biāo)文件的要求實(shí)行綜合一體化物業(yè)管理。㈡、我司保證：自接管xxxx一期物業(yè)管理項(xiàng)目起隨時(shí)隨地為業(yè)戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造精品工程，三年之內(nèi)將成為市級(jí)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目并力爭(zhēng)創(chuàng)建全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)。㈢、若我司有幸中標(biāo)，將在簽訂物業(yè)管理合同時(shí)，向貴司交納xx萬(wàn)元銀行履約保函。投標(biāo)單位（章）：xxxx物業(yè)管理有限公司法定代表人（章）：日期：年月日第二部分xxxx簡(jiǎn)介及相關(guān)資質(zhì)證明材料第一節(jié)xxxx管理有限公司情況介紹xxxx管理有限公司，為集團(tuán)成員企業(yè)，由房地產(chǎn)業(yè)有限公司和xxxx有限公司共同投資組建。公司管理面積達(dá)xxx萬(wàn)平方米，公司業(yè)務(wù)主要分布在xxxx等。接管物業(yè)類(lèi)型包括辦公樓、別墅、公寓、高層住宅等。管理項(xiàng)目主要有：xxxx，目前在職員工xxx余人，其中管理人員大專(zhuān)以上學(xué)歷高達(dá)xx%。物業(yè)管理的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，是其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。這也是我們xxxx人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來(lái)，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持企業(yè)做到“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”。并在工作中形成了以下幾點(diǎn)特色：1、以人為本、重視培訓(xùn)人才對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是最重要的資源，是決定企業(yè)發(fā)展的主要因素，為人才的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境是我們堅(jiān)持的一貫方針，在我司內(nèi)部，已形成了“能者上，庸者下”，獎(jiǎng)懲嚴(yán)明的良好的用人體制。對(duì)此，我們對(duì)外積極尋找引進(jìn)人才，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)培訓(xùn)、培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才。每年、每月、每周我們都要制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，從總經(jīng)理到保潔員，每個(gè)人都要參加相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工一專(zhuān)多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。2、科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)向管理要效益是本公司做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點(diǎn)，也是公司生存和發(fā)展的客觀要求。為此，我們將積極導(dǎo)入ISO9001-2000國(guó)際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并在此體系內(nèi)，嚴(yán)格按照“管理專(zhuān)業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、經(jīng)營(yíng)企業(yè)化”的思想建立起一整套科學(xué)規(guī)范的管理體制。使大家的一言一行都有文可依、有據(jù)可查，用科學(xué)的管理體系來(lái)規(guī)范我們平時(shí)的服務(wù)工作，使本公司的企業(yè)管理水平及企業(yè)整體素質(zhì)都達(dá)到了較高的層次。在管理工作中，我們充分利用電腦管理等先進(jìn)的管理方式，各部門(mén)的工作情況、業(yè)戶(hù)的有關(guān)資料通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)查尋，一目了然。有效地提高了工作效率和質(zhì)量。3、業(yè)戶(hù)第一、服務(wù)到家“業(yè)戶(hù)永遠(yuǎn)是我們的上帝”，這是常常掛在我們xxxx人嘴邊的一句話，業(yè)戶(hù)的需要，就是我們的目標(biāo)，隨時(shí)為業(yè)戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們的服務(wù)態(tài)度。在抓員工素質(zhì)培養(yǎng)上，我們要求員工面對(duì)業(yè)戶(hù)永遠(yuǎn)要保持微笑姿態(tài)，對(duì)業(yè)戶(hù)提出的要求，不允許說(shuō)“不”字。在抓企業(yè)人員管理上，我們將對(duì)員工著裝、接聽(tīng)電話用語(yǔ)、行走站立姿勢(shì)、與業(yè)戶(hù)講話語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等方面都有明確的行為規(guī)范要求，在提高對(duì)業(yè)戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計(jì)，想方設(shè)法，一切從業(yè)戶(hù)的利益著想，努力強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，做到“業(yè)戶(hù)想到的要做好、業(yè)戶(hù)沒(méi)想到的也要做好”。公司通過(guò)一系列的培訓(xùn)和教育，既提高了員工的素質(zhì)，也向社會(huì)大眾展示“xxxx人”的精神風(fēng)貌。我們?cè)竿ㄟ^(guò)自己的努力，通過(guò)自己對(duì)業(yè)戶(hù)的全心服務(wù)，取得政府、社會(huì)、業(yè)戶(hù)的認(rèn)同。第二節(jié)xxxx物業(yè)管理有限公司業(yè)績(jī)介紹xxxx承接的部分項(xiàng)目概況第三節(jié)資質(zhì)材料授權(quán)委托書(shū)本授權(quán)委托書(shū)聲明：我（姓名），系xxxx物業(yè)管理有限公司的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托為我司授權(quán)代理人，以本公司的名義參加xxxx一期物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)。授權(quán)代理人在開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、合同談判、簽約及辦理相關(guān)公證等過(guò)程中所簽署的一切文件和處理與之有關(guān)的一切事物，我均予以承認(rèn)。該被授權(quán)人就在寧辦理相關(guān)公證事宜有轉(zhuǎn)委權(quán)。授權(quán)代理人：性別：年齡：職務(wù)：身份證號(hào)碼：特此委托！投標(biāo)人（章）：xxxx物業(yè)管理有限公司法人代表（章）：授權(quán)代理人（簽字）：日期：年月日資格證明材料如下：（1）資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件1份（2）法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件1份（3）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)介項(xiàng)目投入人員匯總表人員總數(shù)xx人管理人員xx人作業(yè)人員xx人序號(hào)職務(wù)姓名年齡性別職稱(chēng)專(zhuān)業(yè)主要資歷簡(jiǎn)述公司總部項(xiàng)目分管負(fù)責(zé)人(簡(jiǎn)歷)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(簡(jiǎn)歷)主要管理人員(簡(jiǎn)歷)項(xiàng)目主要管理人員(簡(jiǎn)歷)備注：1、專(zhuān)業(yè)技術(shù)證書(shū)指職稱(chēng)證書(shū)以及國(guó)家注冊(cè)專(zhuān)業(yè)證書(shū)等。2、本表限項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和主管填寫(xiě)。第三部分xxxx一期物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃xxxx管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀，完全有能力有信心承擔(dān)起xxxx一期的物業(yè)管理工作，一旦我司受委托管理這個(gè)項(xiàng)目，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢(shì)、文化優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，把xxxx一期建設(shè)成為xx首座公寓式的物業(yè)管理的典范。我們的管理總目標(biāo)是：自接管xxxx一期之日起，按五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，三年內(nèi)成為市級(jí)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并積極爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)示范。