品質(zhì)細(xì)則宣導(dǎo)

不闖紅燈____業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理細(xì)則宣導(dǎo)稿履行諾言的保證誠(chéng)信第一效率第一客戶至上服務(wù)至上形勢(shì)與任務(wù)山東省保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的基礎(chǔ)工程____誠(chéng)信建設(shè)自律自我約束監(jiān)督各層級(jí)的約束處罰違紀(jì)處罰客戶的口碑是我們對(duì)未來(lái)的投資行業(yè)監(jiān)管黑名單制度：欺騙、誤導(dǎo)、代簽名、冒名體檢、不如實(shí)告之、挪用貪污保費(fèi)、騙保、偽造證件、亂收費(fèi)、非法印制保單及宣傳材料、詆毀同業(yè)、誘使退保、有違法犯罪行為等。發(fā)生以上行為上報(bào)行業(yè)協(xié)會(huì)，行業(yè)協(xié)會(huì)向社會(huì)公布，所有同業(yè)公司均不得聘用該業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理細(xì)則

運(yùn)作方式基礎(chǔ)作業(yè)各部門作業(yè)處罰規(guī)則運(yùn)作方式扣分10分以下各業(yè)務(wù)部門處罰警告(10分)業(yè)評(píng)會(huì)記過(guò)(20分)解除代理合同(50分)“業(yè)評(píng)會(huì)”----業(yè)務(wù)員品質(zhì)日常管理組織處罰細(xì)則警告記過(guò)解除合同扣發(fā)傭金/津貼主管及經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任業(yè)務(wù)品質(zhì)評(píng)議委員會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)人員日常業(yè)務(wù)品質(zhì)進(jìn)行審核、評(píng)定、獎(jiǎng)懲。“業(yè)務(wù)品質(zhì)評(píng)議委員會(huì)”應(yīng)以書面形式對(duì)業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)品質(zhì)進(jìn)行評(píng)定。主任委員可視實(shí)際情況，每月召集委員會(huì)議進(jìn)行評(píng)議。評(píng)議的處理案件時(shí)，需有2/3以上委員出席，出席委員1/2通過(guò)即可。基礎(chǔ)作業(yè)規(guī)范代簽名送達(dá)時(shí)限如實(shí)告知誤導(dǎo)客戶辦公秩序簽收行銷輔助品拆單\掛單各部門作業(yè)的規(guī)范

新契約保全\客服理賠續(xù)期收費(fèi)單證使用業(yè)務(wù)員日常管理

青島某房地產(chǎn)企業(yè)老總的夫人在家中被人殺害，該老總想起夫人在平安保過(guò)險(xiǎn)，遂派人來(lái)申請(qǐng)理賠。經(jīng)查，其夫人確實(shí)在平安投保了保險(xiǎn)，且保額很高，但在一年前已經(jīng)退保了，我公司一保全外勤代辦，手續(xù)齊全。但客戶強(qiáng)調(diào)退保的事不是他的意愿，此事并不知情。派其秘書前來(lái)察看委托書的真?zhèn)?，秘書反?fù)察看后確認(rèn)就是其老總的親筆寫的，而且用的就是他們公司的信簽紙；客戶又提出，這件事他之所以忘記了，是因?yàn)樗](méi)有收到兩萬(wàn)多元的退保金。該保全外勤出具了他日常工作的登記，上面清清楚楚地簽字證明了退保金由投保人的妻子（死者/被保險(xiǎn)人）簽收。這事提醒業(yè)務(wù)員認(rèn)真對(duì)待代簽名問(wèn)題，否則發(fā)生意想不到的事情時(shí)，將有口難辨。案例1

業(yè)務(wù)員A為客戶代辦康泰附加重疾及住院醫(yī)療險(xiǎn)復(fù)效業(yè)務(wù)，并為客戶代填代簽復(fù)效申請(qǐng)及授權(quán)委托書，且財(cái)務(wù)健康告知正常，復(fù)效2個(gè)月后，客戶出險(xiǎn)住院并向公司報(bào)案申請(qǐng)理賠，理賠調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶復(fù)效前已有醫(yī)院檢查記錄，屬不實(shí)告知，拒賠。

