車輛租賃保障服務(wù)方案

車輛租賃保障服務(wù)方案一、車輛保險制度為加強公司所屬車輛保險管理，合理規(guī)避風險，提高公司的綜合效益，最大限度減少事故損失，起到促進安全生產(chǎn)的作用，特制定本制度。（1）公司所屬車輛必須嚴格遵循保險規(guī)定，險種齊全，足額投保，到期續(xù)保，嚴禁脫保。（2）公司為所有車輛辦理保險，購買保險的種類主要有：交強險、自燃險、玻璃險、車損險、劃痕險、司乘險、涉水險、第三者責任險、無法找到第三方特約險、盜搶險、全責無免賠險、車上人員意外傷害險等。（3）車輛保險臺賬由公司財務(wù)科建立，車輛保險單需保存入檔。（4）被保險車輛在發(fā)生道路交通事故后，駕駛員應(yīng)保護好現(xiàn)場，及時向當?shù)毓矙C關(guān)報案，并同時向公司報告，以便及時向保險公司報案。（5）隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，公司為車輛購買的險種和數(shù)額將不斷調(diào)整，公司根據(jù)保險臺賬每月提前通知車輛續(xù)保，對脫保車輛重點催辦。、保險細則1、投保人、被保險人義務(wù)投保人、被保險人及其代表應(yīng)嚴格履行下列義務(wù)：（1）訂立保險合同時，投保人有義務(wù)對被保險人提出的問題或注意事項作出真實、詳盡的說明或描述。投保人故意或者因重大過失未履行前款規(guī)定的如實告知義務(wù)，足以影響保險人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費率的，保險人有權(quán)解除保險合同。投保人故意不履行如實告知義務(wù)的，保險人對于合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔賠償保險金的責任，并不退還保險費。投保人因重大過失未履行如實告知義務(wù)，對保險事故的發(fā)生有嚴重影響的，保險人對于合同解除前發(fā)生的保險事故，不承擔賠償保險金的責任，但應(yīng)當退還保險費。（2）除另有約定外，投保人應(yīng)在保險合同成立時交清保險費。保險費交清前發(fā)生的保險事故，保險人不承擔賠償責任。（3）被保險人一旦知道或應(yīng)當知道保險責任范圍內(nèi)的第三者人身傷害或財產(chǎn)損失事故發(fā)生時，應(yīng)該：①保險機動車發(fā)生保險事故后，被保險人或其駕駛?cè)藨?yīng)當采取合理保護、施救措施，在24小時內(nèi)通知保險人，并協(xié)助保險人進行查勘，否則，對因此擴大的損失，保險人不承擔賠償責任②立即通知保險人，并書面說明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過和損失情況；故意或者因重大過失未及時通知，致使保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定的，保險人對無法確定的部分，不承擔賠償責任，但保險人通過其他途徑已經(jīng)及時知道或者應(yīng)當及時知道保險事故發(fā)生的除外；③允許并且協(xié)助保險人進行事故調(diào)查；對于拒絕或者妨礙保險人進行事故調(diào)查導致不能確定事故原因或核實損失情況的，保險人對無法確定或核實的部分不承擔賠償責任；④在預(yù)期或獲悉可能發(fā)生訴訟、仲裁時，應(yīng)立即以書面形式通知保險人；接到法院傳票或其他法律文書后，應(yīng)將其副本及時送交保險人。保險人有權(quán)以被保險人的名義處理有關(guān)訴訟或仲裁事宜，被保險人應(yīng)提供有關(guān)文件，并給予必要的協(xié)助。對因未及時提供上述通知或必要協(xié)助引起或擴大的損失，保險人不承擔賠償責任。2、保險責任被保險人中的指定駕駛?cè)嗽诒Ｕ蠎{證列明的區(qū)域范圍及保險期間內(nèi)，因使用租用車輛發(fā)生意外事故，造成第三者的人身傷亡和財產(chǎn)損失，依法應(yīng)由被保險人承擔的經(jīng)濟賠償責任，保險人按下列條款的規(guī)定負責賠償。保險合同保險憑證中列明的租用車輛視為第三者財產(chǎn)。針對此項第三者財產(chǎn)的責任范圍如下：（1）租用車輛損失或全車盜搶①保險期限內(nèi)，被保險人在使用租用車輛的過程中，因下列原因造成的租用車輛的損失，保險人依照本保險合同約定向被保險人賠付車輛維修費用，賠付金額不超過以下兩者中的低者：租用車輛在本保險合同生效時的實際價值或50萬元人民幣。如租用車輛的實際價值超過50萬元人民幣，無論是否全損，本保險單均按照50萬元人民幣與租用車輛實際價值的比例進行賠付。碰撞，無論事故責任方是否為被保險人?；馂?zāi)，爆炸、自燃；外界物體倒塌、空中物體墜落、保險機動車行駛中墜落；暴雨、雷擊、洪水或其他水災(zāi)在內(nèi)的不可抗力損壞；e.發(fā)生保險事故時，被保險人為防止或者減少被保險機動車的損失所支付的必要的、合理的施救費用，由保險人承擔，最高不超過保險金額的數(shù)額。如果：保險人判定租用車輛受損程度嚴重，導致維修成本過高或維修后無法安全行駛或租用車輛丟失；保險人將按租用車輛在發(fā)生事故時的實際價值進行賠付。在此情況下，保險人有權(quán)保留受損租用車輛并獲得受損租用車輛殘值，并要求受益人簽署根據(jù)轉(zhuǎn)移車輛所有權(quán)的要求需要簽署的所有相關(guān)文件和表格。保險人有權(quán)自行選擇殘值代理商或受損車輛收購商。保險人有權(quán)自行選擇殘值代理商或受損車輛收購商。②因第三方對租用車輛的損害而造成保險事故的，保險人自向被保險人/受益人賠償保險金之日起，在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險人/受益人對第三方的請求賠償?shù)臋?quán)利，但受益人及被保險人必須協(xié)助保險人向第三方追償。保險事故發(fā)生后，保險人未賠償之前，被保險人/受益人放棄對第三方請求賠償?shù)臋?quán)利的，保險人不承擔賠償責任。被保險人/受益人故意或者因重大過失致使保險人不能行使代位請求賠償?shù)臋?quán)利的，保險人可以扣減或者要求返還相應(yīng)的賠款。③玻璃險，即在車輛使用過程中，發(fā)生本車玻璃（只有擋風玻璃和車窗玻璃）單獨破碎的損失的情況下保險公司予以賠付。擋風玻璃或其他玻璃嵌板（包括車窗與天窗）刮傷而進行的更換或維修費用不在保險人的賠付范圍內(nèi)。④如果因本保險合同保險保障范圍內(nèi)的車輛損壞或損失情況導致租用車輛無法行駛，保險人將賠付將車輛托運至離損壞發(fā)生地最近的維修廠所需的合理費用。保險人提供道路救援服務(wù)。