整體的設(shè)想與策劃分為五個(gè)方面：1高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施1.1建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來(lái)，在國(guó)內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的ISO9001-2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的，這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過(guò)ISO9001-2000質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證后，就深深地體會(huì)到其好處。在xxxx一期的物業(yè)管理工作中，從一開(kāi)始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)xxxx一期的管理模式和特點(diǎn)盡快建立和實(shí)施ISO9001-2000質(zhì)量管理體系。1.2培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍人才對(duì)我們來(lái)說(shuō)，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專(zhuān)業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們公司每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識(shí)，為業(yè)戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，都要做到一專(zhuān)多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。1.3加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的硬件條件在xxxx一期物業(yè)管理工作中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外，還需投入一筆資金加強(qiáng)和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，如要實(shí)行全電腦化辦公系統(tǒng)、護(hù)衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。1.4營(yíng)造富有特色的社區(qū)文化具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細(xì)描述。1.5實(shí)施辦公、住宅區(qū)人性化的專(zhuān)業(yè)物管崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在xxxx一期，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關(guān)注業(yè)戶(hù)的生活質(zhì)量，關(guān)注員工的不同需求，在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對(duì)工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶(hù)的理解、認(rèn)可和支持。也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到管理員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理的各處細(xì)節(jié)，要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛(ài)和關(guān)懷。1.6注重發(fā)揮業(yè)戶(hù)自治、自律的功能以業(yè)主委員會(huì)為代表的廣大業(yè)戶(hù)共同參與物業(yè)管理，變單向推動(dòng)為雙向共管，是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢(shì)，只有啟發(fā)廣大業(yè)戶(hù)共同參與物業(yè)管理，增強(qiáng)業(yè)戶(hù)自治、自律功能，使業(yè)戶(hù)自治、自律與專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使xxxx一期物業(yè)管理真正得到升華，這也是發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗(yàn)。為此，我們將充分發(fā)揮xxxx一期業(yè)戶(hù)管委會(huì)作用，通過(guò)業(yè)戶(hù)的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動(dòng)，潛移默化地增強(qiáng)業(yè)戶(hù)參與管理的意識(shí)。2管理深度和廣度的做法社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對(duì)于xxxx一期這樣一個(gè)白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)戶(hù)而言，物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒(méi)有止境的。我們認(rèn)為：隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專(zhuān)業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，滿足業(yè)戶(hù)的多方面需求。我們提出以下兩項(xiàng)措施：2.1在xxxx一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。從滿足居民生活需要做起，利用各種條件逐漸開(kāi)辦小超市、家電維修中心、健身中心等等，為廣大業(yè)戶(hù)提供各種便利條件。2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)，與各商家、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)戶(hù)需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢(xún)、家政服務(wù)、接送小孩、代購(gòu)各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)3.1超前性是xxxx一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標(biāo)志。重點(diǎn)由以下幾點(diǎn)組成：3.1.1實(shí)施住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計(jì)與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃（CIS）之后更富時(shí)代特色的新概念，它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成住宅管理的要素之一，同時(shí)，具有對(duì)住宅形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。3.1.2全面體現(xiàn)對(duì)殘疾人的關(guān)心。我們將在整個(gè)住宅區(qū)內(nèi)對(duì)殘疾人實(shí)行無(wú)障礙通行，公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標(biāo)識(shí)。這一措施不僅體現(xiàn)了對(duì)殘疾人的關(guān)愛(ài)，同時(shí)也會(huì)提高居民的文明意識(shí)。3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用，使管理人員及時(shí)掌握xxxx一期各個(gè)區(qū)域的治安狀況，出入人流狀況，車(chē)輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等，使各種緊急情況能得到及時(shí)處理。3.2創(chuàng)造性是xxxx一期物業(yè)管理的生命源泉科技在進(jìn)步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對(duì)住宅區(qū)的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展。xxxx一期只有不斷地創(chuàng)新，吸收國(guó)內(nèi)外住宅管理精華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如：實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)，我們計(jì)劃在接管xxxx一期物業(yè)管理工作后，在其周?chē)鷧^(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開(kāi)設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等，以滿足廣大住戶(hù)的日常生活需要，同時(shí)不斷提高管理處的綜合實(shí)力。3.3實(shí)施社區(qū)全方位服務(wù)我們?cè)诮庸躼xxx一期后，將迅速推出“溫馨家園計(jì)劃”，充分利用xxxx一期及周邊地區(qū)的各類(lèi)設(shè)施和場(chǎng)所，為廣大業(yè)戶(hù)提供全面周到的24小時(shí)溫馨服務(wù)。如：3.3.1定期舉辦棋牌賽、書(shū)畫(huà)展、各種派對(duì)等，豐富住戶(hù)的業(yè)余生活，增進(jìn)業(yè)戶(hù)間的情感溝通。。3.3.2設(shè)立業(yè)戶(hù)接待日和業(yè)戶(hù)接待電話，向業(yè)戶(hù)提供24小時(shí)全天候的護(hù)衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。我們的口號(hào)是：“住xxxx一期，享受輕松生活”。使每一位入住xxxx一期的業(yè)戶(hù)都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想xxxx一期位于新市區(qū)，是一個(gè)高檔住宅區(qū)，在物業(yè)管理工作中，我們應(yīng)以高的文化品味取勝，通過(guò)住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù)，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。