案例2業(yè)務(wù)員B為客戶代辦終止住院醫(yī)療險(xiǎn)，次年客戶出險(xiǎn)住院報(bào)案時(shí)發(fā)現(xiàn)附險(xiǎn)終止，即委托其他保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員向公司提出查看附約終止申請(qǐng)，委托書及客戶身份證檔案查詢結(jié)果：申請(qǐng)書系業(yè)務(wù)員代簽名，委托書確屬客戶親筆簽字，且只授權(quán)終止附約，無(wú)附約險(xiǎn)種說(shuō)明，所幸該單只有一份住院醫(yī)療險(xiǎn)，否則還有其他糾紛產(chǎn)生。

.案例3去年九月，我來(lái)到桂林簽的第一單。那是位剛滿五十歲的阿姨，與丈夫離異，帶著上高中的女兒與一個(gè)癡呆的兒子，開(kāi)一家小店艱難度日，在我為她灌輸了無(wú)數(shù)次的保險(xiǎn)理念后，她終于答應(yīng)從她不多的積蓄中拿出幾百元來(lái)購(gòu)買一份保險(xiǎn)。原本，我完全可以為她設(shè)計(jì)一份安心或是費(fèi)用的，我也知道，以她的現(xiàn)狀最需要也最適合她的就是一份醫(yī)療險(xiǎn)。可是，自私的我，為了謀取自身更大的利益，卻殘忍的丟掉了誠(chéng)信，只為她設(shè)計(jì)了一份康乃馨，并告訴她，這份保險(xiǎn)最好的是包含了任何一家保險(xiǎn)公司都不保的婦科病。我不知道上蒼是不是真的有眼，是不是真的看到了我不軌的行為而有意在懲罰我，當(dāng)我在三月份接到那位阿姨的電話說(shuō)她患了子宮肌瘤時(shí)，我呆了，我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨的是如此之快。至今，那位阿姨滿懷希望與求助的聲音仍縈繞在我耳邊：小李??！不好了，韋阿姨生病了，醫(yī)生說(shuō)必須要手術(shù)，我好像記得你不是說(shuō)過(guò)你們公司是指定了醫(yī)院的嗎？要不，是不賠的對(duì)嗎？你說(shuō)韋阿姨要去哪一家醫(yī)院住呢？久久、久久我無(wú)言以對(duì)，這就是背棄誠(chéng)信所帶來(lái)的后果，以至于我連告訴她不賠的勇氣都沒(méi)有。那些日子，她的女兒請(qǐng)假在家，不僅要照顧病床上的母親還要照顧癡呆的弟弟，每當(dāng)我看到那個(gè)瘦弱纖小的女孩牽著癡呆弟弟的手到病房去為她的母親送飯時(shí)，我就會(huì)感到一種莫名的痛，我的心就像被鞭子在抽打。原本這份保險(xiǎn)是可以給她的母親請(qǐng)一個(gè)護(hù)理的，而此時(shí)此刻，她也原本應(yīng)該坐在學(xué)校寬敞的教室里讀書的，可是，因?yàn)槲业淖运剑鴼埲痰貧У袅诉@一切，毀掉了她對(duì)我所有的信任，毀掉了她對(duì)我所有的期望。這是我心中一份永遠(yuǎn)的痛，也是我永遠(yuǎn)無(wú)法原諒自己的一份過(guò)錯(cuò)。直到今天我仿佛還能看到那個(gè)瘦弱的小女孩那充滿無(wú)助與期盼的目光。案例4