（2）第三者人身傷害或死亡機動車輛第三者保險將承擔1萬元人民幣的賠付責任，其中包括所有費用-----------------------------------人身傷害或死亡第三者人身傷害或死亡如果被保險人在使用租用車輛過程中造成第三者傷亡，被保險人因此類事故而承擔的法定賠償責任均在本保險合同保險保障范圍內(nèi)。被保險人在上下租用車輛時造成的第三者傷亡引起的法定賠償責任也在本保險合同保險保障范圍內(nèi)。保險合同提供的保險保障范圍包括關(guān)于具體保險合同項下同意賠付的利益、費用和支出的全部責任，以及被保險人產(chǎn)生的、或以其名義產(chǎn)生的全部其他費用與開支。②他人財產(chǎn)損失第三者財產(chǎn)損失在下列情況下，保險人將承擔本保險單明細表列明賠償限額內(nèi)的賠付責任，其中包括所有費用。被保險人在使用租用車輛過程中，由于碰撞導致他人財產(chǎn)受損;租用車輛乘客在上下車時造成他人財產(chǎn)受損。③---------------------訴訟費刑事訴訟費如果發(fā)生的事故導致第三者死亡或重傷，且在保險合同保險保障范圍內(nèi)，保險人可完全自行決定安排代理律師，并/或支付全額或部分的合理訴訟費與/或開支，以便為被保險人提供辯護或代理，以應(yīng)對向被保險人提起的任何刑事訴訟。如果被保險人決定自行委派律師進行辯護，保險人與被保險人須事先就全部訴訟費及/或開支達成一致。如果保險人同意支付此類訴訟費與/或開支，保險人將告知投保人具體的援助范圍。保險人對此項責任的最高賠付為150人民幣。如果被保險人被指控或被判定為魯莽駕駛、危險駕駛、因魯莽或危險駕駛造成受害人死亡、或謀殺等罪名，則為被保險人提供辯護的訴訟費與/或開支不在本保險合同賠付責任范圍內(nèi)。投保人或被保險人必須向保險人返還之前已在投保人或被保險人名義下支付的訴訟費及/或開支車上人員座位險：賠償限額1萬/人，含五個座位。保險機動車在被保險人或其允許的合法駕駛?cè)耸褂眠^程中發(fā)生意外事故，致使車上人員遭受人身傷害，對被保險人依法應(yīng)支付的賠償金額，保險人在扣除機動車交通事故責任強制保險應(yīng)當支付的賠款后，依照本保險合同的約定給予賠償。定義：意外事故：指不可預(yù)料的以及被保險人無法控制并造成物質(zhì)損失或人身傷亡的突發(fā)性事件。每次事故：是指一次意外事故或者同一突發(fā)性事件引起的一系列意外事故。因同一意外事故造成多人人身傷亡或財產(chǎn)損失，導致多人同時或先后向被保險人索賠的，視為一次事故。3、保險期間保險期間為租賃關(guān)系的發(fā)起至結(jié)束，以還車時間為準。如租用人需申請延遲還車，需提前告知保險人做延期服務(wù)。第四章內(nèi)部管理機構(gòu)為了提高公司的市場競爭力，促進各職能部門和人員各盡其職，確保車輛的有效運作，加強公司的租賃業(yè)務(wù)的管理，公司設(shè)置如下內(nèi)部管理機構(gòu)。總經(jīng)理行財市機后政務(wù)勤場務(wù)管部部業(yè)管理務(wù)理部部部一、行政管理辦公室主要職責是負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司日常的行政管理；員工的招聘、培訓、考勤與薪資的匯總，統(tǒng)計，調(diào)檔手續(xù)、檔案管理、政審;簽訂勞動合同，參與人員評估考核；員工社會保險、勞保、福利工作；草擬各項制度規(guī)定并監(jiān)督實施。1、辦公室日常行政管理：（1）協(xié)助領(lǐng)導安排好日常工作，辦理日常行政事物，協(xié)調(diào)平衡公司各部門及社會有關(guān)部門的工作。（2）及時收集、整理政府及行業(yè)的政策、法規(guī)。（3）召集行政會議和組織傳達上級機關(guān)下達的有關(guān)文件及有關(guān)會議精神。（4）督促、檢查、了解各部門對領(lǐng)導布置的工作落實情況。（5）負責來往文件的登記、傳閱、保管，并負責收集、整理、保管好公司的各類文件。（6）了解公司的經(jīng)營情況，及時向領(lǐng)導匯報，起到參謀的作用。（7）負責公司證照的年檢、審驗。妥善保管和使用公司印鑒和各類證照。（8）負責公司的人事管理（人事勞動合同、年檢、人員招聘、錄用、培訓、解聘、員工績效考核）、考勤的管理及工資單的制定。（9）做好辦公用品、電腦設(shè)備設(shè)施的計劃采購登記維護管理，做好后勤服務(wù)工作。（10）做好廣告宣傳的接待、策劃。2、勞動用工管理（1）按照《人力資源控制程序》辦理職工的招聘、考勤、考核、評級、獎懲。（2）貫徹執(zhí)行《勞動法》，負責職工《勞動合同》簽訂與呈報工作。（3）根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展需要，負責人員的招聘、錄用和員工的考勤工作。（4）及時編送各種勞工報表，匯總和積累有關(guān)基礎(chǔ)資料，掌握勞動用工的概況。（5）負責做好公司職工調(diào)配，與上級人事、勞動部門協(xié)調(diào)搞好職工檔案管理。（6）做好企業(yè)職工的勞保、福利發(fā)放工作，負責企業(yè)職工繳交社會統(tǒng)籌和住房公積金、失業(yè)保險金、醫(yī)療保險金的管理工作，負責辦理企業(yè)職工離退休手續(xù)。（7）維護公司與職工和諧的勞動關(guān)系，向職工宣傳并落實公司的各項管理制度，參與調(diào)解勞動糾紛。（8）有計劃地組織職工參加公司舉辦的各項培訓工作，建立健全培訓方案、培訓制度。（9）及時辦理上級主管部門及公司交辦的其它事宜。二、財務(wù)管理財務(wù)部門負責資金統(tǒng)籌、使用、調(diào)撥，負責會計核算、財務(wù)管理、財務(wù)監(jiān)控等方面工作。1、加強法紀觀念，嚴格遵守財經(jīng)紀律，認真履行和發(fā)揮財務(wù)監(jiān)督職能。2、加強財務(wù)收支計劃和用款計劃的編制和考核，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實，不擴大開支范圍和費用開支標準。3、按照企業(yè)會計制度，設(shè)置保管會計帳簿、會計憑證、報表，使用統(tǒng)一的會計科目。加強營收、成本管理，嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，及時清理債權(quán)債務(wù)。4、認真執(zhí)行國家價格政策，準確計收租車費用。組織對營收稽核抽查，正確核算業(yè)務(wù)收入，不亂收或擅自少收免收。要認真掌握和審核費用開支，加強資金運作管理、控制和監(jiān)督。5、嚴格執(zhí)行“三個天天”營收制度，確保營收款及時上繳。做好票證的領(lǐng)用和發(fā)領(lǐng)工作。嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)人員在用票證限額，督促業(yè)務(wù)人員正確使用票證。6、建立健全固定資產(chǎn)卡片，配合有關(guān)部門加強對專項物資的管理和核對，做到帳、卡、物、表四相符。7、嚴格貫徹執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，出納人員及其他有關(guān)部門備用金保管人應(yīng)定期清點核對庫存現(xiàn)金，保證帳款相符。8、定期進行經(jīng)濟活動分析，提供真實可靠的數(shù)據(jù)，參與本單位開發(fā)新項目、重大投資等經(jīng)濟活動。9、負責繳納相關(guān)稅收及相關(guān)證照的辦理及年檢。10、每天核對保管收納員交納的營業(yè)收入。11、做好年度財務(wù)預(yù)算、財務(wù)決算工作。12、辦好公司領(lǐng)導布置的其他工作。三、汽車租賃業(yè)務(wù)管理租賃營銷部門負責統(tǒng)籌汽車租賃管理工作：包括車輛調(diào)派、帶駕業(yè)務(wù)的安排、日常租賃管理工作，客戶管理、跟蹤服務(wù)等。1、經(jīng)常收集同行業(yè)和信息及市場情況，及時向公司領(lǐng)導匯報并提出建議，為開發(fā)市場和拓展業(yè)務(wù)提供基礎(chǔ)資料。2、車輛原始資料、客戶資料的收集、積累、保管，建立錄入臺帳及檔案。3、每日所發(fā)生租車業(yè)務(wù)，即時登記各類表格、臺帳。（1）現(xiàn)金流水帳：記錄詳細的每日現(xiàn)金收取情況。（2）對于自駕租車業(yè)務(wù)，認真填寫《租車單》、《驗車單》、《結(jié)算單》等。（3）對于不使用租車合同的租車業(yè)務(wù)，如接機、帶駕等，開據(jù)《派車單》，詳細注明租金、行程、客戶結(jié)算方式等。4、掌握好車輛屬性，及時清查車輛，做好準備工作。（1）掌握并熟知所有可租車輛的性能、排量、價格、特點，與客戶做好溝通。（2）每次換班、下班都要對車輛點名、詳細落實每一部車的狀態(tài)：待租、已租、送修等，做好交接班工作。（3）本日已預(yù)計的租車業(yè)務(wù)，要提前安排好車輛和人員，與客戶聯(lián)系。5、認真做好客戶咨詢、接待、投訴等工作，車輛調(diào)派工作。（1）對于客戶的咨詢，要熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)。（2）耐心、詳細地為客戶介紹公司的車型和服務(wù)。（3）對于客戶的投訴，認真處理，解決矛盾。（4）填寫車輛預(yù)定單，根據(jù)客戶實際租、還車時間，科學安排車輛及行程，以達到最高的出租率和實載率。（5）隨時掌握已租車輛、待租車輛信息，提前做好預(yù)定、排班。6、客戶身份、證件查驗、合同手續(xù)的辦理。（1）汽車租車業(yè)務(wù)依托身份證監(jiān)別器、銀行卡刷卡等信息手段,詳細查驗承租方及擔保方的身份證、駕駛證、營業(yè)執(zhí)照、銀行卡等。（2）向客戶解釋租車合同條款，辦理租車手續(xù)，收取押金。7、違章保證金退還。（1）客戶租車前要解釋清楚收取違章保證金的規(guī)定。（2）根據(jù)各銀行預(yù)授權(quán)的解凍日期（約30日左右），在退還違章保證金前，認真查詢該車在客戶租賃期間有沒有違章記錄，若沒有違章記錄，即時退款給客戶。（3）若客戶在租賃期間有違章記錄，及時通知客戶處理。四、機務(wù)管理機務(wù)部門負責汽車的新車選型、維修、施救、材料使用、檢測等技術(shù)管理工作。1、新車選型選購、報牌等相關(guān)工作（1）選購汽車時，對汽車適用性、可靠性、經(jīng)濟性、安全性、維修方面、造型方面以及市場需求情況的綜合考慮進行擇優(yōu)選購，合理配備車型。經(jīng)技術(shù)探討，選擇擬購車型報總公司審批。（2）接收新車時應(yīng)按合同和說明書的規(guī)定，對照配置清單進行驗收，清點隨車工具及附件。新車投入前應(yīng)進行一次全面檢查，參照廠方說明書規(guī)定執(zhí)行，嚴格執(zhí)行走合期的各項規(guī)定，確保汽車技術(shù)狀況良好。并辦理“三包”期內(nèi)相關(guān)手續(xù)，以便機件早期損壞進行索賠。（3）及時辦理新車上牌及相關(guān)證件。2、汽車管理驗收人或駕駛員對承租人交車時的汽車驗收工作。（1）檢視發(fā)動機的機油、水是否正常，外觀、內(nèi)飾、燈光、雨刮、底盤、輪胎等是否完好。特別注意對輪胎狀況的檢查及胎號的核對。（2）試車檢查轉(zhuǎn)向、制動、發(fā)動機、傳動系統(tǒng)等狀況是否存在異常現(xiàn)象。（3）汽車返回交車時的油箱燃油量，應(yīng)與發(fā)車前的油箱燃油量基本一致。（4）視故障情況，必要時組織值班技術(shù)員、檢驗員等有關(guān)人員做好車輛損壞的鑒定與評估。（5）隨車證件應(yīng)完好、齊全。3、為提高汽車技術(shù)狀況，確保安全行車，汽車一星期出租率達70%以上（即一星期出租5天以上），實行每星期一次的安全例檢制度。檢驗臺建立單車單頁的檢驗記錄臺帳，檢驗合格的汽車開具“安全例檢合格通知單”，并將檢驗車號錄入電腦，備于汽車派租時查詢。汽車擬出租前，租賃部派租調(diào)度人員應(yīng)查對汽車最后一次“安全例檢合格通知單”或電腦錄入檢驗的時間，并根據(jù)汽車出租率情況，對安全例檢到位進行把關(guān)。4、強制汽車按行駛里程維護。嚴格執(zhí)行維修行業(yè)相關(guān)法規(guī)規(guī)定，按照DB35/T164-22《汽車維護工藝規(guī)范》的“轎車一、二級維護工藝規(guī)范”標準的維護間隔里程或時間安排汽車一、二級維護，根據(jù)車輛的技術(shù)狀況，必要時參照汽車說明書規(guī)定的維護里程或時間間隔安排汽車一、二級維護。逾期維護和存在安全隱患的汽車不得租賃出車，防止帶病汽車進入運行。5、健全汽車技術(shù)及維修檔案。建立一車一檔，對汽車配置的各大總成型號，輪胎型號、胎號等進行登記，以防租賃人對汽車部分配置進行偷梁換柱，為產(chǎn)生糾紛提供技術(shù)信息。做好技術(shù)參數(shù)、維修數(shù)據(jù)的跟蹤記錄，保持記錄內(nèi)容詳實、完整。6、依據(jù)相關(guān)法規(guī)規(guī)定，對照行駛證的年檢時間，及時安排汽車做好安全技術(shù)檢測，確保租賃汽車安全技術(shù)檢測工作的落實。7、輪胎管理：輪胎實行單車一一對應(yīng)使用，由胎管員建立單胎使用登記卡臺帳，跟蹤管理單胎使用全過程，要記錄單胎的使用起止日期及里程表讀數(shù)。胎管員結(jié)合車輛各級維護，根據(jù)輪胎的使用技術(shù)狀況，視需要進行翻面和換位，使輪胎磨損均勻，并做好臺帳記錄。