4.1硬件建設(shè)可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的住宅形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為xxxx一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。4.1.1公布空氣質(zhì)量周報(bào)。空氣質(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在xxxx一期內(nèi)業(yè)戶(hù)基本上都入住以后，實(shí)行空氣質(zhì)量周報(bào)公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶(hù)服務(wù)，同時(shí)又可以提高住戶(hù)的環(huán)保意識(shí)。xxxx一期應(yīng)為凈化xx環(huán)境做出積極的貢獻(xiàn)。4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使xxxx一期環(huán)境進(jìn)一步活躍起來(lái)，更具文化品味，我們將與xx合作，對(duì)小區(qū)內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類(lèi)，將xxxx一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@，使居民和來(lái)客感受到的不僅是滿目綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識(shí)，這是一項(xiàng)極有意義的措施。4.1.3對(duì)垃圾的分類(lèi)處理。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，環(huán)保問(wèn)題越來(lái)越突出，我們計(jì)劃在接管xxxx一期后逐步實(shí)行垃圾的分類(lèi)投放和處理，并在《住戶(hù)手冊(cè)》和各投放點(diǎn)標(biāo)明分類(lèi)收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類(lèi)箱?？苫厥绽詧?bào)紙、書(shū)刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類(lèi)廢電池、電鍍制品、殺蟲(chóng)劑罐等。對(duì)垃圾的分類(lèi)處理，我們將通過(guò)各種宣傳手段，增強(qiáng)業(yè)戶(hù)的環(huán)保意識(shí)，引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習(xí)慣。4.1.4嚴(yán)格車(chē)輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類(lèi)交通標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)車(chē)輛的監(jiān)控和引導(dǎo)，及時(shí)處理突發(fā)事件。4.1.5運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全?！叭馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。“人防”上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，逐步過(guò)渡到技防為主，運(yùn)用xxxx一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。4.2軟件建設(shè)創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū)，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短，管理公司和廣大業(yè)戶(hù)均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng)，這個(gè)過(guò)程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容：4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為xxxx一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。4.2.2組織落實(shí)，措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶(hù)代表參加的xxxx一期環(huán)保委員會(huì)，著眼于xxxx一期長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實(shí)施xxxx一期環(huán)保工程。4.2.3引入住宅形象設(shè)計(jì)與建設(shè)功能，對(duì)xxxx一期進(jìn)行形象塑造。4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對(duì)不利于環(huán)保的行為及時(shí)予以制止。4.2.5營(yíng)造“保護(hù)社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點(diǎn)放在提高環(huán)保意識(shí)，增加環(huán)保知識(shí)方面，通過(guò)環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動(dòng)等，引導(dǎo)住戶(hù)關(guān)心社區(qū)環(huán)境。4.2.6鼓勵(lì)節(jié)約水電，組織居民開(kāi)展有利于身心健康的文體活動(dòng)。4.2.7嚴(yán)格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為，控制裝修材料的使用，加強(qiáng)工程監(jiān)管。4.2.8要逐步實(shí)行垃圾的分類(lèi)投放、處理。5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式5.1xxxx一期社區(qū)文化活動(dòng)的總體構(gòu)想社區(qū)文化三項(xiàng)主題：營(yíng)造全新的工作理念；熱愛(ài)地球，保護(hù)環(huán)境；做新世紀(jì)文明使者。社區(qū)文化三項(xiàng)特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧?kù)o、祥和的文化氣氛。社區(qū)文化的總體目標(biāo)：使xxxx一期成為住宅文化的典范。xxxx一期將在我們的管理下大力開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)。xxxx一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化，精神文化等四個(gè)方面全方位展開(kāi)，通過(guò)循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂(lè)的社區(qū)文化建設(shè)，提高業(yè)戶(hù)素質(zhì)，培養(yǎng)互助互愛(ài)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在xxxx一期文化建設(shè)上，我們還注重近與遠(yuǎn)、大與小、教與樂(lè)、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚xxxx一期的無(wú)形資產(chǎn)，創(chuàng)造名牌。5.2xxxx一期環(huán)境文化的構(gòu)想針對(duì)xxxx一期的園林式布局和環(huán)保要求，我們除了對(duì)住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，全面加強(qiáng)社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外，還準(zhǔn)備做好以下幾點(diǎn)：第一，維護(hù)已有的園林綠化，實(shí)施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸，使每個(gè)業(yè)戶(hù)都自覺(jué)熱愛(ài)社區(qū)內(nèi)的環(huán)境，建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計(jì)擺放一些雕塑作品，以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開(kāi)展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶(hù)手冊(cè)、環(huán)境手冊(cè)、制訂全面的環(huán)境管理方案。5.3xxxx的管理模式第二節(jié)擬采取的管理方式面對(duì)xxxx一期這樣一個(gè)高品味、高水平、高素質(zhì)居住人群的現(xiàn)代化住宅小區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們?cè)谏钊胝{(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了我們的基本思路是：嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類(lèi)服務(wù)，運(yùn)用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實(shí)現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。我們的管理方式分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)四部分組成。一、組織系統(tǒng)1組織機(jī)構(gòu)（見(jiàn)下圖）2組織機(jī)構(gòu)圖說(shuō)明：2.1從xxxx一期內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)圖中可以看出，我們將在業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督和指導(dǎo)下實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求一專(zhuān)多能。