對(duì)短期險(xiǎn)承諾無(wú)條件續(xù)保，導(dǎo)致客戶投訴

2002年8月業(yè)務(wù)員李某向客戶王某宣傳個(gè)人安心險(xiǎn)、個(gè)人費(fèi)用險(xiǎn)的種種好處，并承諾一旦承保，三年后自動(dòng)進(jìn)入保證續(xù)保，不論客戶健康狀況出現(xiàn)何種變化，都不會(huì)有影響，并對(duì)客戶講，這種險(xiǎn)種必須買一定數(shù)量的壽險(xiǎn)后，才可以購(gòu)買?？蛻粼诶钅车膭裾f(shuō)下，購(gòu)買了個(gè)人安心險(xiǎn)、個(gè)人費(fèi)用險(xiǎn)，并按照業(yè)務(wù)員的介紹購(gòu)買了4萬(wàn)保額的世紀(jì)同祥險(xiǎn)。2003年8月，客戶因高血壓、冠心病住院理賠，理賠后經(jīng)二次核保，公司做出個(gè)人安心險(xiǎn)、個(gè)人費(fèi)用險(xiǎn)拒絕續(xù)保的決定?？蛻敉跄硨?duì)公司的二核決定不滿向95511投訴，公司向王某解釋后維持了原核保決定?？蛻敉跄骋允軜I(yè)務(wù)員宣傳誤導(dǎo)為由要求公司全額退還世紀(jì)同祥險(xiǎn)的保費(fèi)，導(dǎo)致糾紛進(jìn)一步升級(jí)。點(diǎn)評(píng)：由于客戶出示了業(yè)務(wù)員當(dāng)時(shí)所做建議書，證實(shí)了業(yè)務(wù)員的誤導(dǎo)宣傳，公司決定給業(yè)務(wù)員記過(guò)一次。并經(jīng)協(xié)商，對(duì)客戶退保世紀(jì)同祥險(xiǎn)的損失由業(yè)務(wù)員承擔(dān)，給予客戶相應(yīng)補(bǔ)償。案例5

曲解加費(fèi)金額，誘使客戶同意承保。

張某在公司投保平安康泰險(xiǎn)5萬(wàn)。經(jīng)公司體檢后，因客戶血壓偏高被要求每萬(wàn)元保額加費(fèi)118元。業(yè)務(wù)員劉某在拿到加費(fèi)的核保函后，擔(dān)心客戶怕加費(fèi)太多（應(yīng)為590元）不同意承保，就向客戶解釋加費(fèi)的金額一共為118元?？蛻魶](méi)有仔細(xì)查看即在核保函上簽了字，并將118元交給了業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員將加費(fèi)金額自行補(bǔ)足后交到公司，使該投保單承保。次年客戶張某因轉(zhuǎn)帳時(shí)金額不足致使保單失效，找到公司后才明白原來(lái)業(yè)務(wù)員對(duì)加費(fèi)的解釋是錯(cuò)誤的，隨即要求全額退保并投訴業(yè)務(wù)員劉某。

點(diǎn)評(píng)：業(yè)務(wù)員劉某因?yàn)榭蛻魧?duì)保險(xiǎn)合同了解較少，故意曲解加費(fèi)的金額，誘使客戶同意加費(fèi)，是不道德的行為。如果客戶掌握相關(guān)的證據(jù)，將對(duì)當(dāng)事業(yè)務(wù)員記過(guò)處罰，造成嚴(yán)重后果的解除代理合同?，F(xiàn)公司的核保程序已作更改，加費(fèi)金額不再是每萬(wàn)元保額的加費(fèi)，而是總保額的加費(fèi)金額。案例6

隱瞞客戶病史，代簽名投保并做為身故受益人。2002年10月，客戶于某以自己為被保險(xiǎn)人投保平安常青樹險(xiǎn)2萬(wàn)，指定自己的姐姐（業(yè)務(wù)員Y）為身故受益人。2003年6月客戶因上頜部惡性腫瘤復(fù)發(fā)去世。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶于某投保前即患有該病，并在一家醫(yī)院作過(guò)手術(shù)，據(jù)此向受益人發(fā)出拒賠通知并解約不退還保費(fèi)。后經(jīng)了解，投保人于某可能并不知曉投保事宜，并查實(shí)投保書的簽名和填寫的內(nèi)容均為業(yè)務(wù)員偽造，且業(yè)務(wù)員本人做為身故受益人，有騙取保險(xiǎn)金的嫌疑。公司決定解除Y的代理合同，并向保監(jiān)辦通報(bào)。點(diǎn)評(píng)：業(yè)務(wù)員于某的行為已經(jīng)構(gòu)成了保險(xiǎn)詐騙未遂，雖然未給公司造成損失，公司仍將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。對(duì)于身故受益人非直系親屬的投保單，核保部門將加強(qiáng)生存調(diào)查工作，調(diào)查人員要面見(jiàn)被保險(xiǎn)人，了解其指定身故受益人的目的，防止投被保人為同一人，但自己不知投保的情況發(fā)生。案例7

