順豐客服實(shí)習(xí)周記

順豐客服實(shí)習(xí)周記臨近畢業(yè)的最后一年，是我們真正實(shí)習(xí)生活的開始，是匯報(bào)我們這兩年來在學(xué)校學(xué)習(xí)成果的開始，是步入社會(huì)大展宏圖的開始。我對(duì)社會(huì)充滿了信心和對(duì)我自己充滿自信參加了多場(chǎng)的招聘會(huì)、面試了多家的公司、但是一次又一次的失落快把我剛叢那學(xué)校里出來的一腔熱情磨滅了，自己好回念當(dāng)時(shí)在學(xué)校讀書的時(shí)光，但是時(shí)間是不可能倒流根本就無法回到過去，每天拖這沉重的腳步穿梭在這個(gè)繁華的城市間。就象一個(gè)沒有頭的蒼蠅到處亂撞，沒有目標(biāo)更沒有方向，時(shí)間是那樣的殘酷，一個(gè)星期就這樣過去了，沒什么成功的收獲，有的只是失敗與無奈。面試了多家的公司、衡量了多方面的因素，我選擇了這家公司開始我的實(shí)習(xí)生涯。懷著興奮、激動(dòng)地心情，早早的踏上上班的公車呼吸著清晨新鮮的空氣，憧憬著新的一天。來到公司陌生的環(huán)境、陌生的人和事，讓我感覺有點(diǎn)拘謹(jǐn)，努力讓自己的微笑減少言語上的笨拙。第一天并不像我想象的那樣，由人事經(jīng)理帶我們熟悉公司的環(huán)境，結(jié)識(shí)新的同事。大家似乎都很忙，可能現(xiàn)在是業(yè)務(wù)的旺季吧。實(shí)習(xí)的第一周，并沒有像我們想象的那樣，有什么業(yè)務(wù)性的工作讓我們著手。我們只是簡(jiǎn)單的分配到一些事務(wù)性的工作，如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。然后利用中午休息的時(shí)間結(jié)識(shí)了一些新的同事，熟悉了公司的環(huán)境。在順豐快遞公司，開始工作之前整理了一下自己的心情，準(zhǔn)備著好迎接這次實(shí)習(xí)給我?guī)淼母鞣N挑戰(zhàn)。我被分配做分揀和打電話聯(lián)系客戶取件的工作，雖然我見別人干過，但我還是不敢馬虎對(duì)待，畢竟這也是一個(gè)學(xué)習(xí)的開始。我的工作就是在掃描完快件之后的電話通知，一直打不通的電話，采取在網(wǎng)上留言的方式，第二天接著打，一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出，快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。幸好，我沒有遇到那么多的問題，只是停機(jī)或是關(guān)機(jī)，這樣的都記錄下來，報(bào)告給老板，有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，申通能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收???..這種工作比較繁瑣。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件……這些情況頻繁出現(xiàn)，老板告訴我在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急，這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。感覺到了自己的差距，但是不能泄氣，端正態(tài)度，迎接下個(gè)周的到來。在順豐實(shí)習(xí)五個(gè)月了，這五個(gè)月來我熟悉了這里的所以工作流程做得也比剛進(jìn)公司順利多了，回想起來現(xiàn)在比起剛進(jìn)來的時(shí)候真的學(xué)到了很多東西。下面就說一說我們天要干的事情吧。在順豐公司我作為一名倉(cāng)管員，主要負(fù)責(zé)內(nèi)容是卸車、派件分揀、派件出入倉(cāng)巴槍對(duì)比、碼放分類滯留快件、通知自取客戶來公司取件、滯留件盤點(diǎn)、接客服電話、補(bǔ)掃先天漏掃回單、處理時(shí)效預(yù)警里的疑似遺失件、處理郵件、退回件處理、作廢件處理、異常件起工單、滯留件的抽查、掃收派件單、高價(jià)值報(bào)備、即日件報(bào)備、破損件報(bào)備等具體流程如下：1、整車卸車卸車這是每天早上上班來到做的第一件事，我所在的點(diǎn)部朝陽點(diǎn)部，每天都有四班到件車，分別是早上七點(diǎn)、上午十點(diǎn)半、中午一點(diǎn)、下午三點(diǎn)半。車只要一到就要用巴槍進(jìn)行整車卸車的操作。2、派件分揀及出倉(cāng)卸車之后就要將車上的快件一件件分揀出來，并按地址分給相應(yīng)區(qū)域的業(yè)務(wù)員，經(jīng)常會(huì)有一些地址不詳或錯(cuò)分的就需要電聯(lián)客戶確認(rèn)地址后在做處理，如果真的是錯(cuò)分件就在重新發(fā)往中轉(zhuǎn)常等把所有快件分揀完之后就要用巴槍輸入業(yè)務(wù)員的工號(hào)分別出倉(cāng)。3、滯留件的入倉(cāng)當(dāng)業(yè)務(wù)員把所有的貨物都拿出去送之后，倉(cāng)庫(kù)的滯留桌上就會(huì)有很多的異常件需要處理，例如，客戶電話無法接通或無人接聽、客戶電話空號(hào)、改時(shí)間再送、客戶拒收、客戶拒付代收貨款、客戶拒付運(yùn)費(fèi)等等。