管胎員發(fā)現(xiàn)輪胎異常應(yīng)及時匯報機務(wù)科，組織有關(guān)人員技術(shù)鑒定并解決處理。輪胎需要更新時，由管胎員審核，報分管領(lǐng)導批，并報過程檢驗員記入單車維修技術(shù)檔案，胎管員每月底將更換輪胎情況報機務(wù)科。8、對進修的汽車，根據(jù)維修規(guī)范和維修項目對汽車進行必要的檢查，判斷故障原因和決定維修手段，維修過程嚴格執(zhí)行“三檢”制度，嚴格按照維修工藝規(guī)范、技術(shù)標準，把好汽車維修安全質(zhì)量關(guān)，努力提高維修合格率，減少返修率，確保汽車維修出廠技術(shù)狀況良好、安全性能可靠。9、汽車路途發(fā)生機械故障拋錨時，維修廠負責做好汽車的拋錨施救工作，維修廠接到施救通知時，將在第一時間內(nèi)組織施救維修，施救工作做到及時、快捷、安全，保質(zhì)量、保進度。五、車輛安全管理安全部門主要負責日常安全生產(chǎn)教育、事故處理、車輛投保、保險索賠、交通違法行為、租賃異常涉及公安機關(guān)的相關(guān)事宜的處理等工作。1、公司安全教育活動：（1）認真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主，綜合治理”的方針，遵守國家法律法規(guī)和安全生產(chǎn)操作規(guī)程。（2）宣傳和貫徹政府頒布的安全法規(guī)、條例、規(guī)定，組織各項安全生產(chǎn)活動，保證安全生產(chǎn)工作的開展。（3）組織召開安全會議，總結(jié)、分析各階段的安全生產(chǎn)情況，并針對存在問題制定相應(yīng)的防范措施。（4）組織開展駕駛員的培訓和教育工作，提高駕駛員的安全生產(chǎn)意識。（5）定期檢查消防設(shè)施是否安全有效。2、事故損失處理、保險索賠與善后工作。（1）車輛出險后請立即向公司報告報告事項：時間、地點、事故經(jīng)過、事故車輛損失及人員傷亡大致情況。（2）車輛發(fā)生事故后，若有人員傷亡，應(yīng)立即搶救傷員，保護現(xiàn)場。（3）車輛肇事后，能按簡易程序處理的，報保險公司查看現(xiàn)場,按簡易程序處理;未能按簡易程序處理的，應(yīng)報告公安機關(guān)交警處理。待事故結(jié)案后，應(yīng)繳交事故認定書原件。（4）事故發(fā)生后，承租人能自行處理的，自行處理，自行處理后應(yīng)繳交相關(guān)憑證原件，以便向保險公司索賠；未能自行處理的，要求公司派人處理的，公司應(yīng)派人協(xié)助處理。（5）若因事故導致車輛停駛（未能營運）承租人應(yīng)承擔停駛期間的費用（按日租車價格計算）。（6）事故發(fā)生后承租人未經(jīng)公司同意，不得擅自維修車輛，需到公司指定的維修廠維修。（7）事故發(fā)生后，若承租人的原因，造成車輛未能向保險公司索賠或保險公司拒賠，由承租人承擔全部損失，承租人應(yīng)配合保險公司的要求，補全補齊相應(yīng)的索賠材料。（8）事故發(fā)生后，承租人應(yīng)墊付事故的相關(guān)費用，若承租人未墊付由公司墊付的，承租人應(yīng)向公司支付，公司墊付的自墊付之日起按銀行同期利息計算。（9）事故發(fā)生后，經(jīng)保險公司理賠后，不足部分或其他一切損失，承租人應(yīng)全額承擔。3、交通違法行為處理（1）自駕車輛租賃期間產(chǎn)生的的交通違法行為的法律處罰（未引起交通事故）由承租人自行負責；公司應(yīng)盡快幫承租人查詢違法信息，及時通知承租人自行處置。逾期未接受處理的承租人，應(yīng)承擔2元/天的違約金，若查無違法信息，30日左右如數(shù)退還違法保證金。（2）帶駕車輛租賃期間產(chǎn)生的交通違法行為的處罰，參照客二公司駕駛員違法行為管理辦法處置。4、跟蹤管理、通過GPS定位系統(tǒng)監(jiān)控車輛。（1）堅持誰值班，誰監(jiān)控，誰記錄，誰負責原則，做好GPS監(jiān)控記錄。（2）掌控不在線車輛，查明原因，及時查處屏蔽信號、干擾信號、損壞車輛等違規(guī)車輛。（3）GPS監(jiān)控人員必須認真負責，做好監(jiān)控日志記錄，重要事項及時報告公司領(lǐng)導。六、駕駛員管理1、服從調(diào)度，按時、按質(zhì)完成工作駕駛?cè)蝿?wù)。2、遵守交通法規(guī)及公司的規(guī)章制度，確保行車安全。3、根據(jù)派車單出車，嚴格按照派車線路行駛。4、駕駛員出車在外必須隨時與公司保持聯(lián)系，第一時間回復(fù)公司的任何聯(lián)系。5、駕駛員出車前回場后應(yīng)認真檢查車況，填好車輛檢查表。6、駕駛員應(yīng)愛惜公司車輛，維護、保養(yǎng)好指定車輛，保證車容整潔，車況良好。7、遵守保密規(guī)定，不隨意傳播、打聽與出車任務(wù)無關(guān)的信息，不泄露公司公務(wù)活動及出車期間掌握的有關(guān)機密事項，執(zhí)行接待任務(wù)的駕駛員不得發(fā)表有損公司形象的言論。8、嚴格遵守公司的考勤管理辦法，駕駛員上班時間不出車時，必須準時上班，在公司內(nèi)等候工作，臨時有事離開必須請假。9、駕駛員應(yīng)遵守車輛管理規(guī)定，嚴禁私自出車、借車、租車，不準私自配制鑰匙。10、駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，要講文明，有禮貌。11、駕駛員因故意違章或證件不全被罰款的，費用自理。12、駕駛員應(yīng)將車輛停放于合法位置，任意放置導致違反交通規(guī)則，損毀、失竊等，駕駛員應(yīng)承擔相應(yīng)賠償責任。不得違規(guī)停放車輛。13、駕駛員擅自將車輛交由他人駕駛，發(fā)生交通事故的，由駕駛員承擔相應(yīng)責任。14、加油費、停車費、過路費，按趟次填報審核，向公司財務(wù)科報銷。15、對于工作勤奮、遵守制度、服從安排、表現(xiàn)突出的，可視具體情況給予嘉獎；對工作怠慢，沒有責任心、違反制度、發(fā)生事故者，視具體情況給予警告、除名處理。第五章內(nèi)部信息反饋及處理機制一、目的1、為了更好的了解并滿足客戶的需求，發(fā)掘各類有利于公司業(yè)務(wù)管理的可行性改善建議，樹立起全員持續(xù)以客戶需求為導向，打開信息通道滿足客戶需求的意識，不斷的推進企業(yè)管理創(chuàng)新，以提高公司系統(tǒng)管理水平，提升市場競爭力；2、為了機構(gòu)間的縱向、橫向的溝通、協(xié)調(diào)與聯(lián)系，通過暢通高效的溝通渠道和方法，使信息在各部門間得到及時傳遞，建立預(yù)警和快速反應(yīng)的機制，確保政令及信息暢通，存在問題得到及時處理和解決，在內(nèi)部形成團結(jié)協(xié)作，目標一致，和諧融洽的經(jīng)營氛圍。