提供虛假客戶資料，頂替體檢承保。

被保險(xiǎn)人王某1999年在公司投保平安康泰險(xiǎn)，因體檢不合格而拒保。2001年王某的妻子趙某成為公司的業(yè)務(wù)員，再次為丈夫投保平安康泰險(xiǎn)。為了達(dá)到“順利”承保，向公司提供了除名字相同外，其他內(nèi)容有很大出入的客戶資料。公司再次發(fā)出體檢通知，業(yè)務(wù)員趙某某找他人頂替其丈夫到公司體檢，因手段隱蔽，體檢未發(fā)現(xiàn)異常，該投保單以標(biāo)準(zhǔn)體承保。2003年5月，因客戶王某1998年以次標(biāo)準(zhǔn)體承保的保單和2001年的保單同時(shí)失效，在復(fù)效時(shí)發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，經(jīng)核對(duì)1999年和2001年的體檢記錄，發(fā)現(xiàn)身高有11厘米的出入，且簽名完全不同。公司決定對(duì)客戶的保單不予復(fù)效，并解除了趙某的保險(xiǎn)代理合同。

點(diǎn)評(píng)：業(yè)務(wù)員的上述行為嚴(yán)重違反了業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理規(guī)定。目前公司系統(tǒng)升級(jí)后對(duì)客戶資料的管理更加科學(xué)，同時(shí)對(duì)杜絕冒名頂替體檢的行為采取了更嚴(yán)格的防范措施。案例8

提供不完整的客戶病歷和體檢資料，試圖隱瞞疾病承保。

客戶李某為本人投保時(shí)，由業(yè)務(wù)員周某提供了李某在省立醫(yī)院的住院病歷和客戶在單位集體體檢時(shí)的體檢報(bào)告。核保人在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶提供的體檢資料中沒(méi)有心電圖報(bào)告，心電圖結(jié)論有涂改痕跡，病歷中沒(méi)有客戶的過(guò)去病史部分。要求客戶到公司體檢，發(fā)現(xiàn)客戶的心電圖顯示有“心肌缺血”的表現(xiàn)，生調(diào)人員再次到省立醫(yī)院調(diào)閱病歷，發(fā)現(xiàn)病歷中過(guò)去史記載客戶有心絞痛歷史，同時(shí)發(fā)現(xiàn)了客戶另一份因心絞痛住院的病歷。公司隨即與客戶聯(lián)系了解提供體檢資料和病歷的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)資料系業(yè)務(wù)員篡改和刪減，公司對(duì)該客戶做出拒保決定，并解除了周某的保險(xiǎn)代理合同。

點(diǎn)評(píng)：業(yè)務(wù)員為了的“順利”承保，隱瞞客戶的病史，誘導(dǎo)客戶不實(shí)告知，損害的還是客戶利益。一旦導(dǎo)致糾紛，業(yè)務(wù)員也將無(wú)法面對(duì)客戶。

案例10短期出險(xiǎn)拒付案客戶C于2003年5月6日為自己投保平安鴻祥，保額5萬(wàn)元，年交保費(fèi)3590元。2003年8月7日，報(bào)案稱被保險(xiǎn)人在家中猝死。經(jīng)公司核實(shí)，被保險(xiǎn)人在急救車到達(dá)時(shí)已死亡，與受益人所述大相徑庭；被保險(xiǎn)人生前無(wú)固定職業(yè)，系保外就醫(yī)人員，投保時(shí)未告知生前已患胸膜炎等疾病，在后續(xù)核實(shí)時(shí)，受益人也未說(shuō)明。經(jīng)公司合議，依法拒付身故保險(xiǎn)金，解除保險(xiǎn)合同，不退還保險(xiǎn)費(fèi)。同時(shí)，依據(jù)“業(yè)務(wù)員分級(jí)管理辦法”等相關(guān)規(guī)定對(duì)業(yè)務(wù)員Z扣10分。警示：告知義務(wù)是法定義務(wù)，是合同成立的前提條件。投保人不履行告知義務(wù)，最終將以喪失保障為代價(jià)，甚至自己的利益受損。業(yè)務(wù)人員在展業(yè)時(shí)一定認(rèn)真說(shuō)明，避免此類事件的發(fā)生，防范道德風(fēng)險(xiǎn)。必須切實(shí)履行第一風(fēng)險(xiǎn)選擇義務(wù)，真正體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)選擇作用，通過(guò)自己的觀察以及了解的事實(shí)，對(duì)客戶的投保動(dòng)機(jī)、健康狀況、財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行有效地判斷，防范道德風(fēng)險(xiǎn)。本案中，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員存在惡意行為，但對(duì)被保險(xiǎn)人的異常情形（無(wú)固定職業(yè)等）沒(méi)有足夠重視?！皾?jì)南分公司業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理細(xì)則”第56條明確規(guī)定：對(duì)于短期出險(xiǎn)拒賠件，每發(fā)生一起扣10分，銷售過(guò)程中有過(guò)失的，記過(guò)一次；若有故意行為，解除代理合同，并依法追究相關(guān)責(zé)任。所謂短期出險(xiǎn)拒賠件，是指保險(xiǎn)合同生效后兩年內(nèi)被保險(xiǎn)人因疾病死亡且被拒賠的保件。本案業(yè)務(wù)員雖然銷售過(guò)程并無(wú)過(guò)失，但由于客戶在保單生效后兩年內(nèi)死亡且拒賠，所以被扣10分。提醒大家注意風(fēng)險(xiǎn)選擇，最大限度地避免短期出險(xiǎn)拒賠件，最大限度地保護(hù)自己。