在擬制計(jì)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管理處經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在各組職責(zé)范圍內(nèi)由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，而各主管直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷、工作高效。2.2物業(yè)管理組負(fù)責(zé)小區(qū)安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務(wù)與社區(qū)文化活動(dòng)等工作；工程設(shè)備組負(fù)責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)及便民服務(wù)等工作；綜合組負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)工作和文件資料的管理及電腦打字等工作。二、運(yùn)作程序系統(tǒng)1整體運(yùn)作流程2整體運(yùn)作流程圖說(shuō)明：2.1從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計(jì)全面合理，各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。2.2整體動(dòng)作的各個(gè)環(huán)節(jié)我們將嚴(yán)格按照xxxxISO9001-2000質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作，它同樣適用于xxxx一期物業(yè)管理處的整體運(yùn)作方案。2.3在管理處的整體運(yùn)作過(guò)程中將始終運(yùn)用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從方案的擬定到各項(xiàng)工作任務(wù)的完成都實(shí)現(xiàn)智能化管理。2.4在整體動(dòng)作過(guò)程中，始終堅(jiān)持全過(guò)程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時(shí)到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點(diǎn)。三、信息反饋系統(tǒng)1信息反饋示意圖2信息反饋示意圖說(shuō)明：2.1信息也是資源，xxxx一期管理處的信息來(lái)源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和信息反饋渠道。2.2xxxx一期管理處在平時(shí)運(yùn)作時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)相應(yīng)開(kāi)始運(yùn)作，此時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令可以作出較為實(shí)際的評(píng)估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。2.3在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行，而監(jiān)督控制的措施以預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進(jìn)行。四、激勵(lì)系統(tǒng)1激勵(lì)系統(tǒng)示意圖2激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明：2.1激勵(lì)是管理處內(nèi)部對(duì)員工管理的主要方式。每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.2思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動(dòng)和家訪等。2.3獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主，以處分為輔的原則，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)型上，我們堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。2.4工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。2.5培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專(zhuān)多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實(shí)學(xué)的人才，做到能者上，平者讓?zhuān)拐呦?，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起，使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。2.6文化活動(dòng)機(jī)制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展增強(qiáng)了員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。文化活動(dòng)的方式可有許多種，如：集體活動(dòng)、旅游、娛樂(lè)晚會(huì)和邀請(qǐng)家屬小孩共同聯(lián)歡等活動(dòng)。第三節(jié)工作計(jì)劃根據(jù)本項(xiàng)目情況，擬定管理方式和管理運(yùn)作流程，具體計(jì)劃如下：序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間一前期介入階段1.收集工程施工進(jìn)度、計(jì)劃、設(shè)計(jì)圖紙資料，及時(shí)編目分類(lèi)存檔使用。2.對(duì)工程建筑中的配套設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型、配套、安裝、調(diào)試，進(jìn)行滿足物管使用功能的評(píng)估及建議；建立收發(fā)文、存檔備案制度；收集產(chǎn)品安裝、使用說(shuō)明書(shū)等資料，為編制規(guī)范高效作業(yè)指導(dǎo)書(shū)提供依據(jù)。3.對(duì)售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對(duì)所涉及物管服務(wù)條款進(jìn)行咨詢(xún)、建議和答疑，促進(jìn)售樓規(guī)范承諾，為日后物管服務(wù)奠定優(yōu)良基礎(chǔ)。二制訂入伙方案與入伙資料準(zhǔn)備制訂入伙方案及入伙資料印制三接管驗(yàn)收1.參與建設(shè)單位報(bào)驗(yàn)的工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收活動(dòng)。2.與建設(shè)單位辦理物業(yè)管理接管驗(yàn)收工作。3.辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認(rèn)交接簽收。4.設(shè)備設(shè)施資料的交接造冊(cè)。四開(kāi)荒保潔1.對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面開(kāi)荒保潔。2.對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行作業(yè)頻次作業(yè)區(qū)域進(jìn)行初步界定。五業(yè)戶(hù)入伙階段1.入伙現(xiàn)場(chǎng)布置及人員培訓(xùn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬。2.安排業(yè)戶(hù)入伙受理程序與工作的開(kāi)展。六正常物管工作的開(kāi)展按照物業(yè)管理?xiàng)l例的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。注：以上計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際銷(xiāo)售進(jìn)度可調(diào)整。第四節(jié)物資裝備計(jì)劃為確保xxxx一期的物業(yè)管理工作有序進(jìn)行，我們著眼于“必需、節(jié)約、實(shí)用”的原則，配備物質(zhì)裝備，同時(shí)管理處依托XXXX雄厚的資金實(shí)力、人才實(shí)力，做到資源共享，更好地為業(yè)戶(hù)服務(wù)。擬定物資裝備計(jì)劃如下：一、管理用房管理用房按建設(shè)方所提供原有面積安排小區(qū)各所屬機(jī)構(gòu)用房，具體安排方案另定。二、員工宿舍在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積，保證24小時(shí)職守在xxxx一期管理處的員工都能安排在集體宿舍中住宿，具體方案另定。三、器械、工具、裝備以及辦公用品計(jì)劃詳見(jiàn)附表：在物質(zhì)裝備的配備上完全按照“必需、實(shí)用、節(jié)約”的原則，同時(shí)為了保障x(chóng)xxx一期物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行，XXXX將依靠自身的資金、人才優(yōu)勢(shì)全力支持xxxx一期管理處工作，做到物質(zhì)共享、資源共享。第五節(jié)人員的配備隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化，xxxx一期物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，我們?cè)谌藛T配備上堅(jiān)持以XXXX公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專(zhuān)以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)大專(zhuān)以上包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專(zhuān)業(yè)人才。人才來(lái)源上我們以?xún)?nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專(zhuān)業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。