這些送不出去的快件就要用巴槍進(jìn)行入倉(cāng)操作在分類碼放到規(guī)定的倉(cāng)庫(kù)位置上。4、電聯(lián)自取客戶來公司取件每天每一班車的快件基本上都有要求自取的快件，這些要求自取的快件，我司都會(huì)第一時(shí)間電聯(lián)客戶通知他快件已經(jīng)到了我們朝陽點(diǎn)部并告訴他點(diǎn)部地址讓他在方便的時(shí)候帶上身份證過來取件。5、滯留件盤點(diǎn)滯留件的盤點(diǎn)是在每個(gè)禮拜的禮拜一早上操作的。一到禮拜一就會(huì)進(jìn)倉(cāng)庫(kù)查看上個(gè)星期滯留的快件并將這些滯留的快件用巴槍做滯留件盤點(diǎn)的操作，然后制成表格以郵件的形式發(fā)送給長(zhǎng)沙順豐總部的指定人員。6、補(bǔ)回單每天都會(huì)有漏掃或者業(yè)務(wù)員沒有上交的派件運(yùn)單，所以每天要將這寫運(yùn)單從電腦里面導(dǎo)出來并重新打印進(jìn)行派件掃描。這是一件很繁瑣的事情，如果前一天掃描不仔細(xì)或者業(yè)務(wù)員不交單的話，補(bǔ)回單將是一件讓人很頭疼的活。7、處理時(shí)效預(yù)警里的疑似遺失件快件的遺失是一件很嚴(yán)重的事情，如果快件真的丟了是要賠償給客戶的。每天業(yè)務(wù)員派完快件之后就會(huì)用巴槍掃上門派件，并且將派件運(yùn)單交到倉(cāng)管手上進(jìn)行掃描，如果業(yè)務(wù)員忘記用巴槍掃上門派件的話，時(shí)效預(yù)警系統(tǒng)里就會(huì)出疑似遺失，這時(shí)時(shí)效預(yù)警系統(tǒng)就起到了一個(gè)關(guān)鍵的作用，只要打開時(shí)效預(yù)警里面的遺失預(yù)警就會(huì)顯示出有可能遺失的快件即疑似遺失，而每天都要將這些疑似遺失的快件運(yùn)單圖片打印出來，并問相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)員此快件到底送了沒有，如果送了就叫他用巴槍補(bǔ)掃上門派件并上傳回單。8、處理郵件中的問題件（退回件、作廢件）郵件的處理是每天工作中最繁瑣的事情，這些郵件都是客服發(fā)來的，大多都是些問題件的處理，每天下班之前要把客服發(fā)來的郵件看完并將郵件里面提到的問題件處理好，如要改電話號(hào)碼的問題件要求退回的問題件、要求作廢的問題件、要改地址轉(zhuǎn)寄的問題件等等，這些都要當(dāng)天處理好。9、異常件起工單異常件起工單即將當(dāng)天的問題件上報(bào)給客服，如客戶電話無法接通或無人接聽、客戶電話空號(hào)、改時(shí)間再送、客戶拒收、客戶拒付代收貨款、客戶拒付運(yùn)費(fèi)等等。這些都要及時(shí)上報(bào)給客服，讓他們盡快給出處理方式。10、滯留件的抽查滯留件的抽查即將業(yè)務(wù)員每天滯留的快件中隨意抽出25件制成表格，表格內(nèi)容要有快件單號(hào)，相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)員工號(hào)、姓名、滯留件數(shù)及滯留原因。到了每個(gè)禮拜的星期五則將這些表格統(tǒng)一以郵件的形式發(fā)給指定的人。11、掃收派件單每天業(yè)務(wù)員出去回來都會(huì)將派件運(yùn)單和收件運(yùn)單拿回來交給倉(cāng)管掃描，每天都有很多派件運(yùn)單和收件運(yùn)單要上傳，我們朝陽點(diǎn)部每天大概有三千多張運(yùn)單要上傳，而且掃的時(shí)候還得很仔細(xì)，如果樓掃了，第二天還得很麻煩的補(bǔ)單，所以每天的掃單工作也是很繁重的。以上就是我在順豐每天要做的事情，雖然經(jīng)過五個(gè)月的學(xué)習(xí)，我對(duì)工作上的事情都做的挺順手了，但是還是有很需要學(xué)習(xí)的地方，離實(shí)習(xí)結(jié)束還有一個(gè)月，我會(huì)繼續(xù)努力，繼續(xù)學(xué)習(xí)的。剛進(jìn)入順豐速遞的第一天，一切都很陌生，也很新鮮。一張張陌生的面孔，不認(rèn)識(shí)但是都面帶微笑很友善。上午我被我們鄭姐帶到我工作的地點(diǎn)——順豐中轉(zhuǎn)場(chǎng)。鄭姐和劉姐給我談了一下的我所接手的工作的工作概況和主要職責(zé)，把東西都一點(diǎn)一點(diǎn)的教給了我，我就一點(diǎn)一點(diǎn)記錄了下來，以便以后熟悉工作流程。一周的時(shí)間很快就過去了，在這一周里，我盡量讓自己更快地去適應(yīng)環(huán)境，更快地融入這個(gè)大集體中，因?yàn)橹挥泻蜕纤?、同事都處理好關(guān)系，才能有利于自己工作的展開。時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)眼第二周已經(jīng)結(jié)束了，因?yàn)閯傔M(jìn)公司的緣故，一些重要的事情我都沒有涉及，但是我并沒有灰心，也沒有覺得大材小用。我想只有從最基本的開始干起，一點(diǎn)一滴地積累，做好我負(fù)責(zé)的每一件小事，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事放心，將來才能成就一番大事業(yè)“不積跬步，無以致千里”，“江海不拒細(xì)流，方能成其大”“一屋不掃，何以掃天下？”說的就是這個(gè)道理。早上，我基本能保證提前到公司，先打