二、類別與內(nèi)容內(nèi)部信息反饋分為五個類別，具體如下：1、公司下達的政令、決議、計劃、精神等；2、生產(chǎn)經(jīng)營中的各種問題難題；3、內(nèi)部員工合理化建議、投訴、舉報及重要問題反饋；4、客戶的建議、意見與投訴，包括合作客戶及消費客戶；5、客戶體驗測試，包括網(wǎng)站平臺功能、各項服務(wù)流程及標準；三、信息管理機構(gòu)設(shè)置與職責公司內(nèi)部信息溝通反饋管理由總經(jīng)辦統(tǒng)籌，各部門負責人、客服部及人力部、總經(jīng)辦各崗位負責具體執(zhí)行，分工如下：1、總經(jīng)辦（1）負責建立信息溝通反饋管理標準并監(jiān)督執(zhí)行；（2）負責建立總經(jīng)理信箱（并開通電子郵箱），對內(nèi)部員工合理化建議及重要問題；的收集、傳遞、審核、督辦、存檔；（3）負責落實各項流程、標準、功能的體驗測試及整改跟進；（4）負責各部門反饋問題的分析與解決。2、人力資源部負責內(nèi)部合理化建議、投訴、舉報信息中反饋問題的審查、督辦及部分整改意見的執(zhí)行工作；3、各部門負責人（1）負責各項政令、決議、計劃、精神等的下達與執(zhí)行；（2）負責職責內(nèi)部門各項難以解決問題的呈報；（3）負責本部門員工合理化建議、投訴、舉報及重要問題反饋的分析應(yīng)用及必要信息的下情上傳；（4）負責落實本部門各類客戶的建議意見、投訴的收集、傳遞、處理及反饋；4、客服部（1）負責消費客戶的意見、建議、投訴收集及反饋；（2）負責客戶投訴的跟進處理以及重要問題的呈報工作。四、溝通反饋原則雙向溝通、實事求是、就事論事、及時準確、主動高效五、信息反饋及管理要求1、部門負責人對各項政令、決議、計劃、精神等的下達要及時，非特殊情況，不得隔日；2、各級人員對于生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的問題問題要及時解決，難以解決的要及時向上級呈報，不可擱置；3、交叉工作在存在問題解決意見產(chǎn)生分歧時應(yīng)及時呈報上級。4、各項流程、標準、功能的內(nèi)外部體驗測試要落實，并及時溝通、改進；5、公司鼓勵員工多提具有可操性和新意的合理化建議；6、員工內(nèi)部投訴要詳實、可靠、中肯，不可主觀臆斷或惡意中傷；7、總經(jīng)辦、人力資源部在受理員工投訴時要做好保密工作；8、各部門落實各項信息的收集工作，對于來源于內(nèi)部、外部各項建議意見、投訴、問題反饋均要作出分析，并做合理整改；9、所有的意見建議的處理都要形成閉環(huán)，對于可及時解決的問題要及時予以解決，對于需要逐步改善解決的問題要納入到客戶需求計劃中去。五、獎懲標準1、本制度中規(guī)定信息溝通反饋的要求作為相關(guān)人員的日?？己艘?，對于對信息不獲取、不重視、不分析、不整改的行為要做考核扣分處理；2、凡是內(nèi)部合理化建議被采納時可以獲評合理化建議獎；3、員工投訴內(nèi)容經(jīng)調(diào)查屬實，將對被投訴人作出相應(yīng)的處罰，對投訴人進行2元的獎勵；4、在各級組織中出現(xiàn)阻礙溝通反饋的行為，或?qū)λ说姆答佭M行打擊報復(fù)、故意刁難，按照公司《獎懲制度》進行處罰；5、對于發(fā)生異常情況或管理問題，出現(xiàn)瞞報、謊報、延報行為的，按照公司《獎懲制度》問責后，造成的損失由相關(guān)負責人承擔。第六章車輛租賃安全服務(wù)保障流程車輛管理是汽車租賃企業(yè)的一項非常重要的基礎(chǔ)性工作，其管理水平直接關(guān)系和影響到租賃服務(wù)水平的高低乃至整個企業(yè)能否正常運轉(zhuǎn)。一、車輛安全保障服務(wù)要求1、嚴格按照租賃汽車技術(shù)管理規(guī)定的各項要求，做好租賃車輛的整備維護、定程維護和安全環(huán)保檢測工作。2、強化承租人資質(zhì)審查和安全告知，做好承租人身份核實、資料留備和承租人安全告知等工作。3、落實救援服務(wù)和應(yīng)急處置措施，保障維修、救援人員24小時在崗值班，按照標準配備救援、替換車輛，及時提供救援服務(wù)。二、車輛養(yǎng)護1、每日例行養(yǎng)護制度①檢查外觀從左前門起，看看全車漆面有否新的劃傷;玻璃狀態(tài)、后視鏡、前后車燈的狀況等。②目視四個輪胎的胎壓情況。如果某一輪胎胎壓低，應(yīng)及時補充并查明原因。③目視車下的地面上是否有油、水跡。一旦發(fā)現(xiàn)有，應(yīng)查明原因修復(fù)后再行駛。④進入駕駛室，啟動馬達著車后，需要觀察儀表盤上指示燈的工作情況，有無警告燈閃爍或常亮。⑤檢查雨刷片工作是否正常。⑥檢查轉(zhuǎn)向信號燈工作是否正常。⑦在啟動過程中和著車后，發(fā)動機是否有異常聲音。⑧檢查空調(diào)是否制冷、有無異常聲音。⑨檢查車內(nèi)、外衛(wèi)生，是否干凈，有無異味。⑩行進檢查，行車前，應(yīng)先踩幾下剎車踏板，感覺剎車踏板高度是否正常。檢驗員做好詳細的檢查記錄，向值班領(lǐng)導匯報汽車技術(shù)狀況，根據(jù)情況提出報修項目。及時排除異常情況。2、每周例行養(yǎng)護制度①檢查機油油面的高度。檢查的條件：發(fā)動機水溫需要達到80C以上，使發(fā)動機不運轉(zhuǎn)，車輛處于水平位置，等待3至5分鐘后，拔出油尺，用干凈的針織布或棉絲將其擦拭干凈后，再將油尺插到底，然后拔出油尺檢查其油面的位置。②檢查其它各種液面的高度，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時解決。③檢查備胎的氣壓情況，標準氣壓值見油箱蓋處。一般情況下，轎車的輪胎氣壓一般為巴，備胎巴。具體數(shù)值需參照主機廠的要求。④檢查全車外部的燈光情況，特別是后部剎車燈，如有燈泡不亮，應(yīng)及時更換。⑤以上養(yǎng)護必須在每周檢查一次。做到有病早知道，早預(yù)防，避免病重麻煩多。⑥檢驗員做好詳細的檢查記錄，向值班領(lǐng)導匯報汽車技術(shù)狀況，根據(jù)情況提出報修項目。⑦及時排除異常情況。3、每月例行養(yǎng)護制度經(jīng)過一個月的行駛，在每周的檢查基礎(chǔ)上，需要增加以下幾個方面的檢查。①皮帶的檢查。有無裂紋、松緊，如出現(xiàn)裂紋應(yīng)及時更換。②發(fā)動機的密封性。主要檢查發(fā)動機表面有無滲漏現(xiàn)象。③目視水箱與冷凝器間是否有臟物堵塞。特別在夏季，如果其間隙中有贓物，將會影響到空調(diào)的制冷效果，需要用壓縮空氣進行清理。④檢查雨刷條的清潔程度和噴嘴的方向位置。