1xxxx一期管理處人員配備圖2人員配備說(shuō)明xxxx一期是集住宅和商業(yè)用房于一體的綜合項(xiàng)目，為便于集中管理，只設(shè)一個(gè)管理處，人員配置共79人。配置表如下：部門(mén)崗位人數(shù)管理區(qū)域班次配備標(biāo)準(zhǔn)第四部分xxxx一期物業(yè)管理各項(xiàng)承諾及完成指標(biāo)采取的措施依照《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》《xxx普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)等級(jí)收費(fèi)暫行辦法》，以及《xxxx一期物業(yè)管理招投標(biāo)要求》中物業(yè)管理的招標(biāo)要求，并結(jié)合我司ISO9001-2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司鄭重承諾：自接管xxxx一期之日起，按五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，兩年內(nèi)成為市級(jí)、省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年內(nèi)在硬件條件符合要求的情況下，成為國(guó)家示范項(xiàng)目。針對(duì)《招標(biāo)書(shū)》中物業(yè)管理招標(biāo)要求，我們對(duì)房屋、設(shè)備、安全護(hù)衛(wèi)等各分項(xiàng)指標(biāo)共14項(xiàng)以表格的形式予以承諾，并在列項(xiàng)中概述保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)際措施。1xxxx一期各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾：（見(jiàn)下表）序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)國(guó)家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)1房屋完好率98%2房屋零修、急修及時(shí)率98%3維修工程質(zhì)量合格率100%維修工程質(zhì)量回訪率100%4地下停車(chē)場(chǎng)完好率95%5清潔保潔率99%6小區(qū)內(nèi)治安條件發(fā)生率1‰以下自行車(chē)、摩托車(chē)、汽車(chē)被盜率1‰以下7大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率95%8火災(zāi)發(fā)生率1‰以下9違章發(fā)生與處理率100%發(fā)生率0.5‰10業(yè)戶(hù)有效投訴率2‰以下;業(yè)戶(hù)投訴處理率95%;投訴回訪率95%11業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理滿意率95%12綠化完好率95%13化糞池、雨水井、污水井完好率98%14管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率80%第一節(jié)房屋及公共部位的維修養(yǎng)護(hù)，公共設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理設(shè)備管理和維護(hù)及房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是xxxx一期物業(yè)管理的重要內(nèi)容，xxxx在物業(yè)管理實(shí)踐中，十分注意這項(xiàng)工作，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，既保障了廣大業(yè)戶(hù)的利益，也樹(shù)立了良好的企業(yè)信譽(yù)。在xxxx一期的機(jī)電設(shè)備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的規(guī)章制度，切實(shí)做到為業(yè)戶(hù)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)業(yè)戶(hù)滿意，社會(huì)滿意。在前述xxxx一期各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾中，我們已對(duì)房屋及設(shè)備、設(shè)施的管理指標(biāo)實(shí)施措施進(jìn)行了闡述，此處對(duì)房屋及設(shè)備、設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、定期養(yǎng)護(hù)計(jì)劃作進(jìn)一步的闡述。1公共設(shè)備、設(shè)施及場(chǎng)所的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃我們結(jié)合x(chóng)xxx一期各種公用設(shè)施的使用年限，制訂了公用設(shè)施日常維修方案和定期養(yǎng)護(hù)方案。根據(jù)《住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》規(guī)定，公用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、區(qū)內(nèi)道路、路燈、溝渠、池、井、地下停車(chē)庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。每個(gè)方案，每一項(xiàng)內(nèi)容均從工作計(jì)劃、實(shí)施方案、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施效果四個(gè)方面闡述，量化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)性和實(shí)操性的高度統(tǒng)一。2房屋本體維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃按招標(biāo)書(shū)規(guī)定要求xxxx一期管理處負(fù)責(zé)住宅區(qū)房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)。根據(jù)《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》中規(guī)定，共用部位是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、?hù)外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設(shè)施、防盜監(jiān)控設(shè)施等。為了更好保護(hù)業(yè)戶(hù)的利益，我們結(jié)合以往管理及貫標(biāo)工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實(shí)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。第二節(jié)治安消防管理1治安隊(duì)伍建設(shè)——建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍治安隊(duì)伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責(zé)。護(hù)衛(wèi)員選聘以?xún)?yōu)秀退伍軍人為主，應(yīng)具有良好的思想品質(zhì)及業(yè)務(wù)技能，建立業(yè)務(wù)、績(jī)效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。護(hù)衛(wèi)員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評(píng)中，實(shí)行10%淘汰制，保持護(hù)衛(wèi)員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。對(duì)護(hù)衛(wèi)員的選聘和培訓(xùn)要求已在第二節(jié)《擬采取的管理方式》中作了闡述。2入住期治安管理2.1確立治安重點(diǎn)——加大對(duì)入住期人流、物流、車(chē)流的有效監(jiān)控人流控制——對(duì)來(lái)訪人員須進(jìn)行訪問(wèn)登記和離去注銷(xiāo)手續(xù)（對(duì)辦公式公寓要注重管理方式），對(duì)外來(lái)裝修、搬運(yùn)人員采取辦理出入證管理，并交管理押金，對(duì)他們的活動(dòng)范圍、活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行一定限制，嚴(yán)禁互相亂竄。經(jīng)常與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)合查《暫住證》、《身份證》的證件，把可疑分子清出小區(qū)。對(duì)可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時(shí)可上前有禮貌地執(zhí)行驗(yàn)證工作。物流控制——對(duì)裝修材料流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤(pán)查制和登記制。尤其是裝修物品的搬出須提出申報(bào)，護(hù)衛(wèi)員有責(zé)任和義務(wù)對(duì)物資的出入進(jìn)行禮貌盤(pán)查；所有的物資流動(dòng)實(shí)行登記放行手續(xù)。車(chē)流控制——兩個(gè)園區(qū)各設(shè)一個(gè)車(chē)輛進(jìn)出入口,以便于管理.。運(yùn)輸物資進(jìn)入小區(qū)的汽車(chē)要進(jìn)行登記，記錄車(chē)主身份、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型等信息（因?yàn)橛兄悄芑到y(tǒng)，所以可以取代），針對(duì)實(shí)際情況，合理規(guī)劃行車(chē)路線，防止對(duì)綠化等公共場(chǎng)所造成破壞。對(duì)汽車(chē)離開(kāi)，實(shí)行登記放行手續(xù)。2.2治安防范——“三崗”結(jié)合。