案例11

保險(xiǎn)欺詐案

2000年3月14日業(yè)務(wù)員王某為其夫兄李某（巨野縣農(nóng)民，報(bào)案稱在濟(jì)南為業(yè)務(wù)員家銷售百貨）投保平安全福一萬(wàn)、附加定期五萬(wàn)、祥福一萬(wàn)、康泰一萬(wàn)、附加重疾四萬(wàn)，2001年3月25日王某報(bào)案，稱被保人因肺癌自2001年3月14日在巨野縣人民醫(yī)院住院，3月29日被保人死亡，王某即代表客戶提起索賠。經(jīng)調(diào)查證實(shí)：受益人不僅是被保人的弟弟，也是業(yè)務(wù)員的丈夫。業(yè)務(wù)員承認(rèn)投保單系其代簽，保費(fèi)也由其墊交，三份保單中至少有兩份被保險(xiǎn)人并不知情。變更受益人的委托書也是業(yè)務(wù)員代簽；業(yè)務(wù)員承認(rèn)被保險(xiǎn)人并未常住濟(jì)南，2000年來(lái)過(guò)濟(jì)南2次，逗留時(shí)間不超過(guò)3天，與其既往告知在濟(jì)南常住大相徑庭；李某在投保前已診斷肺癌并在北京某醫(yī)院住院治療。至在事實(shí)面前，業(yè)務(wù)員王某不得不承認(rèn)串通欺詐保險(xiǎn)金事，并出具悔過(guò)書，積極配合公司補(bǔ)償保費(fèi)及調(diào)查費(fèi)用6000余元，解除王某代理合同并上報(bào)省市行業(yè)協(xié)會(huì)、濟(jì)南保監(jiān)辦，保留追究其法律責(zé)任的權(quán)力。

警示：公司內(nèi)部人員與外界串通欺詐保險(xiǎn)金，依據(jù)品質(zhì)管理的相關(guān)規(guī)定，解除代理合同，同時(shí)觸犯了法律。雖然，這樣的業(yè)務(wù)員只是極少數(shù)，但我們應(yīng)從中吸取教訓(xùn)。希望大家認(rèn)真審視自己的行為，規(guī)范展業(yè)。案例12提供錯(cuò)誤的帳號(hào)，造成轉(zhuǎn)錯(cuò)帳。1)業(yè)務(wù)員劉某首期填投保單時(shí)將自己帳號(hào)提供給其客戶，后來(lái)忘記變更帳號(hào)。致使第二年續(xù)期保費(fèi)從業(yè)務(wù)員劉某存折上轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。這種情況，分公司會(huì)盡量要求業(yè)務(wù)員直接與客戶聯(lián)系，收上保費(fèi)同時(shí)變更帳號(hào)。但劉某的客戶在續(xù)期保費(fèi)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)后，還沒(méi)等業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)錯(cuò)帳，已提前退保。給業(yè)務(wù)員劉某造成1137元的損失。2)業(yè)務(wù)員步某（已離職）做首期時(shí)，將其客戶李某的帳號(hào)填到另一客戶杜某保單上，致使第二年轉(zhuǎn)錯(cuò)帳。李某相當(dāng)不滿，認(rèn)為公司管理不嚴(yán)，才會(huì)有這種情況發(fā)生，要求賠償損失。影響了公司信譽(yù)，也影響了業(yè)務(wù)員的市場(chǎng)拓展。案例13地址、電話