在操作清理前風擋時，發(fā)現(xiàn)雨刷片刮不干凈時，需盡快更換雨刷片。⑤檢查所有輪胎的氣壓，包括備胎。⑥檢查輪胎的花紋深度及磨損情況。輪胎花紋的磨損極限深度為1.6毫米，輪胎胎面應(yīng)磨損均勻，如出現(xiàn)偏磨或者磨損異常，需要到維修站進行檢查和調(diào)整，磨損嚴重，需更換輪胎。⑦檢查電瓶裝頭表面是否有腐蝕物，如有白色或綠色污染物，用熱水沖冼即可，避免用硬物或者拆下裝頭進行清潔。⑧檢驗員做好詳細的檢查記錄，向值班領(lǐng)導匯報汽車技術(shù)狀況，根據(jù)情況提出報修項目。⑨及時排除、修正異常情況。4、強制養(yǎng)護制度①保養(yǎng)空氣濾清器。每行駛30公里要進行空氣濾清器的保養(yǎng)，拆開空氣濾清罩的蓋子，取出濾芯查看，如臟得不厲害，用一小棍子輕輕敲敲濾芯撣去污垢即可，如臟得很厲害，就要換新的濾芯了。更換機油每行駛75公里要更換機油。四輪定位當車輛行駛時出現(xiàn)轉(zhuǎn)向發(fā)沉、發(fā)抖、跑偏、不正、不歸位、漂浮、顛顫、搖擺或輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏磨等不正常的現(xiàn)象時，就必須進行四輪定位。剎車皮更換車輛行駛2—3年，要更換新的剎車皮。更換燃油泵車輛行駛2—3年，要清洗或更換燃油泵。正時皮帶更換車輛行駛7—10萬公里，要更換正時皮帶。其他車輛行駛4年后，車內(nèi)的各種橡膠管老化、硬化，漏機油、漏水的問題就會出現(xiàn)。要及時更換這些橡膠管。5年左右車的水箱被化學物腐蝕，如果水箱漏水，要及時更換。三、待租車輛標準1、一格待租車輛必須保持有一格以上的油量。2、二準時間準：準時、準確的把車送到客戶手上。3、三齊①證件齊：待租車所有證件要齊全有效（行駛證、保險卡）；備件齊：待租車所有備件要齊全、完好（備胎、輪胎套筒、千斤頂、滅火器、警示牌等）；照明燈光齊：前大燈、遠近燈光、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、防霧燈、應(yīng)急燈、車內(nèi)燈。4、四無①無故障：待租車機械性能、操作系統(tǒng)沒有故障存在。②無殘缺：待租車外表、車內(nèi)、車門沒有損壞、脫落等現(xiàn)象。③無劃痕：待租車外觀沒有明顯劃印痕跡。④無異味：待租車廂內(nèi)沒有其它難聞的氣味。5、五清①車身清潔:待租車外觀清潔明亮（前后擋風玻璃、左右倒車鏡、左右車門、輪胎、輪轂干凈）②車廂內(nèi)部清潔：待租車座椅、靠背、腳墊、扶手、安全帶、行李箱清潔干凈。③發(fā)動機清潔：待租車發(fā)動機外表必須清潔干凈。④儀表盤清潔明亮：待租車儀表盤必須清潔、明亮沒有灰塵。⑤隨車工具及備胎清潔：待租車的隨車工具、備胎清潔、干凈、沒有油污。四、車輛出勤管理1、租賃車輛發(fā)車管理①保證所有營運車輛符合待租標準、處于待租狀態(tài)。②接到發(fā)車信息后，立即跟接待部確認發(fā)車時間、地點、車型、價格、押金、客人姓名、聯(lián)系方式，及其他要求。③從接待部領(lǐng)取所發(fā)車輛的鑰匙、證件、租車合同、驗車單等手續(xù)。④主動與客人取得聯(lián)系，進一步確認發(fā)車時間、地點、車型、價格、押金等。⑤提前10分鐘到達指定地點，做好驗車、發(fā)車準備。⑥見到客人后，主動向客人問好,并檢查客人的身份證、駕駛證、來程機票或其他有效證件。通過GPS監(jiān)控中心核對客人的身份證和駕駛證，請客人提供其家里的固定電話號碼，以進一步確認客人身份。⑦與客人一起驗車。A、詳細查驗車輛的外觀，從車體油漆、部件、裝飾、燈罩到底盤和輪胎，傷痕的長度、面積、部件的數(shù)量等，都要在驗車單上做詳細記錄。B、查驗車內(nèi)飾、部件的完好情況，并記錄。C、發(fā)動汽車，查驗儀表盤的各項顯示，記錄公里數(shù)、存油量、機油表、水溫表等各項數(shù)據(jù)。查驗燈光、空調(diào)、雨刮器、音響、剎車、電動門窗和天窗是否正常。D、給客人講解并示范該車的各項操作：空調(diào)、燈光、天窗、音響等。E、打開發(fā)動機蓋，給客人講解并示范如何檢查和添加水、機油。F、簽定租車合同，收取押金。H、給客人安全駕駛的提示和建議。I、幫助客人解決其他問題。⑧發(fā)車完畢后，第一時間將租車合同手續(xù)、押金交回接待部。⑨把發(fā)車情況和客人的其他要求告訴接待部值班人員。2、租賃車輛收車管理①接到收車信息后，及時與將要還車的客人取得聯(lián)系，確定還車時間、地點、租金計算辦法等內(nèi)容。②在租賃結(jié)算單上填好已知的收費項目和應(yīng)收款金額，準備好租車合同、應(yīng)退款項、違章保證金收據(jù)；安排車隊人員負責收車，要當面向收車人交待清楚收車時間、地點、客人聯(lián)系方式、租金結(jié)算等事宜。③收發(fā)車人員見到客人后，首先向客人問好，感謝客人選擇任我行公司的車輛。④認真檢查車輛外觀、內(nèi)飾、發(fā)動機、油量、里程等，并詢問客人該車在運行中存在哪些問題或故障隱患，并做好車輛狀況的詳細記錄。⑤根據(jù)油量、公里數(shù)，計算超油費、超公里費；并填入應(yīng)收款項目。⑥如果有車損，要及時報告車隊隊長，根據(jù)車損情況，確定客人賠償金額；嚴重車損或有爭議的要及時到修理廠定損或報保險公司。車損情況及處理辦法都要記錄在驗車單上。⑦收車人必須在結(jié)算單上填寫應(yīng)收款項、應(yīng)退款項、退還押金，并在收款人欄簽名。⑧收車結(jié)束及時將合同單、車輛交回公司接待部；接待人員審查合同手續(xù)、結(jié)算單、證件、鑰匙，在收發(fā)車單上登記時間、車況，并簽名。完結(jié)后將車輛鑰匙、證件交專管員保管。入、有故障的車輛，收車人員應(yīng)詳細登記并向車管責任人報告故障情況，由車隊另行辦理送修手續(xù)。B、車內(nèi)外不清潔的車，在交回租車合同手續(xù)后，由收車當事人負責送洗。3、代駕租車配司機的租車業(yè)務(wù)，要開據(jù)‘營業(yè)派車單’，詳細注明用車時間、租金、服務(wù)費、用途、結(jié)算辦法等。所有出車業(yè)務(wù)都要填寫發(fā)、收車登記表。代駕租車業(yè)務(wù)結(jié)束后，根據(jù)營業(yè)派車單和實際還車時間，結(jié)算租金，并做好詳細的登記;填寫當日報表、派車單駕駛員聯(lián)作為憑證，隨日報表一起交財務(wù)部門。檢查證件、車況、鑰匙，并在收發(fā)車登記表上驗收登記。4、跟蹤管理密切關(guān)注并掌握每一臺已出勤車輛的情況。出場超過規(guī)定時間的車輛要主動與駕車人聯(lián)系，詢問車輛性能和狀況。每天通過GPS查詢車輛的位置。做好跟蹤服務(wù)和溫馨提示。幫助解決駕駛中遇到的各種問題。5、道路救援車隊每天24小時都要有值班或待命的司機。