全面防范實(shí)施“三崗結(jié)合，即巡邏崗、門(mén)衛(wèi)崗、機(jī)動(dòng)崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點(diǎn)、線、面的配合與行動(dòng)”。2.3盡快完善并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢(shì)。我司在中標(biāo)后，將和建設(shè)方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控設(shè)施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動(dòng)，正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。3常規(guī)治安管理根據(jù)《xxx普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)等級(jí)收費(fèi)暫行辦法》及我司管理指標(biāo)的承諾，治安管理須達(dá)到五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，為此，我們擬采用封閉式管理。具體措施為：3.1根據(jù)招標(biāo)要求，我司在小區(qū)出入口實(shí)施24小時(shí)值班，安全護(hù)衛(wèi)人員24小時(shí)巡查，重要部位實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。3.2重要設(shè)施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門(mén)上鎖，防止投毒及水源二次污染事件的發(fā)生。3.3對(duì)地下室、通道、應(yīng)急樓梯等部位設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，以利于人員的進(jìn)出。3.4護(hù)衛(wèi)值班人員要禁止小商小販進(jìn)院，杜絕樓內(nèi)、院內(nèi)私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫(huà)、亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象。3.5對(duì)外來(lái)探訪人員，建立詢(xún)問(wèn)制度，登記時(shí)一定要做到禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)、溫情服務(wù)。3.6流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合，分別在上下班高峰期與平時(shí)正常期采取不同的治安防范措施，確保地下停車(chē)場(chǎng)等重要部位的安全。3.7制定護(hù)衛(wèi)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。根據(jù)物業(yè)、業(yè)戶(hù)的實(shí)際情況，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案，是物業(yè)管理護(hù)衛(wèi)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。預(yù)案工作做的好不好，直接影響到業(yè)戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會(huì)影響到物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)狀況。我司已制定了詳盡的《小區(qū)突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案》以及《刑事突發(fā)事件反映預(yù)案》，在預(yù)案中要求管理處全體員工增強(qiáng)對(duì)火警、火災(zāi)、刑事的反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施，以確保小區(qū)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)及業(yè)戶(hù)的人身安全。4治安承諾的相應(yīng)的懲罰條款我們?cè)谇懊嬉殉兄Z因管理原因而產(chǎn)生的治安案件發(fā)生率為1‰以下。為嚴(yán)守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項(xiàng)賠償承諾。4.1因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時(shí)滿足下列兩種情況的小區(qū)被盜案件發(fā)生，管理處將承擔(dān)責(zé)任并給予一定賠償。a)經(jīng)公安機(jī)關(guān)鑒定屬于外來(lái)犯罪分子以非法手段進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行盜竊或搶劫的；b)經(jīng)我司和有關(guān)職能部門(mén)鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因素造成小區(qū)被盜或搶劫。4.2其他賠償：凡經(jīng)我司和上級(jí)主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自身原因造成業(yè)戶(hù)損失的，如道路、交通設(shè)施、各類(lèi)標(biāo)牌、各類(lèi)裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識(shí)不清等原因造成業(yè)戶(hù)損失等，我們將視情給予相應(yīng)的賠償。第三節(jié)環(huán)境清潔衛(wèi)生我們將在ISO9001-2000的基礎(chǔ)上，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，同時(shí)培養(yǎng)居民良好的環(huán)境意識(shí)和衛(wèi)生習(xí)慣，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、整潔、文明、靜謐的住宅環(huán)境，讓廣大業(yè)戶(hù)能住的安心、放心、稱(chēng)心和舒心。1保潔建立清掃保潔制度，小區(qū)內(nèi)實(shí)施全方位的保潔，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無(wú)堆放雜物現(xiàn)象。每層放置統(tǒng)一的垃圾桶，居民的生活垃圾上門(mén)收集，日產(chǎn)日清，及時(shí)清運(yùn)，決不允許產(chǎn)生二次污染現(xiàn)象。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)戶(hù)環(huán)保意識(shí)的前提下，我們將逐步推行對(duì)業(yè)戶(hù)生活垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作，使整個(gè)回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。1.1垃圾收集袋裝化：業(yè)戶(hù)生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用標(biāo)準(zhǔn)的垃圾袋進(jìn)行袋裝清運(yùn)（管理處可以成本提供，必須以業(yè)戶(hù)自愿為前提）。1.2垃圾回收資源化：通過(guò)垃圾貯藏間的再次分類(lèi)收集，從中分檢出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。1.3垃圾處理無(wú)害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門(mén)集中處理，無(wú)害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門(mén)運(yùn)出小區(qū)。在入住期內(nèi)，大部分業(yè)戶(hù)進(jìn)行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產(chǎn)生，極易對(duì)小區(qū)的環(huán)境造成污染，同時(shí)存在許多不安全隱患。為此，對(duì)裝修垃圾的管理我們將規(guī)定地點(diǎn)集中存放，并增設(shè)隔離措施，嚴(yán)禁亂堆亂放，并委托環(huán)衛(wèi)所及時(shí)的清運(yùn)。2衛(wèi)生2.1水箱、水池按規(guī)定每年委托xx市自來(lái)水公司進(jìn)行清洗消毒一次，清洗人員必須兩證齊全（《衛(wèi)生許可證》、《健康證》）、持證上崗，水質(zhì)必須經(jīng)過(guò)xx市衛(wèi)生防疫站的水質(zhì)檢定，使供水符合水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)對(duì)貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。2.2和當(dāng)?shù)亟值赖某枪芸疲纭八暮Α钡穆毮懿块T(mén)），定期殺滅蚊、蠅、鼠，做到無(wú)滋生源。2.3制訂業(yè)戶(hù)公約（精神文明建設(shè)公約），規(guī)定區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜和寵物。2.4區(qū)內(nèi)噪音污染源控制：噪音污染已是一個(gè)現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問(wèn)題，我們控制區(qū)內(nèi)噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：a)進(jìn)入小區(qū)車(chē)輛一律不能鳴放喇叭，并限速行使。b)控制小商小販進(jìn)入小區(qū)高聲喊叫。c)在入住期裝修階段，要求施工隊(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作業(yè)。d)培養(yǎng)業(yè)戶(hù)高度自律意識(shí)，讓其自身不產(chǎn)生噪音，對(duì)產(chǎn)生噪音者以說(shuō)服為主，勸其改正。3綠化我們接手管理后，將安排專(zhuān)業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理，做到花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯花、無(wú)破壞、無(wú)害蟲(chóng)，修剪及時(shí)整齊美觀。