在接到道路救援信息后，馬上與客人確認需要救援車輛的車號、事故發(fā)生的時間地點基本情況。將事故信息反饋給車隊主管領(lǐng)導，車隊主管領(lǐng)導根據(jù)事故發(fā)生的情況，制定道路拯救方案，并向公司領(lǐng)導匯報。車隊無法處理的情況，就通知修理廠到現(xiàn)場救援。到達現(xiàn)場后，首先安撫客人，根據(jù)事故的現(xiàn)場情況確定報警、報保險公司。盡量給客人提供替換車輛，費用的結(jié)算嚴格按照租車合同執(zhí)行。每次道路救援后都要做好書面記錄。五、車輛維修管理1、車輛維修原則車輛維修遵守“先申請，后修理”的原則。車輛管理人員要對自己管理的車輛做好詳細的檢查，如有故障，做到以下四點：第一、到底出現(xiàn)了什么故障？第二、引起這個故障的根本原因是什么？第三、有那幾種解決辦法？第四、你認為用那種方法合適？填寫故障登記表，并報車隊領(lǐng)導核查，并確定解決方案。如果需要送修理廠的，要填寫“維修申請單”，送修理廠檢查。④由兩個以上的修理廠提供維修方案和報價單，報送車隊領(lǐng)導審核；維修總費用在2元以下的，由車隊領(lǐng)導批準并簽字確定；維修總費用在2元以上的，車隊領(lǐng)導必須書面報公司領(lǐng)導審核。⑤緊急情況，車隊領(lǐng)導不在場的，需有兩名以上的車管人員簽字，并將維修方案和報價單直接報公司領(lǐng)導審核。每輛車送修前，必須查閱該車歷史的修車記錄，查對本次故障是否和原來的修理項目相同或相關(guān)，是否還在保修期內(nèi)；如果和原來的修理項目相同、相關(guān)，或還在保修期內(nèi)，就由原修理廠負責免費修理或更換配件。記錄送修時間，并通知接待部該車預(yù)計修復(fù)日期。2、車輛修復(fù)后的出廠檢查車輛維修完畢后要認真檢查，保證徹底修復(fù)完成；由車管員和車隊領(lǐng)導對該車進行驗收，驗收合格后，記錄詳細的出廠日期、公里數(shù)、維修項目、配件單、結(jié)算單、保修日期或保修里程。車輛通過驗收回到公司后，車管員將《維修申請單》、《結(jié)算單》交公司領(lǐng)導審核。審核通過后，結(jié)算單一式兩份，原件交財務(wù)部門審核，附件和《維修申請單》一并存入該車的維修檔案。3、保險理賠需要做保險理賠或可以做保險理賠的車輛，一定要進行保險理賠。為保證修車質(zhì)量，進行保險理賠的車輛，要嚴格按照本制度第四條“車輛維修管理”的規(guī)定進行。六、證件、檔案及年審管理保證所有車輛的證件、手續(xù)齊全、有效。為每輛車單獨建立車輛檔案，包括：車輛照片、發(fā)動機拓號、車架拓號、行駛證復(fù)印件、購置證、保險單、營運證等所有相關(guān)手續(xù)。為每輛車單獨建立車輛維修、保養(yǎng)記錄的詳細檔案。包括：每天的車輛檢查養(yǎng)護記錄、車輛維修申請單、維修結(jié)算單、單車修理項目和費用的統(tǒng)計表。所有車輛都要有備用鑰匙，并妥善保管。七、對租賃車輛的更換管理1、臨時替換在租車輛出現(xiàn)故障、事故或承租方要求上門保養(yǎng)、維修、驗車等需要臨時替換時，業(yè)務(wù)人員按合同規(guī)定為承租方提供同檔次的替換車輛。在當日《車輛停駛表》中記錄“替換”字樣。2、長期替換在租車輛出現(xiàn)故障、事故或承租方要求需要長期替換時，業(yè)務(wù)人員按合同規(guī)定為承租方提供同檔次的替換車輛。長期替換須在系統(tǒng)中“合同換車”項進行操作，并記錄在當日《業(yè)務(wù)情況登記表》、《日報表》和《車輛停駛表》中。車輛替換時應(yīng)填寫《車輛交接單》。第七章應(yīng)急預(yù)案一、應(yīng)急預(yù)案工作原則1、以人為本，減少危害，居安思危，安全第一、預(yù)防為主。把保障公司員工生命安全和減少公司財產(chǎn)損失作為應(yīng)急工作的出發(fā)點和落腳點，充分發(fā)揮人的主觀能動性，建立科學、高效的應(yīng)急工作機制，切實加強應(yīng)急處置人員安全防護、最大限度地減少機動車輛事故（事件）造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。遵循預(yù)防為主，常備不懈的方針，把預(yù)防機動車輛事故（事件）作為應(yīng)急工作的中心環(huán)節(jié)和主要任務(wù)，完成工作機制、運用信息化手段，加強預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。2、統(tǒng)一指揮、分級負責、快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對。實行公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部統(tǒng)一指揮下的各部門相互配合、聯(lián)動的應(yīng)急工作責任制。建立職責明確、分工協(xié)作、反應(yīng)及時、措施果斷、運轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急救援機制，迅速有效地開展應(yīng)急處置工作。3、依法規(guī)范，加強管理，依靠科技，提高素質(zhì)。堅持事故預(yù)防和事故應(yīng)急反應(yīng)相結(jié)合，采用良好的設(shè)備和技術(shù)，保障足夠的資源支持。加強應(yīng)急救援隊伍建設(shè)，強化應(yīng)急知識、技能的教育、培訓和應(yīng)急演練，增強應(yīng)急救援能力。機動車輛事故（事件）應(yīng)急工作要嚴格按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，依法采取措施。一旦發(fā)生機動車輛事故（事件），要依法果斷處置，嚴防事態(tài)進一步擴大，最大限度地降低機動車輛突發(fā)事故（事件）造成的損失和危害。二、應(yīng)急領(lǐng)導機構(gòu)和職責1、應(yīng)急領(lǐng)導機構(gòu)應(yīng)急領(lǐng)導機構(gòu)設(shè)置組長、副組長、現(xiàn)場總指揮和組員。2、應(yīng)急領(lǐng)導小組職責遵照“先救人后救物，局部服從大局”的原則，統(tǒng)一組織領(lǐng)導處置工作；制定事故處置措施，按規(guī)定上報事故情況；妥善做好傷亡人員安撫工作；配合相關(guān)部門做好事故調(diào)查處理工作，通報事故情況。組長：全面負責機動車輛事故（事件）應(yīng)急處置工作；及時召開會議，分析事態(tài)發(fā)展趨勢，適時調(diào)整處置措施；明確相關(guān)部門和人員的職責；及時向上級部門報告搶險救災(zāi)工作情況。副組長：協(xié)助組長做好應(yīng)急處置工作；負責召集協(xié)調(diào)各相關(guān)部門、人員；調(diào)整處置力量，落實處置措施；及時了解、掌握事故搶險進展情況；采取措施、防止事故擴大，最大限度地減少人員傷亡、財產(chǎn)損失和社會影響。成員：服從領(lǐng)導小組的統(tǒng)一指揮，及時趕赴現(xiàn)場，參加處置工作。現(xiàn)場總指揮職責：及時趕赴事故現(xiàn)場，迅速組織搶救傷員，維護現(xiàn)場秩序，保護國家及公司財產(chǎn);做好事故報警、傷亡人員處置工作；配合有關(guān)部門進行事故調(diào)查處理。三、預(yù)防突發(fā)事故發(fā)生的措施1、落實安全生產(chǎn)主體責任，堅決貫徹落實“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的指導思想，落實安全管理人員責任和企業(yè)管理人員“一崗雙責”制度，落實企業(yè)安全教育和安全管理制度，落實GPS平臺動態(tài)監(jiān)控;2、預(yù)防疲勞駕駛和超速的措施。單程超過4公里的必須停車休息；②GPS平臺監(jiān)控人員必需及時提醒已連續(xù)駕駛3小時以上的司機先進入服務(wù)區(qū)或允許停車的地方休息20分鐘。③加強教育和及時警告提醒。3、落實車輛安全技術(shù)管理加強車輛的維修保養(yǎng)和回場檢工作，及時發(fā)現(xiàn)隱患，杜絕車輛“帶病”出車；②落實司機對車輛的“三檢”規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)隱患，防止突發(fā)事故的發(fā)生；③按照規(guī)定配足安全錘、滅火器和三角木等安全用品，經(jīng)常檢查及時補充更換。四、安全生產(chǎn)及突發(fā)事故和突發(fā)事件的應(yīng)急處理1、當發(fā)生一般及以下的道路交通事故、緊急情況或險情時，應(yīng)立即啟動公司的應(yīng)急處理預(yù)案，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部應(yīng)迅速對事故、事件、緊急情況或險情實施應(yīng)急處理，采取最有效的措施進行緊急搶險、控制、或緊急救援，指揮部的相關(guān)人員迅速趕赴現(xiàn)場指揮，防止事故、事件、緊急情況或險情升級和按規(guī)定及時將現(xiàn)場情況逐級向有關(guān)部門和人員報告。2、當發(fā)生重大及以上的道路交通事故、緊急突發(fā)事件或重大險情時，應(yīng)立即啟動公司應(yīng)急處理預(yù)案，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部應(yīng)迅速對事故、緊急突發(fā)事件或險情實施應(yīng)急處理，采取最有效的措施進行緊急搶險或緊急救援，指揮部副總指揮應(yīng)帶領(lǐng)相關(guān)人員速赴現(xiàn)場指揮，嚴防事故、緊急突發(fā)事件或險情升級和防止引發(fā)次生事故。3、當車輛發(fā)生自燃火災(zāi)事故時，在接到報告后，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部應(yīng)迅速協(xié)助報警，并立即組織人員趕赴現(xiàn)場，了解和掌握情況，協(xié)助消防部門處理事故。4、如車輛發(fā)生被騙、被盜、被搶的突發(fā)事件時，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部接到報告后，應(yīng)立即協(xié)助報警，利用科學技術(shù)手段鎖定車輛，并立即組織人員趕赴現(xiàn)場，了解和掌握情況，協(xié)助公安部門處理事件。5、當公司啟動應(yīng)急處理預(yù)案時，在應(yīng)急人員出現(xiàn)不足的情況下，應(yīng)立即向政府有關(guān)部門報告并請求增派人員協(xié)助救援處理。6、當公司的應(yīng)急預(yù)案與政府有關(guān)部門的應(yīng)急預(yù)案聯(lián)動時，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部和相關(guān)的部門，應(yīng)主動配合政府有關(guān)部門應(yīng)急反應(yīng)指揮中心的應(yīng)急處置，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮部總指揮和副總指揮應(yīng)帶領(lǐng)工作組迅速趕赴現(xiàn)場配合救助。7、當事故、緊急情況或重大險情的應(yīng)急處理，請求了救援機構(gòu)等進行救助時，公司應(yīng)急反應(yīng)指揮機構(gòu)均應(yīng)主動配合，積極協(xié)調(diào)，聽從主管機關(guān)應(yīng)急反應(yīng)指揮機構(gòu)或救援機構(gòu)的應(yīng)變指揮，設(shè)法落實相關(guān)應(yīng)急救援措施，確保應(yīng)急救援工作能迅速、有效。五、重大事故應(yīng)急預(yù)案1、重大事故應(yīng)急組織機構(gòu)圖2、重大事故處理措施①組織指揮：道路交通應(yīng)急救援領(lǐng)導小組成員在接到通知后應(yīng)在第一時間內(nèi)抵達出事現(xiàn)場，負責整個指揮工作，指揮人員應(yīng)該沉著冷靜，有條不紊。②緊急處置：駕駛員行駛過程出現(xiàn)道路交通事故，應(yīng)第一時間關(guān)閉電源，停下車來檢查人員傷亡情況，認真分別清點重傷人員的人數(shù)及傷情和輕傷人員的人數(shù)及傷情，同時在使用隨車的急救包按重傷優(yōu)先的原則對傷止血，等待救援人員的到來。③報警：駕駛員在出現(xiàn)道路交通事故后邊組織對傷員進行緊急處理同時請求輕傷乘客或現(xiàn)場的其他目擊者迅速向120急救中心、轄區(qū)交巡警報警，接著向保險公司及出租汽車公司報警，通知急救車輛到現(xiàn)場，向外報警時必須準確表述事發(fā)地點、事由、力求簡明扼要，清楚明了。④警戒：公司道路交通應(yīng)急領(lǐng)導小組接到報警后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，同時派人引領(lǐng)120急救中心車輛和救援車輛入內(nèi)，同時作好保護現(xiàn)場工作。⑤救護：醫(yī)療救護組在接到命令后，迅速趕往事故現(xiàn)場，搶救被圍困傷人員，同時使用應(yīng)急車輛就近將傷員送進醫(yī)院救治。六、高峰期應(yīng)急預(yù)案當出現(xiàn)汽車租賃高