我們還將和合作單位合作，對(duì)xxxx一期內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類(lèi)，竭力營(yíng)造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，讓花更美、草更青。xxxx一期成為獨(dú)具特色的公園。第四節(jié)交通車(chē)輛管理為了加強(qiáng)住宅區(qū)的交通管理，維護(hù)區(qū)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交管部門(mén)的有關(guān)法規(guī)，結(jié)合x(chóng)xxx一期的實(shí)際情況，實(shí)行嚴(yán)格控管系統(tǒng)服務(wù)，堵疏結(jié)合的管理辦法。1園區(qū)內(nèi)的交通秩序、交通管理，由管理處負(fù)責(zé)，接受交管部門(mén)指導(dǎo)，重大交通事故，車(chē)輛盜竊等移交管部門(mén)處理，管理處要積極配合。2嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車(chē)停放小區(qū)，所有業(yè)戶(hù)車(chē)輛均須駛?cè)氲叵峦＼?chē)庫(kù)或指定地點(diǎn)。3小區(qū)設(shè)立門(mén)衛(wèi)24小時(shí)值班，特殊情況入?yún)^(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛，實(shí)行嚴(yán)格出入登記手續(xù)。4巡邏護(hù)衛(wèi)要經(jīng)常巡視車(chē)輛進(jìn)入情況，指揮行使、停放、維護(hù)秩序，督促車(chē)輛辦完事后及時(shí)離開(kāi)。5進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員，要服從車(chē)管員的指揮，按指定地點(diǎn)停放，自覺(jué)維護(hù)車(chē)輛秩序，停車(chē)程序按《停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定》執(zhí)行。6摩托車(chē)、自行車(chē)一律停放指定地點(diǎn)，其他地方不得亂停亂放。第五節(jié)住宅區(qū)檔案資料管理1檔案管理運(yùn)作環(huán)節(jié)1.1資料的收集1.1.1建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，實(shí)施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)常化等“六化”管理，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。1.1.2資料的收集堅(jiān)持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，從實(shí)際需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹(shù)一木都有詳細(xì)的資料收集。1.2資料分類(lèi)整理1.3資料歸檔管理歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行分類(lèi)保存。根據(jù)實(shí)際需要，xxxx一期的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。檔案的出、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，入室時(shí)須由專(zhuān)人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。1.4檔案的運(yùn)用采用先進(jìn)的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值。1.4.1外部網(wǎng)：與廣大業(yè)戶(hù)、主管部門(mén)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如住戶(hù)資料、裝修資料、財(cái)務(wù)狀況等，隨時(shí)可以查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和檢查。1.4.2內(nèi)部網(wǎng)：管理處內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對(duì)文件進(jìn)行分級(jí)管理、分層使用。2檔案資料的類(lèi)別檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗(yàn)收資料、房屋的單體竣工圖、住戶(hù)檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運(yùn)行記錄、運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄、其他管理服務(wù)活動(dòng)記錄及檔案。2.1竣工驗(yàn)收資料（如下表）名稱(chēng)資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證C：拆遷安置資料工程技術(shù)資料A竣工圖—總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；B地質(zhì)勘察報(bào)告；C工程合同及開(kāi)工、竣工報(bào)告；D工程預(yù)算E圖紙會(huì)審記錄F工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）；G隱蔽工程驗(yàn)收簽證；H沉降觀察記錄；I竣工驗(yàn)收證明書(shū)；K新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)；L水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備檢驗(yàn)合格證書(shū)；M砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告；N供水、供暖的試壓報(bào)告；O園林綠化的圖紙和清樣；P設(shè)備清單、安裝調(diào)試記錄、使用注意事項(xiàng)說(shuō)明、質(zhì)保書(shū)和保修單，操作手冊(cè)等；Q有關(guān)工程項(xiàng)目的其他重要技術(shù)決定和文件2.2管理檔案資料（含業(yè)戶(hù)檔案、裝修管理檔案巡視記錄）名稱(chēng)資料內(nèi)容物業(yè)資料小區(qū)基本資料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設(shè)施資料住戶(hù)資料A：住戶(hù)遷入資料B：住戶(hù)人員檔案C：住戶(hù)維修檔案事務(wù)資料A：事務(wù)值班表B：事務(wù)交接記錄表C：業(yè)戶(hù)搬出（入）物品登記表D：日常事務(wù)巡視記錄E：業(yè)戶(hù)回訪登記表合格分承包方資料A：維修申請(qǐng)表（附圖紙）B：維修工程隊(duì)安全責(zé)任書(shū)C：臨時(shí)施工人員登記表D：施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照2.3投訴與回訪及其他管理服務(wù)名稱(chēng)資料內(nèi)容維修資料A：維修申報(bào)表B：維修服務(wù)派工單C：維修回訪記錄表D：公共設(shè)施維修記錄治安交通管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶C：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄D：車(chē)輛管理記錄、車(chē)輛詳細(xì)資料、車(chē)位使用協(xié)議設(shè)備管理資料A：公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄B：各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄C：設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄D：設(shè)備檢查記錄社區(qū)文化資料A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄B：文化活動(dòng)圖片及錄像記錄C：傳媒報(bào)導(dǎo)員工管理資料A：?jiǎn)T工個(gè)人資料、聘用表B：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)懲記錄C：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄D：?jiǎn)T工培訓(xùn)考核記錄E：?jiǎn)T工外出考評(píng)及參加演練記錄F：?jiǎn)T工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄業(yè)戶(hù)反饋資料A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表B：業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄C：業(yè)戶(hù)投訴及處理記錄表行政文件資料A：管理處主管值班及督察記錄B：政府部門(mén)文件C：物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)文件D：管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件E：管理處榮譽(yù)一覽表F：管理處接待來(lái)訪參觀記錄表業(yè)主委員會(huì)資料A：籌備成立文件B：成立后運(yùn)行文件第六節(jié)服務(wù)質(zhì)量效果1服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責(zé)，各工種崗位職責(zé)上墻公布，代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格上墻公布，接受業(yè)戶(hù)的監(jiān)督。這也是我司實(shí)施形象戰(zhàn)略的重要組成部分，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。2公共服務(wù)費(fèi)收支情況每半年以書(shū)面形式公布財(cái)務(wù)收支帳目，接受業(yè)主委員會(huì)和使用人的監(jiān)督，同時(shí)將本年度收支決算報(bào)告，下半年度收支預(yù)算報(bào)告及重大的費(fèi)用支出項(xiàng)目提請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)討論通過(guò)。3維修基金由xxxx一期業(yè)主委員會(huì)管理，專(zhuān)戶(hù)存儲(chǔ)、專(zhuān)款專(zhuān)用，實(shí)行收支兩條線，我司需要使用維修基金時(shí)，報(bào)請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)審核，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)用，同時(shí)使用情況及賬目要定期向業(yè)戶(hù)匯報(bào)。4認(rèn)真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案記錄，我司承諾的有效投訴辦結(jié)率為95%。5按我司ISO9001-2000貫標(biāo)要求，定期對(duì)住戶(hù)進(jìn)行走回訪，同時(shí)了解業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意率，建立信息反饋渠道，項(xiàng)目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。我司承諾業(yè)戶(hù)對(duì)物業(yè)管理滿意率95%以上?！皹I(yè)戶(hù)永遠(yuǎn)是我們的上帝”這是我們xxxx人的宗旨，業(yè)戶(hù)的需要就是我們工作的目標(biāo)，為各位業(yè)戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在提高對(duì)業(yè)戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計(jì)，想方設(shè)法，一切為業(yè)戶(hù)的利益著想，努力強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，做到“你想到的我為你做好，你沒(méi)想到的我為你做到”，向社會(huì)展示“xxxx人”的精神風(fēng)貌。我們的服務(wù)效果就是要讓xxxx一期的業(yè)戶(hù)住的“安心、放心、舒心、稱(chēng)心”。第七節(jié)裝修管理為維護(hù)xxxx一期外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)的正常使用功能不被破壞，我們將從實(shí)際出發(fā)，以小區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施、外觀為裝修工作的監(jiān)管重點(diǎn)，對(duì)業(yè)戶(hù)裝修實(shí)施嚴(yán)格的管理。依據(jù)我們多年來(lái)所獲得裝修管理的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，將在xxxx一期的裝修管理上實(shí)施“一把手工程”，由主任親自抓裝修管理，著重抓裝修宣傳培訓(xùn)——裝修審批——裝修跟蹤——違章裝修即時(shí)處理——裝修驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)的工作，力爭(zhēng)服務(wù)在一線，監(jiān)管在一線。為正面引導(dǎo)業(yè)戶(hù)裝修，我們將為業(yè)戶(hù)提供裝修咨詢(xún)、裝修設(shè)計(jì)服務(wù)。擬采取違章裝修控制措施：a)業(yè)戶(hù)辦理入住手續(xù)；b)對(duì)業(yè)戶(hù)、裝修施工隊(duì)伍進(jìn)行裝修須知培訓(xùn)；c)申報(bào)裝修，嚴(yán)格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場(chǎng)手續(xù)；d)裝修監(jiān)督：環(huán)境、治安、消防；e)發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門(mén)工作，曉之以理、動(dòng)之以情，說(shuō)服業(yè)戶(hù)整改，說(shuō)服無(wú)效，配合有關(guān)部門(mén)，以經(jīng)濟(jì)、法律手段解決。為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)戶(hù)的橋梁，真正提高業(yè)戶(hù)按章裝修的自覺(jué)性。為做好業(yè)戶(hù)的裝修培訓(xùn)工作，我們將提前對(duì)每一個(gè)業(yè)戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，向業(yè)戶(hù)和裝修隊(duì)發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，明示裝修規(guī)定、違章裝修的危害性和處理措施。1裝修審批，嚴(yán)格把關(guān)針對(duì)裝修管理上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外觀保護(hù)的特殊要求，我們對(duì)業(yè)戶(hù)申報(bào)的裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審批，并加強(qiáng)裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修審批嚴(yán)格把關(guān)。裝修審批重點(diǎn)如下：1.1保證房屋設(shè)施的正常使用功能。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、管線，電梯、供水、供電、供氣管線。1.2保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn)：陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、空調(diào)安裝、曬衣架、遮陽(yáng)蓬安裝及管線走向。1.3裝修材料符合防火規(guī)定。2建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系業(yè)戶(hù)裝修、施工，指定專(zhuān)職責(zé)任人，實(shí)施“全過(guò)程”追蹤監(jiān)管。每天巡視施工現(xiàn)場(chǎng)不少于2次，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查及時(shí)與業(yè)戶(hù)溝通，了解施工方案及裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。3處理違章裝修的四個(gè)手段3.1情理手段業(yè)戶(hù)出現(xiàn)違章裝修，做到以理說(shuō)服業(yè)戶(hù)，以情感化業(yè)戶(hù)，爭(zhēng)取業(yè)戶(hù)的支持和理解，讓業(yè)戶(hù)自覺(jué)接受整改的要求。3.2經(jīng)濟(jì)手段在業(yè)戶(hù)裝修申報(bào)時(shí)，詳細(xì)告知裝修注意事項(xiàng)和影響安全的禁止行為，如出現(xiàn)違章裝修，除了采取說(shuō)服教育、行政壓力促使其整改外，針對(duì)違章情況，采取返還原狀和經(jīng)濟(jì)賠償?shù)冉?jīng)濟(jì)手段控制，從經(jīng)濟(jì)上控制業(yè)戶(hù)的違章裝修。3.4法律手段業(yè)戶(hù)裝修申報(bào)手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶(hù)和裝修施工單位簽訂具有法律效力的《裝修協(xié)議書(shū)》和《裝修責(zé)任書(shū)》，劃清管理處、業(yè)戶(hù)、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)，對(duì)住宅裝修進(jìn)行法制管理。對(duì)違章裝修并無(wú)視一切的業(yè)戶(hù)，我們將通過(guò)法律途徑予以解決。第八節(jié)無(wú)償便民服務(wù)與代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理單位服務(wù)社區(qū)提高業(yè)戶(hù)生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要的保障。xxxx經(jīng)過(guò)ISO9001-2000貫標(biāo)工作的實(shí)踐，形成了一整套便民服務(wù)工作體系。在xxxx一期，我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)，地理位置及周邊的配套設(shè)施情況，對(duì)業(yè)戶(hù)調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們多年來(lái)開(kāi)展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮xxxx一期業(yè)戶(hù)生活的每一細(xì)節(jié)，通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高xxxx一期業(yè)戶(hù)的生活質(zhì)量。圍繞業(yè)戶(hù)的切身需求，我們將秉持“以業(yè)戶(hù)為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)方針，在xxxx一期開(kāi)展便民服務(wù)項(xiàng)目中充分體現(xiàn)出這一點(diǎn)。日常便民服務(wù)項(xiàng)目無(wú)償服務(wù)31項(xiàng)：無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目類(lèi)別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容家政服務(wù)1代請(qǐng)搬家公司2代請(qǐng)居家守護(hù)3代請(qǐng)專(zhuān)業(yè)清潔公司4介紹保姆5代請(qǐng)家教6代租汽車(chē)7義務(wù)醫(yī)藥上門(mén)（藥費(fèi)自理）商務(wù)服務(wù)8代購(gòu)車(chē)船票9代辦旅游手續(xù)10代寄、代領(lǐng)郵件11代訂報(bào)刊、雜志12臨時(shí)代為保管小件物品13代訂牛奶14電話留言服務(wù)15代訂酒店客房16